為達成(cheng)“智慧金融(rong)、數字華夏(xia)”的(de)愿景(jing)，華夏(xia)銀行大力推動金融(rong)科技發展戰(zhan)略落地，總體規劃、分步實(shi)施，取得了(le)一定的(de)創新應用(yong)成(cheng)果。

為深層次解讀華夏(xia)銀行在金融(rong)科技創新方面(mian)的(de)思考和應用，金融時代網特別采訪了華夏銀行信息科技部總經理吳永飛，從技術推動、客戶體驗、流程改造、業務拓展等方面，全面介紹了華夏銀行信息科技專業在落實金融科技發展戰略方面的應用實踐，并就未來持續推動金融科技新應用需要關注的問題做了相應闡述。

一、華夏銀行金融科技創新進展及應用成果

 （一）科技創新，業務發展的技術推動力

新技(ji)術(shu)的(de)應用日益成為銀行(xing)解決(jue)痛點(dian)和轉型發展(zhan)的(de)關鍵(jian)要(yao)素。技(ji)術(shu)更新換代的(de)速(su)度今非(fei)昔比，科技(ji)創新已經成為促進業務發展(zhan)的(de)重(zhong)要(yao)推動(dong)力。

——人工智能。一(yi)是運用人(ren)工(gong)智(zhi)能技術，建立大規模(mo)分(fen)布(bu)式計算和智能模(mo)型。二是打造智能客(ke)服中(zhong)心，提供快速(su)直達服務(wu)。三是對(dui)客(ke)戶進行財富畫像，量化分(fen)析(xi)交易數據，為客(ke)戶提供量身定制的資產管理(li)投資方案(an)。

——流程自動化（RPA）。一是(shi)對中后臺手工(gong)(gong)操作開展數(shu)(shu)字(zi)化(hua)(hua)改進，對勞動密(mi)集(ji)型、重(zhong)復性、有規則(ze)的(de)(de)領域(yu)及需要處理大(da)量數(shu)(shu)據的(de)(de)工(gong)(gong)序(xu)，逐步實現自動化(hua)(hua)操作替代(dai)人(ren)工(gong)(gong)作業(ye)。二是(shi)優化(hua)(hua)線上信貸(dai)(dai)審(shen)批流程(cheng)，實現小額(e)信貸(dai)(dai)的(de)(de)線上自動審(shen)批。三是(shi)采用自動化(hua)(hua)技(ji)術將內部運營人(ren)員(yuan)的(de)(de)日常操作行(xing)為逐步用機器取(qu)代(dai)，提升工(gong)(gong)作效能。

——移動、互聯。一是柜面(mian)業務移動(dong)(dong)化(hua)，從(cong)廳(ting)堂柜臺(tai)的被動(dong)(dong)獲(huo)(huo)客(ke)轉變為突破(po)時間、空間的主動(dong)(dong)獲(huo)(huo)客(ke)。二是員工應用移動(dong)(dong)化(hua)，提供移動(dong)(dong)辦公、業績查詢(xun)等移動(dong)(dong)化(hua)服務。三(san)是對接互聯網生(sheng)態(tai)場景，實現與客(ke)戶的直連(lian)交互，豐富獲(huo)(huo)客(ke)方式。

——生物識別方面。一是(shi)建立指(zhi)紋等技(ji)術特(te)征(zheng)庫，為生(sheng)物(wu)識別(bie)技(ji)術應用場(chang)景(jing)提供平(ping)臺支撐。二是(shi)拓展鑒權(quan)場(chang)景(jing)，在人臉識別(bie)、語音識別(bie)等方(fang)面拓展應用渠(qu)道。三(san)是(shi)創新支付(fu)手段(duan)，探(tan)索生(sheng)物(wu)特(te)征(zheng)作為支付(fu)媒介，提升客戶體驗。

（二）科技創新，帶來客戶體驗的全方位改變

通(tong)過近(jin)幾年的持(chi)續創新，華(hua)夏銀行利(li)用人工智(zhi)能(neng)、機器學習、生物識別和(he)業(ye)務流程升級等一(yi)系(xi)列(lie)技術手(shou)段進一(yi)步提升了客戶滿意度，帶(dai)給客戶愉悅的“金融”服務體驗。

——金融服務智能化

    隨著大數據(ju)、人工智能等先進技(ji)術的(de)發展，同業已在部分業務場(chang)景(jing)中開始探索和試用，例如：借助語(yu)音識別、自然語(yu)言(yan)理解和深度學(xue)習技(ji)術，實(shi)現(xian)(xian)呼(hu)叫中心從(cong)人工自助模(mo)式(shi)向智能客服模(mo)式(shi)的(de)轉(zhuan)變;借助海量數據(ju)分析、網絡建模(mo)和機器學(xue)習技(ji)術，實(shi)現(xian)(xian)客戶畫像(xiang)分析、客戶行(xing)為預測、智能反欺詐等功(gong)能。

在智能客服方面，華夏官網、微信銀行、網上銀行、直銷銀行系統接入問答型機器人，并將在手機銀行5.0接入智能客服機器人。使得客(ke)戶與客(ke)服的(de)觸點無所不在(zai)，客(ke)戶可向機(ji)器人進(jin)行任意提(ti)問(wen)，機(ji)器人分析客(ke)戶問(wen)題(ti)、情(qing)緒等(deng)為客(ke)戶提(ti)供個(ge)性化服務。

在反欺詐方面，華夏銀行收集行內外客戶信息、商戶信息、交易信息等各類數據，形成客戶行為特征庫，通過預先設定的風險規則模型，分析事中、事后電子銀行交易流水，對可疑交易進行(xing)預警提示(shi)，從(cong)而保證客戶資(zi)金的使(shi)用安全(quan)。

——金融服務平臺化

在金融(rong)數據共享的(de)趨勢下，商業銀行(xing)除了可以直接提供產品和(he)服務(wu)給客戶(hu)，還可將自身的(de)數據和(he)產品封裝成服務(wu)，通過開放API 接口(kou)方(fang)式(shi)(shi)或者提供H5形式(shi)(shi)的(de)交互(hu)頁面，將銀行(xing)的(de)產品和(he)服務(wu)開放給第三(san)方(fang)金融(rong)、服務(wu)公(gong)司，結(jie)合第三(san)方(fang)公(gong)司的(de)應用場景(jing)間接服務(wu)客戶(hu)。

通過各個業(ye)務(wu)服務(wu)模塊化，可以迅速組合搭(da)配(pei)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)所需的(de)金融服務(wu)。例如：在我(wo)行直銷銀行中，通過對(dui)接(jie)某平臺(tai)商(shang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，為商(shang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)開立直銷銀行二(er)、三類戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，同時可以支(zhi)(zhi)(zhi)持商(shang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)調(diao)取(qu)“銀聯(lian)無卡支(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)業(ye)務(wu)簽約接(jie)口”，發(fa)送簽約申請，聯(lian)動為客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)提(ti)供開戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)、簽約、無卡支(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)等服務(wu)，在獲得商(shang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)引流客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)同時，為其提(ti)供必要的(de)“購(gou)票-支(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)”等快捷服務(wu)。

——金融服務場景化(hua)

“連接”是所有(you)智(zhi)慧(hui)解決方案(an)的(de)基礎(chu)，在不(bu)同(tong)的(de)場景，連接著不(bu)同(tong)的(de)智(zhi)慧(hui)解決方案(an)。例如：實現(xian)柜(ju)臺的(de)智(zhi)能(neng)化(hua)，更好(hao)的(de)優化(hua)“智(zhi)慧(hui)體”之(zhi)間的(de)溝通協(xie)(xie)作，更快速的(de)協(xie)(xie)同(tong)柜(ju)員便捷的(de)服務客戶。

華夏銀行在(zai)(zai)智能柜(ju)臺(tai)方(fang)面(mian)，對(dui)于無賬戶(hu)(hu)的(de)(de)新客(ke)戶(hu)(hu)，在(zai)(zai)自(zi)助(zhu)渠道直(zhi)接可以選擇開立有實體卡(ka)(ka)的(de)(de)Ⅱ類戶(hu)(hu)；通(tong)(tong)過柜(ju)面(mian)交(jiao)易(yi)(yi)(yi)移(yi)(yi)植(zhi)將之前在(zai)(zai)柜(ju)面(mian)辦理的(de)(de)大小(xiao)額匯款(kuan)功能、自(zi)動開通(tong)(tong)電子現金賬戶(hu)(hu)、打(da)印客(ke)戶(hu)(hu)華夏卡(ka)(ka)交(jiao)易(yi)(yi)(yi)流水和(he)打(da)印客(ke)戶(hu)(hu)信(xin)用卡(ka)(ka)未出對(dui)賬單等(deng)高頻(pin)耗時交(jiao)易(yi)(yi)(yi)轉移(yi)(yi)至(zhi)自(zi)助(zhu)渠道，提升了自(zi)助(zhu)設備效能，滿足了客(ke)戶(hu)(hu)期望在(zai)(zai)智能柜(ju)臺(tai)端完(wan)成(cheng)多交(jiao)易(yi)(yi)(yi)組合業務場景(jing)的(de)(de)需求(qiu)。

——金融服(fu)務個性化

個(ge)性化(hua)服務打破了傳統的被動服務模式，能夠充分(fen)利(li)用各種資源優(you)勢(shi)，主動開展以滿足用戶個(ge)性化(hua)需求為目的的全方位服務。

在(zai)手(shou)機(ji)銀行(xing)(xing)(xing)(xing)5.0中，將(jiang)對高頻業務模塊如(ru)首頁、注冊登錄(lu)、賬戶管理、轉賬、理財、基金、生活服(fu)務等進行(xing)(xing)(xing)(xing)重(zhong)點研究和重(zhong)構設計(ji)，按(an)照“場(chang)(chang)景(jing)+用戶+操作”的(de)(de)分析流(liu)程，先對移(yi)動銀行(xing)(xing)(xing)(xing)應用場(chang)(chang)景(jing)進行(xing)(xing)(xing)(xing)分類，再根據不(bu)同場(chang)(chang)景(jing)中的(de)(de)客戶行(xing)(xing)(xing)(xing)為習慣，對移(yi)動銀行(xing)(xing)(xing)(xing)的(de)(de)業務架構、操作流(liu)程進行(xing)(xing)(xing)(xing)分析，同時在(zai)突出華(hua)夏銀行(xing)(xing)(xing)(xing)品牌特有元素(su)的(de)(de)基礎上，結合市場(chang)(chang)上主流(liu)設計(ji)，從視覺風格、頁面(mian)(mian)布局、圖(tu)標造型、文字描述等方面(mian)(mian)對移(yi)動銀行(xing)(xing)(xing)(xing)進行(xing)(xing)(xing)(xing)優化。

二、如何應(ying)對科技(ji)創新涉(she)及的流程改造對銀行內部(bu)運作帶(dai)來(lai)的改變？

（一）體制創新打通內部系統間壁壘

在(zai)(zai)銀(yin)行內部按條(tiao)線運作、垂直管(guan)理模(mo)式(shi)的(de)(de)(de)背景下，開展系(xi)(xi)統(tong)(tong)建設(she)(she)等科技創(chuang)新工作，存(cun)在(zai)(zai)一(yi)定的(de)(de)(de)挑戰。傳統(tong)(tong)銀(yin)行內部習慣(guan)于(yu)縱向(xiang)條(tiao)線制實現業(ye)務運作和職(zhi)能(neng)管(guan)理，各部門(men)發起的(de)(de)(de)系(xi)(xi)統(tong)(tong)建設(she)(she)需求，容易(yi)(yi)存(cun)在(zai)(zai)“部門(men)化”傾(qing)向(xiang)。從(cong)自身視角(jiao)出發開展系(xi)(xi)統(tong)(tong)建設(she)(she)，容易(yi)(yi)導致每一(yi)個（或一(yi)類）業(ye)務擁(yong)有一(yi)套獨(du)立的(de)(de)(de)系(xi)(xi)統(tong)(tong)。不同系(xi)(xi)統(tong)(tong)之(zhi)間功能(neng)存(cun)在(zai)(zai)重復，且異構(gou)系(xi)(xi)統(tong)(tong)之(zhi)間，像一(yi)個個的(de)(de)(de)“豎井(jing)”，流程、數據難以(yi)打通(tong)。用戶需要在(zai)(zai)不同系(xi)(xi)統(tong)(tong)之(zhi)間切換使用，體驗(yan)不佳。

為應對(dui)此方面(mian)挑戰，華夏銀行(xing)在科(ke)技(ji)部(bu)門(men)成立(li)了(le)需求中心、總(zong)架(jia)(jia)構(gou)(gou)辦公室等(deng)機構(gou)(gou)，強化(hua)需求統籌管(guan)理和架(jia)(jia)構(gou)(gou)總(zong)體(ti)管(guan)控，科(ke)技(ji)部(bu)門(men)從(cong)全行(xing)視角(jiao)，整合各職能條(tiao)線(xian)的(de)重復(fu)需求，規(gui)劃(hua)全行(xing)系統總(zong)體(ti)架(jia)(jia)構(gou)(gou)，把控系統平臺選型(xing)，推動系統、流程、數據互聯互通，構(gou)(gou)建面(mian)向(xiang)全行(xing)內外(wai)的(de)一(yi)體(ti)化(hua)應用(yong)，提升用(yong)戶操作體(ti)驗。例如：按照“一(yi)個客戶經(jing)理、一(yi)個APP”的(de)目標，由需求中心牽頭(tou)，從(cong)用(yong)戶視角(jiao)出發，打破“部(bu)門(men)系統”觀念，整合個人、對(dui)公、普(pu)惠金(jin)融等(deng)各條(tiao)線(xian)相關需求，構(gou)(gou)建一(yi)體(ti)化(hua)的(de)客戶經(jing)理APP；又如：通過對(dui)比(bi)分析人臉、指紋、虹膜、聲紋、指靜脈等(deng)不同(tong)生物識別(bie)技(ji)術特點及適(shi)用(yong)場景，由總(zong)架(jia)(jia)構(gou)(gou)辦牽頭(tou)，規(gui)劃(hua)建設適(shi)用(yong)全行(xing)各渠(qu)道、各系統場景的統一生(sheng)物(wu)識別平臺。

（二）機制創新促進項目流程提速

日新月異(yi)、競爭激烈的(de)金融(rong)科技創(chuang)新形勢(shi)和業(ye)務一(yi)線對(dui)敏捷創(chuang)新的(de)需要，也在(zai)倒逼科技項目(mu)開發效(xiao)率的(de)提升。為應(ying)對(dui)此方面變化，華夏銀行在(zai)風(feng)險可控前提下(xia)，以行業(ye)快為目(mu)標，開展項目(mu)全流程提速(su)。

——前移需求分析環節。科技部(bu)門需(xu)(xu)(xu)求(qiu)人員主動(dong)幫(bang)助(zhu)業(ye)務人員，將業(ye)務需(xu)(xu)(xu)要轉化為技術需(xu)(xu)(xu)求(qiu)，提高需(xu)(xu)(xu)求(qiu)質量(liang)。建立(li)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)迭(die)代開發(fa)機制，一部(bu)分需(xu)(xu)(xu)求(qiu)成熟后，立(li)即進入開發(fa)環節，盡(jin)可能縮短項目周(zhou)期。

——建立項目(mu)經理選聘(pin)制。針對全行(xing)重點項(xiang)目(mu)，采用“揭(jie)皇榜”方式，在全行(xing)范(fan)(fan)圍內(nei)選聘項(xiang)目(mu)經理(li)，由(you)項(xiang)目(mu)經理(li)在全行(xing)范(fan)(fan)圍內(nei)，挑選合(he)適人(ren)員，快速組(zu)建(jian)項(xiang)目(mu)團隊(dui)（包括需(xu)求、架(jia)構、開發(fa)、測試等）。項(xiang)目(mu)實施周(zhou)期、系(xi)統的(de)易(yi)用性、帶來的(de)經濟效益等指標納(na)入(ru)項(xiang)目(mu)經理(li)績效考核指標。

——建立科(ke)技外(wai)包人力資源(yuan)池。項目實施的各階段(duan)，通過面試等選(xuan)拔程序(xu)，快速選(xuan)定(ding)項目成員，參與項目研發(fa)，減少(shao)商務采(cai)購周期。同時打破公(gong)司(si)(si)技術壟斷，避免(mian)單一(yi)來源采(cai)購，形成技術合作公(gong)司(si)(si)之間的良(liang)性競爭關(guan)系。

——實行(xing)封(feng)閉式快速(su)開發。一旦(dan)業務部門或科(ke)技(ji)部門提(ti)出業務需要(yao)、產品創(chuang)(chuang)意或項目意向，即刻組織總分行(xing)業務、科(ke)技(ji)人員集中(zhong)封閉討論需求，進行(xing)設計，完成(cheng)開發直(zhi)至系(xi)統上線，最(zui)大可能地壓縮項目實施周期(qi)，滿足互(hu)聯網金融快速創(chuang)(chuang)新的需要(yao)。

——推廣應(ying)用自動(dong)化測試(shi)。在業務測(ce)(ce)試(shi)、技術測(ce)(ce)試(shi)環節，逐步采用自(zi)動(dong)化測(ce)(ce)試(shi)，替代人工測(ce)(ce)試(shi)，白天寫代碼、晚上自(zi)動(dong)化測(ce)(ce)試(shi)，人機協同配合，“5+2、白加黑”，項目開發效率大幅提升。

三、科技創(chuang)新對全行(xing)業務(wu)范圍拓展及業務(wu)增(zeng)長(chang)方面的(de)影響

——通過大數據主動捕捉(zhuo)客戶需求，挖掘客戶價(jia)值。結合內外部數據(ju)，對客戶(hu)(hu)的交易行(xing)為進(jin)行(xing)分(fen)(fen)(fen)析(xi)，及時感(gan)知客戶(hu)(hu)需求，主動面(mian)向客戶(hu)(hu)精準(zhun)營銷(xiao)、點(dian)對點(dian)服務；同時，圍繞代發工(gong)資客群(qun)價值提(ti)升、信用(yong)卡(ka)與借記卡(ka)交叉營銷(xiao)、無(wu)效(xiao)戶(hu)(hu)轉(zhuan)化(hua)(hua)、睡眠戶(hu)(hu)喚(huan)醒、有效(xiao)戶(hu)(hu)提(ti)升等主題進(jin)行(xing)專題數據(ju)分(fen)(fen)(fen)析(xi)與挖掘，并(bing)推動分(fen)(fen)(fen)行(xing)進(jin)行(xing)落地應用(yong)，實現(xian)了數據(ju)價值的有效(xiao)轉(zhuan)化(hua)(hua)。

——通過(guo)渠道創新加(jia)快(kuai)交易線上化。加快(kuai)線(xian)上(shang)渠道(dao)(dao)（手機銀(yin)行(xing)、直(zhi)銷銀(yin)行(xing)和(he)互聯(lian)網銀(yin)行(xing)等）創新與(yu)建設(she)，將渠道(dao)(dao)建設(she)結合業務(wu)(wu)模式(shi)創新和(he)產品(pin)創新，不斷(duan)適應客戶需求變化(hua)，拓展(zhan)獲客渠道(dao)(dao)，推動業務(wu)(wu)快(kuai)速發展(zhan)。充分利用(yong)線(xian)上(shang)、線(xian)下的互動與(yu)協調(diao)，在延(yan)伸銀(yin)行(xing)網點(dian)覆(fu)蓋(gai)的同時(shi)控制渠道(dao)(dao)成本。

——通過場景建設(she)創新推動線上產品標準(zhun)化。例如(ru)：網絡貸(dai)。通(tong)過介入第三方生態或場景，滿足客戶體驗要“快”的(de)核心需求，基于移動(dong)(dong)互聯(lian)技術，依據客戶交易數據，利用(yong)大(da)數據分析(xi)，借助(zhu)風險控(kong)制模型打造標準化(hua)的(de)網絡貸(dai)產品(pin)，實現客戶貸(dai)款(kuan)(kuan)的(de)線上申請、自動(dong)(dong)審批(pi)、線上簽約、自動(dong)(dong)放(fang)款(kuan)(kuan)為一體的(de)貸(dai)款(kuan)(kuan)流(liu)程，推動(dong)(dong)了貸(dai)款(kuan)(kuan)業(ye)務增長。

——通過移動(dong)辦公創新(xin)推動(dong)戶外展(zhan)業。建(jian)設全行(xing)統(tong)一的(de)(de)移(yi)動辦公平(ping)臺，整合全行(xing)的(de)(de)移(yi)動辦公應用(yong)。在全行(xing)統(tong)一移(yi)動門戶下，建(jian)設移(yi)動營銷(xiao)、移(yi)動信(xin)貸、高管駕駛艙等B2E移(yi)動應用(yong)，有效(xiao)支(zhi)撐分(fen)支(zhi)行(xing)機(ji)構(gou)移(yi)動戶外展業(ye)業(ye)務的(de)(de)開(kai)展，拓寬網點人員的(de)(de)服(fu)務半徑，提升了(le)服(fu)務質量。

四、科技創(chuang)新過程中需要(yao)關注的主要(yao)問題

——關(guan)注(zhu)新技術應用(yong)風險。金融科技創新(xin)背景下，新(xin)技術(shu)在各領域深(shen)度應用，伴隨而來的(de)是(shi)各類風險(xian)交織疊加，風險(xian)識(shi)別和(he)防控難度加大。銀行在大力推動科技創新(xin)的(de)同(tong)時(shi)，應從(cong)新(xin)技術(shu)應用的(de)全流程，識(shi)別評估風險(xian)并加強管(guan)控，適應科技創新(xin)需(xu)要，不斷調整(zheng)優化安全管(guan)控體系。

——關注(zhu)科技(ji)創新(xin)的持續性(xing)。短期內運動式的(de)創(chuang)新(xin)，效(xiao)果有(you)限，唯有(you)建(jian)立激(ji)勵創(chuang)新(xin)的(de)長(chang)(chang)效(xiao)機(ji)制(zhi)，才能(neng)鞏固(gu)持續競爭優(you)勢(shi)。為形成激(ji)勵科(ke)(ke)技創(chuang)新(xin)的(de)長(chang)(chang)效(xiao)機(ji)制(zhi)，華夏銀行正不斷優(you)化考核(he)體系，強化正向激(ji)勵，考核(he)評優(you)向“想干事(shi)、能(neng)干事(shi)、干好事(shi)”的(de)創(chuang)新(xin)團(tuan)隊和人員(yuan)傾斜，同時設置科(ke)(ke)技創(chuang)新(xin)基金，用于獎勵科(ke)(ke)技創(chuang)新(xin)應用，激(ji)發全(quan)員(yuan)創(chuang)新(xin)活力。

——關注創新容錯。追求穩健經營是銀行業不變的宗旨，而創新難免有風險。既要鼓勵創新，又要控制風險，如何妥善處理兩者關系，成為擺在管理者面前的難題。這方面，華夏銀行制定了一系列措施，如：在符合監管及合規要求的前提下，對技術創新性較強的項目或創新型業務，研究建立風險容錯機制；計提金融科技創新風險準備金，對沖因金融科技創新而引發的經濟損失，鼓勵積極、大膽開展科技創新。

本文來源：金融時代網