為達成“智(zhi)慧金融、數字華(hua)夏”的(de)愿(yuan)景，華(hua)夏銀行大力推動(dong)金融科技發展戰略落地(di)，總體規劃、分步實(shi)施，取(qu)得(de)了一定的(de)創(chuang)新應(ying)用(yong)成果。

為深(shen)層次解(jie)讀(du)華夏銀行在金融科(ke)技創新方面的思考和應用，金融時代網特別采訪了華夏銀行信息科技部總經理吳永飛，從技術推動、客戶體驗、流程改造、業務拓展等方面，全面介紹了華夏銀行信息科技專業在落實金融科技發展戰略方面的應用實踐，并就未來持續推動金融科技新應用需要關注的問題做了相應闡述。

一、華夏銀行金融科技創新進展及應用成果

 （一）科技創新，業務發展的技術推動力

新(xin)技術的(de)應用日益成為銀行解決(jue)痛點和轉型發(fa)展(zhan)的(de)關鍵要素。技術更(geng)新(xin)換代的(de)速度今(jin)非昔比，科技創新(xin)已經成為促進業務發(fa)展(zhan)的(de)重要推動(dong)力(li)。

——人工智能。一是運用人工智能(neng)技術，建立大(da)規模(mo)分(fen)布式計(ji)算和(he)智(zhi)能(neng)模(mo)型(xing)。二是打造智(zhi)能(neng)客(ke)服(fu)(fu)中心，提供快速直達服(fu)(fu)務。三是對客(ke)戶進行財富畫像，量化分(fen)析交易(yi)數據，為客(ke)戶提供量身(shen)定制的資產管理(li)投資方案。

——流程自動化（RPA）。一是對中后臺手(shou)工(gong)操(cao)作開展數字化(hua)改進，對勞動(dong)(dong)密集(ji)型(xing)、重復(fu)性、有規則(ze)的領域及需(xu)要處理大量數據(ju)的工(gong)序，逐(zhu)步實現自(zi)(zi)動(dong)(dong)化(hua)操(cao)作替代人(ren)工(gong)作業(ye)。二是優(you)化(hua)線(xian)上信(xin)貸審批流程，實現小額(e)信(xin)貸的線(xian)上自(zi)(zi)動(dong)(dong)審批。三(san)是采用(yong)自(zi)(zi)動(dong)(dong)化(hua)技術將內部(bu)運營人(ren)員(yuan)的日常操(cao)作行為逐(zhu)步用(yong)機器取代，提升(sheng)工(gong)作效能。

——移動、互聯。一(yi)是(shi)柜面業務(wu)移動(dong)(dong)(dong)(dong)化(hua)，從廳(ting)堂柜臺的(de)被動(dong)(dong)(dong)(dong)獲客(ke)(ke)轉(zhuan)變(bian)為突破時間、空間的(de)主動(dong)(dong)(dong)(dong)獲客(ke)(ke)。二是(shi)員工應用移動(dong)(dong)(dong)(dong)化(hua)，提供移動(dong)(dong)(dong)(dong)辦公、業績查詢等移動(dong)(dong)(dong)(dong)化(hua)服務(wu)。三(san)是(shi)對接互(hu)聯網(wang)生態場景，實(shi)現與客(ke)(ke)戶的(de)直(zhi)連交互(hu)，豐(feng)富(fu)獲客(ke)(ke)方式。

——生物識別方面。一是(shi)建(jian)立指(zhi)紋等技(ji)術特征(zheng)(zheng)庫，為(wei)生物識(shi)別技(ji)術應(ying)用場景提供平臺支(zhi)撐。二是(shi)拓展鑒權場景，在人(ren)臉識(shi)別、語音識(shi)別等方面拓展應(ying)用渠道。三是(shi)創(chuang)新(xin)支(zhi)付(fu)手段，探索生物特征(zheng)(zheng)作為(wei)支(zhi)付(fu)媒介，提升客戶體(ti)驗。

（二）科技創新，帶來客戶體驗的全方位改變

通過近幾年(nian)的(de)持續創(chuang)新，華夏銀行利用人工智能、機器學習、生(sheng)物識別(bie)和業(ye)務流(liu)程升級(ji)等一系(xi)列技術(shu)手段(duan)進一步(bu)提(ti)升了(le)客戶(hu)滿(man)意(yi)度，帶給(gei)客戶(hu)愉悅的(de)“金融”服務體驗。

——金融服務智能化

    隨(sui)著大數(shu)據、人工(gong)智(zhi)能(neng)等先進技(ji)(ji)術(shu)(shu)的發(fa)展(zhan)，同(tong)業已在部分業務場(chang)景(jing)中開始探索和試用(yong)，例如：借(jie)助(zhu)(zhu)語音識別、自然語言理解和深度(du)學(xue)習技(ji)(ji)術(shu)(shu)，實現呼(hu)叫(jiao)中心從人工(gong)自助(zhu)(zhu)模式(shi)向智(zhi)能(neng)客服模式(shi)的轉變;借(jie)助(zhu)(zhu)海量數(shu)據分析、網(wang)絡建(jian)模和機(ji)器學(xue)習技(ji)(ji)術(shu)(shu)，實現客戶畫像分析、客戶行(xing)為預測、智(zhi)能(neng)反欺詐等功能(neng)。

在智能客服方面，華夏官網、微信銀行、網上銀行、直銷銀行系統接入問答型機器人，并將在手機銀行5.0接入智能客服機器人。使得客(ke)戶與客(ke)服的觸點無所不在(zai)，客(ke)戶可(ke)向(xiang)機器(qi)人進行(xing)任意提(ti)問(wen)，機器(qi)人分析客(ke)戶問(wen)題(ti)、情(qing)緒等為客(ke)戶提(ti)供個性化服務(wu)。

在反欺詐方面，華夏銀行收集行內外客戶信息、商戶信息、交易信息等各類數據，形成客戶行為特征庫，通過預先設定的風險規則模型，分析事中、事后電子銀行交易流水，對可疑交易進(jin)行預警提示(shi)，從而保(bao)證客戶資金的使用安(an)全。

——金融(rong)服務平臺化

在(zai)金融數據(ju)共享的趨勢下，商(shang)業銀(yin)行除了(le)可以直接提(ti)供產品和(he)(he)服務(wu)給客(ke)戶(hu)，還可將(jiang)自身(shen)的數據(ju)和(he)(he)產品封裝成服務(wu)，通過開放(fang)API 接口(kou)方式(shi)或者(zhe)提(ti)供H5形(xing)式(shi)的交互頁面，將(jiang)銀(yin)行的產品和(he)(he)服務(wu)開放(fang)給第(di)三(san)方金融、服務(wu)公司，結合第(di)三(san)方公司的應用(yong)場景間(jian)接服務(wu)客(ke)戶(hu)。

通(tong)(tong)過各(ge)個業務(wu)(wu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)模塊(kuai)化，可以迅速組合搭配客戶(hu)(hu)(hu)所(suo)需的金(jin)融(rong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。例如：在我(wo)行(xing)直(zhi)銷銀(yin)(yin)行(xing)中(zhong)，通(tong)(tong)過對接(jie)某平臺商(shang)(shang)戶(hu)(hu)(hu)，為(wei)商(shang)(shang)戶(hu)(hu)(hu)客戶(hu)(hu)(hu)開(kai)立直(zhi)銷銀(yin)(yin)行(xing)二、三(san)類(lei)戶(hu)(hu)(hu)，同時(shi)可以支(zhi)持商(shang)(shang)戶(hu)(hu)(hu)調(diao)取“銀(yin)(yin)聯無卡支(zhi)付業務(wu)(wu)簽(qian)約接(jie)口”，發送簽(qian)約申請，聯動為(wei)客戶(hu)(hu)(hu)提供開(kai)戶(hu)(hu)(hu)、簽(qian)約、無卡支(zhi)付等服(fu)(fu)務(wu)(wu)，在獲得商(shang)(shang)戶(hu)(hu)(hu)引流客戶(hu)(hu)(hu)的同時(shi)，為(wei)其提供必要的“購票-支(zhi)付”等快捷服(fu)(fu)務(wu)(wu)。

——金融服務場景化

“連(lian)接”是所有(you)智慧(hui)解(jie)決方(fang)(fang)案(an)的(de)(de)(de)(de)基礎，在不同(tong)的(de)(de)(de)(de)場景，連(lian)接著不同(tong)的(de)(de)(de)(de)智慧(hui)解(jie)決方(fang)(fang)案(an)。例如：實現柜(ju)臺(tai)的(de)(de)(de)(de)智能化，更(geng)好的(de)(de)(de)(de)優化“智慧(hui)體”之間(jian)的(de)(de)(de)(de)溝通(tong)協作，更(geng)快速的(de)(de)(de)(de)協同(tong)柜(ju)員便捷的(de)(de)(de)(de)服務(wu)客戶。

華夏(xia)銀行在智能(neng)柜(ju)臺(tai)方面，對于無賬戶(hu)的新客(ke)戶(hu)，在自助渠道直(zhi)接(jie)可(ke)以選擇(ze)開立有實(shi)體卡(ka)(ka)的Ⅱ類(lei)戶(hu)；通過(guo)柜(ju)面交(jiao)易移植將之前(qian)在柜(ju)面辦(ban)理的大小額匯款(kuan)功能(neng)、自動(dong)開通電子現金賬戶(hu)、打印(yin)客(ke)戶(hu)華夏(xia)卡(ka)(ka)交(jiao)易流水和打印(yin)客(ke)戶(hu)信用卡(ka)(ka)未出對賬單(dan)等高頻耗(hao)時交(jiao)易轉移至自助渠道，提升了(le)(le)自助設備(bei)效能(neng)，滿足(zu)了(le)(le)客(ke)戶(hu)期望(wang)在智能(neng)柜(ju)臺(tai)端完(wan)成多(duo)交(jiao)易組(zu)合(he)業務場景的需求。

——金融(rong)服務個(ge)性化

個性(xing)化服(fu)務打破了傳統的(de)(de)被(bei)動服(fu)務模式，能夠(gou)充(chong)分利用各種資源優勢，主動開展(zhan)以滿足用戶個性(xing)化需求為目的(de)(de)的(de)(de)全(quan)方位(wei)服(fu)務。

在(zai)手機銀(yin)行(xing)(xing)5.0中，將對高頻業務模塊如(ru)首頁、注(zhu)冊(ce)登(deng)錄、賬(zhang)戶管(guan)理、轉賬(zhang)、理財、基金(jin)、生活(huo)服務等進行(xing)(xing)重點研究和重構設計(ji)，按照(zhao)“場(chang)景+用(yong)戶+操作(zuo)(zuo)”的分析流(liu)程，先對移(yi)動(dong)銀(yin)行(xing)(xing)應(ying)用(yong)場(chang)景進行(xing)(xing)分類，再(zai)根(gen)據不(bu)同場(chang)景中的客戶行(xing)(xing)為習慣，對移(yi)動(dong)銀(yin)行(xing)(xing)的業務架構、操作(zuo)(zuo)流(liu)程進行(xing)(xing)分析，同時在(zai)突(tu)出華夏銀(yin)行(xing)(xing)品牌特有元素的基礎(chu)上(shang)，結(jie)合市場(chang)上(shang)主流(liu)設計(ji)，從(cong)視覺風格、頁面(mian)(mian)布局、圖(tu)標造型、文字(zi)描述等方(fang)面(mian)(mian)對移(yi)動(dong)銀(yin)行(xing)(xing)進行(xing)(xing)優化。

二、如(ru)何應對(dui)科技創新涉及的(de)流程改造對(dui)銀行(xing)內部運作帶來的(de)改變(bian)？

（一）體制創新打通內部系統間壁壘

在(zai)(zai)銀行內(nei)(nei)部(bu)按(an)條線運作(zuo)(zuo)、垂直(zhi)管(guan)理(li)模式的背景下(xia)，開(kai)展(zhan)系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)建設等科技創新(xin)工作(zuo)(zuo)，存在(zai)(zai)一定的挑戰。傳統(tong)(tong)(tong)銀行內(nei)(nei)部(bu)習慣(guan)于縱向(xiang)條線制實(shi)現業(ye)務運作(zuo)(zuo)和職能(neng)管(guan)理(li)，各(ge)部(bu)門(men)發(fa)起的系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)建設需求，容(rong)易存在(zai)(zai)“部(bu)門(men)化”傾向(xiang)。從自身視角出發(fa)開(kai)展(zhan)系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)建設，容(rong)易導致每(mei)一個（或一類）業(ye)務擁有一套(tao)獨立的系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)。不同(tong)(tong)系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)之(zhi)間功能(neng)存在(zai)(zai)重復，且異構系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)之(zhi)間，像(xiang)一個個的“豎井(jing)”，流程、數據難以打通。用戶需要在(zai)(zai)不同(tong)(tong)系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)之(zhi)間切(qie)換使用，體驗不佳。

為應對(dui)(dui)此方面挑戰，華夏(xia)銀(yin)行(xing)在科技(ji)(ji)部門成立了(le)需(xu)求中心、總(zong)架(jia)構(gou)辦公(gong)室(shi)等機構(gou)，強化需(xu)求統(tong)籌管理和架(jia)構(gou)總(zong)體(ti)(ti)管控，科技(ji)(ji)部門從全行(xing)視角，整合(he)各職能條線的(de)重復需(xu)求，規(gui)劃全行(xing)系(xi)(xi)統(tong)總(zong)體(ti)(ti)架(jia)構(gou)，把控系(xi)(xi)統(tong)平臺選型，推動系(xi)(xi)統(tong)、流程(cheng)、數據互(hu)(hu)聯互(hu)(hu)通，構(gou)建(jian)面向(xiang)全行(xing)內外的(de)一體(ti)(ti)化應用(yong)(yong)，提升用(yong)(yong)戶操作體(ti)(ti)驗。例如(ru)：按照(zhao)“一個客戶經理、一個APP”的(de)目標，由(you)需(xu)求中心牽頭，從用(yong)(yong)戶視角出發(fa)，打破“部門系(xi)(xi)統(tong)”觀(guan)念，整合(he)個人(ren)、對(dui)(dui)公(gong)、普惠金融(rong)等各條線相關需(xu)求，構(gou)建(jian)一體(ti)(ti)化的(de)客戶經理APP；又(you)如(ru)：通過(guo)對(dui)(dui)比分析人(ren)臉、指紋(wen)、虹(hong)膜(mo)、聲紋(wen)、指靜(jing)脈等不同生物識別(bie)技(ji)(ji)術特點(dian)及適(shi)用(yong)(yong)場景，由(you)總(zong)架(jia)構(gou)辦牽頭，規(gui)劃建(jian)設適(shi)用(yong)(yong)全行各渠道、各系統(tong)場景的(de)統(tong)一生物(wu)識別平臺。

（二）機制創新促進項目流程提速

日(ri)新(xin)月異(yi)、競爭(zheng)激烈(lie)的金融科技創新(xin)形勢和(he)業(ye)務一線對(dui)敏捷創新(xin)的需要，也在倒(dao)逼科技項(xiang)(xiang)目開發效率的提(ti)(ti)升。為應(ying)對(dui)此方面(mian)變化，華(hua)夏銀行在風(feng)險可控前提(ti)(ti)下，以行業(ye)快為目標，開展項(xiang)(xiang)目全流程提(ti)(ti)速。

——前移(yi)需求分(fen)析環節(jie)。科技部(bu)門(men)需(xu)求人(ren)員主動幫(bang)助業務人(ren)員，將業務需(xu)要轉化(hua)為技術需(xu)求，提(ti)高需(xu)求質量(liang)。建立需(xu)求迭代開發機(ji)制(zhi)，一部(bu)分(fen)需(xu)求成(cheng)熟后，立即進入開發環節(jie)，盡(jin)可能縮短項目周期。

——建立項目經理選(xuan)聘制。針對(dui)全(quan)行(xing)重點項(xiang)目(mu)(mu)，采用“揭皇榜”方式，在(zai)全(quan)行(xing)范圍內(nei)選聘項(xiang)目(mu)(mu)經理(li)，由項(xiang)目(mu)(mu)經理(li)在(zai)全(quan)行(xing)范圍內(nei)，挑選合適人(ren)員，快速組(zu)建項(xiang)目(mu)(mu)團隊（包括需(xu)求、架構、開(kai)發、測試等(deng)(deng)）。項(xiang)目(mu)(mu)實(shi)施周期、系統的易用性(xing)、帶來的經濟(ji)效益等(deng)(deng)指標納入(ru)項(xiang)目(mu)(mu)經理(li)績(ji)效考核指標。

——建立科(ke)技(ji)外包人力資源池。項(xiang)目實(shi)施的各階段(duan)，通過(guo)面試等選拔(ba)程序，快速選定項(xiang)目成(cheng)員，參與項(xiang)目研發，減(jian)少商務采購周期。同時打破公(gong)司(si)技術壟(long)斷，避免單一(yi)來源采購，形(xing)成(cheng)技術合(he)作公(gong)司(si)之間的良性競(jing)爭關系。

——實(shi)行(xing)封閉式(shi)快速(su)開(kai)發(fa)。一旦業(ye)(ye)務(wu)部(bu)(bu)門(men)或(huo)科技(ji)部(bu)(bu)門(men)提(ti)出(chu)業(ye)(ye)務(wu)需要(yao)、產品創意或(huo)項目意向，即(ji)刻組織總分行業(ye)(ye)務(wu)、科技(ji)人員集中封閉討論(lun)需求，進行設計，完(wan)成開發直至系(xi)統上線(xian)，最大可能地壓(ya)縮項目實(shi)施周(zhou)期，滿足互聯網金融快(kuai)速創新的需要(yao)。

——推廣應用自動(dong)化測試。在(zai)業務測(ce)(ce)試(shi)、技術測(ce)(ce)試(shi)環(huan)節(jie)，逐步采用自動(dong)化測(ce)(ce)試(shi)，替代人(ren)(ren)工測(ce)(ce)試(shi)，白天寫代碼(ma)、晚上自動(dong)化測(ce)(ce)試(shi)，人(ren)(ren)機(ji)協(xie)同(tong)配合(he)，“5+2、白加(jia)黑”，項(xiang)目開(kai)發(fa)效率大幅提升。

三(san)、科技(ji)創新對全行(xing)業務范圍拓展及(ji)業務增長方面的影響

——通過大數據主動(dong)捕(bu)捉客戶(hu)需(xu)求，挖(wa)掘客戶(hu)價(jia)值。結合內外部數(shu)據(ju)，對(dui)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)交易行為進行分析，及時感知客(ke)戶(hu)(hu)(hu)需求，主(zhu)動面向(xiang)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)精準營銷、點對(dui)點服務(wu)；同(tong)時，圍繞代發工資客(ke)群價值(zhi)提升、信用(yong)卡與(yu)借記(ji)卡交叉營銷、無效戶(hu)(hu)(hu)轉(zhuan)化(hua)(hua)、睡眠戶(hu)(hu)(hu)喚醒、有效戶(hu)(hu)(hu)提升等主(zhu)題進行專題數(shu)據(ju)分析與(yu)挖掘，并推動分行進行落地應用(yong)，實現了數(shu)據(ju)價值(zhi)的(de)有效轉(zhuan)化(hua)(hua)。

——通過(guo)渠道創(chuang)新加快(kuai)交易線(xian)上化(hua)。加快線上渠道（手機銀行(xing)、直銷(xiao)銀行(xing)和互聯網銀行(xing)等）創新(xin)與建(jian)設(she)，將(jiang)渠道建(jian)設(she)結(jie)合業務模式(shi)創新(xin)和產品創新(xin)，不斷適應客戶需求變(bian)化(hua)，拓(tuo)展獲客渠道，推動(dong)業務快速發(fa)展。充分利用線上、線下(xia)的互動(dong)與協(xie)調，在(zai)延伸(shen)銀行(xing)網點覆蓋的同時(shi)控制渠道成本(ben)。

——通過場景建(jian)設創(chuang)新推(tui)動線(xian)上產(chan)品標準化。例如：網絡(luo)貸(dai)(dai)(dai)。通(tong)過介(jie)入第三方生態或場(chang)景，滿(man)足客戶(hu)體驗要(yao)“快”的(de)核(he)心需(xu)求，基于移動互聯技術(shu)，依據客戶(hu)交易數(shu)據，利(li)用大數(shu)據分析，借助風險控(kong)制模(mo)型打造標準化(hua)的(de)網絡(luo)貸(dai)(dai)(dai)產品，實現客戶(hu)貸(dai)(dai)(dai)款的(de)線上申請(qing)、自(zi)動審批、線上簽(qian)約、自(zi)動放款為一(yi)體的(de)貸(dai)(dai)(dai)款流程，推動了貸(dai)(dai)(dai)款業(ye)務增長。

——通過(guo)移動辦公創新推(tui)動戶外展業。建設(she)全(quan)行統一(yi)的(de)(de)移動(dong)辦(ban)公(gong)平(ping)臺(tai)，整合(he)全(quan)行的(de)(de)移動(dong)辦(ban)公(gong)應用。在全(quan)行統一(yi)移動(dong)門戶下，建設(she)移動(dong)營銷、移動(dong)信貸、高(gao)管駕駛艙等B2E移動(dong)應用，有(you)效支撐分支行機構(gou)移動(dong)戶外展業(ye)業(ye)務的(de)(de)開(kai)展，拓寬網(wang)點人員的(de)(de)服務半徑(jing)，提升(sheng)了服務質(zhi)量。

四(si)、科技創(chuang)新過(guo)程中需要關注的主要問題

——關注新(xin)技(ji)術應用風險。金融科技創(chuang)(chuang)新(xin)背(bei)景下，新(xin)技術在各(ge)(ge)領(ling)域深(shen)度(du)應(ying)用，伴(ban)隨而來的(de)是各(ge)(ge)類風險(xian)(xian)交織疊加(jia)，風險(xian)(xian)識(shi)別(bie)(bie)和(he)防控(kong)(kong)(kong)難度(du)加(jia)大。銀行在大力推(tui)動科技創(chuang)(chuang)新(xin)的(de)同時(shi)，應(ying)從新(xin)技術應(ying)用的(de)全(quan)流程(cheng)，識(shi)別(bie)(bie)評(ping)估風險(xian)(xian)并加(jia)強管控(kong)(kong)(kong)，適應(ying)科技創(chuang)(chuang)新(xin)需要，不斷(duan)調整優化安全(quan)管控(kong)(kong)(kong)體系。

——關注科技創新的(de)持(chi)續性。短(duan)期(qi)內運動式(shi)的(de)創(chuang)(chuang)(chuang)新(xin)，效(xiao)果(guo)有(you)限，唯有(you)建(jian)立激勵(li)創(chuang)(chuang)(chuang)新(xin)的(de)長效(xiao)機制(zhi)，才能鞏固持續競(jing)爭優(you)勢。為形成激勵(li)科技創(chuang)(chuang)(chuang)新(xin)的(de)長效(xiao)機制(zhi)，華夏銀行正不(bu)斷(duan)優(you)化(hua)考核體系，強化(hua)正向激勵(li)，考核評優(you)向“想干事(shi)、能干事(shi)、干好事(shi)”的(de)創(chuang)(chuang)(chuang)新(xin)團隊和人(ren)員(yuan)傾(qing)斜，同時設(she)置科技創(chuang)(chuang)(chuang)新(xin)基(ji)金，用(yong)于獎勵(li)科技創(chuang)(chuang)(chuang)新(xin)應用(yong)，激發全員(yuan)創(chuang)(chuang)(chuang)新(xin)活力。

——關注創新容錯。追求穩健經營是銀行業不變的宗旨，而創新難免有風險。既要鼓勵創新，又要控制風險，如何妥善處理兩者關系，成為擺在管理者面前的難題。這方面，華夏銀行制定了一系列措施，如：在符合監管及合規要求的前提下，對技術創新性較強的項目或創新型業務，研究建立風險容錯機制；計提金融科技創新風險準備金，對沖因金融科技創新而引發的經濟損失，鼓勵積極、大膽開展科技創新。

本文來源：金融時代網