1.華夏銀行數字員工發展歷程

對于銀行而言，數字員(yuan)工在技術方向上應具有自動化(hua)特征，在此基礎上融合AI等技術能力，根本目標是能提升自動化(hua)能力、決(jue)策效率(lv)和(he)客戶(hu)體(ti)驗。基于該思路，我們認為數字員工是在業務和IT流程自動化及智能化改造的過程中，從引入事件驅動的軟件、流程機器人，到結合人工智能、深度學習等智能能力，再到擬真數字人等任何有助于提升自動化能力、決策效率和客戶體驗的數字化工具。華(hua)夏銀行數字員工的(de)發展(zhan)從應用起(qi)步(bu)開始，其能力進(jin)化歷程可分為三個發展(zhan)階段。

（1）自動化軟硬件工具

這(zhe)類數(shu)字員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)本(ben)質是(shi)在(zai)傳統信息化工(gong)(gong)具(ju)的(de)(de)基(ji)礎上，通(tong)過進一(yi)步實現自(zi)動化，代替人類員(yuan)工(gong)(gong)完成(cheng)曾經必須(xu)親(qin)自(zi)參與或操作才能完成(cheng)的(de)(de)工(gong)(gong)作。高重復性、邏輯明確、穩定性是(shi)這(zhe)類數(shu)字員(yuan)工(gong)(gong)主要的(de)(de)特點。這(zhe)類數(shu)字員(yuan)工(gong)(gong)銀行應用較廣的(de)(de)有以(yi)下幾種(zhong)。

一是簡單的服(fu)務型(xing)實體機器人(ren)，按照程(cheng)序設(she)置(zhi)完成(cheng)既定的工作流程(cheng)。華(hua)夏銀行2017年在北京、成(cheng)都、濟南等10余家分行“上崗”了大堂(tang)助理(li)機器人(ren)“華(hua)小夏”，提供發卡、迎賓取(qu)號、咨詢引(yin)導等多項(xiang)服(fu)務。

二是事(shi)件驅動(dong)的自動(dong)化(hua)軟件，通過執行腳(jiao)本(ben)、宏(hong)命令(ling)、工(gong)(gong)作流，替員(yuan)工(gong)(gong)分擔一定的工(gong)(gong)作量，比如，自動(dong)化(hua)測(ce)試腳(jiao)本(ben)、自動(dong)化(hua)運(yun)維監測(ce)工(gong)(gong)具(ju)等。

三是基于規則與(yu)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)的RPA，將工作信息(xi)流(liu)(liu)與(yu)業務交互結合起來(lai)按照設(she)定的流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)去執(zhi)行(xing)，從(cong)而將業務執(zhi)行(xing)過程(cheng)(cheng)變得自動化(hua)且標準化(hua)。如反洗(xi)錢數據補錄、開戶流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)報(bao)備等。

（2）在自動化基礎上融合AI能力的數字員工

這類數字(zi)(zi)員工(gong)不僅實(shi)現了(le)自動(dong)化(hua)(hua)，更(geng)重要的是智能化(hua)(hua)，以IPA為主，主要技術涉及RPA+AI+數據(ju)(ju)。而根據(ju)(ju)智能化(hua)(hua)程度(du)的不同，這類數字(zi)(zi)員工(gong)又可分為兩(liang)類。

一類(lei)是具備(bei)(bei)感知(zhi)(zhi)/認知(zhi)(zhi)智能(neng)的(de)數(shu)字員工。這一階段數(shu)字員工在(zai)自(zi)動(dong)化的(de)基礎(chu)上，將引入OCR（光學字符識(shi)別）、NLP（自(zi)然語言處(chu)理）、ASR（語音識(shi)別）、TTS（語音合成）等智能(neng)技術(shu)，具備(bei)(bei)一定的(de)感知(zhi)(zhi)和認知(zhi)(zhi)能(neng)力，能(neng)夠完(wan)成更加復雜的(de)業務(wu)場景，比如，銀行賬(zhang)戶自(zi)動(dong)化年(nian)檢、對(dui)賬(zhang)單(dan)數(shu)據(ju)自(zi)動(dong)比對(dui)、智能(neng)客(ke)服機器人等。

另一(yi)類是(shi)具(ju)備(bei)決(jue)策(ce)智(zhi)能的(de)數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)工。這(zhe)一(yi)階段的(de)數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)工不僅具(ju)有(you)自動、感知(zhi)和(he)認知(zhi)的(de)能力，還(huan)具(ju)備(bei)了決(jue)策(ce)能力。通過打造(zao)具(ju)有(you)企(qi)業級橫向(xiang)貫穿力和(he)業務縱向(xiang)滲(shen)透力的(de)超(chao)自動化工具(ju)，結合(he)知(zhi)識(shi)圖譜、深度學習等決(jue)策(ce)智(zhi)能技術，打造(zao)企(qi)業級超(chao)自動化、具(ju)備(bei)決(jue)策(ce)智(zhi)能的(de)數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)工，比(bi)如運營(ying)風險自動識(shi)別和(he)預警等。

（3）兼具自動化+智能化能力及擬人化形象的數字員工

近年來，為提(ti)(ti)升客戶(hu)體(ti)驗，更(geng)好地營銷(xiao)(xiao)獲客，金融業(ye)陸續(xu)推(tui)出了具備擬人(ren)(ren)化(hua)形(xing)象(xiang)(xiang)和人(ren)(ren)格的數(shu)字(zi)人(ren)(ren)。這類數(shu)字(zi)人(ren)(ren)不光(guang)具有(you)自動化(hua)和智(zhi)能化(hua)的內(nei)在(zai)能力(li)，其(qi)擬人(ren)(ren)化(hua)的外在(zai)形(xing)象(xiang)(xiang)能提(ti)(ti)供更(geng)加(jia)人(ren)(ren)性化(hua)、更(geng)富有(you)情感、更(geng)加(jia)真實的服務(wu)(wu)(wu)體(ti)驗。數(shu)字(zi)人(ren)(ren)可以為內(nei)外部客戶(hu)提(ti)(ti)供營銷(xiao)(xiao)講解、業(ye)務(wu)(wu)(wu)辦理、咨(zi)詢(xun)問答等服務(wu)(wu)(wu)，成為銀行數(shu)字(zi)員工的形(xing)象(xiang)(xiang)代表。2021年5月(yue)，華夏(xia)銀行第(di)一個(ge)擁(yong)有(you)員工形(xing)象(xiang)(xiang)的數(shu)字(zi)人(ren)(ren)在(zai)雄安(an)分行試(shi)點運行，基(ji)于智(zhi)能問答能力(li)，通過電子大屏為客戶(hu)提(ti)(ti)供業(ye)務(wu)(wu)(wu)咨(zi)詢(xun)服務(wu)(wu)(wu)。

2.華夏銀行數字員工應用情況

華夏(xia)銀行將(jiang)數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)工應用視作數(shu)字(zi)(zi)化轉型重要(yao)的一環(huan)。數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)工廣(guang)泛應用于(yu)運營管理、計劃財務、自(zi)動(dong)化授(shou)信(xin)審批、智(zhi)能客服、數(shu)字(zi)(zi)化風控(kong)等(deng)業務經營管理領域以(yi)及信(xin)息科技領域。

在運營管(guan)理領域，數字(zi)員工被廣泛應用(yong)于數據核查(cha)、發票核驗、合同識別(bie)、數據補錄、賬戶備案等(deng)場(chang)景。

在(zai)計(ji)劃財務領域，數(shu)字(zi)員工主要用于數(shu)據報表的(de)自動(dong)查(cha)詢(xun)、獲(huo)取、統計(ji)，以及報賬(zhang)業務的(de)智(zhi)能審(shen)核、OCR發票(piao)審(shen)核等場景。

在(zai)自動(dong)化授信審(shen)批(pi)方面，基(ji)于邏輯回歸、決策樹(shu)等機器學習算法構建風控模型，并嵌入線上貸款申請業務(wu)中，實(shi)現貸款業務(wu)自動(dong)化審(shen)批(pi)。

在數字(zi)化風控(kong)領(ling)域(yu)，通過數字(zi)員工(gong)實現供應鏈線上(shang)身份核(he)驗、數字(zi)授信評級、線上(shang)貸后(hou)常(chang)規檢查、自動盯(ding)市和技術控(kong)貨；利用人工(gong)智能建設防詐模型，結合機器人實現智能防詐。

圖(tu)1 華夏銀(yin)行智能(neng)客服機器人“i小夏”

在智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)客(ke)服(fu)領域，智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)客(ke)服(fu)機器(qi)人(ren)實現了智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)問答、電話導航(hang)、智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)外(wai)呼、智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)質檢等功能(neng)，替(ti)代部(bu)分(fen)人(ren)工座席或輔助座席提供智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)化服(fu)務(wu)。數字人(ren)應用于分(fen)行營(ying)業廳提供業務(wu)咨詢服(fu)務(wu)。
在信(xin)息科技領域，數字員工(gong)主要(yao)應用于運維自動(dong)化(hua)、測試自動(dong)化(hua)、開(kai)發自動(dong)化(hua)和安全防護自動(dong)化(hua)。

華(hua)夏銀(yin)行(xing)將(jiang)數(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)的效(xiao)能(neng)評價作為常態化(hua)工(gong)作來開展。效(xiao)能(neng)評價維(wei)度(du)包含“兩優(you)兩升兩降”六個(ge)方面，即優(you)化(hua)業務流(liu)程、優(you)化(hua)人才體系、提升工(gong)作效(xiao)率、提升用(yong)(yong)戶體驗、降低(di)操作風險、降低(di)人力成本。通過對以上六個(ge)維(wei)度(du)的目標進行(xing)綜合評估和換算，并考慮人力邊際(ji)效(xiao)應(ying)原理(li)，據統計，截(jie)止到2022年三季度(du)，全行(xing)數(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)可替(ti)代人類員(yuan)(yuan)工(gong)數(shu)已超過3000人，并且該數(shu)據正隨著(zhu)數(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)應(ying)用(yong)(yong)推廣而不斷增長。

1.數字員工行業發展趨勢

國(guo)際數(shu)據公司（IDC）發布的(de)(de)(de)(de)報(bao)告顯示，預計到(dao)2024年，45%的(de)(de)(de)(de)重(zhong)復工作任務將通過使(shi)用(yong)由AI、機器人流程自(zi)動化（RPA）提供支(zhi)持(chi)的(de)(de)(de)(de)“數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)工”實(shi)現自(zi)動化。在金(jin)融機構中，數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)工的(de)(de)(de)(de)實(shi)踐(jian)將會逐漸(jian)加深，且(qie)報(bao)表類場(chang)景、智(zhi)能客(ke)服等部(bu)分成(cheng)熟(shu)應用(yong)的(de)(de)(de)(de)實(shi)踐(jian)成(cheng)效(xiao)將會快速提升。從(cong)長遠(yuan)來看，當技術能力到(dao)達一定(ding)階段使(shi)得數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)工的(de)(de)(de)(de)生成(cheng)形(xing)成(cheng)系統化和規模化效(xiao)應，數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)工作為(wei)突破性(xing)的(de)(de)(de)(de)勞動力模式將成(cheng)為(wei)用(yong)工“新常態(tai)”。

同時(shi)，RPA已經成為AI技術(shu)落(luo)地(di)的重要(yao)載體，RPA作為擴(kuo)(kuo)展(zhan)AI落(luo)地(di)的“最后(hou)一公里”，與OCR、生物識別、視頻智能(neng)、NLP等AI技術(shu)的結合，極(ji)大(da)擴(kuo)(kuo)展(zhan)AI應用邊界，AI算力(li)以及分(fen)析能(neng)力(li)將以RPA為載體賦能(neng)更多(duo)業務(wu)場景。

2.銀行數字員工的發展規劃建議

通過(guo)對華夏(xia)銀行數字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)應用(yong)情況進行分析，結合數字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)行業發展(zhan)趨勢(shi)，對銀行數字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)的應用(yong)發展(zhan)建議(yi)從以下三個方面加(jia)快(kuai)發展(zhan)步伐。

一是擴(kuo)大數字(zi)員工的(de)(de)服務范圍。讓數字(zi)員工的(de)(de)研發應用形(xing)成規模化效應，提(ti)升企業級自動化水(shui)平。

目前銀行的(de)數字員(yuan)工應(ying)(ying)用已經(jing)步入以RPA/IPA為主(zhu)的(de)階段。當(dang)RPA應(ying)(ying)用場景超過一(yi)定數量時，可以考慮建立科學的(de)管(guan)理(li)框架確保規模化RPA的(de)實施，即(ji)構建成熟的(de)COE（Center of Excellence，卓越中(zhong)心）。通過構建機器(qi)人運營團(tuan)隊，負責在整個(ge)企業內(nei)高效、安全的(de)研發(fa)和管(guan)理(li)機器(qi)人，將RPA深入有效的(de)嵌入組(zu)織(zhi)。

二(er)是多措并舉提升數字員工的智(zhi)能(neng)化水(shui)平，提升面對復雜業務(wu)場景的服務(wu)能(neng)力。可以從以下幾個方面推進：

加快(kuai)RPA與AI的(de)融合(he)應用，讓數字(zi)員工(gong)在自動化的(de)基礎上兼具(ju)智(zhi)能(neng)化，研發推廣(guang)具(ju)備感知/認知智(zhi)能(neng)的(de)IPA類(lei)數字(zi)員工(gong)，如RPA與NLP、OCR等融合(he)，增(zeng)強RPA對文字(zi)和圖像(xiang)的(de)處理能(neng)力；

全面升(sheng)級銀行AI能(neng)力(li)(li)，依(yi)托AI能(neng)力(li)(li)輸出(chu)，支撐數字員工的(de)智(zhi)能(neng)化水平不斷(duan)進階，AI除了感(gan)知(zhi)和認知(zhi)能(neng)力(li)(li)，通過打(da)造(zao)知(zhi)識圖(tu)譜，結合圖(tu)計(ji)算、深度學習等技術，為(wei)數字員工提(ti)供智(zhi)能(neng)決策能(neng)力(li)(li)；

通過數據(ju)(ju)治理(li)為數字員(yuan)工的(de)智能模(mo)型提供更多有效的(de)訓練數據(ju)(ju)，支持(chi)數字員(yuan)工的(de)智能模(mo)型不(bu)斷迭(die)代(dai)優化。

三是打造智(zhi)能化(hua)及擬真化(hua)程度更高的(de)數(shu)字人，提升數(shu)字員工在對客服務場景的(de)客戶體驗。

統一規劃數字(zi)人業務應用(yong)場景及(ji)投放渠道，從而進行(xing)統一的企業級(ji)數字(zi)人IP形象(xiang)設計，確定數字(zi)人統一的外觀形象(xiang)、手勢、語(yu)調等(deng)(deng)。數字(zi)人的服(fu)務能(neng)力需與銀行(xing)現(xian)有(you)的能(neng)力平(ping)臺配(pei)合為客戶提(ti)供服(fu)務，如與銀行(xing)智(zhi)能(neng)客服(fu)系統、音(yin)(yin)視頻(pin)平(ping)臺、遠(yuan)程銀行(xing)等(deng)(deng)對接，充(chong)分利用(yong)既有(you)知(zhi)識庫、音(yin)(yin)視頻(pin)遠(yuan)程服(fu)務能(neng)力等(deng)(deng)，結合數字(zi)人可感知(zhi)的形象(xiang)，切實提(ti)升(sheng)場景化服(fu)務及(ji)營銷(xiao)能(neng)力。

近年來，隨著云(yun)計算、人(ren)工(gong)(gong)智(zhi)能(neng)、大數(shu)據、區(qu)塊鏈、物聯網等技(ji)術與(yu)(yu)金融(rong)(rong)(rong)業務深入融(rong)(rong)(rong)合，金融(rong)(rong)(rong)科技(ji)正在重塑銀(yin)行的(de)(de)業務模式(shi)和客戶服(fu)務的(de)(de)方式(shi)及(ji)渠道。隨著人(ren)工(gong)(gong)智(zhi)能(neng)及(ji)自動化(hua)技(ji)術的(de)(de)發展，數(shu)字員(yuan)工(gong)(gong)在加(jia)速銀(yin)行數(shu)字化(hua)轉(zhuan)型(xing)中的(de)(de)作(zuo)用(yong)，將越來越凸顯。華夏銀(yin)行將立足全(quan)行數(shu)字化(hua)轉(zhuan)型(xing)發展戰略，不(bu)斷拓(tuo)寬數(shu)字員(yuan)工(gong)(gong)應用(yong)廣(guang)度、拓(tuo)展應用(yong)深度，通(tong)過數(shu)字員(yuan)工(gong)(gong)與(yu)(yu)人(ren)類員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)有機協(xie)同(tong)，不(bu)斷提升經(jing)(jing)營管理及(ji)金融(rong)(rong)(rong)服(fu)務質(zhi)效，提升用(yong)戶體驗(yan)，增強智(zhi)能(neng)風控水平，更(geng)好地(di)服(fu)務于(yu)實(shi)體經(jing)(jing)濟及(ji)國(guo)家戰略。

（華夏銀行總行信息科技部陳志豪、劉麗娟對本文亦有貢獻。）
本來來源：金融電子化