2000年，高盛在紐(niu)約總部的(de)美國(guo)(guo)現金股(gu)票(piao)交易柜臺雇傭了(le)600名(ming)交易員，但今天，只剩下兩名(ming)交易員“留守空房(fang)”。荷蘭的(de)ING銀(yin)(yin)行(xing)宣布了(le)一個可以讓他(ta)們在未來(lai)省下近(jin)9億(yi)歐元的(de)“數(shu)(shu)碼轉(zhuan)換”計(ji)劃(hua)，而計(ji)劃(hua)的(de)主要內(nei)容就是用機器代(dai)替(ti)人(ren)工。無獨有偶，德國(guo)(guo)商業銀(yin)(yin)行(xing)也宣布，到 2020年他(ta)們將(jiang)會將(jiang)銀(yin)(yin)行(xing)中 80%的(de)工作都進行(xing)數(shu)(shu)碼化(hua)、自(zi)動化(hua)轉(zhuan)換。近(jin)兩年，國(guo)(guo)際四大(da)會計(ji)師(shi)事務(wu)所各(ge)自(zi)推出了(le)財務(wu)機器人(ren)來(lai)替(ti)代(dai)人(ren)力從事大(da)量耗時(shi)、重復、簡(jian)單的(de)事務(wu)性(xing)工作，并成功開(kai)始(shi)在國(guo)(guo)內(nei)金融(rong)行(xing)業進行(xing)商業化(hua)落(luo)地。在金融(rong)行(xing)業中，用科技技術手段取代(dai)效(xiao)率低下的(de)人(ren)工操作是未來(lai)趨勢之(zhi)一。

一、“人口紅利”的消失

隨著中國(guo)經(jing)濟的(de)飛速發展，“人(ren)口紅利”也正(zheng)在不斷(duan)消失，在過去幾十年中，我們已(yi)經(jing)看到(dao)了(le)各種智能化、自(zi)動(dong)化技術的(de)進(jin)步對各行(xing)各業(ye)產生的(de)巨大影響。但在現代金融行(xing)業(ye)中，仍然有許多(duo)重復(fu)、簡單、繁瑣(suo)的(de)事務性流程工(gong)作需要大量的(de)人(ren)工(gong)來完成，工(gong)作效率低下，并且需要大量的(de)人(ren)工(gong)成本。

如何有效的優化流程作業(ye)，提高工(gong)作效率，讓金(jin)融企業(ye)從(cong)這(zhe)些繁瑣重復(fu)的流程工(gong)作中解放?并全(quan)面降低成本?

RPA(Robotic Process Automation)機器人流程自動化軟件從很大程度上回答(da)了這(zhe)個問題。

二、金融行業痛點分析

為方便大家理解金融業流程類工作中的痛(tong)點，本文(wen)以舉例的方式和大家進行(xing)探討。

1、銀(yin)行(xing)業中的流程自動化需求例(li)舉

公司客戶(hu)收款及記賬業務：

對于商業銀行來說，為公司客戶提供(gong)“收(shou)款清點及記(ji)賬”是(shi)一項傳統的(de)業務(wu)。該業務(wu)操(cao)作(zuo)的(de)環節(jie)包(bao)含(han)“收(shou)款”、“清點”、“記(ji)賬”一系列(lie)動(dong)作(zuo)，這其(qi)中的(de)很(hen)多操(cao)作(zuo)都是(shi)重復，并不(bu)需要人工決策。但面對業務(wu)需求，我們(men)的(de)操(cao)作(zuo)員必(bi)須手工一項一項的(de)完成，效率(lv)其(qi)實并不(bu)高，與此同時，在我們(men)的(de)操(cao)作(zuo)員非常認真的(de)前提下，仍然存在約2‰的(de)錯(cuo)誤(wu)率(lv)。

信用卡中心(xin)——汽(qi)車(che)分期客戶(hu)收集業務：

對于(yu)銀行信(xin)用(yong)卡中心來說(shuo)，及時(shi)收(shou)集并處(chu)(chu)理(li)客(ke)(ke)戶通過信(xin)用(yong)卡購買(mai)汽車等大宗商(shang)品的(de)(de)(de)信(xin)息(xi)，對業務拓展和提(ti)升(sheng)客(ke)(ke)戶服務質(zhi)量(liang)非常重要(yao)(yao)。一般來說(shuo)該業務分(fen)為以下流程：登錄工(gong)單系統、可(ke)辦業務查(cha)(cha)詢、認領緊急度(du)靠前(qian)的(de)(de)(de)工(gong)單、篩選待處(chu)(chu)理(li)工(gong)單、工(gong)單分(fen)類處(chu)(chu)理(li)(催單數(shu)為0的(de)(de)(de)工(gong)單進行關鍵詞提(ti)取判斷;催單數(shu)非0工(gong)單轉入指定團隊處(chu)(chu)理(li))、統計本批次處(chu)(chu)理(li)工(gong)單、郵件分(fen)發給分(fen)行。該項業務需(xu)要(yao)(yao)人(ren)工(gong)進行大量(liang)信(xin)息(xi)查(cha)(cha)詢檢索，效率不高的(de)(de)(de)同時(shi)，客(ke)(ke)戶需(xu)求(qiu)很(hen)難快(kuai)速滿足。

2、證券(quan)業中(zhong)的流程(cheng)自(zi)動(dong)化(hua)需求(qiu)例舉

數據月報(bao)業務：

因公司運(yun)營管理要(yao)(yao)求，公司每月需對其它券商的(de)(de)財務情(qing)況進行分析。每月初，員(yuan)(yuan)工(gong)需要(yao)(yao)到(dao)相應網站(zhan)上(shang)查(cha)詢同行券商披(pi)露的(de)(de)上(shang)月財務報(bao)告，并(bing)下載報(bao)告(PDF格(ge)式)，并(bing)從(cong)報(bao)告中摘取上(shang)月末的(de)(de)收入、凈(jing)利潤、凈(jing)資產數據(ju)，并(bing)按照既定(ding)的(de)(de)格(ge)式進行匯總整理(Excel格(ge)式)，最終制(zhi)成報(bao)表。有時，有些(xie)數據(ju)更(geng)新的(de)(de)比(bi)較晚，需要(yao)(yao)員(yuan)(yuan)工(gong)進行“值守(shou)”，并(bing)且需要(yao)(yao)逐個從(cong)PDF文檔(dang)中摘取所(suo)需數據(ju)，最終制(zhi)作(zuo)成所(suo)需報(bao)表。這些(xie)手工(gong)操作(zuo)，有時難免(mian)產生數據(ju)偏差。

交易清算打印業務：

工(gong)(gong)(gong)作日上午9點之前，公(gong)(gong)司(si)員工(gong)(gong)(gong)需(xu)(xu)抵達公(gong)(gong)司(si)，并(bing)(bing)登錄交(jiao)易系統(包括集中交(jiao)易、貴金屬、融(rong)資融(rong)券、期權等(deng)子系統)，按營業部(bu)(bu)的(de)緯度，查詢并(bing)(bing)打(da)印(yin)10多張報表，而這些打(da)印(yin)工(gong)(gong)(gong)作涉及全(quan)國(guo)幾(ji)百家營業部(bu)(bu)。每個(ge)工(gong)(gong)(gong)作日，營業部(bu)(bu)的(de)員工(gong)(gong)(gong)們，都需(xu)(xu)要排(pai)除交(jiao)通、天(tian)氣等(deng)因素，很早抵達營業部(bu)(bu)，非(fei)常辛苦(ku)。

3、保險(xian)業中的業務流程(cheng)自動化(hua)需求

客服坐席智能輔助需求(qiu)：

保險(xian)公司壽險(xian)呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)，由于(yu)保單類(lei)型多而繁(fan)雜。人(ren)工坐席在接聽電話后(hou)，都需進行(xing)判(pan)斷(duan)來(lai)進行(xing)后(hou)續操(cao)作，經常有遺漏提醒和(he)操(cao)作失誤(wu)等問題，導致后(hou)續帶來(lai)更大的工作量(liang)。

業務辦(ban)理智能(neng)輔助需求：

保險業(ye)務流程辦(ban)理(li)操作(zuo)(zuo)相對復雜，且(qie)險種及相關業(ye)務的關聯(lian)性又比較(jiao)(jiao)強(qiang)，規(gui)則(ze)較(jiao)(jiao)多，導致業(ye)務辦(ban)理(li)時，多數情況都需(xu)要人為的進行判斷，因(yin)此業(ye)務操作(zuo)(zuo)效(xiao)率不(bu)高(gao)，并且(qie)無法完整真實的還原(yuan)錄音、錄像等操作(zuo)(zuo)行為，滿(man)足審計合規(gui)需(xu)求。

三、RPA助力金融業實現業務流程自動化

1、RPA原理簡析(xi)

傳(chuan)統軟(ruan)件更多是對于整個工作(zuo)整體進(jin)行(xing)設計(ji)，例如數(shu)據(ju)(ju)庫操(cao)(cao)作(zuo)、報表操(cao)(cao)作(zuo)、數(shu)據(ju)(ju)計(ji)算(suan)等，這些(xie)軟(ruan)件還(huan)是需(xu)要(yao)(yao)“人(ren)”去操(cao)(cao)作(zuo)。人(ren)工仍然需(xu)要(yao)(yao)應對軟(ruan)件中大量的事務性(xing)流(liu)程(cheng)工作(zuo)，工作(zuo)效率其實并不高。 而(er)RPA相對于傳(chuan)統軟(ruan)件來說，最大的區別是“代替(ti)人(ren)”操(cao)(cao)作(zuo)，RPA的核心能(neng)力是通過自動化、智能(neng)化技術來“替(ti)代人(ren)”進(jin)行(xing)重復性(xing)、低價值、無需(xu)人(ren)工決策等固定(ding)性(xing)流(liu)程(cheng)化操(cao)(cao)作(zuo)，從而(er)有(you)效提升工作(zuo)效率，減少錯誤。

2、框架(jia)為支撐，提供(gong)能(neng)力+

以藝賽旗(qi)iS-RPA為例,RPA分(fen)為設計器(Designer)、控制器(Center)、機器人(ren)(Robot)三(san)個框架。

iS-RPA設(she)(she)(she)計(ji)器(qi)(qi)，主(zhu)要負(fu)責工作流程設(she)(she)(she)計(ji); iS-RPA控(kong)制(zhi)器(qi)(qi)，主(zhu)要負(fu)責將工作任務(wu)分配(pei)及工作過程的(de)控(kong)制(zhi)管(guan)理;iS-RPA機(ji)器(qi)(qi)人(ren)是執(zhi)行工作的(de)終端程序。這其中(zhong)，iS-RPA設(she)(she)(she)計(ji)器(qi)(qi)，操作簡單，界面(mian)友好，并(bing)支持拖拽設(she)(she)(she)計(ji)，即使非IT人(ren)員也能(neng)快速的(de)完成配(pei)置(zhi);同時支持Python語言，更方(fang)便(bian)專業人(ren)士(shi)使用(yong)。

3、強大的UI識別支持

以藝賽旗iS-RPA為(wei)例，通(tong)過控件(jian)元素識(shi)別(bie)的(de)方(fang)式進行(xing)控件(jian)操作，支持識(shi)別(bie)C/S應(ying)用(yong)程序、B/S瀏覽器、JAVA客戶(hu)端、Excel、郵件(jian)客戶(hu)端等(deng)本地化應(ying)用(yong)程序，全面滿足金融業多樣化的(de)業務需求。

4、強(qiang)大的機(ji)器(qi)人(ren)工作回溯能(neng)力

和傳統(tong)人(ren)(ren)工操作不(bu)同， RPA整個業(ye)務(wu)過(guo)程(cheng)是“機器人(ren)(ren)”執行，所以整個流(liu)程(cheng)可(ke)以完整的(de)保(bao)存(cun)，全(quan)面實現“回溯”，充分滿足(zu)金融業(ye)中(zhong)的(de)審計合規需求(qiu)。

以(yi)iS-RPA為例,RPA的回(hui)(hui)溯能力包(bao)含：播放和(he)日志時間(jian)同步、播放無需客戶端(duan)、支持(chi)(chi)(chi)暫(zan)停(ting)和(he)拖放、支持(chi)(chi)(chi)多倍回(hui)(hui)放、支持(chi)(chi)(chi)定位跳轉回(hui)(hui)放、支持(chi)(chi)(chi)鼠標提(ti)升、支持(chi)(chi)(chi)絕對和(he)相對時間(jian)、支持(chi)(chi)(chi)文本(ben)搜索(suo)。

四、RPA助力金融業快速實現業務流程自動化

結合上(shang)文(wen)中(zhong)金融業務實例需求，我(wo)們分別節選(xuan)其中(zhong)的一個，對RPA業務操作實例說明。

1、銀行業“公司(si)客戶(hu)收款及記賬業務(wu)”流(liu)程自動化(hua)機(ji)器人(ren)

RPA機(ji)器人(ren)根據員(yuan)工(gong)(gong)操作(zuo)行(xing)(xing)為(wei)的模擬，能(neng)夠在清(qing)點(dian)完畢后初始長(chang)表格中自(zi)動(dong)提取數(shu)據，并(bing)自(zi)動(dong)化填入系統。RPA自(zi)動(dong)實現了各支行(xing)(xing)記賬(zhang)和(he)分攤報批業務。RPA記賬(zhang)數(shu)量日均800筆，極端可(ke)達3000筆，是(shi)人(ren)工(gong)(gong)的3倍以(yi)上，并(bing)且錯誤(wu)率(lv)為(wei)“0”。

2、證券業(ye)“數據月報”業(ye)務自(zi)動化(hua)機器(qi)人

RPA就好像我們值守的“員(yuan)工”一樣，“他(ta)”可以(yi)在無人看護的情況(kuang)下代替員(yuan)工自主進(jin)行以(yi)上流程(cheng)工作，RPA在幫助企業(ye)提(ti)升效(xiao)率的同時，也(ye)大大減少了員(yuan)工加班次(ci)數，使企業(ye)員(yuan)工的滿意度大幅提(ti)升。

3、客服坐席智能輔助機(ji)器人

客(ke)(ke)(ke)服坐席業務工(gong)作流(liu)(liu)程有：坐席登(deng)錄(lu)系(xi)統、打(da)開P7業務系(xi)統、檢測(ce)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)進(jin)線(xian)、登(deng)錄(lu)投(tou)訴(su)系(xi)統、查(cha)(cha)詢(xun)投(tou)訴(su)記錄(lu)、彈屏集中展現(xian)(xian)。其(qi)中，檢測(ce)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)進(jin)線(xian)、登(deng)錄(lu)投(tou)訴(su)系(xi)統、查(cha)(cha)詢(xun)投(tou)訴(su)記錄(lu)、彈屏集中展現(xian)(xian)四個流(liu)(liu)程可有RPA實(shi)現(xian)(xian)智能輔助。員工(gong)在檢測(ce)到客(ke)(ke)(ke)戶(hu)電(dian)話接通后，通過RPA自動登(deng)錄(lu)投(tou)訴(su)系(xi)統，自動查(cha)(cha)詢(xun)并提(ti)示客(ke)(ke)(ke)戶(hu)近(jin)幾(ji)個月的投(tou)訴(su)記錄(lu)，并且智能提(ti)醒客(ke)(ke)(ke)服，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)所購買的保險產品相(xiang)關信息，客(ke)(ke)(ke)服可快速給(gei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)回饋，有效的提(ti)升(sheng)了溝通效率，顯著提(ti)升(sheng)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務質量(liang)。

五、RPA強大的回報

1、銀行(xing)業收益(以一(yi)家銀行(xing)分行(xing)為例)：

其中參數維護處(chu)理、E-TAX報(bao)送、編(bian)報(bao)及發送行內存貸(dai)款日報(bao)表等12個操作可以使用RPA機器人進行替代。

以(yi)上人(ren)工(gong)操作(zuo)年耗時為32,404.63天(tian)，共需要(yao)88.78個(ge)員工(gong);RPA機器人(ren)操作(zuo)年耗時為4,142.07天(tian)，共需要(yao)8個(ge)機器人(ren)，同過數據計算和對比， ROI可達1027%。

2、證券業收(shou)益(yi)(以一家證券商為例)：

每天工(gong)作(zuo)日，上午(wu)9點之(zhi)前，公司在全(quan)國(guo)幾百家營(ying)(ying)業部(bu)都(dou)需完成“交易清算報表(biao)”的打印工(gong)作(zuo)。目前該(gai)項操作(zuo)，涉及集(ji)中交易、融資融券、期權、貴金屬、新意(yi)5個(ge)系(xi)統，以一家營(ying)(ying)業部(bu)為例，操作(zuo)時間(jian)對比如下：

通過設置定時任(ren)務，機(ji)器(qi)人完全(quan)可以在(zai)凌晨(chen)自(zi)動完成(cheng)打印工(gong)作。全(quan)國近(jin)300個(ge)(ge)(ge)營業(ye)部，人工(gong)操作每天耗時近(jin)65個(ge)(ge)(ge)小時，共計需要10個(ge)(ge)(ge)員(yuan)工(gong);同(tong)比，需要5個(ge)(ge)(ge)機(ji)器(qi)人。同(tong)過數據計算和對比，其中ROI達300%，與(yu)此同(tong)時，RPA也(ye)有效的減(jian)少了員(yuan)工(gong)加班時間。

3、保險業收益(以一家(jia)保險公司電話(hua)服務中心為例)

其中縮(suo)短(duan)業務(wu)時(shi)間(jian)22%，縮(suo)短(duan)來(lai)電小(xiao)結時(shi)間(jian)41%，有(you)效的提升了坐席(xi)溝通效率，總(zong)計(ji)可直接(jie)節約人工36人，同過數據(ju)計(ji)算(suan)和對比， ROI達300%，與此同時(shi)，顯(xian)著了提升了客(ke)戶服務(wu)質量(liang)。

六、結語

藝(yi)賽旗(qi)是中國首家(jia)提供RPA產(chan)品的(de)本地化專業廠(chang)商，“iS-RPA”是藝(yi)賽旗(qi)自有知(zhi)識(shi)產(chan)權的(de)人工智能軟件產(chan)品， 目(mu)前iS-RPA已在包括浦發(fa)銀(yin)行、銀(yin)聯在內的(de)眾多銀(yin)行、知(zhi)名保(bao)險、大(da)型券商等金融機構(gou)進行了實際(ji)應用，同時(shi)還在通信運營商、政府(fu)、制造業等行業獲得了最佳(jia)實踐。

在(zai)未(wei)來，RPA在(zai)技(ji)術上，會更精(jing)準的(de)學(xue)習和模(mo)擬(ni)人的(de)行(xing)為操作，讓業(ye)務流(liu)程(cheng)(cheng)得到更優化(hua)的(de)串聯，從(cong)而更加高效的(de)為企業(ye)解決流(liu)程(cheng)(cheng)自動(dong)化(hua)難題。而人工(gong)智(zhi)(zhi)能技(ji)術中的(de)人臉識(shi)別(bie)、語言交(jiao)互、圖(tu)片識(shi)別(bie)、自動(dong)控(kong)制等(deng)技(ji)術也(ye)將逐漸融(rong)入到RPA中，RPA也(ye)將實現更多(duo)的(de)智(zhi)(zhi)能決策工(gong)作。

目前，國際上的(de)RPA技術(shu)已經成功并深入的(de)應用于金(jin)融、政(zheng)務、醫療、教育、公共服務等廣泛領(ling)域，RPA技術(shu)也在(zai)中國不(bu)(bu)斷發(fa)展(zhan)之中，本文所介(jie)紹的(de)RPA在(zai)金(jin)融領(ling)域的(de)應用只是冰山一(yi)角。 也期(qi)待(dai)中國的(de)RPA技術(shu)不(bu)(bu)斷發(fa)展(zhan)，不(bu)(bu)斷為金(jin)融企業提供更(geng)好，更(geng)全面的(de)服務。

作者簡介

胡立(li)軍(jun),南(nan)京(jing)(jing)大學MBA，微軟(ruan)(ruan)MCT認證講師(shi)，曾(ceng)任職大學高級(ji)計算機講師(shi)，國內較早網絡安全及云安全從業者，上(shang)海(hai)藝賽(sai)旗軟(ruan)(ruan)件股份(fen)有限公司副總經理(li)，創始高管(guan)，主(zhu)要負責(ze)(ze)藝賽(sai)旗人(ren)工智能軟(ruan)(ruan)件產品技術團隊(dui)管(guan)理(li)、市(shi)(shi)(shi)場管(guan)理(li)工作(zuo)。胡立(li)軍(jun)先生曾(ceng)成(cheng)功申(shen)請(qing)多(duo)(duo)項(xiang)(xiang)(xiang)發(fa)明專(zhuan)(zhuan)利，并以技術負責(ze)(ze)人(ren)、學術帶頭人(ren)身份(fen)多(duo)(duo)次成(cheng)功申(shen)請(qing)并獲(huo)得上(shang)海(hai)市(shi)(shi)(shi)、國家級(ji)科研(yan)項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)，其中(zhong)包括上(shang)海(hai)市(shi)(shi)(shi)創新(xin)項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)、上(shang)海(hai)市(shi)(shi)(shi)專(zhuan)(zhuan)精(jing)特新(xin)項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)、長寧區科技小(xiao)巨人(ren)項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)、南(nan)京(jing)(jing)市(shi)(shi)(shi)創業南(nan)京(jing)(jing)項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)、張江專(zhuan)(zhuan)項(xiang)(xiang)(xiang)發(fa)展(zhan)資金(jin)支持(chi)項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)等。