2022年(nian)初，銀保監會印發《關(guan)于銀行業保險業數(shu)字化(hua)轉型的指導意見》，為行業數(shu)字化(hua)轉型指明了(le)大方(fang)向與(yu)路線圖。《指導意見》“建(jian)設(she)數(shu)字化(hua)運(yun)營(ying)服務(wu)體(ti)系”部分內(nei)容(rong)，以體(ti)系建(jian)設(she)的主(zhu)要(yao)內(nei)容(rong)與(yu)重(zhong)點(dian)(dian)方(fang)向為落(luo)腳(jiao)點(dian)(dian)，成為當前(qian)全行業運(yun)營(ying)服務(wu)數(shu)字化(hua)轉型戰略實(shi)施的熱點(dian)(dian)、重(zhong)點(dian)(dian)與(yu)難點(dian)(dian)。

《指導(dao)意見》強調(diao)，建立線上運營管理機(ji)制應(ying)以提升客戶價值為核心，通過專業化資源配置(zhi)，提升服務內容、市場活(huo)動和產品(pin)的運營水平。

“互聯網+”時(shi)期的保險服務(wu)在回歸“保障本(ben)源”底(di)層需(xu)求的同時(shi)，應更加注重客(ke)(ke)戶(hu)(hu)洞察(cha)，挖(wa)掘(jue)不(bu)同客(ke)(ke)戶(hu)(hu)全(quan)旅(lv)程感受度的外延需(xu)求。通過數字化手段解(jie)決個(ge)性化需(xu)求痛點(dian)，利用科學管理(li)工(gong)具構建貫穿客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)全(quan)生命周期的體驗良性迭代閉(bi)環，進而(er)推(tui)動“提升客(ke)(ke)戶(hu)(hu)價值(zhi)”的核心要(yao)求落深(shen)落實。

“以客(ke)戶(hu)為中(zhong)心(xin)”是中(zhong)國太(tai)平長久(jiu)不變的(de)(de)服(fu)務宗旨。為創造美好的(de)(de)客(ke)戶(hu)體驗(yan)(yan)，中(zhong)國太(tai)平升級打(da)造了(le)“一線一網一廳一節一圈”和(he)NPS“5+1”客(ke)戶(hu)服(fu)務體系，為消費(fei)者提供一站式、全場景綜合金融服(fu)務體驗(yan)(yan)。

“一(yi)線(xian)”：95589服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)熱線(xian)7×24小時為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提供咨詢回訪、報(bao)案調度(du)(du)、業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)辦(ban)理(li)等(deng)全渠(qu)道(dao)(dao)暖(nuan)心(xin)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。2021年(nian)(nian)，95589服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)總(zong)人(ren)(ren)次2726萬，單(dan)日峰值(zhi)10.6萬，智(zhi)能化(hua)水平超(chao)40%。“一(yi)網”：“太平通”APP定位于個人(ren)(ren)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)線(xian)上化(hua)綜合服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)平臺(tai)，支持內地及港澳保單(dan)一(yi)鍵查詢，以(yi)及“查、改(gai)、續、賠、貸”服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)全生命(ming)周期自(zi)助辦(ban)理(li)，更(geng)推出(chu)健(jian)康、車主、財富、電商等(deng)四大核(he)心(xin)生態(tai)板塊特(te)色(se)增值(zhi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，月活躍用戶(hu)(hu)超(chao)150萬，注冊用戶(hu)(hu)超(chao)2000萬。2021年(nian)(nian)10月，“太平通”APP榮(rong)獲《證券時報(bao)》評選(xuan)的(de)中國保險(xian)業(ye)口碑(bei)APP方舟獎。“一(yi)廳”：智(zhi)慧(hui)營(ying)業(ye)廳作為線(xian)下數字(zi)化(hua)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)體(ti)驗門店，通過(guo)(guo)(guo)流程(cheng)整(zheng)合減少(shao)(shao)過(guo)(guo)(guo)度(du)(du)交互(hu)，為消費者提供零(ling)排隊(dui)、零(ling)等(deng)待的(de)多(duo)元個性化(hua)、智(zhi)能化(hua)的(de)自(zi)助服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。“一(yi)節”：“吉(ji)象節·太平客(ke)(ke)戶(hu)(hu)節”是中國太平集團級客(ke)(ke)戶(hu)(hu)活動(dong)(dong)品牌。2021年(nian)(nian)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)節以(yi)“美好生活·太平相伴”為主題，通過(guo)(guo)(guo)線(xian)上線(xian)下多(duo)渠(qu)道(dao)(dao)特(te)色(se)活動(dong)(dong)覆蓋不同客(ke)(ke)群，其中“太平好少(shao)(shao)年(nian)(nian)”青少(shao)(shao)年(nian)(nian)兒童繪畫(hua)大會、中國女超(chao)聯賽“太平好少(shao)(shao)年(nian)(nian)”足(zu)球嘉年(nian)(nian)華、“院(yuan)士大講(jiang)(jiang)堂”系列講(jiang)(jiang)座三大特(te)色(se)活動(dong)(dong)屢獲客(ke)(ke)戶(hu)(hu)認可與社會美譽(yu)。“一(yi)圈”：服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)生態(tai)圈以(yi)“醫康養”與“金融科技”兩大主題為核(he)心(xin)，有力賦能保險(xian)主業(ye)。NPS：客(ke)(ke)戶(hu)(hu)體(ti)驗管理(li)體(ti)系的(de)建(jian)立和推廣(guang)，形成了對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)體(ti)驗實時監控(kong)、問題發現和整(zheng)改(gai)提升的(de)管理(li)閉(bi)環。

客(ke)戶價(jia)值提(ti)升的內核(he)在于實現對客(ke)戶價(jia)值洞見、經營維護與開拓提(ti)升的全(quan)鏈條數字化管理。

價值洞見，客戶(hu)信(xin)息(xi)(xi)管理體系(xi)（CIF）自2012年(nian)起，整(zheng)合(he)境內全域保險子公司客戶(hu)信(xin)息(xi)(xi)，通(tong)過(guo)制定(ding)實施采集(ji)、應(ying)用、質(zhi)量等管理制度，切(qie)實保證信(xin)息(xi)(xi)的真實性、唯一(yi)性、完整(zheng)性、準確性、規(gui)范性和合(he)規(gui)性，并(bing)以此為基礎，加強客戶(hu)數據(ju)的洞見、分析與應(ying)用，發(fa)揮數據(ju)合(he)力，賦能客戶(hu)洞見。

經(jing)營(ying)維護，加強集團(tuan)層面標準化(hua)(hua)積分管理(li)與(yu)各(ge)子公司差異化(hua)(hua)分級服(fu)務管理(li)體(ti)系的(de)完善與(yu)結(jie)合(he)，整(zheng)合(he)差異化(hua)(hua)服(fu)務資源，實(shi)現(xian)(xian)對集團(tuan)客(ke)戶價值(zhi)(zhi)的(de)深度經(jing)營(ying)和維護。壽(shou)險通過“互聯網(wang)獲客(ke)+專屬(shu)坐席服(fu)務”的(de)網(wang)電融合(he)模式(shi)，實(shi)現(xian)(xian)渠(qu)道(dao)優勢互補(bu)，利用豐(feng)富(fu)的(de)客(ke)戶信(xin)息全景視圖(tu)與(yu)可(ke)視化(hua)(hua)客(ke)戶經(jing)營(ying)數據平臺，巧(qiao)妙規避了(le)傳統電銷場景下的(de)信(xin)任(ren)風險，更(geng)打通了(le)復雜產品和大額保單(dan)的(de)銷售(shou)通道(dao)，實(shi)現(xian)(xian)客(ke)戶價值(zhi)(zhi)的(de)二(er)次挖掘。

開拓提(ti)(ti)(ti)升(sheng)，從(cong)全新視角為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)價值(zhi)提(ti)(ti)(ti)升(sheng)提(ti)(ti)(ti)供解決方案，實現客(ke)(ke)戶(hu)(hu)本身與(yu)保險服(fu)務(wu)價值(zhi)的(de)(de)(de)協同成長。不同于(yu)以往面向個(ge)人、團(tuan)體的(de)(de)(de)割裂式(shi)銷售模(mo)式(shi)，壽險“iFamily”以家庭(ting)保單(dan)理念為切(qie)入點，打(da)造集(ji)模(mo)式(shi)、流程、技術(shu)三(san)項創新為一體的(de)(de)(de)強勁引擎，牽引從(cong)“一個(ge)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)”到(dao)“一個(ge)家庭(ting)”的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)深層經營。基于(yu)客(ke)(ke)群特征與(yu)測評模(mo)型，結合家庭(ting)生命周期演進，iFamily利(li)用具有(you)強關(guan)聯性的(de)(de)(de)家庭(ting)保障(zhang)需求圖譜與(yu)保障(zhang)建議，為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提(ti)(ti)(ti)供動態調整(zheng)的(de)(de)(de)定制化顧問服(fu)務(wu)。

《指導意(yi)見》指出，建設數字化(hua)運營服務體系應促進場景開發、客戶服務與業務流程適(shi)配融合，加強業務流程標準化(hua)建設。

標(biao)準(zhun)化(hua)能力(li)，特別是(shi)流程標(biao)準(zhun)化(hua)能力(li)是(shi)現(xian)代管理(li)智慧的(de)突(tu)出體現(xian)，對客戶服務場(chang)景的(de)深刻(ke)理(li)解與合理(li)解構(gou)是(shi)流程標(biao)準(zhun)化(hua)的(de)重(zhong)要(yao)基礎，也是(shi)標(biao)準(zhun)化(hua)成效的(de)決(jue)定性因素(su)。

長期以來(lai)，中國太(tai)平依托(tuo)共享集中科技、運營服(fu)務(wu)平臺(tai)——“太(tai)平金科”“太(tai)平金運”賦能(neng)(neng)業(ye)務(wu)流程智能(neng)(neng)化(hua)(hua)，通(tong)過深化(hua)(hua)場景(jing)融合，切實增強客戶服(fu)務(wu)的(de)便捷(jie)性與獲得(de)感。壽險(xian)(xian)搭建電子(zi)化(hua)(hua)問題件(jian)平臺(tai)，深化(hua)(hua)核保(bao)(bao)(bao)“智腦(nao)”的(de)推(tui)廣應用，實施“智能(neng)(neng)理賠”。核保(bao)(bao)(bao)、保(bao)(bao)(bao)全、理賠線(xian)上(shang)(shang)(shang)化(hua)(hua)率(lv)(lv)超99%、95%、90%以上(shang)(shang)(shang)，自動化(hua)(hua)通(tong)過率(lv)(lv)分(fen)別達(da)(da)到93.9%、96.2%、33.8%的(de)較高(gao)水平；團險(xian)(xian)陸續實現(xian)“電子(zi)投保(bao)(bao)(bao)”“電子(zi)回(hui)執”“微信(xin)理賠”，個(ge)人投保(bao)(bao)(bao)全面線(xian)上(shang)(shang)(shang)化(hua)(hua)，團體保(bao)(bao)(bao)單線(xian)上(shang)(shang)(shang)投保(bao)(bao)(bao)率(lv)(lv)32.6%；保(bao)(bao)(bao)全、定額案件(jian)理賠線(xian)上(shang)(shang)(shang)化(hua)(hua)率(lv)(lv)均超80%。財險(xian)(xian)積(ji)極推(tui)進車險(xian)(xian)轉(zhuan)型，通(tong)過流程重構和新(xin)技術應用，有效縮短(duan)投保(bao)(bao)(bao)時效，續保(bao)(bao)(bao)業(ye)務(wu)實現(xian)9秒錄(lu)單，復雜轉(zhuan)保(bao)(bao)(bao)業(ye)務(wu)錄(lu)入也在46秒內完(wan)成；個(ge)人用戶投保(bao)(bao)(bao)線(xian)上(shang)(shang)(shang)化(hua)(hua)率(lv)(lv)達(da)(da)98%，電子(zi)保(bao)(bao)(bao)單使用率(lv)(lv)達(da)(da)92%。

針對客(ke)戶較為關(guan)注的理(li)(li)賠(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)環節，中國太(tai)(tai)平(ping)(ping)通(tong)過技(ji)術(shu)創新(xin)升級風(feng)控手段，直(zhi)(zhi)擊“不方(fang)便(bian)、手續繁、不透明、到賬慢”的理(li)(li)賠(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)痛點，打造了(le)一(yi)系列智(zhi)能化(hua)理(li)(li)賠(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)產品。壽險(xian)(xian)(xian)(xian)“秒賠(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)”自2018年(nian)推出以來，依托“互聯網+”思維，運用人臉識(shi)別、OCR識(shi)別、銀(yin)聯驗(yan)證、電子簽名(ming)等(deng)多種技(ji)術(shu)手段，通(tong)過“快賠(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)”“先賠(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)”“直(zhi)(zhi)賠(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)”“預賠(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)”四大服(fu)務場景，不斷(duan)突破理(li)(li)賠(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)時效(xiao)挑戰。目前“秒賠(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)”服(fu)務從資料提交到賠(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)款(kuan)給付(fu)，僅需2秒。車險(xian)(xian)(xian)(xian)“理(li)(li)賠(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)一(yi)線通(tong)”通(tong)過流媒體通(tong)訊實(shi)時互動核心(xin)技(ji)術(shu)、立體式線上(shang)化(hua)平(ping)(ping)臺、理(li)(li)賠(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)一(yi)體化(hua)頁面、AI圖片定(ding)損模型(xing)等(deng)創新(xin)應用，行業(ye)內(nei)首家(jia)打通(tong)車險(xian)(xian)(xian)(xian)“接報案、查勘、定(ding)損、理(li)(li)算、支付(fu)、結案回(hui)訪”一(yi)站式服(fu)務，理(li)(li)賠(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)時效(xiao)控制(zhi)在30分鐘內(nei)，率先實(shi)現(xian)業(ye)內(nei)車險(xian)(xian)(xian)(xian)賠(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)案規模化(hua)分鐘級結案“零的突破”。太(tai)(tai)平(ping)(ping)人壽“秒賠(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)”獲(huo)2020全球保險(xian)(xian)(xian)(xian)科(ke)技(ji)優秀案例(li)獎。太(tai)(tai)平(ping)(ping)財險(xian)(xian)(xian)(xian)“車險(xian)(xian)(xian)(xian)理(li)(li)賠(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)(pei)線上(shang)化(hua)平(ping)(ping)臺”獲(huo)“2021年(nian)中國保險(xian)(xian)(xian)(xian)業(ye)數字化(hua)轉型(xing)卓越案例(li)”。

中(zhong)國太平充分認識到，數(shu)字化轉(zhuan)型的本質(zhi)是經(jing)營轉(zhuan)型，只有(you)“從數(shu)字中(zhong)來，到經(jing)營中(zhong)去”，通過場景牽引，用數(shu)據(ju)賦(fu)能(neng)經(jing)營管理，才能(neng)切實發揮(hui)數(shu)字化轉(zhuan)型的強大力(li)量。

中(zhong)國(guo)(guo)(guo)太平(ping)通(tong)(tong)過(guo)持續挖掘數(shu)據潛力(li)，充分(fen)利用(yong)(yong)RPA、人(ren)工(gong)智(zhi)能(neng)、大(da)數(shu)據等先進技(ji)術，提升管(guan)(guan)(guan)理(li)智(zhi)能(neng)化(hua)(hua)水平(ping)。中(zhong)國(guo)(guo)(guo)太平(ping)RPA產品廣泛應用(yong)(yong)于(yu)集團和境內(nei)外(wai)10余家(jia)子公(gong)司的60多(duo)個應用(yong)(yong)場(chang)(chang)景，覆(fu)蓋了采購、客(ke)服、IT運(yun)維、HR、保(bao)險(xian)業務(wu)(wu)和辦(ban)公(gong)等六(liu)大(da)類機器人(ren)，累(lei)計運(yun)行超6000小(xiao)時。依托于(yu)RPA技(ji)術，“孺子牛數(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)系統V1.0”等多(duo)項產品獲(huo)得國(guo)(guo)(guo)家(jia)版權(quan)局軟件著作(zuo)權(quan)認證，電子醫療RPA項目榮獲(huo)2021年度中(zhong)國(guo)(guo)(guo)保(bao)險(xian)服務(wu)(wu)創新經(jing)(jing)(jing)典案例。中(zhong)國(guo)(guo)(guo)太平(ping)陸續推出(chu)費(fei)控、投資、人(ren)事、培訓、風控、經(jing)(jing)(jing)營(ying)分(fen)析(xi)等六(liu)大(da)數(shu)字(zi)化(hua)(hua)管(guan)(guan)(guan)理(li)平(ping)臺，云桌(zhuo)面遠程辦(ban)公(gong)平(ping)臺更能(neng)夠(gou)有力(li)支撐3萬余名員(yuan)工(gong)疫情(qing)常(chang)態下的辦(ban)公(gong)需(xu)求。同(tong)時，太平(ping)財險(xian)積極探(tan)索管(guan)(guan)(guan)理(li)模式創新，提出(chu)“三共(gong)(gong)(gong)”，即“共(gong)(gong)(gong)情(qing)”“共(gong)(gong)(gong)識(shi)”“共(gong)(gong)(gong)治(zhi)”一體(ti)化(hua)(hua)經(jing)(jing)(jing)營(ying)管(guan)(guan)(guan)理(li)體(ti)系。通(tong)(tong)過(guo)可(ke)視化(hua)(hua)大(da)屏駕駛艙實(shi)時展(zhan)示經(jing)(jing)(jing)營(ying)管(guan)(guan)(guan)理(li)數(shu)據，實(shi)現(xian)總(zong)分(fen)支全(quan)轄管(guan)(guan)(guan)理(li)人(ren)員(yuan)對(dui)經(jing)(jing)(jing)營(ying)情(qing)況、市(shi)場(chang)(chang)情(qing)況、監管(guan)(guan)(guan)數(shu)據的共(gong)(gong)(gong)情(qing)；通(tong)(tong)過(guo)“三共(gong)(gong)(gong)”管(guan)(guan)(guan)理(li)平(ping)臺共(gong)(gong)(gong)同(tong)制定明確的經(jing)(jing)(jing)營(ying)策略，總(zong)分(fen)支公(gong)司對(dui)發展(zhan)目標和舉(ju)措達成共(gong)(gong)(gong)識(shi)；通(tong)(tong)過(guo)任務(wu)(wu)自驅動(dong)管(guan)(guan)(guan)理(li)取代人(ren)工(gong)追蹤(zong)指標督(du)辦(ban)流(liu)程，實(shi)現(xian)全(quan)轄各級管(guan)(guan)(guan)理(li)人(ren)員(yuan)協(xie)同(tong)共(gong)(gong)(gong)治(zhi)。

在風險(xian)管控方面，引入外部數據(ju)以及圖像識別(bie)、遠程視頻、RPA等(deng)技(ji)術(shu)(shu)，精進核(he)(he)保、核(he)(he)賠風險(xian)管控，提(ti)升理賠查勘效率(lv)，提(ti)高內(nei)部各(ge)類運營作業(ye)流(liu)程的自動化、智(zhi)能(neng)化水平。其中，“智(zhi)能(neng)核(he)(he)身(shen)”技(ji)術(shu)(shu)累(lei)計(ji)實現(xian)1150萬(wan)客戶的身(shen)份線(xian)上(shang)核(he)(he)驗；智(zhi)能(neng)影像識別(bie)技(ji)術(shu)(shu)累(lei)計(ji)識別(bie)兩核(he)(he)、財(cai)務、稽核(he)(he)等(deng)單證4000余萬(wan)張；SNA反(fan)欺詐技(ji)術(shu)(shu)應用于車險(xian)領域(yu)，首年打(da)假達(da)600萬(wan)元(yuan)，間接(jie)止(zhi)損(sun)達(da)千萬(wan)元(yuan)級。

《指導意見》強調，對老(lao)年(nian)、殘障(zhang)、少數(shu)民族等客戶群體應提高(gao)金融產品和服務可獲得性，推動(dong)解決“數(shu)字鴻溝”問題。

作為唯一一家(jia)總部在香(xiang)港的中管(guan)金(jin)融機構，中國太平深(shen)刻認(ren)識歷史責(ze)任，確(que)立了(le)“央企情懷”的戰(zhan)略要求，聚焦(jiao)關鍵領域，強化科技(ji)賦能，為提升保險服務質量(liang)提供科技(ji)解決方案(an)。

服務(wu)(wu)適(shi)老(lao)化(hua)，通(tong)(tong)過(guo)對客(ke)戶服務(wu)(wu)觸點與(yu)(yu)流程的(de)“適(shi)老(lao)化(hua)”改造，讓老(lao)年(nian)(nian)群(qun)體(ti)(ti)切實感(gan)受到數字技術的(de)便(bian)捷性與(yu)(yu)高(gao)效性。線下柜(ju)面設置“愛心窗(chuang)口(kou)”；95589實現60歲以上(shang)客(ke)戶接通(tong)(tong)后，無(wu)需按鍵(jian)直達人(ren)工服務(wu)(wu)，2021年(nian)(nian)“老(lao)年(nian)(nian)客(ke)戶專(zhuan)屬通(tong)(tong)道”累計服務(wu)(wu)3.7萬人(ren)次(ci)，服務(wu)(wu)滿意率達98.7%。“太平通(tong)(tong)”APP等(deng)(deng)線上(shang)窗(chuang)口(kou)持(chi)續完善“長(chang)輩模式”，通(tong)(tong)過(guo)界面改造、服務(wu)(wu)轉(zhuan)辦、資(zi)訊整(zheng)合(he)等(deng)(deng)措(cuo)施(shi)增強(qiang)老(lao)年(nian)(nian)群(qun)體(ti)(ti)使用(yong)線上(shang)服務(wu)(wu)的(de)獲得感(gan)；擴(kuo)展語音識(shi)別、視頻服務(wu)(wu)、智能(neng)填寫等(deng)(deng)技術的(de)應用(yong)范圍，賦能(neng)高(gao)頻業務(wu)(wu)流程，為(wei)老(lao)年(nian)(nian)群(qun)體(ti)(ti)提供更友好的(de)服務(wu)(wu)體(ti)(ti)驗。

服務鄉(xiang)村(cun)振興，利用(yong)數(shu)字化技(ji)術手段成(cheng)功破解農業保險(xian)“最后一公(gong)里”。在廣(guang)東(dong)(dong)佛(fo)山(shan)推出“保險(xian)+科技(ji)+銀行(xing)+養殖(zhi)戶”智慧養殖(zhi)管(guan)理平(ping)臺，依(yi)托(tuo)互聯(lian)網深度融合物聯(lian)IoT技(ji)術、AI智能視頻算法(fa)等(deng)(deng)，實(shi)現生豬活體精(jing)準計(ji)數(shu)盤點(dian)、快速確(que)認(ren)承保標的、實(shi)時異常預警、防(fang)盜和防(fang)止非法(fa)入(ru)侵等(deng)(deng)功能，有(you)效(xiao)提(ti)升養殖(zhi)場(chang)運(yun)營效(xiao)率與風險(xian)管(guan)控。在山(shan)東(dong)(dong)臨沂(yi)、威海等(deng)(deng)地，依(yi)托(tuo)衛星遙(yao)感(gan)技(ji)術，推出了“衛星遙(yao)感(gan)+地面抽樣”測產模式，有(you)效(xiao)提(ti)高了種植險(xian)查(cha)勘定(ding)損(sun)的效(xiao)率及精(jing)準度。

服務粵港澳大灣(wan)區建設，打造粵港澳跨(kua)境車(che)共(gong)享(xiang)平臺(tai)，實現了一(yi)張保單、一(yi)個條款(kuan)、一(yi)地投(tou)保、一(yi)站(zhan)服務的“四個一(yi)”目標，配合跨(kua)境車(che)微信小程序(xu)，為客(ke)戶(hu)提供線上自(zi)助(zhu)(zhu)投(tou)保、繳費、電子保單下載等多項(xiang)自(zi)助(zhu)(zhu)服務，滿足了近75萬港澳私(si)家(jia)車(che)車(che)主在香港、澳門本地購買內(nei)地保險的切實需求。

服(fu)(fu)務(wu)民(min)生保障，打造長(chang)護(hu)險(xian)系統(tong)平臺(tai)，依托(tuo)云服(fu)(fu)務(wu)器上傳人臉(lian)基準照片，配合關鍵環節“活(huo)體檢測(ce)”“人臉(lian)識(shi)別”和實時(shi)定(ding)位技術，實現安全保障、放心服(fu)(fu)務(wu)；運用(yong)坐標拾取器精準識(shi)別地址，采用(yong)智能(neng)調(diao)度模型測(ce)算(suan)最優(you)服(fu)(fu)務(wu)路(lu)線、分配評定(ding)人員，實現精準定(ding)位、智能(neng)調(diao)度，覆蓋(gai)濟(ji)南、無錫、臨沂(yi)、煙(yan)臺(tai)、長(chang)春(chun)等20個城市(shi)約2500萬人，獲得了試點城市(shi)政府部門、社會(hui)民(min)眾的廣泛認(ren)可。

隨(sui)著(zhu)數(shu)字(zi)(zi)經濟的縱深推進，保險行業(ye)如何形(xing)成科學(xue)有效的數(shu)字(zi)(zi)化頂(ding)層設計，頭部險企紛紛展(zhan)開積極的探索。中國(guo)太平(ping)始終堅(jian)持(chi)發揮共享(xiang)集中平(ping)臺優勢，利用創(chuang)新機制(zhi)煥(huan)發服務新活力。

一(yi)是(shi)全面實(shi)(shi)施科(ke)技運(yun)營(ying)雙(shuang)強計劃，分設太(tai)平(ping)(ping)金運(yun)，補強太(tai)平(ping)(ping)金科(ke)，成(cheng)立集團(tuan)保險科(ke)技實(shi)(shi)驗(yan)室(shi)，建立各(ge)公司敏捷(jie)團(tuan)隊(dui)(dui)，建成(cheng)具有太(tai)平(ping)(ping)特色的(de)“131+N”（一(yi)部、三公司、一(yi)室(shi)、N團(tuan)隊(dui)(dui)）科(ke)技運(yun)營(ying)治理體系，科(ke)技創新活力(li)與服務主業能力(li)顯著提升。

二是(shi)實施科技(ji)體制機制改(gai)革，積極(ji)探索敏(min)(min)(min)捷(jie)(jie)開發(fa)(fa)(fa)實踐(jian)。建(jian)立敏(min)(min)(min)捷(jie)(jie)研發(fa)(fa)(fa)流程、規范與度量體系，培養具有敏(min)(min)(min)捷(jie)(jie)工程實踐(jian)能(neng)力的研發(fa)(fa)(fa)團(tuan)隊、產(chan)(chan)品經理和(he)敏(min)(min)(min)捷(jie)(jie)教練(lian)，提高業(ye)務需求響應速度。敏(min)(min)(min)態(tai)(tai)運行以來，第三方對接業(ye)務從接到(dao)需求到(dao)上線的時間周(zhou)期(qi)從之(zhi)前的平均超(chao)過1個月(yue)縮短為不到(dao)2周(zhou)，業(ye)務成效顯著(zhu)；加快敏(min)(min)(min)態(tai)(tai)管理制度建(jian)設工作(zuo)，完善IT雙(shuang)模運作(zuo)機制，加強(qiang)敏(min)(min)(min)態(tai)(tai)團(tuan)隊與穩態(tai)(tai)團(tuan)隊間的協同研發(fa)(fa)(fa)和(he)產(chan)(chan)能(neng)效能(neng)；推進(jin)敏(min)(min)(min)態(tai)(tai)項目的績效管理，建(jian)立敏(min)(min)(min)態(tai)(tai)項目的投產(chan)(chan)分析和(he)績效回溯機制。

三是積極(ji)推進“數(shu)(shu)字(zi)員工”隊伍建設，以RPA+AI技術(shu)為底座，將原先分散的RPA場景(jing)納入統(tong)一平臺(tai)進行管理，降(jiang)低了對傳統(tong)開發模(mo)式(shi)的依賴(lai)。獨創的“蜂群作(zuo)業模(mo)式(shi)”顯(xian)著提升單個作(zuo)業場景(jing)的批量作(zuo)業時效，提高了RPA資源的實施效率(lv)。深化(hua)拓展RPA、AI、NLP、OCR等技術(shu)的融合運(yun)用，打(da)造新型“數(shu)(shu)字(zi)員工”隊伍，助力集團運(yun)營服(fu)務數(shu)(shu)字(zi)化(hua)轉型。

2022年，是黨的二十大勝利召開之年，是實施“十四五”規劃承前啟后的重要一年，更是繼往開來，接續奮斗之年。中國太平將切實擔負起黨和國家賦予中管金融機構的光榮使命，充分發揮數字化技術創新優勢，強化數字化經營服務能力，打造數字化經營服務生態，為更好地服務國家經濟發展和滿足人民群眾美好生活需要，為實現“第二個百年”的奮斗目標貢獻更多、更新的太平力量！


本文來源：金融電子化
文 / 中國太平(ping)保險集團有限責任(ren)公司科技(ji)運(yun)營部主要(yao)負責人  胡(hu)冰
中(zhong)國(guo)太平保險集(ji)團有限責任(ren)公司(si)科技運(yun)營部(bu)    陳中(zhong)乾  王梓錚