2000年，高盛在紐約總部的美國(guo)(guo)現(xian)金(jin)(jin)股票交易(yi)(yi)柜臺雇傭了(le)(le)600名交易(yi)(yi)員，但今天，只(zhi)剩下(xia)兩名交易(yi)(yi)員“留守空房”。荷蘭的ING銀(yin)行(xing)(xing)宣布(bu)了(le)(le)一個可以讓他們(men)在未(wei)來省下(xia)近(jin)9億歐元的“數碼轉(zhuan)換”計劃(hua)，而計劃(hua)的主要內容就(jiu)是(shi)用機(ji)器(qi)代替(ti)人(ren)工(gong)(gong)。無獨有偶，德國(guo)(guo)商業銀(yin)行(xing)(xing)也宣布(bu)，到 2020年他們(men)將會(hui)將銀(yin)行(xing)(xing)中 80%的工(gong)(gong)作(zuo)都進(jin)行(xing)(xing)數碼化、自動(dong)化轉(zhuan)換。近(jin)兩年，國(guo)(guo)際四大(da)會(hui)計師(shi)事(shi)務(wu)所(suo)各(ge)自推出了(le)(le)財務(wu)機(ji)器(qi)人(ren)來替(ti)代人(ren)力從事(shi)大(da)量耗(hao)時、重復、簡單的事(shi)務(wu)性工(gong)(gong)作(zuo)，并成功開始在國(guo)(guo)內金(jin)(jin)融行(xing)(xing)業進(jin)行(xing)(xing)商業化落地。在金(jin)(jin)融行(xing)(xing)業中，用科技技術(shu)手段取代效率低下(xia)的人(ren)工(gong)(gong)操作(zuo)是(shi)未(wei)來趨勢之一。

一、“人口紅利”的消失

隨著中國經濟的飛速發展，“人(ren)口(kou)紅(hong)利”也(ye)正在不斷消(xiao)失，在過去幾十年中，我們已(yi)經看到了(le)各(ge)種智能(neng)化、自(zi)動(dong)化技術(shu)的進步對各(ge)行各(ge)業產生的巨大(da)影響。但在現代(dai)金融行業中，仍然(ran)有許多(duo)重(zhong)復、簡單(dan)、繁(fan)瑣的事務性流(liu)程(cheng)工(gong)(gong)作需要大(da)量的人(ren)工(gong)(gong)來完成(cheng)，工(gong)(gong)作效率低下，并且需要大(da)量的人(ren)工(gong)(gong)成(cheng)本。

如何有(you)效的(de)優化流(liu)程(cheng)作業，提高工作效率(lv)，讓(rang)金融企業從(cong)這些繁瑣重復(fu)的(de)流(liu)程(cheng)工作中(zhong)解放(fang)?并全面降低成本?

RPA(Robotic Process Automation)機器人流程(cheng)自(zi)動化(hua)軟件從很大程(cheng)度上回答了(le)這個問(wen)題。

二、金融行業痛點分析

為方(fang)便(bian)大家(jia)理解金融(rong)業流程類工(gong)作(zuo)中的痛點，本文以(yi)舉(ju)例的方(fang)式和大家(jia)進行探討。

1、銀行業(ye)中的流程(cheng)自動化需求(qiu)例舉

公司(si)客(ke)戶收款及記賬業(ye)務：

對于商業(ye)銀行(xing)來說(shuo)，為(wei)公(gong)司客戶(hu)提(ti)(ti)供“收款(kuan)清點(dian)及記賬”是一(yi)項傳統的(de)(de)業(ye)務。該業(ye)務操(cao)作的(de)(de)環節(jie)包含“收款(kuan)”、“清點(dian)”、“記賬”一(yi)系(xi)列動(dong)作，這其中的(de)(de)很多操(cao)作都是重復，并不需要人工決策。但面對業(ye)務需求，我們的(de)(de)操(cao)作員必須手工一(yi)項一(yi)項的(de)(de)完成，效率(lv)其實并不高，與此(ci)同時，在(zai)我們的(de)(de)操(cao)作員非(fei)常認(ren)真的(de)(de)前提(ti)(ti)下，仍(reng)然存在(zai)約(yue)2‰的(de)(de)錯誤(wu)率(lv)。

信用卡中(zhong)心——汽車分期客戶收集業務：

對于銀行信(xin)用卡中心來說(shuo)，及時收(shou)集(ji)并處(chu)(chu)(chu)理(li)客(ke)戶通過信(xin)用卡購買汽車(che)等大宗商品的(de)(de)信(xin)息，對業務(wu)(wu)(wu)拓(tuo)展和提升(sheng)客(ke)戶服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量非常重要。一般來說(shuo)該業務(wu)(wu)(wu)分(fen)為以下流程(cheng)：登(deng)錄工(gong)(gong)(gong)單系統、可辦業務(wu)(wu)(wu)查(cha)詢、認領(ling)緊急(ji)度靠(kao)前(qian)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)單、篩(shai)選待處(chu)(chu)(chu)理(li)工(gong)(gong)(gong)單、工(gong)(gong)(gong)單分(fen)類(lei)處(chu)(chu)(chu)理(li)(催單數為0的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)單進行關鍵詞提取判斷;催單數非0工(gong)(gong)(gong)單轉入指(zhi)定團隊處(chu)(chu)(chu)理(li))、統計本批次處(chu)(chu)(chu)理(li)工(gong)(gong)(gong)單、郵(you)件分(fen)發給分(fen)行。該項(xiang)業務(wu)(wu)(wu)需要人工(gong)(gong)(gong)進行大量信(xin)息查(cha)詢檢(jian)索，效率(lv)不高的(de)(de)同時，客(ke)戶需求(qiu)很難快速(su)滿足。

2、證券業(ye)中的流(liu)程自(zi)動化需(xu)求例(li)舉(ju)

數據月報業(ye)務(wu)：

因公(gong)司(si)(si)運營管理要(yao)(yao)求(qiu)，公(gong)司(si)(si)每月需對其它(ta)券商(shang)的(de)財務情況進行(xing)分析。每月初(chu)，員工(gong)(gong)需要(yao)(yao)到相(xiang)應網站(zhan)上查詢同行(xing)券商(shang)披露的(de)上月財務報告，并(bing)下載報告(PDF格(ge)式(shi))，并(bing)從報告中(zhong)摘取上月末的(de)收入(ru)、凈利潤、凈資產(chan)數(shu)據，并(bing)按照(zhao)既定的(de)格(ge)式(shi)進行(xing)匯(hui)總(zong)整理(Excel格(ge)式(shi))，最(zui)終制成報表。有(you)時，有(you)些數(shu)據更新的(de)比較晚，需要(yao)(yao)員工(gong)(gong)進行(xing)“值守(shou)”，并(bing)且需要(yao)(yao)逐(zhu)個(ge)從PDF文檔中(zhong)摘取所需數(shu)據，最(zui)終制作(zuo)成所需報表。這(zhe)些手(shou)工(gong)(gong)操作(zuo)，有(you)時難免產(chan)生(sheng)數(shu)據偏差。

交易清算打印(yin)業務：

工作日上(shang)午9點之前(qian)，公(gong)司員工需抵(di)達公(gong)司，并(bing)登錄交(jiao)易系統(tong)(包括集中交(jiao)易、貴金(jin)屬、融資融券、期權等子系統(tong))，按(an)營(ying)業部(bu)的緯度(du)，查詢并(bing)打印(yin)10多張報表(biao)，而(er)這(zhe)些打印(yin)工作涉及全國幾(ji)百家營(ying)業部(bu)。每個工作日，營(ying)業部(bu)的員工們，都需要排除交(jiao)通、天氣等因素(su)，很(hen)早(zao)抵(di)達營(ying)業部(bu)，非常辛苦。

3、保(bao)險業中的業務流程自(zi)動化(hua)需求

客服坐席智能輔助(zhu)需求：

保險公司壽險呼叫(jiao)中(zhong)心，由于保單類(lei)型多而(er)繁(fan)雜。人工坐席在接聽電話后(hou)，都需(xu)進(jin)行判斷來(lai)進(jin)行后(hou)續(xu)操(cao)作(zuo)(zuo)，經(jing)常有遺漏提醒和操(cao)作(zuo)(zuo)失誤(wu)等問題(ti)，導致后(hou)續(xu)帶來(lai)更(geng)大的工作(zuo)(zuo)量。

業務辦理(li)智能輔助需求：

保險業務(wu)(wu)流程辦(ban)理操作相(xiang)(xiang)對復雜，且險種及相(xiang)(xiang)關業務(wu)(wu)的(de)(de)關聯性又比較強(qiang)，規則較多，導(dao)致(zhi)業務(wu)(wu)辦(ban)理時(shi)，多數情況都需要(yao)人為(wei)(wei)的(de)(de)進行判斷，因此業務(wu)(wu)操作效率不高，并(bing)且無(wu)法完整真實的(de)(de)還原錄(lu)音、錄(lu)像等(deng)操作行為(wei)(wei)，滿足審計合規需求(qiu)。

三、RPA助力金融業實現業務流程自動化

1、RPA原理簡析

傳(chuan)(chuan)統軟(ruan)(ruan)件(jian)更多是(shi)對(dui)于整個工作(zuo)(zuo)整體進行(xing)設計，例如(ru)數據庫操作(zuo)(zuo)、報表操作(zuo)(zuo)、數據計算等，這些軟(ruan)(ruan)件(jian)還(huan)是(shi)需要“人(ren)”去(qu)操作(zuo)(zuo)。人(ren)工仍然(ran)需要應對(dui)軟(ruan)(ruan)件(jian)中大量的事務(wu)性(xing)流(liu)程工作(zuo)(zuo)，工作(zuo)(zuo)效(xiao)率(lv)(lv)其實并不高(gao)。 而RPA相對(dui)于傳(chuan)(chuan)統軟(ruan)(ruan)件(jian)來(lai)說，最大的區別(bie)是(shi)“代(dai)替(ti)人(ren)”操作(zuo)(zuo)，RPA的核心能力是(shi)通(tong)過(guo)自動化、智(zhi)能化技術來(lai)“替(ti)代(dai)人(ren)”進行(xing)重復(fu)性(xing)、低價值(zhi)、無需人(ren)工決策等固(gu)定性(xing)流(liu)程化操作(zuo)(zuo)，從而有效(xiao)提升工作(zuo)(zuo)效(xiao)率(lv)(lv)，減少錯誤。

2、框架為(wei)支撐(cheng)，提供(gong)能(neng)力+

以藝賽旗iS-RPA為例(li),RPA分為設計器(qi)(Designer)、控制器(qi)(Center)、機器(qi)人(Robot)三個框架。

iS-RPA設(she)計(ji)器(qi)(qi)，主要負責(ze)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)流程設(she)計(ji); iS-RPA控制(zhi)器(qi)(qi)，主要負責(ze)將工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)任(ren)務分配(pei)及工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)過程的控制(zhi)管理;iS-RPA機器(qi)(qi)人(ren)是執行工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的終(zhong)端程序。這其中，iS-RPA設(she)計(ji)器(qi)(qi)，操作(zuo)(zuo)簡單，界面友好，并支持拖(tuo)拽設(she)計(ji)，即使非IT人(ren)員也能快速的完成(cheng)配(pei)置;同時支持Python語言，更方便專業(ye)人(ren)士使用(yong)。

3、強大的UI識別支持

以藝賽旗iS-RPA為例，通過控(kong)(kong)件元(yuan)素識(shi)別的(de)方式進行控(kong)(kong)件操作(zuo)，支持(chi)識(shi)別C/S應(ying)用程序、B/S瀏覽(lan)器(qi)、JAVA客戶端(duan)、Excel、郵件客戶端(duan)等本地(di)化應(ying)用程序，全(quan)面滿(man)足(zu)金融業多樣化的(de)業務需求。

4、強大(da)的機器人(ren)工作(zuo)回(hui)溯能(neng)力

和傳統人工操作(zuo)不同(tong)， RPA整(zheng)個業務過程是“機(ji)器人”執行，所以整(zheng)個流程可以完整(zheng)的保(bao)存，全(quan)面實現(xian)“回溯”，充分滿足(zu)金(jin)融業中的審計(ji)合規需求。

以iS-RPA為例,RPA的(de)回(hui)溯能力包含：播放和(he)日志時間(jian)同步、播放無(wu)需客戶端、支(zhi)(zhi)(zhi)持暫停和(he)拖放、支(zhi)(zhi)(zhi)持多(duo)倍回(hui)放、支(zhi)(zhi)(zhi)持定位(wei)跳轉回(hui)放、支(zhi)(zhi)(zhi)持鼠標提升(sheng)、支(zhi)(zhi)(zhi)持絕對和(he)相對時間(jian)、支(zhi)(zhi)(zhi)持文(wen)本搜索。

四、RPA助力金融業快速實現業務流程自動化

結合上文(wen)中金融業務實(shi)例需(xu)求，我們分(fen)別節(jie)選其中的一個(ge)，對(dui)RPA業務操作實(shi)例說明。

1、銀行業“公司客戶收款及記賬業務”流程(cheng)自動化(hua)機器人

RPA機(ji)器人根(gen)據員(yuan)工操作行為(wei)的模擬，能(neng)夠在清(qing)點(dian)完畢后初始長表格中自動(dong)提取數據，并自動(dong)化填入系(xi)統。RPA自動(dong)實現(xian)了(le)各支行記賬和分攤報批(pi)業務。RPA記賬數量日均(jun)800筆，極端可達3000筆，是(shi)人工的3倍以上，并且錯誤(wu)率為(wei)“0”。

2、證券業“數據月(yue)報”業務(wu)自動(dong)化機(ji)器人

RPA就(jiu)好像我們值守的(de)“員(yuan)工”一樣，“他”可以在無人看護的(de)情(qing)況下代替員(yuan)工自主進(jin)行以上流程工作，RPA在幫助企業提升效率的(de)同時，也大(da)大(da)減少了(le)員(yuan)工加班次數，使企業員(yuan)工的(de)滿(man)意度大(da)幅提升。

3、客服坐席智能輔助(zhu)機器人

客(ke)(ke)服(fu)坐席業(ye)務工作流(liu)程有：坐席登錄(lu)系統(tong)、打開(kai)P7業(ye)務系統(tong)、檢測客(ke)(ke)戶(hu)進(jin)線、登錄(lu)投(tou)(tou)訴(su)系統(tong)、查(cha)詢投(tou)(tou)訴(su)記錄(lu)、彈屏集中展現(xian)。其中，檢測客(ke)(ke)戶(hu)進(jin)線、登錄(lu)投(tou)(tou)訴(su)系統(tong)、查(cha)詢投(tou)(tou)訴(su)記錄(lu)、彈屏集中展現(xian)四(si)個流(liu)程可有RPA實現(xian)智能輔(fu)助。員工在檢測到客(ke)(ke)戶(hu)電(dian)話接通(tong)(tong)后，通(tong)(tong)過RPA自動登錄(lu)投(tou)(tou)訴(su)系統(tong)，自動查(cha)詢并(bing)提示客(ke)(ke)戶(hu)近幾個月的(de)投(tou)(tou)訴(su)記錄(lu)，并(bing)且智能提醒客(ke)(ke)服(fu)，客(ke)(ke)戶(hu)所購買(mai)的(de)保險(xian)產品(pin)相關(guan)信息，客(ke)(ke)服(fu)可快速給(gei)客(ke)(ke)戶(hu)回饋，有效的(de)提升了(le)溝通(tong)(tong)效率，顯著提升客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務質量。

五、RPA強大的回報

1、銀(yin)行業收益(yi)(以一家銀(yin)行分行為例)：

其中參(can)數維護處理、E-TAX報(bao)送(song)、編報(bao)及(ji)發(fa)送(song)行(xing)(xing)內存(cun)貸款日報(bao)表等12個(ge)操作可以(yi)使用RPA機器人進行(xing)(xing)替代。

以上(shang)人工操(cao)作(zuo)年(nian)耗(hao)時為32,404.63天，共需要(yao)88.78個(ge)員工;RPA機器人操(cao)作(zuo)年(nian)耗(hao)時為4,142.07天，共需要(yao)8個(ge)機器人，同過數據計算(suan)和(he)對比， ROI可達1027%。

2、證(zheng)券(quan)業收(shou)益(以一(yi)家證(zheng)券(quan)商為例)：

每天工作日，上午9點(dian)之前(qian)，公司(si)在全國幾百家營業部都需完成“交易(yi)清(qing)算報表”的打印工作。目前(qian)該(gai)項操(cao)(cao)作，涉及集中(zhong)交易(yi)、融(rong)資融(rong)券(quan)、期權、貴金屬(shu)、新意5個(ge)系統，以一家營業部為例，操(cao)(cao)作時間對比如下：

通過設置定時(shi)任務(wu)，機器(qi)人完全可(ke)以在(zai)凌(ling)晨自(zi)動完成打印工(gong)作(zuo)。全國近300個(ge)(ge)(ge)營業部，人工(gong)操作(zuo)每天耗時(shi)近65個(ge)(ge)(ge)小時(shi)，共(gong)計需(xu)(xu)要(yao)(yao)10個(ge)(ge)(ge)員工(gong);同比，需(xu)(xu)要(yao)(yao)5個(ge)(ge)(ge)機器(qi)人。同過數據計算和(he)對比，其中ROI達300%，與(yu)此同時(shi)，RPA也有效(xiao)的減少了員工(gong)加(jia)班時(shi)間。

3、保險業收益(yi)(以一家保險公司電話(hua)服務中心(xin)為例)

其中縮短業務(wu)(wu)時間(jian)22%，縮短來電小結時間(jian)41%，有(you)效(xiao)的提升了(le)坐(zuo)席溝(gou)通效(xiao)率，總計可(ke)直接節(jie)約人(ren)工36人(ren)，同過(guo)數(shu)據計算和(he)對比(bi)， ROI達300%，與此同時，顯著了(le)提升了(le)客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)質量。

六、結語

藝賽旗是中國首家提供RPA產品(pin)的(de)本(ben)地化專業廠商，“iS-RPA”是藝賽旗自有知識產權的(de)人(ren)工智能軟件產品(pin)， 目(mu)前(qian)iS-RPA已(yi)在包括浦發銀行、銀聯(lian)在內(nei)的(de)眾多銀行、知名保險、大型券商等(deng)金融機(ji)構進行了實際應用，同時還在通信運(yun)營商、政府、制造業等(deng)行業獲得了最佳實踐。

在未來，RPA在技(ji)術(shu)上，會更精準的學習(xi)和模擬(ni)人(ren)(ren)的行為操作(zuo)，讓業務(wu)流程得(de)到(dao)更優化(hua)的串聯(lian)，從而更加高效的為企(qi)業解決(jue)流程自動化(hua)難題。而人(ren)(ren)工(gong)智能技(ji)術(shu)中(zhong)的人(ren)(ren)臉識(shi)別、語言交互、圖片(pian)識(shi)別、自動控制等技(ji)術(shu)也將逐漸融入到(dao)RPA中(zhong)，RPA也將實現(xian)更多的智能決(jue)策工(gong)作(zuo)。

目前(qian)，國(guo)際上的(de)(de)RPA技術已經成功并(bing)深(shen)入(ru)的(de)(de)應(ying)用于金(jin)(jin)融(rong)、政務(wu)、醫療(liao)、教育、公共服(fu)(fu)務(wu)等廣泛領域，RPA技術也(ye)在中(zhong)(zhong)國(guo)不(bu)斷發展之中(zhong)(zhong)，本文(wen)所介紹的(de)(de)RPA在金(jin)(jin)融(rong)領域的(de)(de)應(ying)用只(zhi)是冰(bing)山一角。 也(ye)期待中(zhong)(zhong)國(guo)的(de)(de)RPA技術不(bu)斷發展，不(bu)斷為金(jin)(jin)融(rong)企業提供更(geng)好，更(geng)全面(mian)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)。

作者簡介

胡立軍(jun),南(nan)京大學MBA，微軟(ruan)MCT認證講(jiang)師，曾任職大學高(gao)級計算機講(jiang)師，國內(nei)較早網絡安全及(ji)云安全從業者，上海藝賽旗(qi)(qi)軟(ruan)件股份(fen)有限公司副總經理(li)，創(chuang)始高(gao)管，主要負責藝賽旗(qi)(qi)人(ren)工(gong)智(zhi)能軟(ruan)件產品技(ji)(ji)術團(tuan)隊管理(li)、市場(chang)管理(li)工(gong)作。胡立軍(jun)先生曾成功(gong)申(shen)請多項(xiang)發(fa)(fa)明專(zhuan)利，并以技(ji)(ji)術負責人(ren)、學術帶頭(tou)人(ren)身份(fen)多次成功(gong)申(shen)請并獲(huo)得上海市、國家級科(ke)研項(xiang)目，其中包括上海市創(chuang)新(xin)項(xiang)目、上海市專(zhuan)精特新(xin)項(xiang)目、長寧區(qu)科(ke)技(ji)(ji)小巨人(ren)項(xiang)目、南(nan)京市創(chuang)業南(nan)京項(xiang)目、張江專(zhuan)項(xiang)發(fa)(fa)展(zhan)資(zi)金支持項(xiang)目等。