2000年(nian)，高盛在(zai)(zai)紐約總部的美國現金股(gu)票交(jiao)易柜(ju)臺雇(gu)傭了(le)600名交(jiao)易員(yuan)，但今天，只剩下(xia)兩名交(jiao)易員(yuan)“留(liu)守空房”。荷蘭(lan)的ING銀(yin)行(xing)宣布(bu)了(le)一個可以讓他們在(zai)(zai)未來(lai)省下(xia)近(jin)9億歐(ou)元的“數(shu)碼轉(zhuan)(zhuan)換”計(ji)劃(hua)，而計(ji)劃(hua)的主要內容就(jiu)是(shi)用機(ji)器代替(ti)人工。無(wu)獨有偶(ou)，德國商業(ye)(ye)銀(yin)行(xing)也宣布(bu)，到(dao) 2020年(nian)他們將(jiang)會將(jiang)銀(yin)行(xing)中(zhong) 80%的工作(zuo)都進(jin)行(xing)數(shu)碼化、自動化轉(zhuan)(zhuan)換。近(jin)兩年(nian)，國際四大會計(ji)師事(shi)(shi)務所各自推出了(le)財務機(ji)器人來(lai)替(ti)代人力(li)從事(shi)(shi)大量(liang)耗時、重復、簡單的事(shi)(shi)務性工作(zuo)，并成功開始在(zai)(zai)國內金融(rong)行(xing)業(ye)(ye)進(jin)行(xing)商業(ye)(ye)化落地。在(zai)(zai)金融(rong)行(xing)業(ye)(ye)中(zhong)，用科技(ji)技(ji)術(shu)手段取(qu)代效率低下(xia)的人工操作(zuo)是(shi)未來(lai)趨勢之一。

一、“人口紅利”的消失

隨著中(zhong)國經濟的(de)飛速發展，“人口紅利(li)”也正在(zai)不斷(duan)消失，在(zai)過去幾十年中(zhong)，我們已經看(kan)到了各(ge)種智能化、自動化技術的(de)進步對各(ge)行各(ge)業(ye)產生的(de)巨大(da)(da)影(ying)響(xiang)。但在(zai)現代金融行業(ye)中(zhong)，仍然有許多重(zhong)復、簡單(dan)、繁(fan)瑣的(de)事務性流(liu)程工(gong)作需(xu)(xu)要大(da)(da)量(liang)的(de)人工(gong)來完(wan)成，工(gong)作效率低(di)下，并且(qie)需(xu)(xu)要大(da)(da)量(liang)的(de)人工(gong)成本。

如何有效的(de)優化流(liu)(liu)程(cheng)作(zuo)業，提高工作(zuo)效率，讓(rang)金(jin)融企業從這些繁瑣重復的(de)流(liu)(liu)程(cheng)工作(zuo)中解放?并全面(mian)降(jiang)低成(cheng)本?

RPA(Robotic Process Automation)機器(qi)人流程自動化軟(ruan)件(jian)從很大程度(du)上回(hui)答了(le)這個問題。

二、金融行業痛點分析

為方便大(da)家(jia)理解金融(rong)業流程類工(gong)作(zuo)中的痛(tong)點，本(ben)文以(yi)舉例的方式和大(da)家(jia)進行探(tan)討。

1、銀行業中的(de)流程(cheng)自動化需求(qiu)例舉(ju)

公(gong)司客戶收(shou)款及記賬業務：

對于商(shang)業銀行來說，為公司客戶提供“收(shou)款清點及記賬”是一項(xiang)(xiang)傳(chuan)統(tong)的(de)業務。該業務操作(zuo)的(de)環節包含“收(shou)款”、“清點”、“記賬”一系列動作(zuo)，這(zhe)其(qi)(qi)中(zhong)的(de)很(hen)多操作(zuo)都是重(zhong)復(fu)，并不需要人工決策(ce)。但面(mian)對業務需求，我們的(de)操作(zuo)員(yuan)必須手工一項(xiang)(xiang)一項(xiang)(xiang)的(de)完成，效率其(qi)(qi)實并不高，與此(ci)同時，在(zai)(zai)我們的(de)操作(zuo)員(yuan)非常認(ren)真的(de)前提下，仍(reng)然存在(zai)(zai)約2‰的(de)錯誤(wu)率。

信用卡(ka)中(zhong)心——汽車分期客戶收集業務：

對于銀行信(xin)用卡中心來(lai)說(shuo)，及時(shi)收集并處理(li)客(ke)戶通過(guo)信(xin)用卡購買汽(qi)車等大(da)宗商品的信(xin)息(xi)，對業(ye)務(wu)(wu)拓展和(he)提升客(ke)戶服務(wu)(wu)質量非常重要。一般(ban)來(lai)說(shuo)該(gai)(gai)業(ye)務(wu)(wu)分(fen)為(wei)(wei)以下(xia)流程(cheng)：登錄工(gong)(gong)(gong)單系統、可辦業(ye)務(wu)(wu)查詢、認領(ling)緊(jin)急度靠前的工(gong)(gong)(gong)單、篩選(xuan)待處理(li)工(gong)(gong)(gong)單、工(gong)(gong)(gong)單分(fen)類處理(li)(催(cui)單數(shu)為(wei)(wei)0的工(gong)(gong)(gong)單進(jin)行關鍵詞提取判(pan)斷;催(cui)單數(shu)非0工(gong)(gong)(gong)單轉(zhuan)入指(zhi)定團(tuan)隊處理(li))、統計本(ben)批次處理(li)工(gong)(gong)(gong)單、郵(you)件分(fen)發(fa)給分(fen)行。該(gai)(gai)項業(ye)務(wu)(wu)需要人工(gong)(gong)(gong)進(jin)行大(da)量信(xin)息(xi)查詢檢索(suo)，效率不高的同時(shi)，客(ke)戶需求很難快速(su)滿足。

2、證券業中(zhong)的流程自動化(hua)需求例舉

數據月(yue)報業務：

因公司運營管理(li)要(yao)求，公司每月(yue)(yue)需(xu)對其它(ta)券商的(de)(de)財務情況進(jin)(jin)行分析。每月(yue)(yue)初，員(yuan)工(gong)需(xu)要(yao)到相(xiang)應網站上(shang)查(cha)詢同行券商披(pi)露的(de)(de)上(shang)月(yue)(yue)財務報(bao)(bao)(bao)(bao)告，并(bing)下載報(bao)(bao)(bao)(bao)告(PDF格式(shi))，并(bing)從(cong)報(bao)(bao)(bao)(bao)告中(zhong)摘取(qu)上(shang)月(yue)(yue)末的(de)(de)收入(ru)、凈(jing)利潤、凈(jing)資產(chan)數(shu)據(ju)，并(bing)按照(zhao)既定的(de)(de)格式(shi)進(jin)(jin)行匯總整理(li)(Excel格式(shi))，最終制(zhi)成(cheng)報(bao)(bao)(bao)(bao)表(biao)(biao)。有(you)時，有(you)些(xie)數(shu)據(ju)更新的(de)(de)比較晚，需(xu)要(yao)員(yuan)工(gong)進(jin)(jin)行“值守”，并(bing)且需(xu)要(yao)逐個從(cong)PDF文檔中(zhong)摘取(qu)所需(xu)數(shu)據(ju)，最終制(zhi)作成(cheng)所需(xu)報(bao)(bao)(bao)(bao)表(biao)(biao)。這些(xie)手工(gong)操作，有(you)時難免產(chan)生(sheng)數(shu)據(ju)偏(pian)差。

交易清(qing)算(suan)打印(yin)業務(wu)：

工作日上午9點之(zhi)前，公司員(yuan)工需(xu)抵(di)達(da)公司，并登錄交易系(xi)統(tong)(包括集中交易、貴金屬、融資融券、期權等(deng)子(zi)系(xi)統(tong))，按營(ying)業(ye)部(bu)(bu)(bu)的(de)緯度，查詢并打印10多張報表(biao)，而這(zhe)些打印工作涉及(ji)全國幾(ji)百(bai)家營(ying)業(ye)部(bu)(bu)(bu)。每(mei)個工作日，營(ying)業(ye)部(bu)(bu)(bu)的(de)員(yuan)工們，都需(xu)要排除交通、天氣等(deng)因(yin)素，很早抵(di)達(da)營(ying)業(ye)部(bu)(bu)(bu)，非常(chang)辛苦。

3、保險業(ye)中的業(ye)務流程自(zi)動化(hua)需求

客服坐席(xi)智(zhi)能輔助需求：

保險(xian)公司壽險(xian)呼叫中(zhong)心，由于(yu)保單(dan)類型多而繁雜。人工(gong)坐(zuo)席在接聽電話(hua)后，都(dou)需進行判斷來進行后續(xu)操作(zuo)，經常有遺(yi)漏提醒和操作(zuo)失誤等(deng)問題，導致(zhi)后續(xu)帶來更大的工(gong)作(zuo)量(liang)。

業務辦(ban)理智(zhi)能(neng)輔助需(xu)求(qiu)：

保險業(ye)務(wu)(wu)流程辦理操(cao)作(zuo)相對復雜，且(qie)險種及相關(guan)業(ye)務(wu)(wu)的關(guan)聯性又比較強，規(gui)則較多(duo)(duo)，導致業(ye)務(wu)(wu)辦理時，多(duo)(duo)數情況都(dou)需(xu)要(yao)人(ren)為的進行判(pan)斷，因此業(ye)務(wu)(wu)操(cao)作(zuo)效率(lv)不(bu)高(gao)，并且(qie)無法完(wan)整真實的還原錄(lu)音、錄(lu)像等操(cao)作(zuo)行為，滿(man)足審計合規(gui)需(xu)求。

三、RPA助力金融業實現業務流程自動化

1、RPA原理簡析

傳(chuan)統軟(ruan)件(jian)更多是(shi)(shi)對(dui)于(yu)(yu)整(zheng)(zheng)個工(gong)作(zuo)整(zheng)(zheng)體進行設計，例如數據庫操作(zuo)、報(bao)表操作(zuo)、數據計算等，這(zhe)些軟(ruan)件(jian)還是(shi)(shi)需要(yao)“人(ren)(ren)”去操作(zuo)。人(ren)(ren)工(gong)仍然(ran)需要(yao)應對(dui)軟(ruan)件(jian)中(zhong)大量的事(shi)務(wu)性(xing)(xing)流程工(gong)作(zuo)，工(gong)作(zuo)效率其實并不(bu)高。 而RPA相對(dui)于(yu)(yu)傳(chuan)統軟(ruan)件(jian)來說，最(zui)大的區別是(shi)(shi)“代(dai)替人(ren)(ren)”操作(zuo)，RPA的核(he)心(xin)能(neng)力(li)是(shi)(shi)通過自(zi)動(dong)化(hua)、智能(neng)化(hua)技術(shu)來“替代(dai)人(ren)(ren)”進行重復性(xing)(xing)、低(di)價值、無需人(ren)(ren)工(gong)決策等固定(ding)性(xing)(xing)流程化(hua)操作(zuo)，從而有效提升工(gong)作(zuo)效率，減少錯誤。

2、框架為支撐，提供能力+

以藝賽旗iS-RPA為(wei)例,RPA分(fen)為(wei)設計器(Designer)、控制器(Center)、機器人(Robot)三個(ge)框架。

iS-RPA設(she)(she)計(ji)器，主(zhu)(zhu)要負(fu)責工作流程(cheng)設(she)(she)計(ji); iS-RPA控(kong)制(zhi)器，主(zhu)(zhu)要負(fu)責將工作任(ren)務分(fen)配及工作過程(cheng)的控(kong)制(zhi)管理;iS-RPA機器人是執行工作的終端(duan)程(cheng)序。這(zhe)其中，iS-RPA設(she)(she)計(ji)器，操作簡(jian)單，界面友(you)好，并支持拖(tuo)拽(zhuai)設(she)(she)計(ji)，即使非IT人員也能快速的完(wan)成配置;同時支持Python語言，更方便專業人士使用。

3、強大的UI識別(bie)支持

以藝賽旗iS-RPA為例，通過控(kong)件元素識(shi)別的(de)方式進行控(kong)件操作，支持識(shi)別C/S應用(yong)程序、B/S瀏覽器(qi)、JAVA客戶(hu)端(duan)(duan)、Excel、郵(you)件客戶(hu)端(duan)(duan)等本(ben)地(di)化應用(yong)程序，全面滿足金融業多樣(yang)化的(de)業務需求。

4、強大的機器人工作回溯(su)能(neng)力

和傳統人工操作(zuo)不同(tong)， RPA整(zheng)個業務(wu)過程(cheng)是(shi)“機器人”執行，所以(yi)整(zheng)個流程(cheng)可以(yi)完整(zheng)的(de)保存，全面實現“回溯”，充分滿足金(jin)融業中(zhong)的(de)審計合(he)規需求。

以iS-RPA為例,RPA的回溯(su)能(neng)力包含：播放(fang)和日志時(shi)間同步(bu)、播放(fang)無(wu)需客(ke)戶端、支(zhi)(zhi)(zhi)持暫停和拖放(fang)、支(zhi)(zhi)(zhi)持多倍回放(fang)、支(zhi)(zhi)(zhi)持定位跳轉(zhuan)回放(fang)、支(zhi)(zhi)(zhi)持鼠標提升、支(zhi)(zhi)(zhi)持絕對和相對時(shi)間、支(zhi)(zhi)(zhi)持文本(ben)搜索。

四、RPA助力金融業快速實現業務流程自動化

結合上(shang)文中金融業(ye)務實例需求，我們分別節選其中的一個(ge)，對RPA業(ye)務操(cao)作實例說(shuo)明。

1、銀行業“公司客(ke)戶收款及(ji)記賬業務”流程自動化機器人

RPA機器人(ren)根據員工(gong)操作行為(wei)的(de)模(mo)擬(ni)，能夠(gou)在清點(dian)完畢(bi)后初始長表格中自動(dong)(dong)提取數據，并自動(dong)(dong)化填入系統。RPA自動(dong)(dong)實現(xian)了各支行記賬(zhang)和分攤報批業務。RPA記賬(zhang)數量(liang)日均800筆，極端可達3000筆，是(shi)人(ren)工(gong)的(de)3倍以上(shang)，并且(qie)錯誤率為(wei)“0”。

2、證券業“數據(ju)月(yue)報”業務自(zi)動化(hua)機器人

RPA就好像我(wo)們值守的“員(yuan)工(gong)(gong)”一樣，“他”可以在(zai)無(wu)人看(kan)護的情況下(xia)代替員(yuan)工(gong)(gong)自主(zhu)進行以上流程工(gong)(gong)作，RPA在(zai)幫助企業提升效率的同時(shi)，也大(da)大(da)減(jian)少了員(yuan)工(gong)(gong)加班(ban)次數，使企業員(yuan)工(gong)(gong)的滿意(yi)度大(da)幅提升。

3、客服坐席智(zhi)能(neng)輔助機器人

客(ke)(ke)(ke)(ke)服坐席業(ye)務(wu)工(gong)作流(liu)程(cheng)有(you)：坐席登(deng)錄(lu)(lu)(lu)系(xi)統(tong)、打開P7業(ye)務(wu)系(xi)統(tong)、檢測(ce)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)進線(xian)(xian)、登(deng)錄(lu)(lu)(lu)投(tou)(tou)訴(su)(su)系(xi)統(tong)、查(cha)詢投(tou)(tou)訴(su)(su)記錄(lu)(lu)(lu)、彈屏集中展(zhan)現(xian)。其中，檢測(ce)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)進線(xian)(xian)、登(deng)錄(lu)(lu)(lu)投(tou)(tou)訴(su)(su)系(xi)統(tong)、查(cha)詢投(tou)(tou)訴(su)(su)記錄(lu)(lu)(lu)、彈屏集中展(zhan)現(xian)四個(ge)流(liu)程(cheng)可(ke)有(you)RPA實現(xian)智能輔助。員工(gong)在檢測(ce)到客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)電話接(jie)通(tong)后，通(tong)過RPA自動登(deng)錄(lu)(lu)(lu)投(tou)(tou)訴(su)(su)系(xi)統(tong)，自動查(cha)詢并提(ti)示客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)近幾(ji)個(ge)月的投(tou)(tou)訴(su)(su)記錄(lu)(lu)(lu)，并且智能提(ti)醒客(ke)(ke)(ke)(ke)服，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)所購買的保險(xian)產品相關(guan)信息(xi)，客(ke)(ke)(ke)(ke)服可(ke)快速給客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)回(hui)饋，有(you)效(xiao)的提(ti)升了溝通(tong)效(xiao)率，顯著提(ti)升客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)質量。

五、RPA強大的回報

1、銀行(xing)業(ye)收益(以一家銀行(xing)分行(xing)為例)：

其(qi)中參(can)數維護(hu)處理、E-TAX報(bao)送、編報(bao)及發送行內存貸款日報(bao)表(biao)等12個操(cao)作可以使用RPA機器人(ren)進行替(ti)代。

以上人(ren)工操作年(nian)耗時為32,404.63天，共需要88.78個員(yuan)工;RPA機器人(ren)操作年(nian)耗時為4,142.07天，共需要8個機器人(ren)，同過(guo)數據計(ji)算和對比， ROI可達(da)1027%。

2、證券業收(shou)益(以一家證券商為例(li))：

每天工作(zuo)日，上午9點之前，公司在全國幾百家(jia)營業(ye)部都需完成“交(jiao)易(yi)清算報表(biao)”的打印工作(zuo)。目前該項(xiang)操作(zuo)，涉及集中交(jiao)易(yi)、融(rong)資融(rong)券、期權、貴金屬、新意5個系統，以一(yi)家(jia)營業(ye)部為例，操作(zuo)時間對比如(ru)下：

通過(guo)設置定時(shi)(shi)任(ren)務，機(ji)器人完全可以在凌(ling)晨自動完成打印工(gong)作。全國近(jin)300個營(ying)業部，人工(gong)操作每天(tian)耗時(shi)(shi)近(jin)65個小時(shi)(shi)，共計需(xu)要10個員工(gong);同(tong)比，需(xu)要5個機(ji)器人。同(tong)過(guo)數據計算(suan)和對比，其中ROI達300%，與此同(tong)時(shi)(shi)，RPA也有(you)效(xiao)的減少了員工(gong)加班時(shi)(shi)間(jian)。

3、保險(xian)業(ye)收益(以一家保險(xian)公(gong)司電話服務中心為例)

其中縮短(duan)業務(wu)時間(jian)22%，縮短(duan)來電小結時間(jian)41%，有效的提(ti)(ti)升了(le)坐席溝通效率，總(zong)計可直接節(jie)約人(ren)工36人(ren)，同過數據計算和對比， ROI達(da)300%，與(yu)此(ci)同時，顯著(zhu)了(le)提(ti)(ti)升了(le)客(ke)戶(hu)服務(wu)質(zhi)量。

六、結語

藝賽旗是(shi)中國首(shou)家提供RPA產品(pin)的(de)(de)(de)本地化(hua)專業廠商，“iS-RPA”是(shi)藝賽旗自有(you)知識產權的(de)(de)(de)人工智能軟件產品(pin)， 目(mu)前(qian)iS-RPA已在(zai)(zai)包(bao)括浦發銀(yin)行、銀(yin)聯在(zai)(zai)內的(de)(de)(de)眾多銀(yin)行、知名保(bao)險、大型券商等(deng)金融機構進(jin)行了(le)實際應用，同時還在(zai)(zai)通信運營(ying)商、政(zheng)府、制(zhi)造業等(deng)行業獲得了(le)最佳(jia)實踐。

在未(wei)來，RPA在技術上，會更(geng)(geng)精準的學習(xi)和模擬人(ren)的行為(wei)操作，讓業務流程得(de)到(dao)更(geng)(geng)優化的串聯，從(cong)而更(geng)(geng)加高效的為(wei)企業解決流程自動化難題。而人(ren)工(gong)智能技術中的人(ren)臉識別、語言(yan)交互、圖(tu)片識別、自動控制等(deng)技術也將(jiang)逐漸融(rong)入到(dao)RPA中，RPA也將(jiang)實現更(geng)(geng)多的智能決策(ce)工(gong)作。

目前，國(guo)(guo)際(ji)上(shang)的RPA技術(shu)已經(jing)成功并深入的應用于(yu)金融(rong)、政務(wu)、醫療(liao)、教育、公共服務(wu)等廣泛領域，RPA技術(shu)也在中國(guo)(guo)不(bu)斷發展之中，本文所介紹(shao)的RPA在金融(rong)領域的應用只是冰山(shan)一角。 也期待中國(guo)(guo)的RPA技術(shu)不(bu)斷發展，不(bu)斷為金融(rong)企(qi)業提供更好，更全面的服務(wu)。

作者簡介

胡(hu)立(li)軍(jun),南京(jing)大學MBA，微軟MCT認證講師，曾(ceng)任職(zhi)大學高級(ji)計算(suan)機講師，國(guo)內較早網絡安全及云安全從業(ye)(ye)者，上海藝(yi)賽(sai)旗軟件(jian)股份(fen)有(you)限公司副總經(jing)理(li)，創(chuang)(chuang)始高管，主(zhu)要負(fu)責藝(yi)賽(sai)旗人(ren)工(gong)智能軟件(jian)產品(pin)技術(shu)團隊管理(li)、市(shi)場管理(li)工(gong)作。胡(hu)立(li)軍(jun)先生(sheng)曾(ceng)成功申(shen)請多項(xiang)(xiang)(xiang)(xiang)發(fa)(fa)明專利，并以技術(shu)負(fu)責人(ren)、學術(shu)帶頭人(ren)身(shen)份(fen)多次成功申(shen)請并獲得上海市(shi)、國(guo)家(jia)級(ji)科研項(xiang)(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)，其(qi)中包括上海市(shi)創(chuang)(chuang)新項(xiang)(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)、上海市(shi)專精特新項(xiang)(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)、長寧區科技小巨人(ren)項(xiang)(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)、南京(jing)市(shi)創(chuang)(chuang)業(ye)(ye)南京(jing)項(xiang)(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)、張(zhang)江專項(xiang)(xiang)(xiang)(xiang)發(fa)(fa)展資金支持(chi)項(xiang)(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)等(deng)。