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當前，國內的數字化轉型，已經走過粗放式和一窩蜂上線部署軟件的階段，正步入實戰深水區，隨著業務的發展，一些中大型企業逐漸形成了冗長、復雜且跨組織、跨系統的業務鏈條。流程的復雜性、數據的割裂和不透明性，給企業的流程管理帶來了諸多挑戰。
那(nei)么企業數(shu)字化轉型如(ru)何(he)“破(po)局”？
流程(cheng)(cheng)挖掘技術因其(qi)在流程(cheng)(cheng)優化方面展現出的(de)(de)(de)顯(xian)著(zhu)效力(li)而(er)成為近(jin)幾(ji)年(nian)備受(shou)關注(zhu)的(de)(de)(de)數字化轉型工具(ju)。它可以幫助企業(ye)梳(shu)理、識別復雜(za)、冗長(chang)、多層級(ji)的(de)(de)(de)數字業(ye)務(wu)流程(cheng)(cheng)，并清晰(xi)掌(zhang)握其(qi)未來的(de)(de)(de)走勢(shi)和瓶頸(jing)所在。
這就像是流程的X光片，清晰展示出流程到底是怎么‘跑’的，效率如何，堵點在哪。透視數字化業務流程全生命周期以實現顆粒級監控和分析，這些分析結果(guo)，對(dui)于企業找到發展桎梏，提升運營(ying)效(xiao)率至關(guan)重要。
為助力客戶企業優化業務全流程，實現高效運營，藝賽旗在2022年就推出了iS-RPM（機器人流程挖掘）產品。它充分融合業務相似性、智能流程推薦、機器學習等先進AI技術，可通過流程挖掘對端到端流程進行分析、優化、重構。針對流(liu)程堵點、異常點，結合任務(wu)挖掘，自動(dong)識別(bie)自動(dong)化機會，自動(dong)生成(cheng)RPA文檔(dang)和工程文件(jian)，直觀展示自動(dong)化ROI，大幅提升RPA超自動(dong)化水平。
藝(yi)賽旗(qi)流程挖(wa)掘運行示意圖(tu)
目前該產品已經在國內多領域的頭部企業實現成功應用，國內一家成立30多年的保險巨頭，通過攜手藝賽旗，引入流程挖掘產品iS-RPM ，樹立了以流程挖掘賦能保險業務，實現高效運營的保險行業數字化轉型標桿。
國(guo)務(wu)院(yuan)發布的《國(guo)民經濟和(he)社會(hui)發展(zhan)第十四個五年規劃和(he)2035年遠景目標綱(gang)要(yao)》指(zhi)出(chu)，針對金融行業發展(zhan)，要(yao)穩妥(tuo)發展(zhan)金融科(ke)技，加快金融機構數字化轉型。
北京保研公益基金會也在《未來十年中國保險業發展展望》中明確表示“數字化轉型，是保險業轉型的核心路徑之一。從工具到平臺，從賦能到驅動，科技正在重構保險業的生態體系和商業模式。”
作為(wei)近年來深度(du)參與(yu)中國數(shu)字經濟建(jian)設的重要一員，該保險(xian)機構在“保險(xian)+科(ke)技”生態建(jian)設服務中創新而行(xing)，積極應對(dui)科(ke)技賦(fu)能轉(zhuan)型，將數(shu)字化轉(zhuan)型作為(wei)近年來的重點戰略規劃。
在此過程中，該保險公司在考察了藝賽旗超自動化解決方案后，決定將其納入近年來數字化轉型的戰略規劃，并作為重點突破點，引入流程挖掘技術，開啟了超自動化的實踐之旅。
今年，該保(bao)(bao)險公司(si)引(yin)入了藝賽旗(qi)流程挖掘產品，選擇了保(bao)(bao)險行業中典型的"理(li)賠流程"作為試點項目。
首(shou)先(xian)與該公司的理(li)賠業務團(tuan)隊進行了深入的討論調研，充分了解他們當(dang)前的工作流(liu)程及面臨的痛(tong)點(dian)，包括高延遲時間、復雜的手動數據錄入處理過程、以及因人為錯誤而引起的糾紛等。
利用(yong)藝(yi)賽旗流程(cheng)(cheng)挖掘顯化了理(li)賠流程(cheng)(cheng)，讓(rang)相(xiang)關人(ren)員首(shou)次見(jian)到全(quan)鏈條的、包含周期與頻率信息(xi)的理(li)賠全(quan)流程(cheng)(cheng)。
通過顯化了的流程，其中發現了一些業務人員平時意識不到的問題，例如，我們發現某些特定類型的案件在客戶提交報案申請到立案的核保處理時間竟然高達近30天，并且在這期間有上萬筆業務出現了反復查勘的情況，單筆業務查勘次數多的甚至達到20多次，此外(wai)，在定損、理算等關鍵節點也存(cun)在被(bei)駁回后，反復生成新(xin)任(ren)務(wu)的問題(ti)。
針對上述問題，藝賽旗采用了流程挖掘為主導的數字化和流程管理解決方案。該方案首先確保所有的投入都專注于客戶價值，從而避免浪費。同時迅速確定了流程中的斷點、堵點和重復步驟，并提出了有效的改進措施，大大提升(sheng)了(le)理賠業務(wu)的(de)自動化水平。
藝賽旗成功應用流程挖掘在該保險公司理賠流程中取得了以下階(jie)段性成果。
1、 賠案周期顯著縮短
通過(guo)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)挖掘(jue)，可(ke)視(shi)化(hua)還原流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)實(shi)際(ji)執(zhi)行過(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)，準確識別出理賠(pei)(pei)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)中(zhong)的高耗(hao)時環節，并基于(yu)真實(shi)數據給出流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)診斷及建(jian)議(yi)，實(shi)現理賠(pei)(pei)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)效率以及用戶(hu)體驗(yan)的提升。
在采取一系列措施優化了關鍵節點的時效后，配合客戶成功將整體賠案周期從過去的平均30多天縮短至15天。特別是在查勘、理算、核損和本地核賠環節，時間壓縮了50%以上。這(zhe)不僅(jin)能(neng)夠提高(gao)理(li)賠效率(lv)，減輕客戶(hu)等(deng)待的壓力，同時也能(neng)夠降低(di)公(gong)司在賠款儲備金等(deng)方面的資金占(zhan)用(yong)。
2、減少人員重復投入
通過任務挖掘幫助客戶在高耗時環節中梳理出更多可自動化流程，如自動立案、自動超估損審核、自動費用核賠、自動查詢結案狀態、自動理算復核等。使得流程節點的自動化覆蓋率達到了90%，不(bu)僅降低(di)了由人工操作(zuo)導致的錯誤(wu)率，還大大減少(shao)了重復(fu)性的工作(zuo)，使得理賠人員可以將更多的精力投(tou)入到核心決策和客戶服務中。
3、發現冗余步驟，優化流程設計
通過對過去2年內的理賠流程數據進行深度分析，幫助企業識別出流程中的冗余步驟，如冗余的多級理算、多級復核等。基于這些分析結果，我(wo)們協(xie)助(zhu)企業進一(yi)步優(you)化了流程(cheng)(cheng)設計，并在(zai)系統(tong)層面(mian)引入了針對合(he)規性的(de)(de)約(yue)束(shu)條件，消除(chu)繁瑣(suo)的(de)(de)環節和不必(bi)要的(de)(de)步驟。優(you)化后的(de)(de)流程(cheng)(cheng)能(neng)夠(gou)更加簡(jian)化和高效，減少了人力(li)和時間成本，提升整體(ti)效率(lv)。
4、提高內部協作效率
借助流程挖掘，幫助客戶成功實現了理賠信息的共享和流轉，使管理者能夠更好地掌握賠案狀態，從而能夠及時進行調整和處理，提高了客戶服務的質量。同時(shi)，能夠促(cu)進不同部門(men)之(zhi)間的協作，避免信息孤立和溝通斷鏈，減少了跨部門(men)的重(zhong)復(fu)工作和溝通誤差，進一步提升了團(tuan)隊(dui)的協作效(xiao)率。
目前藝賽旗正與(yu)該大型保(bao)險公(gong)司業(ye)務(wu)部(bu)門(men)緊(jin)密合(he)作(zuo)，助(zhu)力其進(jin)一步(bu)優化流程，實現高效運營。
未來，藝賽旗將繼(ji)續(xu)(xu)加大(da)流(liu)(liu)程(cheng)挖掘(jue)(jue)技術的(de)(de)研發投入，不斷提(ti)升產品性能和(he)用(yong)(yong)戶(hu)體(ti)驗，不斷推(tui)動(dong)流(liu)(liu)程(cheng)挖掘(jue)(jue)技術的(de)(de)創(chuang)新(xin)與應用(yong)(yong)。同時，深入挖掘(jue)(jue)市(shi)場需求(qiu)，不斷拓寬合(he)作(zuo)領域(yu)，與更多(duo)的(de)(de)企業合(he)作(zuo)伙伴共同推(tui)動(dong)數字化轉型，助力(li)企業提(ti)升競(jing)爭力(li)并(bing)實現可(ke)持續(xu)(xu)發展。