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文‖華夏銀行運營管(guan)理部(bu)總經理 王濤
王(wang)濤
高級經(jing)(jing)濟師，華夏(xia)銀行(xing)運營(ying)管理(li)部(bu)、產業(ye)數(shu)字金融部(bu)總經(jing)(jing)理(li)。負責華夏(xia)銀行(xing)運營(ying)體制改革(ge)、企(qi)業(ye)級流程重構、網點(dian)(dian)轉型升級，以及數(shu)字技(ji)術智慧運營(ying)等(deng)(deng)工(gong)(gong)作。主持(chi)建設華夏(xia)銀行(xing)新一(yi)代智能柜臺、廳堂管家服務平(ping)臺、網點(dian)(dian)智慧生態圈、機器人工(gong)(gong)廠等(deng)(deng)多項(xiang)(xiang)重點(dian)(dian)項(xiang)(xiang)目，相關項(xiang)(xiang)目成果榮獲中國人民(min)銀行(xing)金融科技(ji)發展一(yi)等(deng)(deng)獎(jiang)等(deng)(deng)多個獎(jiang)項(xiang)(xiang)。
機器人流程自動化（簡稱RPA）作為近年來快速崛起的新型數字化工具，可有效提高生(sheng)產率，同時(shi)最大限度地減少人(ren)對于傳統的重(zhong)復性、人(ren)工勞動(dong)密集且風險(xian)和失誤率(lv)高的(de)業(ye)務操作(zuo)，以更(geng)低的(de)成本和更快的速(su)度實現自動化。
加快數(shu)字化(hua)轉型，為金融創(chuang)新工程添(tian)磚加瓦
為響應國(guo)家加快(kuai)數字經(jing)濟建設戰略部署，以(yi)價值創造和支(zhi)撐(cheng)華夏銀行業務(wu)長遠發展(zhan)為目標，構建支撐全行向移動化、智能化(hua)、平臺化(hua)、開(kai)放化(hua)快速發(fa)展的(de)現代數字技術(shu)引擎，華夏銀行2018年開(kai)始(shi)在運(yun)營管理(li)部試行RPA項(xiang)目，2019年與藝賽(sai)旗公司合(he)作，引入自主(zhu)RPA產(chan)品并建立實施團(tuan)隊，2020年(nian)在“企業級流程重構”的戰略指引下(xia)，按品牌(pai)化標準建(jian)立機器人工廠，從(cong)組織、流程、平臺和產品四個方面構建研發及運(yun)營為一體(ti)的全行(xing)性數字化勞動力的核心能力(li)，推動RPA技術在全行(xing)各部位、各條線的(de)應用(yong)，實(shi)現“機器換人”。
加快數(shu)字化(hua)轉型，為金融創(chuang)新工程添(tian)磚加瓦
為響應國(guo)家加快(kuai)數字經(jing)濟建設戰略部署，以(yi)價值創造和支(zhi)撐(cheng)華夏銀行業務(wu)長遠發展(zhan)為目標，構建支撐全行向移動化、智能化(hua)、平臺化(hua)、開(kai)放化(hua)快速發(fa)展的(de)現代數字技術(shu)引擎，華夏銀行2018年開(kai)始(shi)在運(yun)營管理(li)部試行RPA項(xiang)目，2019年與藝賽(sai)旗公司合(he)作，引入自主(zhu)RPA產(chan)品并建立實施團(tuan)隊，2020年(nian)在“企業級流程重構”的戰略指引下(xia)，按品牌(pai)化標準建(jian)立機器人工廠，從(cong)組織、流程、平臺和產品四個方面構建研發及運(yun)營為一體(ti)的全行(xing)性數字化勞動力的核心能力(li)，推動RPA技術在全行(xing)各部位、各條線的(de)應用(yong)，實(shi)現“機器換人”。
1．集約化的(de)組織架(jia)構
成立RPA運(yun)營(ying)指(zhi)揮中心，由總行組(zu)建業務與技術相(xiang)整(zheng)合的(de)項目團隊，負責全行RPA工廠建設及產品的規(gui)劃、采購、實施與(yu)運維，子(zi)公司龍盈(ying)智達負責RPA技術實施，實現對需求、技(ji)術和運營完(wan)全的自(zi)主掌控。同時設立總(zong)、分行(xing)技術人員聯動開發團(tuan)隊，調動(dong)全行力量(liang)形成快速開發網絡(luo)。
2．標準化(hua)的管(guan)理流程(cheng)
制訂并下發《華(hua)夏銀(yin)行機器人流程自動化管理(li)辦法》和《華夏銀(yin)行機器(qi)人(ren)流程(cheng)自動化實施細(xi)則》，明確了各部門工作(zuo)職責，以及業(ye)務數據的管理(li)要(yao)求，并(bing)在專設(she)RPA需求審批模塊(kuai)，實現全行的標準化(hua)集約(yue)化(hua)管理。
3．一體化的平臺部(bu)署
華夏銀行建(jian)立起成(cheng)熟的RPA框架 ：采(cai)用(yong)可視化開(kai)發環境，使開(kai)發人員(yuan)可快(kuai)速(su)上手(shou)，輕松編輯開發(fa)場景 ；總行統籌(chou)安排RPA產品采購、業務管理和系統部署(shu)工(gong)作(zuo)，靈活分配機器人(ren)，并通(tong)過豐(feng)富的(de)業務(wu)角色配置，實現業務場景分層(ceng)管(guan)理(li) ；搭建可視化的中控(kong)平臺，實現在PC端和(he)移動端實時(shi)監控(kong)場景，及時(shi)處(chu)理異常情況。
4．品牌化的產品運用
以品牌化為目標打(da)造“小夏”品牌“數字員工”產品，有(you)規則、有(you)秩序(xu)地對RPA應用的(de)場(chang)景進行拓展(zhan)，以更好(hao)的(de)服務支(zhi)撐業務需求，讓RPA成為(wei)員(yuan)工的數(shu)字助手，逐步(bu)將數(shu)字員(yuan)工(gong)納入全行(xing)員(yuan)工(gong)體系(xi)。
多方面改造創(chuang)新，打造華(hua)夏(xia)專屬(shu)“數字動力”
多方面改造創(chuang)新，打造華(hua)夏(xia)專屬(shu)“數字動力”
華夏銀行(xing)根(gen)據(ju)自身(shen)情況(kuang)與RPA的技(ji)術優(you)點，以構(gou)建(jian)“數字(zi)勞動(dong)力”的方式，從業務(wu)、技術和組織(zhi)三個方(fang)面進行(xing)創新(xin)，打(da)造(zao)華夏專屬版RPA。
1．業務創新
（1）超強工作效率，釋放勞動力。
利用RPA連續工作、標準化(hua)操作的基本特質(zhi)，有效(xiao)解決總、分行業務人員高重復性數(shu)據錄入、大量數據(ju)核對、耗時(shi)長但任務(wu)時(shi)間短(duan)、錯誤率高等問題，替(ti)代人工達成難以(yi)保質量按期完成的(de)工作目標，釋(shi)放了(le)困在大量耗時且繁瑣的(de)日(ri)常(chang)工作的(de)勞動(dong)力。
利用RPA連續工作、標準化(hua)操作的基本特質(zhi)，有效(xiao)解決總、分行業務人員高重復性數(shu)據錄入、大量數據(ju)核對、耗時(shi)長但任務(wu)時(shi)間短(duan)、錯誤率高等問題，替(ti)代人工達成難以(yi)保質量按期完成的(de)工作目標，釋(shi)放了(le)困在大量耗時且繁瑣的(de)日(ri)常(chang)工作的(de)勞動(dong)力。
（2）打破信息孤島，優化業務(wu)流程(cheng)。
已上線的“企業基本存款(kuan)賬戶智能審核備(bei)案”“轉久懸賬戶標(biao)注”等(deng)多個(ge)場景，通過(guo)業務流程梳理再(zai)造(zao)打(da)通行內與(yu)三方系統無法數(shu)據傳(chuan)輸的壁壘，解(jie)決(jue)了(le)業務數(shu)據無法復用、需(xu)要(yao)登(deng)錄多系統操(cao)作等(deng)問題，并創造(zao)性地將RPA場景嵌入業(ye)務流程中，在(zai)業務運行的(de)節點觸發RPA替代人工，巧妙
地打(da)通業務斷點，達(da)到優化整體業務流程的(de)目的(de)。
（3）人機(ji)交互，創新員工(gong)工(gong)作方(fang)式。
創造(zao)性在運用輔助機器人和全自(zi)動機器人相結(jie)合的模式(shi)，解決(jue)了不同生產(chan)環境之間的壁壘和需客戶端(duan)使用安全(quan)密鑰的登錄問題多重問題，輔助(zhu)機器人(ren)成為“數字員工”新(xin)成員(yuan)，更靈(ling)活與員(yuan)工相互合作(zuo)，而輔助機器人與全自動機器人相(xiang)互配(pei)合(he)彌補(bu)了兩(liang)者無法觸及的業務點(dian)，更(geng)有效(xiao)釋放了因(yin)配合難度大、但容錯率低的復雜工作所帶(dai)來的(de)巨大壓力。
2．技(ji)術(shu)創新
（1）非侵入、低代碼、靈(ling)活部(bu)署、快(kuai)速交付。 RPA是依托軟件機器人技術的數字化勞(lao)動力(li)，具(ju)有“低代碼”“非(fei)侵入”“模擬人工”“開發周期(qi)短”及“部署靈活”等(deng)技術(shu)特點，業(ye)務人員可輕(qing)松(song)上手進(jin)行自動化流程(cheng)的配置和設計工作，快速交付任務。
（2）RPA+AI進化升級為IPA。通過與CV、OCR、NLP、語音識別(bie)ASR、語音合成TTS、深度學(xue)習等多元(yuan)AI技術的融合加持(chi)，讓智(zhi)能(neng)機器人(ren)真正擁有人(ren)類的視覺、聽覺和(he)大腦，使RPA升(sheng)級進化為機器人智能(neng)流程自動化（IPA)，拓(tuo)展(zhan)RPA的使用邊界(jie)，可進一(yi)步釋放自動化(hua)的潛力與(yu)價值，使(shi)RPA這(zhe)個“數字員工”更智(zhi)能化(hua)。華夏銀行已成功利用(yong)機器深度學習技術(shu)、圖像識別技術從而實現了(le)圖形驗(yan)證碼(ma)的(de)識別，從而解決(jue)了機(ji)器人登錄過程(cheng)中驗證碼錄入問題。也(ye)成功利用Nginx反向代理及白(bai)名單模式打通內外網訪問權限，實現生產網訪問(wen)互聯網(wang)資源的權(quan)限。
（3）打造無差異性云開發平臺，在華夏(xia)銀行(xing)云(yun)服務器上創建(jian)RPA開發環境，并進行(xing)了統(tong)一部署、統(tong)一配置，開發人員(yuan)可登錄其中任意(yi)一臺服務(wu)器進行開發(fa)，解決了(le)環境差異性對RPA流程帶來的影響。
3．組織創新
（1）構建工廠化建設體系。
通過搭建機(ji)器人工(gong)廠，將RPA由(you)單一任務的(de)自動化(hua)處理模式轉變成數字(zi)化勞動(dong)力的(de)全流(liu)程自(zi)動化，是(shi)使RPA項目發展(zhan)變為集約化、規模化、成本效(xiao)益最大化的解決方案。由專業的運營(ying)團(tuan)隊(dui)(dui)和技術實(shi)施(shi)團(tuan)隊(dui)(dui)，聯合(he)打造了一(yi)支(zhi)業務(wu)和(he)技術相融合(he)的(de)敏捷(jie)實施團隊。運(yun)營團隊協助業務用(yong)戶進行場景(jing)的挖(wa)掘和需求分析(xi)，技術實施團(tuan)隊根據(ju)業(ye)務用戶(hu)的需求進(jin)行場景(jing)開發(fa)設計，敏捷實施團隊實時(shi)保持(chi)與業務用戶(hu)溝通(tong)共同確認場(chang)景需(xu)求，通過開發前置、需(xu)求分析、場景開發、上線部署(shu)和(he)技(ji)術運維等工廠(chang)化(hua)管(guan)理實(shi)現快(kuai)速交付(fu)。建立總行實(shi)施(shi)和(he)總分聯動(dong)實(shi)施(shi)兩種模式，提高(gao)各(ge)方參與度(du)，滿足多(duo)層次開發(fa)需求。建立“云開發”運營模式，打造流動性開(kai)發團(tuan)隊，逐步搭建“開(kai)放式人才超市”。
通過搭建機(ji)器人工(gong)廠，將RPA由(you)單一任務的(de)自動化(hua)處理模式轉變成數字(zi)化勞動(dong)力的(de)全流(liu)程自(zi)動化，是(shi)使RPA項目發展(zhan)變為集約化、規模化、成本效(xiao)益最大化的解決方案。由專業的運營(ying)團(tuan)隊(dui)(dui)和技術實(shi)施(shi)團(tuan)隊(dui)(dui)，聯合(he)打造了一(yi)支(zhi)業務(wu)和(he)技術相融合(he)的(de)敏捷(jie)實施團隊。運(yun)營團隊協助業務用(yong)戶進行場景(jing)的挖(wa)掘和需求分析(xi)，技術實施團(tuan)隊根據(ju)業(ye)務用戶(hu)的需求進(jin)行場景(jing)開發(fa)設計，敏捷實施團隊實時(shi)保持(chi)與業務用戶(hu)溝通(tong)共同確認場(chang)景需(xu)求，通過開發前置、需(xu)求分析、場景開發、上線部署(shu)和(he)技(ji)術運維等工廠(chang)化(hua)管(guan)理實(shi)現快(kuai)速交付(fu)。建立總行實(shi)施(shi)和(he)總分聯動(dong)實(shi)施(shi)兩種模式，提高(gao)各(ge)方參與度(du)，滿足多(duo)層次開發(fa)需求。建立“云開發”運營模式，打造流動性開(kai)發團(tuan)隊，逐步搭建“開(kai)放式人才超市”。
（2）建立全能型人才培養機制。
華夏銀行制定(ding)了(le)全行數字化人才培養計(ji)劃，面向全行針對不同崗位人(ren)員制定一系列專題培訓課程，培養(yang)業務科技復合型類(lei)人才，提(ti)升全行對RPA應用的認知度和RPA場景的(de)挖(wa)掘與(yu)分析能(neng)力(li)，并通(tong)過定期(qi)舉辦(ban)資格認證考試，建立全行(xing)RPA業務(wu)與技術人(ren)才庫，打造“人人了解RPA，人人使(shi)用(yong)RPA”的(de)良好氛圍。
華夏銀行制定(ding)了(le)全行數字化人才培養計(ji)劃，面向全行針對不同崗位人(ren)員制定一系列專題培訓課程，培養(yang)業務科技復合型類(lei)人才，提(ti)升全行對RPA應用的認知度和RPA場景的(de)挖(wa)掘與(yu)分析能(neng)力(li)，并通(tong)過定期(qi)舉辦(ban)資格認證考試，建立全行(xing)RPA業務(wu)與技術人(ren)才庫，打造“人人了解RPA，人人使(shi)用(yong)RPA”的(de)良好氛圍。
（3）打造實時透明宣傳社區。
一是在員工(gong)移動(dong)平臺設立機器(qi)人(ren)專(zhuan)欄和(he)官方(fang)賬號，通過打造實(shi)時(shi)透(tou)明交流渠道、分(fen)享RPA相關(guan)知識和建立RPA場景(jing)庫一系列舉措，提升RPA數(shu)字產品應用度，挖(wa)掘(jue)經濟效益新增(zeng)長點。二(er)是定期全(quan)行通報，讓RPA項目實施情況透明化。三是建立(li)RPA貢(gong)獻度的激勵機制，對積極參(can)與RPA項目的人員，可獲(huo)得創新積分獎勵。通過條(tiao)線間、部門間、總分行間協同合作，將標(biao)準化(hua)、流程(cheng)化(hua)、自動化(hua)、智能化(hua)擴大(da)應用至規模化(hua)，獲得(de)連橫式價值進階，產生更大的規模效(xiao)益。
一是在員工(gong)移動(dong)平臺設立機器(qi)人(ren)專(zhuan)欄和(he)官方(fang)賬號，通過打造實(shi)時(shi)透(tou)明交流渠道、分(fen)享RPA相關(guan)知識和建立RPA場景(jing)庫一系列舉措，提升RPA數(shu)字產品應用度，挖(wa)掘(jue)經濟效益新增(zeng)長點。二(er)是定期全(quan)行通報，讓RPA項目實施情況透明化。三是建立(li)RPA貢(gong)獻度的激勵機制，對積極參(can)與RPA項目的人員，可獲(huo)得創新積分獎勵。通過條(tiao)線間、部門間、總分行間協同合作，將標(biao)準化(hua)、流程(cheng)化(hua)、自動化(hua)、智能化(hua)擴大(da)應用至規模化(hua)，獲得(de)連橫式價值進階，產生更大的規模效(xiao)益。
（4）舉辦“春蕾(lei)”行動為(wei)RPA推(tui)廣加碼。
按照《華夏銀行2021—2025年數字科(ke)技轉(zhuan)型行動方案》要求，為助力全行數字化轉型，面向(xiang)全行舉(ju)辦為期一年的(de)“春蕾(lei)”行(xing)(xing)動。向全行(xing)(xing)招(zhao)募業務和(he)技(ji)術(shu)骨干，按照總(zong)行(xing)(xing)和各區域分(fen)行(xing)(xing)，劃分(fen)為總(zong)行(xing)(xing)、東部、南部、中部、西部和北(bei)部6個(ge)開發(fa)團隊，并在(zai)完成團隊任(ren)務的前提下，根據各開發團隊(dui)提(ti)出新(xin)場(chang)景的數量、創(chuang)新(xin)性、推(tui)廣性(xing)、難(nan)度(du)性(xing)、數字化營收等維度(du)進行評(ping)估(gu)，對人才培(pei)養(yang)、項目(mu)宣傳推(tui)廣和積極承接RPA場景落(luo)地實施情況進(jin)行考量，通過(guo)各(ge)方面綜合考慮決定PK排名，對(dui)成果顯著并高質量完成工作任務的團隊和個人(ren)頒發獎勵，并進(jin)行年(nian)度總結表彰。成立總行平臺(tai)維護團隊，對完善(shan)COE（卓越中心）工(gong)作機制、培養人(ren)才、推廣應用案例、平臺更新搭建和技(ji)術(shu)保(bao)障制定目標，并(bing)進行階段考核。全(quan)面梳理共性需求，在總行端進行(xing)企(qi)業級整合，避(bi)免重復開(kai)發(fa)，優化資源。建立統(tong)一的RPA數字化營(ying)收統(tong)計(ji)機制(zhi)。深度挖掘場景，強化RPA在日常工作參與度(du)，提升“數(shu)字員工”影響力。
需求驅使規模發展，“數字員工”創造(zao)數字化營(ying)收
按照《華夏銀行2021—2025年數字科(ke)技轉(zhuan)型行動方案》要求，為助力全行數字化轉型，面向(xiang)全行舉(ju)辦為期一年的(de)“春蕾(lei)”行(xing)(xing)動。向全行(xing)(xing)招(zhao)募業務和(he)技(ji)術(shu)骨干，按照總(zong)行(xing)(xing)和各區域分(fen)行(xing)(xing)，劃分(fen)為總(zong)行(xing)(xing)、東部、南部、中部、西部和北(bei)部6個(ge)開發(fa)團隊，并在(zai)完成團隊任(ren)務的前提下，根據各開發團隊(dui)提(ti)出新(xin)場(chang)景的數量、創(chuang)新(xin)性、推(tui)廣性(xing)、難(nan)度(du)性(xing)、數字化營收等維度(du)進行評(ping)估(gu)，對人才培(pei)養(yang)、項目(mu)宣傳推(tui)廣和積極承接RPA場景落(luo)地實施情況進(jin)行考量，通過(guo)各(ge)方面綜合考慮決定PK排名，對(dui)成果顯著并高質量完成工作任務的團隊和個人(ren)頒發獎勵，并進(jin)行年(nian)度總結表彰。成立總行平臺(tai)維護團隊，對完善(shan)COE（卓越中心）工(gong)作機制、培養人(ren)才、推廣應用案例、平臺更新搭建和技(ji)術(shu)保(bao)障制定目標，并(bing)進行階段考核。全(quan)面梳理共性需求，在總行端進行(xing)企(qi)業級整合，避(bi)免重復開(kai)發(fa)，優化資源。建立統(tong)一的RPA數字化營(ying)收統(tong)計(ji)機制(zhi)。深度挖掘場景，強化RPA在日常工作參與度(du)，提升“數(shu)字員工”影響力。
需求驅使規模發展，“數字員工”創造(zao)數字化營(ying)收
2019年3月(yue)，隨著第一批應用(yong)場景“交易信息查詢(xun)通知(zhi)”“一般結算賬戶備案”等在北(bei)京、深圳等分行(xing)試(shi)點(dian)，并逐步推(tui)廣至全行近1000家(jia)營(ying)業機構。截至(zhi)2022年12月(yue)末，全行(xing)運行(xing)中(zhong)的場景共(gong)329個，在建場景數(shu)17個(ge)，團(tuan)隊規模由(you)26人增(zeng)長到186人，總分聯(lian)動(dong)實施分行已達33家，涉及子公司2家，統計(ji)2022年度總分行RPA數字(zi)化營收約1,966.93萬(wan)元，全年節省工時(shi)超18萬(wan)個小時，約可(ke)替代(dai)22701人天工作量。