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太平洋保險公司是藝賽旗的優秀客戶，太保選擇了呼叫中心和理賠部門這兩個部門進行了RPA的落地，近期，太保產險信息技術總監徐建國徐總接受了藝賽旗的專訪。
以下為采訪(fang)全文(wen)。
當下，環境、技(ji)(ji)術(shu)和組織等(deng)顛覆(fu)性(xing)因(yin)素正在(zai)推(tui)動保(bao)險公司(si)的(de)運營(ying)模式轉型(xing)，保(bao)險公司(si)在(zai)許多方面都面臨著顛覆(fu)。保(bao)險公司(si)必須考慮到(dao)互聯(lian)化的(de)大圖景，避免零碎化的(de)技(ji)(ji)術(shu)應用(yong)，聯(lian)動并加強保(bao)險科技(ji)(ji)的(de)協同能力，從而建立一(yi)套完(wan)整的(de)分析體系，同時還需要解決高(gao)度依賴人(ren)工(gong)、產品需求不匹配、動態定(ding)價能力弱等(deng)問題，這也驅使RPA機器(qi)人(ren)在(zai)保(bao)險領域的(de)應用(yong)和創新(xin)浮出水面。注重(zhong)落地 RPA技(ji)(ji)術(shu)幫助保(bao)險業提能增效。
從2018年(nian)開始，RPA技(ji)術在(zai)中(zhong)國(guo)獲(huo)得(de)飛速發展，同時(shi)(shi)也獲(huo)得(de)了諸多(duo)行(xing)業(ye)的(de)普遍關注和(he)應用實(shi)施(shi)，其(qi)中(zhong)又以金融、電信行(xing)業(ye)最為(wei)廣泛。如何(he)創造有活力，高增長的(de)業(ye)務的(de)同時(shi)(shi)管(guan)理風險(xian)(xian)并降低成(cheng)(cheng)本，是目前保險(xian)(xian)行(xing)業(ye)面臨的(de)重要(yao)(yao)挑戰，這也成(cheng)(cheng)為(wei)RPA技(ji)術進入(ru)保險(xian)(xian)行(xing)業(ye)的(de)重要(yao)(yao)原(yuan)因。
這些年來，大(da)數據(ju)，AI等新興技(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)大(da)熱，但伴隨(sui)(sui)RPA技(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)的(de)崛起(qi)，AI又有“降溫(wen)”的(de)趨勢。業內人(ren)士徐建國表示，RPA和(he)AI在國外是同等重視(shi)程度。從(cong)今年世(shi)界人(ren)工大(da)會上看，大(da)家對(dui)AI有一(yi)定程度上降溫(wen)。“AI是一(yi)種理想(xiang)化的(de)想(xiang)象(xiang)”，隨(sui)(sui)著技(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)發展，AI的(de)進(jin)程將不斷(duan)加快。
但(dan)無(wu)論怎(zen)樣，徐建國(guo)認為，AI一定是基于人(ren)(ren)(ren)工(gong)的(de)，只(zhi)有把人(ren)(ren)(ren)工(gong)做好，機(ji)器才能更(geng)好的(de)學習，AI只(zhi)是人(ren)(ren)(ren)類的(de)一個工(gong)具(ju)。在(zai)他看(kan)來，“AI是先(xian)(xian)有人(ren)(ren)(ren)工(gong)再(zai)有智能，只(zhi)有先(xian)(xian)把人(ren)(ren)(ren)工(gong)做好，機(ji)器才能進行學習”。RPA從某種角(jiao)度來看(kan)，就是“先(xian)(xian)有人(ren)(ren)(ren)工(gong)再(zai)智能”的(de)典型(xing)。RPA實(shi)際上是把人(ren)(ren)(ren)工(gong)的(de)工(gong)作逐步進行標準化、規范化，從而代替(ti)人(ren)(ren)(ren)工(gong)做比較復雜耗時的(de)流程工(gong)作，從這(zhe)方面來說，RPA更(geng)加(jia)“落(luo)地”一點。所(suo)以(yi)，太(tai)保在(zai)首先(xian)(xian)選擇(ze)了(le)RPA項目的(de)應用。
根據麥肯錫公司關于(yu)新興和顛覆性(xing)技術(shu)的(de)報告，RPA所屬的(de)自動化(hua)技術(shu)市場到2025年將(jiang)產生(sheng)近(jin)6.7萬億美元(yuan)的(de)經(jing)濟價值。同時麥肯錫也指出，“我(wo)們(men)的(de)研究(jiu)表(biao)明(ming)，通過數字化(hua)現有業務，一個大型(xing)險企(qi)可以在五年內(nei)將(jiang)利潤(run)翻倍(bei)”，RPA技術(shu)在保險領域有著廣泛的(de)應用前景。
現在保險業競爭越(yue)來越(yue)激烈，已(yi)經從(cong)單純的價(jia)格競爭上升(sheng)(sheng)到服(fu)務(wu)競爭，太保如何在競爭中保持并提升(sheng)(sheng)服(fu)務(wu)能力(li)？RPA可以帶來更快(kuai)的索賠(pei)處理、更便捷(jie)的交互處理、簡化(hua)(hua)新業務(wu)、提高(gao)數據準確性、流程標準化(hua)(hua)、輕(qing)松過渡、低風險等諸多(duo)改變，毫(hao)無疑問將成為(wei)太保在數字(zi)化(hua)(hua)轉型的強大助(zhu)力(li)。
RPA助力太保打造數字敏捷性管理體系(xi)
據徐建國介(jie)紹(shao)，RPA被(bei)引(yin)入保(bao)險行業是從去年開始的(de)(de)，太保(bao)產險根(gen)據自(zi)身(shen)業務發展需要(yao)，RPA的(de)(de)落地以(yi)及RPA的(de)(de)選型是經過全方面的(de)(de)調研(yan)和考(kao)察(cha)才最終決定的(de)(de)，主要(yao)是基于以(yi)下兩點(dian)的(de)(de)。
首先(xian)，要(yao)滿足太(tai)保業務需求的應用(yong)。現階段(duan)，太(tai)保選擇了呼叫中心和理賠部門這兩個部門進行RPA的落地。
其次，在RPA選(xuan)(xuan)型上(shang)也考慮了(le)方(fang)(fang)方(fang)(fang)面面，太保通過嚴(yan)格篩(shai)選(xuan)(xuan)，選(xuan)(xuan)擇了(le)在國內有實施經驗(yan)的(de)，并且工具(ju)比(bi)較先進，至(zhi)少和國際品牌相比(bi)不相上(shang)下的(de)RPA技術廠(chang)商。
實施(shi)RPA的好處不(bu)言而喻，處理時間減少了50%，提(ti)高(gao)(gao)決策質量，核保數據的一致性(xing)驗證和審核跟蹤，索賠文件自(zi)動化評(ping)估(gu)，實現通訊(xun)自(zi)動化，提(ti)高(gao)(gao)員工滿(man)意度，減少錯誤并提(ti)高(gao)(gao)信息(xi)質量，增加了客戶滿(man)意度。
徐建國以理(li)賠的業務實例進行了說明：客戶希望處(chu)理(li)迅速，而公司在處(chu)理(li)迅速的同(tong)時也(ye)需要處(chu)理(li)到(dao)位。
理(li)賠(pei)(pei)業務(wu)是太保比較復(fu)雜的(de)(de)(de)業務(wu)之(zhi)一(yi)。然而在(zai)全國各地，理(li)賠(pei)(pei)處(chu)理(li)的(de)(de)(de)規(gui)則是有一(yi)些細(xi)微差別的(de)(de)(de)。對于理(li)賠(pei)(pei)人員來說(shuo)，熟記所(suo)有規(gui)則是很困(kun)難的(de)(de)(de)。理(li)賠(pei)(pei)需要行(xing)業經驗豐富的(de)(de)(de)理(li)賠(pei)(pei)人員，才能在(zai)快速處(chu)理(li)的(de)(de)(de)同時保證正確性。
太保(bao)產險(xian)藝賽旗RPA機器(qi)人架(jia)構簡圖
另一(yi)方面，RPA并不是意味著要(yao)減少人(ren)員，提升(sheng)服務效(xiao)率打(da)造太保的服務品(pin)牌是RPA又一(yi)關鍵作(zuo)用。保險行業的工作(zuo)人(ren)員在長期處理規則復雜的業務工作(zuo)時，有(you)時會(hui)產生疲憊，同時，純人(ren)工操作(zuo)正確性無法得到保障，這就需要(yao)充分(fen)利(li)用RPA機器(qi)人(ren)來(lai)打(da)造太保的服務品(pin)牌。
未來(lai)，RPA將被引入到更(geng)多(duo)規則復(fu)雜的(de)(de)業務流程中(zhong)，從而減輕員工(gong)工(gong)作(zuo)量和(he)工(gong)作(zuo)難度，從而員工(gong)們(men)就有時間和(he)精力處理更(geng)高的(de)(de)，有技(ji)術需求的(de)(de)工(gong)作(zuo)。
技術賦能產(chan)業(ye)發(fa)展 太保分享保險轉型經驗
太保產(chan)險(xian)在(zai)(zai)RPA的技術(shu)應用上毫無疑問已經(jing)走在(zai)(zai)了國(guo)內(nei)保險(xian)行業的前列，尤(you)其(qi)是在(zai)(zai)數字(zi)化轉(zhuan)型方面(mian)，也(ye)有(you)了豐富的經(jing)驗(yan)(yan)沉淀。面(mian)對(dui)RPA技術(shu)未來的應用發展以及國(guo)內(nei)其(qi)他險(xian)企在(zai)(zai)數字(zi)化轉(zhuan)型方面(mian)遇見(jian)的瓶頸(jing)和問題(ti)，記者也(ye)特別邀請徐建(jian)國(guo)向大家(jia)分(fen)享了相關經(jing)驗(yan)(yan)。
“數(shu)字、協同、布(bu)局”是中(zhong)國(guo)太(tai)(tai)保轉型2.0中(zhong)的重(zhong)要(yao)關鍵詞，太(tai)(tai)保產險信息技(ji)術部(bu)要(yao)不斷通過技(ji)術手段(duan)，賦能(neng)太(tai)(tai)保的服(fu)務品牌。從目前來看，RPA作為賦能(neng)技(ji)術手段(duan)之一，基(ji)本上(shang)可以實現(xian)效率提升的服(fu)務目標。
現階(jie)段太保產險已經(jing)針對擴大(da)RPA機器人(ren)的應用范圍(wei)進行了前期準備。無論從(cong)技術還是(shi)需求來(lai)看，RPA機器人(ren)應用最好的領域是(shi)在(zai)財務(wu)(wu)方面。目前已經(jing)在(zai)財務(wu)(wu)業務(wu)(wu)中進行了RPA試點，并且(qie)在(zai)分公司等一線(xian)領域也在(zai)尋找適合RPA落地的場景。
徐(xu)建國介紹，未(wei)來太保(bao)將(jiang)逐漸整合出(chu)標準(zhun)化規范化的(de)業(ye)務流程工作，這個“梳理(li)”的(de)過程，需要太保(bao)全體員工一起配合，從(cong)而找到更多適用(yong)于RPA的(de)場景。
RPA 技(ji)術(shu)在保(bao)(bao)(bao)險(xian)領域的(de)應(ying)用，顛覆了(le)(le)以往的(de)運營性質，極大地改(gai)善了(le)(le)后臺流程(cheng)和客(ke)戶(hu)體驗，同(tong)時(shi)還(huan)為保(bao)(bao)(bao)險(xian)公(gong)司節省了(le)(le)大量成本。而太保(bao)(bao)(bao)產險(xian)在RPA領域的(de)應(ying)用無疑向行業展示了(le)(le)RPA技(ji)術(shu)在保(bao)(bao)(bao)險(xian)領域的(de)光(guang)明前(qian)景，也(ye)為有志于數字化保(bao)(bao)(bao)險(xian)轉型的(de)險(xian)企提(ti)供了(le)(le)完美示范。