Robotic Process Automation簡稱RPA（機器人(ren)流(liu)程(cheng)自(zi)動(dong)化(hua)），通過模擬并增強人(ren)類與計算機的(de)交互過程(cheng)，實現(xian)(xian)工作(zuo)流(liu)程(cheng)自(zi)動(dong)化(hua)，方案(an)部署快速靈活(huo)，基本不編碼，實施周期(qi)短，且(qie)無需改變現(xian)(xian)有的(de)系統，在執行RPA過程(cheng)中可(ke)(ke)隨(sui)時(shi)調整業務和(he)管(guan)理流(liu)程(cheng)，給(gei)客(ke)戶帶來更(geng)高質(zhi)的(de)服務。RPA代替人(ren)力(li)(li)完(wan)成高重復、標準化(hua)、大批量手工操作(zuo)的(de)特點(dian)，可(ke)(ke)有效解決保險行業傳(chuan)統作(zuo)業流(liu)程(cheng)中對人(ren)工的(de)依賴，推動(dong)智慧化(hua)運營(ying)轉型(xing)。在RPA時(shi)代，員(yuan)工的(de)能力(li)(li)培養將(jiang)(jiang)會從(cong)業務執行能力(li)(li)逐(zhu)步(bu)轉變為業務理解、分析(xi)、設(she)計能力(li)(li)，人(ren)員(yuan)將(jiang)(jiang)逐(zhu)漸向高價值工作(zuo)領域流(liu)動(dong)，從(cong)而(er)可(ke)(ke)以有更(geng)多的(de)時(shi)間(jian)和(he)精力(li)(li)去處理更(geng)加智能與高級的(de)問題(ti)。

圍繞(rao)中(zhong)國(guo)太(tai)保“戰略轉型2.0”的目(mu)標(biao)和要求，中(zhong)國(guo)太(tai)保瞄準(zhun)(zhun)市場先機(ji)，引入RPA技術，聚(ju)焦“規則設(she)立、效(xiao)益提(ti)升(sheng)、標(biao)準(zhun)(zhun)管理、風險管控”四(si)大目(mu)標(biao)，通過(guo)RPA智能輔助機(ji)器人(ren)的標(biao)準(zhun)(zhun)化(hua)與自動化(hua)，打通各環節作業規模化(hua)、服(fu)務(wu)差異化(hua)等(deng)(deng)作業管理痛點，建立人(ren)“機(ji)”協同，使前(qian)、中(zhong)、后(hou)臺協同進(jin)行(xing)智慧化(hua)運營，完美解決核心系統使用頻次(ci)高、服(fu)務(wu)類(lei)型種類(lei)繁多(duo)、服(fu)務(wu)操作流程冗長、服(fu)務(wu)質量改善(shan)不(bu)(bu)易等(deng)(deng)問題，不(bu)(bu)斷提(ti)高營運效(xiao)能，助力客(ke)戶(hu)經營，逐步(bu)提(ti)升(sheng)公司綜合服(fu)務(wu)能力。

中國太保產(chan)(chan)險將營運(yun)服務(wu)和(he)財務(wu)管(guan)理(li)作(zuo)為主要(yao)應用方向(xiang)。傳(chuan)統理(li)賠流程(cheng)操作(zuo)時效長(chang)，涉(she)(she)及(ji)的(de)規則繁雜(za)，理(li)賠人員(yuan)上崗前需要(yao)對其(qi)進行專業(ye)技能培訓(xun)，耗時耗力，尤其(qi)在理(li)賠呼叫(jiao)(jiao)環(huan)節，由于(yu)業(ye)務(wu)規則存在地區性差(cha)異，系(xi)統信息(xi)查詢過程(cheng)十分(fen)繁瑣，導致呼叫(jiao)(jiao)人員(yuan)人工(gong)操作(zuo)的(de)差(cha)錯率居高不下(xia)，人為因素風(feng)險難以(yi)控制。而在財務(wu)領域，尤其(qi)是財務(wu)對賬(zhang)、發票認證、賠款入賬(zhang)等管(guan)理(li)工(gong)作(zuo)，涉(she)(she)及(ji)多系(xi)統的(de)重復(fu)人工(gong)操作(zuo)量(liang)巨大(da)，流程(cheng)也十分(fen)復(fu)雜(za)。中國太保產(chan)(chan)險RPA項目針對理(li)賠呼叫(jiao)(jiao)和(he)財務(wu)管(guan)理(li)的(de)痛(tong)點，在以(yi)下(xia)五個重點應用取得(de)了傲(ao)人的(de)成績(ji)。

1.理賠、呼叫關鍵信息快速整合

目前，呼叫、理賠作(zuo)(zuo)(zuo)業(ye)信(xin)息(xi)分散于公司各(ge)核心系統內，一線作(zuo)(zuo)(zuo)業(ye)人員(yuan)每天要(yao)通過高達600多(duo)次的系統頁面切換才能(neng)完成客戶信(xin)息(xi)查找(zhao)、理賠信(xin)息(xi)核對等基本工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，操(cao)作(zuo)(zuo)(zuo)步(bu)驟(zou)耗時(shi)長導致了案件(jian)嚴重積壓，工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)時(shi)效受到(dao)嚴重影響，信(xin)息(xi)匹(pi)配(pei)過程中還會存在差錯(cuo)，人工(gong)(gong)(gong)操(cao)作(zuo)(zuo)(zuo)無(wu)法(fa)保(bao)證信(xin)息(xi)匹(pi)配(pei)的準確(que)性(xing)。

通過RPA智能(neng)輔助系統的(de)(de)信(xin)息一(yi)鍵查詢匯總功能(neng)，預先設置理賠信(xin)息相關(guan)標簽，包含客戶的(de)(de)承保信(xin)息、出(chu)險信(xin)息、賠付信(xin)息等，在觸(chu)發(fa)相應規則后即可將標簽下的(de)(de)多條核(he)心(xin)信(xin)息抓(zhua)取整合至同(tong)一(yi)頁(ye)面(mian)，省(sheng)(sheng)去了規則查找(zhao)、信(xin)息匹配(pei)、結果核(he)驗(yan)等重復(fu)操作，提升(sheng)(sheng)服務(wu)反(fan)饋時效，還可將特殊化、專業(ye)化、個性化的(de)(de)信(xin)息進行層層篩選過濾(lv)，突(tu)出(chu)服務(wu)的(de)(de)針(zhen)對性，達到(dao)作業(ye)系統內信(xin)息資源使用(yong)配(pei)置優化，提升(sheng)(sheng)客戶服務(wu)的(de)(de)體驗(yan)。對比RPA上線(xian)前后，理賠頁(ye)面(mian)信(xin)息整合平均每(mei)月可節省(sheng)(sheng)7個人力，呼叫(jiao)管(guan)理的(de)(de)坐席效能(neng)得到(dao)有效提升(sheng)(sheng)。

2.理賠自動化(hua)流程操作

針對理賠案件(jian)審(shen)核中高頻、重復的標(biao)準(zhun)化過程操作，在保持原有流程不變(bian)的基(ji)礎上，通過RPA智能輔助系統點對點進行作業軌跡設定，形成自動化操作，省(sheng)去了人(ren)工(gong)查(cha)找(zhao)、對接、匹配、核驗等步驟(zou)，大幅(fu)提升(sheng)各環節操作時(shi)效，同(tong)時(shi)也大幅(fu)度降低人(ren)工(gong)操作的差錯率。

舉一個典(dian)型案例，一輛嚴重受損的(de)車(che)輛，傳統流(liu)程中理(li)賠人員(yuan)在系統后(hou)(hou)臺進行(xing)零配(pei)(pei)件(jian)(jian)(jian)核(he)(he)(he)對(dui)(dui)，要經歷車(che)輛信息(xi)對(dui)(dui)比、配(pei)(pei)件(jian)(jian)(jian)報價查詢、配(pei)(pei)件(jian)(jian)(jian)價格對(dui)(dui)比、配(pei)(pei)置歸屬、系統核(he)(he)(he)對(dui)(dui)等(deng)一系列繁瑣的(de)步驟，如果配(pei)(pei)件(jian)(jian)(jian)數超過15個，整(zheng)個流(liu)程操作需要耗時10分鐘，更換的(de)配(pei)(pei)件(jian)(jian)(jian)數越(yue)多(duo)，消耗的(de)工時越(yue)多(duo)。通(tong)過RPA介(jie)入，理(li)賠人員(yuan)僅(jin)需一鍵發起(qi)零配(pei)(pei)件(jian)(jian)(jian)查詢請求(qiu)，RPA則根據車(che)輛定損信息(xi)，自動批量查找零配(pei)(pei)件(jian)(jian)(jian)信息(xi)并進行(xing)核(he)(he)(he)對(dui)(dui)，查詢結果直接反饋至請求(qiu)頁面，操作時間(jian)壓縮至30秒(miao)左(zuo)右，自動化處理(li)的(de)同時也確保了(le)配(pei)(pei)件(jian)(jian)(jian)匹配(pei)(pei)的(de)精準度(du)，大幅改善后(hou)(hou)臺作業整(zheng)體質效(xiao)。

3.差異(yi)化(hua)規則自(zi)動提(ti)醒

中國(guo)太保(bao)產險在全國(guo)擁有(you)41家分(fen)公司，營運集約化(hua)(hua)(hua)與(yu)規(gui)(gui)則(ze)(ze)地(di)域(yu)化(hua)(hua)(hua)之(zhi)間的(de)(de)沖突在所難(nan)免，作(zuo)(zuo)業人員(yuan)難(nan)以依(yi)靠記憶進(jin)行(xing)差(cha)(cha)異(yi)處理，在一線人員(yuan)的(de)(de)招聘工作(zuo)(zuo)對應聘人員(yuan)的(de)(de)綜合(he)能力提(ti)(ti)(ti)出更高的(de)(de)要(yao)求，變相增加(jia)了人力成本的(de)(de)投入。通過RPA智(zhi)能輔助系(xi)統(tong)，將全國(guo)各(ge)地(di)法律法規(gui)(gui)、作(zuo)(zuo)業規(gui)(gui)則(ze)(ze)、內部協議等信息(xi)提(ti)(ti)(ti)前導入，并(bing)設置(zhi)規(gui)(gui)則(ze)(ze)自(zi)動化(hua)(hua)(hua)提(ti)(ti)(ti)醒(xing)，當(dang)差(cha)(cha)異(yi)規(gui)(gui)則(ze)(ze)觸發RPA智(zhi)能輔助系(xi)統(tong)后，RPA自(zi)動進(jin)行(xing)規(gui)(gui)則(ze)(ze)匹(pi)配，按照預先(xian)設置(zhi)的(de)(de)規(gui)(gui)則(ze)(ze)流程(cheng)，自(zi)動提(ti)(ti)(ti)醒(xing)操(cao)作(zuo)(zuo)人員(yuan)異(yi)常(chang)作(zuo)(zuo)業信息(xi)、地(di)域(yu)化(hua)(hua)(hua)規(gui)(gui)則(ze)(ze)、個性化(hua)(hua)(hua)定(ding)制等內容，提(ti)(ti)(ti)醒(xing)信息(xi)因需所取，規(gui)(gui)則(ze)(ze)彈屏(ping)精準定(ding)位(wei)。

目前RPA規(gui)(gui)則自(zi)動提醒(xing)已(yi)實現(xian)100%業務(wu)覆(fu)蓋，差異化服務(wu)差錯率(lv)下降(jiang)85%。“人機交互記憶(yi)”的(de)規(gui)(gui)則應用模式，有效緩(huan)解集約化作(zuo)業與地區性規(gui)(gui)則差異的(de)矛(mao)盾痛點，提供(gong)“因(yin)地制宜”的(de)營運作(zuo)業服務(wu)。

4.呼叫(jiao)中心可視化質(zhi)檢(jian)

作為客戶與保險公(gong)司(si)重(zhong)要(yao)的(de)觸點(dian)之一(yi)，營運呼叫(jiao)(jiao)中心的(de)服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)受到了公(gong)司(si)經營管(guan)理(li)的(de)極大(da)重(zhong)視，這(zhe)也對呼叫(jiao)(jiao)管(guan)理(li)質(zhi)(zhi)檢(jian)工作提(ti)出了更(geng)高的(de)要(yao)求。中國太保產(chan)險95500客戶服(fu)務(wu)電(dian)(dian)話(hua)日均服(fu)務(wu)量(liang)約(yue)6萬(wan)通，服(fu)務(wu)規(gui)(gui)模持續(xu)擴大(da)，所需人力配備隨(sui)業(ye)務(wu)規(gui)(gui)模逐(zhu)步擴大(da)，傳統(tong)呼叫(jiao)(jiao)管(guan)理(li)通過人工手動復檢(jian)，按(an)照公(gong)司(si)現(xian)(xian)有的(de)人力配置，質(zhi)(zhi)檢(jian)環節(jie)覆蓋率不足1%，質(zhi)(zhi)檢(jian)數據“T+1”天才可獲取，再(zai)經過案件回顧、問題處理(li)、反饋結果，服(fu)務(wu)當(dang)天產(chan)生的(de)問題件根本無(wu)法實現(xian)(xian)當(dang)天處理(li)，更(geng)無(wu)法從電(dian)(dian)話(hua)源(yuan)頭(tou)控制服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)，整體呼叫(jiao)(jiao)服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)處于(yu)管(guan)理(li)滯后的(de)狀態。

通過(guo)RPA智(zhi)能(neng)輔助系統，坐席人員(yuan)在(zai)呼(hu)叫(jiao)過(guo)程中的(de)所有操作(zuo)行為、服務內容、電話(hua)錄(lu)音等數(shu)據將(jiang)同(tong)步存儲(chu)至系統后臺，質(zhi)檢(jian)(jian)(jian)人員(yuan)可(ke)以根據所需信(xin)息(xi)即(ji)時調用在(zai)線(xian)案件，針對問題爭議節點可(ke)進(jin)行反復回顧，提(ti)供(gong)有據可(ke)依的(de)處理結(jie)果。RPA可(ke)視化(hua)質(zhi)檢(jian)(jian)(jian)功能(neng)還可(ke)將(jiang)呼(hu)叫(jiao)規范(fan)行為錄(lu)入(ru)系統后臺，若坐席在(zai)操作(zuo)過(guo)程中發生不符合業務規范(fan)的(de)行為，可(ke)即(ji)時觸發系統進(jin)行問題節點標識，同(tong)時跟進(jin)后續問題的(de)處理和信(xin)息(xi)的(de)反饋，進(jin)行原(yuan)因分析(xi)的(de)同(tong)時對質(zhi)檢(jian)(jian)(jian)知識庫進(jin)行補充完善(shan)。通過(guo)RPA工具的(de)應用，質(zhi)檢(jian)(jian)(jian)覆蓋(gai)率由原(yuan)有的(de)1%提(ti)升至100%，質(zhi)檢(jian)(jian)(jian)問題檢(jian)(jian)(jian)出率達100%，真正實現質(zhi)檢(jian)(jian)(jian)全覆蓋(gai)，提(ti)升客(ke)戶服務質(zhi)量。

5.RPA財務機器(qi)人

RPA在(zai)財(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)(wu)領域的(de)應用，對優化(hua)財(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)(wu)基礎工(gong)作(zuo)和(he)推動財(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)(wu)管(guan)理轉(zhuan)型的(de)作(zuo)用已(yi)被社(she)會廣(guang)泛(fan)認(ren)可。結合(he)目前已(yi)相對成(cheng)熟(shu)的(de)各(ge)類“財(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)(wu)機器人(ren)”，中國太保產險根據(ju)公司財(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)(wu)工(gong)作(zuo)的(de)實際需要，積極嘗試RPA與財(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)(wu)管(guan)理工(gong)作(zuo)的(de)融合(he)點，“流水導(dao)入機器人(ren)”、“發票認(ren)證機器人(ren)”、“賠款(kuan)入賬機器人(ren)”、“財(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)(wu)對賬機器人(ren)”等多(duo)個財(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)(wu)機器人(ren)已(yi)分批(pi)投(tou)產使用，這些機器人(ren)以高于(yu)人(ren)工(gong)的(de)精確(que)度，實現24小時(shi)全時(shi)段工(gong)作(zuo)，幫助財(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)(wu)人(ren)員(yuan)降低運營(ying)成(cheng)本(ben)，增強數據(ju)的(de)質量與一致性(xing)，優化(hua)分析水平(ping)。RPA儼然已(yi)成(cheng)為財(cai)(cai)務(wu)(wu)(wu)(wu)管(guan)理變(bian)革的(de)重要推手和(he)得力助手。

隨著RPA技術的不斷發展與更新迭代，它在保險行業的適用場景將會隨之不斷增長，與AI的結合也勢必成為今后的發展趨勢。中國太保產險將以點到面逐步推進RPA技術的規范化、平臺化，形成太保產險RPA機器人流程自動化服務體系，實現一線作業全覆蓋。未來的RPA機器人流程自動化技術平臺，將建立標準化、自動化、智能化的“作業加管理”體系，以技術革新為驅動，促進管理向精細化、全面化演進，利用創新的延伸效應，加速公司數字化轉型的步伐。

本文來源：金融電子化