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展望未來,業務運營新征程|中國工商銀行(亞洲)有限公司運管部副總經理于淑敏女士分享

展望未來,業務運營新征程|中國工商銀行(亞洲)有限公司運管部副總經理于淑敏女士分享

旗旗

2024-06-06

part.1
 
{工(gong)銀亞洲概況(kuang)及(ji)業務(wu)運營(ying)痛點(dian)}
 

中國工(gong)商(shang)銀行(xing)(xing)(亞洲)有(you)限公司(簡(jian)稱“工(gong)銀亞洲”)是中國工(gong)商(shang)銀行(xing)(xing)全資持有(you)的(de)境外業(ye)務旗(qi)艦,截(jie)至2022年末(mo)在港設有49家分行和128臺自動柜員機,其(qi)中皇(huang)后山、翠(cui)林等6家分(fen)行為(wei)普惠銀行(當中4家(jia)為(wei)區內唯(wei)一銀行);擁(yong)有(you)華商銀行、工銀資管(全(quan)球)等10家子公司,持有(you)香港(gang)本地銀行牌(pai)照,香港(gang)證監(jian)會1、4、5、9號牌(pai)照及香港公司(si)注冊處信托或公司(si)服務等牌照,為客戶提供跨境(jing)跨市場一攬子綜合服務。

目前,工銀亞洲在業務運營方面面臨幾個問題。首先,由于運營人員的水平參差不齊,導致其在問題的準確定位和處理方面存在一些困難,因此需要提升運營人(ren)員在系統全(quan)面(mian)分析方面(mian)的能力。

其次,盡管工銀亞洲的系統非常先進,但在涉及多個系統的業務處理中存在系統不聯通的情況,這導致了數據匹配的困難。為了解決這個問題,需要提升系統之間(jian)的聯(lian)通性,引(yin)入(ru)更強(qiang)大(da)的集成方案和技術,確保數據的準確匹(pi)配和共享。

因此,為了提升整體業務運營水平,我們必須深入探索和挖掘工銀亞洲流程優化的切入點,以實現更高效的運營。

 
近年來,香港各行各業都在積極進行數字化轉型和流程優化,特別是在移動支付領域取得了迅猛的發展。工銀亞洲作為行業領先者一直在流程優化方面走在前列,早在2019年就與藝賽旗開展了一些RPA方面的合作。雖然取得了一定成果,仍然需要更好地利用數字化轉型的機遇來解決現有的痛點。
 
今年,工銀亞洲在與藝賽旗團隊對接的過程中偶然發現了RPM產品,令(ling)人(ren)驚喜的是(shi),RPM正(zheng)好能(neng)夠解決工(gong)銀亞洲當前所面臨(lin)的一系列問(wen)題。這(zhe)個(ge)發現為進一步(bu)改(gai)善工(gong)銀亞洲現有流程并提升(sheng)效率提供了強有力的支持。
 
part.2
 
{工銀亞洲RPM應用(yong)情況(kuang)分析}
 

 

 

01

場景一:客戶信息維(wei)護流程現狀及分(fen)

 
于淑敏為我們演示和介紹了RPM在工銀亞洲的典型應用場景——“客戶信息維護流程”,通過RPM的應用,此場景獲得了有價值的分析成果,揭示了關鍵問題并提供了改進方向。
 
該流程包括提交申請、審批申請、信息維護和信息復核四個步驟。銀行充分利用RPM對業務運營時效進行了精細分析。通過導入日志并進行為期一年的分析,銀行(xing)能(neng)夠準確獲知提(ti)交(jiao)申請(qing)、審批申請(qing)、信息維護和信息復(fu)核四個環節的(de)執行(xing)時間。具體來說,銀行發現提交申請的平均耗時為1.8小時,而審批申請則需要3.0小時。
 
另外通過RPM,銀行還能夠直觀地觀察高耗時業(ye)務(wu)的情況(kuang)包括當天內完成的數量、一到兩天內完成的數量以及超過兩天完成的數量,并且這些時間參數可以根據需要進行靈活設置。這種精細(xi)分(fen)析的結(jie)果為銀行的運營管理提供了有力(li)的支持,使其能夠有效改進(jin)退(tui)回案例(li)比例(li)、員工和網(wang)點的退(tui)回次數等問題(ti)。
 
通過流程挖掘的應用,將數據資產用于流程建模與分析,從海量的業務數據中分析人工難以發現的規律,高效直觀的聚焦服務過程的高耗時環節,給出流程效(xiao)率(lv)改(gai)善的最(zui)(zui)佳切入(ru)點,最(zui)(zui)終提升(sheng)整(zheng)體客戶服務的效(xiao)率(lv)。
 

 

 

 

02

場景二:個別數據維護流程-風(feng)險控制(zhi)

 
此場景與第一個場景不同的部分是,假設核心系統為單一創單系統,而業務處理周圍的系統被稱為外圍系統。在這個場景中,核心系統和外圍系統都是由人工錄入數據的。在過去,如果只在核心系(xi)統(tong)錄入數據而沒有錄入外圍(wei)系(xi)統(tong),那(nei)么就(jiu)需要依靠(kao)人工(gong)或不那(nei)么先(xian)進的工(gong)具(ju)去發(fa)現潛在問題。
 
然而,現在我們有了一種更好的解決方案——RPM(Real-time Process Monitoring)。通過RPM,我們能夠全面篩查和定位不匹配的數據,并迅速找到涉及的具體業務,及時進行整改。RPM的(de)(de)分(fen)析結果(guo)能夠直接(jie)顯示(shi)不匹配業(ye)務(wu)的(de)(de)銀行業(ye)務(wu)編號(hao),只需點擊相應的(de)(de)業(ye)務(wu)編號(hao),就能展示(shi)該業(ye)務(wu)的(de)(de)完整處理過程,更令(ling)人驚喜的(de)(de)是,這些分(fen)析結果(guo)能夠在短短一分(fen)鐘內完成(cheng)。
 
因此,RPM對于及早發現、定位和解決問題,降低運營風險是非常有幫助的。另外,由于有些業務需要人工檢查以確保業務數據的匹配性,使用RPM也可以降低人工檢查的成本。
 
 
 
part.3
 
{RPM在銀行業務應用(yong)展望(wang)}
于淑敏表示,在不斷變化的商業環境中,深度理解流程將成為業務運營與優化的關鍵驅動力。通過RPM,銀行能夠優化業務流程,提升效率、提高質量,并實現風險控制。
 
然而,RPM的應用潛力遠不止于事后監控。特別是對于金融行業而言,銀行希望在問題發生之前就能夠預測并解決,甚至在交易進行之前就能夠預防潛在問題的發生。
 
讓我們以匯款業務為例。不同的貨幣需要在不同的時間段內匯往不同的地區,并由不同的銀行辦理。銀行絕不希望因為內部運營問題而忽視了即將到期的匯款業務,導致業務延誤。因此,未來的RPM應(ying)用不僅需要(yao)了解真實業(ye)務(wu)(wu)(wu)情況、分析業(ye)務(wu)(wu)(wu)的優化點、檢(jian)查業(ye)務(wu)(wu)(wu)合規性和監控業(ye)務(wu)(wu)(wu)流程以提高業(ye)務(wu)(wu)(wu)質量,還應(ying)能夠在事務(wu)(wu)(wu)進(jin)行中(zhong)進(jin)行實時監控以降低業(ye)務(wu)(wu)(wu)運營風險。
 
展望未來,隨著技術的不斷進步和全球市場的日益擴大,RPM將成為銀行業實現業務增長和創新的關鍵工具。通過深入理解和應用RPM理念,銀行能夠保持競爭優勢,并在不斷變化的商業環境中蓬勃發展。