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太平洋保險公司是藝賽旗的優秀客戶，太保選擇了呼叫中心和理賠部門這兩個部門進行了RPA的落地，近期，太保產險信息技術總監徐建國徐總接受了藝賽旗的專訪。
以下為采(cai)訪(fang)全文。
當下，環境、技(ji)術(shu)和(he)組(zu)織等顛覆性因素(su)正在推動(dong)保(bao)(bao)險公司的(de)運營(ying)模式轉型，保(bao)(bao)險公司在許多方面(mian)都面(mian)臨著顛覆。保(bao)(bao)險公司必須考慮到互聯化(hua)的(de)大圖(tu)景，避免零碎化(hua)的(de)技(ji)術(shu)應用(yong)，聯動(dong)并加強保(bao)(bao)險科技(ji)的(de)協同能力，從而建立一套完整的(de)分析體(ti)系，同時還需要解(jie)決高度依賴人(ren)工、產品(pin)需求不匹配、動(dong)態定價能力弱等問題(ti)，這也驅使RPA機器人(ren)在保(bao)(bao)險領域的(de)應用(yong)和(he)創(chuang)新浮出水(shui)面(mian)。注重落(luo)地 RPA技(ji)術(shu)幫助(zhu)保(bao)(bao)險業(ye)提能增效(xiao)。
從(cong)2018年開始，RPA技(ji)術(shu)在(zai)中國獲得飛速發展，同時(shi)也獲得了諸多行業的(de)(de)(de)普遍關注和(he)應用實施(shi)，其(qi)中又以金(jin)融、電信(xin)行業最(zui)為(wei)廣泛。如何(he)創造有(you)活力，高增長(chang)的(de)(de)(de)業務的(de)(de)(de)同時(shi)管理(li)風險(xian)并降低成(cheng)本，是目前(qian)保(bao)險(xian)行業面臨的(de)(de)(de)重要挑戰，這(zhe)也成(cheng)為(wei)RPA技(ji)術(shu)進入保(bao)險(xian)行業的(de)(de)(de)重要原因。
這些年來(lai)，大(da)數據，AI等(deng)新興(xing)技(ji)術(shu)大(da)熱(re)，但(dan)伴隨RPA技(ji)術(shu)的崛起，AI又有“降溫”的趨勢。業內人(ren)士徐建(jian)國(guo)表示，RPA和(he)AI在國(guo)外是(shi)同等(deng)重視程度(du)。從今年世界人(ren)工大(da)會上看，大(da)家(jia)對AI有一定程度(du)上降溫。“AI是(shi)一種理想(xiang)化的想(xiang)象”，隨著技(ji)術(shu)發展，AI的進程將不斷加(jia)快。
但無論怎樣，徐(xu)建國認為，AI一(yi)定是(shi)基(ji)于人(ren)工(gong)(gong)的(de)(de)，只(zhi)有把(ba)人(ren)工(gong)(gong)做(zuo)好(hao)，機(ji)器才能更好(hao)的(de)(de)學(xue)習，AI只(zhi)是(shi)人(ren)類的(de)(de)一(yi)個工(gong)(gong)具。在他看來(lai)，“AI是(shi)先有人(ren)工(gong)(gong)再(zai)有智(zhi)能，只(zhi)有先把(ba)人(ren)工(gong)(gong)做(zuo)好(hao)，機(ji)器才能進(jin)行學(xue)習”。RPA從(cong)某種角度(du)來(lai)看，就(jiu)是(shi)“先有人(ren)工(gong)(gong)再(zai)智(zhi)能”的(de)(de)典(dian)型。RPA實際上是(shi)把(ba)人(ren)工(gong)(gong)的(de)(de)工(gong)(gong)作逐(zhu)步(bu)進(jin)行標準化(hua)(hua)、規范化(hua)(hua)，從(cong)而代替人(ren)工(gong)(gong)做(zuo)比較復雜耗時的(de)(de)流程工(gong)(gong)作，從(cong)這(zhe)方面來(lai)說，RPA更加“落地”一(yi)點。所(suo)以(yi)，太(tai)保在首先選(xuan)擇了RPA項目的(de)(de)應用(yong)。
根據麥(mai)(mai)肯(ken)錫(xi)(xi)公司關于(yu)新興和顛覆性技術(shu)(shu)的(de)報告，RPA所屬的(de)自動化技術(shu)(shu)市場到2025年將(jiang)產生近6.7萬億美元的(de)經濟(ji)價值。同時麥(mai)(mai)肯(ken)錫(xi)(xi)也指出，“我(wo)們的(de)研究表明，通(tong)過數字化現有業務，一個大型險企可以在(zai)五年內將(jiang)利潤翻(fan)倍”，RPA技術(shu)(shu)在(zai)保險領(ling)域有著廣泛的(de)應(ying)用(yong)前景(jing)。
現在保(bao)(bao)(bao)險(xian)業競爭(zheng)(zheng)越(yue)來(lai)越(yue)激烈(lie)，已經從(cong)單(dan)純的(de)價格競爭(zheng)(zheng)上升到服務競爭(zheng)(zheng)，太保(bao)(bao)(bao)如何在競爭(zheng)(zheng)中保(bao)(bao)(bao)持并提升服務能力？RPA可以帶來(lai)更(geng)快的(de)索賠處(chu)理、更(geng)便(bian)捷的(de)交互處(chu)理、簡化新業務、提高數(shu)據準確性、流程(cheng)標準化、輕松(song)過渡、低(di)風險(xian)等諸(zhu)多(duo)改變，毫無疑問將成為太保(bao)(bao)(bao)在數(shu)字化轉型的(de)強大助(zhu)力。
RPA助力太(tai)保(bao)打造數字敏捷(jie)性管理體(ti)系
據徐建國(guo)介(jie)紹，RPA被引入保(bao)險行業是(shi)從(cong)去年開(kai)始的，太保(bao)產險根據自身業務(wu)發展需要(yao)，RPA的落地以及RPA的選型(xing)是(shi)經(jing)過全方(fang)面的調(diao)研和考察才最終(zhong)決定的，主要(yao)是(shi)基于以下(xia)兩(liang)點的。
首先，要(yao)滿足太(tai)保(bao)業務需求的應用。現階段，太(tai)保(bao)選擇了(le)呼叫中心和理賠部(bu)門(men)這(zhe)兩個部(bu)門(men)進行RPA的落地。
其次，在RPA選型上也考慮(lv)了方(fang)方(fang)面面，太保通過嚴格篩選，選擇了在國(guo)內有實施經驗的，并(bing)且工具(ju)比(bi)較(jiao)先進，至少和國(guo)際(ji)品牌相比(bi)不相上下的RPA技術廠商。
實(shi)施RPA的(de)好(hao)處(chu)不言而(er)喻(yu)，處(chu)理(li)時間減(jian)少了(le)50%，提(ti)高(gao)決策質量，核(he)保(bao)數(shu)據的(de)一致性驗證和審核(he)跟蹤，索賠文件自(zi)動(dong)(dong)化評估(gu)，實(shi)現(xian)通訊(xun)自(zi)動(dong)(dong)化，提(ti)高(gao)員工滿意度(du)，減(jian)少錯誤并(bing)提(ti)高(gao)信(xin)息(xi)質量，增(zeng)加(jia)了(le)客戶滿意度(du)。
徐(xu)建國(guo)以(yi)理賠(pei)的業(ye)務實例進行了說明：客戶希望處理迅速(su)，而公司在(zai)處理迅速(su)的同時也需要處理到位。
理(li)賠(pei)(pei)業務(wu)是太保(bao)比較(jiao)復雜的(de)(de)(de)業務(wu)之(zhi)一。然而(er)在全國各地(di)，理(li)賠(pei)(pei)處理(li)的(de)(de)(de)規(gui)則是有一些細(xi)微差別的(de)(de)(de)。對于理(li)賠(pei)(pei)人(ren)(ren)員來說，熟記(ji)所有規(gui)則是很(hen)困難的(de)(de)(de)。理(li)賠(pei)(pei)需要行業經驗(yan)豐富的(de)(de)(de)理(li)賠(pei)(pei)人(ren)(ren)員，才(cai)能在快速處理(li)的(de)(de)(de)同時保(bao)證正確性。
太保產險藝賽旗RPA機器人架構簡圖
另一方面，RPA并不是(shi)意味(wei)著要減(jian)少人(ren)員，提升服務(wu)效率打造(zao)太保(bao)的服務(wu)品牌是(shi)RPA又(you)一關鍵作(zuo)(zuo)用。保(bao)險(xian)行(xing)業的工作(zuo)(zuo)人(ren)員在長期處理規(gui)則(ze)復雜(za)的業務(wu)工作(zuo)(zuo)時，有(you)時會產生疲憊，同時，純人(ren)工操作(zuo)(zuo)正(zheng)確性無(wu)法得到保(bao)障，這就(jiu)需(xu)要充分(fen)利用RPA機器人(ren)來打造(zao)太保(bao)的服務(wu)品牌。
未(wei)來，RPA將被引(yin)入(ru)到(dao)更多規則復雜的(de)業務(wu)流程中(zhong)，從而減輕(qing)員工工作(zuo)(zuo)量和工作(zuo)(zuo)難度，從而員工們就有時間和精力處理更高(gao)的(de)，有技術(shu)需求的(de)工作(zuo)(zuo)。
技(ji)術(shu)賦能產業發(fa)展 太(tai)保分(fen)享保險(xian)轉(zhuan)型經驗(yan)
太(tai)保(bao)產險(xian)在(zai)(zai)RPA的(de)(de)技(ji)術應用上毫無疑(yi)問已經走在(zai)(zai)了(le)國(guo)(guo)內保(bao)險(xian)行業的(de)(de)前列，尤其是在(zai)(zai)數字(zi)化轉型(xing)方面，也(ye)有了(le)豐(feng)富的(de)(de)經驗沉淀。面對RPA技(ji)術未來的(de)(de)應用發展以及國(guo)(guo)內其他險(xian)企在(zai)(zai)數字(zi)化轉型(xing)方面遇見(jian)的(de)(de)瓶(ping)頸和問題(ti)，記者也(ye)特別邀(yao)請(qing)徐(xu)建(jian)國(guo)(guo)向大家分享了(le)相關經驗。
“數(shu)字(zi)、協同、布局(ju)”是中(zhong)國太保(bao)轉型2.0中(zhong)的重要(yao)關鍵詞，太保(bao)產險(xian)信息技(ji)術(shu)部要(yao)不斷通(tong)過(guo)技(ji)術(shu)手(shou)段，賦(fu)能太保(bao)的服務品牌。從目前來(lai)看(kan)，RPA作為賦(fu)能技(ji)術(shu)手(shou)段之一，基本上(shang)可以實現(xian)效(xiao)率(lv)提升的服務目標。
現階段太保產險已經針對擴(kuo)大(da)RPA機器人的應(ying)用范圍進行了前(qian)(qian)期準備。無論從技(ji)術(shu)還是需求來(lai)看，RPA機器人應(ying)用最好的領域是在財務方面。目前(qian)(qian)已經在財務業務中(zhong)進行了RPA試點，并且在分公(gong)司等一線(xian)領域也在尋找適(shi)合RPA落地的場景。
徐建國介紹(shao)，未來太保(bao)將逐(zhu)漸整合(he)出標準化規范化的(de)業務流程工(gong)作，這個“梳(shu)理”的(de)過(guo)程，需要太保(bao)全體(ti)員(yuan)工(gong)一起配合(he)，從而找到更多(duo)適(shi)用于(yu)RPA的(de)場(chang)景。
RPA 技術(shu)在(zai)保險(xian)領域的(de)應(ying)用(yong)，顛覆了(le)以往(wang)的(de)運營性質，極大地改善了(le)后臺流程(cheng)和(he)客戶(hu)體驗，同時還為保險(xian)公司(si)節(jie)省了(le)大量(liang)成本。而太保產(chan)險(xian)在(zai)RPA領域的(de)應(ying)用(yong)無疑向行業展示(shi)了(le)RPA技術(shu)在(zai)保險(xian)領域的(de)光明(ming)前景，也為有(you)志于(yu)數字(zi)化保險(xian)轉型的(de)險(xian)企提供(gong)了(le)完美示(shi)范。