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太平洋保險公司是藝賽旗的優秀客戶，太保選擇了呼叫中心和理賠部門這兩個部門進行了RPA的落地，近期，太保產險信息技術總監徐建國徐總接受了藝賽旗的專訪。
以下為采訪全文(wen)。
當下，環境、技(ji)(ji)術(shu)(shu)和(he)組織等(deng)顛覆性因素正(zheng)在(zai)推動(dong)保(bao)險(xian)(xian)(xian)公司的(de)(de)運營模式轉型，保(bao)險(xian)(xian)(xian)公司在(zai)許多方面(mian)都面(mian)臨著顛覆。保(bao)險(xian)(xian)(xian)公司必須考慮到互聯化(hua)的(de)(de)大圖(tu)景，避(bi)免零碎化(hua)的(de)(de)技(ji)(ji)術(shu)(shu)應用，聯動(dong)并加強保(bao)險(xian)(xian)(xian)科(ke)技(ji)(ji)的(de)(de)協同能力，從而建立一套(tao)完整的(de)(de)分析體系，同時還需要解(jie)決高度(du)依賴人(ren)工、產品(pin)需求不匹配(pei)、動(dong)態定價能力弱等(deng)問題，這也驅使RPA機器(qi)人(ren)在(zai)保(bao)險(xian)(xian)(xian)領域的(de)(de)應用和(he)創新浮出水(shui)面(mian)。注(zhu)重落(luo)地(di) RPA技(ji)(ji)術(shu)(shu)幫助保(bao)險(xian)(xian)(xian)業提能增效。
從(cong)2018年(nian)開始，RPA技術在中國(guo)獲得飛(fei)速(su)發展，同時(shi)也(ye)獲得了(le)諸多行(xing)業(ye)(ye)的(de)普遍關注和應用(yong)實施，其中又以金融、電信行(xing)業(ye)(ye)最(zui)為廣泛。如何創(chuang)造有活力，高增長的(de)業(ye)(ye)務的(de)同時(shi)管理風(feng)險(xian)并(bing)降低成本(ben)，是目前保險(xian)行(xing)業(ye)(ye)面臨(lin)的(de)重(zhong)要挑戰，這也(ye)成為RPA技術進入(ru)保險(xian)行(xing)業(ye)(ye)的(de)重(zhong)要原(yuan)因。
這些年來，大(da)(da)數據，AI等新興(xing)技術(shu)大(da)(da)熱(re)，但伴隨RPA技術(shu)的崛起，AI又有“降溫(wen)”的趨勢。業內(nei)人(ren)士(shi)徐建國(guo)表示(shi)，RPA和AI在(zai)國(guo)外(wai)是同(tong)等重視程度。從今年世界人(ren)工大(da)(da)會(hui)上(shang)看，大(da)(da)家對(dui)AI有一(yi)定程度上(shang)降溫(wen)。“AI是一(yi)種理(li)想化的想象”，隨著技術(shu)發展，AI的進程將(jiang)不斷加(jia)快(kuai)。
但(dan)無論(lun)怎樣(yang)，徐(xu)建國(guo)認為，AI一(yi)定(ding)是基于人(ren)工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)，只有(you)把人(ren)工(gong)(gong)(gong)做(zuo)好(hao)，機器才能更(geng)好(hao)的(de)(de)學習(xi)，AI只是人(ren)類的(de)(de)一(yi)個(ge)工(gong)(gong)(gong)具。在(zai)他看(kan)來，“AI是先(xian)有(you)人(ren)工(gong)(gong)(gong)再有(you)智能，只有(you)先(xian)把人(ren)工(gong)(gong)(gong)做(zuo)好(hao)，機器才能進行(xing)學習(xi)”。RPA從某種角度來看(kan)，就是“先(xian)有(you)人(ren)工(gong)(gong)(gong)再智能”的(de)(de)典型。RPA實際(ji)上(shang)是把人(ren)工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作逐步進行(xing)標準化、規范化，從而代替人(ren)工(gong)(gong)(gong)做(zuo)比較復雜(za)耗(hao)時的(de)(de)流程(cheng)工(gong)(gong)(gong)作，從這方面來說，RPA更(geng)加“落地”一(yi)點。所以，太保在(zai)首先(xian)選(xuan)擇了(le)RPA項目的(de)(de)應用。
根據麥肯錫(xi)公司關于(yu)新興和顛覆性技(ji)術的報(bao)告(gao)，RPA所屬的自(zi)動化(hua)技(ji)術市場到2025年(nian)將(jiang)產生近(jin)6.7萬(wan)億美元的經(jing)濟價(jia)值。同時(shi)麥肯錫(xi)也指(zhi)出(chu)，“我們的研究表明，通過(guo)數字化(hua)現有(you)業務，一個大型(xing)險企(qi)可以在五年(nian)內將(jiang)利潤翻倍”，RPA技(ji)術在保險領域有(you)著廣泛的應用前(qian)景。
現在(zai)(zai)保(bao)險業(ye)競(jing)爭(zheng)越來越激(ji)烈，已經從(cong)單(dan)純(chun)的價(jia)格(ge)競(jing)爭(zheng)上升(sheng)到服(fu)(fu)務(wu)競(jing)爭(zheng)，太(tai)保(bao)如何在(zai)(zai)競(jing)爭(zheng)中保(bao)持并提升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)能力(li)？RPA可以帶來更(geng)快的索賠(pei)處(chu)理、更(geng)便捷(jie)的交互處(chu)理、簡化新業(ye)務(wu)、提高(gao)數據準確性、流程標(biao)準化、輕松過(guo)渡(du)、低風險等諸多改變，毫無疑問(wen)將成為太(tai)保(bao)在(zai)(zai)數字(zi)化轉型(xing)的強(qiang)大助力(li)。
RPA助力太(tai)保打(da)造數字敏捷性管理體系(xi)
據徐建國介紹，RPA被引入保(bao)險行業是從(cong)去年開始(shi)的(de)，太保(bao)產(chan)險根據自(zi)身業務發展需(xu)要，RPA的(de)落地以及RPA的(de)選型是經過(guo)全方(fang)面的(de)調研和(he)考察才最終(zhong)決定的(de)，主要是基于以下兩點的(de)。
首先(xian)，要(yao)滿足(zu)太保(bao)業務需求的(de)應用。現階段(duan)，太保(bao)選擇了呼叫(jiao)中心和理賠部門這兩(liang)個部門進行RPA的(de)落地。
其次(ci)，在(zai)RPA選(xuan)型上(shang)也考慮了方方面面，太保通過嚴格(ge)篩選(xuan)，選(xuan)擇(ze)了在(zai)國(guo)內有實施(shi)經驗的(de)，并且工具比較(jiao)先進(jin)，至少和國(guo)際品牌相比不相上(shang)下的(de)RPA技(ji)術(shu)廠商。
實(shi)施RPA的好(hao)處(chu)不(bu)言而喻(yu)，處(chu)理時間減少(shao)(shao)了50%，提(ti)(ti)高(gao)決策質量，核保數據(ju)的一(yi)致(zhi)性驗證和審核跟蹤，索賠(pei)文件自動化評估，實(shi)現通(tong)訊自動化，提(ti)(ti)高(gao)員工滿意(yi)度(du)(du)，減少(shao)(shao)錯誤并提(ti)(ti)高(gao)信息(xi)質量，增加了客戶(hu)滿意(yi)度(du)(du)。
徐建(jian)國以(yi)理(li)賠的(de)業務實(shi)例進行了說(shuo)明：客戶希(xi)望(wang)處(chu)理(li)迅(xun)速，而公司在處(chu)理(li)迅(xun)速的(de)同時也需要(yao)處(chu)理(li)到位。
理(li)賠(pei)(pei)業務是(shi)太(tai)保(bao)比(bi)較復雜(za)的業務之一。然而在(zai)全(quan)國(guo)各地，理(li)賠(pei)(pei)處(chu)理(li)的規則是(shi)有一些細微差別的。對于理(li)賠(pei)(pei)人員(yuan)(yuan)來說，熟記(ji)所有規則是(shi)很(hen)困難的。理(li)賠(pei)(pei)需要(yao)行業經驗豐富(fu)的理(li)賠(pei)(pei)人員(yuan)(yuan)，才能在(zai)快速(su)處(chu)理(li)的同時(shi)保(bao)證正(zheng)確性。
太保產(chan)險藝賽旗RPA機器人架構簡(jian)圖
另一方面，RPA并(bing)不(bu)是意(yi)味著要(yao)(yao)減少人員(yuan)，提升(sheng)服務效率打(da)造(zao)太(tai)(tai)保(bao)的服務品牌是RPA又一關鍵作用(yong)。保(bao)險行業(ye)的工(gong)作人員(yuan)在長期處理(li)規(gui)則(ze)復雜(za)的業(ye)務工(gong)作時，有時會產生疲憊，同時，純人工(gong)操作正確(que)性無(wu)法(fa)得到保(bao)障(zhang)，這就需要(yao)(yao)充分利用(yong)RPA機器(qi)人來打(da)造(zao)太(tai)(tai)保(bao)的服務品牌。
未來，RPA將被引入到(dao)更多規則復雜(za)的(de)(de)業(ye)務流程中，從(cong)而減輕員(yuan)工(gong)工(gong)作量和工(gong)作難度，從(cong)而員(yuan)工(gong)們就(jiu)有(you)時間和精力處理更高(gao)的(de)(de)，有(you)技術需求的(de)(de)工(gong)作。
技術賦能產業發展 太保分享保險轉型(xing)經驗
太保(bao)產險(xian)在(zai)RPA的(de)技(ji)術(shu)應(ying)用上(shang)毫無疑問已(yi)經(jing)走(zou)在(zai)了(le)國(guo)(guo)內(nei)保(bao)險(xian)行業的(de)前(qian)列，尤其是在(zai)數(shu)字(zi)化(hua)轉型(xing)方(fang)面(mian)，也(ye)有了(le)豐(feng)富的(de)經(jing)驗沉淀。面(mian)對RPA技(ji)術(shu)未來的(de)應(ying)用發展以(yi)及國(guo)(guo)內(nei)其他險(xian)企在(zai)數(shu)字(zi)化(hua)轉型(xing)方(fang)面(mian)遇見的(de)瓶(ping)頸和問題，記者也(ye)特別邀請徐(xu)建(jian)國(guo)(guo)向大家分享了(le)相關(guan)經(jing)驗。
“數字、協同(tong)、布局”是中國太保轉型2.0中的重要(yao)關鍵(jian)詞(ci)，太保產險(xian)信息(xi)技術部要(yao)不斷通(tong)過技術手段，賦能太保的服務品(pin)牌。從(cong)目前來看，RPA作(zuo)為賦能技術手段之(zhi)一，基本上(shang)可以實現(xian)效率提升的服務目標。
現階段太保產險(xian)已(yi)經針對擴大RPA機器(qi)人的應(ying)(ying)用(yong)范圍進行了前期準備。無(wu)論從技術還是需(xu)求來看，RPA機器(qi)人應(ying)(ying)用(yong)最(zui)好的領域是在(zai)財(cai)務方(fang)面(mian)。目前已(yi)經在(zai)財(cai)務業(ye)務中進行了RPA試點，并且(qie)在(zai)分公司等一(yi)線領域也在(zai)尋找適合RPA落地的場景(jing)。
徐建國(guo)介紹，未來太保將逐漸整合出(chu)標準化(hua)規范化(hua)的(de)業(ye)務流(liu)程工作(zuo)，這個“梳理”的(de)過程，需(xu)要太保全(quan)體員工一起(qi)配(pei)合，從而(er)找到(dao)更多適用于RPA的(de)場(chang)景。
RPA 技術在保(bao)險(xian)(xian)領(ling)(ling)域(yu)的應用(yong)，顛(dian)覆了以往的運營性質，極大地改(gai)善(shan)了后臺流程和客戶體驗，同(tong)時還為保(bao)險(xian)(xian)公司節省了大量成本。而(er)太保(bao)產險(xian)(xian)在RPA領(ling)(ling)域(yu)的應用(yong)無疑(yi)向(xiang)行業展示(shi)了RPA技術在保(bao)險(xian)(xian)領(ling)(ling)域(yu)的光明(ming)前景，也(ye)為有志于(yu)數字(zi)化保(bao)險(xian)(xian)轉型的險(xian)(xian)企提供了完(wan)美示(shi)范。