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當前，國內的數字化轉型，已經走過粗放式和一窩蜂上線部署軟件的階段，正步入實戰深水區，隨著業務的發展，一些中大型企業逐漸形成了冗長、復雜且跨組織、跨系統的業務鏈條。流程的復雜性、數據的割裂和不透明性，給企業的流程管理帶來了諸多挑戰。
那(nei)么(me)企業(ye)數(shu)字化(hua)轉型如何(he)“破局”？
流程挖掘技術(shu)因其在流程優化(hua)方面展現出的(de)顯著效力而成為(wei)近幾年備受關注的(de)數字(zi)化(hua)轉型工具。它可(ke)以幫(bang)助(zhu)企業梳理、識別復雜、冗長、多層級的(de)數字(zi)業務流程，并清晰掌握其未來的(de)走勢和(he)瓶頸所在。
這就像是流程的X光片，清晰展示出流程到底是怎么‘跑’的，效率如何，堵點在哪。透視數字化業務流程全生命周期以實現顆粒級監控和分析，這些分(fen)析結果，對于(yu)企業找到發展(zhan)桎(zhi)梏，提升運營效(xiao)率至關重要。
為助力客戶企業優化業務全流程，實現高效運營，藝賽旗在2022年就推出了iS-RPM（機器人流程挖掘）產品。它充分融合業務相似性、智能流程推薦、機器學習等先進AI技術，可通過流程挖掘對端到端流程進行分析、優化、重構。針對流程堵點(dian)、異常點(dian)，結(jie)合任務挖掘(jue)，自動(dong)識別自動(dong)化機會，自動(dong)生成(cheng)RPA文檔和工程文件，直觀(guan)展(zhan)示自動(dong)化ROI，大幅提升(sheng)RPA超自動(dong)化水平。
藝賽旗流程挖(wa)掘運(yun)行示意(yi)圖
目前該產品已經在國內多領域的頭部企業實現成功應用，國內一家成立30多年的保險巨頭，通過攜手藝賽旗，引入流程挖掘產品iS-RPM ，樹立了以流程挖掘賦能保險業務，實現高效運營的保險行業數字化轉型標桿。
國(guo)務院發(fa)布的(de)《國(guo)民經濟和(he)社會發(fa)展(zhan)(zhan)第十四(si)個五年(nian)規(gui)劃和(he)2035年(nian)遠景目標(biao)綱要(yao)》指出，針對金(jin)(jin)融行業發(fa)展(zhan)(zhan)，要(yao)穩妥(tuo)發(fa)展(zhan)(zhan)金(jin)(jin)融科(ke)技，加(jia)快金(jin)(jin)融機構數字化轉型。
北京保研公益基金會也在《未來十年中國保險業發展展望》中明確表示“數字化轉型，是保險業轉型的核心路徑之一。從工具到平臺，從賦能到驅動，科技正在重構保險業的生態體系和商業模式。”
作為近年來(lai)深度參與中國數字經濟建設的(de)(de)重要一(yi)員，該保險機構在“保險+科(ke)技”生態建設服務中創新而(er)行(xing)，積極應(ying)對科(ke)技賦能轉(zhuan)型，將(jiang)數字化轉(zhuan)型作為近年來(lai)的(de)(de)重點(dian)戰略規劃(hua)。
在此過程中，該保險公司在考察了藝賽旗超自動化解決方案后，決定將其納入近年來數字化轉型的戰略規劃，并作為重點突破點，引入流程挖掘技術，開啟了超自動化的實踐之旅。
今(jin)年，該保險(xian)公(gong)司引(yin)入(ru)了藝(yi)賽旗(qi)流(liu)程挖掘產品，選擇了保險(xian)行業中典型的(de)"理賠(pei)流(liu)程"作為試點(dian)項目。
首先與該公司的理賠業務團隊進行了(le)深(shen)入的討論調研，充分了(le)解他(ta)們當(dang)前的工作流程及面臨(lin)的痛點，包括高延遲時間、復雜的手動數據錄入處理過程、以及因人為錯誤而引起的糾紛等。
利用藝賽旗流程(cheng)挖掘顯化了理(li)賠流程(cheng)，讓相關人員首(shou)次見(jian)到全(quan)(quan)鏈條的(de)、包(bao)含周期與頻率信(xin)息的(de)理(li)賠全(quan)(quan)流程(cheng)。
通過顯化了的流程，其中發現了一些業務人員平時意識不到的問題，例如，我們發現某些特定類型的案件在客戶提交報案申請到立案的核保處理時間竟然高達近30天，并且在這期間有上萬筆業務出現了反復查勘的情況，單筆業務查勘次數多的甚至達到20多次，此外(wai)，在定損(sun)、理算等關鍵(jian)節點也存在被駁(bo)回后，反(fan)復生成新任務的問題(ti)。
針對上述問題，藝賽旗采用了流程挖掘為主導的數字化和流程管理解決方案。該方案首先確保所有的投入都專注于客戶價值，從而避免浪費。同時迅速確定了流程中的斷點、堵點和重復步驟，并提出了有效的改進措施，大大提升了理賠(pei)業務(wu)的自動化水(shui)平。
藝賽旗成功應用流程挖掘在該保險公司理賠流程中取得了以下階段性成果。
1、 賠案周期顯著縮短
通過(guo)流(liu)程挖(wa)掘，可視(shi)化還原流(liu)程實際執行過(guo)程，準確識別出理賠流(liu)程中的(de)高(gao)耗時環節，并基于(yu)真實數據給出流(liu)程診斷及建議，實現理賠流(liu)程效率以及用戶體驗的(de)提升。
在采取一系列措施優化了關鍵節點的時效后，配合客戶成功將整體賠案周期從過去的平均30多天縮短至15天。特別是在查勘、理算、核損和本地核賠環節，時間壓縮了50%以上。這(zhe)不僅能夠提高理賠效(xiao)率，減輕客戶等(deng)(deng)待(dai)的(de)壓力(li)，同時(shi)也能夠降低公司在賠款儲(chu)備金等(deng)(deng)方面的(de)資(zi)金占用(yong)。
2、減少人員重復投入
通過任務挖掘幫助客戶在高耗時環節中梳理出更多可自動化流程，如自動立案、自動超估損審核、自動費用核賠、自動查詢結案狀態、自動理算復核等。使得流程節點的自動化覆蓋率達到了90%，不僅降低了由人(ren)工(gong)(gong)操作導致的(de)錯誤(wu)率，還大(da)大(da)減少了重復性的(de)工(gong)(gong)作，使得(de)理賠(pei)人(ren)員可(ke)以將(jiang)更(geng)多的(de)精力投(tou)入到核心決策和(he)客戶服務中。
3、發現冗余步驟，優化流程設計
通過對過去2年內的理賠流程數據進行深度分析，幫助企業識別出流程中的冗余步驟，如冗余的多級理算、多級復核等。基于(yu)這些分析結(jie)果，我(wo)們協助企業進一步優(you)化(hua)了流程(cheng)設計，并(bing)在系統層面引(yin)入了針(zhen)對(dui)合規性的約束條件，消除繁瑣的環節和不必要的步驟。優(you)化(hua)后的流程(cheng)能夠更加簡化(hua)和高效(xiao)，減少了人(ren)力和時間成本，提升(sheng)整體效(xiao)率。
4、提高內部協作效率
借助流程挖掘，幫助客戶成功實現了理賠信息的共享和流轉，使管理者能夠更好地掌握賠案狀態，從而能夠及時進行調整和處理，提高了客戶服務的質量。同(tong)(tong)時，能(neng)夠(gou)促進(jin)不(bu)同(tong)(tong)部門之間的協作，避(bi)免(mian)信息孤立(li)和(he)溝通(tong)斷鏈(lian)，減少了(le)跨(kua)部門的重復工作和(he)溝通(tong)誤差，進(jin)一步提升(sheng)了(le)團(tuan)隊的協作效率。
目前(qian)藝(yi)賽旗正與該大型保險公司(si)業(ye)務部(bu)門(men)緊密合作，助力其(qi)進一步優(you)化流(liu)程，實現(xian)高效運營。
未(wei)來，藝(yi)賽(sai)旗將繼續(xu)(xu)加大流(liu)程(cheng)(cheng)挖掘技術的(de)研發投入，不斷(duan)提升產品性能和用戶體驗，不斷(duan)推動流(liu)程(cheng)(cheng)挖掘技術的(de)創(chuang)新與應用。同(tong)時，深入挖掘市(shi)場需求，不斷(duan)拓寬合作領域(yu)，與更多的(de)企業(ye)(ye)合作伙(huo)伴共同(tong)推動數字化轉型，助力(li)企業(ye)(ye)提升競爭力(li)并實現可(ke)持續(xu)(xu)發展。