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文‖華夏銀行運營管理(li)部總經理(li) 王濤
王(wang)濤
高級經濟師(shi)，華(hua)(hua)夏(xia)銀(yin)行運營管(guan)理部、產業數字金融部總經理。負責華(hua)(hua)夏(xia)銀(yin)行運營體(ti)制改革、企業級流程(cheng)重構、網點(dian)(dian)轉型升級，以及數字技(ji)術智(zhi)慧運營等(deng)工作。主(zhu)持建設(she)華(hua)(hua)夏(xia)銀(yin)行新一代智(zhi)能(neng)柜臺、廳(ting)堂管(guan)家服務(wu)平臺、網點(dian)(dian)智(zhi)慧生態圈、機器人工廠等(deng)多項(xiang)重點(dian)(dian)項(xiang)目，相關(guan)項(xiang)目成果榮獲中(zhong)國人民(min)銀(yin)行金融科技(ji)發展一等(deng)獎(jiang)等(deng)多個獎(jiang)項(xiang)。
機器人流程自動化（簡稱RPA）作為近年來快速崛起的新型數字化工具，可有效提高生(sheng)產(chan)率(lv)，同時最大限度地減少人(ren)對于傳統的重復性、人(ren)工勞動密集且風險和失誤率高(gao)的業務操作，以更(geng)低(di)的成本和更快的速(su)度實現自動化。
加快數(shu)字化轉型，為金融創新工程添磚加瓦
為(wei)響應國家加快數(shu)字經濟建(jian)設(she)戰略部(bu)署(shu)，以價值創造(zao)和支撐華夏銀行(xing)業務長遠發展為目標(biao)，構建(jian)支(zhi)撐全行向(xiang)移動(dong)化、智(zhi)能化(hua)、平臺(tai)化(hua)、開(kai)放化(hua)快速發(fa)展的現(xian)代數字技術引擎，華夏(xia)銀行2018年(nian)開始在(zai)運(yun)營管理部試行(xing)RPA項目，2019年(nian)與藝賽(sai)旗公司合作，引入自主(zhu)RPA產品并建立實(shi)施團隊，2020年在“企業級流程重(zhong)構(gou)”的戰(zhan)略指引下，按品牌(pai)化(hua)標準建立(li)機(ji)器人工廠，從組(zu)織(zhi)、流程、平臺和產品四個方面構建研發及運營為一體的(de)全(quan)行性數字化勞動力的核(he)心(xin)能力，推動RPA技術在全行(xing)各部(bu)位(wei)、各條線的應用(yong)，實現“機(ji)器換人”。
加快數(shu)字化轉型，為金融創新工程添磚加瓦
為(wei)響應國家加快數(shu)字經濟建(jian)設(she)戰略部(bu)署(shu)，以價值創造(zao)和支撐華夏銀行(xing)業務長遠發展為目標(biao)，構建(jian)支(zhi)撐全行向(xiang)移動(dong)化、智(zhi)能化(hua)、平臺(tai)化(hua)、開(kai)放化(hua)快速發(fa)展的現(xian)代數字技術引擎，華夏(xia)銀行2018年(nian)開始在(zai)運(yun)營管理部試行(xing)RPA項目，2019年(nian)與藝賽(sai)旗公司合作，引入自主(zhu)RPA產品并建立實(shi)施團隊，2020年在“企業級流程重(zhong)構(gou)”的戰(zhan)略指引下，按品牌(pai)化(hua)標準建立(li)機(ji)器人工廠，從組(zu)織(zhi)、流程、平臺和產品四個方面構建研發及運營為一體的(de)全(quan)行性數字化勞動力的核(he)心(xin)能力，推動RPA技術在全行(xing)各部(bu)位(wei)、各條線的應用(yong)，實現“機(ji)器換人”。
1．集約(yue)化(hua)的(de)組(zu)織架構
成立RPA運(yun)營指(zhi)揮中心，由總行(xing)組建業務與技(ji)術(shu)相整合(he)的項(xiang)目團隊，負(fu)責全行RPA工廠建(jian)設及產(chan)品(pin)的規(gui)劃、采購、實施與(yu)運(yun)維(wei)，子公司龍(long)盈(ying)智達負責RPA技術實施，實現(xian)對需求、技術和運(yun)營(ying)完全的自(zi)主掌控(kong)。同時設立總、分行技(ji)術人(ren)員聯動開發團(tuan)隊，調動全行力量形成快速開發網(wang)絡。
2．標準化的管理流程
制訂并(bing)下發《華(hua)夏銀行(xing)機器人(ren)流程自動化管理辦法》和《華夏銀行機器人流(liu)程自動(dong)化(hua)實施(shi)細(xi)則(ze)》，明(ming)確了(le)各部門工作職責，以及業(ye)務數據的管理要求，并在專設RPA需(xu)求(qiu)審批模塊，實現全行的標準化集約化管理。
3．一體化的平(ping)臺部署(shu)
華(hua)夏銀行建立起成熟的RPA框(kuang)架 ：采用可視化開(kai)發環(huan)境，使開(kai)發人員可快速(su)上手，輕松編輯開發場景(jing) ；總行統籌安排RPA產(chan)品(pin)采(cai)購、業務管理和系統部署工作，靈活分配(pei)機器人，并(bing)通過(guo)豐(feng)富的業(ye)務(wu)角色配置，實現業務場景分層(ceng)管理 ；搭(da)建可視化的中控平臺，實現在(zai)PC端和移動端實時(shi)監控場景，及時(shi)處理(li)異常情況。
4．品(pin)牌化的產品(pin)運用
以品牌(pai)化為(wei)目標打造“小夏”品牌(pai)“數字員工”產品，有(you)規(gui)則、有(you)秩(zhi)序地對(dui)RPA應用的場景進行拓展，以更好(hao)的服務支(zhi)撐(cheng)業務需求(qiu)，讓RPA成(cheng)為(wei)員工的數字助手，逐步將數字員工納(na)入全行員工體系。
多方面改造創新，打造華夏(xia)專屬“數字(zi)動力(li)”
多方面改造創新，打造華夏(xia)專屬“數字(zi)動力(li)”
華夏銀行根據(ju)自(zi)身情況與RPA的技術優點，以構建“數字勞動力”的方式，從業務、技術和組織(zhi)三個方面(mian)進行創新，打造華夏專屬版(ban)RPA。
1．業務創新
（1）超強工作效率，釋放勞動力。
利用RPA連續工作、標準化操作的基本特質(zhi)，有效解(jie)決總、分行業務(wu)人員高重復性數據錄入、大量數據核對、耗時長(chang)但任(ren)務時間短、錯誤率高等(deng)問(wen)題，替代人工達成難(nan)以保(bao)質量按(an)期完成的工作目標(biao)，釋放了困在大量耗時且繁瑣的日常工(gong)作的勞動力。
利用RPA連續工作、標準化操作的基本特質(zhi)，有效解(jie)決總、分行業務(wu)人員高重復性數據錄入、大量數據核對、耗時長(chang)但任(ren)務時間短、錯誤率高等(deng)問(wen)題，替代人工達成難(nan)以保(bao)質量按(an)期完成的工作目標(biao)，釋放了困在大量耗時且繁瑣的日常工(gong)作的勞動力。
（2）打破(po)信息孤島，優化業務(wu)流程(cheng)。
已(yi)上線(xian)的“企業(ye)基本(ben)存款賬戶(hu)智能審核(he)備案”“轉久懸賬戶標注”等多個場景，通(tong)過(guo)業務流程梳理再造打通行內(nei)與三(san)方系統無法數據(ju)傳(chuan)輸的壁壘，解決了業(ye)務數據(ju)無法復用、需要登錄多系統操作等問題(ti)，并創造性(xing)地將RPA場景嵌入業務(wu)流程中，在業務運行的(de)節點觸(chu)發RPA替代人(ren)工(gong)，巧妙
地打(da)通(tong)業務斷點，達到優化整體(ti)業務流程(cheng)的目的。
（3）人機交互(hu)，創(chuang)新員工工作方(fang)式。
創造性在運(yun)用輔助機器人和全自動機器人相結合(he)的模式(shi)，解決(jue)了不(bu)同生產(chan)環(huan)境之(zhi)間(jian)的(de)壁壘和需(xu)客戶端使用安全密鑰的(de)登(deng)錄問(wen)題多重(zhong)問(wen)題，輔助(zhu)機器人成為“數字(zi)員工”新成員(yuan)，更(geng)靈(ling)活(huo)與(yu)員(yuan)工(gong)相互合作(zuo)，而(er)輔助機器人與全自動(dong)機器人相互配合彌(mi)補了兩者無法觸及的業務(wu)點(dian)，更有效釋放了因(yin)配合難度大、但容錯率低的(de)復雜工作所帶(dai)來的巨大壓力。
2．技(ji)術創新
（1）非侵(qin)入、低代碼、靈活部署、快速交付。 RPA是依托軟件機器人技術的數(shu)字化勞動(dong)力，具(ju)有“低代碼”“非侵入”“模擬人工(gong)”“開發周期短”及“部署靈(ling)活”等技術特點(dian)，業務人(ren)員可輕松上(shang)手進行(xing)自動化(hua)流程的配(pei)置和設計工(gong)作，快速交(jiao)付任務。
（2）RPA+AI進化升級為IPA。通過與CV、OCR、NLP、語(yu)(yu)音識(shi)別ASR、語(yu)(yu)音合成TTS、深(shen)度學習等多元AI技(ji)術的融合加持，讓智能(neng)機器人(ren)真正擁有(you)人(ren)類的視覺、聽覺(jue)和大腦(nao)，使(shi)RPA升級進(jin)化為機器人(ren)智能流程自動化（IPA)，拓展RPA的(de)使用邊界，可進(jin)一步釋放自動化的潛力與價(jia)值(zhi)，使RPA這個“數(shu)字員(yuan)工”更智能化。華夏銀行(xing)已成功利用機(ji)器深度學習(xi)技術、圖像(xiang)識別技術從而實現了圖(tu)形(xing)驗(yan)證(zheng)碼的(de)識別，從而(er)解決了機器人登錄過程中驗證碼錄入(ru)問題(ti)。也成功利(li)用(yong)Nginx反向代理及白名單模式打通內(nei)外(wai)網訪問權限(xian)，實現(xian)生產網訪問互(hu)聯網資源的權限。
（3）打造無差異性云開發平臺，在華夏銀行(xing)云服務器(qi)上創建RPA開發(fa)環境(jing)，并(bing)進行了(le)統(tong)一(yi)部(bu)署、統(tong)一(yi)配置(zhi)，開發人(ren)員可登錄其中任(ren)意一臺服務(wu)器進行(xing)開(kai)發，解(jie)決(jue)了環境差異(yi)性對RPA流程帶來的影響。
3．組織創新
（1）構建工廠化建設體系。
通過搭建機器人工廠，將RPA由單一任務的自動化處理(li)模(mo)式(shi)轉變(bian)成數字(zi)化勞(lao)動力(li)的全流程自動化，是(shi)使RPA項目(mu)發(fa)展變為集(ji)約(yue)化、規(gui)模(mo)化、成本效益最(zui)大化的解決方案(an)。由專(zhuan)業(ye)的運營團(tuan)隊和技術實施團(tuan)隊，聯(lian)合打(da)造了一支業務和技術相融(rong)合的敏捷實施團隊(dui)。運營團隊(dui)協助業務用戶進(jin)行場景的挖掘和需求分析，技術實施團(tuan)隊根據(ju)業(ye)務用(yong)戶的(de)需求進行場景開發設計，敏捷實施團隊實時保持與業務用戶溝通共同確認場景需(xu)求(qiu)，通過開(kai)發前置、需(xu)求(qiu)分析(xi)、場景開發、上線部署和(he)技術運(yun)維(wei)等工(gong)廠(chang)化(hua)管(guan)理(li)實現(xian)快速(su)交付。建立總行實施(shi)和總分聯動實施(shi)兩種模(mo)式(shi)，提高各方參與度，滿(man)足多(duo)層次開發需求。建(jian)立(li)“云開(kai)發”運營模式，打造(zao)流動性開發(fa)團隊，逐步搭(da)建“開放(fang)式(shi)人才超(chao)市”。
通過搭建機器人工廠，將RPA由單一任務的自動化處理(li)模(mo)式(shi)轉變(bian)成數字(zi)化勞(lao)動力(li)的全流程自動化，是(shi)使RPA項目(mu)發(fa)展變為集(ji)約(yue)化、規(gui)模(mo)化、成本效益最(zui)大化的解決方案(an)。由專(zhuan)業(ye)的運營團(tuan)隊和技術實施團(tuan)隊，聯(lian)合打(da)造了一支業務和技術相融(rong)合的敏捷實施團隊(dui)。運營團隊(dui)協助業務用戶進(jin)行場景的挖掘和需求分析，技術實施團(tuan)隊根據(ju)業(ye)務用(yong)戶的(de)需求進行場景開發設計，敏捷實施團隊實時保持與業務用戶溝通共同確認場景需(xu)求(qiu)，通過開(kai)發前置、需(xu)求(qiu)分析(xi)、場景開發、上線部署和(he)技術運(yun)維(wei)等工(gong)廠(chang)化(hua)管(guan)理(li)實現(xian)快速(su)交付。建立總行實施(shi)和總分聯動實施(shi)兩種模(mo)式(shi)，提高各方參與度，滿(man)足多(duo)層次開發需求。建(jian)立(li)“云開(kai)發”運營模式，打造(zao)流動性開發(fa)團隊，逐步搭(da)建“開放(fang)式(shi)人才超(chao)市”。
（2）建立全能型人才培養機制。
華夏銀行制定了(le)全行數(shu)字(zi)化(hua)人才培養計劃，面(mian)向全行針對不(bu)同崗位人員(yuan)制定(ding)一系列專題(ti)培(pei)訓課程，培(pei)養業務科技復合(he)型(xing)類人才，提升全行對RPA應用的認知(zhi)度和RPA場景的挖(wa)掘與分析能力(li)，并通過定期舉辦資格認(ren)證考試，建立全行RPA業務與技術人才庫，打造“人(ren)人(ren)了解(jie)RPA，人(ren)人(ren)使用RPA”的良(liang)好氛(fen)圍。
華夏銀行制定了(le)全行數(shu)字(zi)化(hua)人才培養計劃，面(mian)向全行針對不(bu)同崗位人員(yuan)制定(ding)一系列專題(ti)培(pei)訓課程，培(pei)養業務科技復合(he)型(xing)類人才，提升全行對RPA應用的認知(zhi)度和RPA場景的挖(wa)掘與分析能力(li)，并通過定期舉辦資格認(ren)證考試，建立全行RPA業務與技術人才庫，打造“人(ren)人(ren)了解(jie)RPA，人(ren)人(ren)使用RPA”的良(liang)好氛(fen)圍。
（3）打造實時透明宣傳社區。
一是在員工移(yi)動平臺設立機器(qi)人(ren)專欄和官(guan)方(fang)賬號，通(tong)過(guo)打(da)造實時(shi)透明交流渠道、分享RPA相關知識和建立(li)RPA場景(jing)庫一(yi)系列(lie)舉(ju)措，提升RPA數字產(chan)品應用度，挖掘(jue)經(jing)濟(ji)效益新(xin)增長點。二是定期全行通報，讓(rang)RPA項目實(shi)施(shi)情況透明(ming)化。三是建立RPA貢獻度的激勵機制(zhi)，對積極(ji)參與RPA項目的人員，可獲得創新積分(fen)獎勵。通過條線間(jian)(jian)、部門間(jian)(jian)、總(zong)分行(xing)間(jian)(jian)協同合(he)作，將標準化、流程化、自動化、智(zhi)能化擴大(da)應用至規(gui)模(mo)化，獲(huo)得(de)連橫式價值(zhi)進階(jie)，產生更大的規模效益。
一是在員工移(yi)動平臺設立機器(qi)人(ren)專欄和官(guan)方(fang)賬號，通(tong)過(guo)打(da)造實時(shi)透明交流渠道、分享RPA相關知識和建立(li)RPA場景(jing)庫一(yi)系列(lie)舉(ju)措，提升RPA數字產(chan)品應用度，挖掘(jue)經(jing)濟(ji)效益新(xin)增長點。二是定期全行通報，讓(rang)RPA項目實(shi)施(shi)情況透明(ming)化。三是建立RPA貢獻度的激勵機制(zhi)，對積極(ji)參與RPA項目的人員，可獲得創新積分(fen)獎勵。通過條線間(jian)(jian)、部門間(jian)(jian)、總(zong)分行(xing)間(jian)(jian)協同合(he)作，將標準化、流程化、自動化、智(zhi)能化擴大(da)應用至規(gui)模(mo)化，獲(huo)得(de)連橫式價值(zhi)進階(jie)，產生更大的規模效益。
（4）舉辦“春蕾”行動為RPA推廣加碼。
按照《華夏銀行2021—2025年數字科技轉型行(xing)動方案》要求，為(wei)助力全行(xing)數字化(hua)轉型，面(mian)向全行舉辦為期一年(nian)的(de)“春蕾”行(xing)動。向全行(xing)招募(mu)業務(wu)和技術骨干(gan)，按照總(zong)(zong)行和各(ge)區域分行，劃分為總(zong)(zong)行、東(dong)部、南(nan)部、中部、西部和北部6個開發團(tuan)隊，并在完成(cheng)團隊任務的前提下，根(gen)據各開發(fa)團(tuan)隊(dui)提出新場景的(de)數量、創新性、推(tui)廣性、難(nan)度(du)性、數字化(hua)營收等維度(du)進行評估，對人才培養、項目宣傳推廣和積極承接RPA場景落地實施情(qing)況(kuang)進(jin)行考量(liang)，通過(guo)各方面綜合(he)考慮決定PK排名(ming)，對成果顯(xian)著并高質(zhi)量完成工作任務的團隊和個人頒(ban)發獎勵，并(bing)進行年度總結表彰。成立(li)總行(xing)平臺維護團隊，對完(wan)善COE（卓越中心）工作機(ji)制、培養人才、推廣應用案例、平臺更新(xin)搭建和技術保障制定目標，并進行階段考(kao)核。全面梳理共性需求，在總行端(duan)進(jin)行企業級整合(he)，避免重復開發，優化資源。建立統一的RPA數字化營(ying)收(shou)統計機制。深度挖掘場(chang)景，強(qiang)化RPA在(zai)日常工作參(can)與度，提升“數字員工”影響力。
需求驅使規模發展，“數字(zi)員(yuan)工”創造數字(zi)化營收(shou)
按照《華夏銀行2021—2025年數字科技轉型行(xing)動方案》要求，為(wei)助力全行(xing)數字化(hua)轉型，面(mian)向全行舉辦為期一年(nian)的(de)“春蕾”行(xing)動。向全行(xing)招募(mu)業務(wu)和技術骨干(gan)，按照總(zong)(zong)行和各(ge)區域分行，劃分為總(zong)(zong)行、東(dong)部、南(nan)部、中部、西部和北部6個開發團(tuan)隊，并在完成(cheng)團隊任務的前提下，根(gen)據各開發(fa)團(tuan)隊(dui)提出新場景的(de)數量、創新性、推(tui)廣性、難(nan)度(du)性、數字化(hua)營收等維度(du)進行評估，對人才培養、項目宣傳推廣和積極承接RPA場景落地實施情(qing)況(kuang)進(jin)行考量(liang)，通過(guo)各方面綜合(he)考慮決定PK排名(ming)，對成果顯(xian)著并高質(zhi)量完成工作任務的團隊和個人頒(ban)發獎勵，并(bing)進行年度總結表彰。成立(li)總行(xing)平臺維護團隊，對完(wan)善COE（卓越中心）工作機(ji)制、培養人才、推廣應用案例、平臺更新(xin)搭建和技術保障制定目標，并進行階段考(kao)核。全面梳理共性需求，在總行端(duan)進(jin)行企業級整合(he)，避免重復開發，優化資源。建立統一的RPA數字化營(ying)收(shou)統計機制。深度挖掘場(chang)景，強(qiang)化RPA在(zai)日常工作參(can)與度，提升“數字員工”影響力。
需求驅使規模發展，“數字(zi)員(yuan)工”創造數字(zi)化營收(shou)
2019年3月，隨著第一(yi)批應用場景“交(jiao)易信(xin)息(xi)查詢通知”“一般結算賬戶備案”等在北(bei)京、深圳等分行(xing)試(shi)點，并逐步(bu)推廣(guang)至全行近1000家營業機構。截至2022年12月(yue)末，全行運行中(zhong)的場(chang)景(jing)共329個，在(zai)建場(chang)景數(shu)17個(ge)，團(tuan)隊規(gui)模由26人增長到186人，總(zong)分聯動實施分行已達(da)33家，涉及子公司2家，統(tong)計2022年度總分行RPA數(shu)字(zi)化營收約1,966.93萬(wan)元，全(quan)年節省工時超18萬(wan)個小(xiao)時，約(yue)可(ke)替代22701人天工作量。