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一、運(yun)營商之間競爭加(jia)劇
工信部在2019年推行攜(xie)號轉網政策，徹底打破(po)了消費者和(he)運(yun)營商(shang)之間的(de)供需(xu)關(guan)系。如何更好(hao)地服務客戶，保留客戶在網內，提高運(yun)營商(shang)服務能力已成(cheng)為(wei)大(da)勢所趨。
對于運(yun)(yun)營(ying)(ying)商(shang)來說，如(ru)何提升(sheng)創新能力、服(fu)務能力，尋找競爭的手段(duan)和(he)工具，逐漸形成差異(yi)化的行(xing)業競爭格局(ju)，已成為需要(yao)國內各大運(yun)(yun)營(ying)(ying)商(shang)思(si)考的重(zhong)要(yao)課題。而今年(nian)年(nian)初，一場突如(ru)其來的疫情，讓(rang)人們(men)充分意識(shi)到了數(shu)字化的重(zhong)要(yao)性(xing)和(he)優越性(xing)，運(yun)(yun)營(ying)(ying)商(shang)提升(sheng)數(shu)字化服(fu)務能力，已成為一個前沿話題。
二、從電(dian)話運營(ying)時代(dai)，到數據(ju)運營(ying)時代(dai)
提升客(ke)戶服(fu)務(wu)質量，已從電話經(jing)營時(shi)代，快速地進入了(le)移動互聯網時(shi)代，客(ke)戶主體結構、消費習慣等發生了(le)本質性的變化。客(ke)戶終端(duan)智(zhi)能化、上(shang)網碎片化等趨勢明顯，運營商(shang)們越(yue)來(lai)越(yue)重視自動化、數(shu)據化技術的應用。
在以前(qian)，為了提(ti)升(sheng)服務質量管理方(fang)面(mian)，運營商(shang)較多的(de)(de)是采取傳(chuan)統的(de)(de)滿意(yi)度管理模(mo)式，即通過客戶滿意(yi)度調查，發現(xian)客戶不滿意(yi)的(de)(de)焦點問題(ti)，然后(hou)診斷這些焦點問題(ti)進行針對性改進。這種(zhong)模(mo)式的(de)(de)思考(kao)路徑是典型的(de)(de)“發現(xian)問題(ti)、緩(huan)解(jie)矛盾、補齊短(duan)板(ban)”的(de)(de)思路，現(xian)在進入移動互聯(lian)網時(shi)代，這種(zhong)方(fang)式略顯滯(zhi)后(hou)。
為(wei)了做好數(shu)據(ju)化，智能化，運(yun)營商在其后臺(tai)部署大量(liang)的(de)系統(tong)，通過科技服務及大數(shu)據(ju)的(de)方(fang)式，來(lai)發現客(ke)戶的(de)規律和習慣，并推出相(xiang)應的(de)服務來(lai)改善客(ke)戶體驗。
與此(ci)同時，工作(zuo)(zuo)人(ren)員需要在各種系(xi)統、平臺、應(ying)用程(cheng)序和(he)數(shu)(shu)據庫之間來(lai)(lai)(lai)回切換，進行數(shu)(shu)據的(de)搬(ban)運(yun)(yun)工作(zuo)(zuo)越來(lai)(lai)(lai)越多。這(zhe)些(xie)數(shu)(shu)據搬(ban)運(yun)(yun)工作(zuo)(zuo)，會帶來(lai)(lai)(lai)大量(liang)的(de)重(zhong)復勞動(dong)，這(zhe)又成了運(yun)(yun)營商面臨的(de)新的(de)問題。
三、RPA能幫助運營商們做什么
伴隨多系統，多平臺出現，不同的數據和信息的“數據孤島”現象也不斷出現。這給了RPA切入的機會。而運營商一直是藝賽旗RPA的重點服務領域，藝賽旗早期的RPA智能輔助機器人，就是從運營商開始。
RPA能幫助(zhu)運(yun)營商們作(zuo)什么？
1、處理大量重復且基于規則的日常流(liu)程操作；
2、輔助(zhu)客服工(gong)作，優化服務(wu)流程(cheng)，提(ti)升客服準確率(lv)，減少客戶等待時間；
3、實施成本(ben)相對較低，保留原(yuan)有系統和(he)設備，不影響(xiang)原(yuan)有IT系統，用非(fei)侵入式的(de)方式，實現數據和(he)信息(xi)串聯和(he)共享。
藝賽旗RPA在運營商前端的集客、家客的業務辦理以及客服中心、業務辦理、大數據模型上均有大量落地項目。那么RPA是如何幫助運營商優化前端客戶服務流程，提升客戶服務質量的？
在運營前端(duan)，藝賽(sai)旗RPA協(xie)助提升運營效率(lv)，讓客戶等待時(shi)間更短(duan)
以藝賽旗RPA“甩單機器人”為例：甩單機器人的原理是根據用戶提出的需求來自動判斷用戶需要辦理什么樣的業務。而我們的客服人員就會根據RPA的輔助，來快速鎖定客戶需求，快速的完成業務的辦理。
藝(yi)賽(sai)旗RPA在業(ye)務前端，客(ke)服(fu)、精準營(ying)銷、數據(ju)分析等方面的(de)應用(yong)越來越多，這將極(ji)大(da)的(de)幫助運(yun)營(ying)商提(ti)升客(ke)戶服(fu)務質量。
而在運營后端，流程工作及審計合規方面藝賽旗RPA應用也非常廣泛
運(yun)營(ying)后端，有OA、ERP、財務、審計(ji)、數據庫等眾(zhong)多的平(ping)臺和系統，藝賽旗RPA通過模擬人的方式，將各(ge)個系統的數據進行嫁接和關聯。同(tong)時(shi)，由于(yu)RPA機器(qi)人是客觀操作從(cong)而減(jian)少了(le)人的主(zhu)觀因素(su)，也將滿足運(yun)營(ying)商審計(ji)合規(gui)需求。
以藝賽旗RPA“工單系統自動化”機器人為例：維護人員從系統接到維護工單，維護人員會把維護過程拍照記錄下來然后上傳照片到維護工單。內審部的業務員會定期對維護工單進行審核，并查看附件上傳人，上傳時間等重要信息，然后把重要信息整理到Excel中進行匯總，并再將Excel信息自動錄入其他系統。
藝賽旗RPA無(wu)論是(shi)幫(bang)助呼叫中心減少通(tong)話(hua)時間(jian)，還(huan)是(shi)在(zai)訂單中心快(kuai)速高(gao)效(xiao)進行甩(shuai)單工作(zuo)。藝賽旗RPA意(yi)味(wei)著(zhu)更高(gao)的(de)效(xiao)能和更低的(de)成本。可(ke)以預(yu)期的(de)是(shi)，不久的(de)將(jiang)來，藝賽旗RPA通(tong)過幫(bang)助運(yun)營(ying)商(shang)處(chu)理海量數據(ju)，簡化運(yun)營(ying)任(ren)務，提高(gao)運(yun)營(ying)效(xiao)率，必將(jiang)成為通(tong)訊行業關鍵(jian)解決方案之一。