隨著中國經濟從高速增長轉為高質量增長，保險行業發展面臨全新局面。從經營數據看，保險行業在收入側率先走出下降趨勢，重新進入上升通道，且增長速度逐年提高，復蘇趨勢明顯。但另一方面，保險賠付支出也(ye)呈明(ming)顯(xian)增長趨勢，且增長(chang)速度明顯高于保費收入增長(chang)，保險公司業務經營依然處于承(cheng)壓狀態。

以高質量增長為目標，保司必須在保費收(shou)入和(he)賠付支出雙(shuang)增長的局面(mian)下，降低業務(wu)摩(mo)擦成本，著重提(ti)高(gao)經(jing)營效率(lv)，加快數字化轉型步伐(fa)。

相關部門也對保司的數(shu)字化(hua)轉型提出(chu)了明確要求。在《中國銀(yin)保(bao)監會辦公廳關于(yu)銀(yin)行業保(bao)險(xian)業數字(zi)化轉型的指導意見》中，明確(que)提出保(bao)險(xian)公司應“組建(jian)不同業務條(tiao)(tiao)線(xian)、業務與(yu)技術(shu)條(tiao)(tiao)線(xian)相融(rong)合的共(gong)創團(tuan)隊，優(you)(you)化業(ye)(ye)務(wu)流程，增(zeng)強快速響應(ying)市場(chang)和產品(pin)服務(wu)開發能力。”數(shu)字(zi)化轉型作為(wei)保險(xian)業(ye)(ye)優(you)(you)化體驗(yan)、降本增(zeng)效的重要(yao)手段，已經成(cheng)為(wei)險(xian)企向高質量發展(zhan)的突(tu)破口之一(yi)。

作為最先實現(xian)信息(xi)化的行業之一(yi)，保險行業具(ju)有快(kuai)速完成數(shu)字化轉(zhuan)型的先天優勢(shi)。但是(shi)在數(shu)字化轉(zhuan)型浪潮中，普(pu)遍面臨如下問題：

投入大，產出少：需要投入大(da)量精(jing)力和資源建立(li)數(shu)據管理(li)體(ti)系，部署高性能數(shu)據存(cun)儲(chu)和處理(li)系統。然而，雖然投入巨大(da)，產(chan)出卻并(bing)未(wei)如預(yu)期那樣豐碩(shuo)；

管理易，應用難：大部(bu)分保司(si)數字化(hua)轉型是以數據(ju)管(guan)理(li)為(wei)核心，雖然收(shou)集和儲存海量數據(ju)比較容(rong)易，但是如何把這(zhe)些數據(ju)轉化(hua)為(wei)具有操(cao)作性的業務洞察、實現業務流程(cheng)優化(hua)卻是一個難(nan)題；

開發有，業務無：在數字化轉型中，各種技術方案層(ceng)出不窮，但這些技術成果通常(chang)很難融入到日(ri)常(chang)業(ye)務(wu)(wu)操(cao)作中，業(ye)務(wu)(wu)人員難以(yi)感受到數據帶來的(de)便(bian)利，未能充分發揮(hui)數字化的(de)巨大勢(shi)能。

同樣被上述問題困擾，國內(nei)某(mou)領先綜合性保險(xian)集團(tuan)選擇使用(yong)藝(yi)賽旗流(liu)程挖掘 iS-RPM 產品成(cheng)功解決了(le)上述難(nan)題，成功提效(xiao) 40%，不僅解決了(le)(le)(le)上述(shu)普遍存在的(de)問(wen)題，還探(tan)索出了(le)(le)(le)一條行之有效(xiao)的(de)數字化轉型路徑，為行業樹立了(le)(le)(le)標桿(gan)。

該保(bao)險集(ji)團是中國(guo)最(zui)大(da)的(de)(de)財產(chan)保(bao)險公司(si)(si)(si)之一(yi),在(zai)全國(guo)擁有(you)40家分(fen)公司(si)(si)(si)，3000余(yu)家中心支公司(si)(si)(si)。業(ye)務(wu)范圍涵蓋車、財、農險等監管批準的(de)(de)各類保(bao)險業(ye)務(wu)。該集(ji)團在(zai)頭部保(bao)險公司(si)(si)(si)中新(xin)技術的(de)(de)探(tan)索應(ying)用(yong)上一(yi)直走在(zai)市(shi)場前列。

隨著氣候變化導致的(de)極端(duan)天氣事件增多(duo)，給該司(si)的(de)農業保險帶(dai)來了較大的(de)風險和挑戰。在(zai)突發的自然(ran)災(zai)害面(mian)(mian)前，一方面(mian)(mian)是(shi)政府和投(tou)保(bao)人(ren)期望(wang)快速獲得賠償，另(ling)一方面(mian)(mian)是(shi)保(bao)司內部細(xi)致冗(rong)長的流程(cheng)影響。

在提高運營卓越性和增強客戶滿意度的目標驅動下，該公司業務部門和科技(ji)部門建(jian)立了協作(zuo)團隊，選定以(yi)流程挖(wa)掘作(zuo)為數字化轉型的核心平臺，成功融合應用了RPA和AI技術，構建(jian)了一(yi)套能夠對(dui)業務流(liu)程進(jin)行全(quan)方位清晰還原、仿真和預(yu)測(ce)的分(fen)析(xi)模型，成(cheng)功實現業務(wu)流程(cheng)瓶頸(jing)可視化，有效(xiao)(xiao)優化了業務(wu)流程(cheng)，推動運營效(xiao)(xiao)率(lv)提升。

同時打造了“流程智能分析監控平臺”，將實時的流程分析能力穿透賦能至全國各級機構，形成“精準導航式”管理抓手，大幅提升了流(liu)程(cheng)洞察(cha)能力與流(liu)程(cheng)透明度，為(wei)農險業務帶來了顯著的效率和管理改(gai)進。

流程(cheng)挖(wa)掘(jue)是一門(men)橫(heng)跨(kua)數據挖(wa)掘(jue)、機(ji)器學習、業(ye)務(wu)流程(cheng)管(guan)理等多個(ge)領域的(de)新興學科——通過定向采集(ji)、清洗(xi)企業(ye)不同(tong) IT 系統(tong)中存儲的(de)信息日(ri)志，可視化還原企業(ye)實(shi)際業(ye)務(wu)流，進(jin)(jin)而通過分析、對比、優(you)化等一系列手(shou)段，幫助企業(ye)發現(xian)實(shi)際業(ye)務(wu)中出現(xian)的(de)漏洞、缺陷和(he)瓶頸，并可持續監測流程(cheng)，進(jin)(jin)而引導企業(ye)找出改進(jin)(jin)方(fang)向。

藝賽旗流程挖掘解決方案旨在實現端到端流程透明化、提升業務效率和合規性，促進業務持續改善。通過“數據層(ceng)+流程挖掘引擎+應用層(ceng)”的架構設計(ji)，實現(xian)業務(wu)流程(cheng)可視化模擬、流程(cheng) KPI 指標、流程(cheng)一致性檢查(cha)、返工分析等多(duo)種模型(xing)展現(xian)，快速實現(xian)對業務(wu)流程(cheng)的現(xian)狀還原(yuan)和根因(yin)定位，推動(dong)業務(wu)提效，讓(rang)數字(zi)化轉(zhuan)型(xing)成果真(zhen)正落(luo)到實處。

數字化(hua)轉型并非單(dan)純的技術(shu)(shu)堆砌，而是需要(yao)深刻理(li)解業(ye)務痛(tong)點，精(jing)準施策，并注(zhu)重人與技術(shu)(shu)的協同性(xing)。我(wo)們在實施項目時遵循數據層、流程挖掘引(yin)擎、應(ying)用層的業務流程，具(ju)體如下：

1、數據層：流程挖掘釋放數字化基座價值

要建立流程挖掘系統，前提是公司已經有了扎實的數字化基礎，包括全面的(de)(de)數據采集(ji)體系、高效的(de)(de)數據整合能力以及完善的(de)(de)數據管理系統(tong)。

全面的數據采集體系：以保險公司為例，這需要保險企業部署先進的數據采集工具和技術，包括但不限于(yu)API接(jie)口對接(jie)、數據(ju)庫(ku)日志(zhi)抓取(qu)、用戶(hu)行為(wei)追蹤等，實現多源異構數據的一體化接入。確保從保單管(guan)理、理賠處理、客戶服務、風險控制(zhi)等各個環節的關鍵(jian)系統中采集到完(wan)整、準確、實時(shi)的數據。

高效的數據集成能力：構建(jian)數(shu)據湖(hu)或(huo)數(shu)據倉庫，將來自不(bu)同系統、不(bu)同格式(shi)的數據進行清(qing)洗、整合與標準(zhun)化，形成(cheng)統一的數據視圖。利用ETL（Extract, Transform, Load）工(gong)具(ju)或數據集成(cheng)平臺，提升數據處理的效率和質量，保證后續流程挖掘分析的基(ji)礎(chu)穩固可靠。

健全的數據治理體系：需建立嚴格的數據管理規范和流程，包括數據(ju)質量管(guan)理、元數據(ju)管(guan)理、數據(ju)安全與隱(yin)私保(bao)護等(deng)，確保數據(ju)的準(zhun)確性(xing)(xing)、一(yi)致性(xing)(xing)和合規性(xing)(xing)。通過(guo)數據(ju)治理，提(ti)高數據(ju)可用性(xing)(xing)，降低數據(ju)濫用風險，為流(liu)程挖掘提(ti)供堅實的信任基礎。

2、流程挖掘引擎：業務+IT，真正發揮數據價值

在數字化基座的基礎上，流程挖掘引擎可以做到業(ye)務還原(yuan)、效率洞察、一致性檢(jian)查、根因分析、監控跟蹤等多種功能。

業務還原：將業務運行(xing)全景以可(ke)視(shi)化界面(mian)展現，能清晰看(kan)到每筆業務的運行(xing)軌跡，真正提升業務精(jing)細化管理水平；

效率洞察：全面展示業(ye)務運行效率，洞察低(di)效環節，下鉆查看不同(tong)環節人員(yuan)效率；

一致性檢查：與標準(zhun)流程(cheng)對比，衡(heng)量真實業(ye)務合規性(xing)，定位違規行為和(he)人(ren)員，提升業(ye)務規范(fan)性(xing)，杜絕業(ye)務風險；

根因定位：異(yi)常環節、異(yi)常人(ren)員快速(su)下鉆(zhan)，快速(su)定位(wei)排查原因(yin)，制(zhi)定針對性(xing)解決方案；

監控跟蹤：業務全(quan)景看板(ban)，多層(ceng)級效率(lv)看板(ban)，異常告警，推動(dong)業務高效運行；

更重要的是，流程挖掘引擎真正做到了“開箱即用”，即：數據處理完成導入流程挖掘引擎后，所有查看、分析操作均可在界面點按完成，無需任何 IT 經驗，即可完成分析優化工作，是一種真正滿足“業(ye)務與(yu)技術(shu)條(tiao)線共同協作”的工作模式。

3、應用層：端到端業務流程洞察

在(zai)應用(yong)端(duan)，流(liu)程挖掘可(ke)以用(yong)在(zai)各種業(ye)務(wu)流(liu)程中(zhong)，尤(you)其擅(shan)長(chang)跨系統、端(duan)到端(duan)的流(liu)程洞(dong)察，在(zai)承保、理賠、客戶服(fu)務(wu)、風險控制等保險行業(ye)核心業(ye)務(wu)中(zhong)均可(ke)發(fa)揮具(ju)體價值，以理賠流(liu)程為例：

流(liu)程挖掘可(ke)以(yi)直觀展(zhan)現每筆理(li)賠業務的(de)流(liu)轉路(lu)徑和所(suo)需時間，可(ke)視化界面方便(bian)業務管理(li)人員(yuan)快(kuai)速(su)識別(bie)不規(gui)范流(liu)程、高耗時節點(dian)，并可(ke)對問(wen)題(ti)節點(dian)快(kuai)速(su)定位出(chu)現問(wen)題(ti)的(de)部門(men)和筆數(shu)，從而快(kuai)速(su)定位問(wen)題(ti)。

在效率(lv)洞(dong)(dong)察(cha)方面(mian)，藝(yi)賽(sai)旗(qi)流程挖掘(jue) iS-RPM 不(bu)僅可以輕松(song)展現全部業(ye)務(wu)的平均耗(hao)時，還可根據需要查(cha)看同(tong)一環節不(bu)同(tong)分支、人員的處理數量和效率(lv)，準(zhun)確洞(dong)(dong)察(cha)業(ye)務(wu)運(yun)行效率(lv)，查(cha)漏補缺，不(bu)斷提升。

在一致性方面，流程挖掘可以輕松識別不符合預定業務標準的節點和流轉路徑，減少不規范行為的發生，降低業務風險。

在異常分析與根因定位上，藝賽旗流程挖掘 iS-RPM 能夠迅速識別流程中的異常路徑和頻繁出現的非標準操作，通過深(shen)入分析這(zhe)些異常情況(kuang)背后(hou)的原因，幫助企(qi)業發現潛在的流程瓶(ping)頸和風(feng)險點。

例如(ru)，流程挖掘(jue)系統能夠自(zi)動標(biao)記出(chu)處理時間遠(yuan)超平(ping)均(jun)水平(ping)的(de)(de)案件，進一步分析(xi)這些(xie)案件的(de)(de)具(ju)體停留環節與負(fu)責(ze)人員，為管理層(ceng)提(ti)供精準的(de)(de)干預指導，及時調整資源配置或(huo)優化流程設計，有效提(ti)升(sheng)整體處理效率和客戶滿意(yi)度。

通過引入流程挖掘技術，該保險集團不僅實現了核(he)心理賠流程效率提升40%的目標，還顯著增強了對市場變化的響應速度和客戶服務能力，該流程挖掘項目為保險行業乃至更廣泛的(de)金融領域(yu)提(ti)供了寶貴的(de)借鑒。

流程(cheng)挖掘(jue)作為連接數據與決策的(de)橋(qiao)梁，展(zhan)現了(le)其在(zai)推動企業精細化管理、加(jia)速數字化轉(zhuan)型進(jin)程(cheng)中的(de)獨特(te)價(jia)值。面對未來，保險公司應積極擁抱流程(cheng)挖掘(jue)技術，不斷(duan)創(chuang)新，以(yi)在(zai)更加(jia)激烈的(de)競爭中拔得頭籌(chou)。