Robotic Process Automation簡稱RPA（機(ji)器人流(liu)程(cheng)自動(dong)化），通過模擬并增強人類與計算機(ji)的(de)交互過程(cheng)，實現工作(zuo)流(liu)程(cheng)自動(dong)化，方案部署快速靈(ling)活，基本(ben)不編碼，實施周期(qi)短，且無需改變現有的(de)系統，在執(zhi)行(xing)RPA過程(cheng)中可隨時(shi)調整業(ye)(ye)務(wu)和管(guan)理流(liu)程(cheng)，給客戶帶來更(geng)高(gao)(gao)質的(de)服務(wu)。RPA代替人力完成高(gao)(gao)重復、標準化、大批量手工操作(zuo)的(de)特點，可有效解(jie)(jie)決保險行(xing)業(ye)(ye)傳統作(zuo)業(ye)(ye)流(liu)程(cheng)中對人工的(de)依(yi)賴(lai)，推動(dong)智慧化運(yun)營轉(zhuan)型。在RPA時(shi)代，員(yuan)工的(de)能(neng)力培養將(jiang)會從業(ye)(ye)務(wu)執(zhi)行(xing)能(neng)力逐步轉(zhuan)變為業(ye)(ye)務(wu)理解(jie)(jie)、分析、設計能(neng)力，人員(yuan)將(jiang)逐漸向高(gao)(gao)價值工作(zuo)領域流(liu)動(dong)，從而(er)可以有更(geng)多的(de)時(shi)間和精力去處理更(geng)加智能(neng)與高(gao)(gao)級(ji)的(de)問題。

圍繞中(zhong)國太保“戰(zhan)略轉型2.0”的目(mu)標(biao)和要求(qiu)，中(zhong)國太保瞄準市(shi)場先(xian)機(ji)，引入RPA技術，聚焦“規則設立、效益提(ti)升(sheng)(sheng)、標(biao)準管(guan)(guan)理、風險管(guan)(guan)控”四大目(mu)標(biao)，通過RPA智能(neng)輔(fu)助機(ji)器人(ren)的標(biao)準化(hua)(hua)與自(zi)動(dong)化(hua)(hua)，打通各環節作(zuo)業(ye)規模(mo)化(hua)(hua)、服(fu)務(wu)(wu)差(cha)異化(hua)(hua)等作(zuo)業(ye)管(guan)(guan)理痛點，建立人(ren)“機(ji)”協(xie)同，使前(qian)、中(zhong)、后臺協(xie)同進行智慧(hui)化(hua)(hua)運營(ying)，完(wan)美解決核心系統使用頻(pin)次(ci)高、服(fu)務(wu)(wu)類(lei)型種(zhong)類(lei)繁多、服(fu)務(wu)(wu)操作(zuo)流程冗(rong)長、服(fu)務(wu)(wu)質量(liang)改(gai)善不易等問題，不斷提(ti)高營(ying)運效能(neng)，助力(li)客戶(hu)經(jing)營(ying)，逐步(bu)提(ti)升(sheng)(sheng)公司綜合服(fu)務(wu)(wu)能(neng)力(li)。

中國(guo)太(tai)保產(chan)險將營(ying)運服(fu)務(wu)(wu)和財(cai)務(wu)(wu)管理(li)(li)作(zuo)為(wei)主要應用方向。傳統(tong)理(li)(li)賠流程操作(zuo)時效長，涉及的規則(ze)繁雜，理(li)(li)賠人員(yuan)上崗前需要對(dui)其進(jin)行專(zhuan)業(ye)技能(neng)培訓，耗(hao)時耗(hao)力，尤其在(zai)理(li)(li)賠呼叫環節(jie)，由于業(ye)務(wu)(wu)規則(ze)存在(zai)地區性差(cha)異(yi)，系統(tong)信息(xi)查詢過程十分(fen)繁瑣，導致呼叫人員(yuan)人工操作(zuo)的差(cha)錯率居高不下，人為(wei)因素風(feng)險難以控制。而在(zai)財(cai)務(wu)(wu)領域，尤其是(shi)財(cai)務(wu)(wu)對(dui)賬、發(fa)票認證、賠款入賬等管理(li)(li)工作(zuo)，涉及多系統(tong)的重復人工操作(zuo)量巨(ju)大，流程也十分(fen)復雜。中國(guo)太(tai)保產(chan)險RPA項目針(zhen)對(dui)理(li)(li)賠呼叫和財(cai)務(wu)(wu)管理(li)(li)的痛點(dian)，在(zai)以下五(wu)個重點(dian)應用取(qu)得了傲人的成績。

1.理賠、呼叫關鍵信息快速整合

目前，呼叫、理賠作(zuo)業信(xin)(xin)息(xi)(xi)分散于公司各核(he)心系統(tong)內(nei)，一線作(zuo)業人員每天要通過高達600多次的(de)系統(tong)頁面切換才能完成客戶信(xin)(xin)息(xi)(xi)查找(zhao)、理賠信(xin)(xin)息(xi)(xi)核(he)對等基本工作(zuo)，操作(zuo)步驟耗時(shi)長(chang)導致了(le)案件嚴重(zhong)積壓，工作(zuo)時(shi)效受(shou)到嚴重(zhong)影響，信(xin)(xin)息(xi)(xi)匹配過程中還會存在差(cha)錯，人工操作(zuo)無(wu)法(fa)保證信(xin)(xin)息(xi)(xi)匹配的(de)準確性。

通過RPA智能(neng)輔助系(xi)統(tong)的(de)信(xin)(xin)(xin)息(xi)一鍵查詢匯(hui)總功能(neng)，預先設置理(li)賠信(xin)(xin)(xin)息(xi)相(xiang)關標簽，包含客(ke)戶(hu)的(de)承保信(xin)(xin)(xin)息(xi)、出(chu)險信(xin)(xin)(xin)息(xi)、賠付信(xin)(xin)(xin)息(xi)等，在觸發相(xiang)應規則后即(ji)可將(jiang)標簽下的(de)多條核心信(xin)(xin)(xin)息(xi)抓取整(zheng)合(he)(he)至(zhi)同(tong)一頁面，省去了規則查找、信(xin)(xin)(xin)息(xi)匹配(pei)、結果核驗等重復操作，提(ti)升服務反饋(kui)時效，還可將(jiang)特殊化、專(zhuan)業化、個性化的(de)信(xin)(xin)(xin)息(xi)進(jin)行層層篩選過濾，突(tu)出(chu)服務的(de)針對性，達到作業系(xi)統(tong)內信(xin)(xin)(xin)息(xi)資源使用配(pei)置優化，提(ti)升客(ke)戶(hu)服務的(de)體驗。對比(bi)RPA上線(xian)前(qian)后，理(li)賠頁面信(xin)(xin)(xin)息(xi)整(zheng)合(he)(he)平均每月(yue)可節省7個人力(li)，呼(hu)叫管理(li)的(de)坐(zuo)席效能(neng)得到有效提(ti)升。

2.理賠自動化(hua)流程操作

針對理賠案件審核中高頻(pin)、重復的標準(zhun)化過程(cheng)操作，在(zai)保(bao)持原有流程(cheng)不(bu)變的基(ji)礎上(shang)，通(tong)過RPA智能輔助(zhu)系統點對點進行作業(ye)軌跡設定，形成(cheng)自動化操作，省去(qu)了人工(gong)查找、對接、匹配、核驗等(deng)步驟(zou)，大幅提升(sheng)各環節操作時(shi)效，同(tong)時(shi)也大幅度降低人工(gong)操作的差(cha)錯率(lv)。

舉一(yi)個典型案例(li)，一(yi)輛(liang)嚴重受損的(de)(de)車輛(liang)，傳統流程中理賠(pei)人(ren)員在系(xi)統后(hou)臺(tai)進行(xing)零(ling)(ling)配(pei)(pei)(pei)件(jian)(jian)核對，要(yao)經歷(li)車輛(liang)信(xin)息對比、配(pei)(pei)(pei)件(jian)(jian)報(bao)價查(cha)詢、配(pei)(pei)(pei)件(jian)(jian)價格(ge)對比、配(pei)(pei)(pei)置歸屬(shu)、系(xi)統核對等一(yi)系(xi)列繁瑣的(de)(de)步驟，如果(guo)配(pei)(pei)(pei)件(jian)(jian)數(shu)超過15個，整個流程操作(zuo)(zuo)需(xu)要(yao)耗時10分鐘，更換的(de)(de)配(pei)(pei)(pei)件(jian)(jian)數(shu)越(yue)(yue)多，消耗的(de)(de)工(gong)時越(yue)(yue)多。通過RPA介入，理賠(pei)人(ren)員僅需(xu)一(yi)鍵發起(qi)零(ling)(ling)配(pei)(pei)(pei)件(jian)(jian)查(cha)詢請求，RPA則(ze)根據車輛(liang)定損信(xin)息，自動(dong)批量查(cha)找零(ling)(ling)配(pei)(pei)(pei)件(jian)(jian)信(xin)息并(bing)進行(xing)核對，查(cha)詢結果(guo)直(zhi)接(jie)反(fan)饋(kui)至請求頁面，操作(zuo)(zuo)時間壓縮至30秒左(zuo)右(you)，自動(dong)化(hua)處理的(de)(de)同時也確(que)保了配(pei)(pei)(pei)件(jian)(jian)匹(pi)配(pei)(pei)(pei)的(de)(de)精準度，大幅(fu)改善(shan)后(hou)臺(tai)作(zuo)(zuo)業整體質效。

3.差異化規則自動提醒

中(zhong)國(guo)太(tai)保產險(xian)在全國(guo)擁有41家分公司，營運(yun)集約化(hua)與規(gui)(gui)則地(di)域化(hua)之間的(de)(de)(de)沖突在所(suo)難(nan)免，作(zuo)業(ye)人(ren)員難(nan)以依靠記憶進行(xing)差異處理，在一線人(ren)員的(de)(de)(de)招聘工作(zuo)對應聘人(ren)員的(de)(de)(de)綜(zong)合能力(li)提(ti)(ti)出更高的(de)(de)(de)要求，變相增(zeng)加了人(ren)力(li)成本的(de)(de)(de)投入。通過(guo)RPA智能輔助(zhu)系統，將全國(guo)各地(di)法律(lv)法規(gui)(gui)、作(zuo)業(ye)規(gui)(gui)則、內(nei)部協議等信(xin)息提(ti)(ti)前導入，并設置規(gui)(gui)則自動(dong)(dong)化(hua)提(ti)(ti)醒，當差異規(gui)(gui)則觸發RPA智能輔助(zhu)系統后，RPA自動(dong)(dong)進行(xing)規(gui)(gui)則匹配，按照預(yu)先設置的(de)(de)(de)規(gui)(gui)則流程，自動(dong)(dong)提(ti)(ti)醒操作(zuo)人(ren)員異常作(zuo)業(ye)信(xin)息、地(di)域化(hua)規(gui)(gui)則、個性化(hua)定制等內(nei)容，提(ti)(ti)醒信(xin)息因(yin)需所(suo)取，規(gui)(gui)則彈屏精準定位。

目前RPA規則(ze)(ze)(ze)自(zi)動提醒已實現(xian)100%業務覆蓋，差(cha)異化(hua)服務差(cha)錯(cuo)率下降(jiang)85%。“人機交互記憶”的(de)規則(ze)(ze)(ze)應用模式，有效緩(huan)解(jie)集約化(hua)作業與地(di)區(qu)性規則(ze)(ze)(ze)差(cha)異的(de)矛盾痛(tong)點，提供“因地(di)制宜”的(de)營運作業服務。

4.呼(hu)叫中心可視(shi)化質(zhi)檢

作為客戶(hu)與保(bao)險(xian)公司重(zhong)要(yao)的觸點之一，營(ying)運呼(hu)叫(jiao)中心(xin)的服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)受到了(le)公司經(jing)營(ying)管理(li)(li)的極大重(zhong)視，這也(ye)對呼(hu)叫(jiao)管理(li)(li)質(zhi)(zhi)檢工作提出(chu)了(le)更高(gao)的要(yao)求。中國太保(bao)產險(xian)95500客戶(hu)服(fu)務(wu)電話日均(jun)服(fu)務(wu)量(liang)(liang)約6萬通(tong)(tong)，服(fu)務(wu)規模持續擴大，所(suo)需(xu)人(ren)力(li)配(pei)備隨業務(wu)規模逐(zhu)步擴大，傳(chuan)統呼(hu)叫(jiao)管理(li)(li)通(tong)(tong)過人(ren)工手(shou)動復檢，按照公司現有的人(ren)力(li)配(pei)置，質(zhi)(zhi)檢環節覆(fu)蓋率(lv)不(bu)足1%，質(zhi)(zhi)檢數據“T+1”天(tian)才可(ke)獲取，再(zai)經(jing)過案(an)件回顧、問題(ti)處(chu)理(li)(li)、反饋(kui)結果，服(fu)務(wu)當天(tian)產生(sheng)的問題(ti)件根本無法(fa)(fa)實現當天(tian)處(chu)理(li)(li)，更無法(fa)(fa)從電話源頭控制服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)，整體呼(hu)叫(jiao)服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)處(chu)于管理(li)(li)滯后的狀(zhuang)態。

通過RPA智能輔助(zhu)系(xi)統(tong)，坐席人員(yuan)在呼(hu)叫過程中的(de)所有操作行為、服務(wu)內容、電話錄(lu)音等數據(ju)將(jiang)同(tong)(tong)步存儲(chu)至(zhi)系(xi)統(tong)后臺(tai)，質檢人員(yuan)可以(yi)根據(ju)所需信(xin)息即(ji)時(shi)調用在線案件，針對(dui)問(wen)題(ti)(ti)爭議節點可進行反復回顧，提供有據(ju)可依的(de)處(chu)理(li)結果。RPA可視(shi)化(hua)質檢功能還可將(jiang)呼(hu)叫規范(fan)行為錄(lu)入系(xi)統(tong)后臺(tai)，若(ruo)坐席在操作過程中發(fa)生不符合業務(wu)規范(fan)的(de)行為，可即(ji)時(shi)觸發(fa)系(xi)統(tong)進行問(wen)題(ti)(ti)節點標(biao)識，同(tong)(tong)時(shi)跟進后續(xu)問(wen)題(ti)(ti)的(de)處(chu)理(li)和信(xin)息的(de)反饋，進行原因分析(xi)的(de)同(tong)(tong)時(shi)對(dui)質檢知識庫進行補充完(wan)善。通過RPA工具的(de)應(ying)用，質檢覆蓋率(lv)由原有的(de)1%提升至(zhi)100%，質檢問(wen)題(ti)(ti)檢出率(lv)達100%，真正實現質檢全覆蓋，提升客(ke)戶服務(wu)質量(liang)。

5.RPA財務機器人(ren)

RPA在財(cai)(cai)務(wu)(wu)領域(yu)的(de)應用(yong)(yong)，對(dui)優化(hua)財(cai)(cai)務(wu)(wu)基(ji)礎工作(zuo)和推動財(cai)(cai)務(wu)(wu)管(guan)理(li)轉(zhuan)型的(de)作(zuo)用(yong)(yong)已被(bei)社會廣泛認可。結合目前(qian)已相對(dui)成(cheng)(cheng)熟的(de)各類“財(cai)(cai)務(wu)(wu)機(ji)(ji)器人(ren)(ren)(ren)”，中國太保產險根(gen)據公司財(cai)(cai)務(wu)(wu)工作(zuo)的(de)實際需要，積極嘗(chang)試RPA與財(cai)(cai)務(wu)(wu)管(guan)理(li)工作(zuo)的(de)融(rong)合點，“流水導(dao)入機(ji)(ji)器人(ren)(ren)(ren)”、“發票(piao)認證機(ji)(ji)器人(ren)(ren)(ren)”、“賠款(kuan)入賬(zhang)機(ji)(ji)器人(ren)(ren)(ren)”、“財(cai)(cai)務(wu)(wu)對(dui)賬(zhang)機(ji)(ji)器人(ren)(ren)(ren)”等多(duo)個財(cai)(cai)務(wu)(wu)機(ji)(ji)器人(ren)(ren)(ren)已分(fen)批投(tou)產使用(yong)(yong)，這些機(ji)(ji)器人(ren)(ren)(ren)以高于人(ren)(ren)(ren)工的(de)精確度，實現24小時全時段工作(zuo)，幫助(zhu)財(cai)(cai)務(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)降(jiang)低運營(ying)成(cheng)(cheng)本，增強(qiang)數據的(de)質(zhi)量與一(yi)致性，優化(hua)分(fen)析水平。RPA儼然已成(cheng)(cheng)為財(cai)(cai)務(wu)(wu)管(guan)理(li)變革的(de)重(zhong)要推手和得力(li)助(zhu)手。

隨著RPA技術的不斷發展與更新迭代，它在保險行業的適用場景將會隨之不斷增長，與AI的結合也勢必成為今后的發展趨勢。中國太保產險將以點到面逐步推進RPA技術的規范化、平臺化，形成太保產險RPA機器人流程自動化服務體系，實現一線作業全覆蓋。未來的RPA機器人流程自動化技術平臺，將建立標準化、自動化、智能化的“作業加管理”體系，以技術革新為驅動，促進管理向精細化、全面化演進，利用創新的延伸效應，加速公司數字化轉型的步伐。

本文來源：金融電子化