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太平洋保險公司是藝賽旗的優秀客戶，太保選擇了呼叫中心和理賠部門這兩個部門進行了RPA的落地，近期，太保產險信息技術總監徐建國徐總接受了藝賽旗的專訪。
以下(xia)為采訪全文。
當下，環境、技(ji)術(shu)和組織(zhi)等顛覆性因素正在推動保險(xian)(xian)公(gong)司的運(yun)營模式轉型，保險(xian)(xian)公(gong)司在許多方面都面臨著(zhu)顛覆。保險(xian)(xian)公(gong)司必須考慮到互聯化(hua)的大圖(tu)景，避免零碎化(hua)的技(ji)術(shu)應用(yong)(yong)，聯動并(bing)加(jia)強保險(xian)(xian)科技(ji)的協同(tong)(tong)能力，從而建立一(yi)套完整的分析體(ti)系，同(tong)(tong)時(shi)還需要解(jie)決高(gao)度依賴人工、產品需求不匹配、動態定價能力弱等問題，這也驅(qu)使RPA機(ji)器人在保險(xian)(xian)領(ling)域的應用(yong)(yong)和創新浮出水(shui)面。注(zhu)重落(luo)地 RPA技(ji)術(shu)幫助保險(xian)(xian)業提能增(zeng)效。
從(cong)2018年開始，RPA技術在中國獲得(de)飛速發展(zhan)，同時(shi)也獲得(de)了諸多行(xing)(xing)業(ye)的(de)普(pu)遍關注和應(ying)用實施(shi)，其中又以(yi)金融、電信行(xing)(xing)業(ye)最為(wei)廣泛。如何創(chuang)造有(you)活力，高增(zeng)長的(de)業(ye)務的(de)同時(shi)管(guan)理風險并降低成(cheng)本，是目前保(bao)險行(xing)(xing)業(ye)面臨的(de)重要(yao)挑戰，這也成(cheng)為(wei)RPA技術進(jin)入保(bao)險行(xing)(xing)業(ye)的(de)重要(yao)原因。
這些年(nian)來，大(da)數(shu)據(ju)，AI等新(xin)興技術(shu)大(da)熱，但伴隨(sui)(sui)RPA技術(shu)的崛起，AI又有“降(jiang)(jiang)溫”的趨(qu)勢。業內人士(shi)徐建(jian)國表示，RPA和AI在國外是同等重視程度(du)。從今年(nian)世(shi)界人工(gong)大(da)會(hui)上看(kan)，大(da)家(jia)對AI有一(yi)定程度(du)上降(jiang)(jiang)溫。“AI是一(yi)種理(li)想化的想象”，隨(sui)(sui)著技術(shu)發(fa)展，AI的進程將(jiang)不斷加快。
但(dan)無(wu)論怎樣，徐建(jian)國(guo)認(ren)為(wei)，AI一定(ding)是(shi)基于人(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)的，只(zhi)有(you)把(ba)(ba)人(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)做好，機器才能(neng)更好的學習，AI只(zhi)是(shi)人(ren)(ren)類的一個工(gong)(gong)(gong)具。在(zai)他看(kan)來，“AI是(shi)先有(you)人(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)再(zai)(zai)有(you)智(zhi)能(neng)，只(zhi)有(you)先把(ba)(ba)人(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)做好，機器才能(neng)進行學習”。RPA從某種角度來看(kan)，就(jiu)是(shi)“先有(you)人(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)再(zai)(zai)智(zhi)能(neng)”的典型。RPA實際(ji)上是(shi)把(ba)(ba)人(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)的工(gong)(gong)(gong)作逐步進行標準(zhun)化(hua)、規范化(hua)，從而代替人(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)做比較(jiao)復(fu)雜(za)耗時(shi)的流程(cheng)工(gong)(gong)(gong)作，從這(zhe)方(fang)面來說，RPA更加“落地”一點。所以，太保在(zai)首先選擇(ze)了RPA項目的應用。
根據(ju)麥肯(ken)錫公司關于(yu)新興(xing)和顛(dian)覆性(xing)技(ji)術(shu)的報(bao)告，RPA所(suo)屬的自動化技(ji)術(shu)市場到2025年(nian)將產生近(jin)6.7萬億美元的經濟(ji)價值(zhi)。同時麥肯(ken)錫也指出，“我們的研究表(biao)明(ming)，通(tong)過數字化現有業務，一個大(da)型險企可(ke)以在(zai)五年(nian)內(nei)將利潤(run)翻倍”，RPA技(ji)術(shu)在(zai)保險領域有著廣(guang)泛的應用前景。
現在保(bao)(bao)險業競(jing)爭(zheng)越(yue)來越(yue)激烈，已經從單純(chun)的(de)價格競(jing)爭(zheng)上升到服(fu)務(wu)競(jing)爭(zheng)，太(tai)保(bao)(bao)如(ru)何(he)在競(jing)爭(zheng)中(zhong)保(bao)(bao)持并提升服(fu)務(wu)能力？RPA可以帶來更快的(de)索賠處理、更便捷的(de)交互處理、簡化(hua)新業務(wu)、提高(gao)數(shu)據準(zhun)確性、流程標準(zhun)化(hua)、輕(qing)松(song)過(guo)渡(du)、低風險等諸多改變，毫無疑問將(jiang)成為太(tai)保(bao)(bao)在數(shu)字化(hua)轉型的(de)強大助力。
RPA助力太保打造數字敏捷(jie)性管(guan)理體系(xi)
據徐建國介(jie)紹(shao)，RPA被引入保險行業是(shi)從去年開始的(de)，太保產險根據自身業務發(fa)展需要，RPA的(de)落地以及RPA的(de)選型(xing)是(shi)經過(guo)全方面的(de)調研和(he)考察才最終決定的(de)，主要是(shi)基于以下兩(liang)點的(de)。
首先，要滿足(zu)太保業務需求的應(ying)用。現階(jie)段，太保選擇了呼叫中心和(he)理賠部(bu)(bu)門(men)這兩個部(bu)(bu)門(men)進行RPA的落地。
其次(ci)，在RPA選(xuan)(xuan)型上也考慮了方方面(mian)面(mian)，太(tai)保通過嚴(yan)格篩(shai)選(xuan)(xuan)，選(xuan)(xuan)擇了在國內有(you)實施經驗的，并且工具比(bi)較(jiao)先進，至少和國際品牌相比(bi)不相上下的RPA技術廠商。
實施RPA的好處不言而喻(yu)，處理時間減少了50%，提(ti)高決策質(zhi)量(liang)，核保數據的一(yi)致性(xing)驗證和審核跟蹤，索(suo)賠(pei)文件(jian)自動(dong)(dong)化評估，實現通訊(xun)自動(dong)(dong)化，提(ti)高員工滿意度，減少錯誤(wu)并提(ti)高信息質(zhi)量(liang)，增加(jia)了客戶(hu)滿意度。
徐建國(guo)以理賠(pei)的(de)業務實例進行了說明(ming)：客戶希望(wang)處理迅速，而公司(si)在處理迅速的(de)同時也需要處理到(dao)位。
理(li)(li)賠(pei)業務是太保(bao)比較復(fu)雜的(de)(de)業務之一(yi)(yi)。然而在全國各地，理(li)(li)賠(pei)處(chu)(chu)理(li)(li)的(de)(de)規則(ze)是有一(yi)(yi)些細(xi)微(wei)差(cha)別的(de)(de)。對于理(li)(li)賠(pei)人員(yuan)來說，熟記所有規則(ze)是很困難(nan)的(de)(de)。理(li)(li)賠(pei)需要行業經驗豐(feng)富的(de)(de)理(li)(li)賠(pei)人員(yuan)，才能在快速處(chu)(chu)理(li)(li)的(de)(de)同時(shi)保(bao)證正確(que)性。
太保產險藝賽旗RPA機器人架構簡圖
另(ling)一方面，RPA并不是意味著要減少人員，提升服務(wu)效率打(da)造太保(bao)(bao)(bao)的(de)服務(wu)品(pin)牌是RPA又一關(guan)鍵作(zuo)(zuo)用。保(bao)(bao)(bao)險行業的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)人員在長期處理規則復(fu)雜的(de)業務(wu)工(gong)作(zuo)(zuo)時，有時會產生疲憊(bei)，同時，純人工(gong)操作(zuo)(zuo)正確性無(wu)法(fa)得到(dao)保(bao)(bao)(bao)障(zhang)，這就(jiu)需要充分利用RPA機器人來打(da)造太保(bao)(bao)(bao)的(de)服務(wu)品(pin)牌。
未(wei)來，RPA將被引(yin)入到更(geng)多規則復雜的業務流(liu)程中，從(cong)而減(jian)輕員(yuan)工(gong)工(gong)作量和工(gong)作難度(du)，從(cong)而員(yuan)工(gong)們就(jiu)有時間和精力處理更(geng)高的，有技術需求的工(gong)作。
技術賦能產業發(fa)展(zhan) 太保分享保險轉型經(jing)驗
太(tai)保產險在RPA的技(ji)術(shu)(shu)應(ying)(ying)用(yong)上(shang)毫無疑問(wen)已經走在了國內保險行業(ye)的前(qian)列，尤其是在數(shu)字化(hua)轉(zhuan)型方面，也有了豐富的經驗(yan)沉淀。面對RPA技(ji)術(shu)(shu)未來的應(ying)(ying)用(yong)發展(zhan)以及國內其他險企在數(shu)字化(hua)轉(zhuan)型方面遇見的瓶頸(jing)和問(wen)題，記者也特別(bie)邀請徐建(jian)國向大(da)家(jia)分享了相關經驗(yan)。
“數字、協同、布局”是(shi)中國太(tai)保轉型2.0中的重(zhong)要(yao)關鍵詞，太(tai)保產(chan)險信息技術部要(yao)不(bu)斷通過技術手段，賦能太(tai)保的服(fu)(fu)務品牌。從目前(qian)來看，RPA作(zuo)為(wei)賦能技術手段之一，基本上(shang)可以實現(xian)效率(lv)提升的服(fu)(fu)務目標(biao)。
現階段(duan)太保產(chan)險已經(jing)針對擴大(da)RPA機器(qi)人的應用范圍進(jin)行了前(qian)期(qi)準(zhun)備(bei)。無(wu)論(lun)從技術還是需求來看，RPA機器(qi)人應用最(zui)好的領域(yu)是在財(cai)務方面(mian)。目前(qian)已經(jing)在財(cai)務業務中進(jin)行了RPA試點，并且在分公(gong)司等一線(xian)領域(yu)也在尋找適合RPA落地的場景。
徐建國介紹，未來(lai)太(tai)保將逐漸(jian)整合出標(biao)準化規范(fan)化的業務流程(cheng)(cheng)工作(zuo)，這個“梳理(li)”的過程(cheng)(cheng)，需要太(tai)保全體員工一起配合，從而找到更多適用于(yu)RPA的場景(jing)。
RPA 技(ji)術在(zai)(zai)保(bao)(bao)險(xian)領(ling)(ling)域的(de)應(ying)用，顛(dian)覆了以往的(de)運(yun)營性質，極大(da)地改善了后臺流程(cheng)和客戶體(ti)驗，同時還(huan)為(wei)保(bao)(bao)險(xian)公司節省了大(da)量成(cheng)本。而(er)太保(bao)(bao)產險(xian)在(zai)(zai)RPA領(ling)(ling)域的(de)應(ying)用無疑向行業展示了RPA技(ji)術在(zai)(zai)保(bao)(bao)險(xian)領(ling)(ling)域的(de)光明(ming)前景，也為(wei)有(you)志于數字(zi)化保(bao)(bao)險(xian)轉型的(de)險(xian)企提供(gong)了完美示范。