2000年(nian)，高盛在紐約總(zong)部的美國現(xian)金股票(piao)交易(yi)柜臺雇傭了(le)600名交易(yi)員，但今天，只剩下兩名交易(yi)員“留守(shou)空房”。荷蘭的ING銀(yin)行宣布了(le)一個可以讓他(ta)們在未來省下近9億歐元的“數(shu)碼(ma)(ma)轉換”計(ji)劃(hua)，而計(ji)劃(hua)的主要內(nei)容(rong)就是用(yong)機(ji)器(qi)代替人(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)。無獨(du)有(you)偶，德國商(shang)業銀(yin)行也宣布，到 2020年(nian)他(ta)們將(jiang)會將(jiang)銀(yin)行中(zhong) 80%的工(gong)(gong)(gong)作都進行數(shu)碼(ma)(ma)化、自動化轉換。近兩年(nian)，國際四大會計(ji)師事(shi)務(wu)所各自推出了(le)財務(wu)機(ji)器(qi)人(ren)(ren)來替代人(ren)(ren)力從事(shi)大量耗時、重(zhong)復、簡單(dan)的事(shi)務(wu)性(xing)工(gong)(gong)(gong)作，并成功開(kai)始在國內(nei)金融(rong)行業進行商(shang)業化落地。在金融(rong)行業中(zhong)，用(yong)科(ke)技(ji)技(ji)術手段取(qu)代效率低下的人(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)操作是未來趨勢(shi)之一。

一、“人口紅利”的消失

隨著(zhu)中(zhong)國經(jing)濟的(de)飛(fei)速發展，“人(ren)(ren)口紅利”也(ye)正在不斷消失，在過去幾十年中(zhong)，我們已(yi)經(jing)看到了各種智能化、自動化技術(shu)的(de)進步對各行各業(ye)產(chan)生的(de)巨大(da)影響。但在現代金融行業(ye)中(zhong)，仍然(ran)有(you)許多(duo)重(zhong)復、簡(jian)單、繁瑣的(de)事務性流程工(gong)(gong)作需要(yao)大(da)量(liang)的(de)人(ren)(ren)工(gong)(gong)來完成，工(gong)(gong)作效(xiao)率(lv)低下，并且需要(yao)大(da)量(liang)的(de)人(ren)(ren)工(gong)(gong)成本。

如何有效的優化流(liu)程(cheng)作業，提高工(gong)作效率，讓金(jin)融(rong)企業從這(zhe)些繁(fan)瑣重復的流(liu)程(cheng)工(gong)作中解放(fang)?并全(quan)面降低成本?

RPA(Robotic Process Automation)機器人流程自動化(hua)軟(ruan)件從很大程度上回(hui)答了這個問題。

二、金融行業痛點分析

為(wei)方便大(da)家理解(jie)金融業流程類工(gong)作中的痛點，本文(wen)以舉例的方式和大(da)家進(jin)行探討。

1、銀行業中(zhong)的流程(cheng)自(zi)動(dong)化需求例(li)舉

公(gong)司客戶(hu)收款及記賬(zhang)業(ye)務：

對于商業(ye)銀(yin)行來說(shuo)，為公司(si)客戶提供“收款清點(dian)及記(ji)賬(zhang)”是一(yi)項(xiang)傳統(tong)的業(ye)務(wu)。該業(ye)務(wu)操(cao)作的環節包含“收款”、“清點(dian)”、“記(ji)賬(zhang)”一(yi)系列動作，這其中的很多操(cao)作都是重(zhong)復，并不(bu)需要人工決策。但面對業(ye)務(wu)需求，我們的操(cao)作員(yuan)必須手工一(yi)項(xiang)一(yi)項(xiang)的完成，效率其實并不(bu)高，與此同(tong)時，在我們的操(cao)作員(yuan)非常(chang)認真(zhen)的前(qian)提下，仍然存在約2‰的錯誤率。

信用卡中心——汽車分期客戶收集業務(wu)：

對于銀行信(xin)用卡(ka)中心來(lai)說(shuo)(shuo)，及時收集并處理客(ke)戶通過信(xin)用卡(ka)購買汽車(che)等大(da)(da)宗商品的信(xin)息，對業(ye)務(wu)拓(tuo)展和(he)提(ti)升客(ke)戶服務(wu)質量非常重要。一般來(lai)說(shuo)(shuo)該業(ye)務(wu)分(fen)為以下流程：登錄工(gong)單(dan)(dan)(dan)(dan)系統、可辦業(ye)務(wu)查(cha)詢(xun)、認(ren)領(ling)緊急度靠前的工(gong)單(dan)(dan)(dan)(dan)、篩選待處理工(gong)單(dan)(dan)(dan)(dan)、工(gong)單(dan)(dan)(dan)(dan)分(fen)類處理(催(cui)單(dan)(dan)(dan)(dan)數為0的工(gong)單(dan)(dan)(dan)(dan)進行關鍵(jian)詞提(ti)取(qu)判斷;催(cui)單(dan)(dan)(dan)(dan)數非0工(gong)單(dan)(dan)(dan)(dan)轉(zhuan)入指定團(tuan)隊處理)、統計本批次處理工(gong)單(dan)(dan)(dan)(dan)、郵(you)件分(fen)發給分(fen)行。該項業(ye)務(wu)需要人工(gong)進行大(da)(da)量信(xin)息查(cha)詢(xun)檢索，效(xiao)率不高的同時，客(ke)戶需求很難快速滿足。

2、證券業(ye)中(zhong)的流(liu)程自動化需求(qiu)例舉(ju)

數據月(yue)報業務：

因公(gong)司運營管(guan)理(li)(li)要(yao)求，公(gong)司每(mei)月需(xu)對其它券商的(de)財務情況(kuang)進行(xing)分(fen)析。每(mei)月初，員工(gong)(gong)需(xu)要(yao)到(dao)相應網站上查詢(xun)同行(xing)券商披露的(de)上月財務報(bao)(bao)(bao)告(gao)，并下載報(bao)(bao)(bao)告(gao)(PDF格式)，并從(cong)報(bao)(bao)(bao)告(gao)中(zhong)摘(zhai)取上月末的(de)收(shou)入、凈利潤、凈資產數據(ju)，并按照既(ji)定的(de)格式進行(xing)匯總整理(li)(li)(Excel格式)，最終制成報(bao)(bao)(bao)表(biao)。有(you)時(shi)，有(you)些數據(ju)更(geng)新的(de)比較(jiao)晚，需(xu)要(yao)員工(gong)(gong)進行(xing)“值(zhi)守”，并且需(xu)要(yao)逐(zhu)個從(cong)PDF文檔中(zhong)摘(zhai)取所需(xu)數據(ju)，最終制作成所需(xu)報(bao)(bao)(bao)表(biao)。這些手工(gong)(gong)操作，有(you)時(shi)難(nan)免產生數據(ju)偏差。

交易清算打印業務：

工(gong)作日(ri)上午9點之前，公(gong)司員(yuan)工(gong)需抵達(da)公(gong)司，并(bing)登錄(lu)交(jiao)易系統(包括集中交(jiao)易、貴金屬、融資融券、期權(quan)等子系統)，按(an)營業部(bu)的緯(wei)度，查詢并(bing)打印(yin)10多張(zhang)報表(biao)，而這些打印(yin)工(gong)作涉及全(quan)國幾百(bai)家(jia)營業部(bu)。每個工(gong)作日(ri)，營業部(bu)的員(yuan)工(gong)們，都需要排除(chu)交(jiao)通、天氣等因素，很早抵達(da)營業部(bu)，非常辛苦(ku)。

3、保險業(ye)中的業(ye)務(wu)流程(cheng)自動化需求

客(ke)服(fu)坐席(xi)智能輔助需(xu)求(qiu)：

保險(xian)公(gong)司壽(shou)險(xian)呼叫中心，由(you)于保單類型多而繁雜。人工坐席在接聽電話后(hou)，都需進行判(pan)斷來(lai)進行后(hou)續(xu)操作(zuo)，經(jing)常有遺漏提醒和操作(zuo)失(shi)誤等問題，導致后(hou)續(xu)帶來(lai)更大的工作(zuo)量(liang)。

業務辦(ban)理智能(neng)輔助需求：

保(bao)險(xian)業務流程辦理(li)操(cao)(cao)作(zuo)(zuo)(zuo)相對復雜，且(qie)險(xian)種(zhong)及相關業務的(de)關聯性(xing)又比較強，規(gui)則較多(duo)，導(dao)致(zhi)業務辦理(li)時，多(duo)數情況都需要人為的(de)進行(xing)判斷，因此業務操(cao)(cao)作(zuo)(zuo)(zuo)效率不高，并且(qie)無(wu)法(fa)完整真實的(de)還原錄音、錄像(xiang)等(deng)操(cao)(cao)作(zuo)(zuo)(zuo)行(xing)為，滿足審計合規(gui)需求(qiu)。

三、RPA助力金融業實現業務流程自動化

1、RPA原(yuan)理簡析

傳(chuan)統軟件(jian)更多是對(dui)(dui)于整個(ge)工(gong)作整體(ti)進行設(she)計(ji)，例如數(shu)據庫操作、報表(biao)操作、數(shu)據計(ji)算等，這些軟件(jian)還是需(xu)(xu)要“人(ren)”去操作。人(ren)工(gong)仍然需(xu)(xu)要應對(dui)(dui)軟件(jian)中大(da)量的事務性流(liu)(liu)程工(gong)作，工(gong)作效(xiao)率其實并不高。 而RPA相對(dui)(dui)于傳(chuan)統軟件(jian)來說，最大(da)的區別是“代替人(ren)”操作，RPA的核心(xin)能力是通(tong)過自(zi)動(dong)化(hua)(hua)、智能化(hua)(hua)技術(shu)來“替代人(ren)”進行重復性、低(di)價(jia)值(zhi)、無需(xu)(xu)人(ren)工(gong)決策等固定(ding)性流(liu)(liu)程化(hua)(hua)操作，從而有效(xiao)提升工(gong)作效(xiao)率，減少(shao)錯誤。

2、框架為支撐(cheng)，提供能力+

以藝(yi)賽旗iS-RPA為例(li),RPA分為設計器(qi)(Designer)、控制器(qi)(Center)、機器(qi)人(ren)(Robot)三個框架(jia)。

iS-RPA設計器(qi)，主要負(fu)責(ze)工作(zuo)流程(cheng)設計; iS-RPA控(kong)制(zhi)器(qi)，主要負(fu)責(ze)將工作(zuo)任務分(fen)配(pei)及工作(zuo)過程(cheng)的控(kong)制(zhi)管理;iS-RPA機器(qi)人(ren)是執行工作(zuo)的終端(duan)程(cheng)序。這其中，iS-RPA設計器(qi)，操(cao)作(zuo)簡(jian)單，界面友好，并支持拖拽(zhuai)設計，即使(shi)非IT人(ren)員也能(neng)快速的完成配(pei)置;同(tong)時(shi)支持Python語(yu)言，更方便專業人(ren)士使(shi)用。

3、強(qiang)大的(de)UI識別支持

以(yi)藝賽旗iS-RPA為(wei)例，通過控(kong)件(jian)元素(su)識別的方式進行(xing)控(kong)件(jian)操作，支持識別C/S應用程(cheng)(cheng)序、B/S瀏覽器、JAVA客戶(hu)端(duan)、Excel、郵件(jian)客戶(hu)端(duan)等本地(di)化應用程(cheng)(cheng)序，全面滿(man)足金融業(ye)多(duo)樣化的業(ye)務需(xu)求。

4、強大的機器人工(gong)作回溯能(neng)力

和傳統(tong)人工操作(zuo)不同， RPA整個(ge)(ge)業務過程是“機器人”執(zhi)行，所以(yi)(yi)整個(ge)(ge)流(liu)程可以(yi)(yi)完(wan)整的保存，全面實現“回溯”，充分滿足金(jin)融業中的審計合規需(xu)求。

以iS-RPA為例,RPA的回(hui)溯能力包含：播放(fang)和(he)日志時間同步、播放(fang)無需客戶端、支持(chi)(chi)暫停和(he)拖放(fang)、支持(chi)(chi)多倍回(hui)放(fang)、支持(chi)(chi)定位(wei)跳轉回(hui)放(fang)、支持(chi)(chi)鼠標提升、支持(chi)(chi)絕對和(he)相(xiang)對時間、支持(chi)(chi)文本搜(sou)索。

四、RPA助力金融業快速實現業務流程自動化

結合(he)上文(wen)中金融業務實(shi)(shi)例(li)需求，我們分別(bie)節(jie)選(xuan)其中的(de)一個，對(dui)RPA業務操(cao)作(zuo)實(shi)(shi)例(li)說(shuo)明。

1、銀(yin)行(xing)業(ye)“公(gong)司客(ke)戶收款及記賬業(ye)務”流程(cheng)自(zi)動化機器人

RPA機器人根(gen)據員工操作行為的模擬(ni)，能夠在清點完畢后初始(shi)長表格中自(zi)動(dong)提取數(shu)據，并自(zi)動(dong)化(hua)填入(ru)系統。RPA自(zi)動(dong)實現了(le)各支行記(ji)賬(zhang)和分攤報批業(ye)務。RPA記(ji)賬(zhang)數(shu)量日均800筆(bi)，極端可達3000筆(bi)，是人工的3倍(bei)以上，并且錯誤率為“0”。

2、證券業“數據月(yue)報”業務自動(dong)化機器人(ren)

RPA就好像我們值(zhi)守的(de)“員(yuan)工”一樣，“他”可以(yi)在無人看(kan)護的(de)情況下代(dai)替員(yuan)工自主進行以(yi)上流程工作，RPA在幫(bang)助企業提(ti)升效率的(de)同時，也大(da)大(da)減少了員(yuan)工加(jia)班(ban)次數，使企業員(yuan)工的(de)滿意(yi)度(du)大(da)幅提(ti)升。

3、客服坐席(xi)智能輔助機(ji)器人

客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)坐席(xi)業務工作(zuo)流(liu)程有：坐席(xi)登(deng)錄(lu)系(xi)統(tong)、打開P7業務系(xi)統(tong)、檢測(ce)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶進線、登(deng)錄(lu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)系(xi)統(tong)、查(cha)詢投(tou)(tou)(tou)訴(su)記錄(lu)、彈(dan)屏集(ji)中(zhong)展(zhan)現。其(qi)中(zhong)，檢測(ce)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶進線、登(deng)錄(lu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)系(xi)統(tong)、查(cha)詢投(tou)(tou)(tou)訴(su)記錄(lu)、彈(dan)屏集(ji)中(zhong)展(zhan)現四個流(liu)程可(ke)有RPA實現智(zhi)能輔助。員工在(zai)檢測(ce)到客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶電話接(jie)通后，通過RPA自動登(deng)錄(lu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)系(xi)統(tong)，自動查(cha)詢并提(ti)示客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶近幾(ji)個月的投(tou)(tou)(tou)訴(su)記錄(lu)，并且(qie)智(zhi)能提(ti)醒客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶所購買(mai)的保險產品相關信息，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)可(ke)快速給客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶回饋，有效(xiao)的提(ti)升了(le)溝通效(xiao)率(lv)，顯著提(ti)升客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶服(fu)務質量。

五、RPA強大的回報

1、銀(yin)行(xing)(xing)業收(shou)益(yi)(以一家銀(yin)行(xing)(xing)分行(xing)(xing)為(wei)例)：

其中參數(shu)維護(hu)處理(li)、E-TAX報送(song)、編報及發(fa)送(song)行內存貸款日(ri)報表等12個操作可(ke)以使(shi)用RPA機器人進行替代。

以上(shang)人工操作年(nian)耗時(shi)為32,404.63天，共(gong)需要(yao)88.78個(ge)員工;RPA機器人操作年(nian)耗時(shi)為4,142.07天，共(gong)需要(yao)8個(ge)機器人，同過數據計算和對比， ROI可達1027%。

2、證券業收益(以(yi)一家證券商(shang)為例)：

每天工作(zuo)日，上午9點之(zhi)前，公司(si)在(zai)全國幾百家營(ying)業(ye)部都需完成“交(jiao)易清算(suan)報表”的打印工作(zuo)。目前該項操(cao)作(zuo)，涉(she)及集中交(jiao)易、融資融券(quan)、期權(quan)、貴金屬、新意(yi)5個系統，以一家營(ying)業(ye)部為例，操(cao)作(zuo)時間(jian)對比如(ru)下：

通過設置定時任務(wu)，機器(qi)人完全可以在凌晨自動完成打印工(gong)(gong)作。全國近300個(ge)營(ying)業部，人工(gong)(gong)操作每天耗(hao)時近65個(ge)小時，共計需要(yao)10個(ge)員工(gong)(gong);同(tong)比，需要(yao)5個(ge)機器(qi)人。同(tong)過數據計算和對(dui)比，其中ROI達300%，與此同(tong)時，RPA也有效的減少(shao)了員工(gong)(gong)加班時間。

3、保(bao)險(xian)(xian)業收益(以一家保(bao)險(xian)(xian)公司電話服(fu)務(wu)中心為例)

其中縮短業務時間(jian)22%，縮短來電小結時間(jian)41%，有(you)效的提(ti)升(sheng)了坐(zuo)席溝(gou)通效率，總計可直接節約(yue)人(ren)工36人(ren)，同過數據計算(suan)和對(dui)比(bi)， ROI達300%，與(yu)此同時，顯著了提(ti)升(sheng)了客戶服(fu)務質量(liang)。

六、結語

藝賽(sai)旗是中國首家(jia)提供(gong)RPA產(chan)品的(de)本(ben)地化專業(ye)廠(chang)商，“iS-RPA”是藝賽(sai)旗自(zi)有(you)知識產(chan)權的(de)人工智(zhi)能軟(ruan)件產(chan)品， 目前iS-RPA已在包括浦(pu)發銀(yin)行(xing)、銀(yin)聯(lian)在內的(de)眾多(duo)銀(yin)行(xing)、知名保險、大型券商等(deng)(deng)金(jin)融機構進行(xing)了實際應用，同時還(huan)在通信(xin)運營商、政府、制造業(ye)等(deng)(deng)行(xing)業(ye)獲(huo)得了最佳實踐。

在未來(lai)，RPA在技(ji)(ji)術上(shang)，會(hui)更(geng)精準的(de)(de)學習和模擬(ni)人的(de)(de)行為操作，讓業(ye)務流程得到更(geng)優化(hua)的(de)(de)串聯，從(cong)而(er)更(geng)加(jia)高效(xiao)的(de)(de)為企業(ye)解決流程自動化(hua)難題(ti)。而(er)人工(gong)智能技(ji)(ji)術中的(de)(de)人臉識別(bie)、語言(yan)交互、圖(tu)片(pian)識別(bie)、自動控(kong)制(zhi)等(deng)技(ji)(ji)術也將逐漸融入到RPA中，RPA也將實現更(geng)多的(de)(de)智能決策工(gong)作。

目前，國際上的RPA技(ji)術(shu)(shu)已經(jing)成功并深入(ru)的應(ying)用于金融、政務(wu)、醫療、教(jiao)育、公共服(fu)務(wu)等廣泛領(ling)域，RPA技(ji)術(shu)(shu)也在(zai)中(zhong)國不斷發展之中(zhong)，本文所介紹的RPA在(zai)金融領(ling)域的應(ying)用只是冰山一角(jiao)。 也期待中(zhong)國的RPA技(ji)術(shu)(shu)不斷發展，不斷為(wei)金融企業(ye)提供更(geng)(geng)好(hao)，更(geng)(geng)全面的服(fu)務(wu)。

作者簡介

胡(hu)(hu)立軍(jun)(jun),南(nan)京(jing)大(da)學(xue)MBA，微(wei)軟(ruan)MCT認證講師，曾(ceng)任職大(da)學(xue)高(gao)級(ji)(ji)計算機講師，國內較(jiao)早(zao)網絡安(an)全(quan)及云安(an)全(quan)從業者(zhe)，上海(hai)藝(yi)賽旗軟(ruan)件股份有限公司(si)副總經理(li)，創始高(gao)管(guan)，主要(yao)負責藝(yi)賽旗人(ren)工(gong)智能軟(ruan)件產品技(ji)(ji)術團(tuan)隊(dui)管(guan)理(li)、市場管(guan)理(li)工(gong)作。胡(hu)(hu)立軍(jun)(jun)先生曾(ceng)成功(gong)申(shen)請(qing)多(duo)項(xiang)發(fa)明專利，并以技(ji)(ji)術負責人(ren)、學(xue)術帶頭人(ren)身(shen)份多(duo)次(ci)成功(gong)申(shen)請(qing)并獲得(de)上海(hai)市、國家級(ji)(ji)科研項(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)，其中包括上海(hai)市創新項(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)、上海(hai)市專精特新項(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)、長寧區科技(ji)(ji)小巨人(ren)項(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)、南(nan)京(jing)市創業南(nan)京(jing)項(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)、張(zhang)江專項(xiang)發(fa)展(zhan)資金支持項(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)等(deng)。