為達成“智慧金(jin)融、數字(zi)華夏”的愿景，華夏銀(yin)行大力推動(dong)金(jin)融科技發展(zhan)戰(zhan)略落(luo)地，總體(ti)規劃、分步(bu)實施，取得了一(yi)定(ding)的創新應用(yong)成果。

為深層(ceng)次解讀華夏銀(yin)行在金融科技創新方(fang)面的思考和應用，金融時代網特別采訪了華夏銀行信息科技部總經理吳永飛，從技術推動、客戶體驗、流程改造、業務拓展等方面，全面介紹了華夏銀行信息科技專業在落實金融科技發展戰略方面的應用實踐，并就未來持續推動金融科技新應用需要關注的問題做了相應闡述。

一、華夏銀行金融科技創新進展及應用成果

 （一）科技創新，業務發展的技術推動力

新技術的(de)應用(yong)日益成為銀行解決痛點和轉型發展的(de)關鍵要素。技術更新換代的(de)速度今非昔(xi)比，科技創新已經成為促進業務發展的(de)重要推動力。

——人工智能。一是運(yun)用人工智能技術，建立大規(gui)模分布(bu)式計(ji)算(suan)和智(zhi)能(neng)模型。二(er)是打(da)造智(zhi)能(neng)客服中(zhong)心，提(ti)供快速直(zhi)達(da)服務。三是對客戶進行財(cai)富畫像，量(liang)化分析交易數(shu)據，為客戶提(ti)供量(liang)身(shen)定(ding)制(zhi)的資產管(guan)理投資方案(an)。

——流程自動化（RPA）。一(yi)是(shi)對中(zhong)后(hou)臺(tai)手工操(cao)作開展(zhan)數(shu)字化改進(jin)，對勞動密集型、重復性、有規則的(de)(de)(de)領域及需要處(chu)理大量(liang)數(shu)據的(de)(de)(de)工序，逐(zhu)(zhu)步實(shi)現自(zi)(zi)動化操(cao)作替(ti)代(dai)人工作業。二是(shi)優化線上信(xin)(xin)貸(dai)審批流程，實(shi)現小額(e)信(xin)(xin)貸(dai)的(de)(de)(de)線上自(zi)(zi)動審批。三是(shi)采用(yong)自(zi)(zi)動化技術將內部運營(ying)人員的(de)(de)(de)日常操(cao)作行為逐(zhu)(zhu)步用(yong)機器取代(dai)，提升(sheng)工作效能。

——移動、互聯。一(yi)是柜(ju)面業(ye)務(wu)(wu)移(yi)動(dong)化(hua)(hua)，從(cong)廳堂柜(ju)臺的被動(dong)獲(huo)客(ke)(ke)轉變為突破(po)時間(jian)、空(kong)間(jian)的主動(dong)獲(huo)客(ke)(ke)。二是員工(gong)應用移(yi)動(dong)化(hua)(hua)，提(ti)供移(yi)動(dong)辦公、業(ye)績查詢等移(yi)動(dong)化(hua)(hua)服務(wu)(wu)。三(san)是對接互聯網生態場景，實現與客(ke)(ke)戶的直連交(jiao)互，豐富獲(huo)客(ke)(ke)方式。

——生物識別方面。一是(shi)建立指紋(wen)等技術特征庫，為生物識別技術應用(yong)場景(jing)提供平臺(tai)支(zhi)撐。二是(shi)拓(tuo)展(zhan)(zhan)鑒權場景(jing)，在人臉識別、語音(yin)識別等方面拓(tuo)展(zhan)(zhan)應用(yong)渠道。三(san)是(shi)創(chuang)新支(zhi)付(fu)手段，探(tan)索(suo)生物特征作為支(zhi)付(fu)媒介，提升(sheng)客(ke)戶體(ti)驗。

（二）科技創新，帶來客戶體驗的全方位改變

通過近(jin)幾年的(de)(de)持(chi)續創新，華(hua)夏銀(yin)行利(li)用人工智(zhi)能、機器(qi)學習、生物識別(bie)和業務流程升(sheng)級等一系列(lie)技術手(shou)段進一步提升(sheng)了(le)客戶滿(man)意(yi)度，帶給客戶愉悅的(de)(de)“金融”服(fu)務體驗。

——金融服務智能化

    隨著大數(shu)據、人工智能等先(xian)進技(ji)(ji)術的發展，同業已在部(bu)分業務場景中開始探索和試用，例如(ru)：借(jie)助語(yu)音(yin)識別、自然語(yu)言理解和深度(du)學(xue)習技(ji)(ji)術，實現(xian)呼叫(jiao)中心從人工自助模(mo)(mo)式(shi)(shi)向智能客(ke)服模(mo)(mo)式(shi)(shi)的轉變;借(jie)助海量(liang)數(shu)據分析(xi)、網絡(luo)建模(mo)(mo)和機器學(xue)習技(ji)(ji)術，實現(xian)客(ke)戶(hu)畫像分析(xi)、客(ke)戶(hu)行為預測、智能反欺詐等功能。

在智能客服方面，華夏官網、微信銀行、網上銀行、直銷銀行系統接入問答型機器人，并將在手機銀行5.0接入智能客服機器人。使得客(ke)戶與客(ke)服的(de)觸(chu)點無所不在，客(ke)戶可向(xiang)機器人(ren)進行任意(yi)提(ti)問，機器人(ren)分(fen)析客(ke)戶問題、情緒等為客(ke)戶提(ti)供個性化服務(wu)。

在反欺詐方面，華夏銀行收集行內外客戶信息、商戶信息、交易信息等各類數據，形成客戶行為特征庫，通過預先設定的風險規則模型，分析事中、事后電子銀行交易流水，對可疑交易進行預警提示，從而保證客戶資(zi)金的使用(yong)安(an)全。

——金(jin)融(rong)服務平臺化

在金融數據共享(xiang)的趨勢(shi)下(xia)，商業銀行除了可以直接(jie)提供(gong)產品和(he)服(fu)務(wu)給客戶，還可將自身的數據和(he)產品封裝(zhuang)成(cheng)服(fu)務(wu)，通過開放API 接(jie)口方式或者提供(gong)H5形式的交互頁面(mian)，將銀行的產品和(he)服(fu)務(wu)開放給第(di)三(san)方金融、服(fu)務(wu)公(gong)司，結(jie)合第(di)三(san)方公(gong)司的應用場(chang)景間(jian)接(jie)服(fu)務(wu)客戶。

通過(guo)各個業務(wu)服(fu)務(wu)模塊化，可以(yi)迅速組合(he)搭(da)配客(ke)戶(hu)所需的金融服(fu)務(wu)。例如：在我行(xing)直銷(xiao)(xiao)銀(yin)(yin)行(xing)中，通過(guo)對接某(mou)平臺商戶(hu)，為(wei)(wei)商戶(hu)客(ke)戶(hu)開立直銷(xiao)(xiao)銀(yin)(yin)行(xing)二、三類戶(hu)，同(tong)時(shi)可以(yi)支(zhi)持商戶(hu)調取“銀(yin)(yin)聯(lian)無卡支(zhi)付業務(wu)簽約接口”，發送簽約申請(qing)，聯(lian)動為(wei)(wei)客(ke)戶(hu)提供開戶(hu)、簽約、無卡支(zhi)付等服(fu)務(wu)，在獲得商戶(hu)引流客(ke)戶(hu)的同(tong)時(shi)，為(wei)(wei)其(qi)提供必要(yao)的“購(gou)票-支(zhi)付”等快捷服(fu)務(wu)。

——金融(rong)服(fu)務場景化

“連接”是所有智(zhi)慧解決方(fang)(fang)案的(de)(de)基礎，在不同的(de)(de)場景，連接著(zhu)不同的(de)(de)智(zhi)慧解決方(fang)(fang)案。例如：實現柜臺(tai)的(de)(de)智(zhi)能化，更好的(de)(de)優化“智(zhi)慧體”之間的(de)(de)溝(gou)通協作，更快速的(de)(de)協同柜員便(bian)捷的(de)(de)服務(wu)客戶。

華(hua)夏銀行在(zai)(zai)(zai)智能(neng)(neng)(neng)柜(ju)(ju)臺方面(mian)，對于(yu)無賬(zhang)戶(hu)(hu)的(de)(de)新客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，在(zai)(zai)(zai)自助(zhu)渠道直(zhi)接可以選擇開(kai)立有實體卡的(de)(de)Ⅱ類(lei)戶(hu)(hu)；通過柜(ju)(ju)面(mian)交易移植(zhi)將之前在(zai)(zai)(zai)柜(ju)(ju)面(mian)辦理的(de)(de)大小額匯款功能(neng)(neng)(neng)、自動(dong)開(kai)通電子現(xian)金賬(zhang)戶(hu)(hu)、打(da)(da)印(yin)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)華(hua)夏卡交易流水和打(da)(da)印(yin)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)信(xin)用卡未出對賬(zhang)單等高頻耗時交易轉移至自助(zhu)渠道，提升了(le)自助(zhu)設(she)備效(xiao)能(neng)(neng)(neng)，滿足了(le)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)期(qi)望在(zai)(zai)(zai)智能(neng)(neng)(neng)柜(ju)(ju)臺端完(wan)成多交易組合業(ye)務場(chang)景的(de)(de)需求。

——金融服務(wu)個性化

個性(xing)化(hua)服(fu)務打破了傳統(tong)的被動服(fu)務模式，能夠充分利用各種資源優(you)勢，主動開展以滿足用戶個性(xing)化(hua)需求為目(mu)的的全(quan)方位服(fu)務。

在(zai)手(shou)機銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)5.0中，將對(dui)高頻業務(wu)模塊(kuai)如首頁、注冊登錄、賬戶(hu)管理(li)、轉賬、理(li)財、基金、生(sheng)活服(fu)務(wu)等進行(xing)(xing)(xing)重(zhong)點(dian)研究和(he)重(zhong)構設(she)計，按(an)照“場(chang)(chang)景+用(yong)戶(hu)+操作(zuo)(zuo)”的(de)(de)(de)分(fen)(fen)析流(liu)程，先對(dui)移動(dong)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)應用(yong)場(chang)(chang)景進行(xing)(xing)(xing)分(fen)(fen)類，再根據不同場(chang)(chang)景中的(de)(de)(de)客戶(hu)行(xing)(xing)(xing)為習慣(guan)，對(dui)移動(dong)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)的(de)(de)(de)業務(wu)架構、操作(zuo)(zuo)流(liu)程進行(xing)(xing)(xing)分(fen)(fen)析，同時在(zai)突(tu)出華夏銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)品牌特有元素的(de)(de)(de)基礎上，結(jie)合市場(chang)(chang)上主流(liu)設(she)計，從視覺風格(ge)、頁面(mian)布(bu)局、圖標造型、文(wen)字描(miao)述等方面(mian)對(dui)移動(dong)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)進行(xing)(xing)(xing)優化(hua)。

二(er)、如(ru)何應對(dui)科技創新涉及的流程改(gai)造對(dui)銀(yin)行內部運作(zuo)帶來的改(gai)變？

（一）體制創新打通內部系統間壁壘

在(zai)(zai)銀(yin)行內部按條線運作(zuo)、垂直管理模式的背景下，開(kai)展(zhan)系(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)建(jian)(jian)設(she)等科技創新工作(zuo)，存(cun)在(zai)(zai)一定的挑戰。傳統(tong)銀(yin)行內部習慣于縱向條線制實現業(ye)務運作(zuo)和(he)職能管理，各部門發(fa)起的系(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)建(jian)(jian)設(she)需(xu)求，容(rong)易存(cun)在(zai)(zai)“部門化”傾向。從自身視(shi)角(jiao)出發(fa)開(kai)展(zhan)系(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)建(jian)(jian)設(she)，容(rong)易導致每一個（或(huo)一類）業(ye)務擁(yong)有(you)一套獨立(li)的系(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)。不同系(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)之(zhi)間(jian)功能存(cun)在(zai)(zai)重復(fu)，且異構系(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)之(zhi)間(jian)，像一個個的“豎井(jing)”，流程、數據難(nan)以(yi)打通。用戶需(xu)要(yao)在(zai)(zai)不同系(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)之(zhi)間(jian)切換(huan)使用，體(ti)驗不佳。

為應對此方面挑(tiao)戰，華夏(xia)銀行在科技部(bu)門(men)成立了需(xu)求中(zhong)心(xin)、總(zong)架(jia)構(gou)(gou)辦公(gong)室等(deng)機構(gou)(gou)，強化(hua)需(xu)求統籌管理(li)和架(jia)構(gou)(gou)總(zong)體管控，科技部(bu)門(men)從全行視角，整合各職能條線的重復需(xu)求，規劃(hua)全行系(xi)統總(zong)體架(jia)構(gou)(gou)，把控系(xi)統平臺選型(xing)，推動系(xi)統、流程、數(shu)據(ju)互(hu)聯互(hu)通，構(gou)(gou)建(jian)面向全行內外的一(yi)(yi)體化(hua)應用(yong)，提升用(yong)戶(hu)操作(zuo)體驗。例如：按照“一(yi)(yi)個(ge)客戶(hu)經(jing)(jing)理(li)、一(yi)(yi)個(ge)APP”的目標(biao)，由需(xu)求中(zhong)心(xin)牽(qian)頭，從用(yong)戶(hu)視角出發(fa)，打(da)破“部(bu)門(men)系(xi)統”觀念，整合個(ge)人、對公(gong)、普(pu)惠金(jin)融(rong)等(deng)各條線相關需(xu)求，構(gou)(gou)建(jian)一(yi)(yi)體化(hua)的客戶(hu)經(jing)(jing)理(li)APP；又如：通過對比分析人臉、指紋、虹(hong)膜、聲紋、指靜(jing)脈等(deng)不同(tong)生(sheng)物(wu)識別技術特點及適用(yong)場景，由總(zong)架(jia)構(gou)(gou)辦牽(qian)頭，規劃(hua)建(jian)設適用(yong)全行各渠道、各系統場(chang)景的(de)統一生物(wu)識別平(ping)臺。

（二）機制創新促進項目流程提速

日新月異、競爭激烈的金融科技創(chuang)新形勢和業務一線(xian)對敏捷創(chuang)新的需(xu)要(yao)，也(ye)在(zai)倒逼科技項目(mu)開發效率的提升。為應對此方面變化，華夏銀行在(zai)風險可控前提下，以行業快為目(mu)標，開展項目(mu)全流程提速。

——前移需求(qiu)分析環節。科(ke)技部(bu)門需(xu)(xu)求(qiu)人員主動(dong)幫助業務人員，將業務需(xu)(xu)要轉化為技術需(xu)(xu)求(qiu)，提高(gao)需(xu)(xu)求(qiu)質量。建立需(xu)(xu)求(qiu)迭代開(kai)發機制(zhi)，一(yi)部(bu)分需(xu)(xu)求(qiu)成熟后(hou)，立即進入(ru)開(kai)發環(huan)節，盡可能縮短(duan)項目周期。

——建立項目經理選聘制。針對全行(xing)重(zhong)點項(xiang)目(mu)，采用“揭皇榜”方(fang)式，在(zai)全行(xing)范(fan)圍(wei)內選(xuan)聘項(xiang)目(mu)經理(li)，由項(xiang)目(mu)經理(li)在(zai)全行(xing)范(fan)圍(wei)內，挑選(xuan)合適人(ren)員，快速組建(jian)項(xiang)目(mu)團隊（包(bao)括需求(qiu)、架構、開發、測試等）。項(xiang)目(mu)實施周期、系統的易用性、帶(dai)來的經濟效益等指標(biao)納入(ru)項(xiang)目(mu)經理(li)績(ji)效考核指標(biao)。

——建立科技外包人(ren)力資源池。項目實施的(de)各階段，通過(guo)面(mian)試等(deng)選(xuan)(xuan)拔(ba)程序，快速(su)選(xuan)(xuan)定項目成員(yuan)，參與(yu)項目研(yan)發，減(jian)少商務采購周期。同(tong)時(shi)打破公司(si)技術(shu)壟斷，避免(mian)單一來源采購，形(xing)成技術(shu)合作(zuo)公司(si)之間的(de)良性競爭關(guan)系(xi)。

——實行(xing)封閉式快速開發。一旦業(ye)務(wu)部(bu)門(men)或科技部(bu)門(men)提(ti)出(chu)業(ye)務(wu)需(xu)(xu)要、產品創(chuang)意或項(xiang)目意向，即刻組織總分行業(ye)務(wu)、科技人員集中封閉討論需(xu)(xu)求，進行設計，完成開發直至系統上線，最大可能地(di)壓縮項(xiang)目實施周(zhou)期，滿足(zu)互(hu)聯網金融快(kuai)速(su)創(chuang)新(xin)的需(xu)(xu)要。

——推廣(guang)應用自(zi)動化測試。在(zai)業(ye)務測(ce)(ce)試、技(ji)術測(ce)(ce)試環節，逐步采(cai)用自(zi)動化測(ce)(ce)試，替(ti)代人工測(ce)(ce)試，白(bai)天(tian)寫(xie)代碼、晚上自(zi)動化測(ce)(ce)試，人機協同配合，“5+2、白(bai)加黑(hei)”，項目開發效率大幅提升。

三(san)、科(ke)技創新對全(quan)行業務范圍(wei)拓(tuo)展及業務增(zeng)長方面的影響(xiang)

——通過大數據主動捕捉客(ke)戶需求(qiu)，挖掘客(ke)戶價值(zhi)。結(jie)合內外部數據(ju)，對客戶(hu)的交(jiao)易行(xing)為進行(xing)分(fen)(fen)析，及時感知客戶(hu)需求，主動面向客戶(hu)精準營銷、點(dian)對點(dian)服(fu)務；同時，圍繞代發工資客群(qun)價(jia)值(zhi)提升(sheng)、信用卡(ka)與(yu)借記(ji)卡(ka)交(jiao)叉營銷、無效戶(hu)轉化(hua)、睡眠(mian)戶(hu)喚醒、有效戶(hu)提升(sheng)等主題進行(xing)專題數據(ju)分(fen)(fen)析與(yu)挖掘(jue)，并(bing)推(tui)動分(fen)(fen)行(xing)進行(xing)落地應用，實(shi)現了(le)數據(ju)價(jia)值(zhi)的有效轉化(hua)。

——通(tong)過渠(qu)道創新加快交易線上化。加(jia)快線(xian)上渠(qu)道(dao)(dao)（手機銀(yin)行、直銷銀(yin)行和互(hu)聯網銀(yin)行等）創新與建(jian)設，將渠(qu)道(dao)(dao)建(jian)設結合業(ye)務模(mo)式創新和產品創新，不斷適(shi)應(ying)客(ke)戶需求變化(hua)，拓(tuo)展獲(huo)客(ke)渠(qu)道(dao)(dao)，推動(dong)業(ye)務快速發展。充分利(li)用線(xian)上、線(xian)下的互(hu)動(dong)與協調，在延伸銀(yin)行網點覆蓋的同時控制渠(qu)道(dao)(dao)成本。

——通過場景建設創新推動線(xian)上產品標準(zhun)化(hua)。例如：網絡貸(dai)(dai)。通過介入第三方(fang)生態(tai)或場景，滿足(zu)客(ke)戶(hu)體(ti)驗要“快”的(de)核心需求，基于移動互聯(lian)技(ji)術，依據客(ke)戶(hu)交易數(shu)據，利(li)用大(da)數(shu)據分析，借助(zhu)風險(xian)控(kong)制模(mo)型打造標準化的(de)網絡貸(dai)(dai)產品(pin)，實現客(ke)戶(hu)貸(dai)(dai)款的(de)線上(shang)申請、自動審(shen)批、線上(shang)簽(qian)約(yue)、自動放款為一體(ti)的(de)貸(dai)(dai)款流程，推動了貸(dai)(dai)款業務增長(chang)。

——通過移動辦公(gong)創(chuang)新推動戶(hu)外展業。建設全行(xing)統(tong)一(yi)(yi)的(de)(de)移(yi)(yi)動(dong)(dong)辦公平臺，整合全行(xing)的(de)(de)移(yi)(yi)動(dong)(dong)辦公應用(yong)。在全行(xing)統(tong)一(yi)(yi)移(yi)(yi)動(dong)(dong)門戶下，建設移(yi)(yi)動(dong)(dong)營銷、移(yi)(yi)動(dong)(dong)信貸、高管駕駛艙等B2E移(yi)(yi)動(dong)(dong)應用(yong)，有效支(zhi)撐分支(zhi)行(xing)機構移(yi)(yi)動(dong)(dong)戶外展業業務(wu)(wu)的(de)(de)開展，拓(tuo)寬網點人員的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)半徑，提升(sheng)了服(fu)務(wu)(wu)質量。

四、科技創新過程中需要(yao)(yao)關注(zhu)的主要(yao)(yao)問題

——關注新技術應用風險。金融(rong)科(ke)技(ji)創新背景下，新技(ji)術在各(ge)領域深(shen)度(du)(du)應(ying)用，伴隨而(er)來的(de)是各(ge)類(lei)風險(xian)交織(zhi)疊加(jia)(jia)，風險(xian)識別和防控難度(du)(du)加(jia)(jia)大。銀行在大力(li)推動科(ke)技(ji)創新的(de)同時，應(ying)從新技(ji)術應(ying)用的(de)全(quan)流(liu)程(cheng)，識別評估風險(xian)并加(jia)(jia)強管控，適(shi)應(ying)科(ke)技(ji)創新需要，不斷調整優(you)化(hua)安(an)全(quan)管控體(ti)系。

——關(guan)注科技創新的持續性。短期(qi)內(nei)運動式的(de)創(chuang)新，效果有限，唯有建立激勵創(chuang)新的(de)長效機(ji)(ji)制(zhi)，才能(neng)鞏固持續(xu)競(jing)爭優勢。為形成(cheng)激勵科(ke)技(ji)創(chuang)新的(de)長效機(ji)(ji)制(zhi)，華夏銀行正不斷優化(hua)(hua)考核體系，強化(hua)(hua)正向激勵，考核評優向“想(xiang)干事(shi)、能(neng)干事(shi)、干好(hao)事(shi)”的(de)創(chuang)新團隊和人(ren)員傾斜，同時設(she)置科(ke)技(ji)創(chuang)新基金(jin)，用于獎勵科(ke)技(ji)創(chuang)新應用，激發全員創(chuang)新活力(li)。

——關(guan)注創新(xin)容錯。追求穩健經營是銀行業不變的宗旨，而創新難免有風險。既要鼓勵創新，又要控制風險，如何妥善處理兩者關系，成為擺在管理者面前的難題。這方面，華夏銀行制定了一系列措施，如：在符合監管及合規要求的前提下，對技術創新性較強的項目或創新型業務，研究建立風險容錯機制；計提金融科技創新風險準備金，對沖因金融科技創新而引發的經濟損失，鼓勵積極、大膽開展科技創新。

本文來源：金融時代網