隨著 RPA 這項(xiang)新興技術(shu)的誕生，越來越多的首席信息官開始將其用于簡化公司業務流程，同時還能實現節約成本的目標。RPA能(neng)夠協(xie)助處理基于固定流程范式的(de)(de)重復性工作，讓(rang)員(yuan)工能(neng)把(ba)時間和精力投入到服務顧客或(huo)其他更有(you)價值(zhi)的(de)(de)工作中(zhong)去。

有人將(jiang) RPA 技(ji)術視為實(shi)現智能(neng)自動化的過渡技(ji)術，而這樣的技(ji)術是依(yi)靠機器(qi)學習和人工智能(neng)等(deng)認知技(ji)術得以實(shi)現的，因此，RPA技術能夠在一定的訓練之下，對未來的結果作出預判，故而可以被用于某些業務流程的自動化處理。

但是很多企(qi)業(ye)在使用RPA的(de)時候，遇(yu)到了更多的(de)阻礙(ai)和問(wen)題；那么如(ru)何才能正確的(de)使用 RPA 呢？接下(xia)來就(jiu)給大家簡單的(de)介紹下(xia)使用 RPA 的 10 個小技巧。

1、正確設(she)定及管理期望

想(xiang)要(yao)憑(ping)借 RPA 快速制勝(sheng)是有(you)可能(neng)的，但想(xiang)要(yao)推(tui)動 RPA 規模化運作卻另有(you)玄機。許多 RPA運行不暢的根源就在于不恰當的期望管理。RPA供應商和(he)咨詢(xun)機(ji)構為(wei)了(le)業務推展夸下(xia)了(le)海口，但(dan)首席信息官們(men)還(huan)是應當對此保持(chi)謹慎的樂(le)觀(guan)心態，“如果你(ni)(ni)在自己心中有桿秤(cheng)的話，RPA帶(dai)給(gei)你(ni)(ni)的結果才會更(geng)讓你(ni)(ni)感到開心。”

2、思考對業務帶來(lai)的影響

RPA通常被(bei)視為(wei)一種提高投(tou)入回報(bao)或降低(di)成本的有(you)效機制，但很多人卻認為(wei)，首席信息官們應該更多地將RPA應用在提升客戶體驗方面。例如(ru)，航空(kong)公司會雇傭(yong)數(shu)千名員(yuan)工專門(men)負責(ze)客戶服務，然(ran)而，高峰(feng)時(shi)期顧客仍(reng)然(ran)需要排(pai)隊等候(hou)(hou)。這(zhe)時(shi)，如(ru)果能(neng)有一個智能(neng)對話機器人(ren)，就能(neng)夠減(jian)少顧客的等候(hou)(hou)時(shi)間(jian)。“采用虛擬客服的好處在于，全天無休、不請病假、態度良好，顧客體驗會大大提高。”

3、盡早(zao)引入 IT 人(ren)員(yuan)

首席(xi)運營官們(men)(men)最(zui)開始購入(ru) RPA 時，總(zong)會在(zai)執行的(de)過(guo)程(cheng)(cheng)中碰壁，這也會促(cu)使他們(men)(men)向(xiang)IT同事尋求幫助。如今(jin)，越(yue)來越(yue)多不具備專業技術的(de)“居民開發者”（citizen developers）通過(guo)云(yun)軟(ruan)件(jian)來搭建其所在(zai)部門的(de) RPA 程(cheng)(cheng)序。通常，首席信息官更傾向于介入并組織他們的行為。

4、糟糕的設計(ji)及管(guan)理會帶來災難

企業在應用 RPA 技術時遇(yu)到(dao)問題(ti)，基本(ben)上都是源于糟糕(gao)的(de)(de)設計與(yu)管理。許多公(gong)司為了追(zhui)求速度，迅速實施部署，從而忽(hu)略了不同智能機(ji)器人之間的(de)(de)交(jiao)互，這將對(dui)業務的(de)(de)自動化造成毀滅性(xing)打(da)擊。“在應用RPA之前，你首先應該對運營模式的設計有清晰的想法。你需要計劃好怎樣讓不同的機器人交互合作。”許多首(shou)席信息官會忽略新運營模式的變(bian)動會給現有業(ye)務流程造成的影響，他(ta)們需要提(ti)前(qian)做好計劃，避免(mian)業(ye)務中(zhong)斷。

5、不(bu)要掉(diao)進數據陷阱

一(yi)家銀行部署(shu)了上千個(ge)智能機器(qi)人，用(yong)(yong)(yong)(yong)于自動化錄入數(shu)據或管控軟件生成的(de)海(hai)量數(shu)據。這將(jiang)導致首席信息官們(men)陷入一(yi)種尷尬(ga)的(de)境地，他們(men)將(jiang) PRA 與(yu)數(shu)據應用(yong)(yong)(yong)(yong)等同起來了。許(xu)多公司通常都會對機器(qi)人生成的(de)數(shu)據進行機器(qi)學習，再在前臺用(yong)(yong)(yong)(yong)一(yi)個(ge)智能對話機器(qi)人幫助用(yong)(yong)(yong)(yong)戶更便(bian)捷地查(cha)詢數(shu)據。結果，RPA項目完全被限制成了一個純粹的機器學習項目。等到首席信息官們反應過來時，又要花費大量精力去調整。

6、明確(que)項(xiang)目管(guan)理的重要性

另一個使(shi)用RPA的難題(ti)在(zai)(zai)于(yu)，沒有對可能出現的問題(ti)做出應對規(gui)劃。簡柏特的一名員工在(zai)(zai)調整(zheng)了公司密(mi)碼設置策略后，沒有及(ji)時(shi)(shi)在(zai)(zai)智(zhi)能機(ji)器人(ren)上進行程(cheng)序調整(zheng)，導(dao)致數(shu)據丟(diu)失。首席信(xin)息官們必須(xu)要(yao)時(shi)(shi)常檢查(cha) RPA 系統中是否(fou)存在(zai)(zai)潛(qian)在(zai)(zai)的漏洞，或者至少安(an)裝一個監測警報系統，以備及(ji)時(shi)(shi)對突(tu)發(fa)狀況(kuang)進行追(zhui)蹤(zong)。“你不能任由RPA系統自己運轉而不管不顧，而是要對它進行指揮和控制。”

7、注意控制合規性

一個智(zhi)能機器人就已經會產生(sheng)諸多相關的(de)管(guan)理難題，更別說(shuo)幾(ji)千個了。曾(ceng)經有一位 RPA 客戶開了好幾(ji)次會來(lai)決定(ding)他(ta)們的(de)機器人究竟該是男性還是女性身份(fen)。別看這只是一個小小的性別問題，卻牽扯著人力資源管理、商業倫理、業務合規等諸多方面。

8、建立一個 RPA 專家(jia)團隊(dui)

要(yao)想(xiang)成功地應用RPA，必不可(ke)少(shao)的(de)(de)是(shi)(shi)建立一(yi)個專(zhuan)家團(tuan)(tuan)隊(dui)，成員(yuan)都是(shi)(shi)能高效完成任務的(de)(de)員(yuan)工(gong)。不是(shi)(shi)所(suo)有的(de)(de)公司都會把這(zhe)(zhe)一(yi)點納入考量。RPA專(zhuan)家團(tuan)(tuan)隊(dui)要(yao)負(fu)責研究(jiu)商業案例、計算潛在最優成本以及投資(zi)回報率，同時還要(yao)負(fu)責跟蹤這(zhe)(zhe)些(xie)目標的(de)(de)完成進度。“這個團隊必須要小而精，要與真正落實的自動化流程數目成正比。我非常希望不同行業所有的 IT 領袖都能尋求機會，看看 RPA 究竟能否為自己所在的行業帶來價值。”

9、別忘了 RPA 對(dui)人的(de)影響

許多企業被(bei)新技術所吸引(yin)，急(ji)切地想要引(yin)入(ru)，但(dan)卻忽略了人力資源的管理(li)。而這將會對許多員工(gong)(gong)造成巨大影響(xiang)，因(yin)為他們會驚慌地發現自(zi)己(ji)每(mei)天(tian)的工(gong)(gong)作被(bei)機器(qi)所取代(dai)，“企業始終不能忘記以人為本。”

10、將 RPA 融入整個研發生命周期

首席信息官必(bi)須(xu)要考慮 RPA 在整個研發生命(ming)周期(qi)中的自(zi)動化，否(fou)則智能機器(qi)人(ren)并不能發揮其效果。“這(zhe)聽起來簡(jian)單，但實(shi)際上(shang)很少有人(ren)會真(zhen)的做(zuo)到(dao)。”

最后，應用 RPA 技術并(bing)沒有什么特(te)別的法門(men)，但(dan)需(xu)要指出的是，企業(ye)想要實現(xian)智能自(zi)動化，必須要有一個長期的規(gui)劃(hua)。“自(zi)動化的前提是要明確幾個問題——如果 xx 情況發生，接下來應該 xx，結果是 xx，繼而加快業務流程，同時提升質量與自動化的規模。”