1.華夏銀行數字員工發展歷程

對于銀行而言(yan)，數(shu)字(zi)員工在技術(shu)方(fang)向上(shang)應具有自動化特征，在此基礎(chu)上(shang)融合AI等技術(shu)能力，根本目標是能提升自動化能力、決策效率和客戶體驗。基于該思路，我們認為數字員工是在業務和IT流程自動化及智能化改造的過程中，從引入事件驅動的軟件、流程機器人，到結合人工智能、深度學習等智能能力，再到擬真數字人等任何有助于提升自動化能力、決策效率和客戶體驗的數字化工具。華(hua)夏(xia)銀行(xing)數字員工的(de)發(fa)展從應用起步(bu)開始，其(qi)能力進(jin)化歷程可分為三個(ge)發(fa)展階段。

（1）自動化軟硬件工具

這類(lei)(lei)數字員(yuan)工的(de)本(ben)質是(shi)在傳統信息化工具(ju)的(de)基礎(chu)上，通過進一步(bu)實現自動化，代替(ti)人類(lei)(lei)員(yuan)工完(wan)成(cheng)曾經必須親(qin)自參(can)與或(huo)操作(zuo)才(cai)能完(wan)成(cheng)的(de)工作(zuo)。高重(zhong)復性、邏輯明確、穩定性是(shi)這類(lei)(lei)數字員(yuan)工主(zhu)要的(de)特(te)點。這類(lei)(lei)數字員(yuan)工銀行應(ying)用較(jiao)廣的(de)有以下幾種。

一(yi)是簡單的(de)服務型實體機器(qi)人，按照程序(xu)設置(zhi)完成既定的(de)工(gong)作(zuo)流程。華夏(xia)銀行(xing)2017年在(zai)北京、成都、濟南等(deng)10余家分行(xing)“上(shang)崗”了大堂助理機器(qi)人“華小夏(xia)”，提供發卡、迎賓取號、咨詢引導等(deng)多項服務。

二是事件驅(qu)動(dong)的自動(dong)化(hua)軟件，通過執(zhi)行腳本、宏命(ming)令、工作(zuo)流，替(ti)員工分擔一定的工作(zuo)量，比如，自動(dong)化(hua)測試腳本、自動(dong)化(hua)運(yun)維監測工具等。

三是基于規則與流程(cheng)(cheng)的(de)RPA，將工作信息流與業務交互結合(he)起來按照(zhao)設定的(de)流程(cheng)(cheng)去執(zhi)行，從(cong)而將業務執(zhi)行過程(cheng)(cheng)變得自動化且標(biao)準(zhun)化。如反(fan)洗錢數據補(bu)錄、開戶流程(cheng)(cheng)報備等。

（2）在自動化基礎上融合AI能力的數字員工

這類(lei)數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)不僅(jin)實(shi)現(xian)了自動化(hua)，更(geng)重要(yao)的(de)是智(zhi)能化(hua)，以IPA為主(zhu)，主(zhu)要(yao)技術涉(she)及(ji)RPA+AI+數(shu)(shu)據。而根據智(zhi)能化(hua)程(cheng)度(du)的(de)不同，這類(lei)數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)又可分為兩(liang)類(lei)。

一類是具備(bei)感(gan)知(zhi)/認知(zhi)智能(neng)的(de)數(shu)字員(yuan)(yuan)工。這一階段(duan)數(shu)字員(yuan)(yuan)工在自動化的(de)基礎(chu)上，將引入(ru)OCR（光學字符識(shi)別）、NLP（自然語(yu)言處理(li)）、ASR（語(yu)音(yin)識(shi)別）、TTS（語(yu)音(yin)合(he)成(cheng)(cheng)）等智能(neng)技(ji)術(shu)，具備(bei)一定的(de)感(gan)知(zhi)和認知(zhi)能(neng)力，能(neng)夠完成(cheng)(cheng)更加復雜的(de)業(ye)務場景，比如，銀行賬戶自動化年檢、對(dui)賬單數(shu)據自動比對(dui)、智能(neng)客服機(ji)器人等。

另一類是(shi)具(ju)(ju)備決(jue)策智能(neng)的數字(zi)員(yuan)工(gong)。這(zhe)一階段的數字(zi)員(yuan)工(gong)不僅具(ju)(ju)有自動(dong)、感知(zhi)和認知(zhi)的能(neng)力(li)(li)，還具(ju)(ju)備了決(jue)策能(neng)力(li)(li)。通(tong)過打(da)(da)造具(ju)(ju)有企(qi)業級橫向(xiang)貫穿(chuan)力(li)(li)和業務縱(zong)向(xiang)滲透力(li)(li)的超自動(dong)化(hua)工(gong)具(ju)(ju)，結合知(zhi)識圖譜、深度學習等決(jue)策智能(neng)技術，打(da)(da)造企(qi)業級超自動(dong)化(hua)、具(ju)(ju)備決(jue)策智能(neng)的數字(zi)員(yuan)工(gong)，比如運營風險自動(dong)識別和預警等。

（3）兼具自動化+智能化能力及擬人化形象的數字員工

近年(nian)(nian)來，為(wei)提(ti)升(sheng)客(ke)戶體驗，更(geng)好地營(ying)銷獲客(ke)，金融業(ye)陸(lu)續推出了具備(bei)擬(ni)人(ren)(ren)化(hua)形象(xiang)和(he)人(ren)(ren)格(ge)的數(shu)(shu)字(zi)(zi)人(ren)(ren)。這(zhe)類數(shu)(shu)字(zi)(zi)人(ren)(ren)不光具有自動化(hua)和(he)智能(neng)化(hua)的內在(zai)能(neng)力，其擬(ni)人(ren)(ren)化(hua)的外(wai)在(zai)形象(xiang)能(neng)提(ti)供(gong)(gong)更(geng)加人(ren)(ren)性化(hua)、更(geng)富有情感(gan)、更(geng)加真實的服(fu)(fu)務(wu)體驗。數(shu)(shu)字(zi)(zi)人(ren)(ren)可以(yi)為(wei)內外(wai)部(bu)客(ke)戶提(ti)供(gong)(gong)營(ying)銷講解(jie)、業(ye)務(wu)辦理(li)、咨(zi)詢問答等服(fu)(fu)務(wu)，成為(wei)銀行(xing)數(shu)(shu)字(zi)(zi)員工的形象(xiang)代表。2021年(nian)(nian)5月，華夏銀行(xing)第一個擁有員工形象(xiang)的數(shu)(shu)字(zi)(zi)人(ren)(ren)在(zai)雄安(an)分(fen)行(xing)試點運(yun)行(xing)，基(ji)于智能(neng)問答能(neng)力，通(tong)過(guo)電子大屏(ping)為(wei)客(ke)戶提(ti)供(gong)(gong)業(ye)務(wu)咨(zi)詢服(fu)(fu)務(wu)。

2.華夏銀行數字員工應用情況

華夏銀行將數字(zi)員(yuan)工應用視作數字(zi)化(hua)(hua)轉(zhuan)型重要的一環。數字(zi)員(yuan)工廣泛應用于(yu)運營(ying)管理(li)、計(ji)劃財(cai)務、自動化(hua)(hua)授信審批、智(zhi)能客(ke)服(fu)、數字(zi)化(hua)(hua)風控(kong)等(deng)業務經營(ying)管理(li)領域以及(ji)信息科技(ji)領域。

在(zai)運營管理(li)領域，數字員工被廣泛(fan)應用于數據核(he)查、發(fa)票核(he)驗、合同識別、數據補(bu)錄、賬戶備(bei)案等場(chang)景。

在計劃財務領(ling)域，數(shu)(shu)字員工(gong)主要用于數(shu)(shu)據報(bao)表的自動(dong)查詢、獲取、統計，以及報(bao)賬業務的智能審(shen)核(he)、OCR發票(piao)審(shen)核(he)等場景(jing)。

在自動化(hua)授信(xin)審批(pi)方面，基(ji)于邏輯(ji)回歸、決策樹等(deng)機(ji)器(qi)學(xue)習算法構建(jian)風控模型，并嵌入線上貸款申請(qing)業務中，實現貸款業務自動化(hua)審批(pi)。

在數字化風控領域(yu)，通過數字員工實現供應鏈線(xian)上身份核驗、數字授信(xin)評級(ji)、線(xian)上貸后(hou)常規檢查(cha)、自動盯市和技(ji)術控貨；利用人工智(zhi)能(neng)建設防詐模(mo)型，結合(he)機(ji)器人實現智(zhi)能(neng)防詐。

圖1 華夏銀行智能客服機(ji)器人“i小夏”

在智能客服(fu)(fu)領域，智能客服(fu)(fu)機器人(ren)(ren)實現了智能問(wen)答、電話導航、智能外呼、智能質檢等(deng)功能，替代部分人(ren)(ren)工座(zuo)席(xi)(xi)或輔助座(zuo)席(xi)(xi)提供(gong)智能化服(fu)(fu)務(wu)(wu)。數字人(ren)(ren)應用于分行營業(ye)廳提供(gong)業(ye)務(wu)(wu)咨(zi)詢服(fu)(fu)務(wu)(wu)。
在信息科技領域，數字員工主要應用于(yu)運維(wei)自(zi)(zi)動(dong)化(hua)、測試自(zi)(zi)動(dong)化(hua)、開發(fa)自(zi)(zi)動(dong)化(hua)和安全防護自(zi)(zi)動(dong)化(hua)。

華夏銀行(xing)將數(shu)字(zi)員工(gong)的(de)效能評價(jia)作(zuo)為常(chang)態化(hua)(hua)工(gong)作(zuo)來開(kai)展。效能評價(jia)維度包(bao)含“兩(liang)優兩(liang)升(sheng)兩(liang)降(jiang)”六個方面，即(ji)優化(hua)(hua)業務流程(cheng)、優化(hua)(hua)人(ren)(ren)才體(ti)系(xi)、提升(sheng)工(gong)作(zuo)效率、提升(sheng)用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)、降(jiang)低(di)操(cao)作(zuo)風險、降(jiang)低(di)人(ren)(ren)力成(cheng)本。通(tong)過對以上六個維度的(de)目標(biao)進(jin)行(xing)綜合評估和換算，并(bing)考(kao)慮人(ren)(ren)力邊際(ji)效應原理，據(ju)統(tong)計，截止(zhi)到2022年(nian)三季度，全行(xing)數(shu)字(zi)員工(gong)可(ke)替代人(ren)(ren)類員工(gong)數(shu)已(yi)超過3000人(ren)(ren)，并(bing)且該數(shu)據(ju)正隨(sui)著數(shu)字(zi)員工(gong)應用(yong)推廣而不斷增長。

1.數字員工行業發展趨勢

國際(ji)數(shu)據公司（IDC）發布的(de)(de)報(bao)告顯示，預計(ji)到(dao)2024年，45%的(de)(de)重(zhong)復工(gong)作任務將(jiang)(jiang)通過使用(yong)由AI、機器人流程(cheng)自動(dong)(dong)化（RPA）提(ti)供支持的(de)(de)“數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)”實現自動(dong)(dong)化。在金融(rong)機構中，數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)實踐(jian)將(jiang)(jiang)會(hui)(hui)逐漸加深，且報(bao)表類場景(jing)、智能客服等部分成(cheng)熟應(ying)用(yong)的(de)(de)實踐(jian)成(cheng)效(xiao)將(jiang)(jiang)會(hui)(hui)快速提(ti)升(sheng)。從長(chang)遠來(lai)看，當技(ji)術能力到(dao)達一定階段使得數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)生成(cheng)形成(cheng)系統化和規模(mo)(mo)化效(xiao)應(ying)，數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)作為突破性(xing)的(de)(de)勞動(dong)(dong)力模(mo)(mo)式將(jiang)(jiang)成(cheng)為用(yong)工(gong)“新(xin)常態”。

同時，RPA已經成為AI技術落地的(de)(de)重要載(zai)體(ti)，RPA作為擴展AI落地的(de)(de)“最(zui)后一公里”，與OCR、生(sheng)物識(shi)別、視頻(pin)智能、NLP等(deng)AI技術的(de)(de)結合，極大擴展AI應用邊(bian)界，AI算力以及(ji)分析能力將以RPA為載(zai)體(ti)賦(fu)能更多業務場景。

2.銀行數字員工的發展規劃建議

通(tong)過對華夏(xia)銀行(xing)數字(zi)員(yuan)工(gong)應用情況進行(xing)分析(xi)，結合數字(zi)員(yuan)工(gong)行(xing)業發展(zhan)趨勢(shi)，對銀行(xing)數字(zi)員(yuan)工(gong)的應用發展(zhan)建議從以下三個方面(mian)加快發展(zhan)步伐。

一(yi)是擴大(da)數(shu)字員工的(de)服務范圍。讓(rang)數(shu)字員工的(de)研發(fa)應用(yong)形成規模化(hua)效應，提升企業級自(zi)動(dong)化(hua)水平。

目前(qian)銀行的數(shu)(shu)字員工(gong)應用已經步入(ru)(ru)以RPA/IPA為(wei)主的階段。當RPA應用場景超過(guo)一定數(shu)(shu)量時，可以考(kao)慮建(jian)立(li)科學(xue)的管(guan)理框架確保規模化RPA的實施，即構(gou)建(jian)成熟的COE（Center of Excellence，卓越中心(xin)）。通過(guo)構(gou)建(jian)機器(qi)人運營團隊，負責在整個企業內(nei)高效、安全的研發和管(guan)理機器(qi)人，將RPA深入(ru)(ru)有效的嵌入(ru)(ru)組織。

二是多(duo)措并(bing)舉提升數字(zi)員工的智能(neng)化(hua)水平，提升面(mian)對(dui)復雜業(ye)務(wu)場景(jing)的服務(wu)能(neng)力。可以從(cong)以下幾個方面(mian)推進：

加快(kuai)RPA與AI的融(rong)(rong)合應用(yong)，讓數字(zi)員工在自動化(hua)(hua)的基礎上(shang)兼具智(zhi)能(neng)化(hua)(hua)，研發推廣具備感知(zhi)/認知(zhi)智(zhi)能(neng)的IPA類數字(zi)員工，如RPA與NLP、OCR等融(rong)(rong)合，增強RPA對文字(zi)和圖像的處理(li)能(neng)力(li)；

全(quan)面升級銀行AI能(neng)力(li)，依托(tuo)AI能(neng)力(li)輸出，支撐數(shu)字員工的智能(neng)化水平不斷(duan)進階，AI除(chu)了感知(zhi)和認知(zhi)能(neng)力(li)，通(tong)過(guo)打(da)造(zao)知(zhi)識圖譜，結合圖計(ji)算、深度學習等技術(shu)，為數(shu)字員工提(ti)供智能(neng)決策能(neng)力(li)；

通(tong)過(guo)數(shu)據治理為(wei)數(shu)字(zi)員工的智(zhi)能模型(xing)提供更多有效的訓練(lian)數(shu)據，支持數(shu)字(zi)員工的智(zhi)能模型(xing)不(bu)斷迭(die)代優化。

三是打造智能化及擬真(zhen)化程度更高(gao)的(de)數字人，提升數字員工在對客服務場景的(de)客戶體驗(yan)。

統一(yi)(yi)規劃(hua)數(shu)字(zi)人業務(wu)應用場(chang)景及(ji)投放渠道，從(cong)而進行統一(yi)(yi)的企(qi)業級數(shu)字(zi)人IP形象(xiang)(xiang)設計，確(que)定數(shu)字(zi)人統一(yi)(yi)的外觀形象(xiang)(xiang)、手勢(shi)、語調(diao)等。數(shu)字(zi)人的服(fu)(fu)務(wu)能(neng)力需與(yu)(yu)銀行現有的能(neng)力平(ping)臺配合為客(ke)戶提(ti)供服(fu)(fu)務(wu)，如與(yu)(yu)銀行智(zhi)能(neng)客(ke)服(fu)(fu)系統、音視(shi)頻(pin)平(ping)臺、遠程銀行等對接，充(chong)分利用既(ji)有知識庫、音視(shi)頻(pin)遠程服(fu)(fu)務(wu)能(neng)力等，結合數(shu)字(zi)人可感知的形象(xiang)(xiang)，切實提(ti)升場(chang)景化服(fu)(fu)務(wu)及(ji)營(ying)銷能(neng)力。

近(jin)年來，隨(sui)著(zhu)云(yun)計算(suan)、人(ren)工(gong)智能、大數(shu)(shu)據、區塊鏈(lian)、物聯網等技術(shu)與金(jin)融業(ye)務(wu)(wu)深入融合(he)，金(jin)融科技正在(zai)重塑銀行(xing)(xing)的(de)業(ye)務(wu)(wu)模式和客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)的(de)方式及(ji)(ji)(ji)渠道。隨(sui)著(zhu)人(ren)工(gong)智能及(ji)(ji)(ji)自動化技術(shu)的(de)發展，數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)在(zai)加(jia)速銀行(xing)(xing)數(shu)(shu)字(zi)化轉(zhuan)型中的(de)作用，將越(yue)來越(yue)凸顯(xian)。華夏銀行(xing)(xing)將立(li)足全行(xing)(xing)數(shu)(shu)字(zi)化轉(zhuan)型發展戰略，不斷拓(tuo)寬(kuan)數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)應用廣(guang)度(du)、拓(tuo)展應用深度(du)，通過數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)與人(ren)類(lei)員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)有機協同(tong)，不斷提(ti)升經營(ying)管(guan)理及(ji)(ji)(ji)金(jin)融服(fu)務(wu)(wu)質效(xiao)，提(ti)升用戶(hu)體驗，增強智能風控水(shui)平(ping)，更(geng)好地服(fu)務(wu)(wu)于(yu)實體經濟及(ji)(ji)(ji)國家戰略。

（華夏銀行總行信息科技部陳志豪、劉麗娟對本文亦有貢獻。）
本來來源：金融電子化