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當前，國內的數字化轉型，已經走過粗放式和一窩蜂上線部署軟件的階段，正步入實戰深水區，隨著業務的發展，一些中大型企業逐漸形成了冗長、復雜且跨組織、跨系統的業務鏈條。流程的復雜性、數據的割裂和不透明性，給企業的流程管理帶來了諸多挑戰。
那么企(qi)業(ye)數字化轉(zhuan)型如何“破局”？
流程(cheng)挖(wa)掘技術(shu)因其在流程(cheng)優化方面展現出(chu)的顯著效力而(er)成為近幾年(nian)備受關注的數(shu)字(zi)化轉型工具。它可以幫(bang)助(zhu)企業梳理、識別復雜、冗長、多(duo)層(ceng)級(ji)的數(shu)字(zi)業務流程(cheng)，并清晰掌握其未來的走勢(shi)和瓶頸所在。
這就像是流程的X光片，清晰展示出流程到底是怎么‘跑’的，效率如何，堵點在哪。透視數字化業務流程全生命周期以實現顆粒級監控和分析，這些分析結果，對于企業找到(dao)發展(zhan)桎梏(gu)，提升(sheng)運營效率至關重(zhong)要。
為助力客戶企業優化業務全流程，實現高效運營，藝賽旗在2022年就推出了iS-RPM（機器人流程挖掘）產品。它充分融合業務相似性、智能流程推薦、機器學習等先進AI技術，可通過流程挖掘對端到端流程進行分析、優化、重構。針(zhen)對流程堵(du)點、異常(chang)點，結合(he)任務(wu)挖掘(jue)，自動(dong)識別自動(dong)化(hua)機(ji)會，自動(dong)生(sheng)成RPA文檔和工程文件，直(zhi)觀(guan)展(zhan)示自動(dong)化(hua)ROI，大幅提(ti)升RPA超(chao)自動(dong)化(hua)水(shui)平。
藝賽旗(qi)流程挖掘運行示意圖(tu)
目前該產品已經在國內多領域的頭部企業實現成功應用，國內一家成立30多年的保險巨頭，通過攜手藝賽旗，引入流程挖掘產品iS-RPM ，樹立了以流程挖掘賦能保險業務，實現高效運營的保險行業數字化轉型標桿。
國務院發布的《國民(min)經濟和(he)社會發展(zhan)第十四個五年規劃和(he)2035年遠景目(mu)標綱要》指出，針對金(jin)(jin)融行業發展(zhan)，要穩妥發展(zhan)金(jin)(jin)融科技，加快金(jin)(jin)融機構(gou)數(shu)字化轉型。
北京保研公益基金會也在《未來十年中國保險業發展展望》中明確表示“數字化轉型，是保險業轉型的核心路徑之一。從工具到平臺，從賦能到驅動，科技正在重構保險業的生態體系和商業模式。”
作為近(jin)年來深度參與(yu)中(zhong)國數字經濟(ji)建設(she)的重(zhong)要一員，該(gai)保險機(ji)構(gou)在“保險+科技”生態建設(she)服務中(zhong)創(chuang)新(xin)而行，積極應對科技賦能轉型，將(jiang)數字化轉型作為近(jin)年來的重(zhong)點戰(zhan)略規(gui)劃。
在此過程中，該保險公司在考察了藝賽旗超自動化解決方案后，決定將其納入近年來數字化轉型的戰略規劃，并作為重點突破點，引入流程挖掘技術，開啟了超自動化的實踐之旅。
今年，該保(bao)險公司引入了藝(yi)賽旗流(liu)程挖掘產品，選擇了保(bao)險行業中典型的"理(li)賠流(liu)程"作為(wei)試點項(xiang)目。
首(shou)先(xian)與該(gai)公司(si)的(de)(de)(de)理賠業務團隊(dui)進行了深入的(de)(de)(de)討論調研，充分(fen)了解他們當前的(de)(de)(de)工作流程(cheng)及面(mian)臨的(de)(de)(de)痛點(dian)，包括高延遲時間、復雜的手動數據錄入處理過程、以及因人為錯誤而引起的糾紛等。
利用藝賽(sai)旗流程(cheng)(cheng)挖(wa)掘顯(xian)化了理賠(pei)流程(cheng)(cheng)，讓相關人(ren)員首(shou)次見到全鏈條的(de)、包含周期與頻(pin)率信息的(de)理賠(pei)全流程(cheng)(cheng)。
通過顯化了的流程，其中發現了一些業務人員平時意識不到的問題，例如，我們發現某些特定類型的案件在客戶提交報案申請到立案的核保處理時間竟然高達近30天，并且在這期間有上萬筆業務出現了反復查勘的情況，單筆業務查勘次數多的甚至達到20多次，此外，在定損(sun)、理算等(deng)關鍵節點也存在被駁回后(hou)，反(fan)復生成新(xin)任(ren)務的問題。
針對上述問題，藝賽旗采用了流程挖掘為主導的數字化和流程管理解決方案。該方案首先確保所有的投入都專注于客戶價值，從而避免浪費。同時迅速確定了流程中的斷點、堵點和重復步驟，并提出了有效的改進措施，大大提升了(le)理(li)賠業務的(de)自動(dong)化水(shui)平。
藝賽旗成功應用流程挖掘在該保險公司理賠流程中取得了以下階(jie)段性成果。
1、 賠案周期顯著縮短
通(tong)過流(liu)程(cheng)挖掘，可視化還原(yuan)流(liu)程(cheng)實際執行過程(cheng)，準確識別出(chu)理(li)賠(pei)流(liu)程(cheng)中的高(gao)耗時環(huan)節，并基(ji)于真實數據給(gei)出(chu)流(liu)程(cheng)診斷及建議，實現(xian)理(li)賠(pei)流(liu)程(cheng)效率以(yi)及用(yong)戶體驗的提升(sheng)。
在采取一系列措施優化了關鍵節點的時效后，配合客戶成功將整體賠案周期從過去的平均30多天縮短至15天。特別是在查勘、理算、核損和本地核賠環節，時間壓縮了50%以上。這(zhe)不僅能(neng)夠提(ti)高理賠效率，減輕客戶等(deng)待的壓力，同(tong)時也能(neng)夠降低(di)公司在賠款(kuan)儲備金等(deng)方面的資金占(zhan)用(yong)。
2、減少人員重復投入
通過任務挖掘幫助客戶在高耗時環節中梳理出更多可自動化流程，如自動立案、自動超估損審核、自動費用核賠、自動查詢結案狀態、自動理算復核等。使得流程節點的自動化覆蓋率達到了90%，不僅降低(di)了由人(ren)工(gong)操作導致(zhi)的(de)錯(cuo)誤率，還大(da)(da)大(da)(da)減少了重(zhong)復性的(de)工(gong)作，使得理賠人(ren)員可以將(jiang)更多的(de)精力投入到核心決策(ce)和客戶服務中(zhong)。
3、發現冗余步驟，優化流程設計
通過對過去2年內的理賠流程數據進行深度分析，幫助企業識別出流程中的冗余步驟，如冗余的多級理算、多級復核等。基(ji)于這些分析結果(guo)，我(wo)們協助(zhu)企(qi)業進(jin)一步優化(hua)了(le)流程(cheng)設計(ji)，并在系統層面引入了(le)針對合規性的(de)約束條件(jian)，消除繁瑣的(de)環(huan)節和不必(bi)要的(de)步驟。優化(hua)后的(de)流程(cheng)能(neng)夠更加簡化(hua)和高效(xiao)，減少了(le)人(ren)力和時間成(cheng)本，提升整(zheng)體(ti)效(xiao)率。
4、提高內部協作效率
借助流程挖掘，幫助客戶成功實現了理賠信息的共享和流轉，使管理者能夠更好地掌握賠案狀態，從而能夠及時進行調整和處理，提高了客戶服務的質量。同(tong)時(shi)，能夠促進不(bu)同(tong)部(bu)門之間的(de)協作(zuo)(zuo)，避免信息孤立和(he)溝通斷鏈，減少(shao)了跨部(bu)門的(de)重復工作(zuo)(zuo)和(he)溝通誤差(cha)，進一步提升了團隊的(de)協作(zuo)(zuo)效率。
目前藝(yi)賽旗(qi)正與(yu)該大(da)型保險公司(si)業務部門緊(jin)密合作，助力其(qi)進一步優化流程，實現高效(xiao)運(yun)營。
未來(lai)，藝賽旗(qi)將繼續加大流(liu)程挖掘(jue)技術的(de)研發投入，不(bu)斷(duan)提升(sheng)產品性能(neng)和用戶體驗(yan)，不(bu)斷(duan)推動流(liu)程挖掘(jue)技術的(de)創新與(yu)應用。同(tong)時，深(shen)入挖掘(jue)市場需求，不(bu)斷(duan)拓寬合作領域，與(yu)更多的(de)企業合作伙伴共同(tong)推動數(shu)字化轉(zhuan)型，助力(li)企業提升(sheng)競(jing)爭力(li)并實現(xian)可持續發展。