隨著中國經濟從高速增長轉為高質量增長，保險行業發展面臨全新局面。從經營數據看，保險行業在收入側率先走出下降趨勢，重新進入上升通道，且增長速度逐年提高，復蘇趨勢明顯。但另一方面，保險賠付支出也呈明(ming)顯增長(chang)趨勢，且增(zeng)長速度明(ming)顯高于(yu)保費(fei)收入增(zeng)長，保險公司業務(wu)經營依然處(chu)于(yu)承壓狀(zhuang)態(tai)。

以高質量增長為目標，保司必須在保費收入和賠付支出雙增長(chang)的局面下，降低業(ye)務(wu)摩擦(ca)成本，著重提高經營效(xiao)率，加快(kuai)數字化轉(zhuan)型步伐。

相關部門也對保(bao)司的(de)數(shu)字化轉(zhuan)型(xing)提出(chu)了明確要求。在《中國銀(yin)(yin)保監(jian)會辦公廳關于銀(yin)(yin)行業(ye)保險業(ye)數(shu)字(zi)化轉型(xing)的(de)指導意見》中，明確(que)提出保險公司應“組建不同業(ye)務條線、業(ye)務與技術條線相(xiang)融(rong)合的(de)共創團隊，優(you)化業務流程，增強快速響應市場和產(chan)品服(fu)務開發(fa)能力。”數(shu)字化轉型作為保(bao)險業優(you)化體驗、降本(ben)增效的(de)重要手段，已(yi)經成為險企向高質(zhi)量(liang)發(fa)展的(de)突破(po)口之一。

作為(wei)最先實現信息化的行業(ye)之一，保險行業(ye)具有快速完成數字(zi)化轉型(xing)(xing)的先天優勢。但是(shi)在數字(zi)化轉型(xing)(xing)浪潮(chao)中(zhong)，普遍面臨(lin)如(ru)下問(wen)題：

投入大，產出少：需要投入大量精(jing)力和資源建立數據管(guan)理(li)體系(xi)，部(bu)署(shu)高(gao)性能數據存儲和處理(li)系(xi)統(tong)。然(ran)而(er)，雖然(ran)投入巨大，產出卻并未如預期那樣豐碩；

管理易，應用難：大(da)部分保司數字化(hua)(hua)轉(zhuan)型是(shi)(shi)以數據管理為核(he)心，雖然收集和(he)儲存海(hai)量數據比較容易(yi)，但(dan)是(shi)(shi)如何把這些(xie)數據轉(zhuan)化(hua)(hua)為具有操作(zuo)性(xing)的業(ye)務(wu)(wu)洞察、實現業(ye)務(wu)(wu)流程優化(hua)(hua)卻是(shi)(shi)一個(ge)難題；

開發有，業務無：在數字(zi)化(hua)轉型中，各(ge)種(zhong)技術(shu)(shu)方案層(ceng)出不窮，但(dan)這些技術(shu)(shu)成果通(tong)常(chang)(chang)很(hen)難融入(ru)到日(ri)常(chang)(chang)業(ye)務操作中，業(ye)務人員難以感(gan)受到數據帶來的(de)便利(li)，未能(neng)充(chong)分(fen)發(fa)揮數字(zi)化(hua)的(de)巨大(da)勢能(neng)。

同樣被上述問題困擾，國內某領先綜合性保險集團選擇使用(yong)藝賽旗流(liu)程(cheng)挖掘 iS-RPM 產品(pin)成功解決(jue)了上述難題(ti)，成(cheng)功提效(xiao) 40%，不僅解(jie)決了上述普遍存在的(de)問題，還探(tan)索出了一條行之有(you)效(xiao)的(de)數字(zi)化轉型路徑，為(wei)行業樹立(li)了標(biao)桿。

該保險(xian)集團是中(zhong)國(guo)最大的(de)財產保險(xian)公司之一,在全國(guo)擁有40家(jia)分公司，3000余(yu)家(jia)中(zhong)心支公司。業(ye)(ye)務范圍涵蓋車、財、農(nong)險(xian)等監管批準(zhun)的(de)各類保險(xian)業(ye)(ye)務。該集團在頭(tou)部保險(xian)公司中(zhong)新技術的(de)探索(suo)應用上一直走(zou)在市(shi)場前列(lie)。

隨著(zhu)氣候變(bian)化(hua)導致的(de)極端天氣事(shi)件增多，給(gei)該(gai)司(si)的(de)農業保(bao)險帶(dai)來了較(jiao)大的(de)風險和挑戰。在突發的(de)自然(ran)災害面(mian)前，一方面(mian)是政府和(he)投保人(ren)期望快(kuai)速(su)獲得賠償，另(ling)一方面(mian)是保司內部細致冗(rong)長的(de)流程影響。

在提高運營卓越性和增強客戶滿意度的目標驅動下，該公司業務(wu)部門(men)和科技部門(men)建(jian)立了協作(zuo)團隊(dui)，選(xuan)定以流程挖掘作(zuo)為數(shu)字化轉型的核心平臺，成功融合應用了RPA和AI技術，構建了一套能夠對業務流程(cheng)進行全(quan)方位清晰還原、仿真和預測的分析模型，成功實現業務流程(cheng)瓶頸可(ke)視(shi)化(hua)，有效(xiao)優化(hua)了業務流程(cheng)，推動運營效(xiao)率提升。

同時打造了“流程智能分析監控平臺”，將實時的流程分析能力穿透賦能至全國各級機構，形成“精準導航式”管理抓手，大幅(fu)提升了(le)流程洞察(cha)能力與流程透明度(du)，為農險業務帶(dai)來了顯著的效率和管理改(gai)進(jin)。

流(liu)(liu)程挖(wa)掘(jue)是一(yi)門橫(heng)跨數據挖(wa)掘(jue)、機器學習、業(ye)務(wu)(wu)流(liu)(liu)程管理等多個(ge)領域的新(xin)興學科——通過定向(xiang)采集(ji)、清洗(xi)企業(ye)不同 IT 系(xi)(xi)統中存儲的信(xin)息日志，可(ke)(ke)視化還原企業(ye)實際業(ye)務(wu)(wu)流(liu)(liu)，進而通過分析(xi)、對比(bi)、優化等一(yi)系(xi)(xi)列手段，幫助企業(ye)發(fa)現實際業(ye)務(wu)(wu)中出(chu)(chu)現的漏洞(dong)、缺陷(xian)和瓶(ping)頸，并可(ke)(ke)持(chi)續監測流(liu)(liu)程，進而引導企業(ye)找(zhao)出(chu)(chu)改(gai)進方向(xiang)。

藝賽旗流程挖掘解決方案旨在實現端到端流程透明化、提升業務效率和合規性，促進業務持續改善。通過“數據層+流程(cheng)挖掘引(yin)擎+應(ying)用層”的架構設計，實現(xian)(xian)業務(wu)流(liu)程(cheng)(cheng)可視化模擬、流(liu)程(cheng)(cheng) KPI 指標、流(liu)程(cheng)(cheng)一致性檢查、返工分析等(deng)多種(zhong)模型展現(xian)(xian)，快速實現(xian)(xian)對業務(wu)流(liu)程(cheng)(cheng)的現(xian)(xian)狀還原和根因定位，推動(dong)業務(wu)提效(xiao)，讓數(shu)字化轉型成果真正落到實處。

數字化轉型并非單(dan)純的技術堆(dui)砌(qi)，而是需(xu)要(yao)深刻理解業務痛點，精(jing)準施策，并注(zhu)重人與技術的協同性。我們在實施(shi)項(xiang)目時遵(zun)循數據層(ceng)、流(liu)(liu)程(cheng)挖掘(jue)引擎、應用層(ceng)的業務流(liu)(liu)程(cheng)，具體如下(xia)：

1、數據層：流程挖掘釋放數字化基座價值

要建立流程挖掘系統，前提是公司已經有了扎實的數字化基礎，包括全面的(de)數(shu)據(ju)采集體(ti)系(xi)、高(gao)效的(de)數(shu)據(ju)整合能(neng)力以及完善的(de)數(shu)據(ju)管理(li)系(xi)統。

全面的數據采集體系：以保險公司為例，這需要保險企業部署先進的數據采集工具和技術，包括但不限于API接口對接、數據(ju)庫日(ri)志抓(zhua)取、用戶行為追蹤等(deng)，實現(xian)多(duo)源(yuan)異構數據的一體化(hua)接入。確(que)保從保單管理、理賠處理、客戶(hu)服務、風(feng)險(xian)控制等(deng)各(ge)個(ge)環節(jie)的關鍵系(xi)統中采集到完整、準確(que)、實時的數據。

高效的數據集成能力：構建數(shu)據湖(hu)或(huo)數(shu)據倉庫，將來(lai)自(zi)不同系統、不同格式的數據進(jin)行清洗、整合(he)與(yu)標準化，形成統一的數據視圖(tu)。利(li)用ETL（Extract, Transform, Load）工具或數據集成平臺，提升數據處理的效率(lv)和質量，保證后(hou)續流程挖掘分析的基(ji)礎(chu)穩固可靠。

健全的數據治理體系：需建立嚴格的數據管理規范和流程，包括數據質量(liang)管理、元數據管理、數據安(an)全與隱私保護等，確保數(shu)(shu)據(ju)(ju)的(de)準確性(xing)、一致(zhi)性(xing)和合規性(xing)。通過數(shu)(shu)據(ju)(ju)治理，提高(gao)數(shu)(shu)據(ju)(ju)可用性(xing)，降(jiang)低(di)數(shu)(shu)據(ju)(ju)濫用風險，為流程挖掘(jue)提供堅實的(de)信任(ren)基礎。

2、流程挖掘引擎：業務+IT，真正發揮數據價值

在數字化基座的基礎上，流程挖掘引擎可以做到業務還原、效率洞(dong)察(cha)、一致性檢查、根因分析、監(jian)控跟蹤等多種功能。

業務還原：將業務運行全景以(yi)可(ke)視(shi)化界面展現，能清晰看到(dao)每(mei)筆業務(wu)的運行(xing)軌(gui)跡，真正提升業務(wu)精細(xi)化管理水平；

效率洞察：全面展示(shi)業務(wu)運行效(xiao)率，洞(dong)察低效(xiao)環節，下鉆(zhan)查(cha)看(kan)不同(tong)環節人員效(xiao)率；

一致性檢查：與標準流程對比，衡量真實(shi)業務合規(gui)性，定位違(wei)規(gui)行為和人員，提(ti)升業務規(gui)范性，杜絕業務風險；

根因定位：異(yi)常環節、異(yi)常人(ren)員(yuan)快(kuai)速下(xia)鉆，快(kuai)速定位(wei)排查(cha)原因，制定針對性解決方(fang)案；

監控跟蹤：業務(wu)(wu)全景看板，多(duo)層級效(xiao)(xiao)率看板，異常(chang)告(gao)警，推動(dong)業務(wu)(wu)高效(xiao)(xiao)運行；

更重要的是，流程挖掘引擎真正做到了“開箱即用”，即：數據處理完成導入流程挖掘引擎后，所有查看、分析操作均可在界面點按完成，無需任何 IT 經驗，即可完成分析優化工作，是一種真正滿足“業務與技術條線(xian)共同協作”的工作模式。

3、應用層：端到端業務流程洞察

在應(ying)用端，流程(cheng)(cheng)挖掘可以用在各種業務(wu)(wu)流程(cheng)(cheng)中(zhong)，尤其擅長跨系統(tong)、端到端的流程(cheng)(cheng)洞察(cha)，在承(cheng)保、理賠、客戶(hu)服務(wu)(wu)、風險控制(zhi)等保險行業核(he)心業務(wu)(wu)中(zhong)均可發揮(hui)具(ju)體價值，以理賠流程(cheng)(cheng)為例(li)：

流程挖掘(jue)可(ke)以直觀展(zhan)現每筆理(li)(li)賠(pei)業務的流轉路(lu)徑(jing)和所需時(shi)間，可(ke)視化界面(mian)方便(bian)業務管理(li)(li)人員(yuan)快(kuai)速(su)(su)識別不規(gui)范流程、高耗時(shi)節點，并可(ke)對問題節點快(kuai)速(su)(su)定位出現問題的部門和筆數，從(cong)而快(kuai)速(su)(su)定位問題。

在(zai)效(xiao)(xiao)率(lv)洞(dong)察方面，藝賽旗流程挖(wa)掘 iS-RPM 不(bu)僅可(ke)(ke)以輕松展(zhan)現(xian)全(quan)部業務的平均耗時，還(huan)可(ke)(ke)根據需要查看同(tong)一(yi)環(huan)節不(bu)同(tong)分(fen)支、人員的處理數量和效(xiao)(xiao)率(lv)，準確洞(dong)察業務運(yun)行效(xiao)(xiao)率(lv)，查漏補缺，不(bu)斷提升。

在一致性方面，流程挖掘可以輕松識別不符合預定業務標準的節點和流轉路徑，減少不規范行為的發生，降低業務風險。

在異常分析與根因定位上，藝賽旗流程挖掘 iS-RPM 能夠迅速識別流程中的異常路徑和頻繁出現的非標準操作，通過(guo)深入分析這(zhe)些異(yi)常情況背后的原因，幫助企(qi)業發現潛在的流程瓶頸和風(feng)險(xian)點。

例如，流程挖掘系統能夠自動標記出處(chu)理時間遠超平(ping)均水(shui)平(ping)的案件，進一步分析這些案件的具(ju)體(ti)停留環節與負責人員(yuan)，為管(guan)理層(ceng)提供精準(zhun)的干預指導，及時調整資源配(pei)置或優(you)化流程設(she)計，有效提升(sheng)整體(ti)處(chu)理效率和客戶滿意度。

通過引入流程挖掘技術，該保險集團不僅實現了核心理賠流程效率提升40%的(de)目標，還顯著增強了對市場變化的響應速度和客戶服務能力，該流程挖掘項目為保險行業(ye)乃(nai)至更廣泛的(de)(de)金融領(ling)域提供了寶貴的(de)(de)借(jie)鑒。

流(liu)程挖掘作為連接數(shu)據與決策(ce)的橋梁，展現了其(qi)在推動企(qi)業(ye)精細(xi)化管理、加速數(shu)字化轉型進程中的獨特價值。面對未來，保險(xian)公司應(ying)積極擁抱流(liu)程挖掘技(ji)術，不斷(duan)創新，以(yi)在更加激烈的競(jing)爭中拔得頭(tou)籌。