Robotic Process Automation簡稱RPA（機器人(ren)流(liu)(liu)程自動(dong)化(hua)(hua)），通過(guo)模擬并(bing)增(zeng)強(qiang)人(ren)類(lei)與計(ji)算(suan)機的(de)(de)(de)交互過(guo)程，實現工作(zuo)(zuo)流(liu)(liu)程自動(dong)化(hua)(hua)，方案(an)部(bu)署快速靈活，基(ji)本不編碼(ma)，實施周(zhou)期短，且無需改(gai)變現有的(de)(de)(de)系統，在(zai)執行RPA過(guo)程中(zhong)可(ke)隨時調整業務和(he)管理流(liu)(liu)程，給客戶(hu)帶(dai)來更高質的(de)(de)(de)服務。RPA代(dai)(dai)替人(ren)力完成高重復、標準(zhun)化(hua)(hua)、大批(pi)量手工操(cao)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)特點(dian)，可(ke)有效解決(jue)保(bao)險行業傳統作(zuo)(zuo)業流(liu)(liu)程中(zhong)對人(ren)工的(de)(de)(de)依賴(lai)，推動(dong)智慧(hui)化(hua)(hua)運營轉型。在(zai)RPA時代(dai)(dai)，員工的(de)(de)(de)能(neng)力培養將會從業務執行能(neng)力逐(zhu)步轉變為業務理解、分(fen)析(xi)、設計(ji)能(neng)力，人(ren)員將逐(zhu)漸(jian)向高價值工作(zuo)(zuo)領域流(liu)(liu)動(dong)，從而可(ke)以(yi)有更多的(de)(de)(de)時間和(he)精力去處(chu)理更加智能(neng)與高級的(de)(de)(de)問題(ti)。

圍繞中國(guo)(guo)太保“戰略轉型2.0”的目(mu)(mu)標和要求，中國(guo)(guo)太保瞄準(zhun)市(shi)場先(xian)機，引(yin)入(ru)RPA技(ji)術，聚焦“規(gui)則設立、效益提升(sheng)、標準(zhun)管(guan)理、風(feng)險管(guan)控”四大目(mu)(mu)標，通過RPA智能輔助機器人的標準(zhun)化與自動化，打(da)通各(ge)環節作業(ye)規(gui)模化、服務(wu)(wu)差異化等(deng)作業(ye)管(guan)理痛(tong)點(dian)，建立人“機”協同，使(shi)前(qian)、中、后臺協同進行(xing)智慧(hui)化運營(ying)(ying)(ying)，完美(mei)解決核心系統使(shi)用頻次(ci)高、服務(wu)(wu)類型種類繁多、服務(wu)(wu)操作流程冗長、服務(wu)(wu)質量改(gai)善不(bu)易(yi)等(deng)問題，不(bu)斷(duan)提高營(ying)(ying)(ying)運效能，助力客(ke)戶經(jing)營(ying)(ying)(ying)，逐步提升(sheng)公司綜(zong)合(he)服務(wu)(wu)能力。

中(zhong)國太保產(chan)險將(jiang)營運服(fu)務(wu)和財(cai)務(wu)管理作(zuo)(zuo)為主要應(ying)用(yong)方向。傳(chuan)統(tong)理賠(pei)(pei)流程(cheng)操(cao)作(zuo)(zuo)時(shi)效(xiao)長，涉及(ji)的(de)(de)規則繁雜，理賠(pei)(pei)人(ren)(ren)員上崗前(qian)需要對(dui)其進行專業(ye)技(ji)能培訓，耗時(shi)耗力(li)，尤(you)其在理賠(pei)(pei)呼叫(jiao)(jiao)環節，由于業(ye)務(wu)規則存(cun)在地區性(xing)差異，系統(tong)信息查詢(xun)過(guo)程(cheng)十(shi)分(fen)繁瑣，導致(zhi)呼叫(jiao)(jiao)人(ren)(ren)員人(ren)(ren)工操(cao)作(zuo)(zuo)的(de)(de)差錯率居高不下，人(ren)(ren)為因素風險難以控制。而在財(cai)務(wu)領域，尤(you)其是財(cai)務(wu)對(dui)賬、發票認證、賠(pei)(pei)款入(ru)賬等管理工作(zuo)(zuo)，涉及(ji)多系統(tong)的(de)(de)重(zhong)復(fu)人(ren)(ren)工操(cao)作(zuo)(zuo)量巨大，流程(cheng)也(ye)十(shi)分(fen)復(fu)雜。中(zhong)國太保產(chan)險RPA項目(mu)針對(dui)理賠(pei)(pei)呼叫(jiao)(jiao)和財(cai)務(wu)管理的(de)(de)痛點，在以下五個重(zhong)點應(ying)用(yong)取得了傲人(ren)(ren)的(de)(de)成績。

1.理賠、呼叫關鍵信息快速整合

目前，呼叫、理賠(pei)作(zuo)業(ye)(ye)信息分散(san)于公司(si)各(ge)核心(xin)系(xi)統內，一線作(zuo)業(ye)(ye)人(ren)員每天(tian)要通過高達600多(duo)次的(de)系(xi)統頁面切換才能完(wan)成客戶信息查(cha)找、理賠(pei)信息核對等基本工(gong)作(zuo)，操(cao)作(zuo)步驟耗時長導致了案(an)件嚴重積壓(ya)，工(gong)作(zuo)時效受到嚴重影響，信息匹配(pei)(pei)過程中(zhong)還(huan)會(hui)存在差錯，人(ren)工(gong)操(cao)作(zuo)無法保證信息匹配(pei)(pei)的(de)準確性。

通過(guo)RPA智能(neng)(neng)輔助系(xi)統的(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)(xi)一(yi)鍵查(cha)詢(xun)匯總功能(neng)(neng)，預先設置理賠(pei)信(xin)息(xi)(xi)(xi)相關標簽(qian)，包含客戶的(de)(de)承保信(xin)息(xi)(xi)(xi)、出險(xian)信(xin)息(xi)(xi)(xi)、賠(pei)付信(xin)息(xi)(xi)(xi)等(deng)，在觸發相應規(gui)則(ze)(ze)后即可(ke)將標簽(qian)下的(de)(de)多條(tiao)核心信(xin)息(xi)(xi)(xi)抓取(qu)整合至(zhi)同(tong)一(yi)頁(ye)面(mian)，省(sheng)去(qu)了規(gui)則(ze)(ze)查(cha)找、信(xin)息(xi)(xi)(xi)匹配、結果核驗(yan)等(deng)重復操作(zuo)，提升(sheng)(sheng)服務(wu)反(fan)饋時(shi)效(xiao)(xiao)，還(huan)可(ke)將特殊化、專業化、個性化的(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)(xi)進行(xing)層層篩選(xuan)過(guo)濾，突出服務(wu)的(de)(de)針對性，達(da)到作(zuo)業系(xi)統內信(xin)息(xi)(xi)(xi)資(zi)源使(shi)用配置優化，提升(sheng)(sheng)客戶服務(wu)的(de)(de)體(ti)驗(yan)。對比RPA上線前后，理賠(pei)頁(ye)面(mian)信(xin)息(xi)(xi)(xi)整合平均每月可(ke)節(jie)省(sheng)7個人力，呼叫管理的(de)(de)坐席(xi)效(xiao)(xiao)能(neng)(neng)得到有效(xiao)(xiao)提升(sheng)(sheng)。

2.理賠自動化流程操作

針對理賠案件審核中高頻、重復的(de)標(biao)準化過程操作(zuo)，在保(bao)持原有流程不變(bian)的(de)基礎上，通(tong)過RPA智(zhi)能(neng)輔助系統點對點進行(xing)作(zuo)業軌跡設定，形成自動(dong)化操作(zuo)，省去了人工(gong)查找(zhao)、對接、匹配、核驗等步驟，大幅提升各環(huan)節操作(zuo)時效，同時也大幅度降低(di)人工(gong)操作(zuo)的(de)差錯率。

舉一(yi)個(ge)典(dian)型(xing)案例，一(yi)輛嚴重受損的(de)(de)(de)車輛，傳(chuan)統(tong)流程中理(li)賠(pei)人員(yuan)(yuan)在系(xi)統(tong)后臺進行零(ling)(ling)配(pei)(pei)(pei)(pei)件(jian)(jian)核對，要經歷車輛信(xin)(xin)息(xi)對比(bi)、配(pei)(pei)(pei)(pei)件(jian)(jian)報價(jia)查(cha)(cha)詢、配(pei)(pei)(pei)(pei)件(jian)(jian)價(jia)格對比(bi)、配(pei)(pei)(pei)(pei)置歸屬、系(xi)統(tong)核對等一(yi)系(xi)列繁瑣的(de)(de)(de)步驟，如果配(pei)(pei)(pei)(pei)件(jian)(jian)數(shu)超(chao)過15個(ge)，整(zheng)個(ge)流程操作(zuo)需(xu)要耗(hao)時(shi)10分鐘，更換的(de)(de)(de)配(pei)(pei)(pei)(pei)件(jian)(jian)數(shu)越多，消耗(hao)的(de)(de)(de)工時(shi)越多。通過RPA介入，理(li)賠(pei)人員(yuan)(yuan)僅需(xu)一(yi)鍵發起(qi)零(ling)(ling)配(pei)(pei)(pei)(pei)件(jian)(jian)查(cha)(cha)詢請(qing)求，RPA則根據(ju)車輛定損信(xin)(xin)息(xi)，自動批量查(cha)(cha)找零(ling)(ling)配(pei)(pei)(pei)(pei)件(jian)(jian)信(xin)(xin)息(xi)并進行核對，查(cha)(cha)詢結果直(zhi)接反饋至請(qing)求頁面，操作(zuo)時(shi)間壓縮至30秒左右，自動化處(chu)理(li)的(de)(de)(de)同時(shi)也(ye)確保了配(pei)(pei)(pei)(pei)件(jian)(jian)匹配(pei)(pei)(pei)(pei)的(de)(de)(de)精(jing)準(zhun)度，大幅改善后臺作(zuo)業整(zheng)體(ti)質效(xiao)。

3.差異化規則自動(dong)提醒

中國(guo)太保(bao)產(chan)險(xian)在(zai)全國(guo)擁有41家分公司，營運集約化(hua)與(yu)規(gui)則地(di)域化(hua)之間的(de)沖突(tu)在(zai)所難(nan)免，作業人(ren)員難(nan)以(yi)依(yi)靠記(ji)憶(yi)進行差(cha)異處理(li)，在(zai)一線(xian)人(ren)員的(de)招聘工(gong)作對應聘人(ren)員的(de)綜合(he)能力提出更高的(de)要(yao)求，變(bian)相增加了(le)人(ren)力成(cheng)本(ben)的(de)投入。通過RPA智(zhi)能輔助(zhu)系統(tong)，將全國(guo)各地(di)法律(lv)法規(gui)、作業規(gui)則、內部協(xie)議等信息提前導(dao)入，并設置規(gui)則自(zi)動化(hua)提醒(xing)，當差(cha)異規(gui)則觸發RPA智(zhi)能輔助(zhu)系統(tong)后(hou)，RPA自(zi)動進行規(gui)則匹配，按照預(yu)先(xian)設置的(de)規(gui)則流程，自(zi)動提醒(xing)操(cao)作人(ren)員異常(chang)作業信息、地(di)域化(hua)規(gui)則、個性(xing)化(hua)定制等內容，提醒(xing)信息因需(xu)所取，規(gui)則彈屏精準定位。

目前(qian)RPA規則(ze)自動提醒已實現100%業(ye)(ye)(ye)務覆蓋，差(cha)異化服務差(cha)錯率下降85%。“人(ren)機交互記憶(yi)”的規則(ze)應用模式，有效緩解集約化作(zuo)業(ye)(ye)(ye)與地區(qu)性規則(ze)差(cha)異的矛(mao)盾痛點(dian)，提供“因地制宜”的營運作(zuo)業(ye)(ye)(ye)服務。

4.呼叫中心(xin)可視化質(zhi)檢

作為客戶與保險(xian)公(gong)司(si)重要的(de)(de)觸(chu)點之一(yi)，營(ying)運(yun)呼(hu)叫(jiao)中心的(de)(de)服務(wu)質量受到了公(gong)司(si)經(jing)營(ying)管理的(de)(de)極大重視，這也對呼(hu)叫(jiao)管理質檢(jian)(jian)工作提(ti)出了更高的(de)(de)要求。中國太保產險(xian)95500客戶服務(wu)電話日均服務(wu)量約6萬通(tong)，服務(wu)規(gui)模持(chi)續擴(kuo)大，所需人(ren)力配備隨業(ye)務(wu)規(gui)模逐步擴(kuo)大，傳統呼(hu)叫(jiao)管理通(tong)過人(ren)工手(shou)動復檢(jian)(jian)，按照公(gong)司(si)現有的(de)(de)人(ren)力配置，質檢(jian)(jian)環節(jie)覆蓋率不足1%，質檢(jian)(jian)數據“T+1”天(tian)才可(ke)獲取，再經(jing)過案(an)件回顧(gu)、問(wen)題(ti)處(chu)理、反饋(kui)結果，服務(wu)當天(tian)產生的(de)(de)問(wen)題(ti)件根本無(wu)法(fa)實現當天(tian)處(chu)理，更無(wu)法(fa)從(cong)電話源(yuan)頭控制服務(wu)質量，整(zheng)體呼(hu)叫(jiao)服務(wu)質量處(chu)于管理滯(zhi)后的(de)(de)狀態(tai)。

通過(guo)RPA智能(neng)輔助系統(tong)，坐(zuo)席人(ren)員(yuan)在呼叫過(guo)程中(zhong)的(de)(de)所有操作行(xing)(xing)為、服(fu)(fu)務(wu)(wu)內容(rong)、電話錄音等數據將(jiang)同(tong)步存儲至系統(tong)后臺(tai)，質(zhi)(zhi)檢(jian)人(ren)員(yuan)可(ke)以根據所需信息即時(shi)調用在線案件，針對問(wen)題爭議節(jie)點可(ke)進(jin)(jin)行(xing)(xing)反(fan)復回顧，提供有據可(ke)依的(de)(de)處(chu)理結果。RPA可(ke)視化質(zhi)(zhi)檢(jian)功能(neng)還(huan)可(ke)將(jiang)呼叫規范行(xing)(xing)為錄入(ru)系統(tong)后臺(tai)，若坐(zuo)席在操作過(guo)程中(zhong)發生不(bu)符合業務(wu)(wu)規范的(de)(de)行(xing)(xing)為，可(ke)即時(shi)觸發系統(tong)進(jin)(jin)行(xing)(xing)問(wen)題節(jie)點標識(shi)(shi)，同(tong)時(shi)跟進(jin)(jin)后續問(wen)題的(de)(de)處(chu)理和(he)信息的(de)(de)反(fan)饋，進(jin)(jin)行(xing)(xing)原因分析的(de)(de)同(tong)時(shi)對質(zhi)(zhi)檢(jian)知識(shi)(shi)庫進(jin)(jin)行(xing)(xing)補充完(wan)善。通過(guo)RPA工具的(de)(de)應(ying)用，質(zhi)(zhi)檢(jian)覆(fu)(fu)蓋率由原有的(de)(de)1%提升(sheng)至100%，質(zhi)(zhi)檢(jian)問(wen)題檢(jian)出(chu)率達(da)100%，真正實(shi)現質(zhi)(zhi)檢(jian)全(quan)覆(fu)(fu)蓋，提升(sheng)客戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量。

5.RPA財務(wu)機器人

RPA在財(cai)務(wu)領域的(de)(de)應用(yong)，對優化財(cai)務(wu)基礎工(gong)作和推(tui)動(dong)財(cai)務(wu)管理轉型(xing)的(de)(de)作用(yong)已(yi)被(bei)社(she)會廣(guang)泛認可。結合目前已(yi)相對成熟的(de)(de)各類(lei)“財(cai)務(wu)機器人(ren)(ren)”，中(zhong)國(guo)太保產險根(gen)據(ju)(ju)公司(si)財(cai)務(wu)工(gong)作的(de)(de)實(shi)際需要(yao)，積(ji)極嘗(chang)試RPA與財(cai)務(wu)管理工(gong)作的(de)(de)融合點，“流(liu)水導(dao)入(ru)機器人(ren)(ren)”、“發票認證機器人(ren)(ren)”、“賠款入(ru)賬機器人(ren)(ren)”、“財(cai)務(wu)對賬機器人(ren)(ren)”等多個財(cai)務(wu)機器人(ren)(ren)已(yi)分批(pi)投產使用(yong)，這些機器人(ren)(ren)以高于(yu)人(ren)(ren)工(gong)的(de)(de)精確(que)度，實(shi)現24小(xiao)時(shi)全時(shi)段工(gong)作，幫助(zhu)財(cai)務(wu)人(ren)(ren)員降低運營成本(ben)，增強數(shu)據(ju)(ju)的(de)(de)質量與一致(zhi)性，優化分析水平。RPA儼然已(yi)成為(wei)財(cai)務(wu)管理變革(ge)的(de)(de)重要(yao)推(tui)手(shou)和得力(li)助(zhu)手(shou)。

隨著RPA技術的不斷發展與更新迭代，它在保險行業的適用場景將會隨之不斷增長，與AI的結合也勢必成為今后的發展趨勢。中國太保產險將以點到面逐步推進RPA技術的規范化、平臺化，形成太保產險RPA機器人流程自動化服務體系，實現一線作業全覆蓋。未來的RPA機器人流程自動化技術平臺，將建立標準化、自動化、智能化的“作業加管理”體系，以技術革新為驅動，促進管理向精細化、全面化演進，利用創新的延伸效應，加速公司數字化轉型的步伐。

本文來源：金融電子化