2000年，高盛在(zai)紐約總部的(de)美國現金(jin)股票交易(yi)柜臺雇傭了600名(ming)交易(yi)員，但(dan)今(jin)天，只剩下兩名(ming)交易(yi)員“留(liu)守空(kong)房”。荷蘭(lan)的(de)ING銀(yin)行(xing)(xing)宣(xuan)(xuan)布(bu)了一個可以讓(rang)他們在(zai)未來省(sheng)下近9億歐元的(de)“數碼(ma)轉換”計劃(hua)，而計劃(hua)的(de)主要內容就(jiu)是用機器代替人(ren)(ren)工。無獨有偶(ou)，德國商(shang)業(ye)(ye)銀(yin)行(xing)(xing)也宣(xuan)(xuan)布(bu)，到 2020年他們將(jiang)會將(jiang)銀(yin)行(xing)(xing)中(zhong) 80%的(de)工作(zuo)都進行(xing)(xing)數碼(ma)化、自動化轉換。近兩年，國際四大會計師(shi)事務(wu)所各自推(tui)出(chu)了財務(wu)機器人(ren)(ren)來替代人(ren)(ren)力從事大量耗(hao)時、重復、簡單的(de)事務(wu)性工作(zuo)，并成功(gong)開始在(zai)國內金(jin)融行(xing)(xing)業(ye)(ye)進行(xing)(xing)商(shang)業(ye)(ye)化落(luo)地。在(zai)金(jin)融行(xing)(xing)業(ye)(ye)中(zhong)，用科技技術手段取代效率低下的(de)人(ren)(ren)工操作(zuo)是未來趨勢(shi)之一。

一、“人口紅利”的消失

隨著中國經濟的(de)(de)飛速發展(zhan)，“人口紅(hong)利”也正在不斷消失(shi)，在過(guo)去幾十年(nian)中，我們已經看到了各(ge)種智能化、自動化技術的(de)(de)進步對各(ge)行各(ge)業產生的(de)(de)巨大(da)(da)(da)影響。但(dan)在現代金融行業中，仍然有許多重復、簡單、繁(fan)瑣的(de)(de)事(shi)務性流程(cheng)工作(zuo)需要大(da)(da)(da)量(liang)的(de)(de)人工來完成(cheng)，工作(zuo)效率低下，并(bing)且需要大(da)(da)(da)量(liang)的(de)(de)人工成(cheng)本。

如何有效(xiao)的(de)優化(hua)流程作(zuo)業(ye)，提(ti)高(gao)工(gong)作(zuo)效(xiao)率，讓(rang)金(jin)融企(qi)業(ye)從這(zhe)些繁瑣重(zhong)復的(de)流程工(gong)作(zuo)中解放?并全面降低成(cheng)本?

RPA(Robotic Process Automation)機(ji)器人流程自動化(hua)軟件從很(hen)大程度上回答了這個(ge)問題。

二、金融行業痛點分析

為方便大家理(li)解金融業流程(cheng)類(lei)工作中的痛點，本文以舉例的方式和(he)大家進行探討(tao)。

1、銀行業中的流程(cheng)自動(dong)化需(xu)求例舉

公(gong)司客(ke)戶收款及(ji)記賬業務：

對于商業(ye)(ye)(ye)銀行來說，為(wei)公司客戶提供“收款清點(dian)及記賬(zhang)”是(shi)一(yi)(yi)項(xiang)(xiang)傳統的(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)務。該業(ye)(ye)(ye)務操(cao)作的(de)(de)(de)環節包含“收款”、“清點(dian)”、“記賬(zhang)”一(yi)(yi)系列動作，這(zhe)其(qi)中的(de)(de)(de)很多操(cao)作都是(shi)重復，并(bing)不需要(yao)人(ren)工(gong)決(jue)策。但面對業(ye)(ye)(ye)務需求(qiu)，我(wo)們(men)的(de)(de)(de)操(cao)作員(yuan)必須(xu)手工(gong)一(yi)(yi)項(xiang)(xiang)一(yi)(yi)項(xiang)(xiang)的(de)(de)(de)完成，效率其(qi)實并(bing)不高，與此同時，在我(wo)們(men)的(de)(de)(de)操(cao)作員(yuan)非常認真(zhen)的(de)(de)(de)前提下，仍(reng)然存在約(yue)2‰的(de)(de)(de)錯誤(wu)率。

信用卡中心(xin)——汽車分(fen)期客戶收集業務：

對于銀行信(xin)用卡(ka)中心(xin)來說(shuo)，及(ji)時(shi)收集(ji)并處(chu)理(li)(li)客戶(hu)通過信(xin)用卡(ka)購買(mai)汽車等大宗(zong)商(shang)品的信(xin)息，對業務(wu)(wu)(wu)拓展和提升(sheng)客戶(hu)服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量非(fei)常(chang)重要。一般(ban)來說(shuo)該(gai)業務(wu)(wu)(wu)分為以下流程：登(deng)錄工(gong)單(dan)(dan)系統(tong)、可(ke)辦業務(wu)(wu)(wu)查(cha)詢、認領緊(jin)急度靠(kao)前(qian)的工(gong)單(dan)(dan)、篩選待處(chu)理(li)(li)工(gong)單(dan)(dan)、工(gong)單(dan)(dan)分類處(chu)理(li)(li)(催單(dan)(dan)數為0的工(gong)單(dan)(dan)進行關(guan)鍵詞提取判(pan)斷;催單(dan)(dan)數非(fei)0工(gong)單(dan)(dan)轉入(ru)指定團隊處(chu)理(li)(li))、統(tong)計(ji)本批次處(chu)理(li)(li)工(gong)單(dan)(dan)、郵件分發給(gei)分行。該(gai)項業務(wu)(wu)(wu)需要人工(gong)進行大量信(xin)息查(cha)詢檢(jian)索，效(xiao)率不高的同(tong)時(shi)，客戶(hu)需求很難快(kuai)速滿足。

2、證券業中的流程自動化需求(qiu)例舉(ju)

數據月報(bao)業務：

因公(gong)司運(yun)營管理(li)要(yao)(yao)求，公(gong)司每月(yue)需(xu)對其它(ta)券(quan)(quan)商的財務(wu)(wu)情況進(jin)行(xing)(xing)分析。每月(yue)初(chu)，員(yuan)工需(xu)要(yao)(yao)到(dao)相應網(wang)站(zhan)上查詢同行(xing)(xing)券(quan)(quan)商披露的上月(yue)財務(wu)(wu)報(bao)(bao)告，并下載報(bao)(bao)告(PDF格(ge)(ge)式)，并從報(bao)(bao)告中摘取上月(yue)末的收入(ru)、凈利潤(run)、凈資產數(shu)(shu)據(ju)，并按照既定(ding)的格(ge)(ge)式進(jin)行(xing)(xing)匯總整理(li)(Excel格(ge)(ge)式)，最終制(zhi)成報(bao)(bao)表。有(you)(you)時，有(you)(you)些數(shu)(shu)據(ju)更新的比較(jiao)晚，需(xu)要(yao)(yao)員(yuan)工進(jin)行(xing)(xing)“值守(shou)”，并且需(xu)要(yao)(yao)逐個從PDF文檔中摘取所需(xu)數(shu)(shu)據(ju)，最終制(zhi)作成所需(xu)報(bao)(bao)表。這(zhe)些手工操作，有(you)(you)時難(nan)免(mian)產生(sheng)數(shu)(shu)據(ju)偏差(cha)。

交易清算(suan)打印業(ye)務：

工(gong)作日(ri)上午(wu)9點之前，公(gong)司員工(gong)需(xu)抵達公(gong)司，并登錄交易(yi)系統(包括(kuo)集中交易(yi)、貴金屬(shu)、融(rong)資融(rong)券、期權等(deng)子系統)，按營(ying)業部(bu)的緯(wei)度，查詢并打印10多(duo)張報表，而這(zhe)些打印工(gong)作涉及全國幾百家營(ying)業部(bu)。每個工(gong)作日(ri)，營(ying)業部(bu)的員工(gong)們，都需(xu)要(yao)排除交通(tong)、天氣等(deng)因素，很(hen)早抵達營(ying)業部(bu)，非(fei)常辛苦。

3、保險(xian)業中的業務流程自動化需(xu)求

客服坐(zuo)席(xi)智(zhi)能(neng)輔(fu)助需(xu)求：

保險公司壽(shou)險呼(hu)叫中心，由于保單(dan)類型多而繁(fan)雜。人工坐席在接聽電話后，都需進行(xing)判斷來進行(xing)后續(xu)操作，經常有(you)遺漏(lou)提醒和操作失誤等問題，導致后續(xu)帶來更(geng)大的(de)工作量。

業(ye)務辦理智能輔助需求：

保險業(ye)(ye)務(wu)(wu)流程辦理(li)操作(zuo)相(xiang)對復雜，且(qie)險種(zhong)及相(xiang)關業(ye)(ye)務(wu)(wu)的關聯性又比較(jiao)強，規則較(jiao)多，導致業(ye)(ye)務(wu)(wu)辦理(li)時，多數情況都需(xu)要(yao)人為的進行判斷，因此(ci)業(ye)(ye)務(wu)(wu)操作(zuo)效率不(bu)高(gao)，并且(qie)無法完整(zheng)真實的還原(yuan)錄(lu)音(yin)、錄(lu)像等操作(zuo)行為，滿足審計合規需(xu)求。

三、RPA助力金融業實現業務流程自動化

1、RPA原理(li)簡析

傳統軟件(jian)(jian)更多是對于整個(ge)工(gong)(gong)作(zuo)整體(ti)進行(xing)設計(ji)，例如(ru)數據庫操作(zuo)、報表操作(zuo)、數據計(ji)算等，這些軟件(jian)(jian)還是需要(yao)“人(ren)”去操作(zuo)。人(ren)工(gong)(gong)仍然(ran)需要(yao)應對軟件(jian)(jian)中大量的事(shi)務性(xing)流(liu)程(cheng)工(gong)(gong)作(zuo)，工(gong)(gong)作(zuo)效(xiao)率(lv)(lv)其實(shi)并不高。 而(er)RPA相對于傳統軟件(jian)(jian)來說，最大的區別(bie)是“代替人(ren)”操作(zuo)，RPA的核(he)心(xin)能(neng)力是通過自動化(hua)、智能(neng)化(hua)技術(shu)來“替代人(ren)”進行(xing)重(zhong)復性(xing)、低價值(zhi)、無需人(ren)工(gong)(gong)決策(ce)等固定(ding)性(xing)流(liu)程(cheng)化(hua)操作(zuo)，從而(er)有效(xiao)提(ti)升(sheng)工(gong)(gong)作(zuo)效(xiao)率(lv)(lv)，減少錯誤。

2、框架為支撐(cheng)，提供能力(li)+

以藝賽(sai)旗iS-RPA為(wei)例,RPA分為(wei)設計器(qi)(Designer)、控制器(qi)(Center)、機器(qi)人(ren)(Robot)三個框架。

iS-RPA設(she)(she)計器(qi)，主要(yao)負責(ze)工作(zuo)(zuo)流程設(she)(she)計; iS-RPA控(kong)制(zhi)器(qi)，主要(yao)負責(ze)將工作(zuo)(zuo)任(ren)務(wu)分配(pei)及工作(zuo)(zuo)過程的控(kong)制(zhi)管理;iS-RPA機器(qi)人是執(zhi)行工作(zuo)(zuo)的終端程序。這其中，iS-RPA設(she)(she)計器(qi)，操作(zuo)(zuo)簡單，界面友好(hao)，并支(zhi)持拖(tuo)拽設(she)(she)計，即使非(fei)IT人員也能快速的完成配(pei)置;同(tong)時支(zhi)持Python語言(yan)，更方便專業人士使用。

3、強大的UI識別支持

以藝(yi)賽(sai)旗iS-RPA為例(li)，通(tong)過控件元素識別的方式進行(xing)控件操作，支(zhi)持識別C/S應用(yong)程(cheng)序、B/S瀏(liu)覽(lan)器、JAVA客(ke)(ke)戶端、Excel、郵件客(ke)(ke)戶端等本地化應用(yong)程(cheng)序，全面滿足金融(rong)業(ye)多(duo)樣(yang)化的業(ye)務(wu)需求(qiu)。

4、強大(da)的(de)機器人工作(zuo)回溯能力(li)

和傳統(tong)人工操作不同， RPA整個(ge)業務過程(cheng)是“機(ji)器人”執行，所以整個(ge)流程(cheng)可(ke)以完(wan)整的保存，全面實現“回(hui)溯”，充分滿足金(jin)融業中的審(shen)計(ji)合規需求(qiu)。

以iS-RPA為例,RPA的回(hui)(hui)溯能力包含：播放(fang)和(he)日志(zhi)時(shi)間(jian)同步、播放(fang)無需客戶端(duan)、支持(chi)(chi)暫停和(he)拖放(fang)、支持(chi)(chi)多倍回(hui)(hui)放(fang)、支持(chi)(chi)定(ding)位(wei)跳(tiao)轉回(hui)(hui)放(fang)、支持(chi)(chi)鼠標提升、支持(chi)(chi)絕對(dui)和(he)相對(dui)時(shi)間(jian)、支持(chi)(chi)文本搜(sou)索。

四、RPA助力金融業快速實現業務流程自動化

結合上文(wen)中金融業(ye)務實例需求，我(wo)們分別(bie)節選(xuan)其中的一個，對RPA業(ye)務操作(zuo)實例說明(ming)。

1、銀行業“公司客戶收款及(ji)記賬業務”流程自動化機器人

RPA機(ji)器人根(gen)據員工(gong)操(cao)作(zuo)行(xing)(xing)為的(de)模(mo)擬，能夠在(zai)清點完畢(bi)后初始長(chang)表格中自(zi)動(dong)(dong)提取數據，并自(zi)動(dong)(dong)化填(tian)入系統。RPA自(zi)動(dong)(dong)實(shi)現了各支(zhi)行(xing)(xing)記賬和分攤報批業(ye)務。RPA記賬數量日(ri)均800筆，極端可達3000筆，是人工(gong)的(de)3倍以上，并且錯誤率為“0”。

2、證券業(ye)“數(shu)據月報”業(ye)務自動化(hua)機器人(ren)

RPA就好像我(wo)們值守(shou)的“員(yuan)工(gong)”一樣，“他”可以(yi)在(zai)無人看護的情況下代替員(yuan)工(gong)自主進行以(yi)上流程工(gong)作，RPA在(zai)幫助企業(ye)提升效率的同時，也(ye)大(da)大(da)減少了員(yuan)工(gong)加班次(ci)數，使(shi)企業(ye)員(yuan)工(gong)的滿意度大(da)幅提升。

3、客服坐席智(zhi)能輔助機(ji)器人

客(ke)(ke)服坐席(xi)業(ye)務(wu)(wu)工作流程有(you)(you)：坐席(xi)登錄(lu)(lu)(lu)(lu)系統(tong)、打(da)開P7業(ye)務(wu)(wu)系統(tong)、檢(jian)測(ce)客(ke)(ke)戶進(jin)線、登錄(lu)(lu)(lu)(lu)投(tou)訴(su)(su)系統(tong)、查(cha)詢(xun)投(tou)訴(su)(su)記(ji)(ji)錄(lu)(lu)(lu)(lu)、彈屏集中展現(xian)。其中，檢(jian)測(ce)客(ke)(ke)戶進(jin)線、登錄(lu)(lu)(lu)(lu)投(tou)訴(su)(su)系統(tong)、查(cha)詢(xun)投(tou)訴(su)(su)記(ji)(ji)錄(lu)(lu)(lu)(lu)、彈屏集中展現(xian)四個(ge)流程可有(you)(you)RPA實現(xian)智(zhi)能輔(fu)助。員工在檢(jian)測(ce)到(dao)客(ke)(ke)戶電話接通(tong)后，通(tong)過RPA自動登錄(lu)(lu)(lu)(lu)投(tou)訴(su)(su)系統(tong)，自動查(cha)詢(xun)并提(ti)示客(ke)(ke)戶近(jin)幾個(ge)月的投(tou)訴(su)(su)記(ji)(ji)錄(lu)(lu)(lu)(lu)，并且智(zhi)能提(ti)醒(xing)客(ke)(ke)服，客(ke)(ke)戶所購(gou)買的保(bao)險產品相(xiang)關信息，客(ke)(ke)服可快速(su)給客(ke)(ke)戶回饋，有(you)(you)效的提(ti)升了溝通(tong)效率(lv)，顯著提(ti)升客(ke)(ke)戶服務(wu)(wu)質量(liang)。

五、RPA強大的回報

1、銀(yin)行業收益(yi)(以一家銀(yin)行分行為例)：

其(qi)中(zhong)參數(shu)維護處(chu)理(li)、E-TAX報送、編報及發送行(xing)內存貸款日報表等12個操作可以(yi)使(shi)用RPA機器人(ren)進行(xing)替代。

以(yi)上人(ren)工(gong)操作年(nian)耗時(shi)為32,404.63天(tian)，共需要88.78個(ge)員(yuan)工(gong);RPA機器人(ren)操作年(nian)耗時(shi)為4,142.07天(tian)，共需要8個(ge)機器人(ren)，同過數據(ju)計算和(he)對比(bi)， ROI可達1027%。

2、證(zheng)券業(ye)收益(以一家證(zheng)券商為例)：

每(mei)天工作日，上(shang)午9點之(zhi)前(qian)，公(gong)司在全國幾(ji)百家(jia)營業部都需完成“交易(yi)清算報表”的打印工作。目(mu)前(qian)該項操(cao)作，涉(she)及(ji)集中交易(yi)、融資融券、期(qi)權、貴(gui)金屬(shu)、新意(yi)5個(ge)系(xi)統，以一家(jia)營業部為例，操(cao)作時間對比如下：

通過(guo)設置定時(shi)任務，機器(qi)人完全可以(yi)在凌晨自動完成打印工(gong)作。全國近(jin)300個(ge)營(ying)業部，人工(gong)操作每天耗時(shi)近(jin)65個(ge)小時(shi)，共計需要10個(ge)員工(gong);同(tong)比，需要5個(ge)機器(qi)人。同(tong)過(guo)數據計算(suan)和(he)對比，其中ROI達300%，與此同(tong)時(shi)，RPA也有效的減(jian)少了員工(gong)加(jia)班時(shi)間。

3、保(bao)險業(ye)收(shou)益(以一家保(bao)險公司電話服務中心為例)

其中(zhong)縮短業務時間(jian)22%，縮短來(lai)電小(xiao)結(jie)時間(jian)41%，有效的提(ti)升了(le)坐(zuo)席溝(gou)通(tong)效率，總計(ji)可直接節約人(ren)工36人(ren)，同過(guo)數據計(ji)算和對(dui)比， ROI達300%，與此同時，顯著了(le)提(ti)升了(le)客戶(hu)服務質量(liang)。

六、結語

藝賽旗(qi)(qi)是(shi)中(zhong)國首家提供RPA產品的(de)本地(di)化(hua)專業廠商(shang)，“iS-RPA”是(shi)藝賽旗(qi)(qi)自有知(zhi)(zhi)識產權的(de)人工(gong)智能軟件產品， 目前iS-RPA已(yi)在包括浦發銀行(xing)、銀聯在內的(de)眾(zhong)多銀行(xing)、知(zhi)(zhi)名保險、大型券商(shang)等金(jin)融機構進行(xing)了實際(ji)應用(yong)，同時還在通信運營商(shang)、政府、制造業等行(xing)業獲得了最(zui)佳(jia)實踐。

在未來(lai)，RPA在技(ji)術(shu)上，會更精準的(de)(de)(de)學習和(he)模擬人的(de)(de)(de)行為操作，讓業(ye)務流程(cheng)得到更優化的(de)(de)(de)串聯，從而更加高效的(de)(de)(de)為企業(ye)解(jie)決流程(cheng)自動(dong)化難題(ti)。而人工(gong)智(zhi)能技(ji)術(shu)中(zhong)的(de)(de)(de)人臉(lian)識(shi)別、語言交(jiao)互(hu)、圖(tu)片識(shi)別、自動(dong)控(kong)制等技(ji)術(shu)也將(jiang)逐漸融入到RPA中(zhong)，RPA也將(jiang)實現更多的(de)(de)(de)智(zhi)能決策工(gong)作。

目前，國(guo)(guo)際上的(de)(de)(de)RPA技(ji)術(shu)已經成(cheng)功并深入(ru)的(de)(de)(de)應(ying)用(yong)于金融、政務、醫(yi)療、教育、公共服務等廣泛領域，RPA技(ji)術(shu)也在(zai)中國(guo)(guo)不斷發展之中，本文所(suo)介(jie)紹的(de)(de)(de)RPA在(zai)金融領域的(de)(de)(de)應(ying)用(yong)只是冰山一角。 也期(qi)待中國(guo)(guo)的(de)(de)(de)RPA技(ji)術(shu)不斷發展，不斷為(wei)金融企業(ye)提供更好(hao)，更全面的(de)(de)(de)服務。

作者簡介

胡立軍,南(nan)京大學MBA，微軟(ruan)(ruan)MCT認證講師(shi)，曾任(ren)職大學高級(ji)計算機(ji)講師(shi)，國內較(jiao)早網(wang)絡安(an)全及云(yun)安(an)全從業者，上(shang)海(hai)藝賽(sai)旗(qi)軟(ruan)(ruan)件(jian)股份(fen)有(you)限公司副總經理(li)，創始高管，主要(yao)負責藝賽(sai)旗(qi)人(ren)(ren)工(gong)智能軟(ruan)(ruan)件(jian)產品(pin)技(ji)術團隊管理(li)、市(shi)(shi)(shi)(shi)場管理(li)工(gong)作。胡立軍先生曾成(cheng)功申請多項(xiang)發明專利，并以技(ji)術負責人(ren)(ren)、學術帶頭人(ren)(ren)身份(fen)多次成(cheng)功申請并獲(huo)得上(shang)海(hai)市(shi)(shi)(shi)(shi)、國家級(ji)科研項(xiang)目(mu)(mu)，其(qi)中(zhong)包括上(shang)海(hai)市(shi)(shi)(shi)(shi)創新(xin)項(xiang)目(mu)(mu)、上(shang)海(hai)市(shi)(shi)(shi)(shi)專精(jing)特(te)新(xin)項(xiang)目(mu)(mu)、長寧區科技(ji)小巨人(ren)(ren)項(xiang)目(mu)(mu)、南(nan)京市(shi)(shi)(shi)(shi)創業南(nan)京項(xiang)目(mu)(mu)、張江專項(xiang)發展資金支持項(xiang)目(mu)(mu)等。