2000年(nian)(nian)，高盛在(zai)紐約總部的(de)(de)(de)美國(guo)(guo)(guo)現金股(gu)票交易(yi)柜臺雇傭了600名(ming)(ming)交易(yi)員，但(dan)今天，只剩下兩(liang)名(ming)(ming)交易(yi)員“留(liu)守空(kong)房”。荷蘭的(de)(de)(de)ING銀行宣布了一個可以讓他(ta)(ta)們在(zai)未來(lai)(lai)省下近9億歐元的(de)(de)(de)“數碼轉換”計劃，而計劃的(de)(de)(de)主要(yao)內(nei)(nei)容就是(shi)用機(ji)器代替(ti)人工(gong)。無(wu)獨有偶，德國(guo)(guo)(guo)商(shang)業銀行也宣布，到 2020年(nian)(nian)他(ta)(ta)們將會將銀行中 80%的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)都進行數碼化(hua)、自(zi)動化(hua)轉換。近兩(liang)年(nian)(nian)，國(guo)(guo)(guo)際(ji)四(si)大會計師事務(wu)所各自(zi)推出了財務(wu)機(ji)器人來(lai)(lai)替(ti)代人力從事大量耗時、重復、簡(jian)單的(de)(de)(de)事務(wu)性工(gong)作(zuo)，并成功開始在(zai)國(guo)(guo)(guo)內(nei)(nei)金融(rong)行業進行商(shang)業化(hua)落地。在(zai)金融(rong)行業中，用科技技術(shu)手段取(qu)代效率低下的(de)(de)(de)人工(gong)操作(zuo)是(shi)未來(lai)(lai)趨勢之(zhi)一。

一、“人口紅利”的消失

隨著中國經濟的(de)飛速發展，“人口(kou)紅利”也正在不(bu)斷消(xiao)失，在過去幾十年中，我(wo)們已經看(kan)到了各種智(zhi)能(neng)化、自動化技術的(de)進步對各行各業產生的(de)巨大(da)影響。但(dan)在現代(dai)金(jin)融行業中，仍然有許多重復、簡單、繁(fan)瑣的(de)事務性流程(cheng)工(gong)作需(xu)要(yao)大(da)量的(de)人工(gong)來(lai)完成(cheng)，工(gong)作效率低下，并且(qie)需(xu)要(yao)大(da)量的(de)人工(gong)成(cheng)本。

如何(he)有(you)效(xiao)的優化流程作(zuo)(zuo)業，提高工作(zuo)(zuo)效(xiao)率(lv)，讓金融企業從這些繁瑣重(zhong)復的流程工作(zuo)(zuo)中解(jie)放?并(bing)全面(mian)降低成本?

RPA(Robotic Process Automation)機(ji)器人(ren)流(liu)程自動化軟件從很大程度上回答了這(zhe)個問題。

二、金融行業痛點分析

為方(fang)便(bian)大家(jia)理解金融業流(liu)程類工作(zuo)中的痛點，本文以舉例的方(fang)式和大家(jia)進行探討。

1、銀行業中的流程自動化需求(qiu)例舉

公(gong)司客戶收款及記賬(zhang)業務：

對(dui)于商業(ye)(ye)銀行來說，為(wei)公司客戶提(ti)供(gong)“收款(kuan)清點(dian)及記賬”是一項傳統(tong)的(de)(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)。該(gai)業(ye)(ye)務(wu)操作(zuo)的(de)(de)(de)環(huan)節包(bao)含(han)“收款(kuan)”、“清點(dian)”、“記賬”一系列(lie)動作(zuo)，這其(qi)中的(de)(de)(de)很多操作(zuo)都(dou)是重復，并不(bu)需要人(ren)工決策(ce)。但面對(dui)業(ye)(ye)務(wu)需求，我們的(de)(de)(de)操作(zuo)員(yuan)必(bi)須手(shou)工一項一項的(de)(de)(de)完成，效(xiao)率其(qi)實(shi)并不(bu)高，與此同時，在(zai)我們的(de)(de)(de)操作(zuo)員(yuan)非常認真的(de)(de)(de)前提(ti)下，仍(reng)然存在(zai)約2‰的(de)(de)(de)錯誤率。

信用(yong)卡(ka)中(zhong)心——汽(qi)車分期客戶(hu)收(shou)集業(ye)務：

對于銀行信(xin)(xin)用卡(ka)中心來說(shuo)，及時(shi)(shi)收集并處(chu)理(li)客(ke)戶通過信(xin)(xin)用卡(ka)購買(mai)汽車等大宗商(shang)品的信(xin)(xin)息，對業務(wu)拓展和提升(sheng)客(ke)戶服務(wu)質量非常重要(yao)。一(yi)般來說(shuo)該(gai)業務(wu)分(fen)為以(yi)下流程：登錄工(gong)(gong)單(dan)(dan)(dan)系統(tong)、可(ke)辦(ban)業務(wu)查詢(xun)、認(ren)領緊急度(du)靠前的工(gong)(gong)單(dan)(dan)(dan)、篩選待處(chu)理(li)工(gong)(gong)單(dan)(dan)(dan)、工(gong)(gong)單(dan)(dan)(dan)分(fen)類處(chu)理(li)(催(cui)(cui)單(dan)(dan)(dan)數為0的工(gong)(gong)單(dan)(dan)(dan)進行關(guan)鍵詞(ci)提取(qu)判斷;催(cui)(cui)單(dan)(dan)(dan)數非0工(gong)(gong)單(dan)(dan)(dan)轉入指定團(tuan)隊處(chu)理(li))、統(tong)計本批次(ci)處(chu)理(li)工(gong)(gong)單(dan)(dan)(dan)、郵件分(fen)發(fa)給分(fen)行。該(gai)項業務(wu)需(xu)要(yao)人工(gong)(gong)進行大量信(xin)(xin)息查詢(xun)檢索，效率不高的同時(shi)(shi)，客(ke)戶需(xu)求很難快(kuai)速滿足。

2、證(zheng)券(quan)業(ye)中的流程自動化需求例舉(ju)

數據月報業務(wu)：

因公(gong)司(si)運營管(guan)理要(yao)求，公(gong)司(si)每(mei)月需(xu)(xu)對(dui)其(qi)它券(quan)商的(de)(de)財(cai)務情況進行分(fen)析。每(mei)月初，員工(gong)(gong)(gong)需(xu)(xu)要(yao)到相應網站上查詢同行券(quan)商披露的(de)(de)上月財(cai)務報(bao)告(gao)(gao)，并(bing)下載報(bao)告(gao)(gao)(PDF格(ge)式)，并(bing)從報(bao)告(gao)(gao)中摘(zhai)取上月末的(de)(de)收入、凈利潤、凈資產(chan)數據，并(bing)按照既定的(de)(de)格(ge)式進行匯總整理(Excel格(ge)式)，最終制成報(bao)表。有(you)時，有(you)些(xie)數據更(geng)新的(de)(de)比較晚，需(xu)(xu)要(yao)員工(gong)(gong)(gong)進行“值守”，并(bing)且(qie)需(xu)(xu)要(yao)逐個從PDF文檔中摘(zhai)取所需(xu)(xu)數據，最終制作(zuo)成所需(xu)(xu)報(bao)表。這些(xie)手工(gong)(gong)(gong)操作(zuo)，有(you)時難免產(chan)生數據偏差。

交易清算(suan)打(da)印(yin)業務：

工(gong)作(zuo)日上(shang)午(wu)9點之前，公司員工(gong)需(xu)抵達(da)(da)公司，并登錄交易(yi)系(xi)統(包括集中交易(yi)、貴金(jin)屬、融資融券、期權等(deng)子(zi)系(xi)統)，按營業部的(de)緯度，查詢(xun)并打(da)印(yin)10多張報表，而這些打(da)印(yin)工(gong)作(zuo)涉(she)及全國幾百家營業部。每(mei)個工(gong)作(zuo)日，營業部的(de)員工(gong)們，都需(xu)要排除交通、天氣等(deng)因(yin)素，很早抵達(da)(da)營業部，非常辛苦。

3、保險業(ye)中的業(ye)務流(liu)程(cheng)自動(dong)化需求(qiu)

客服(fu)坐席智能輔助需求：

保險(xian)公司壽險(xian)呼(hu)叫中心，由于保單類型多而繁(fan)雜(za)。人工坐(zuo)席(xi)在接聽電話后(hou)(hou)，都需(xu)進(jin)行判斷來(lai)(lai)進(jin)行后(hou)(hou)續操作，經常有遺漏(lou)提醒和操作失誤等問(wen)題，導(dao)致后(hou)(hou)續帶來(lai)(lai)更大的工作量。

業務辦理智能輔助需求：

保(bao)險業務(wu)流程辦理操(cao)作相對復(fu)雜，且(qie)險種及(ji)相關(guan)業務(wu)的關(guan)聯性又比較(jiao)強，規則較(jiao)多(duo)，導致業務(wu)辦理時，多(duo)數情況都(dou)需要人為(wei)的進行判斷(duan)，因此(ci)業務(wu)操(cao)作效(xiao)率不高，并且(qie)無法完整真(zhen)實的還原錄(lu)音(yin)、錄(lu)像等操(cao)作行為(wei)，滿足審計合(he)規需求。

三、RPA助力金融業實現業務流程自動化

1、RPA原理(li)簡析

傳(chuan)統(tong)軟件更多是(shi)對(dui)于(yu)整(zheng)個工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)整(zheng)體(ti)進行設(she)計，例(li)如數(shu)據庫操(cao)作(zuo)(zuo)(zuo)、報表操(cao)作(zuo)(zuo)(zuo)、數(shu)據計算等(deng)，這些軟件還是(shi)需(xu)要(yao)“人(ren)(ren)”去操(cao)作(zuo)(zuo)(zuo)。人(ren)(ren)工(gong)仍然需(xu)要(yao)應對(dui)軟件中大量的事務性(xing)流(liu)程工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)效率其(qi)實并不(bu)高。 而RPA相對(dui)于(yu)傳(chuan)統(tong)軟件來(lai)說，最(zui)大的區別是(shi)“代(dai)替人(ren)(ren)”操(cao)作(zuo)(zuo)(zuo)，RPA的核心能力是(shi)通過自(zi)動化、智(zhi)能化技術來(lai)“替代(dai)人(ren)(ren)”進行重復性(xing)、低價(jia)值、無需(xu)人(ren)(ren)工(gong)決策(ce)等(deng)固(gu)定性(xing)流(liu)程化操(cao)作(zuo)(zuo)(zuo)，從(cong)而有效提(ti)升工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)效率，減少錯(cuo)誤。

2、框(kuang)架為支撐，提供(gong)能力+

以藝賽旗iS-RPA為例(li),RPA分為設計器(qi)(Designer)、控制器(qi)(Center)、機器(qi)人(Robot)三個(ge)框架。

iS-RPA設計器，主要負(fu)責(ze)(ze)工(gong)作(zuo)流(liu)程設計; iS-RPA控制(zhi)器，主要負(fu)責(ze)(ze)將(jiang)工(gong)作(zuo)任(ren)務分配及工(gong)作(zuo)過程的控制(zhi)管理(li);iS-RPA機(ji)器人是(shi)執(zhi)行工(gong)作(zuo)的終端程序。這其中(zhong)，iS-RPA設計器，操作(zuo)簡單，界面友好(hao)，并支持拖(tuo)拽(zhuai)設計，即使(shi)非(fei)IT人員也能快速的完成配置;同時支持Python語言，更方便專業人士使(shi)用(yong)。

3、強大的UI識別支持

以(yi)藝賽旗iS-RPA為(wei)例，通過控(kong)(kong)件(jian)(jian)元(yuan)素識(shi)別的方式(shi)進行控(kong)(kong)件(jian)(jian)操作，支持識(shi)別C/S應(ying)(ying)用程序、B/S瀏覽器、JAVA客戶端、Excel、郵(you)件(jian)(jian)客戶端等(deng)本地(di)化應(ying)(ying)用程序，全面滿足金融業(ye)(ye)多(duo)樣化的業(ye)(ye)務(wu)需求(qiu)。

4、強大的機器人工(gong)作回(hui)溯(su)能力

和傳統人工(gong)操作不同， RPA整個業務過程是“機器人”執行，所(suo)以整個流程可以完(wan)整的保(bao)存，全面實現“回溯”，充分滿足(zu)金融業中的審計合規需求。

以iS-RPA為(wei)例,RPA的回溯能力包含：播放(fang)和日(ri)志(zhi)時間同步、播放(fang)無需(xu)客戶(hu)端(duan)、支持暫(zan)停和拖放(fang)、支持多倍回放(fang)、支持定(ding)位跳轉回放(fang)、支持鼠標提升、支持絕對(dui)和相對(dui)時間、支持文本搜(sou)索。

四、RPA助力金融業快速實現業務流程自動化

結合上文中(zhong)金(jin)融業(ye)務實(shi)例需求(qiu)，我們分別節選其(qi)中(zhong)的一個，對(dui)RPA業(ye)務操作實(shi)例說明。

1、銀行業(ye)“公(gong)司客戶收款及(ji)記賬(zhang)業(ye)務(wu)”流程自動(dong)化(hua)機器人

RPA機器(qi)人(ren)根據員工(gong)操作(zuo)行為(wei)的模擬，能夠在清點完(wan)畢后初始長(chang)表格中(zhong)自(zi)動提(ti)取數(shu)據，并自(zi)動化填入系統。RPA自(zi)動實現了各支行記賬和分攤報(bao)批業務。RPA記賬數(shu)量日均800筆(bi)(bi)，極(ji)端可達3000筆(bi)(bi)，是人(ren)工(gong)的3倍以(yi)上，并且錯誤(wu)率為(wei)“0”。

2、證券業“數據月報(bao)”業務自(zi)動化機器人(ren)

RPA就好像我們(men)值守的(de)(de)“員工”一樣(yang)，“他”可以在(zai)無人看護的(de)(de)情況下(xia)代(dai)替員工自主(zhu)進行以上流程工作，RPA在(zai)幫助企業提(ti)升效率(lv)的(de)(de)同時，也大大減少了員工加班次數(shu)，使企業員工的(de)(de)滿意度大幅提(ti)升。

3、客服坐席智能輔助機器人(ren)

客(ke)(ke)(ke)服坐席業務工作流程有(you)：坐席登錄(lu)(lu)系統、打(da)開P7業務系統、檢測(ce)(ce)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)進線(xian)、登錄(lu)(lu)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)系統、查詢投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)記(ji)錄(lu)(lu)、彈(dan)(dan)屏集(ji)中展(zhan)現。其中，檢測(ce)(ce)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)進線(xian)、登錄(lu)(lu)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)系統、查詢投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)記(ji)錄(lu)(lu)、彈(dan)(dan)屏集(ji)中展(zhan)現四(si)個流程可有(you)RPA實現智能輔助。員工在檢測(ce)(ce)到客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)電話接(jie)通后，通過RPA自動登錄(lu)(lu)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)系統，自動查詢并(bing)提示(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)近幾個月的投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)記(ji)錄(lu)(lu)，并(bing)且(qie)智能提醒客(ke)(ke)(ke)服，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)所購買的保險產品(pin)相(xiang)關(guan)信息，客(ke)(ke)(ke)服可快速給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)回(hui)饋，有(you)效的提升(sheng)(sheng)了(le)溝通效率，顯(xian)著提升(sheng)(sheng)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務質(zhi)量。

五、RPA強大的回報

1、銀(yin)行(xing)業收益(以一家(jia)銀(yin)行(xing)分行(xing)為例)：

其中參數(shu)維護處理、E-TAX報(bao)送、編(bian)報(bao)及發送行(xing)內存貸款日報(bao)表(biao)等(deng)12個操作(zuo)可以使用RPA機器人進行(xing)替代。

以上人(ren)(ren)(ren)工(gong)操作年耗(hao)時為(wei)32,404.63天(tian)，共需要(yao)88.78個員工(gong);RPA機器人(ren)(ren)(ren)操作年耗(hao)時為(wei)4,142.07天(tian)，共需要(yao)8個機器人(ren)(ren)(ren)，同過數據(ju)計算和對比， ROI可(ke)達1027%。

2、證(zheng)(zheng)券業(ye)收益(以一家證(zheng)(zheng)券商(shang)為例)：

每天工作(zuo)日(ri)，上午9點之前，公司(si)在全國幾百家(jia)營業部(bu)都需(xu)完成(cheng)“交易清算(suan)報表”的打印(yin)工作(zuo)。目前該(gai)項操作(zuo)，涉及集中交易、融資融券、期權、貴(gui)金屬(shu)、新意5個系統，以一家(jia)營業部(bu)為(wei)例，操作(zuo)時間對比如(ru)下(xia)：

通過設置定時任(ren)務，機器(qi)人(ren)完全(quan)(quan)可以在凌(ling)晨自動完成打印工(gong)作(zuo)。全(quan)(quan)國近300個(ge)(ge)(ge)營業部，人(ren)工(gong)操作(zuo)每天耗時近65個(ge)(ge)(ge)小時，共(gong)計需(xu)要10個(ge)(ge)(ge)員工(gong);同(tong)比(bi)(bi)，需(xu)要5個(ge)(ge)(ge)機器(qi)人(ren)。同(tong)過數(shu)據(ju)計算和對(dui)比(bi)(bi)，其中ROI達(da)300%，與此同(tong)時，RPA也有效的(de)減少了員工(gong)加班時間。

3、保(bao)險業收益(yi)(以一家保(bao)險公司電話服務中心為例)

其中縮短(duan)業(ye)務時間(jian)22%，縮短(duan)來電小(xiao)結時間(jian)41%，有效的提升了(le)坐席(xi)溝通效率，總(zong)計可直接(jie)節約人(ren)工36人(ren)，同(tong)過數據計算(suan)和對比， ROI達(da)300%，與此同(tong)時，顯著了(le)提升了(le)客(ke)戶服務質量。

六、結語

藝賽旗是(shi)中國首家提供RPA產品(pin)的(de)(de)本地化(hua)專業(ye)廠商(shang)，“iS-RPA”是(shi)藝賽旗自有知(zhi)識產權(quan)的(de)(de)人工智(zhi)能軟件產品(pin)， 目前iS-RPA已在包(bao)括(kuo)浦發銀(yin)行、銀(yin)聯在內(nei)的(de)(de)眾(zhong)多銀(yin)行、知(zhi)名保(bao)險(xian)、大型券商(shang)等金融機構進行了實(shi)際應(ying)用，同時還在通(tong)信運營商(shang)、政府、制造業(ye)等行業(ye)獲得了最佳實(shi)踐。

在未來，RPA在技(ji)術上(shang)，會更精(jing)準(zhun)的(de)(de)學(xue)習和(he)模擬(ni)人(ren)的(de)(de)行為操作，讓業務流(liu)程(cheng)得到更優化(hua)的(de)(de)串(chuan)聯，從而(er)更加(jia)高效的(de)(de)為企業解決(jue)流(liu)程(cheng)自動(dong)化(hua)難題。而(er)人(ren)工(gong)智能(neng)技(ji)術中的(de)(de)人(ren)臉識(shi)別(bie)、語言交互(hu)、圖片識(shi)別(bie)、自動(dong)控制等(deng)技(ji)術也將逐漸融入到RPA中，RPA也將實現更多的(de)(de)智能(neng)決(jue)策工(gong)作。

目前(qian)，國(guo)際上(shang)的(de)(de)RPA技術已經成(cheng)功并深入的(de)(de)應(ying)用于金(jin)融、政(zheng)務(wu)、醫療(liao)、教育(yu)、公共服務(wu)等廣泛(fan)領域(yu)，RPA技術也在(zai)中(zhong)國(guo)不斷(duan)發(fa)(fa)展之中(zhong)，本文所介紹(shao)的(de)(de)RPA在(zai)金(jin)融領域(yu)的(de)(de)應(ying)用只(zhi)是(shi)冰山一角。 也期待中(zhong)國(guo)的(de)(de)RPA技術不斷(duan)發(fa)(fa)展，不斷(duan)為(wei)金(jin)融企(qi)業提供更(geng)(geng)好，更(geng)(geng)全面(mian)的(de)(de)服務(wu)。

作者簡介

胡立(li)軍,南(nan)京大學MBA，微軟(ruan)MCT認(ren)證講(jiang)(jiang)師，曾任職大學高(gao)級計算機講(jiang)(jiang)師，國內較早網(wang)絡安全(quan)及云安全(quan)從業者，上海藝賽旗軟(ruan)件股份有限(xian)公司副總經(jing)理，創始高(gao)管(guan)(guan)，主要負責(ze)藝賽旗人工智能軟(ruan)件產品技(ji)術團隊管(guan)(guan)理、市(shi)(shi)場管(guan)(guan)理工作。胡立(li)軍先(xian)生曾成(cheng)功申(shen)(shen)請(qing)(qing)多項(xiang)發明專(zhuan)利，并以技(ji)術負責(ze)人、學術帶頭人身份多次成(cheng)功申(shen)(shen)請(qing)(qing)并獲得上海市(shi)(shi)、國家級科研項(xiang)目，其中包括上海市(shi)(shi)創新(xin)項(xiang)目、上海市(shi)(shi)專(zhuan)精特(te)新(xin)項(xiang)目、長寧區科技(ji)小巨人項(xiang)目、南(nan)京市(shi)(shi)創業南(nan)京項(xiang)目、張(zhang)江專(zhuan)項(xiang)發展(zhan)資金支(zhi)持項(xiang)目等。