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一、運營商之間競爭(zheng)加劇
工信部在2019年推行攜(xie)號(hao)轉網政策，徹底打破(po)了消費者(zhe)和運(yun)營商之間的供需關系。如何更好(hao)地服務客戶，保留客戶在網內(nei)，提高運(yun)營商服務能力(li)已成(cheng)為(wei)大勢所趨。
對于運(yun)營商(shang)(shang)來說，如何提(ti)(ti)升創新能力、服務能力，尋找競爭的(de)手段(duan)和(he)工具，逐漸形(xing)成(cheng)差異化的(de)行(xing)業競爭格局，已成(cheng)為(wei)需(xu)要(yao)國內(nei)各(ge)大運(yun)營商(shang)(shang)思考的(de)重要(yao)課題(ti)。而今年年初，一場突如其來的(de)疫情，讓(rang)人(ren)們充分(fen)意識到了數(shu)字化的(de)重要(yao)性和(he)優越(yue)性，運(yun)營商(shang)(shang)提(ti)(ti)升數(shu)字化服務能力，已成(cheng)為(wei)一個前(qian)沿話題(ti)。
二(er)、從電話運營(ying)時代(dai)，到(dao)數據運營(ying)時代(dai)
提升客戶(hu)(hu)服(fu)務質(zhi)量，已從電話(hua)經營時(shi)代，快速地進入了(le)移動(dong)互(hu)聯網(wang)時(shi)代，客戶(hu)(hu)主體結構、消費習慣等(deng)發(fa)生了(le)本質(zhi)性(xing)的(de)變化(hua)(hua)。客戶(hu)(hu)終端智(zhi)能化(hua)(hua)、上網(wang)碎片化(hua)(hua)等(deng)趨勢(shi)明(ming)顯，運(yun)營商們越來(lai)越重(zhong)視自(zi)動(dong)化(hua)(hua)、數(shu)據化(hua)(hua)技術的(de)應用。
在(zai)以前，為了提升服(fu)務質量(liang)管理(li)方面，運營(ying)商較多的(de)(de)是(shi)采取傳統的(de)(de)滿(man)意度管理(li)模式，即通過客(ke)戶(hu)滿(man)意度調查，發現(xian)客(ke)戶(hu)不滿(man)意的(de)(de)焦點問(wen)(wen)題(ti)，然(ran)后診斷(duan)這(zhe)些焦點問(wen)(wen)題(ti)進(jin)行針對性(xing)改進(jin)。這(zhe)種模式的(de)(de)思考(kao)路(lu)徑是(shi)典型(xing)的(de)(de)“發現(xian)問(wen)(wen)題(ti)、緩解矛盾、補齊短板”的(de)(de)思路(lu)，現(xian)在(zai)進(jin)入移動互聯網時代，這(zhe)種方式略顯滯后。
為(wei)了做好數據化，智能化，運營商在其后臺部署大量的系(xi)統，通過科技服務及(ji)大數據的方式，來發現客(ke)(ke)戶的規律和習慣，并推出(chu)相應的服務來改善(shan)客(ke)(ke)戶體驗。
與此同時，工作人員(yuan)需要在各種(zhong)系統、平(ping)臺、應用(yong)程序和數據(ju)庫之間來(lai)回切換，進行數據(ju)的搬運(yun)工作越來(lai)越多。這些數據(ju)搬運(yun)工作，會帶(dai)來(lai)大(da)量的重復(fu)勞動，這又成了運(yun)營(ying)商面(mian)臨的新的問(wen)題。
三、RPA能幫助運營商們做什么
伴隨多系統，多平臺出現，不同的數據和信息的“數據孤島”現象也不斷出現。這給了RPA切入的機會。而運營商一直是藝賽旗RPA的重點服務領域，藝賽旗早期的RPA智能輔助機器人，就是從運營商開始。
RPA能(neng)幫助運營商們(men)作什么？
1、處理大量(liang)重(zhong)復(fu)且基于規(gui)則的日常流程操作(zuo)；
2、輔助(zhu)客(ke)(ke)服工作，優化服務流程，提(ti)升客(ke)(ke)服準確(que)率，減少(shao)客(ke)(ke)戶等待時間；
3、實(shi)施成本相(xiang)對較(jiao)低(di)，保留原(yuan)有系統和設備，不影響(xiang)原(yuan)有IT系統，用非侵入(ru)式(shi)的(de)方(fang)式(shi)，實(shi)現數據(ju)和信息串聯和共享。
藝賽旗RPA在運營商前端的集客、家客的業務辦理以及客服中心、業務辦理、大數據模型上均有大量落地項目。那么RPA是如何幫助運營商優化前端客戶服務流程，提升客戶服務質量的？
在運營前(qian)端，藝(yi)賽旗RPA協助提升(sheng)運營效率，讓客(ke)戶等待時間更短
以藝賽旗RPA“甩單機器人”為例：甩單機器人的原理是根據用戶提出的需求來自動判斷用戶需要辦理什么樣的業務。而我們的客服人員就會根據RPA的輔助，來快速鎖定客戶需求，快速的完成業務的辦理。
藝賽旗RPA在業務(wu)前端(duan)，客(ke)服、精準營銷、數(shu)據分(fen)析等(deng)方面的應用越(yue)來越(yue)多，這將極大的幫助(zhu)運營商提升客(ke)戶(hu)服務(wu)質量。
而在運營后端，流程工作及審計合規方面藝賽旗RPA應用也非常廣泛
運營(ying)后端，有(you)OA、ERP、財務、審計、數(shu)據庫等眾(zhong)多(duo)的平(ping)臺和(he)系統(tong)，藝賽旗RPA通過模擬(ni)人(ren)的方式，將(jiang)各個系統(tong)的數(shu)據進行嫁接和(he)關聯。同時，由于RPA機(ji)器人(ren)是客(ke)觀操(cao)作(zuo)從而減少(shao)了人(ren)的主觀因素，也將(jiang)滿足運營(ying)商審計合規需求。
以藝賽旗RPA“工單系統自動化”機器人為例：維護人員從系統接到維護工單，維護人員會把維護過程拍照記錄下來然后上傳照片到維護工單。內審部的業務員會定期對維護工單進行審核，并查看附件上傳人，上傳時間等重要信息，然后把重要信息整理到Excel中進行匯總，并再將Excel信息自動錄入其他系統。
藝(yi)賽旗RPA無(wu)論(lun)是幫(bang)助呼叫中心減(jian)少通(tong)話(hua)時(shi)間(jian)，還是在(zai)訂單中心快(kuai)速高(gao)(gao)效進行(xing)甩(shuai)單工(gong)作。藝(yi)賽旗RPA意味著更(geng)高(gao)(gao)的效能和更(geng)低的成(cheng)本。可(ke)以預(yu)期的是，不久的將(jiang)來，藝(yi)賽旗RPA通(tong)過幫(bang)助運營(ying)(ying)商處理海(hai)量數據(ju)，簡化(hua)運營(ying)(ying)任務，提高(gao)(gao)運營(ying)(ying)效率，必將(jiang)成(cheng)為通(tong)訊行(xing)業關鍵解(jie)決(jue)方案之一。