Robotic Process Automation簡(jian)稱RPA（機(ji)器(qi)人(ren)(ren)流程(cheng)自動(dong)化），通過(guo)模(mo)擬(ni)并增強人(ren)(ren)類與計算機(ji)的(de)(de)交互過(guo)程(cheng)，實現工(gong)作流程(cheng)自動(dong)化，方(fang)案(an)部署快速(su)靈活，基本不編碼，實施周(zhou)期短，且無需改變(bian)現有(you)的(de)(de)系統，在(zai)執行RPA過(guo)程(cheng)中(zhong)可隨時調整業(ye)務(wu)和管理(li)流程(cheng)，給客戶(hu)帶(dai)來更(geng)(geng)高質的(de)(de)服務(wu)。RPA代替人(ren)(ren)力(li)完成高重復、標準化、大(da)批量手工(gong)操作的(de)(de)特(te)點，可有(you)效(xiao)解決保險行業(ye)傳(chuan)統作業(ye)流程(cheng)中(zhong)對(dui)人(ren)(ren)工(gong)的(de)(de)依賴，推動(dong)智(zhi)慧化運(yun)營轉型。在(zai)RPA時代，員工(gong)的(de)(de)能力(li)培養將會從業(ye)務(wu)執行能力(li)逐(zhu)步轉變(bian)為(wei)業(ye)務(wu)理(li)解、分(fen)析、設計能力(li)，人(ren)(ren)員將逐(zhu)漸向高價值工(gong)作領域流動(dong)，從而可以有(you)更(geng)(geng)多的(de)(de)時間和精力(li)去處理(li)更(geng)(geng)加(jia)智(zhi)能與高級的(de)(de)問題。

圍繞中(zhong)(zhong)國太(tai)保“戰略轉型2.0”的目標(biao)和要求，中(zhong)(zhong)國太(tai)保瞄準(zhun)(zhun)市(shi)場先機，引入RPA技術，聚焦“規則設立、效(xiao)益(yi)提升(sheng)、標(biao)準(zhun)(zhun)管(guan)理、風險(xian)管(guan)控”四大目標(biao)，通過RPA智能(neng)輔助機器人的標(biao)準(zhun)(zhun)化(hua)(hua)(hua)(hua)與自(zi)動(dong)化(hua)(hua)(hua)(hua)，打通各(ge)環節作(zuo)業規模化(hua)(hua)(hua)(hua)、服務(wu)差異化(hua)(hua)(hua)(hua)等(deng)(deng)作(zuo)業管(guan)理痛點(dian)，建立人“機”協同，使(shi)前、中(zhong)(zhong)、后臺協同進行智慧化(hua)(hua)(hua)(hua)運營，完美(mei)解決核心系(xi)統使(shi)用(yong)頻次高(gao)、服務(wu)類型種類繁多、服務(wu)操作(zuo)流(liu)程冗長、服務(wu)質量(liang)改善不易等(deng)(deng)問題，不斷(duan)提高(gao)營運效(xiao)能(neng)，助力客戶經營，逐步(bu)提升(sheng)公司綜合服務(wu)能(neng)力。

中國太保產險(xian)將營運服務(wu)(wu)和(he)財(cai)(cai)務(wu)(wu)管理(li)(li)作(zuo)為主要(yao)應(ying)(ying)用(yong)方向。傳統理(li)(li)賠(pei)(pei)流程操(cao)(cao)作(zuo)時效長，涉(she)及的(de)規則(ze)繁(fan)(fan)雜，理(li)(li)賠(pei)(pei)人(ren)員(yuan)上(shang)崗前需要(yao)對(dui)其(qi)(qi)進(jin)行(xing)專(zhuan)業(ye)技(ji)能(neng)培(pei)訓，耗(hao)時耗(hao)力，尤其(qi)(qi)在理(li)(li)賠(pei)(pei)呼叫環(huan)節(jie)，由(you)于業(ye)務(wu)(wu)規則(ze)存在地區性差異，系統信(xin)息查詢過程十(shi)分繁(fan)(fan)瑣，導致呼叫人(ren)員(yuan)人(ren)工操(cao)(cao)作(zuo)的(de)差錯率居高(gao)不下(xia)，人(ren)為因素風險(xian)難以控制。而在財(cai)(cai)務(wu)(wu)領(ling)域，尤其(qi)(qi)是財(cai)(cai)務(wu)(wu)對(dui)賬、發票認證、賠(pei)(pei)款入賬等管理(li)(li)工作(zuo)，涉(she)及多系統的(de)重(zhong)復(fu)(fu)人(ren)工操(cao)(cao)作(zuo)量巨大，流程也十(shi)分復(fu)(fu)雜。中國太保產險(xian)RPA項目針對(dui)理(li)(li)賠(pei)(pei)呼叫和(he)財(cai)(cai)務(wu)(wu)管理(li)(li)的(de)痛點(dian)(dian)，在以下(xia)五個(ge)重(zhong)點(dian)(dian)應(ying)(ying)用(yong)取得了傲人(ren)的(de)成(cheng)績。

1.理賠、呼叫關鍵信息快速整合

目前，呼叫、理(li)賠(pei)作(zuo)(zuo)(zuo)業信(xin)息分散于公司各(ge)核心系(xi)統內，一線作(zuo)(zuo)(zuo)業人員每(mei)天(tian)要通(tong)過高達600多次的(de)(de)系(xi)統頁面切換才能完成客戶信(xin)息查找、理(li)賠(pei)信(xin)息核對等基本工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，操作(zuo)(zuo)(zuo)步驟(zou)耗時(shi)長導致了(le)案件嚴重積(ji)壓，工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)時(shi)效(xiao)受到(dao)嚴重影響(xiang)，信(xin)息匹配過程中還會存在差錯，人工(gong)(gong)(gong)操作(zuo)(zuo)(zuo)無法保證(zheng)信(xin)息匹配的(de)(de)準(zhun)確(que)性。

通過RPA智(zhi)能(neng)輔助系統(tong)的(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)一鍵查詢匯總功能(neng)，預先設置理賠信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)相關標(biao)簽(qian)，包含客戶的(de)(de)(de)(de)承保信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)、出(chu)險信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)、賠付信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)等，在觸發相應(ying)規則后即可將(jiang)(jiang)標(biao)簽(qian)下的(de)(de)(de)(de)多條核心信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)抓取整合至同一頁(ye)面(mian)，省去了規則查找(zhao)、信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)匹(pi)配、結果核驗等重(zhong)復操作(zuo)，提(ti)升(sheng)服(fu)務(wu)(wu)(wu)反饋時(shi)效(xiao)，還可將(jiang)(jiang)特殊化(hua)、專業(ye)化(hua)、個性化(hua)的(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)進行(xing)層層篩(shai)選過濾，突(tu)出(chu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)針對(dui)性，達到(dao)作(zuo)業(ye)系統(tong)內信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)資源使(shi)用配置優化(hua)，提(ti)升(sheng)客戶服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)體(ti)驗。對(dui)比RPA上線(xian)前后，理賠頁(ye)面(mian)信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)整合平均每月可節省7個人力，呼叫(jiao)管理的(de)(de)(de)(de)坐席(xi)效(xiao)能(neng)得到(dao)有效(xiao)提(ti)升(sheng)。

2.理賠(pei)自(zi)動化流程操作

針對(dui)理賠案件審核中高(gao)頻、重復的標準化過程操作，在保持原有流(liu)程不變的基礎上，通過RPA智能輔助(zhu)系(xi)統(tong)點對(dui)點進行作業軌跡(ji)設定，形成自(zi)動化操作，省去了人(ren)工(gong)查找(zhao)、對(dui)接、匹配、核驗等步驟，大幅提升各環節操作時(shi)效，同時(shi)也大幅度降低人(ren)工(gong)操作的差錯率。

舉一個(ge)典型案(an)例(li)，一輛(liang)嚴重受損(sun)(sun)的車輛(liang)，傳統流程中(zhong)理(li)賠人(ren)員在系統后臺(tai)進(jin)行零配(pei)(pei)件(jian)(jian)核對，要經歷車輛(liang)信(xin)息對比、配(pei)(pei)件(jian)(jian)報價查(cha)詢(xun)、配(pei)(pei)件(jian)(jian)價格對比、配(pei)(pei)置歸屬、系統核對等一系列繁(fan)瑣(suo)的步(bu)驟，如果(guo)配(pei)(pei)件(jian)(jian)數(shu)超過15個(ge)，整個(ge)流程操作(zuo)需(xu)要耗時10分鐘，更(geng)換(huan)的配(pei)(pei)件(jian)(jian)數(shu)越多，消耗的工時越多。通過RPA介入，理(li)賠人(ren)員僅(jin)需(xu)一鍵發起(qi)零配(pei)(pei)件(jian)(jian)查(cha)詢(xun)請求，RPA則根(gen)據車輛(liang)定損(sun)(sun)信(xin)息，自動批量查(cha)找零配(pei)(pei)件(jian)(jian)信(xin)息并進(jin)行核對，查(cha)詢(xun)結果(guo)直接反饋至(zhi)請求頁面，操作(zuo)時間壓縮至(zhi)30秒左右，自動化處理(li)的同時也確保了配(pei)(pei)件(jian)(jian)匹配(pei)(pei)的精準度，大幅改善后臺(tai)作(zuo)業整體質效。

3.差異化規則自動提醒(xing)

中國(guo)太保產險在全國(guo)擁(yong)有41家分(fen)公司，營運集約化(hua)(hua)與規則(ze)地(di)域(yu)化(hua)(hua)之(zhi)間的(de)沖突在所難免(mian)，作(zuo)(zuo)(zuo)業人(ren)員(yuan)難以依靠記憶進行差(cha)異處(chu)理，在一線(xian)人(ren)員(yuan)的(de)招(zhao)聘工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)對應聘人(ren)員(yuan)的(de)綜合(he)能(neng)力(li)提(ti)出更(geng)高的(de)要求，變相增加了人(ren)力(li)成本(ben)的(de)投入。通過RPA智能(neng)輔助系統，將全國(guo)各地(di)法(fa)律法(fa)規、作(zuo)(zuo)(zuo)業規則(ze)、內部協(xie)議等信息(xi)提(ti)前導(dao)入，并設(she)置(zhi)規則(ze)自(zi)動化(hua)(hua)提(ti)醒，當差(cha)異規則(ze)觸(chu)發RPA智能(neng)輔助系統后(hou)，RPA自(zi)動進行規則(ze)匹配，按照(zhao)預先設(she)置(zhi)的(de)規則(ze)流(liu)程，自(zi)動提(ti)醒操作(zuo)(zuo)(zuo)人(ren)員(yuan)異常作(zuo)(zuo)(zuo)業信息(xi)、地(di)域(yu)化(hua)(hua)規則(ze)、個性化(hua)(hua)定制等內容，提(ti)醒信息(xi)因需所取，規則(ze)彈屏精(jing)準定位。

目前RPA規則自動提醒(xing)已實現100%業(ye)務覆蓋，差(cha)異(yi)化(hua)服務差(cha)錯率下(xia)降85%。“人機交互記憶”的規則應用模(mo)式，有效緩解集約化(hua)作業(ye)與地區性規則差(cha)異(yi)的矛盾(dun)痛點，提供“因地制宜”的營(ying)運作業(ye)服務。

4.呼叫(jiao)中(zhong)心可視化質檢

作(zuo)(zuo)為客(ke)戶與保險公(gong)司(si)重(zhong)要的(de)觸點(dian)之一(yi)，營運呼叫(jiao)(jiao)(jiao)中(zhong)心的(de)服務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)受到了(le)公(gong)司(si)經營管理(li)的(de)極大(da)重(zhong)視，這也對呼叫(jiao)(jiao)(jiao)管理(li)質(zhi)(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)工作(zuo)(zuo)提出了(le)更高的(de)要求。中(zhong)國(guo)太保產險95500客(ke)戶服務(wu)電話日均服務(wu)量(liang)約6萬通(tong)，服務(wu)規模(mo)持續(xu)擴大(da)，所(suo)需(xu)人力(li)配備隨業務(wu)規模(mo)逐步(bu)擴大(da)，傳統呼叫(jiao)(jiao)(jiao)管理(li)通(tong)過(guo)人工手動(dong)復檢(jian)(jian)，按(an)照公(gong)司(si)現(xian)(xian)有的(de)人力(li)配置，質(zhi)(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)環節(jie)覆蓋率(lv)不足1%，質(zhi)(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)數據“T+1”天(tian)才(cai)可獲取，再經過(guo)案件回顧、問題處理(li)、反饋結果，服務(wu)當天(tian)產生的(de)問題件根(gen)本無(wu)法實現(xian)(xian)當天(tian)處理(li)，更無(wu)法從(cong)電話源頭控(kong)制服務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)，整(zheng)體(ti)呼叫(jiao)(jiao)(jiao)服務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)處于管理(li)滯后的(de)狀態。

通過(guo)RPA智能輔(fu)助系(xi)統，坐席人員在(zai)呼叫過(guo)程中的(de)(de)(de)所有操作行(xing)(xing)(xing)為、服務(wu)(wu)內容、電話錄音等數據將同步存儲至系(xi)統后臺(tai)，質(zhi)檢人員可以根據所需信(xin)息即時(shi)(shi)調用(yong)在(zai)線案件，針(zhen)對問(wen)題爭(zheng)議節點(dian)可進(jin)行(xing)(xing)(xing)反(fan)復回顧，提(ti)(ti)供(gong)有據可依的(de)(de)(de)處(chu)理(li)結果。RPA可視化質(zhi)檢功能還可將呼叫規范(fan)行(xing)(xing)(xing)為錄入系(xi)統后臺(tai)，若坐席在(zai)操作過(guo)程中發生不符合業務(wu)(wu)規范(fan)的(de)(de)(de)行(xing)(xing)(xing)為，可即時(shi)(shi)觸發系(xi)統進(jin)行(xing)(xing)(xing)問(wen)題節點(dian)標識，同時(shi)(shi)跟進(jin)后續(xu)問(wen)題的(de)(de)(de)處(chu)理(li)和信(xin)息的(de)(de)(de)反(fan)饋，進(jin)行(xing)(xing)(xing)原(yuan)因分(fen)析的(de)(de)(de)同時(shi)(shi)對質(zhi)檢知(zhi)識庫進(jin)行(xing)(xing)(xing)補(bu)充(chong)完(wan)善。通過(guo)RPA工具的(de)(de)(de)應用(yong)，質(zhi)檢覆(fu)蓋率由原(yuan)有的(de)(de)(de)1%提(ti)(ti)升至100%，質(zhi)檢問(wen)題檢出率達(da)100%，真正實現質(zhi)檢全(quan)覆(fu)蓋，提(ti)(ti)升客戶服務(wu)(wu)質(zhi)量。

5.RPA財務機器人(ren)

RPA在(zai)財(cai)(cai)務(wu)領域的(de)應(ying)用，對(dui)優化(hua)財(cai)(cai)務(wu)基礎工(gong)作(zuo)和(he)推動(dong)財(cai)(cai)務(wu)管理轉型的(de)作(zuo)用已被社(she)會廣泛認可。結(jie)合目前已相對(dui)成熟的(de)各類“財(cai)(cai)務(wu)機(ji)(ji)(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)”，中國(guo)太保產險根(gen)據(ju)公司財(cai)(cai)務(wu)工(gong)作(zuo)的(de)實際需(xu)要，積極(ji)嘗試RPA與財(cai)(cai)務(wu)管理工(gong)作(zuo)的(de)融合點，“流水導入機(ji)(ji)(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)”、“發票(piao)認證機(ji)(ji)(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)”、“賠(pei)款(kuan)入賬(zhang)(zhang)機(ji)(ji)(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)”、“財(cai)(cai)務(wu)對(dui)賬(zhang)(zhang)機(ji)(ji)(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)”等多個財(cai)(cai)務(wu)機(ji)(ji)(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)已分(fen)批投(tou)產使用，這些機(ji)(ji)(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)以(yi)高于(yu)人(ren)(ren)(ren)工(gong)的(de)精確(que)度，實現24小時全(quan)時段工(gong)作(zuo)，幫助財(cai)(cai)務(wu)人(ren)(ren)(ren)員降低運營成本，增強(qiang)數據(ju)的(de)質量與一(yi)致性，優化(hua)分(fen)析(xi)水平。RPA儼然已成為(wei)財(cai)(cai)務(wu)管理變革(ge)的(de)重要推手和(he)得力助手。

隨著RPA技術的不斷發展與更新迭代，它在保險行業的適用場景將會隨之不斷增長，與AI的結合也勢必成為今后的發展趨勢。中國太保產險將以點到面逐步推進RPA技術的規范化、平臺化，形成太保產險RPA機器人流程自動化服務體系，實現一線作業全覆蓋。未來的RPA機器人流程自動化技術平臺，將建立標準化、自動化、智能化的“作業加管理”體系，以技術革新為驅動，促進管理向精細化、全面化演進，利用創新的延伸效應，加速公司數字化轉型的步伐。

本文來源：金融電子化