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提升數字化服務
深入融合基層需求
客服中心正(zheng)在將數(shu)字(zi)化(hua)轉(zhuan)型和科(ke)技賦(fu)能業務作為突(tu)破口，積極推進RPA與客戶服務業務的深度融合，著力以數(shu)字(zi)化(hua)、智能化(hua)、精益化(hua)為目標創新發展新動能。
立即咨詢
知識庫維護
為了解(jie)答客戶的疑問(wen)，客服人員經常會使用知識(shi)庫(ku)系(xi)統(tong)，由于(yu)知識(shi)更新內(nei)容快，后臺維(wei)護人員需要花費很多時間(jian)來錄入(ru)維(wei)護這些信息。RPA 可以(yi)自動檢索聊天界面，智(zhi)能分(fen)析(xi)問(wen)題及解(jie)答方案，自動維(wei)護進知識(shi)庫(ku)系(xi)統(tong)，使前端客戶服務人員更快捷、更準確地獲取信息。
業務信息變更
客服中心經(jing)常會處理(li)(li)大量需(xu)要變更的(de)業(ye)(ye)務(wu)信息，部分工單因(yin)業(ye)(ye)務(wu)互斥等異常狀(zhuang)態(tai)導致業(ye)(ye)務(wu)處理(li)(li)失敗(bai)。RPA可以自動讀取(qu)業(ye)(ye)務(wu)數據(ju)表(biao)進(jin)行業(ye)(ye)務(wu)處理(li)(li)，并將辦(ban)理(li)(li)狀(zhuang)態(tai)填入業(ye)(ye)務(wu)數據(ju)表(biao)中供業(ye)(ye)務(wu)人(ren)員核對查閱，極大的(de)提高了(le)業(ye)(ye)務(wu)辦(ban)理(li)(li)效率和業(ye)(ye)務(wu)數據(ju)準確性。
客戶投訴和建議處理
在客(ke)服中心，經常(chang)會(hui)收到(dao)客(ke)戶的投訴和信(xin)息反饋，如郵件發送(song)、網站留(liu)言、后臺留(liu)言等，而客(ke)戶服務(wu)人(ren)員由于業務(wu)量大，經常(chang)會(hui)忽略(lve)這些(xie)信(xin)息。RPA 可以自(zi)動搜集和整理(li)，并及時發送(song)給對應的客(ke)服人(ren)員進行處理(li)，提升響應度的同(tong)時為客(ke)戶帶(dai)來了極高的滿足度。
收集和管理客戶數據
客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)在每天的業(ye)務(wu)處理過程(cheng)中，需要(yao)收集(ji)和(he)整理大量的客(ke)(ke)戶(hu)(hu)數據(ju)(ju)信息(xi)。 RPA機器(qi)人(ren)可(ke)(ke)以自動幫助完成客(ke)(ke)戶(hu)(hu)數據(ju)(ju)的采集(ji)和(he)錄入，以減(jian)少(shao)客(ke)(ke)服(fu)(fu)人(ren)員(yuan)的機械操作時長；在后續的服(fu)(fu)務(wu)過程(cheng)中，RPA 還(huan)可(ke)(ke)以自動維(wei)護和(he)查詢客(ke)(ke)戶(hu)(hu)數據(ju)(ju)信息(xi)，能(neng)夠有效提升業(ye)務(wu)處理效率，減(jian)少(shao)人(ren)為數據(ju)(ju)錄入產生的失誤。
