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一、運(yun)營(ying)商之間競(jing)爭加劇
工信部在2019年(nian)推行攜號轉網(wang)政策(ce)，徹底打破(po)了消費者和(he)運(yun)營商之間的供需關系。如何(he)更(geng)好地服務(wu)客(ke)戶(hu)，保留客(ke)戶(hu)在網(wang)內，提高運(yun)營商服務(wu)能力已成為大勢(shi)所趨。
對于運(yun)營(ying)(ying)(ying)商(shang)(shang)來說，如何提升創新能力、服(fu)務能力，尋(xun)找競爭(zheng)的手段和工具，逐漸形成(cheng)(cheng)差異化的行(xing)業競爭(zheng)格(ge)局，已(yi)成(cheng)(cheng)為(wei)需要國內各大運(yun)營(ying)(ying)(ying)商(shang)(shang)思考的重(zhong)要課題。而(er)今(jin)年年初，一場突如其來的疫(yi)情，讓人們充分(fen)意識到了數字(zi)(zi)化的重(zhong)要性和優越性，運(yun)營(ying)(ying)(ying)商(shang)(shang)提升數字(zi)(zi)化服(fu)務能力，已(yi)成(cheng)(cheng)為(wei)一個前沿話(hua)題。
二、從電(dian)話(hua)運營(ying)時代(dai)，到數據運營(ying)時代(dai)
提升客(ke)戶(hu)服務(wu)質(zhi)(zhi)量，已從電話經營(ying)時(shi)代，快速地進入了移動互聯網時(shi)代，客(ke)戶(hu)主體結(jie)構、消費習慣等發生(sheng)了本質(zhi)(zhi)性的(de)(de)變化(hua)。客(ke)戶(hu)終端智能化(hua)、上網碎片(pian)化(hua)等趨勢明顯，運營(ying)商(shang)們越來越重視自動化(hua)、數據化(hua)技術的(de)(de)應(ying)用。
在(zai)以前，為了提升服務(wu)質量管理方面，運營商較多(duo)的是采取傳統的滿意度(du)管理模式(shi)，即(ji)通過(guo)客(ke)戶滿意度(du)調(diao)查(cha)，發(fa)現客(ke)戶不滿意的焦點(dian)問題(ti)，然后診斷這些焦點(dian)問題(ti)進行針對性改進。這種(zhong)(zhong)模式(shi)的思(si)考路徑是典型(xing)的“發(fa)現問題(ti)、緩解矛盾(dun)、補齊短(duan)板(ban)”的思(si)路，現在(zai)進入移動互聯網(wang)時代，這種(zhong)(zhong)方式(shi)略顯(xian)滯后。
為了做(zuo)好數(shu)據(ju)化(hua)，智能化(hua)，運營商在(zai)其后臺部(bu)署大(da)量的(de)系(xi)統，通過科技服務及(ji)大(da)數(shu)據(ju)的(de)方式，來(lai)發現客戶的(de)規律和習慣，并推出(chu)相應的(de)服務來(lai)改善客戶體驗。
與此同時，工(gong)作(zuo)人員需要(yao)在各種系統、平臺、應用程序和(he)數據(ju)(ju)庫之(zhi)間(jian)來回切換，進(jin)行數據(ju)(ju)的(de)(de)(de)搬運(yun)(yun)(yun)工(gong)作(zuo)越(yue)來越(yue)多。這些數據(ju)(ju)搬運(yun)(yun)(yun)工(gong)作(zuo)，會(hui)帶(dai)來大量的(de)(de)(de)重復勞動，這又成了運(yun)(yun)(yun)營商面臨的(de)(de)(de)新的(de)(de)(de)問題。
三、RPA能幫助運營商們做什么
伴隨多系統，多平臺出現，不同的數據和信息的“數據孤島”現象也不斷出現。這給了RPA切入的機會。而運營商一直是藝賽旗RPA的重點服務領域，藝賽旗早期的RPA智能輔助機器人，就是從運營商開始。
RPA能幫助運營商們作(zuo)什么？
1、處(chu)理大量重復且基于規則的日常(chang)流程(cheng)操作；
2、輔助客服工作，優化服務流程，提升客服準確率，減少客戶等(deng)待(dai)時間；
3、實施成本相對較低，保留原有(you)系(xi)(xi)統和(he)設(she)備，不(bu)影響原有(you)IT系(xi)(xi)統，用非(fei)侵入式的方式，實現數據和(he)信息串聯和(he)共享。
藝賽旗RPA在運營商前端的集客、家客的業務辦理以及客服中心、業務辦理、大數據模型上均有大量落地項目。那么RPA是如何幫助運營商優化前端客戶服務流程，提升客戶服務質量的？
在運營前端(duan)，藝賽旗RPA協助提升運營效率(lv)，讓客戶等(deng)待(dai)時間更短(duan)
以藝賽旗RPA“甩單機器人”為例：甩單機器人的原理是根據用戶提出的需求來自動判斷用戶需要辦理什么樣的業務。而我們的客服人員就會根據RPA的輔助，來快速鎖定客戶需求，快速的完成業務的辦理。
藝賽旗RPA在業務前端，客服(fu)、精準營銷、數(shu)據分析等(deng)方面的應(ying)用(yong)越(yue)(yue)來越(yue)(yue)多，這將極大(da)的幫助運營商(shang)提升客戶服(fu)務質量。
而在運營后端，流程工作及審計合規方面藝賽旗RPA應用也非常廣泛
運營(ying)后端(duan)，有OA、ERP、財務(wu)、審計、數(shu)據庫等眾多的平臺和系(xi)統(tong)，藝賽旗RPA通(tong)過模擬人的方式，將(jiang)各個系(xi)統(tong)的數(shu)據進行嫁(jia)接和關聯。同(tong)時(shi)，由于RPA機(ji)器人是客觀操作從而減少了(le)人的主觀因素，也將(jiang)滿足運營(ying)商審計合規需(xu)求(qiu)。
以藝賽旗RPA“工單系統自動化”機器人為例：維護人員從系統接到維護工單，維護人員會把維護過程拍照記錄下來然后上傳照片到維護工單。內審部的業務員會定期對維護工單進行審核，并查看附件上傳人，上傳時間等重要信息，然后把重要信息整理到Excel中進行匯總，并再將Excel信息自動錄入其他系統。
藝(yi)賽(sai)(sai)旗RPA無論(lun)是幫助呼叫中心(xin)減(jian)少(shao)通話時間，還是在訂單中心(xin)快速高(gao)效進行甩(shuai)單工作。藝(yi)賽(sai)(sai)旗RPA意味著更高(gao)的效能和更低的成(cheng)本。可以預期的是，不久的將來，藝(yi)賽(sai)(sai)旗RPA通過幫助運營商處(chu)理海量(liang)數據，簡(jian)化運營任務，提(ti)高(gao)運營效率，必將成(cheng)為通訊行業(ye)關鍵解決方案之一。