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太平洋保險公司是藝賽旗的優秀客戶，太保選擇了呼叫中心和理賠部門這兩個部門進行了RPA的落地，近期，太保產險信息技術總監徐建國徐總接受了藝賽旗的專訪。
以(yi)下為采訪全文。
當(dang)下，環境、技(ji)術(shu)和(he)組(zu)織等顛覆(fu)性(xing)因(yin)素(su)正在(zai)推(tui)動保(bao)險(xian)(xian)公司(si)的運(yun)營(ying)模式轉型，保(bao)險(xian)(xian)公司(si)在(zai)許多方(fang)面都面臨著顛覆(fu)。保(bao)險(xian)(xian)公司(si)必須(xu)考慮到互聯化(hua)(hua)的大圖(tu)景(jing)，避(bi)免零碎化(hua)(hua)的技(ji)術(shu)應用，聯動并加強保(bao)險(xian)(xian)科技(ji)的協同能力，從而建立一套完整的分(fen)析(xi)體系，同時還需(xu)要解決高度依賴人工、產(chan)品需(xu)求(qiu)不匹配、動態(tai)定價能力弱等問題(ti)，這也驅(qu)使RPA機器人在(zai)保(bao)險(xian)(xian)領(ling)域(yu)的應用和(he)創新浮出(chu)水面。注重落地 RPA技(ji)術(shu)幫助保(bao)險(xian)(xian)業提能增效。
從2018年開始(shi)，RPA技術在中(zhong)國獲得飛速發展(zhan)，同(tong)時也獲得了諸多行(xing)業(ye)的(de)(de)(de)普遍關(guan)注和應用實施，其中(zhong)又(you)以金融、電(dian)信行(xing)業(ye)最為(wei)廣(guang)泛。如何創造有活(huo)力，高增長的(de)(de)(de)業(ye)務的(de)(de)(de)同(tong)時管理風險并降低(di)成(cheng)本，是目前保險行(xing)業(ye)面臨(lin)的(de)(de)(de)重要(yao)挑(tiao)戰，這也成(cheng)為(wei)RPA技術進入保險行(xing)業(ye)的(de)(de)(de)重要(yao)原因(yin)。
這(zhe)些(xie)年(nian)來，大數據，AI等新興技(ji)術(shu)大熱，但伴隨RPA技(ji)術(shu)的(de)崛起，AI又(you)有“降(jiang)溫”的(de)趨勢。業內人士徐(xu)建國表(biao)示，RPA和AI在國外是同等重視(shi)程度(du)。從(cong)今年(nian)世界(jie)人工大會上看，大家對(dui)AI有一(yi)定程度(du)上降(jiang)溫。“AI是一(yi)種(zhong)理想化的(de)想象”，隨著技(ji)術(shu)發(fa)展(zhan)，AI的(de)進程將(jiang)不斷加快。
但(dan)無論怎(zen)樣，徐建國認為，AI一定(ding)是(shi)(shi)基(ji)于人(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)的，只(zhi)有(you)把人(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)做好，機(ji)器(qi)才能更好的學習，AI只(zhi)是(shi)(shi)人(ren)(ren)(ren)類的一個工(gong)(gong)(gong)具(ju)。在他看(kan)來，“AI是(shi)(shi)先(xian)有(you)人(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)再(zai)有(you)智能，只(zhi)有(you)先(xian)把人(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)做好，機(ji)器(qi)才能進(jin)行學習”。RPA從某(mou)種角度(du)來看(kan)，就是(shi)(shi)“先(xian)有(you)人(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)再(zai)智能”的典型。RPA實際上是(shi)(shi)把人(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)的工(gong)(gong)(gong)作逐步進(jin)行標準化、規(gui)范化，從而代替人(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)做比較復雜(za)耗時的流程工(gong)(gong)(gong)作，從這(zhe)方面(mian)來說(shuo)，RPA更加“落地”一點。所以，太保在首先(xian)選擇了RPA項(xiang)目的應用。
根據(ju)麥肯(ken)錫(xi)公司(si)關于(yu)新興和顛覆(fu)性技(ji)術(shu)的(de)報(bao)告，RPA所屬的(de)自動化技(ji)術(shu)市(shi)場(chang)到2025年將(jiang)產生近6.7萬億美元的(de)經濟價(jia)值。同(tong)時麥肯(ken)錫(xi)也指(zhi)出，“我們的(de)研究表明，通過數字(zi)化現有(you)業務，一個大型險企(qi)可以在五年內(nei)將(jiang)利潤翻倍”，RPA技(ji)術(shu)在保險領域有(you)著(zhu)廣(guang)泛(fan)的(de)應(ying)用(yong)前景。
現在(zai)保(bao)險業競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)激烈，已(yi)經(jing)從(cong)單純的(de)價格(ge)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)上(shang)升到服務競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)，太保(bao)如何在(zai)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)中保(bao)持并(bing)提升服務能力？RPA可以(yi)帶(dai)來(lai)更快的(de)索賠處理(li)(li)、更便捷的(de)交互處理(li)(li)、簡化新業務、提高數(shu)據準確性、流程標(biao)準化、輕松過渡(du)、低風險等諸(zhu)多改變，毫無疑問將成為太保(bao)在(zai)數(shu)字化轉型的(de)強(qiang)大助力。
RPA助(zhu)力太保(bao)打造數字敏捷性管理體系
據徐(xu)建國(guo)介紹(shao)，RPA被引(yin)入保(bao)險(xian)行業是(shi)從(cong)去年開(kai)始(shi)的(de)(de)，太保(bao)產險(xian)根據自(zi)身業務發展需(xu)要，RPA的(de)(de)落(luo)地以及(ji)RPA的(de)(de)選型是(shi)經(jing)過全方面的(de)(de)調(diao)研和考(kao)察才最(zui)終決定的(de)(de)，主(zhu)要是(shi)基(ji)于(yu)以下兩點的(de)(de)。
首先，要滿足太保(bao)業(ye)務需求(qiu)的(de)應用。現(xian)階(jie)段(duan)，太保(bao)選擇了呼叫中(zhong)心和理賠(pei)部門這兩(liang)個部門進行RPA的(de)落地(di)。
其次，在RPA選(xuan)(xuan)型上也(ye)考(kao)慮了方方面面，太保(bao)通過嚴格篩選(xuan)(xuan)，選(xuan)(xuan)擇了在國內有實施經驗的，并且工(gong)具比較先(xian)進，至(zhi)少和國際品牌相比不相上下的RPA技術廠商(shang)。
實施RPA的(de)好處不言(yan)而喻，處理時間(jian)減(jian)(jian)少了50%，提高(gao)(gao)決策(ce)質(zhi)量，核(he)(he)保數據的(de)一致性(xing)驗(yan)證和審核(he)(he)跟蹤，索賠文件自(zi)動(dong)化評估，實現通訊(xun)自(zi)動(dong)化，提高(gao)(gao)員工滿意度，減(jian)(jian)少錯誤(wu)并提高(gao)(gao)信息(xi)質(zhi)量，增加了客戶滿意度。
徐(xu)建國以(yi)理(li)賠的業務實例進行了說明：客戶希(xi)望處理(li)迅(xun)速(su)(su)，而(er)公司在處理(li)迅(xun)速(su)(su)的同時也(ye)需要處理(li)到位。
理(li)(li)(li)賠業務(wu)是太保比(bi)較復雜的(de)業務(wu)之一。然(ran)而(er)在全國各地(di)，理(li)(li)(li)賠處理(li)(li)(li)的(de)規則是有一些細微差別的(de)。對于理(li)(li)(li)賠人(ren)員來說，熟記所有規則是很困難(nan)的(de)。理(li)(li)(li)賠需(xu)要行業經驗(yan)豐富的(de)理(li)(li)(li)賠人(ren)員，才能在快速處理(li)(li)(li)的(de)同時保證(zheng)正確(que)性。
太保產險藝(yi)賽旗RPA機(ji)器人架(jia)構簡圖(tu)
另(ling)一(yi)方面，RPA并不是意(yi)味著要減少人(ren)員(yuan)，提升服(fu)務效(xiao)率(lv)打造太保的(de)(de)服(fu)務品牌是RPA又一(yi)關(guan)鍵作用(yong)。保險行業的(de)(de)工作人(ren)員(yuan)在(zai)長期(qi)處理規(gui)則復雜(za)的(de)(de)業務工作時(shi)，有(you)時(shi)會產生(sheng)疲憊(bei)，同時(shi)，純人(ren)工操作正確性無法得到保障，這(zhe)就需要充(chong)分利用(yong)RPA機器人(ren)來打造太保的(de)(de)服(fu)務品牌。
未來，RPA將被(bei)引入到更多規(gui)則復雜的(de)業(ye)務流程中，從(cong)而減輕(qing)員工工作量和工作難度(du)，從(cong)而員工們就有時間和精力(li)處(chu)理(li)更高的(de)，有技術需求(qiu)的(de)工作。
技(ji)術賦能產業發展 太保分(fen)享保險轉(zhuan)型經驗
太保產險(xian)(xian)在(zai)RPA的技(ji)(ji)術應用(yong)(yong)上毫無疑問已(yi)經(jing)(jing)走在(zai)了國內保險(xian)(xian)行業的前列，尤其(qi)是(shi)在(zai)數字化(hua)轉型(xing)方面(mian)(mian)，也有了豐富的經(jing)(jing)驗沉淀。面(mian)(mian)對RPA技(ji)(ji)術未來的應用(yong)(yong)發展以及國內其(qi)他險(xian)(xian)企在(zai)數字化(hua)轉型(xing)方面(mian)(mian)遇見的瓶頸和問題，記者也特別(bie)邀請徐(xu)建國向大家分享了相(xiang)關(guan)經(jing)(jing)驗。
“數字(zi)、協同、布局”是中(zhong)(zhong)國太(tai)保(bao)(bao)轉型2.0中(zhong)(zhong)的(de)重要(yao)關鍵詞，太(tai)保(bao)(bao)產險信息技(ji)術部要(yao)不斷通過技(ji)術手段(duan)，賦(fu)能太(tai)保(bao)(bao)的(de)服務(wu)品牌。從目前來看，RPA作為賦(fu)能技(ji)術手段(duan)之一(yi)，基本上(shang)可以實現效(xiao)率提升的(de)服務(wu)目標。
現(xian)階(jie)段太保產險已經針(zhen)對擴大(da)RPA機器人(ren)的應(ying)用范圍進(jin)行(xing)了前期準備。無論從技術還是需求來看，RPA機器人(ren)應(ying)用最好的領域是在(zai)財務方(fang)面。目前已經在(zai)財務業務中進(jin)行(xing)了RPA試(shi)點，并且在(zai)分公司等一線領域也在(zai)尋找適合RPA落(luo)地的場景。
徐建國介紹，未來太(tai)保將逐(zhu)漸整合出標(biao)準化規(gui)范化的(de)(de)業務(wu)流程工作(zuo)，這個(ge)“梳(shu)理”的(de)(de)過程，需要太(tai)保全(quan)體(ti)員(yuan)工一(yi)起配合，從(cong)而找(zhao)到更多適用于RPA的(de)(de)場景。
RPA 技術在保(bao)險領(ling)域的(de)應用(yong)，顛覆了(le)(le)以往(wang)的(de)運營性(xing)質，極大地改善了(le)(le)后臺流程和客戶(hu)體驗，同時還(huan)為(wei)保(bao)險公司節省了(le)(le)大量成本。而太保(bao)產險在RPA領(ling)域的(de)應用(yong)無疑(yi)向行業(ye)展示了(le)(le)RPA技術在保(bao)險領(ling)域的(de)光明前(qian)景，也(ye)為(wei)有志于數字化保(bao)險轉型的(de)險企(qi)提供(gong)了(le)(le)完美示范。