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太平洋保險公司是藝賽旗的優秀客戶，太保選擇了呼叫中心和理賠部門這兩個部門進行了RPA的落地，近期，太保產險信息技術總監徐建國徐總接受了藝賽旗的專訪。
以下為采訪全文。
當(dang)下(xia)，環境、技術和組織等顛覆(fu)(fu)性(xing)因素正在推動(dong)保險(xian)公(gong)司(si)的運營模(mo)式轉(zhuan)型，保險(xian)公(gong)司(si)在許多(duo)方面都面臨著顛覆(fu)(fu)。保險(xian)公(gong)司(si)必須考慮(lv)到(dao)互聯化(hua)的大圖景，避免零碎化(hua)的技術應用(yong)，聯動(dong)并加強保險(xian)科技的協同(tong)能力，從而建立一套完整的分析體系，同(tong)時還需(xu)要解決(jue)高(gao)度依賴人(ren)工、產品需(xu)求不匹(pi)配、動(dong)態(tai)定價能力弱等問題，這(zhe)也(ye)驅使RPA機器人(ren)在保險(xian)領域的應用(yong)和創新浮出水面。注重落地 RPA技術幫助保險(xian)業提(ti)能增效。
從2018年開始，RPA技(ji)(ji)術在中(zhong)國(guo)獲得飛速發展，同時也(ye)獲得了諸多行業(ye)的(de)普(pu)遍關(guan)注和應(ying)用實施，其中(zhong)又以金融、電(dian)信行業(ye)最為廣泛。如何創(chuang)造有活力，高增長的(de)業(ye)務(wu)的(de)同時管理風(feng)險(xian)(xian)并降低(di)成(cheng)本，是目前保(bao)險(xian)(xian)行業(ye)面臨(lin)的(de)重要挑戰，這也(ye)成(cheng)為RPA技(ji)(ji)術進入保(bao)險(xian)(xian)行業(ye)的(de)重要原因(yin)。
這些年(nian)(nian)來，大數(shu)據，AI等新興(xing)技(ji)(ji)術(shu)大熱，但(dan)伴隨RPA技(ji)(ji)術(shu)的(de)崛起，AI又有“降溫(wen)”的(de)趨(qu)勢(shi)。業內人士徐建(jian)國(guo)表示，RPA和(he)AI在(zai)國(guo)外是(shi)同等重視程度。從今年(nian)(nian)世界人工大會上看，大家對AI有一定程度上降溫(wen)。“AI是(shi)一種理想化(hua)的(de)想象(xiang)”，隨著技(ji)(ji)術(shu)發展，AI的(de)進程將不斷加快。
但無論怎(zen)樣(yang)，徐(xu)建國(guo)認為(wei)，AI一(yi)定是(shi)基于人工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)，只(zhi)(zhi)有(you)(you)把(ba)人工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)做好，機器才能更好的(de)(de)學習，AI只(zhi)(zhi)是(shi)人類(lei)的(de)(de)一(yi)個工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)具(ju)。在(zai)他看來(lai)(lai)，“AI是(shi)先有(you)(you)人工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)再(zai)有(you)(you)智(zhi)能，只(zhi)(zhi)有(you)(you)先把(ba)人工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)做好，機器才能進(jin)行(xing)學習”。RPA從(cong)某種角度來(lai)(lai)看，就是(shi)“先有(you)(you)人工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)再(zai)智(zhi)能”的(de)(de)典型。RPA實際上是(shi)把(ba)人工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作逐步進(jin)行(xing)標準化(hua)、規范化(hua)，從(cong)而(er)代替人工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)做比較復雜(za)耗時的(de)(de)流程(cheng)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作，從(cong)這方面來(lai)(lai)說，RPA更加“落(luo)地”一(yi)點。所以，太保(bao)在(zai)首先選擇了RPA項目(mu)的(de)(de)應用(yong)。
根據(ju)麥肯錫公(gong)司(si)關(guan)于新興和(he)顛覆性技(ji)術的(de)報告(gao)，RPA所屬的(de)自動化技(ji)術市場到2025年將產生(sheng)近6.7萬億美元的(de)經濟價值。同時(shi)麥肯錫也(ye)指出，“我們的(de)研究表明(ming)，通過數字化現(xian)有業務，一(yi)個大型險(xian)企可以在五(wu)年內將利潤翻倍”，RPA技(ji)術在保險(xian)領域(yu)有著(zhu)廣泛的(de)應(ying)用前景。
現(xian)在保險業競爭越來越激烈，已經(jing)從單純的價(jia)格(ge)競爭上(shang)升(sheng)到服務競爭，太(tai)保如何在競爭中保持并提(ti)升(sheng)服務能力？RPA可以帶(dai)來更快的索賠(pei)處理(li)、更便捷(jie)的交互(hu)處理(li)、簡化新業務、提(ti)高數(shu)據準(zhun)確(que)性、流程標(biao)準(zhun)化、輕(qing)松過渡(du)、低(di)風險等(deng)諸(zhu)多(duo)改變，毫無疑問將(jiang)成為(wei)太(tai)保在數(shu)字(zi)化轉型的強大助力。
RPA助力(li)太(tai)保打造(zao)數字敏(min)捷性管理體系
據徐建國介(jie)紹(shao)，RPA被引入保(bao)險(xian)行業(ye)是(shi)從去(qu)年開始(shi)的，太保(bao)產險(xian)根(gen)據自身業(ye)務(wu)發展需要(yao)，RPA的落(luo)地(di)以(yi)及RPA的選(xuan)型是(shi)經過(guo)全方面(mian)的調(diao)研和(he)考察才最終(zhong)決定的，主要(yao)是(shi)基于以(yi)下兩(liang)點的。
首(shou)先(xian)，要滿足太保業務需求的(de)應用。現階段，太保選(xuan)擇(ze)了呼叫(jiao)中心和理(li)賠部(bu)(bu)門(men)這兩個部(bu)(bu)門(men)進行RPA的(de)落地。
其次，在RPA選型上(shang)也(ye)考慮(lv)了(le)方(fang)(fang)方(fang)(fang)面面，太保通過嚴(yan)格篩選，選擇(ze)了(le)在國(guo)內有實施(shi)經驗的，并且工具比較先進，至少和國(guo)際品牌相(xiang)比不相(xiang)上(shang)下的RPA技(ji)術廠(chang)商。
實施RPA的(de)好處不言而(er)喻，處理(li)時間減少了50%，提高(gao)決策質(zhi)量(liang)(liang)，核保數(shu)據的(de)一(yi)致性(xing)驗證和審核跟蹤，索賠(pei)文(wen)件自動化(hua)(hua)評估，實現通訊自動化(hua)(hua)，提高(gao)員工滿意度(du)，減少錯誤并提高(gao)信息質(zhi)量(liang)(liang)，增加(jia)了客戶(hu)滿意度(du)。
徐建(jian)國以理(li)賠(pei)的業務實例進行了說(shuo)明(ming)：客戶希望處理(li)迅速，而公司(si)在處理(li)迅速的同時也需要處理(li)到位。
理(li)(li)(li)賠(pei)(pei)業務(wu)是(shi)太保比較(jiao)復雜的業務(wu)之一。然而在(zai)全國(guo)各地，理(li)(li)(li)賠(pei)(pei)處理(li)(li)(li)的規則(ze)是(shi)有一些(xie)細微差別的。對于理(li)(li)(li)賠(pei)(pei)人(ren)員來說(shuo)，熟記(ji)所有規則(ze)是(shi)很困(kun)難的。理(li)(li)(li)賠(pei)(pei)需要行業經驗豐富的理(li)(li)(li)賠(pei)(pei)人(ren)員，才能(neng)在(zai)快速處理(li)(li)(li)的同時(shi)保證正確性。
太保產(chan)險藝賽(sai)旗RPA機(ji)器人架構簡(jian)圖
另一(yi)方面，RPA并(bing)不是(shi)意味著要(yao)減(jian)少人(ren)員，提升服務效率打(da)造太保(bao)的服務品(pin)牌(pai)是(shi)RPA又一(yi)關鍵作(zuo)用(yong)。保(bao)險行業(ye)的工作(zuo)人(ren)員在長期處(chu)理規則復雜的業(ye)務工作(zuo)時，有時會(hui)產生疲憊，同時，純(chun)人(ren)工操作(zuo)正(zheng)確(que)性(xing)無法(fa)得到保(bao)障，這就需要(yao)充分利用(yong)RPA機器人(ren)來(lai)打(da)造太保(bao)的服務品(pin)牌(pai)。
未來，RPA將(jiang)被引入到更(geng)多規(gui)則復(fu)雜(za)的業(ye)務(wu)流程中，從而減輕員(yuan)工(gong)工(gong)作量和(he)工(gong)作難(nan)度(du)，從而員(yuan)工(gong)們就(jiu)有時間和(he)精力處(chu)理更(geng)高(gao)的，有技術需求(qiu)的工(gong)作。
技術賦能(neng)產業發展(zhan) 太保分(fen)享(xiang)保險轉型經驗
太保(bao)產險(xian)在RPA的(de)(de)技術應用上毫無(wu)疑問(wen)已經走在了國內保(bao)險(xian)行(xing)業的(de)(de)前(qian)列(lie)，尤(you)其是在數字(zi)化轉型方(fang)(fang)面(mian)，也(ye)有了豐富的(de)(de)經驗(yan)沉淀。面(mian)對RPA技術未來的(de)(de)應用發(fa)展以及國內其他險(xian)企在數字(zi)化轉型方(fang)(fang)面(mian)遇見的(de)(de)瓶頸(jing)和問(wen)題，記者(zhe)也(ye)特別邀請徐建國向大家(jia)分享了相(xiang)關經驗(yan)。
“數字、協(xie)同、布局”是中(zhong)國太保(bao)轉型2.0中(zhong)的(de)(de)重要關鍵詞，太保(bao)產險信息技術部(bu)要不斷通過技術手段(duan)，賦(fu)能(neng)太保(bao)的(de)(de)服(fu)務品(pin)牌。從(cong)目前來看，RPA作為賦(fu)能(neng)技術手段(duan)之一，基本上可(ke)以(yi)實現效率提升的(de)(de)服(fu)務目標(biao)。
現階段太保產險(xian)已經(jing)針對擴(kuo)大RPA機器人的應用范圍進(jin)行(xing)了前期準備(bei)。無論從技術還(huan)是(shi)需求來看，RPA機器人應用最好(hao)的領域是(shi)在財務方面(mian)。目前已經(jing)在財務業務中進(jin)行(xing)了RPA試點(dian)，并且在分公(gong)司等一線領域也在尋找適合RPA落地(di)的場景。
徐建國介紹，未來(lai)太保(bao)將逐漸整合(he)出標準(zhun)化規范化的業務(wu)流程工作，這個“梳理”的過程，需要太保(bao)全(quan)體員工一起配合(he)，從而找到更多適(shi)用于RPA的場(chang)景(jing)。
RPA 技術(shu)在保(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)領域(yu)(yu)的應用(yong)，顛覆了(le)以(yi)往的運營性質，極大(da)地改善了(le)后臺流程和(he)客戶體驗，同時還為保(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)公司節省了(le)大(da)量成(cheng)本(ben)。而(er)太保(bao)(bao)(bao)產險(xian)(xian)在RPA領域(yu)(yu)的應用(yong)無疑向行(xing)業展示(shi)了(le)RPA技術(shu)在保(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)領域(yu)(yu)的光(guang)明(ming)前景(jing)，也為有志于(yu)數(shu)字化保(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)轉型的險(xian)(xian)企提供(gong)了(le)完美示(shi)范。