隨著中國經濟從高速增長轉為高質量增長，保險行業發展面臨全新局面。從經營數據看，保險行業在收入側率先走出下降趨勢，重新進入上升通道，且增長速度逐年提高，復蘇趨勢明顯。但另一方面，保險(xian)賠付支出也(ye)呈明顯增長趨勢，且(qie)增長(chang)速(su)度明(ming)顯高于保費(fei)收入增長(chang)，保險公司業務經營依然(ran)處于承壓狀態(tai)。

以高質量增長為目標，保司必須在保費(fei)收(shou)入(ru)和賠付支出雙增長(chang)的局面下(xia)，降(jiang)低業務摩擦(ca)成本，著重提(ti)高經營效(xiao)率，加快數字化(hua)轉型步伐。

相關(guan)部(bu)門也(ye)對保司的數字化轉型(xing)提(ti)出(chu)了(le)明確要求。在《中國銀(yin)保監會辦公廳關于銀(yin)行業(ye)(ye)保險業(ye)(ye)數字(zi)化轉型的指(zhi)導(dao)意(yi)見(jian)》中，明(ming)確提(ti)出保險公司(si)應“組建不同業(ye)(ye)務(wu)條(tiao)線(xian)、業(ye)(ye)務(wu)與技術條(tiao)線(xian)相融合的共創團隊，優(you)化(hua)業務流程，增強(qiang)快速響應(ying)市場和產品(pin)服務開發(fa)能力(li)。”數字化(hua)轉(zhuan)型(xing)作為(wei)保險業優(you)化(hua)體驗、降本增效的重(zhong)要(yao)手段，已經(jing)成(cheng)為(wei)險企向高(gao)質量發(fa)展的突破口之一。

作為最先實現(xian)信息化的(de)行業(ye)之一(yi)，保險行業(ye)具有快速完成(cheng)數字(zi)化轉型的(de)先天(tian)優(you)勢。但是在數字(zi)化轉型浪潮中，普遍面臨如(ru)下問題：

投入大，產出少：需要投入(ru)大量精力(li)和資源建(jian)立數(shu)據管理體系，部署高性能數(shu)據存(cun)儲和處(chu)理系統。然而，雖然投入(ru)巨大，產出(chu)卻(que)并(bing)未如預期那樣(yang)豐碩；

管理易，應用難：大部分保司數(shu)字(zi)化轉(zhuan)型是以數(shu)據管理為核心(xin)，雖然收集和儲存海量數(shu)據比較(jiao)容(rong)易(yi)，但是如(ru)何(he)把這(zhe)些數(shu)據轉(zhuan)化為具有操(cao)作性的業(ye)務(wu)洞察(cha)、實現業(ye)務(wu)流(liu)程優化卻(que)是一個難(nan)題；

開發有，業務無：在(zai)數字化(hua)轉型中(zhong)，各種(zhong)技術(shu)方案(an)層(ceng)出(chu)不窮(qiong)，但這些技術(shu)成果(guo)通(tong)常很難(nan)融入到日常業務操作中(zhong)，業務人員難(nan)以感受到數據帶來的(de)便利，未(wei)能充分發揮數字化(hua)的(de)巨大勢能。

同樣被上述問題困擾，國內某領先(xian)綜合(he)性保險集團選(xuan)擇使用藝賽(sai)旗(qi)流程(cheng)挖掘 iS-RPM 產品(pin)成功解(jie)決了(le)上(shang)述難題，成功提效 40%，不僅(jin)解決了(le)上(shang)述普遍存在的(de)問題，還探索(suo)出(chu)了(le)一(yi)條(tiao)行之有效的(de)數字(zi)化轉型(xing)路(lu)徑，為行業樹立了(le)標桿。

該(gai)保險(xian)集團是中國最大的財(cai)產保險(xian)公(gong)司(si)(si)之(zhi)一(yi),在全(quan)國擁有40家(jia)分公(gong)司(si)(si)，3000余家(jia)中心支公(gong)司(si)(si)。業(ye)務(wu)范圍涵蓋(gai)車(che)、財(cai)、農(nong)險(xian)等監(jian)管批準的各(ge)類(lei)保險(xian)業(ye)務(wu)。該(gai)集團在頭部保險(xian)公(gong)司(si)(si)中新技術的探索應(ying)用(yong)上一(yi)直(zhi)走在市(shi)場(chang)前列(lie)。

隨著氣(qi)候變(bian)化導(dao)致的極端天氣(qi)事(shi)件增多，給該司的農業保險(xian)帶來了(le)較大的風險(xian)和挑戰。在(zai)突發的自(zi)然災害面前，一方面是政府和投保人期望快(kuai)速獲得(de)賠(pei)償，另一方面是保司內部細(xi)致(zhi)冗長的流程影響(xiang)。

在提高運營卓越性和增強客戶滿意度的目標驅動下，該公司業務部門(men)和(he)科技部門(men)建立了協作(zuo)(zuo)團隊，選定(ding)以流程(cheng)挖掘(jue)作(zuo)(zuo)為(wei)數字(zi)化轉型的核心平臺，成功融合應用了RPA和AI技術，構建了一套能夠對業(ye)務流程進行全方位清晰還(huan)原、仿真和預測的分(fen)析模型，成功實現業(ye)務(wu)流(liu)程瓶頸(jing)可視化(hua)，有效(xiao)優化(hua)了(le)業(ye)務(wu)流(liu)程，推(tui)動運營效(xiao)率提升。

同時打造了“流程智能分析監控平臺”，將實時的流程分析能力穿透賦能至全國各級機構，形成“精準導航式”管理抓手，大幅提升了流(liu)程洞察能力與流(liu)程透明(ming)度，為農險業務帶來了顯著的效(xiao)率和管理改(gai)進。

流程(cheng)挖掘是一(yi)門橫跨數據挖掘、機(ji)器(qi)學(xue)習、業(ye)(ye)務(wu)流程(cheng)管(guan)理等多個(ge)領域的新興學(xue)科——通過(guo)定(ding)向采集、清洗企業(ye)(ye)不同 IT 系(xi)統中存儲的信息(xi)日志(zhi)，可(ke)(ke)視化還原企業(ye)(ye)實(shi)際(ji)業(ye)(ye)務(wu)流，進(jin)(jin)(jin)而通過(guo)分析、對(dui)比、優化等一(yi)系(xi)列手(shou)段(duan)，幫助(zhu)企業(ye)(ye)發(fa)現實(shi)際(ji)業(ye)(ye)務(wu)中出現的漏洞、缺陷和瓶頸，并可(ke)(ke)持續(xu)監測流程(cheng)，進(jin)(jin)(jin)而引導企業(ye)(ye)找(zhao)出改(gai)進(jin)(jin)(jin)方向。

藝賽旗流程挖掘解決方案旨在實現端到端流程透明化、提升業務效率和合規性，促進業務持續改善。通過“數據層(ceng)+流程挖掘引擎+應(ying)用(yong)層(ceng)”的(de)架構設計，實現業務流程可視化(hua)模(mo)擬、流程 KPI 指標、流程一(yi)致性檢查(cha)、返工分(fen)析等多種模(mo)型展現，快速(su)實現對(dui)業務流程的(de)現狀還原(yuan)和根(gen)因定位，推(tui)動業務提效，讓數(shu)字化(hua)轉型成果真正落(luo)到實處。

數字化(hua)轉型并非單純的(de)技術堆砌，而是(shi)需要(yao)深刻理解(jie)業務痛點(dian)，精準施策(ce)，并注重人與技術的(de)協(xie)同性。我們在實施項(xiang)目時遵循數據(ju)層、流(liu)程挖掘(jue)引擎、應用(yong)層的(de)業務流(liu)程，具體(ti)如下：

1、數據層：流程挖掘釋放數字化基座價值

要建立流程挖掘系統，前提是公司已經有了扎實的數字化基礎，包括全面(mian)的(de)(de)數(shu)據采集體(ti)系、高效(xiao)的(de)(de)數(shu)據整(zheng)合(he)能力(li)以及完(wan)善的(de)(de)數(shu)據管理系統。

全面的數據采集體系：以保險公司為例，這需要保險企業部署先進的數據采集工具和技術，包括但不限于API接(jie)口對接(jie)、數據(ju)庫日志抓取、用戶行為追蹤等，實現多源(yuan)異構數(shu)據的一體化(hua)接入。確保(bao)從保(bao)單管理、理賠處理、客(ke)戶服(fu)務、風險控(kong)制(zhi)等各個(ge)環節的關鍵系統(tong)中采集到(dao)完整、準確、實時的數(shu)據。

高效的數據集成能力：構建數據湖或數據倉庫(ku)，將來自不(bu)同(tong)系統(tong)、不(bu)同(tong)格式的(de)數據(ju)進行(xing)清(qing)洗(xi)、整合與標準化，形(xing)成(cheng)統(tong)一(yi)的(de)數據(ju)視圖(tu)。利(li)用ETL（Extract, Transform, Load）工(gong)具(ju)或數據(ju)集(ji)成(cheng)平臺，提升數據(ju)處理的(de)效率和(he)質量，保證后續流程挖掘分析(xi)的(de)基礎(chu)穩固(gu)可靠。

健全的數據治理體系：需建立嚴格的數據管理規范和流程，包括數據質量管理、元(yuan)數據管理、數據安全(quan)與(yu)隱私保護等，確(que)保(bao)數據(ju)的(de)準確(que)性、一致性和合規(gui)性。通過數據(ju)治(zhi)理(li)，提高數據(ju)可用性，降(jiang)低數據(ju)濫用風險，為流程挖掘提供堅實的(de)信任基礎。

2、流程挖掘引擎：業務+IT，真正發揮數據價值

在數字化基座的基礎上，流程挖掘引擎可以做到業務還原、效(xiao)率(lv)洞察、一致性檢查、根因分(fen)析、監控跟蹤等多種功能。

業務還原：將業務運行全景以(yi)可視(shi)化界(jie)面展現，能(neng)清晰看到每筆(bi)業務的(de)運行軌(gui)跡，真正提(ti)升業務精細化管理水平；

效率洞察：全(quan)面展示業務運行效(xiao)率，洞察低效(xiao)環節，下(xia)鉆查(cha)看(kan)不同環節人員效(xiao)率；

一致性檢查：與標準流(liu)程對(dui)比(bi)，衡量真實業務合(he)規(gui)性，定位(wei)違規(gui)行為和人(ren)員，提升(sheng)業務規(gui)范性，杜絕業務風險；

根因定位：異常環節(jie)、異常人(ren)員快(kuai)速下鉆(zhan)，快(kuai)速定(ding)位排查(cha)原因，制定(ding)針(zhen)對性解決(jue)方案；

監控跟蹤：業(ye)務(wu)(wu)全景看板，多層級效率(lv)看板，異(yi)常告警，推動業(ye)務(wu)(wu)高效運(yun)行(xing)；

更重要的是，流程挖掘引擎真正做到了“開箱即用”，即：數據處理完成導入流程挖掘引擎后，所有查看、分析操作均可在界面點按完成，無需任何 IT 經驗，即可完成分析優化工作，是一種真正滿足“業務與技術條線共同協作”的工作模式。

3、應用層：端到端業務流程洞察

在(zai)應用端(duan)(duan)，流(liu)程(cheng)挖掘可(ke)以(yi)用在(zai)各種業(ye)務流(liu)程(cheng)中(zhong)，尤其擅(shan)長跨系(xi)統(tong)、端(duan)(duan)到(dao)端(duan)(duan)的流(liu)程(cheng)洞察，在(zai)承保、理(li)賠、客戶服務、風險(xian)控制等保險(xian)行業(ye)核心業(ye)務中(zhong)均可(ke)發(fa)揮具(ju)體價值(zhi)，以(yi)理(li)賠流(liu)程(cheng)為例(li)：

流(liu)程(cheng)挖掘(jue)可(ke)以直觀(guan)展現(xian)(xian)每筆(bi)理賠(pei)業(ye)務(wu)的(de)流(liu)轉路徑(jing)和所(suo)需時(shi)間，可(ke)視化界面方便業(ye)務(wu)管理人員快速(su)(su)識別不規范流(liu)程(cheng)、高(gao)耗時(shi)節點，并可(ke)對問題節點快速(su)(su)定位出現(xian)(xian)問題的(de)部(bu)門和筆(bi)數，從而(er)快速(su)(su)定位問題。

在效率洞察方面，藝賽旗流程挖(wa)掘 iS-RPM 不僅可(ke)(ke)以輕松展現(xian)全部業務的(de)平均耗(hao)時，還可(ke)(ke)根據需要查看同(tong)一環(huan)節不同(tong)分支、人員(yuan)的(de)處(chu)理數量(liang)和效率，準確洞察業務運行效率，查漏補缺(que)，不斷(duan)提升。

在一致性方面，流程挖掘可以輕松識別不符合預定業務標準的節點和流轉路徑，減少不規范行為的發生，降低業務風險。

在異常分析與根因定位上，藝賽旗流程挖掘 iS-RPM 能夠迅速識別流程中的異常路徑和頻繁出現的非標準操作，通(tong)過深(shen)入分(fen)析這些(xie)異(yi)常(chang)情況背(bei)后的(de)原因，幫助企業發現潛(qian)在(zai)的(de)流程瓶(ping)頸(jing)和風險(xian)點。

例如，流程挖(wa)掘系統能(neng)夠(gou)自動標記出處理時間遠超(chao)平(ping)均(jun)水(shui)平(ping)的(de)案(an)件(jian)，進一步分析這些案(an)件(jian)的(de)具體停留(liu)環節與負(fu)責人員，為管理層提(ti)供精準的(de)干預指導(dao)，及(ji)時調(diao)整(zheng)資源配(pei)置或優化流程設計(ji)，有效(xiao)(xiao)提(ti)升整(zheng)體處理效(xiao)(xiao)率和客戶滿意度。

通過引入流程挖掘技術，該保險集團不僅實現了核心理賠(pei)流程效率提升40%的目(mu)標(biao)，還顯著增強了對市場變化的響應速度和客戶服務能力，該流程挖掘項目為保險行業乃至更廣泛(fan)的金融(rong)領域提供(gong)了寶貴(gui)的借(jie)鑒。

流(liu)程(cheng)(cheng)挖(wa)(wa)掘(jue)作(zuo)為(wei)連接數(shu)據與決策(ce)的橋梁，展現了其在(zai)推動企業精(jing)細(xi)化(hua)管(guan)理(li)、加速數(shu)字化(hua)轉型進程(cheng)(cheng)中的獨特價值(zhi)。面對未來，保險公司(si)應積極擁抱流(liu)程(cheng)(cheng)挖(wa)(wa)掘(jue)技術，不(bu)斷創(chuang)新，以在(zai)更加激烈(lie)的競爭(zheng)中拔得頭籌。