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太平洋保險公司是藝賽旗的優秀客戶，太保選擇了呼叫中心和理賠部門這兩個部門進行了RPA的落地，近期，太保產險信息技術總監徐建國徐總接受了藝賽旗的專訪。
以下為采訪全文。
當下，環境、技(ji)(ji)術(shu)(shu)和組織等(deng)(deng)顛覆性因素正在推動保險(xian)公(gong)司的(de)(de)(de)運營模式(shi)轉型，保險(xian)公(gong)司在許多方(fang)面都面臨著顛覆。保險(xian)公(gong)司必須考慮到互(hu)聯化(hua)的(de)(de)(de)大圖(tu)景，避免零碎化(hua)的(de)(de)(de)技(ji)(ji)術(shu)(shu)應用，聯動并加強(qiang)保險(xian)科技(ji)(ji)的(de)(de)(de)協(xie)同(tong)能力，從而建立一(yi)套(tao)完整的(de)(de)(de)分析體(ti)系，同(tong)時還(huan)需要解決(jue)高度依(yi)賴人工、產品需求(qiu)不匹(pi)配、動態定價(jia)能力弱等(deng)(deng)問題，這也驅(qu)使(shi)RPA機(ji)器人在保險(xian)領域的(de)(de)(de)應用和創新浮出水(shui)面。注(zhu)重落地 RPA技(ji)(ji)術(shu)(shu)幫助保險(xian)業提能增效。
從2018年開(kai)始，RPA技術在中國獲得飛速發展，同時也獲得了諸多行業的(de)普遍(bian)關注和應用實施，其中又以金(jin)融、電信行業最為廣(guang)泛。如何(he)創造有活力，高增(zeng)長的(de)業務的(de)同時管理(li)風險(xian)并降低成本，是目前保險(xian)行業面臨的(de)重要挑戰，這也成為RPA技術進入保險(xian)行業的(de)重要原(yuan)因。
這些(xie)年(nian)(nian)來，大數據，AI等新興技術大熱(re)，但伴(ban)隨RPA技術的崛起，AI又有(you)“降(jiang)溫”的趨勢。業內(nei)人(ren)士徐建(jian)國表示(shi)，RPA和AI在國外是(shi)同等重視(shi)程(cheng)(cheng)(cheng)度(du)。從今(jin)年(nian)(nian)世界人(ren)工(gong)大會上(shang)看，大家對AI有(you)一定程(cheng)(cheng)(cheng)度(du)上(shang)降(jiang)溫。“AI是(shi)一種理想化(hua)的想象(xiang)”，隨著技術發展(zhan)，AI的進(jin)程(cheng)(cheng)(cheng)將(jiang)不(bu)斷(duan)加快。
但(dan)無論(lun)怎樣，徐建國(guo)認(ren)為，AI一(yi)定是(shi)基于人(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)的(de)，只有(you)把(ba)(ba)人(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)做(zuo)(zuo)好(hao)(hao)，機器(qi)才(cai)能(neng)更好(hao)(hao)的(de)學習，AI只是(shi)人(ren)(ren)(ren)類的(de)一(yi)個工(gong)(gong)具。在他看來(lai)，“AI是(shi)先(xian)(xian)有(you)人(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)再(zai)有(you)智(zhi)能(neng)，只有(you)先(xian)(xian)把(ba)(ba)人(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)做(zuo)(zuo)好(hao)(hao)，機器(qi)才(cai)能(neng)進行(xing)學習”。RPA從(cong)某(mou)種角度(du)來(lai)看，就是(shi)“先(xian)(xian)有(you)人(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)再(zai)智(zhi)能(neng)”的(de)典型。RPA實際(ji)上(shang)是(shi)把(ba)(ba)人(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)的(de)工(gong)(gong)作逐步進行(xing)標準化、規范化，從(cong)而代(dai)替人(ren)(ren)(ren)工(gong)(gong)做(zuo)(zuo)比(bi)較復雜耗時(shi)的(de)流程工(gong)(gong)作，從(cong)這(zhe)方面來(lai)說，RPA更加“落地(di)”一(yi)點。所以，太保在首先(xian)(xian)選擇(ze)了RPA項目(mu)的(de)應用。
根據麥肯錫公司關(guan)于新興和顛覆(fu)性技(ji)術的(de)(de)報告，RPA所屬的(de)(de)自動化技(ji)術市場到2025年將(jiang)產生近6.7萬億美元的(de)(de)經濟(ji)價值。同時麥肯錫也指(zhi)出，“我們的(de)(de)研(yan)究表明(ming)，通(tong)過數字化現有業務(wu)，一(yi)個(ge)大(da)型(xing)險(xian)企可以(yi)在(zai)五年內將(jiang)利潤翻(fan)倍”，RPA技(ji)術在(zai)保險(xian)領域有著廣泛的(de)(de)應用(yong)前(qian)景(jing)。
現在保(bao)險業競(jing)爭(zheng)越(yue)來(lai)越(yue)激烈(lie)，已經(jing)從單(dan)純的(de)價格競(jing)爭(zheng)上升到服務競(jing)爭(zheng)，太保(bao)如何在競(jing)爭(zheng)中保(bao)持并提(ti)(ti)升服務能力？RPA可以帶來(lai)更(geng)快(kuai)的(de)索賠處(chu)理、更(geng)便(bian)捷的(de)交(jiao)互處(chu)理、簡化新業務、提(ti)(ti)高(gao)數(shu)據準確性、流程標準化、輕松過(guo)渡、低風(feng)險等諸多改變，毫無(wu)疑問將成為太保(bao)在數(shu)字化轉型的(de)強大助力。
RPA助力太保(bao)打造數字敏捷性(xing)管理體系
據(ju)徐建(jian)國介紹，RPA被引入保險(xian)行業是(shi)從去(qu)年開始的(de)(de)，太保產險(xian)根據(ju)自身業務發(fa)展需要，RPA的(de)(de)落地以及RPA的(de)(de)選型(xing)是(shi)經過全(quan)方(fang)面的(de)(de)調研和考(kao)察才(cai)最終(zhong)決定的(de)(de)，主要是(shi)基于以下(xia)兩點的(de)(de)。
首先，要滿足太保業務需求的(de)應用。現階段，太保選擇了呼叫中心(xin)和理(li)賠部(bu)門這兩個部(bu)門進行RPA的(de)落地。
其次，在RPA選(xuan)型上也考(kao)慮(lv)了方方面(mian)(mian)面(mian)(mian)，太保(bao)通(tong)過嚴格篩(shai)選(xuan)，選(xuan)擇了在國內(nei)有實施(shi)經驗的，并且工具比(bi)(bi)較(jiao)先進(jin)，至(zhi)少和國際品(pin)牌相比(bi)(bi)不相上下的RPA技術廠商。
實(shi)施(shi)RPA的(de)好(hao)處不言而喻，處理(li)時間減少了(le)50%，提(ti)高(gao)決策質(zhi)量，核保數據(ju)的(de)一(yi)致(zhi)性驗證和審核跟蹤(zong)，索賠文件自動化(hua)評估(gu)，實(shi)現通(tong)訊自動化(hua)，提(ti)高(gao)員工滿(man)意度，減少錯誤(wu)并(bing)提(ti)高(gao)信息質(zhi)量，增加了(le)客(ke)戶(hu)滿(man)意度。
徐建國以理(li)賠(pei)的業(ye)務實例進行(xing)了說明：客戶希望(wang)處理(li)迅速(su)，而公司在處理(li)迅速(su)的同時也需要處理(li)到(dao)位。
理賠(pei)業務是(shi)(shi)太保比較復雜的(de)業務之一(yi)。然而在(zai)全(quan)國各地，理賠(pei)處(chu)理的(de)規則是(shi)(shi)有(you)一(yi)些細(xi)微差(cha)別的(de)。對于理賠(pei)人員來說，熟記所有(you)規則是(shi)(shi)很困難的(de)。理賠(pei)需要行業經驗豐富的(de)理賠(pei)人員，才能在(zai)快速處(chu)理的(de)同時保證(zheng)正確性。
太保產險藝賽旗RPA機器人架(jia)構簡圖
另一方面，RPA并不是意味著(zhu)要減少(shao)人員(yuan)，提升服(fu)(fu)務(wu)效率(lv)打(da)造太保(bao)的(de)服(fu)(fu)務(wu)品(pin)牌是RPA又一關鍵作用。保(bao)險行(xing)業(ye)的(de)工作人員(yuan)在長期處理規則復雜(za)的(de)業(ye)務(wu)工作時，有(you)時會產生疲憊，同時，純(chun)人工操作正確性無法得(de)到保(bao)障，這就需要充分利用RPA機器人來打(da)造太保(bao)的(de)服(fu)(fu)務(wu)品(pin)牌。
未來(lai)，RPA將被引入(ru)到更多規則復雜的(de)業務(wu)流程中，從而減輕員工工作(zuo)量和(he)工作(zuo)難度，從而員工們就有時間(jian)和(he)精力處(chu)理更高的(de)，有技術需求的(de)工作(zuo)。
技術賦(fu)能(neng)產業發展 太保分享(xiang)保險轉型經驗
太保產險(xian)(xian)在(zai)(zai)RPA的(de)技術應用(yong)上毫(hao)無(wu)疑(yi)問(wen)已(yi)經走在(zai)(zai)了國(guo)內保險(xian)(xian)行業的(de)前列，尤其是在(zai)(zai)數(shu)字化(hua)(hua)轉型(xing)方(fang)面(mian)(mian)，也(ye)(ye)有(you)了豐富的(de)經驗沉淀。面(mian)(mian)對RPA技術未來的(de)應用(yong)發展(zhan)以(yi)及(ji)國(guo)內其他險(xian)(xian)企(qi)在(zai)(zai)數(shu)字化(hua)(hua)轉型(xing)方(fang)面(mian)(mian)遇(yu)見的(de)瓶頸和問(wen)題，記者(zhe)也(ye)(ye)特別(bie)邀請徐建(jian)國(guo)向(xiang)大家分享了相(xiang)關經驗。
“數(shu)字、協(xie)同、布局”是中(zhong)國太(tai)(tai)保轉(zhuan)型(xing)2.0中(zhong)的(de)重要(yao)關鍵詞，太(tai)(tai)保產(chan)險信(xin)息技術(shu)(shu)部(bu)要(yao)不斷通過(guo)技術(shu)(shu)手段，賦能太(tai)(tai)保的(de)服(fu)(fu)務品牌。從目前(qian)來看，RPA作為(wei)賦能技術(shu)(shu)手段之一(yi)，基本上可以實現效率提升的(de)服(fu)(fu)務目標(biao)。
現(xian)階(jie)段太保產(chan)險已(yi)經針(zhen)對擴大RPA機器(qi)人的應(ying)用范圍進行(xing)了前期準備。無(wu)論從(cong)技術(shu)還是需求來看，RPA機器(qi)人應(ying)用最好的領域是在(zai)財務方面。目前已(yi)經在(zai)財務業(ye)務中(zhong)進行(xing)了RPA試點，并且在(zai)分公(gong)司等(deng)一線領域也在(zai)尋找(zhao)適(shi)合RPA落地的場景。
徐建(jian)國介紹，未來太保將逐漸整合出標(biao)準化(hua)規范化(hua)的(de)業務流程(cheng)工作，這(zhe)個“梳(shu)理”的(de)過程(cheng)，需要(yao)太保全體員工一起配合，從而找(zhao)到(dao)更多適用于RPA的(de)場景(jing)。
RPA 技(ji)術在保(bao)(bao)(bao)險(xian)領(ling)域的(de)應用，顛覆(fu)了(le)以(yi)往的(de)運(yun)營性(xing)質，極大地改(gai)善(shan)了(le)后臺流程(cheng)和客戶(hu)體(ti)驗，同時還為保(bao)(bao)(bao)險(xian)公(gong)司節省(sheng)了(le)大量(liang)成本。而太保(bao)(bao)(bao)產(chan)險(xian)在RPA領(ling)域的(de)應用無疑向行業展(zhan)示(shi)了(le)RPA技(ji)術在保(bao)(bao)(bao)險(xian)領(ling)域的(de)光明前(qian)景，也為有志于(yu)數(shu)字化保(bao)(bao)(bao)險(xian)轉(zhuan)型的(de)險(xian)企提供了(le)完美示(shi)范。