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一、運營商之間競爭加劇
工信部在2019年推行(xing)攜號轉(zhuan)網政策，徹底打破了消費者和運(yun)營(ying)商之間的(de)供需關系(xi)。如何更好地服(fu)(fu)務(wu)客(ke)戶，保(bao)留客(ke)戶在網內，提高運(yun)營(ying)商服(fu)(fu)務(wu)能力已成為大勢所趨。
對于運(yun)營(ying)商來說，如何提(ti)升創(chuang)新能力(li)、服(fu)務(wu)能力(li)，尋(xun)找競爭(zheng)的(de)(de)手(shou)段和工具，逐(zhu)漸(jian)形成差異化的(de)(de)行業競爭(zheng)格局，已成為需(xu)要國內各大運(yun)營(ying)商思考的(de)(de)重要課(ke)題(ti)。而(er)今(jin)年(nian)年(nian)初，一(yi)場突如其(qi)來的(de)(de)疫情，讓人們(men)充分意識到(dao)了數(shu)字化的(de)(de)重要性(xing)和優越性(xing)，運(yun)營(ying)商提(ti)升數(shu)字化服(fu)務(wu)能力(li)，已成為一(yi)個前(qian)沿話題(ti)。
二、從(cong)電話運營(ying)(ying)時代(dai)，到數據(ju)運營(ying)(ying)時代(dai)
提升(sheng)客(ke)戶(hu)服務質(zhi)量，已從電話經營(ying)時代，快速地進入了移動(dong)互聯網(wang)時代，客(ke)戶(hu)主體結構(gou)、消費習慣等發生了本質(zhi)性的變(bian)化(hua)。客(ke)戶(hu)終(zhong)端智能化(hua)、上網(wang)碎(sui)片(pian)化(hua)等趨勢明顯(xian)，運營(ying)商們越來越重視(shi)自動(dong)化(hua)、數據(ju)化(hua)技術的應(ying)用(yong)。
在以(yi)前，為了提升服務質量管理(li)方面(mian)，運(yun)營商較多的(de)(de)是采取傳統的(de)(de)滿意(yi)度(du)管理(li)模(mo)(mo)式，即通過(guo)客(ke)(ke)戶滿意(yi)度(du)調(diao)查，發現客(ke)(ke)戶不(bu)滿意(yi)的(de)(de)焦點(dian)問(wen)題，然后診斷(duan)這些焦點(dian)問(wen)題進行針(zhen)對性(xing)改(gai)進。這種模(mo)(mo)式的(de)(de)思(si)考路(lu)徑是典型的(de)(de)“發現問(wen)題、緩解矛盾、補(bu)齊短板”的(de)(de)思(si)路(lu)，現在進入移動互(hu)聯網時代，這種方式略顯滯后。
為了做好數據化(hua)，智能化(hua)，運營商在其后臺(tai)部署(shu)大(da)量的系統，通(tong)過科(ke)技服務及大(da)數據的方式，來發現客(ke)戶的規律和習慣(guan)，并(bing)推(tui)出相應的服務來改善客(ke)戶體(ti)驗。
與此同時(shi)，工作人員(yuan)需要在(zai)各(ge)種(zhong)系(xi)統(tong)、平臺、應(ying)用(yong)程序和數據庫之間來(lai)(lai)回切換，進行數據的(de)(de)搬運工作越來(lai)(lai)越多。這些(xie)數據搬運工作，會帶來(lai)(lai)大(da)量的(de)(de)重復勞動，這又成(cheng)了運營商面臨的(de)(de)新的(de)(de)問題。
三、RPA能幫助運營商們做什么
伴隨多系統，多平臺出現，不同的數據和信息的“數據孤島”現象也不斷出現。這給了RPA切入的機會。而運營商一直是藝賽旗RPA的重點服務領域，藝賽旗早期的RPA智能輔助機器人，就是從運營商開始。
RPA能幫助(zhu)運營(ying)商們作什么？
1、處理大量重復且基于規則(ze)的(de)日常(chang)流程操作；
2、輔助(zhu)客(ke)服工作，優化服務流程(cheng)，提升(sheng)客(ke)服準確率，減少客(ke)戶等(deng)待時(shi)間；
3、實施成(cheng)本相對較低，保留原(yuan)(yuan)有系統和設備，不(bu)影響原(yuan)(yuan)有IT系統，用非侵入式的(de)方式，實現數據和信息(xi)串(chuan)聯和共享。
藝賽旗RPA在運營商前端的集客、家客的業務辦理以及客服中心、業務辦理、大數據模型上均有大量落地項目。那么RPA是如何幫助運營商優化前端客戶服務流程，提升客戶服務質量的？
在運(yun)營前端(duan)，藝賽旗(qi)RPA協(xie)助提升運(yun)營效率(lv)，讓(rang)客戶等待時(shi)間更(geng)短(duan)
以藝賽旗RPA“甩單機器人”為例：甩單機器人的原理是根據用戶提出的需求來自動判斷用戶需要辦理什么樣的業務。而我們的客服人員就會根據RPA的輔助，來快速鎖定客戶需求，快速的完成業務的辦理。
藝(yi)賽旗RPA在業務前端，客(ke)服、精準營(ying)銷、數據分析等方面(mian)的(de)應用越(yue)來(lai)越(yue)多(duo)，這將極大的(de)幫助運營(ying)商(shang)提升客(ke)戶服務質(zhi)量。
而在運營后端，流程工作及審計合規方面藝賽旗RPA應用也非常廣泛
運(yun)營后端，有OA、ERP、財務(wu)、審(shen)計(ji)、數據(ju)庫等眾多的(de)(de)平臺和系統，藝賽旗RPA通(tong)過模擬人的(de)(de)方式，將各(ge)個(ge)系統的(de)(de)數據(ju)進行嫁接(jie)和關聯(lian)。同時，由于RPA機器人是客觀操作從而(er)減少了人的(de)(de)主觀因素，也將滿足運(yun)營商審(shen)計(ji)合規需求。
以藝賽旗RPA“工單系統自動化”機器人為例：維護人員從系統接到維護工單，維護人員會把維護過程拍照記錄下來然后上傳照片到維護工單。內審部的業務員會定期對維護工單進行審核，并查看附件上傳人，上傳時間等重要信息，然后把重要信息整理到Excel中進行匯總，并再將Excel信息自動錄入其他系統。
藝賽(sai)旗(qi)RPA無論(lun)是幫助(zhu)呼叫中(zhong)心(xin)減少通(tong)話(hua)時間，還是在訂單中(zhong)心(xin)快速高(gao)(gao)效進行甩(shuai)單工作。藝賽(sai)旗(qi)RPA意味(wei)著更(geng)高(gao)(gao)的效能和更(geng)低的成(cheng)本。可以(yi)預(yu)期(qi)的是，不久(jiu)的將(jiang)來(lai)，藝賽(sai)旗(qi)RPA通(tong)過幫助(zhu)運(yun)營(ying)商(shang)處(chu)理(li)海量數(shu)據，簡(jian)化運(yun)營(ying)任(ren)務，提(ti)高(gao)(gao)運(yun)營(ying)效率，必(bi)將(jiang)成(cheng)為通(tong)訊(xun)行業(ye)關鍵解決方案之一。