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太平洋保險公司是藝賽旗的優秀客戶，太保選擇了呼叫中心和理賠部門這兩個部門進行了RPA的落地，近期，太保產險信息技術總監徐建國徐總接受了藝賽旗的專訪。
以下(xia)為采訪全(quan)文。
當下，環境(jing)、技(ji)術(shu)和(he)組織等顛(dian)覆性因素正在(zai)推動保(bao)(bao)(bao)險(xian)公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)的(de)(de)運營模式轉型，保(bao)(bao)(bao)險(xian)公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)在(zai)許多方(fang)面(mian)都面(mian)臨著顛(dian)覆。保(bao)(bao)(bao)險(xian)公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)必須(xu)考慮到(dao)互聯化的(de)(de)大(da)圖(tu)景，避(bi)免零碎化的(de)(de)技(ji)術(shu)應(ying)(ying)用，聯動并(bing)加(jia)強保(bao)(bao)(bao)險(xian)科技(ji)的(de)(de)協同(tong)能力，從(cong)而(er)建立一套完整(zheng)的(de)(de)分析(xi)體系(xi)，同(tong)時(shi)還需(xu)要解決高度(du)依賴(lai)人(ren)工、產品需(xu)求不匹配(pei)、動態(tai)定價能力弱等問題，這也(ye)驅(qu)使RPA機(ji)器人(ren)在(zai)保(bao)(bao)(bao)險(xian)領(ling)域(yu)的(de)(de)應(ying)(ying)用和(he)創新浮出水(shui)面(mian)。注(zhu)重(zhong)落地 RPA技(ji)術(shu)幫助保(bao)(bao)(bao)險(xian)業提(ti)能增(zeng)效。
從2018年開始，RPA技(ji)術在中(zhong)國獲得(de)飛速發展，同時(shi)也(ye)獲得(de)了諸多行(xing)(xing)業(ye)(ye)的(de)普遍關注(zhu)和應用實(shi)施(shi)，其中(zhong)又以金融、電信行(xing)(xing)業(ye)(ye)最為(wei)廣泛。如何創(chuang)造有活力，高增長的(de)業(ye)(ye)務的(de)同時(shi)管理風險(xian)并(bing)降低成(cheng)(cheng)本，是目(mu)前(qian)保險(xian)行(xing)(xing)業(ye)(ye)面臨的(de)重要挑戰，這也(ye)成(cheng)(cheng)為(wei)RPA技(ji)術進入保險(xian)行(xing)(xing)業(ye)(ye)的(de)重要原因。
這(zhe)些年(nian)(nian)來，大數據，AI等新興(xing)技術大熱，但伴隨(sui)RPA技術的(de)(de)崛起，AI又有“降溫”的(de)(de)趨勢。業(ye)內人(ren)士徐建國表示，RPA和AI在國外是同等重視程度。從今年(nian)(nian)世界人(ren)工大會上看，大家(jia)對AI有一定程度上降溫。“AI是一種理想(xiang)化的(de)(de)想(xiang)象”，隨(sui)著技術發展(zhan)，AI的(de)(de)進程將不(bu)斷加快。
但無論怎樣，徐建國認為，AI一定是(shi)基于(yu)人(ren)(ren)工(gong)(gong)的，只(zhi)有(you)把(ba)人(ren)(ren)工(gong)(gong)做(zuo)(zuo)好，機器(qi)才(cai)能(neng)更(geng)好的學習(xi)，AI只(zhi)是(shi)人(ren)(ren)類的一個(ge)工(gong)(gong)具。在(zai)他(ta)看(kan)(kan)來(lai)(lai)，“AI是(shi)先(xian)(xian)有(you)人(ren)(ren)工(gong)(gong)再(zai)(zai)有(you)智(zhi)能(neng)，只(zhi)有(you)先(xian)(xian)把(ba)人(ren)(ren)工(gong)(gong)做(zuo)(zuo)好，機器(qi)才(cai)能(neng)進行(xing)學習(xi)”。RPA從某(mou)種(zhong)角度(du)來(lai)(lai)看(kan)(kan)，就是(shi)“先(xian)(xian)有(you)人(ren)(ren)工(gong)(gong)再(zai)(zai)智(zhi)能(neng)”的典型。RPA實際上是(shi)把(ba)人(ren)(ren)工(gong)(gong)的工(gong)(gong)作(zuo)逐(zhu)步進行(xing)標準化(hua)、規范(fan)化(hua)，從而代替(ti)人(ren)(ren)工(gong)(gong)做(zuo)(zuo)比較復雜耗時的流(liu)程工(gong)(gong)作(zuo)，從這(zhe)方(fang)面(mian)來(lai)(lai)說，RPA更(geng)加“落(luo)地(di)”一點。所(suo)以，太保在(zai)首先(xian)(xian)選擇了RPA項目的應用。
根據麥肯(ken)錫公司關于(yu)新興和顛覆性(xing)技術的報告，RPA所屬的自動化(hua)技術市(shi)場到2025年將(jiang)(jiang)產生近6.7萬億(yi)美元的經濟價值(zhi)。同時麥肯(ken)錫也指出，“我(wo)們的研究表明，通過數字化(hua)現有(you)業(ye)務(wu)，一個大型險企可(ke)以在五年內(nei)將(jiang)(jiang)利潤(run)翻(fan)倍”，RPA技術在保險領域有(you)著(zhu)廣泛的應(ying)用前景(jing)。
現(xian)在保(bao)險業(ye)競爭(zheng)越來越激烈，已經(jing)從單純(chun)的(de)價格競爭(zheng)上升(sheng)到(dao)服(fu)務競爭(zheng)，太保(bao)如(ru)何(he)在競爭(zheng)中(zhong)保(bao)持(chi)并提(ti)升(sheng)服(fu)務能(neng)力？RPA可以帶來更快的(de)索賠處(chu)理(li)、更便(bian)捷(jie)的(de)交互處(chu)理(li)、簡化新業(ye)務、提(ti)高(gao)數據準確性(xing)、流程標準化、輕松過渡、低風險等諸多改變(bian)，毫無疑(yi)問將成為太保(bao)在數字化轉型的(de)強大助力。
RPA助力太保打造(zao)數字敏捷性管理體系
據(ju)徐建國介紹，RPA被(bei)引入保(bao)險(xian)(xian)行(xing)業(ye)(ye)是從去年開始的(de)(de)，太保(bao)產(chan)險(xian)(xian)根據(ju)自身業(ye)(ye)務發展需要，RPA的(de)(de)落地以及RPA的(de)(de)選型是經過全方面(mian)的(de)(de)調研(yan)和考察才最(zui)終決定的(de)(de)，主要是基于(yu)以下兩點的(de)(de)。
首先(xian)，要滿足太保業(ye)務需求的應用。現階(jie)段，太保選(xuan)擇了呼(hu)叫中心和(he)理賠部門這兩個部門進行RPA的落地。
其(qi)次，在RPA選型上(shang)也考慮了(le)方方面(mian)面(mian)，太保通(tong)過嚴格(ge)篩選，選擇(ze)了(le)在國內有實施(shi)經驗的，并且(qie)工具比(bi)較先進，至少和國際品牌相比(bi)不相上(shang)下的RPA技術廠(chang)商。
實(shi)(shi)施RPA的好(hao)處不言而喻，處理時間減少了50%，提(ti)高(gao)(gao)決策質(zhi)量，核保數據的一(yi)致性驗證和審核跟蹤，索賠文件(jian)自(zi)動化評估，實(shi)(shi)現通訊(xun)自(zi)動化，提(ti)高(gao)(gao)員工(gong)滿(man)意度，減少錯誤并提(ti)高(gao)(gao)信息(xi)質(zhi)量，增(zeng)加(jia)了客戶(hu)滿(man)意度。
徐建國以理(li)賠的業(ye)務實例進行了說(shuo)明：客戶希(xi)望處理(li)迅速，而公司在處理(li)迅速的同時(shi)也(ye)需要處理(li)到位。
理賠(pei)(pei)業(ye)務是(shi)太保比較復雜的(de)(de)業(ye)務之一。然而在全國各地，理賠(pei)(pei)處理的(de)(de)規則是(shi)有一些細微(wei)差別的(de)(de)。對于理賠(pei)(pei)人員(yuan)來說，熟記(ji)所(suo)有規則是(shi)很困(kun)難的(de)(de)。理賠(pei)(pei)需要行業(ye)經驗豐(feng)富的(de)(de)理賠(pei)(pei)人員(yuan)，才能(neng)在快速處理的(de)(de)同時保證正確性。
太保產險藝賽旗RPA機器人(ren)架構(gou)簡圖
另(ling)一方(fang)面，RPA并不是意味著要減(jian)少人(ren)(ren)員，提升服務(wu)效率(lv)打造太保的服務(wu)品牌是RPA又一關鍵作用。保險(xian)行(xing)業(ye)(ye)的工作人(ren)(ren)員在長期(qi)處理規(gui)則復雜的業(ye)(ye)務(wu)工作時(shi)，有時(shi)會產生(sheng)疲(pi)憊，同時(shi)，純(chun)人(ren)(ren)工操作正確性無法得(de)到保障(zhang)，這就需要充(chong)分利用RPA機器人(ren)(ren)來打造太保的服務(wu)品牌。
未來，RPA將被引入到(dao)更多規則復雜的業務流程中，從而減輕員(yuan)工工作量和工作難度，從而員(yuan)工們就(jiu)有時間和精(jing)力處理更高(gao)的，有技術需求的工作。
技術(shu)賦(fu)能產業(ye)發(fa)展 太保(bao)分(fen)享保(bao)險轉型經驗
太保(bao)(bao)產(chan)險(xian)在RPA的(de)(de)技術應用上毫無疑(yi)問(wen)(wen)已經(jing)走(zou)在了國內(nei)保(bao)(bao)險(xian)行業的(de)(de)前列，尤(you)其(qi)是在數字化(hua)轉型方面，也有(you)了豐富(fu)的(de)(de)經(jing)驗(yan)(yan)沉淀。面對RPA技術未(wei)來(lai)的(de)(de)應用發展(zhan)以及國內(nei)其(qi)他險(xian)企(qi)在數字化(hua)轉型方面遇見的(de)(de)瓶頸(jing)和問(wen)(wen)題，記者也特別邀請徐建(jian)國向大家分享了相關經(jing)驗(yan)(yan)。
“數(shu)字、協(xie)同(tong)、布局”是中(zhong)國太保(bao)轉型2.0中(zhong)的重要關鍵(jian)詞，太保(bao)產險信息技術部要不斷(duan)通過(guo)技術手(shou)段，賦能太保(bao)的服(fu)務品牌。從目(mu)前(qian)來看，RPA作為賦能技術手(shou)段之一，基本上可以實現(xian)效率提(ti)升的服(fu)務目(mu)標(biao)。
現(xian)階段太保產險已經針對擴大RPA機(ji)器人(ren)的(de)應用范圍進行了前(qian)期準備。無論從技術(shu)還是(shi)需求(qiu)來看，RPA機(ji)器人(ren)應用最(zui)好的(de)領域是(shi)在財務(wu)方面。目前(qian)已經在財務(wu)業務(wu)中進行了RPA試(shi)點，并且在分公司(si)等一(yi)線領域也(ye)在尋(xun)找適合RPA落(luo)地的(de)場景。
徐(xu)建國(guo)介紹，未來(lai)太(tai)保將逐漸整合出標準化規范化的(de)業務流程工(gong)作，這個“梳理”的(de)過(guo)程，需要太(tai)保全體(ti)員工(gong)一(yi)起配合，從而找(zhao)到更多適(shi)用于RPA的(de)場景。
RPA 技術在(zai)保(bao)(bao)險(xian)(xian)領域的(de)(de)應(ying)(ying)用，顛覆了(le)以往的(de)(de)運營(ying)性質(zhi)，極大地改善了(le)后臺流程和客戶體驗，同時還為保(bao)(bao)險(xian)(xian)公司節省了(le)大量成本。而太保(bao)(bao)產(chan)險(xian)(xian)在(zai)RPA領域的(de)(de)應(ying)(ying)用無疑向行業(ye)展示了(le)RPA技術在(zai)保(bao)(bao)險(xian)(xian)領域的(de)(de)光(guang)明(ming)前(qian)景，也為有志于數字化保(bao)(bao)險(xian)(xian)轉型的(de)(de)險(xian)(xian)企提供了(le)完美(mei)示范。