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一、運營商(shang)之間競爭(zheng)加劇
工信部在2019年推行(xing)攜(xie)號轉網政策(ce)，徹底打破了消費者和運營(ying)商之間的供需關系(xi)。如何更(geng)好地(di)服(fu)務客戶，保留(liu)客戶在網內，提(ti)高(gao)運營(ying)商服(fu)務能(neng)力已成(cheng)為大勢所趨。
對于運(yun)營商(shang)來說，如何提升創(chuang)新能力(li)、服務能力(li)，尋找競(jing)爭的(de)(de)手段(duan)和(he)工(gong)具，逐漸(jian)形成差異(yi)化(hua)(hua)的(de)(de)行業競(jing)爭格局，已成為需要國內各大(da)運(yun)營商(shang)思考(kao)的(de)(de)重要課題(ti)。而今(jin)年年初，一場(chang)突(tu)如其(qi)來的(de)(de)疫(yi)情(qing)，讓人們充分意識到了數字(zi)化(hua)(hua)的(de)(de)重要性和(he)優越性，運(yun)營商(shang)提升數字(zi)化(hua)(hua)服務能力(li)，已成為一個前(qian)沿話題(ti)。
二、從電話(hua)運營時代(dai)，到數據運營時代(dai)
提升客戶(hu)服(fu)務質量，已從(cong)電話經營時(shi)代，快速地進入了移動互聯網時(shi)代，客戶(hu)主體結構、消(xiao)費習慣等發生了本質性的變化(hua)。客戶(hu)終端智能化(hua)、上網碎片化(hua)等趨(qu)勢(shi)明顯，運營商們越來越重視(shi)自動化(hua)、數據化(hua)技術的應用。
在(zai)以前，為了提升(sheng)服務質量(liang)管理方面，運營商較(jiao)多的(de)是(shi)采取傳(chuan)統的(de)滿意(yi)(yi)度管理模式，即通過客戶滿意(yi)(yi)度調查，發現(xian)客戶不滿意(yi)(yi)的(de)焦點(dian)問題，然(ran)后診斷這些焦點(dian)問題進(jin)行(xing)針對性改進(jin)。這種模式的(de)思考路徑是(shi)典型的(de)“發現(xian)問題、緩解矛盾、補齊短(duan)板(ban)”的(de)思路，現(xian)在(zai)進(jin)入移動互聯網時代，這種方式略顯滯后。
為了做好數據化(hua)，智能(neng)化(hua)，運營商在(zai)其后(hou)臺部署大量(liang)的(de)系(xi)統，通過科(ke)技(ji)服務(wu)及大數據的(de)方式，來(lai)發現客戶的(de)規律和(he)習慣，并推出(chu)相應的(de)服務(wu)來(lai)改善客戶體驗。
與此同時，工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)人員需要在各(ge)種系統、平臺、應用程序(xu)和(he)數據(ju)庫之間來(lai)回切換，進行數據(ju)的搬運(yun)(yun)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)越來(lai)越多。這些數據(ju)搬運(yun)(yun)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，會帶(dai)來(lai)大量的重(zhong)復勞(lao)動，這又(you)成(cheng)了(le)運(yun)(yun)營商面臨的新(xin)的問題。
三、RPA能幫助運營商們做什么
伴隨多系統，多平臺出現，不同的數據和信息的“數據孤島”現象也不斷出現。這給了RPA切入的機會。而運營商一直是藝賽旗RPA的重點服務領域，藝賽旗早期的RPA智能輔助機器人，就是從運營商開始。
RPA能幫助運營商們(men)作(zuo)什么？
1、處理大量重復且(qie)基于(yu)規則的日常流程操作；
2、輔(fu)助客服工作，優(you)化(hua)服務流(liu)程，提升客服準確率，減少客戶等待時(shi)間；
3、實(shi)(shi)施成本(ben)相對較(jiao)低，保留原有系統和(he)(he)設備，不影響原有IT系統，用(yong)非侵入式的(de)方式，實(shi)(shi)現數(shu)據和(he)(he)信息(xi)串聯(lian)和(he)(he)共享。
藝賽旗RPA在運營商前端的集客、家客的業務辦理以及客服中心、業務辦理、大數據模型上均有大量落地項目。那么RPA是如何幫助運營商優化前端客戶服務流程，提升客戶服務質量的？
在運營(ying)前端，藝賽旗RPA協(xie)助提升(sheng)運營(ying)效(xiao)率，讓(rang)客戶等待時間更短
以藝賽旗RPA“甩單機器人”為例：甩單機器人的原理是根據用戶提出的需求來自動判斷用戶需要辦理什么樣的業務。而我們的客服人員就會根據RPA的輔助，來快速鎖定客戶需求，快速的完成業務的辦理。
藝賽旗RPA在業務(wu)前端，客服、精準(zhun)營(ying)(ying)銷、數據(ju)分析等方面(mian)的(de)應用越來越多(duo)，這將極(ji)大(da)的(de)幫(bang)助運(yun)營(ying)(ying)商提升客戶服務(wu)質量(liang)。
而在運營后端，流程工作及審計合規方面藝賽旗RPA應用也非常廣泛
運(yun)營(ying)后端，有OA、ERP、財務(wu)、審(shen)計、數據庫等眾多的(de)平臺和系(xi)(xi)統，藝賽旗RPA通(tong)過(guo)模擬人(ren)的(de)方式，將各個系(xi)(xi)統的(de)數據進行嫁接和關聯。同時，由于RPA機(ji)器人(ren)是客(ke)觀(guan)操作從而減少了(le)人(ren)的(de)主(zhu)觀(guan)因素，也將滿足運(yun)營(ying)商(shang)審(shen)計合規需求。
以藝賽旗RPA“工單系統自動化”機器人為例：維護人員從系統接到維護工單，維護人員會把維護過程拍照記錄下來然后上傳照片到維護工單。內審部的業務員會定期對維護工單進行審核，并查看附件上傳人，上傳時間等重要信息，然后把重要信息整理到Excel中進行匯總，并再將Excel信息自動錄入其他系統。
藝(yi)賽旗RPA無(wu)論是(shi)幫助呼叫中心(xin)減少通話時間，還是(shi)在訂(ding)單(dan)中心(xin)快速高效(xiao)進行甩單(dan)工(gong)作(zuo)。藝(yi)賽旗RPA意(yi)味著(zhu)更(geng)高的效(xiao)能(neng)和更(geng)低的成(cheng)本。可以預期的是(shi)，不久的將來，藝(yi)賽旗RPA通過幫助運營商(shang)處理海(hai)量數據(ju)，簡(jian)化運營任務，提高運營效(xiao)率，必將成(cheng)為(wei)通訊行業關鍵解決方案之一。