1.華夏銀行數字員工發展歷程

對于銀行而(er)言，數字員工在(zai)技(ji)術方向上應具(ju)有自(zi)動化特征，在(zai)此基礎上融合AI等技(ji)術能(neng)力，根本目(mu)標是能(neng)提(ti)升自(zi)動化能(neng)力、決策效率和客(ke)戶體驗。基于該思路，我們認為數字員工是在業務和IT流程自動化及智能化改造的過程中，從引入事件驅動的軟件、流程機器人，到結合人工智能、深度學習等智能能力，再到擬真數字人等任何有助于提升自動化能力、決策效率和客戶體驗的數字化工具。華夏銀行(xing)數字員(yuan)工(gong)的發展從應用(yong)起步開始，其(qi)能力進化歷程可分為(wei)三個發展階段。

（1）自動化軟硬件工具

這類數字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)本(ben)質是(shi)在傳統信(xin)息化(hua)(hua)工(gong)具的(de)(de)基(ji)礎上，通過(guo)進一步實(shi)現(xian)自動化(hua)(hua)，代(dai)替人類員(yuan)(yuan)工(gong)完成曾(ceng)經必須親自參與或操作才能完成的(de)(de)工(gong)作。高重復(fu)性、邏輯(ji)明確、穩定性是(shi)這類數字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)主要的(de)(de)特點。這類數字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)銀行應用較(jiao)廣的(de)(de)有以下幾種。

一是簡單的(de)服(fu)務型(xing)實體機(ji)(ji)器人(ren)，按照程序設置完成既定(ding)的(de)工作流程。華(hua)夏銀(yin)行(xing)2017年在北京(jing)、成都、濟南(nan)等(deng)10余家分行(xing)“上崗”了大堂助理機(ji)(ji)器人(ren)“華(hua)小夏”，提供發卡(ka)、迎賓取號(hao)、咨詢(xun)引(yin)導等(deng)多(duo)項服(fu)務。

二(er)是事件驅動(dong)的(de)自(zi)動(dong)化軟件，通過執行腳(jiao)本、宏命令、工(gong)作流，替(ti)員工(gong)分擔一(yi)定的(de)工(gong)作量，比(bi)如(ru)，自(zi)動(dong)化測試腳(jiao)本、自(zi)動(dong)化運維(wei)監測工(gong)具(ju)等(deng)。

三是(shi)基于規則與流程的(de)RPA，將(jiang)工作信息流與業務(wu)交互結合(he)起來按(an)照設定的(de)流程去執行，從而將(jiang)業務(wu)執行過程變得自動化且(qie)標準化。如反(fan)洗錢(qian)數據補錄(lu)、開(kai)戶流程報備(bei)等。

（2）在自動化基礎上融合AI能力的數字員工

這(zhe)類(lei)(lei)數(shu)(shu)字員(yuan)工(gong)不(bu)僅實現了自動化，更重(zhong)要的是智(zhi)能化，以IPA為主(zhu)，主(zhu)要技術涉及RPA+AI+數(shu)(shu)據(ju)。而根據(ju)智(zhi)能化程(cheng)度的不(bu)同，這(zhe)類(lei)(lei)數(shu)(shu)字員(yuan)工(gong)又(you)可分為兩類(lei)(lei)。

一類是具備感(gan)知/認知智(zhi)(zhi)能(neng)的數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)工。這(zhe)一階段(duan)數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)工在(zai)自(zi)動(dong)化的基礎上，將(jiang)引(yin)入OCR（光學字(zi)符識別）、NLP（自(zi)然語(yu)言處理）、ASR（語(yu)音(yin)(yin)識別）、TTS（語(yu)音(yin)(yin)合成(cheng)）等智(zhi)(zhi)能(neng)技術，具備一定的感(gan)知和認知能(neng)力，能(neng)夠完(wan)成(cheng)更加復雜的業務場(chang)景(jing)，比如，銀行賬戶自(zi)動(dong)化年檢(jian)、對賬單數(shu)(shu)據(ju)自(zi)動(dong)比對、智(zhi)(zhi)能(neng)客服機器人等。

另一(yi)類是具(ju)備(bei)決(jue)策智(zhi)能(neng)的(de)數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)。這(zhe)一(yi)階段的(de)數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)不(bu)僅具(ju)有自(zi)動(dong)(dong)、感知(zhi)和(he)(he)認知(zhi)的(de)能(neng)力，還具(ju)備(bei)了決(jue)策能(neng)力。通過打造具(ju)有企(qi)業(ye)級橫(heng)向貫穿力和(he)(he)業(ye)務縱向滲透力的(de)超(chao)自(zi)動(dong)(dong)化工(gong)具(ju)，結合知(zhi)識圖譜(pu)、深(shen)度學習等(deng)決(jue)策智(zhi)能(neng)技術，打造企(qi)業(ye)級超(chao)自(zi)動(dong)(dong)化、具(ju)備(bei)決(jue)策智(zhi)能(neng)的(de)數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)，比如(ru)運營風(feng)險自(zi)動(dong)(dong)識別和(he)(he)預警等(deng)。

（3）兼具自動化+智能化能力及擬人化形象的數字員工

近年來，為提(ti)升(sheng)客戶(hu)體驗，更(geng)(geng)好(hao)地(di)營銷獲客，金融業(ye)陸(lu)續推(tui)出(chu)了(le)具備擬(ni)人化(hua)形(xing)(xing)象和人格(ge)的數字(zi)人。這類(lei)數字(zi)人不光具有(you)自(zi)動化(hua)和智(zhi)能化(hua)的內在能力，其擬(ni)人化(hua)的外在形(xing)(xing)象能提(ti)供更(geng)(geng)加(jia)人性化(hua)、更(geng)(geng)富有(you)情感、更(geng)(geng)加(jia)真實的服務(wu)(wu)體驗。數字(zi)人可(ke)以(yi)為內外部客戶(hu)提(ti)供營銷講解、業(ye)務(wu)(wu)辦理、咨(zi)詢(xun)問答等服務(wu)(wu)，成為銀行(xing)(xing)(xing)數字(zi)員工(gong)的形(xing)(xing)象代表。2021年5月(yue)，華夏銀行(xing)(xing)(xing)第一(yi)個擁有(you)員工(gong)形(xing)(xing)象的數字(zi)人在雄安分行(xing)(xing)(xing)試點運行(xing)(xing)(xing)，基于智(zhi)能問答能力，通過電子大(da)屏為客戶(hu)提(ti)供業(ye)務(wu)(wu)咨(zi)詢(xun)服務(wu)(wu)。

2.華夏銀行數字員工應用情況

華夏銀(yin)行將數(shu)(shu)字員工應用(yong)視作數(shu)(shu)字化轉型重要的(de)一環。數(shu)(shu)字員工廣(guang)泛應用(yong)于運營管理、計劃財(cai)務、自動化授信審批、智能客服、數(shu)(shu)字化風控(kong)等(deng)業務經營管理領(ling)域以及信息(xi)科技領(ling)域。

在(zai)運(yun)營管理(li)領域(yu)，數字員工被(bei)廣泛應(ying)用于數據核查、發票核驗、合同識別、數據補錄、賬戶備案等場景。

在計劃財務領域，數字員工主要用于數據報表的自動查詢(xun)、獲取、統計，以及報賬(zhang)業務的智能(neng)審核、OCR發票審核等場景(jing)。

在自動化(hua)授信審批方(fang)面(mian)，基于邏輯回歸(gui)、決策(ce)樹等(deng)機器學習(xi)算法(fa)構建風控(kong)模型，并(bing)嵌入線上貸款申(shen)請(qing)業(ye)務(wu)中，實(shi)現貸款業(ye)務(wu)自動化(hua)審批。

在數(shu)(shu)字(zi)化(hua)風控領域，通過數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)工實現(xian)供應(ying)鏈線(xian)上身份核驗(yan)、數(shu)(shu)字(zi)授(shou)信評級、線(xian)上貸(dai)后常規檢(jian)查、自動盯市和(he)技術控貨；利用人(ren)工智能(neng)建設防(fang)詐模(mo)型，結合機器人(ren)實現(xian)智能(neng)防(fang)詐。

圖(tu)1 華夏(xia)銀行智能客服機器人“i小夏(xia)”

在智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)客服(fu)領域，智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)客服(fu)機(ji)器人(ren)實(shi)現(xian)了智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)問答(da)、電話導航、智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)外(wai)呼、智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)質檢等功能(neng)(neng)，替代部分人(ren)工(gong)座席(xi)或輔助座席(xi)提(ti)供智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)化服(fu)務。數(shu)字(zi)人(ren)應用于分行營業廳提(ti)供業務咨(zi)詢(xun)服(fu)務。
在信息科技領域，數字員工主要應用于運維自(zi)動化(hua)、測試自(zi)動化(hua)、開發自(zi)動化(hua)和安(an)全防(fang)護自(zi)動化(hua)。

華夏銀行(xing)將數(shu)(shu)(shu)字員(yuan)工(gong)(gong)(gong)的效能評價作為(wei)常態化(hua)工(gong)(gong)(gong)作來(lai)開(kai)展。效能評價維度包含“兩優(you)兩升兩降(jiang)”六個(ge)方面，即優(you)化(hua)業務(wu)流程、優(you)化(hua)人(ren)才體系(xi)、提(ti)升工(gong)(gong)(gong)作效率、提(ti)升用戶(hu)體驗、降(jiang)低(di)(di)操作風險、降(jiang)低(di)(di)人(ren)力成本。通過(guo)對以上六個(ge)維度的目標(biao)進行(xing)綜合(he)評估(gu)和換算，并(bing)考慮(lv)人(ren)力邊際效應(ying)原理，據統計，截止到2022年(nian)三季度，全行(xing)數(shu)(shu)(shu)字員(yuan)工(gong)(gong)(gong)可替(ti)代人(ren)類員(yuan)工(gong)(gong)(gong)數(shu)(shu)(shu)已超過(guo)3000人(ren)，并(bing)且該數(shu)(shu)(shu)據正(zheng)隨著(zhu)數(shu)(shu)(shu)字員(yuan)工(gong)(gong)(gong)應(ying)用推(tui)廣而(er)不斷(duan)增(zeng)長。

1.數字員工行業發展趨勢

國際(ji)數(shu)據公(gong)司（IDC）發布的(de)(de)報(bao)告顯示，預計到(dao)2024年，45%的(de)(de)重(zhong)復工作(zuo)任務將通過使(shi)(shi)用由(you)AI、機器人流程自動(dong)(dong)化(hua)（RPA）提供(gong)支持的(de)(de)“數(shu)字(zi)(zi)員工”實(shi)現自動(dong)(dong)化(hua)。在(zai)金(jin)融(rong)機構中，數(shu)字(zi)(zi)員工的(de)(de)實(shi)踐將會逐漸加深，且報(bao)表類場景、智能(neng)客服等部分成(cheng)熟應用的(de)(de)實(shi)踐成(cheng)效將會快(kuai)速提升。從(cong)長(chang)遠(yuan)來看，當技術(shu)能(neng)力到(dao)達一(yi)定階段使(shi)(shi)得(de)數(shu)字(zi)(zi)員工的(de)(de)生(sheng)成(cheng)形成(cheng)系統化(hua)和規模化(hua)效應，數(shu)字(zi)(zi)員工作(zuo)為(wei)突(tu)破性的(de)(de)勞動(dong)(dong)力模式(shi)將成(cheng)為(wei)用工“新常態”。

同時，RPA已(yi)經成為AI技術落(luo)(luo)地的重要(yao)載體(ti)，RPA作為擴(kuo)展AI落(luo)(luo)地的“最后一公里”，與OCR、生物(wu)識(shi)別(bie)、視頻智能(neng)、NLP等(deng)AI技術的結合，極大擴(kuo)展AI應(ying)用(yong)邊(bian)界，AI算(suan)力以(yi)及分(fen)析能(neng)力將以(yi)RPA為載體(ti)賦(fu)能(neng)更多(duo)業務場景。

2.銀行數字員工的發展規劃建議

通過對華夏銀(yin)行數字(zi)員(yuan)工(gong)應用情況進行分(fen)析，結合數字(zi)員(yuan)工(gong)行業發展(zhan)(zhan)趨勢，對銀(yin)行數字(zi)員(yuan)工(gong)的應用發展(zhan)(zhan)建議從以下三個方面加快(kuai)發展(zhan)(zhan)步伐(fa)。

一是擴(kuo)大數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工的服務(wu)范圍。讓數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工的研發(fa)應用形(xing)成規模化(hua)效應，提升企(qi)業級(ji)自動化(hua)水平。

目前銀行(xing)的(de)(de)(de)(de)數字員工應用(yong)已經步(bu)入(ru)(ru)以RPA/IPA為主(zhu)的(de)(de)(de)(de)階(jie)段。當RPA應用(yong)場景超過(guo)一定(ding)數量(liang)時，可(ke)以考慮(lv)建立科學的(de)(de)(de)(de)管(guan)理框架確保(bao)規模化RPA的(de)(de)(de)(de)實(shi)施，即(ji)構(gou)建成熟的(de)(de)(de)(de)COE（Center of Excellence，卓越中心）。通過(guo)構(gou)建機器人運營(ying)團隊，負責在整個企業內(nei)高效、安全的(de)(de)(de)(de)研(yan)發和(he)管(guan)理機器人，將RPA深入(ru)(ru)有效的(de)(de)(de)(de)嵌入(ru)(ru)組(zu)織。

二(er)是多措并舉提(ti)升(sheng)數(shu)字員工的智(zhi)能(neng)化(hua)水(shui)平(ping)，提(ti)升(sheng)面對復雜業(ye)務場景的服務能(neng)力。可以從(cong)以下幾(ji)個方面推進(jin)：

加(jia)快RPA與(yu)(yu)AI的融合應用，讓數(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)在自動化的基礎上兼具(ju)智能(neng)(neng)化，研發推(tui)廣具(ju)備感(gan)知/認(ren)知智能(neng)(neng)的IPA類數(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)，如RPA與(yu)(yu)NLP、OCR等(deng)融合，增強RPA對文字(zi)和圖像的處理能(neng)(neng)力(li)；

全面升級銀行AI能(neng)(neng)(neng)力(li)，依托AI能(neng)(neng)(neng)力(li)輸出(chu)，支撐(cheng)數(shu)字員工(gong)的(de)智能(neng)(neng)(neng)化水平不斷進階，AI除了感知和認知能(neng)(neng)(neng)力(li)，通過打造知識圖(tu)譜，結合圖(tu)計算、深度(du)學(xue)習等技術，為數(shu)字員工(gong)提供智能(neng)(neng)(neng)決策能(neng)(neng)(neng)力(li)；

通過數(shu)(shu)據(ju)治理為數(shu)(shu)字員工的(de)智能模型提供更多有效(xiao)的(de)訓(xun)練數(shu)(shu)據(ju)，支持數(shu)(shu)字員工的(de)智能模型不斷迭(die)代優化(hua)。

三是打造智能化(hua)及擬真化(hua)程度更(geng)高(gao)的數(shu)字人，提(ti)升數(shu)字員工在(zai)對客服(fu)務場景的客戶體驗。

統(tong)一規劃數(shu)(shu)字人(ren)業(ye)務(wu)(wu)應用場景(jing)及投放渠(qu)道，從(cong)而(er)進行(xing)統(tong)一的(de)企業(ye)級數(shu)(shu)字人(ren)IP形象設計，確定(ding)數(shu)(shu)字人(ren)統(tong)一的(de)外觀形象、手(shou)勢、語調等。數(shu)(shu)字人(ren)的(de)服(fu)務(wu)(wu)能力需與(yu)(yu)銀行(xing)現有(you)的(de)能力平臺配合為客戶(hu)提(ti)供服(fu)務(wu)(wu)，如與(yu)(yu)銀行(xing)智能客服(fu)系統(tong)、音視(shi)頻平臺、遠程(cheng)銀行(xing)等對接(jie)，充分利用既(ji)有(you)知識庫、音視(shi)頻遠程(cheng)服(fu)務(wu)(wu)能力等，結合數(shu)(shu)字人(ren)可(ke)感知的(de)形象，切實(shi)提(ti)升場景(jing)化服(fu)務(wu)(wu)及營銷能力。

近年來(lai)，隨著(zhu)(zhu)云計算(suan)、人(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)智(zhi)(zhi)能、大數(shu)據、區塊鏈、物聯(lian)網等技(ji)術與(yu)金融業務(wu)深入(ru)融合，金融科技(ji)正(zheng)在重(zhong)塑銀(yin)行(xing)的業務(wu)模式(shi)和(he)客(ke)戶(hu)服務(wu)的方(fang)式(shi)及(ji)渠(qu)道。隨著(zhu)(zhu)人(ren)(ren)工(gong)(gong)(gong)智(zhi)(zhi)能及(ji)自動化技(ji)術的發(fa)展，數(shu)字(zi)員工(gong)(gong)(gong)在加速銀(yin)行(xing)數(shu)字(zi)化轉型中的作用，將(jiang)越來(lai)越凸(tu)顯。華夏銀(yin)行(xing)將(jiang)立(li)足全行(xing)數(shu)字(zi)化轉型發(fa)展戰略，不(bu)斷拓寬數(shu)字(zi)員工(gong)(gong)(gong)應用廣度、拓展應用深度，通(tong)過(guo)數(shu)字(zi)員工(gong)(gong)(gong)與(yu)人(ren)(ren)類員工(gong)(gong)(gong)的有機(ji)協(xie)同(tong)，不(bu)斷提升經(jing)營管理(li)及(ji)金融服務(wu)質(zhi)效，提升用戶(hu)體驗，增強智(zhi)(zhi)能風控水平，更好地服務(wu)于實體經(jing)濟及(ji)國(guo)家戰略。

（華夏銀行總行信息科技部陳志豪、劉麗娟對本文亦有貢獻。）
本來來源：金融電子化