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展望未來,業務運營新征程|中國工商銀行(亞洲)有限公司運管部副總經理于淑敏女士分享

展望未來,業務運營新征程|中國工商銀行(亞洲)有限公司運管部副總經理于淑敏女士分享

旗旗

2024-06-06

part.1
 
{工(gong)銀(yin)亞(ya)洲(zhou)概況及(ji)業(ye)務(wu)運營痛點(dian)}
 

中國工(gong)(gong)商銀行(亞(ya)洲)有(you)限公司(簡稱“工(gong)(gong)銀亞(ya)洲”)是中國工(gong)(gong)商銀行全資持有(you)的(de)境(jing)外(wai)業務(wu)旗(qi)艦(jian),截(jie)至(zhi)2022年末在港設(she)有49家分行和128臺自動柜員機,其(qi)中皇(huang)后山、翠(cui)林等6家分(fen)行為(wei)普惠銀行(xing)(當中4家(jia)為區內唯一銀行(xing));擁有華商銀行(xing)、工銀資管(全球(qiu))等(deng)10家子公司,持(chi)有香港本地銀行(xing)牌照,香港證監(jian)會1、4、5、9號牌照及香港公司(si)注冊處信托(tuo)或公司(si)服務等牌照(zhao),為客戶(hu)提供(gong)跨境跨市場一(yi)攬子綜合服務。

目前,工銀亞洲在業務運營方面面臨幾個問題。首先,由于運營人員的水平參差不齊,導致其在問題的準確定位和處理方面存在一些困難,因此需要提(ti)升運營人(ren)員(yuan)在(zai)系(xi)統全(quan)面(mian)分析方面(mian)的(de)能力。

其次,盡管工銀亞洲的系統非常先進,但在涉及多個系統的業務處理中存在系統不聯通的情況,這導致了數據匹配的困難。為了解決這個問題,需要提(ti)升系統之間的聯通性,引(yin)入更強大(da)的集成方案和(he)技術(shu),確保數(shu)據的準確匹配(pei)和(he)共享。

因此,為了提升整體業務運營水平,我們必須深入探索和挖掘工銀亞洲流程優化的切入點,以實現更高效的運營。

 
近年來,香港各行各業都在積極進行數字化轉型和流程優化,特別是在移動支付領域取得了迅猛的發展。工銀亞洲作為行業領先者一直在流程優化方面走在前列,早在2019年就與藝賽旗開展了一些RPA方面的合作。雖然取得了一定成果,仍然需要更好地利用數字化轉型的機遇來解決現有的痛點。
 
今年,工銀亞洲在與藝賽旗團隊對接的過程中偶然發現了RPM產品,令人驚喜的(de)(de)是,RPM正好(hao)能夠解決工銀(yin)亞洲當前所面(mian)臨的(de)(de)一系(xi)列問題。這個發現(xian)為進(jin)一步改善工銀(yin)亞洲現(xian)有流程并提(ti)升效率(lv)提(ti)供了強有力的(de)(de)支持。
 
part.2
 
{工銀亞(ya)洲RPM應用情況分(fen)析}
 

 

 

01

場景一:客戶信息維護流程現狀(zhuang)及分

 
于淑敏為我們演示和介紹了RPM在工銀亞洲的典型應用場景——“客戶信息維護流程”,通過RPM的應用,此場景獲得了有價值的分析成果,揭示了關鍵問題并提供了改進方向。
 
該流程包括提交申請、審批申請、信息維護和信息復核四個步驟。銀行充分利用RPM對業務運營時效進行了精細分析。通過導入日志并進行為期一年的分析,銀(yin)行(xing)能夠準(zhun)確獲知(zhi)提交申請、審批申請、信(xin)(xin)息(xi)維護和信(xin)(xin)息(xi)復核四個(ge)環節的執行(xing)時間。具體來說,銀行發現提交申請的平均耗時為1.8小時,而審批申請則需要3.0小時。
 
另外通過RPM,銀行還能夠直(zhi)觀(guan)地觀(guan)察高耗時業務的情(qing)況(kuang)包括當天內完成的數量、一到兩天內完成的數量以及超過兩天完成的數量,并且這些時間參數可以根據需要進行靈活設置。這種精細分析的(de)結果為(wei)銀行的(de)運(yun)營管理提(ti)供了有(you)力的(de)支持,使其能夠有(you)效改進退回案例(li)比例(li)、員工和網(wang)點的(de)退回次數等問題。
 
通過流程挖掘的應用,將數據資產用于流程建模與分析,從海量的業務數據中分析人工難以發現的規律,高效直觀的聚焦服務過程的高耗時環節,給出流程效(xiao)率(lv)改善的(de)最(zui)佳切入點,最(zui)終提升整體客戶服務的(de)效(xiao)率(lv)。
 

 

 

 

02

場景二:個別數據維護流(liu)程-風險控制

 
此場景與第一個場景不同的部分是,假設核心系統為單一創單系統,而業務處理周圍的系統被稱為外圍系統。在這個場景中,核心系統和外圍系統都是由人工錄入數據的。在過去,如果只在(zai)核心系(xi)統錄(lu)入數據而沒有(you)錄(lu)入外圍系(xi)統,那(nei)么(me)就需(xu)要(yao)依靠人工(gong)或不那(nei)么(me)先進的(de)工(gong)具去發現潛在(zai)問題(ti)。
 
然而,現在我們有了一種更好的解決方案——RPM(Real-time Process Monitoring)。通過RPM,我們能夠全面篩查和定位不匹配的數據,并迅速找到涉及的具體業務,及時進行整改。RPM的(de)分(fen)析結果能(neng)夠(gou)直接顯(xian)示不匹配業(ye)(ye)務的(de)銀行業(ye)(ye)務編號(hao),只需(xu)點擊相應的(de)業(ye)(ye)務編號(hao),就能(neng)展示該業(ye)(ye)務的(de)完(wan)整處理過程,更令人驚喜的(de)是,這些分(fen)析結果能(neng)夠(gou)在短(duan)短(duan)一(yi)分(fen)鐘內完(wan)成。
 
因此,RPM對于及早發現、定位和解決問題,降低運營風險是非常有幫助的。另外,由于有些業務需要人工檢查以確保業務數據的匹配性,使用RPM也可以降低人工檢查的成本。
 
 
 
part.3
 
{RPM在銀(yin)行業務應用展望}
于淑敏表示,在不斷變化的商業環境中,深度理解流程將成為業務運營與優化的關鍵驅動力。通過RPM,銀行能夠優化業務流程,提升效率、提高質量,并實現風險控制。
 
然而,RPM的應用潛力遠不止于事后監控。特別是對于金融行業而言,銀行希望在問題發生之前就能夠預測并解決,甚至在交易進行之前就能夠預防潛在問題的發生。
 
讓我們以匯款業務為例。不同的貨幣需要在不同的時間段內匯往不同的地區,并由不同的銀行辦理。銀行絕不希望因為內部運營問題而忽視了即將到期的匯款業務,導致業務延誤。因此,未來的RPM應用不僅需要了解真實業務(wu)(wu)(wu)情(qing)況、分析業務(wu)(wu)(wu)的優化點、檢查業務(wu)(wu)(wu)合規性和監(jian)控業務(wu)(wu)(wu)流(liu)程以提(ti)高(gao)業務(wu)(wu)(wu)質量(liang),還應能夠在事務(wu)(wu)(wu)進(jin)行中(zhong)進(jin)行實時監(jian)控以降低業務(wu)(wu)(wu)運營風險。
 
展望未來,隨著技術的不斷進步和全球市場的日益擴大,RPM將成為銀行業實現業務增長和創新的關鍵工具。通過深入理解和應用RPM理念,銀行能夠保持競爭優勢,并在不斷變化的商業環境中蓬勃發展。