1.華夏銀行數字員工發展歷程

對(dui)于(yu)銀(yin)行(xing)而言，數字員工在技術方向上(shang)應(ying)具有(you)自動化特(te)征，在此基礎上(shang)融合(he)AI等技術能力，根本目標是能提(ti)升自動化能力、決策效率和客戶(hu)體(ti)驗(yan)。基于該思路，我們認為數字員工是在業務和IT流程自動化及智能化改造的過程中，從引入事件驅動的軟件、流程機器人，到結合人工智能、深度學習等智能能力，再到擬真數字人等任何有助于提升自動化能力、決策效率和客戶體驗的數字化工具。華夏(xia)銀行數字員工(gong)的(de)發展從應用起步開始，其能(neng)力進化歷程可分為三個發展階段。

（1）自動化軟硬件工具

這(zhe)(zhe)類數字(zi)員工(gong)的本質是在傳統信息(xi)化(hua)工(gong)具的基(ji)礎上(shang)，通過進(jin)一步實現(xian)自(zi)動化(hua)，代(dai)替人類員工(gong)完成(cheng)曾經必須親自(zi)參與或操(cao)作(zuo)才能(neng)完成(cheng)的工(gong)作(zuo)。高(gao)重復性、邏(luo)輯(ji)明確(que)、穩定性是這(zhe)(zhe)類數字(zi)員工(gong)主要的特(te)點。這(zhe)(zhe)類數字(zi)員工(gong)銀行應(ying)用較廣的有(you)以(yi)下幾種。

一(yi)是簡單(dan)的(de)服(fu)務型實體機(ji)器人，按照(zhao)程(cheng)序設置完成既(ji)定的(de)工作(zuo)流程(cheng)。華(hua)(hua)夏銀行2017年在北京、成都(dou)、濟(ji)南等(deng)10余家(jia)分行“上崗”了大(da)堂助理機(ji)器人“華(hua)(hua)小夏”，提供(gong)發卡、迎賓取號(hao)、咨(zi)詢(xun)引導等(deng)多項(xiang)服(fu)務。

二(er)是事件(jian)驅動(dong)的(de)自動(dong)化軟件(jian)，通過執行腳(jiao)本、宏(hong)命令、工(gong)作流，替員工(gong)分擔一定的(de)工(gong)作量，比如(ru)，自動(dong)化測試(shi)腳(jiao)本、自動(dong)化運維監測工(gong)具(ju)等(deng)。

三是基于規則與流(liu)程(cheng)的(de)RPA，將工(gong)作(zuo)信息流(liu)與業務交(jiao)互結合(he)起來按照(zhao)設(she)定的(de)流(liu)程(cheng)去執行，從而將業務執行過程(cheng)變得自動化(hua)且(qie)標準化(hua)。如反洗(xi)錢數據補(bu)錄(lu)、開(kai)戶流(liu)程(cheng)報備等。

（2）在自動化基礎上融合AI能力的數字員工

這類(lei)數(shu)(shu)字員(yuan)(yuan)工不僅實現(xian)了自動化，更(geng)重(zhong)要(yao)的是(shi)智能化，以(yi)IPA為(wei)主(zhu)，主(zhu)要(yao)技術涉及RPA+AI+數(shu)(shu)據(ju)(ju)。而(er)根據(ju)(ju)智能化程度的不同，這類(lei)數(shu)(shu)字員(yuan)(yuan)工又(you)可分為(wei)兩類(lei)。

一(yi)類是具備感知/認(ren)知智能的數字員(yuan)工(gong)。這一(yi)階段數字員(yuan)工(gong)在(zai)自動(dong)化(hua)的基(ji)礎上，將(jiang)引入OCR（光學(xue)字符識(shi)別）、NLP（自然語(yu)(yu)言(yan)處理）、ASR（語(yu)(yu)音識(shi)別）、TTS（語(yu)(yu)音合成(cheng)(cheng)）等(deng)智能技術，具備一(yi)定的感知和認(ren)知能力，能夠完成(cheng)(cheng)更加復(fu)雜的業務場景，比(bi)如，銀行(xing)賬(zhang)戶(hu)自動(dong)化(hua)年(nian)檢、對(dui)賬(zhang)單(dan)數據自動(dong)比(bi)對(dui)、智能客服機(ji)器人等(deng)。

另(ling)一類是具(ju)(ju)(ju)備決(jue)策(ce)智(zhi)能的數字員工。這一階段的數字員工不(bu)僅具(ju)(ju)(ju)有自動(dong)(dong)(dong)、感(gan)知(zhi)和認知(zhi)的能力(li)，還具(ju)(ju)(ju)備了決(jue)策(ce)能力(li)。通過打造具(ju)(ju)(ju)有企業(ye)級橫向貫穿力(li)和業(ye)務縱向滲透力(li)的超自動(dong)(dong)(dong)化工具(ju)(ju)(ju)，結合知(zhi)識(shi)圖(tu)譜、深度(du)學習等決(jue)策(ce)智(zhi)能技術，打造企業(ye)級超自動(dong)(dong)(dong)化、具(ju)(ju)(ju)備決(jue)策(ce)智(zhi)能的數字員工，比如運(yun)營風(feng)險自動(dong)(dong)(dong)識(shi)別和預警等。

（3）兼具自動化+智能化能力及擬人化形象的數字員工

近年來，為(wei)提(ti)升客(ke)戶體驗，更(geng)(geng)好地營(ying)銷獲客(ke)，金融業(ye)(ye)陸續(xu)推出了具(ju)備擬人化(hua)(hua)(hua)(hua)形(xing)(xing)象(xiang)和人格的(de)數(shu)(shu)字人。這類數(shu)(shu)字人不光(guang)具(ju)有自(zi)動(dong)化(hua)(hua)(hua)(hua)和智(zhi)能化(hua)(hua)(hua)(hua)的(de)內在能力(li)，其擬人化(hua)(hua)(hua)(hua)的(de)外(wai)在形(xing)(xing)象(xiang)能提(ti)供(gong)更(geng)(geng)加(jia)人性化(hua)(hua)(hua)(hua)、更(geng)(geng)富(fu)有情感、更(geng)(geng)加(jia)真實的(de)服務(wu)體驗。數(shu)(shu)字人可以為(wei)內外(wai)部(bu)客(ke)戶提(ti)供(gong)營(ying)銷講(jiang)解、業(ye)(ye)務(wu)辦理、咨詢問答等(deng)服務(wu)，成為(wei)銀行(xing)數(shu)(shu)字員工的(de)形(xing)(xing)象(xiang)代表。2021年5月，華(hua)夏銀行(xing)第一個擁有員工形(xing)(xing)象(xiang)的(de)數(shu)(shu)字人在雄安分行(xing)試(shi)點運行(xing)，基于智(zhi)能問答能力(li)，通過電子大屏為(wei)客(ke)戶提(ti)供(gong)業(ye)(ye)務(wu)咨詢服務(wu)。

2.華夏銀行數字員工應用情況

華(hua)夏銀(yin)行(xing)將(jiang)數字(zi)(zi)員(yuan)工應(ying)用(yong)視作數字(zi)(zi)化轉型(xing)重要的一環。數字(zi)(zi)員(yuan)工廣(guang)泛應(ying)用(yong)于運營管理(li)、計劃財務、自動化授信審批、智能(neng)客(ke)服、數字(zi)(zi)化風控等業務經營管理(li)領域以及信息科技(ji)領域。

在運營(ying)管理(li)領(ling)域，數字員(yuan)工被廣泛(fan)應用于(yu)數據(ju)核查、發(fa)票核驗(yan)、合同識別、數據(ju)補錄、賬戶備案等場景。

在計(ji)劃財務(wu)領域，數字(zi)員(yuan)工主要用于(yu)數據報(bao)表的自動(dong)查詢、獲取、統計(ji)，以及報(bao)賬業務(wu)的智能審核、OCR發(fa)票審核等場景。

在(zai)自動化(hua)授信審批方面，基(ji)于邏輯回(hui)歸、決策樹等機器學習算法構(gou)建風(feng)控模型(xing)，并嵌入線上貸款申請(qing)業務中，實現(xian)貸款業務自動化(hua)審批。

在數字化風(feng)控(kong)領域(yu)，通過數字員工實現(xian)(xian)供應鏈線上身份核驗(yan)、數字授信(xin)評級、線上貸后常規檢查、自動盯市和(he)技術控(kong)貨；利用人工智能建(jian)設(she)防(fang)詐(zha)模型，結合機(ji)器人實現(xian)(xian)智能防(fang)詐(zha)。

圖1 華(hua)夏(xia)銀(yin)行智能客服機(ji)器人“i小夏(xia)”

在智(zhi)能客服領域，智(zhi)能客服機(ji)器人實現了智(zhi)能問(wen)答、電話(hua)導航、智(zhi)能外呼、智(zhi)能質檢等功能，替(ti)代部(bu)分(fen)人工座席(xi)或輔助座席(xi)提供智(zhi)能化(hua)服務。數字人應用于分(fen)行營業(ye)廳提供業(ye)務咨(zi)詢服務。
在信(xin)息科(ke)技領域，數字員(yuan)工主要應用于運維自動(dong)化、測試自動(dong)化、開(kai)發自動(dong)化和安全防(fang)護自動(dong)化。

華(hua)夏銀行將數(shu)(shu)字員工(gong)(gong)的效(xiao)(xiao)能評價作為(wei)常(chang)態化(hua)工(gong)(gong)作來開展。效(xiao)(xiao)能評價維度包含“兩優兩升兩降”六(liu)個方(fang)面，即優化(hua)業務流(liu)程、優化(hua)人(ren)(ren)才(cai)體系、提升工(gong)(gong)作效(xiao)(xiao)率、提升用戶體驗(yan)、降低操作風險、降低人(ren)(ren)力成本。通過對以(yi)上六(liu)個維度的目標(biao)進行綜(zong)合(he)評估(gu)和換算(suan)，并考慮人(ren)(ren)力邊際效(xiao)(xiao)應原理，據(ju)統計，截(jie)止到2022年三季(ji)度，全行數(shu)(shu)字員工(gong)(gong)可(ke)替代人(ren)(ren)類員工(gong)(gong)數(shu)(shu)已超(chao)過3000人(ren)(ren)，并且該(gai)數(shu)(shu)據(ju)正(zheng)隨著數(shu)(shu)字員工(gong)(gong)應用推廣而不斷增長。

1.數字員工行業發展趨勢

國(guo)際數(shu)據公司(si)（IDC）發(fa)布的(de)報告顯示，預(yu)計到(dao)2024年，45%的(de)重復工(gong)作(zuo)(zuo)任(ren)務將(jiang)(jiang)通(tong)過使(shi)用由AI、機(ji)器人流程自(zi)動(dong)化(hua)(hua)（RPA）提供支持(chi)的(de)“數(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)”實(shi)現自(zi)動(dong)化(hua)(hua)。在金(jin)融(rong)機(ji)構中，數(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)的(de)實(shi)踐將(jiang)(jiang)會逐(zhu)漸加深，且報表類場景、智能客服(fu)等部(bu)分(fen)成(cheng)熟應用的(de)實(shi)踐成(cheng)效將(jiang)(jiang)會快速提升。從(cong)長(chang)遠來看(kan)，當(dang)技術能力到(dao)達一定階(jie)段使(shi)得數(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)的(de)生成(cheng)形成(cheng)系統化(hua)(hua)和規(gui)模(mo)化(hua)(hua)效應，數(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)作(zuo)(zuo)為突破(po)性的(de)勞動(dong)力模(mo)式將(jiang)(jiang)成(cheng)為用工(gong)“新常(chang)態”。

同時，RPA已經成(cheng)為AI技術(shu)(shu)落(luo)地的重要(yao)載體(ti)，RPA作為擴展AI落(luo)地的“最后一公里”，與OCR、生物識別、視(shi)頻(pin)智能(neng)、NLP等AI技術(shu)(shu)的結合(he)，極大擴展AI應用(yong)邊界(jie)，AI算力以及(ji)分析能(neng)力將以RPA為載體(ti)賦(fu)能(neng)更多業(ye)務場(chang)景。

2.銀行數字員工的發展規劃建議

通過(guo)對華夏(xia)銀行(xing)(xing)數(shu)字(zi)(zi)員工(gong)應用(yong)情況進行(xing)(xing)分析，結(jie)合數(shu)字(zi)(zi)員工(gong)行(xing)(xing)業發展(zhan)趨(qu)勢，對銀行(xing)(xing)數(shu)字(zi)(zi)員工(gong)的應用(yong)發展(zhan)建議從以下三個方面加快(kuai)發展(zhan)步伐。

一是(shi)擴(kuo)大數字(zi)(zi)員(yuan)工的服(fu)務范圍。讓數字(zi)(zi)員(yuan)工的研發應用形(xing)成規模化效(xiao)應，提升企業級(ji)自(zi)動化水平。

目(mu)前銀行(xing)的(de)(de)數(shu)字(zi)員(yuan)工應用(yong)(yong)已經步入以RPA/IPA為主(zhu)的(de)(de)階段。當RPA應用(yong)(yong)場(chang)景超過(guo)一定數(shu)量(liang)時，可以考慮建(jian)立(li)科(ke)學的(de)(de)管理框(kuang)架(jia)確保規模化RPA的(de)(de)實施，即(ji)構建(jian)成熟(shu)的(de)(de)COE（Center of Excellence，卓越中心）。通過(guo)構建(jian)機器(qi)人(ren)運營團隊(dui)，負責在整(zheng)個(ge)企業內高(gao)效、安全(quan)的(de)(de)研發和管理機器(qi)人(ren)，將RPA深入有效的(de)(de)嵌入組(zu)織。

二是多措并舉(ju)提升(sheng)數字員工的智(zhi)能(neng)化水平，提升(sheng)面對(dui)復雜業(ye)務場(chang)景(jing)的服務能(neng)力(li)。可以從以下幾個方面推(tui)進：

加快(kuai)RPA與(yu)AI的融合(he)應用，讓數(shu)字(zi)員工在(zai)自動化(hua)的基礎上兼具智能化(hua)，研發推廣具備(bei)感(gan)知/認(ren)知智能的IPA類(lei)數(shu)字(zi)員工，如RPA與(yu)NLP、OCR等融合(he)，增強RPA對文字(zi)和圖像的處理能力；

全面升級銀行AI能(neng)(neng)(neng)力(li)，依托AI能(neng)(neng)(neng)力(li)輸出，支(zhi)撐數(shu)字(zi)員(yuan)工的智能(neng)(neng)(neng)化(hua)水(shui)平不斷(duan)進階，AI除了(le)感知和認知能(neng)(neng)(neng)力(li)，通(tong)過打造知識圖(tu)譜，結合圖(tu)計算、深度學習等技術(shu)，為數(shu)字(zi)員(yuan)工提(ti)供(gong)智能(neng)(neng)(neng)決策能(neng)(neng)(neng)力(li)；

通(tong)過數據治理為數字員工的智能模型(xing)(xing)提供更多有(you)效的訓練數據，支持數字員工的智能模型(xing)(xing)不斷迭代優化。

三是打造智能化及擬真化程度(du)更高的數(shu)字人，提升數(shu)字員工(gong)在對客(ke)服務場景的客(ke)戶體驗。

統一規(gui)劃數字人(ren)(ren)業(ye)務(wu)應用場景及(ji)投放渠道，從而進(jin)行(xing)統一的(de)企業(ye)級數字人(ren)(ren)IP形象(xiang)(xiang)設計，確(que)定數字人(ren)(ren)統一的(de)外(wai)觀形象(xiang)(xiang)、手勢、語調等。數字人(ren)(ren)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)能(neng)力需與銀(yin)行(xing)現有(you)的(de)能(neng)力平臺配合為客戶提(ti)供服(fu)(fu)(fu)務(wu)，如與銀(yin)行(xing)智能(neng)客服(fu)(fu)(fu)系統、音(yin)(yin)視(shi)頻平臺、遠程(cheng)銀(yin)行(xing)等對接(jie)，充分利用既(ji)有(you)知識庫(ku)、音(yin)(yin)視(shi)頻遠程(cheng)服(fu)(fu)(fu)務(wu)能(neng)力等，結合數字人(ren)(ren)可感知的(de)形象(xiang)(xiang)，切實(shi)提(ti)升場景化服(fu)(fu)(fu)務(wu)及(ji)營銷能(neng)力。

近年來(lai)，隨著云計算、人工(gong)智能、大數(shu)據、區塊鏈(lian)、物聯網等(deng)技(ji)術與金融業務(wu)(wu)深入融合，金融科技(ji)正在(zai)重(zhong)塑(su)銀行(xing)(xing)的業務(wu)(wu)模式和客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)的方式及(ji)(ji)渠(qu)道。隨著人工(gong)智能及(ji)(ji)自動化技(ji)術的發(fa)展，數(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)在(zai)加(jia)速(su)銀行(xing)(xing)數(shu)字(zi)化轉型中的作用(yong)，將越來(lai)越凸顯。華(hua)夏(xia)銀行(xing)(xing)將立足全行(xing)(xing)數(shu)字(zi)化轉型發(fa)展戰略(lve)，不斷(duan)拓寬數(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)應(ying)用(yong)廣度、拓展應(ying)用(yong)深度，通過數(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)與人類員(yuan)工(gong)的有機協同(tong)，不斷(duan)提升(sheng)經營管(guan)理及(ji)(ji)金融服(fu)務(wu)(wu)質效，提升(sheng)用(yong)戶(hu)體驗(yan)，增強智能風控水平，更好(hao)地服(fu)務(wu)(wu)于實體經濟及(ji)(ji)國家戰略(lve)。

（華夏銀行總行信息科技部陳志豪、劉麗娟對本文亦有貢獻。）
本來來源：金融電子化