1.華夏銀行數字員工發展歷程

對于銀行而(er)言(yan)，數字員(yuan)工在(zai)技(ji)術方向(xiang)上應具有自(zi)動化特征，在(zai)此基礎上融合AI等技(ji)術能力(li)，根本目(mu)標是能提升(sheng)自(zi)動化能力(li)、決策效率和(he)客戶(hu)體驗。基于該思路，我們認為數字員工是在業務和IT流程自動化及智能化改造的過程中，從引入事件驅動的軟件、流程機器人，到結合人工智能、深度學習等智能能力，再到擬真數字人等任何有助于提升自動化能力、決策效率和客戶體驗的數字化工具。華(hua)夏(xia)銀行數字員工(gong)的發(fa)展從應用(yong)起步開始，其能力進(jin)化歷程可分(fen)為(wei)三個發(fa)展階段。

（1）自動化軟硬件工具

這類(lei)數(shu)(shu)字員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的本(ben)質(zhi)是在傳(chuan)統(tong)信息(xi)化工(gong)(gong)具(ju)的基礎上，通過進一步實現自(zi)動化，代(dai)替(ti)人類(lei)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)完(wan)成曾經必(bi)須(xu)親自(zi)參與或操(cao)作才能完(wan)成的工(gong)(gong)作。高重復性、邏輯明確、穩定性是這類(lei)數(shu)(shu)字員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)主要的特點(dian)。這類(lei)數(shu)(shu)字員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)銀行應用較(jiao)廣的有以(yi)下幾(ji)種。

一(yi)是簡單的服(fu)務型實體機(ji)器人(ren)，按(an)照(zhao)程序設置完成既定(ding)的工(gong)作流程。華夏(xia)(xia)銀行(xing)2017年(nian)在北京、成都、濟(ji)南等(deng)10余家(jia)分行(xing)“上崗”了大堂助(zhu)理(li)機(ji)器人(ren)“華小夏(xia)(xia)”，提供(gong)發卡、迎賓取號、咨詢引導等(deng)多(duo)項服(fu)務。

二是事件驅(qu)動(dong)的(de)自動(dong)化(hua)軟件，通過執行(xing)腳(jiao)本、宏命令(ling)、工(gong)作流，替員工(gong)分擔一定的(de)工(gong)作量，比(bi)如，自動(dong)化(hua)測試腳(jiao)本、自動(dong)化(hua)運(yun)維(wei)監測工(gong)具等。

三是基于規則與流(liu)(liu)(liu)程(cheng)的(de)RPA，將(jiang)工作信息(xi)流(liu)(liu)(liu)與業務(wu)交互結合起來按(an)照(zhao)設定的(de)流(liu)(liu)(liu)程(cheng)去執行，從(cong)而將(jiang)業務(wu)執行過程(cheng)變得自(zi)動化(hua)且標(biao)準化(hua)。如反洗錢數據補錄、開戶流(liu)(liu)(liu)程(cheng)報(bao)備等。

（2）在自動化基礎上融合AI能力的數字員工

這類(lei)數(shu)字員(yuan)工(gong)不僅實現了自(zi)動(dong)化，更重(zhong)要的是(shi)智能(neng)化，以IPA為主(zhu)，主(zhu)要技術涉及RPA+AI+數(shu)據(ju)(ju)。而根據(ju)(ju)智能(neng)化程度的不同，這類(lei)數(shu)字員(yuan)工(gong)又可分(fen)為兩類(lei)。

一類是具備(bei)(bei)感(gan)知(zhi)/認知(zhi)智(zhi)能的(de)數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)工。這(zhe)一階段數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)工在(zai)自動(dong)化(hua)(hua)的(de)基(ji)礎(chu)上，將引入OCR（光學字(zi)符(fu)識別(bie)）、NLP（自然語(yu)言處理(li)）、ASR（語(yu)音識別(bie)）、TTS（語(yu)音合成(cheng)）等(deng)智(zhi)能技術，具備(bei)(bei)一定的(de)感(gan)知(zhi)和認知(zhi)能力，能夠完成(cheng)更加復雜(za)的(de)業(ye)務場(chang)景，比(bi)如，銀行賬戶自動(dong)化(hua)(hua)年檢、對賬單數(shu)(shu)據自動(dong)比(bi)對、智(zhi)能客服機器人(ren)等(deng)。

另一(yi)類是具(ju)(ju)備決(jue)(jue)策(ce)智(zhi)能(neng)(neng)的數(shu)字員工。這一(yi)階段(duan)的數(shu)字員工不(bu)僅具(ju)(ju)有自動、感知(zhi)(zhi)和認知(zhi)(zhi)的能(neng)(neng)力(li)(li)，還具(ju)(ju)備了決(jue)(jue)策(ce)能(neng)(neng)力(li)(li)。通過打造具(ju)(ju)有企業(ye)級(ji)(ji)橫向貫(guan)穿力(li)(li)和業(ye)務縱向滲透力(li)(li)的超(chao)自動化工具(ju)(ju)，結合知(zhi)(zhi)識(shi)圖譜、深(shen)度(du)學習等(deng)決(jue)(jue)策(ce)智(zhi)能(neng)(neng)技術，打造企業(ye)級(ji)(ji)超(chao)自動化、具(ju)(ju)備決(jue)(jue)策(ce)智(zhi)能(neng)(neng)的數(shu)字員工，比如運營風(feng)險(xian)自動識(shi)別(bie)和預警等(deng)。

（3）兼具自動化+智能化能力及擬人化形象的數字員工

近年(nian)(nian)來，為提(ti)升客(ke)戶(hu)體驗，更(geng)好地(di)營銷獲客(ke)，金(jin)融業陸續推出了具(ju)備擬人(ren)(ren)化(hua)形(xing)象(xiang)(xiang)(xiang)和(he)人(ren)(ren)格(ge)的(de)(de)數(shu)(shu)字(zi)人(ren)(ren)。這類(lei)數(shu)(shu)字(zi)人(ren)(ren)不(bu)光(guang)具(ju)有(you)自動化(hua)和(he)智能(neng)(neng)化(hua)的(de)(de)內在能(neng)(neng)力，其擬人(ren)(ren)化(hua)的(de)(de)外(wai)在形(xing)象(xiang)(xiang)(xiang)能(neng)(neng)提(ti)供(gong)更(geng)加(jia)人(ren)(ren)性(xing)化(hua)、更(geng)富有(you)情感、更(geng)加(jia)真實(shi)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)體驗。數(shu)(shu)字(zi)人(ren)(ren)可以為內外(wai)部(bu)客(ke)戶(hu)提(ti)供(gong)營銷講解(jie)、業務(wu)(wu)(wu)辦理(li)、咨詢問答(da)(da)等服(fu)務(wu)(wu)(wu)，成為銀行(xing)數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)工的(de)(de)形(xing)象(xiang)(xiang)(xiang)代表。2021年(nian)(nian)5月，華夏銀行(xing)第(di)一個擁(yong)有(you)員(yuan)工形(xing)象(xiang)(xiang)(xiang)的(de)(de)數(shu)(shu)字(zi)人(ren)(ren)在雄安分(fen)行(xing)試(shi)點運行(xing)，基于(yu)智能(neng)(neng)問答(da)(da)能(neng)(neng)力，通過(guo)電子大屏為客(ke)戶(hu)提(ti)供(gong)業務(wu)(wu)(wu)咨詢服(fu)務(wu)(wu)(wu)。

2.華夏銀行數字員工應用情況

華(hua)夏(xia)銀(yin)行將(jiang)數字(zi)員(yuan)工(gong)應用視作數字(zi)化轉型重要的一環。數字(zi)員(yuan)工(gong)廣泛應用于運營管(guan)理(li)、計(ji)劃財務(wu)、自(zi)動化授(shou)信審批、智能客服、數字(zi)化風控(kong)等業務(wu)經營管(guan)理(li)領域(yu)(yu)以及信息科技領域(yu)(yu)。

在(zai)運營管(guan)理領域，數字員工被廣泛(fan)應用(yong)于數據(ju)核(he)查、發票核(he)驗、合同識別、數據(ju)補錄、賬戶備案等場景。

在計劃財務(wu)領域，數字員工(gong)主要(yao)用(yong)于數據報表的自動查詢、獲取、統計，以及報賬業(ye)務(wu)的智(zhi)能審核、OCR發票審核等場景(jing)。

在自動(dong)化授(shou)信審(shen)批方面(mian)，基于邏輯回歸、決(jue)策樹等機器學習算法構(gou)建風(feng)控模型，并嵌入線上貸款(kuan)申請業務中，實現貸款(kuan)業務自動(dong)化審(shen)批。

在數(shu)字(zi)化風控領域，通過數(shu)字(zi)員工實現供應鏈線上身份核驗、數(shu)字(zi)授(shou)信評(ping)級、線上貸后常規(gui)檢查、自(zi)動(dong)盯市和技(ji)術控貨；利用人工智能建(jian)設防詐模型，結合機器人實現智能防詐。

圖(tu)1 華(hua)夏銀(yin)行(xing)智能客(ke)服機器人“i小夏”

在(zai)智能(neng)(neng)客服領(ling)域，智能(neng)(neng)客服機器人實現了智能(neng)(neng)問答、電話導航(hang)、智能(neng)(neng)外呼、智能(neng)(neng)質檢(jian)等功能(neng)(neng)，替代部分(fen)人工座席或輔(fu)助座席提供(gong)智能(neng)(neng)化服務(wu)(wu)。數字人應用(yong)于分(fen)行營業(ye)廳提供(gong)業(ye)務(wu)(wu)咨詢(xun)服務(wu)(wu)。
在信息科技領域，數字員工主要應用于(yu)運維自(zi)動(dong)(dong)化、測試自(zi)動(dong)(dong)化、開發自(zi)動(dong)(dong)化和安(an)全(quan)防護自(zi)動(dong)(dong)化。

華夏銀行將數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)(yuan)工的效(xiao)(xiao)能(neng)評價(jia)作為(wei)常態化(hua)工作來開(kai)展。效(xiao)(xiao)能(neng)評價(jia)維度(du)包含“兩優兩升兩降(jiang)”六個方(fang)面(mian)，即優化(hua)業務流程、優化(hua)人才體系、提升工作效(xiao)(xiao)率、提升用戶體驗、降(jiang)低(di)操(cao)作風險、降(jiang)低(di)人力(li)成本。通(tong)過(guo)對以上六個維度(du)的目標(biao)進行綜合評估和換(huan)算，并(bing)考慮人力(li)邊際效(xiao)(xiao)應(ying)原理(li)，據統計，截止(zhi)到2022年三季(ji)度(du)，全(quan)行數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)(yuan)工可替(ti)代人類員(yuan)(yuan)(yuan)工數(shu)已超(chao)過(guo)3000人，并(bing)且該數(shu)據正隨(sui)著數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)(yuan)工應(ying)用推(tui)廣而不斷增(zeng)長(chang)。

1.數字員工行業發展趨勢

國際(ji)數(shu)(shu)據公司(si)（IDC）發布的報(bao)告(gao)顯示(shi)，預計到2024年，45%的重復(fu)工(gong)(gong)作任務(wu)將通過使用(yong)由AI、機(ji)器人流程(cheng)自動化(hua)（RPA）提供(gong)支持的“數(shu)(shu)字(zi)員工(gong)(gong)”實現自動化(hua)。在金(jin)融機(ji)構中，數(shu)(shu)字(zi)員工(gong)(gong)的實踐將會逐漸加深(shen)，且(qie)報(bao)表類場景(jing)、智能客服等(deng)部分(fen)成熟應(ying)用(yong)的實踐成效將會快(kuai)速提升。從長遠來看，當技術能力到達一定階(jie)段使得數(shu)(shu)字(zi)員工(gong)(gong)的生成形成系(xi)統化(hua)和規模化(hua)效應(ying)，數(shu)(shu)字(zi)員工(gong)(gong)作為突破性(xing)的勞動力模式將成為用(yong)工(gong)(gong)“新常態”。

同時，RPA已經成(cheng)為(wei)(wei)AI技術落地的重要載體，RPA作為(wei)(wei)擴(kuo)展AI落地的“最后一公里”，與(yu)OCR、生物識別、視頻智能(neng)(neng)、NLP等AI技術的結合，極大擴(kuo)展AI應用邊(bian)界，AI算力以及(ji)分(fen)析能(neng)(neng)力將(jiang)以RPA為(wei)(wei)載體賦能(neng)(neng)更(geng)多(duo)業(ye)務場景。

2.銀行數字員工的發展規劃建議

通過對(dui)華夏銀行數字(zi)(zi)員工應(ying)用情況(kuang)進行分析(xi)，結合(he)數字(zi)(zi)員工行業發(fa)(fa)展趨勢，對(dui)銀行數字(zi)(zi)員工的應(ying)用發(fa)(fa)展建議從以(yi)下三個方面加(jia)快發(fa)(fa)展步伐。

一是擴大數字(zi)(zi)員工的(de)服務(wu)范圍(wei)。讓數字(zi)(zi)員工的(de)研發應(ying)(ying)用形成規(gui)模化效應(ying)(ying)，提升企業級自動(dong)化水平。

目前銀行的(de)(de)數(shu)(shu)字員(yuan)工(gong)應(ying)(ying)用已經步入以RPA/IPA為主的(de)(de)階段(duan)。當RPA應(ying)(ying)用場景超過一定數(shu)(shu)量(liang)時(shi)，可以考慮(lv)建(jian)立(li)科學的(de)(de)管理框(kuang)架確(que)保規模化RPA的(de)(de)實施，即構(gou)建(jian)成熟的(de)(de)COE（Center of Excellence，卓越中心）。通(tong)過構(gou)建(jian)機(ji)器人運營團隊，負責在整個企(qi)業內高效(xiao)(xiao)、安全(quan)的(de)(de)研發(fa)和(he)管理機(ji)器人，將RPA深入有效(xiao)(xiao)的(de)(de)嵌(qian)入組織。

二是(shi)多(duo)措(cuo)并(bing)舉提升(sheng)數字員工(gong)的智能化水平，提升(sheng)面對復(fu)雜業務場景的服(fu)務能力。可以從(cong)以下幾個方(fang)面推進(jin)：

加(jia)快(kuai)RPA與AI的融合應用，讓數字員(yuan)工在自(zi)動化的基礎上兼具智能化，研發推廣具備感(gan)知(zhi)/認知(zhi)智能的IPA類數字員(yuan)工，如RPA與NLP、OCR等融合，增強RPA對文字和圖像的處理能力；

全面升級銀行AI能(neng)力(li)，依托AI能(neng)力(li)輸出，支撐(cheng)數字(zi)員工(gong)的智能(neng)化水平不斷(duan)進階，AI除了感知和認知能(neng)力(li)，通過(guo)打(da)造(zao)知識圖(tu)譜，結合圖(tu)計算(suan)、深度學習等技(ji)術(shu)，為(wei)數字(zi)員工(gong)提供(gong)智能(neng)決策(ce)能(neng)力(li)；

通過數(shu)據(ju)治理為數(shu)字員(yuan)工的智能模型(xing)提(ti)供更多有效的訓練數(shu)據(ju)，支持(chi)數(shu)字員(yuan)工的智能模型(xing)不(bu)斷迭代優化。

三是打造智能化(hua)及擬真化(hua)程度更高的數(shu)字(zi)人，提(ti)升數(shu)字(zi)員工在對客服務場景的客戶體驗。

統(tong)一(yi)規(gui)劃數字(zi)(zi)(zi)人業務應(ying)用場(chang)景(jing)及投放(fang)渠道，從而進(jin)行(xing)統(tong)一(yi)的(de)企(qi)業級數字(zi)(zi)(zi)人IP形象(xiang)(xiang)(xiang)設計，確定數字(zi)(zi)(zi)人統(tong)一(yi)的(de)外觀形象(xiang)(xiang)(xiang)、手勢、語調(diao)等。數字(zi)(zi)(zi)人的(de)服務能(neng)(neng)力(li)需與(yu)銀行(xing)現有(you)的(de)能(neng)(neng)力(li)平臺配合為客戶(hu)提供(gong)服務，如(ru)與(yu)銀行(xing)智能(neng)(neng)客服系統(tong)、音(yin)視頻平臺、遠程(cheng)銀行(xing)等對(dui)接，充(chong)分利(li)用既有(you)知識庫(ku)、音(yin)視頻遠程(cheng)服務能(neng)(neng)力(li)等，結合數字(zi)(zi)(zi)人可感知的(de)形象(xiang)(xiang)(xiang)，切實提升場(chang)景(jing)化服務及營銷(xiao)能(neng)(neng)力(li)。

近年(nian)來(lai)，隨(sui)著(zhu)云計算、人工(gong)智能、大(da)數據、區塊鏈、物聯網等技術(shu)與金融(rong)(rong)業(ye)(ye)務(wu)深(shen)入融(rong)(rong)合，金融(rong)(rong)科技正在(zai)重塑銀(yin)行(xing)(xing)(xing)的(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)模式和客戶服務(wu)的(de)(de)方式及(ji)渠(qu)道。隨(sui)著(zhu)人工(gong)智能及(ji)自動化(hua)技術(shu)的(de)(de)發(fa)展(zhan)，數字員(yuan)工(gong)在(zai)加速(su)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)數字化(hua)轉型(xing)中的(de)(de)作用，將越來(lai)越凸顯。華夏銀(yin)行(xing)(xing)(xing)將立足全(quan)行(xing)(xing)(xing)數字化(hua)轉型(xing)發(fa)展(zhan)戰略(lve)，不斷拓寬數字員(yuan)工(gong)應(ying)用廣度(du)、拓展(zhan)應(ying)用深(shen)度(du)，通(tong)過數字員(yuan)工(gong)與人類員(yuan)工(gong)的(de)(de)有機協同，不斷提升(sheng)經營管理(li)及(ji)金融(rong)(rong)服務(wu)質效，提升(sheng)用戶體(ti)驗，增強智能風(feng)控水(shui)平，更好地服務(wu)于(yu)實體(ti)經濟及(ji)國家戰略(lve)。

（華夏銀行總行信息科技部陳志豪、劉麗娟對本文亦有貢獻。）
本來來源：金融電子化