為達成“智(zhi)慧金(jin)融、數字華夏”的(de)愿景(jing)，華夏銀(yin)行(xing)大力推(tui)動(dong)金(jin)融科技發展戰略落地，總體(ti)規劃、分(fen)步實施，取得了(le)一定(ding)的(de)創新應用成果(guo)。

為(wei)深層(ceng)次解讀華夏銀行(xing)在(zai)金融(rong)科技創新方面的思考和應用，金融時代網特別采訪了華夏銀行信息科技部總經理吳永飛，從技術推動、客戶體驗、流程改造、業務拓展等方面，全面介紹了華夏銀行信息科技專業在落實金融科技發展戰略方面的應用實踐，并就未來持續推動金融科技新應用需要關注的問題做了相應闡述。

一、華夏銀行金融科技創新進展及應用成果

 （一）科技創新，業務發展的技術推動力

新(xin)技術的(de)應用日益成為銀行解決痛點和(he)轉型發(fa)展的(de)關鍵要(yao)素。技術更新(xin)換代的(de)速度今非昔比，科技創新(xin)已經(jing)成為促進(jin)業務發(fa)展的(de)重(zhong)要(yao)推動力(li)。

——人工智能。一是(shi)運用(yong)人(ren)工(gong)智(zhi)能(neng)技術，建立(li)大(da)規模分(fen)布式計算和智(zhi)能模型。二是打造智(zhi)能客服中心(xin)，提供快速直達(da)服務。三(san)是對客戶(hu)進(jin)行財(cai)富畫(hua)像，量化分(fen)析交易數據，為客戶(hu)提供量身定制的資產(chan)管理投(tou)資方案。

——流程自動化（RPA）。一是對中后臺(tai)手工操(cao)作開展數字化(hua)改進，對勞動(dong)(dong)密集(ji)型(xing)、重復性、有規則的領域及需(xu)要處(chu)理(li)大(da)量數據的工序，逐步實現(xian)(xian)自(zi)動(dong)(dong)化(hua)操(cao)作替代人工作業。二是優化(hua)線(xian)上信(xin)(xin)貸審批流(liu)程，實現(xian)(xian)小額(e)信(xin)(xin)貸的線(xian)上自(zi)動(dong)(dong)審批。三(san)是采用(yong)自(zi)動(dong)(dong)化(hua)技術將內部運(yun)營(ying)人員的日常操(cao)作行為(wei)逐步用(yong)機(ji)器取代，提升工作效(xiao)能(neng)。

——移動、互聯。一是(shi)柜(ju)面(mian)業(ye)務移動化(hua)(hua)，從廳(ting)堂柜(ju)臺的被動獲(huo)客(ke)(ke)轉變為(wei)突(tu)破時間(jian)(jian)、空間(jian)(jian)的主動獲(huo)客(ke)(ke)。二是(shi)員工應用移動化(hua)(hua)，提供移動辦公(gong)、業(ye)績查詢等移動化(hua)(hua)服(fu)務。三(san)是(shi)對接互(hu)聯網生態(tai)場景，實現與客(ke)(ke)戶的直連交互(hu)，豐富獲(huo)客(ke)(ke)方(fang)式。

——生物識別方面。一是建立指(zhi)紋(wen)等技術特征(zheng)(zheng)庫，為(wei)生(sheng)物識(shi)別技術應(ying)用(yong)場景(jing)提(ti)供平臺支(zhi)撐。二是拓展(zhan)鑒權場景(jing)，在人臉識(shi)別、語(yu)音識(shi)別等方面拓展(zhan)應(ying)用(yong)渠道(dao)。三(san)是創(chuang)新支(zhi)付(fu)手段，探索生(sheng)物特征(zheng)(zheng)作為(wei)支(zhi)付(fu)媒介，提(ti)升(sheng)客(ke)戶體驗。

（二）科技創新，帶來客戶體驗的全方位改變

通過近幾年(nian)的持續創新，華(hua)夏銀行利用人工智能(neng)、機器(qi)學習、生物識別和業(ye)務流程升級(ji)等一系(xi)列技(ji)術(shu)手段進一步提升了客戶滿意度，帶(dai)給客戶愉(yu)悅的“金融”服務體驗(yan)。

——金融服務智能化

    隨(sui)著大(da)數據(ju)、人工(gong)智(zhi)能(neng)等先進技術的發(fa)展，同業已在(zai)部分業務場景中(zhong)開始探索和(he)試用，例如：借助(zhu)語(yu)(yu)音識別、自然語(yu)(yu)言(yan)理(li)解(jie)和(he)深度(du)學(xue)習技術，實現呼叫(jiao)中(zhong)心從(cong)人工(gong)自助(zhu)模(mo)式向(xiang)智(zhi)能(neng)客服模(mo)式的轉變;借助(zhu)海量(liang)數據(ju)分析(xi)、網絡(luo)建(jian)模(mo)和(he)機器學(xue)習技術，實現客戶畫像(xiang)分析(xi)、客戶行為預測、智(zhi)能(neng)反欺詐等功能(neng)。

在智能客服方面，華夏官網、微信銀行、網上銀行、直銷銀行系統接入問答型機器人，并將在手機銀行5.0接入智能客服機器人。使得(de)客(ke)戶與客(ke)服的觸點無所不在(zai)，客(ke)戶可(ke)向機(ji)器人進行任意提問(wen)，機(ji)器人分析客(ke)戶問(wen)題、情緒等(deng)為(wei)客(ke)戶提供個性化服務。

在反欺詐方面，華夏銀行收集行內外客戶信息、商戶信息、交易信息等各類數據，形成客戶行為特征庫，通過預先設定的風險規則模型，分析事中、事后電子銀行交易流水，對可疑交易進行預(yu)警(jing)提(ti)示，從而保證客戶資金的使用(yong)安全(quan)。

——金(jin)融服務平臺(tai)化

在金(jin)融數據共享的(de)(de)趨勢下，商業銀行(xing)除(chu)了可(ke)以直接(jie)提供產品(pin)和(he)(he)服(fu)務(wu)給客戶，還可(ke)將(jiang)(jiang)自(zi)身(shen)的(de)(de)數據和(he)(he)產品(pin)封裝成服(fu)務(wu)，通過開放(fang)API 接(jie)口方(fang)式或(huo)者提供H5形式的(de)(de)交互(hu)頁面(mian)，將(jiang)(jiang)銀行(xing)的(de)(de)產品(pin)和(he)(he)服(fu)務(wu)開放(fang)給第三(san)方(fang)金(jin)融、服(fu)務(wu)公司，結合第三(san)方(fang)公司的(de)(de)應用場景(jing)間(jian)接(jie)服(fu)務(wu)客戶。

通過各個(ge)業務(wu)(wu)服(fu)務(wu)(wu)模塊化，可(ke)以(yi)迅(xun)速組合搭配客戶(hu)(hu)所需的金融服(fu)務(wu)(wu)。例如：在我(wo)行(xing)直(zhi)(zhi)銷銀行(xing)中，通過對接某(mou)平臺商戶(hu)(hu)，為(wei)商戶(hu)(hu)客戶(hu)(hu)開立直(zhi)(zhi)銷銀行(xing)二、三(san)類(lei)戶(hu)(hu)，同時(shi)可(ke)以(yi)支持商戶(hu)(hu)調取“銀聯無(wu)卡支付業務(wu)(wu)簽(qian)約接口”，發送(song)簽(qian)約申(shen)請，聯動(dong)為(wei)客戶(hu)(hu)提供開戶(hu)(hu)、簽(qian)約、無(wu)卡支付等(deng)服(fu)務(wu)(wu)，在獲得商戶(hu)(hu)引流(liu)客戶(hu)(hu)的同時(shi)，為(wei)其提供必要的“購票(piao)-支付”等(deng)快捷(jie)服(fu)務(wu)(wu)。

——金融服(fu)務場景化

“連接(jie)”是所有智慧(hui)解決方(fang)(fang)案的(de)(de)基礎，在不(bu)同的(de)(de)場景(jing)，連接(jie)著不(bu)同的(de)(de)智慧(hui)解決方(fang)(fang)案。例如(ru)：實現(xian)柜臺的(de)(de)智能化(hua)，更好的(de)(de)優化(hua)“智慧(hui)體(ti)”之間的(de)(de)溝通協作，更快(kuai)速的(de)(de)協同柜員(yuan)便捷的(de)(de)服務客戶。

華夏(xia)銀行在(zai)(zai)智能柜臺方面(mian)，對于無賬(zhang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)新客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，在(zai)(zai)自(zi)助渠(qu)道直接可以選擇開(kai)立有實體卡(ka)的(de)Ⅱ類戶(hu)(hu)(hu)(hu)；通過柜面(mian)交易(yi)移(yi)植將(jiang)之前在(zai)(zai)柜面(mian)辦(ban)理的(de)大(da)小額匯(hui)款功(gong)能、自(zi)動開(kai)通電子現金賬(zhang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)、打(da)印客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)華夏(xia)卡(ka)交易(yi)流水(shui)和打(da)印客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)信用卡(ka)未出對賬(zhang)單等高頻耗時(shi)交易(yi)轉移(yi)至自(zi)助渠(qu)道，提(ti)升(sheng)了自(zi)助設備效能，滿足了客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)期望在(zai)(zai)智能柜臺端完成多交易(yi)組合業務(wu)場景的(de)需求。

——金(jin)融(rong)服務個性(xing)化

個性化(hua)服(fu)務打破(po)了傳統的被動(dong)服(fu)務模式，能夠(gou)充分(fen)利用各種資源優勢，主動(dong)開展以滿(man)足用戶(hu)個性化(hua)需求為目的的全方位(wei)服(fu)務。

在(zai)(zai)手機銀(yin)(yin)行5.0中，將對高頻業(ye)務(wu)(wu)模塊如(ru)首頁、注冊登錄、賬戶管理、轉賬、理財、基金、生活服(fu)務(wu)(wu)等進行重點研究和重構(gou)設(she)計(ji)(ji)，按(an)照(zhao)“場(chang)(chang)景+用(yong)戶+操(cao)作(zuo)”的分析(xi)流(liu)程(cheng)，先對移(yi)動銀(yin)(yin)行應用(yong)場(chang)(chang)景進行分類，再(zai)根(gen)據不同場(chang)(chang)景中的客(ke)戶行為(wei)習慣，對移(yi)動銀(yin)(yin)行的業(ye)務(wu)(wu)架構(gou)、操(cao)作(zuo)流(liu)程(cheng)進行分析(xi)，同時(shi)在(zai)(zai)突出華夏銀(yin)(yin)行品(pin)牌(pai)特有元素(su)的基礎上，結合(he)市(shi)場(chang)(chang)上主流(liu)設(she)計(ji)(ji)，從(cong)視覺風格、頁面布局、圖標造型、文字描述(shu)等方面對移(yi)動銀(yin)(yin)行進行優化(hua)。

二、如何應對科技創新涉及的流程(cheng)改(gai)造(zao)對銀行(xing)內部運(yun)作帶來(lai)的改(gai)變？

（一）體制創新打通內部系統間壁壘

在(zai)(zai)銀(yin)行(xing)內部(bu)按條線(xian)運作、垂直管理模(mo)式的背(bei)景(jing)下(xia)，開展(zhan)系(xi)統建(jian)設等(deng)科技創新工作，存(cun)在(zai)(zai)一(yi)定的挑戰。傳統銀(yin)行(xing)內部(bu)習(xi)慣于縱向(xiang)(xiang)條線(xian)制實現業(ye)務運作和職能管理，各部(bu)門(men)發起的系(xi)統建(jian)設需求，容(rong)(rong)易存(cun)在(zai)(zai)“部(bu)門(men)化(hua)”傾向(xiang)(xiang)。從自(zi)身視角(jiao)出(chu)發開展(zhan)系(xi)統建(jian)設，容(rong)(rong)易導致(zhi)每一(yi)個（或(huo)一(yi)類）業(ye)務擁有一(yi)套(tao)獨立(li)的系(xi)統。不(bu)同(tong)(tong)系(xi)統之間功能存(cun)在(zai)(zai)重復，且異構(gou)系(xi)統之間，像一(yi)個個的“豎井”，流程、數據難以打通(tong)。用戶需要在(zai)(zai)不(bu)同(tong)(tong)系(xi)統之間切換使用，體驗不(bu)佳。

為(wei)應(ying)對此方(fang)面挑戰，華夏銀(yin)行在科技部(bu)門成立了需(xu)(xu)求(qiu)中(zhong)心(xin)、總(zong)架構(gou)辦(ban)公室等(deng)機構(gou)，強(qiang)化(hua)需(xu)(xu)求(qiu)統籌管(guan)理(li)和架構(gou)總(zong)體管(guan)控，科技部(bu)門從(cong)全行視角(jiao)，整(zheng)合各職能條線的重(zhong)復需(xu)(xu)求(qiu)，規劃全行系(xi)(xi)統總(zong)體架構(gou)，把控系(xi)(xi)統平臺選型，推動系(xi)(xi)統、流程、數據互聯互通(tong)，構(gou)建面向全行內(nei)外的一體化(hua)應(ying)用，提升用戶操作體驗。例如：按照“一個(ge)客戶經(jing)理(li)、一個(ge)APP”的目標，由需(xu)(xu)求(qiu)中(zhong)心(xin)牽(qian)頭，從(cong)用戶視角(jiao)出發，打破“部(bu)門系(xi)(xi)統”觀念，整(zheng)合個(ge)人(ren)、對公、普惠金融等(deng)各條線相關(guan)需(xu)(xu)求(qiu)，構(gou)建一體化(hua)的客戶經(jing)理(li)APP；又如：通(tong)過對比分析人(ren)臉(lian)、指紋(wen)、虹(hong)膜、聲紋(wen)、指靜脈等(deng)不同生物(wu)識別技術特點及適(shi)用場景，由總(zong)架構(gou)辦(ban)牽(qian)頭，規劃建設適(shi)用全行(xing)各(ge)渠道、各(ge)系統(tong)場景(jing)的統(tong)一(yi)生物識別平臺。

（二）機制創新促進項目流程提速

日新(xin)(xin)月(yue)異(yi)、競爭(zheng)激烈的(de)金融科技(ji)(ji)創新(xin)(xin)形勢和業務(wu)一線對(dui)敏捷創新(xin)(xin)的(de)需(xu)要(yao)，也在倒逼科技(ji)(ji)項(xiang)目(mu)開發效率(lv)的(de)提升。為(wei)應對(dui)此方面(mian)變化，華夏(xia)銀行(xing)在風險可控前(qian)提下，以行(xing)業快為(wei)目(mu)標，開展項(xiang)目(mu)全流程提速。

——前移需求分析環節(jie)。科技部門需(xu)(xu)求(qiu)人員主動幫助業務人員，將業務需(xu)(xu)要轉化為技術(shu)需(xu)(xu)求(qiu)，提(ti)高(gao)需(xu)(xu)求(qiu)質量(liang)。建(jian)立(li)需(xu)(xu)求(qiu)迭代開發(fa)機(ji)制，一(yi)部分需(xu)(xu)求(qiu)成(cheng)熟(shu)后，立(li)即(ji)進入開發(fa)環節，盡可能(neng)縮(suo)短項(xiang)目(mu)周(zhou)期。

——建立項目經理選聘制。針對全行重點項(xiang)目(mu)，采用(yong)“揭(jie)皇榜”方式(shi)，在全行范圍內選聘項(xiang)目(mu)經(jing)理，由(you)項(xiang)目(mu)經(jing)理在全行范圍內，挑選合(he)適(shi)人員，快(kuai)速組(zu)建項(xiang)目(mu)團隊(dui)（包括需求、架構、開發、測試等(deng)）。項(xiang)目(mu)實施周期、系統的(de)易用(yong)性、帶來的(de)經(jing)濟效(xiao)(xiao)益等(deng)指標納(na)入項(xiang)目(mu)經(jing)理績效(xiao)(xiao)考核指標。

——建立科技外包人力資源池(chi)。項(xiang)目實施的各階段，通過(guo)面試等選(xuan)拔程序，快(kuai)速選(xuan)定項(xiang)目成(cheng)員，參與項(xiang)目研發，減少(shao)商務采(cai)購周期。同時(shi)打破公司技(ji)術壟斷，避免單一來源采(cai)購，形成(cheng)技(ji)術合作公司之間的良性競爭(zheng)關系(xi)。

——實行封閉式快速開發。一旦業(ye)務部(bu)門(men)或(huo)科技(ji)部(bu)門(men)提出業(ye)務需(xu)要(yao)、產品創意(yi)或(huo)項目(mu)意(yi)向(xiang)，即刻(ke)組織總分(fen)行業(ye)務、科技(ji)人員集中(zhong)封閉(bi)討論需(xu)求(qiu)，進行設計，完成開(kai)發直至系(xi)統上線，最大可能地壓縮項目(mu)實(shi)施周期，滿足互聯(lian)網金融(rong)快(kuai)速創新(xin)的需(xu)要(yao)。

——推廣應(ying)用自動化測試(shi)。在(zai)業務(wu)測試、技(ji)術測試環節，逐(zhu)步采用自(zi)動化測試，替代(dai)人工測試，白(bai)天寫代(dai)碼、晚上自(zi)動化測試，人機協同(tong)配(pei)合，“5+2、白(bai)加黑”，項目開發(fa)效率(lv)大(da)幅提升。

三、科技(ji)創新對全行(xing)業務(wu)范圍拓展及(ji)業務(wu)增長方面(mian)的(de)影響(xiang)

——通過大數據(ju)主動捕捉客戶(hu)需求，挖(wa)掘客戶(hu)價值。結合內外部數(shu)據，對客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的交易行(xing)為進(jin)行(xing)分(fen)析(xi)，及時感知客(ke)戶(hu)(hu)(hu)需求，主動(dong)面向(xiang)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)精(jing)準營(ying)銷、點(dian)對點(dian)服務；同時，圍繞代發工資客(ke)群價(jia)值提升(sheng)、信用卡(ka)(ka)與(yu)借記卡(ka)(ka)交叉營(ying)銷、無效戶(hu)(hu)(hu)轉化、睡(shui)眠戶(hu)(hu)(hu)喚醒、有效戶(hu)(hu)(hu)提升(sheng)等主題進(jin)行(xing)專題數(shu)據分(fen)析(xi)與(yu)挖(wa)掘，并推動(dong)分(fen)行(xing)進(jin)行(xing)落地應用，實現了數(shu)據價(jia)值的有效轉化。

——通過渠道(dao)創新加快(kuai)交(jiao)易線上化。加快線(xian)上(shang)渠(qu)道（手(shou)機銀(yin)行(xing)(xing)、直銷(xiao)銀(yin)行(xing)(xing)和(he)(he)互(hu)聯網(wang)銀(yin)行(xing)(xing)等）創(chuang)(chuang)新與(yu)建(jian)設，將渠(qu)道建(jian)設結合業務模式創(chuang)(chuang)新和(he)(he)產品創(chuang)(chuang)新，不斷適應(ying)客(ke)戶需求變化，拓展獲(huo)客(ke)渠(qu)道，推動業務快速發展。充分利用(yong)線(xian)上(shang)、線(xian)下(xia)的互(hu)動與(yu)協(xie)調，在延伸(shen)銀(yin)行(xing)(xing)網(wang)點(dian)覆蓋(gai)的同時控(kong)制渠(qu)道成本。

——通過場景建設創新推(tui)動線上產品標(biao)準化。例如：網絡(luo)貸(dai)(dai)。通過(guo)介入第三方生態或場景，滿足(zu)客(ke)戶體(ti)驗要“快”的(de)(de)核心需求，基于移動互聯技術，依據(ju)客(ke)戶交易數(shu)據(ju)，利用(yong)大數(shu)據(ju)分析，借助風險控制(zhi)模型打造標準化的(de)(de)網絡(luo)貸(dai)(dai)產品，實現客(ke)戶貸(dai)(dai)款(kuan)(kuan)的(de)(de)線上(shang)申請(qing)、自(zi)動審批、線上(shang)簽約(yue)、自(zi)動放款(kuan)(kuan)為一(yi)體(ti)的(de)(de)貸(dai)(dai)款(kuan)(kuan)流(liu)程(cheng)，推動了貸(dai)(dai)款(kuan)(kuan)業務增(zeng)長。

——通過移動辦公創新推動戶外展業。建設全行(xing)統(tong)(tong)一(yi)的(de)移(yi)(yi)動(dong)辦公平臺(tai)，整合(he)全行(xing)的(de)移(yi)(yi)動(dong)辦公應用。在全行(xing)統(tong)(tong)一(yi)移(yi)(yi)動(dong)門(men)戶下，建設移(yi)(yi)動(dong)營銷、移(yi)(yi)動(dong)信貸(dai)、高管駕駛(shi)艙等B2E移(yi)(yi)動(dong)應用，有效支(zhi)撐分支(zhi)行(xing)機構移(yi)(yi)動(dong)戶外展業業務的(de)開(kai)展，拓(tuo)寬網點人員的(de)服務半徑，提升了服務質量。

四、科技創(chuang)新過(guo)程(cheng)中需要關(guan)注的(de)主(zhu)要問題

——關注新技術(shu)應用風(feng)險。金融科(ke)技(ji)創(chuang)新背(bei)景下，新技(ji)術在各(ge)領域(yu)深度(du)應用，伴隨而(er)來的是各(ge)類風(feng)險(xian)交織疊加，風(feng)險(xian)識(shi)(shi)別(bie)和防控難度(du)加大(da)。銀行在大(da)力推動科(ke)技(ji)創(chuang)新的同時，應從新技(ji)術應用的全(quan)流(liu)程(cheng)，識(shi)(shi)別(bie)評估(gu)風(feng)險(xian)并加強管(guan)控，適應科(ke)技(ji)創(chuang)新需要，不斷調整優化安(an)全(quan)管(guan)控體系。

——關注科(ke)技(ji)創新的持續(xu)性。短期內運動(dong)式的(de)創(chuang)(chuang)新(xin)(xin)(xin)，效果有(you)限(xian)，唯有(you)建立激勵(li)創(chuang)(chuang)新(xin)(xin)(xin)的(de)長效機制，才能鞏固持續(xu)競爭優(you)(you)勢。為形成激勵(li)科技(ji)創(chuang)(chuang)新(xin)(xin)(xin)的(de)長效機制，華(hua)夏銀行正不斷優(you)(you)化(hua)考(kao)核體系(xi)，強化(hua)正向激勵(li)，考(kao)核評優(you)(you)向“想干(gan)事、能干(gan)事、干(gan)好事”的(de)創(chuang)(chuang)新(xin)(xin)(xin)團隊和人員傾斜，同時設置科技(ji)創(chuang)(chuang)新(xin)(xin)(xin)基金，用于獎勵(li)科技(ji)創(chuang)(chuang)新(xin)(xin)(xin)應用，激發全員創(chuang)(chuang)新(xin)(xin)(xin)活(huo)力。

——關注創新容(rong)錯。追求穩健經營是銀行業不變的宗旨，而創新難免有風險。既要鼓勵創新，又要控制風險，如何妥善處理兩者關系，成為擺在管理者面前的難題。這方面，華夏銀行制定了一系列措施，如：在符合監管及合規要求的前提下，對技術創新性較強的項目或創新型業務，研究建立風險容錯機制；計提金融科技創新風險準備金，對沖因金融科技創新而引發的經濟損失，鼓勵積極、大膽開展科技創新。

本文來源：金融時代網