據國際咨詢機構 HSPI 調研顯示，目前引入流程挖掘的企業中，保險企業占比 22%，金融占比 17%，金融行業已經成為流程挖掘應用最為廣泛的行業。

金融業(ye)(ye)是我國數字化起步較(jiao)早的行業(ye)(ye)，隨著(zhu)組織架構、業(ye)(ye)務規模(mo)不斷發(fa)展完善，應用系(xi)(xi)統(tong)每(mei)(mei)時每(mei)(mei)刻都(dou)在(zai)產生海量日志(zhi)數據，各類場景(jing)的數據也往(wang)(wang)往(wang)(wang)散落在(zai)各自的業(ye)(ye)務系(xi)(xi)統(tong)中,無法(fa)做到有效歸(gui)集。

流程挖掘一大顯著的優勢就是成熟的跨平臺跨系統數據采集能力，被(bei)譽為“企業的(de)核(he)磁(ci)共振”，能夠通過分析(xi)(xi)和(he)(he)挖掘系統中的(de)日志，幫助(zhu)銀行深入(ru)洞察、診(zhen)斷(duan)、分析(xi)(xi)和(he)(he)優化流程，提升運營效率和(he)(he)競爭力。

具體來說，具有以下優勢：

1、洞察微觀，優化全局：以數據驅動為根本，使銀行能夠從海量操作數據中抽絲剝繭，識別出影響業務效率和客戶體驗的關鍵環節。無論是貸款審批的漫長等待時間，還是客戶工單處理的低效路徑，這(zhe)些過往難以直觀(guan)察(cha)覺的(de)問題都能夠被(bei)快速定位。這(zhe)種(zhong)深度(du)洞察(cha)力有助(zhu)于銀行快速找出(chu)流(liu)程(cheng)瓶頸(jing)，精(jing)準施(shi)策，對癥(zheng)下藥(yao)。

2、跨多系統，促進協同：面對橫跨(kua)多(duo)部(bu)門、多(duo)系統的復雜業務流程(cheng)，流程(cheng)挖掘(jue)充當(dang)了“水管(guan)”角色，它能(neng)跨(kua)越組織架構和信息孤島(dao)，清晰地展現流程(cheng)運行視圖，有(you)利于(yu)打(da)破部(bu)門壁壘，促進信息共(gong)享和跨(kua)部(bu)門協(xie)作。

3、快速上手，敏捷調整：與傳統管理工具“先知道問題(ti)(ti)，再組織(zhi)數(shu)據”不(bu)同，流程挖掘是“先組織(zhi)數(shu)據，再發現問題(ti)(ti)”。操作順序的調(diao)整意味著業(ye)務人員不(bu)再需要自己處理數(shu)據，通過(guo)界面(mian)點擊即(ji)可完(wan)成流程問題(ti)(ti)定位和(he)優(you)化方案設(she)計，通常(chang)分析周期在 1-2 周內即(ji)可完(wan)成，大幅提(ti)升(sheng)業(ye)務優(you)化頻次和(he)效率(lv)。

4、持續改進，驅動轉型：不同于傳統的后置分析(xi)，流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)挖掘支持實時或近(jin)實時地反映(ying)業務流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)執行狀態，使(shi)得銀(yin)行既(ji)能在問題初(chu)見端(duan)倪時便及(ji)時干預(yu)，提升(sheng)風險管理能力；也能通過對歷史數據的學(xue)習(xi)，指導未來流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)設計和(he)重(zhong)構，推(tui)動業務流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)更加高效、智(zhi)能。

通常(chang)，流程(cheng)挖掘項(xiang)目實施(shi)包(bao)括(kuo)目標和范圍界定(ding)、數據準(zhun)備和日志采集、流程(cheng)可視化和問題定(ding)位(wei)、優化方案設計和實施(shi)、業務監控和持續改進等多個(ge)步驟：

1、目標和范圍界定：在項(xiang)目(mu)(mu)(mu)之初通過(guo)明確目(mu)(mu)(mu)標，有(you)助于項(xiang)目(mu)(mu)(mu)組(zu)成員之間建立共識，合(he)理確定(ding)數據范圍，快(kuai)速(su)選擇分(fen)析方法，避(bi)免(mian)范圍蔓延導致資源分(fen)散，進(jin)而帶(dai)來項(xiang)目(mu)(mu)(mu)不可控(kong)的風險。

2、數據準備和日志采集：在數據準備階段，我們需要清楚業務流程的各個節點，這些節點如(ru)何關(guan)聯，以及業務分析(xi)所需(xu)要的字段等(deng)。同時，數(shu)(shu)據(ju)預處理，包(bao)括清洗、格式化和(he)去重(zhong)，也是必不可(ke)少的步驟，以提高數(shu)(shu)據(ju)質(zhi)量，為后續分析(xi)奠定基礎。

3、流程可視化和問題定位：iS-RPM內置領先的可視化算法，能夠直觀(guan)地將日志轉化為業務流(liu)程圖，幫助銀行(xing)及時(shi)(shi)了解(jie)自身流(liu)程資產的分布、級別情(qing)況，使分析人員可(ke)以(yi)快速找(zhao)到問(wen)題、定位根因(yin)。同(tong)時(shi)(shi)利用(yong)系統內置的對比分析、循環分析、路徑分析、人員分析、一致性(xing)檢查等工具(ju)，可(ke)快速完成業務效率評估，精(jing)確(que)定位問(wen)題根源。

4、優(you)化(hua)方案設計和實施(shi)：定位問題及瓶頸后，設計合理的優化策略至關重要。包括調整流程、優化資源配置、建立告警機制、組織培訓等多種方式，需綜合考慮實施難度、成本效益和對現有業務的影響的基礎上，制定詳細的實施計劃和跟蹤策略，定期追蹤改進進度，確保流程優化的落地實施。

5、業務監控和持(chi)續改進：流程優化并非一勞永逸，持續的業務監控和反饋循環是確保業務高效運行的關鍵。使用流程(cheng)挖掘系統中的 BI 模塊(kuai)，可將業(ye)(ye)(ye)務運(yun)(yun)行(xing)過程(cheng)準實(shi)時/定(ding)時圖形化展示(shi)，配合核(he)心業(ye)(ye)(ye)務指標，能夠全面洞察業(ye)(ye)(ye)務運(yun)(yun)行(xing)現狀，及(ji)時發(fa)現問題、解決問題，確保業(ye)(ye)(ye)務持續高(gao)效運(yun)(yun)行(xing)。

國內某大型股份制商業銀行目前面臨對公業務增長乏力、客戶投訴增多的(de)困境(jing)，由于其(qi)流(liu)程復(fu)雜，涉及(ji)多個部門和系統，且(qie)不同分支機構在流(liu)程執(zhi)行上(shang)效率差(cha)異巨大(da)，使得總部業務(wu)審計部門難以快速準確(que)地定(ding)位問題。

經過多次溝通比較，該銀行最終選擇使用iS-RPM作為業務效率端到端管理工具，并以對公開戶(hu)流程(cheng)為切入點，通過問(wen)題定位、效率(lv)洞(dong)察和流程(cheng)優化等多種手(shou)段，加(jia)快業(ye)務運(yun)行效率(lv)，提高客戶(hu)滿意度(du)。

1、明確目標和范圍界定

項(xiang)目(mu)啟動之初，銀行就組(zu)建了(le)以行內審計(ji)部門(men)、IT 部門(men)和藝賽旗(qi)廠商專家為核心的流程挖掘(jue)項(xiang)目(mu)小組(zu)，并對該項(xiang)目(mu)提出了(le)兩個明(ming)確目(mu)標(biao)：

提升開戶效率：通過流(liu)程(cheng)洞察，識(shi)別流(liu)程(cheng)堵點，通過優化(hua)業(ye)務和(he)引入自動(dong)化(hua)工具，提升對公開戶效率。

提高開戶成功率：識別(bie)影響客戶(hu)開戶(hu)的(de)關(guan)鍵環節，制(zhi)定提升方案(an)，提高對公開戶(hu)成功率。

為了達成(cheng)這一(yi)目(mu)標，項目(mu)組討論后(hou)決(jue)定分析(xi)范圍為：最近一(yi)年全行對(dui)公開戶數據(ju)，并以此為基礎(chu)制定了詳細(xi)的項目(mu)實施(shi)計劃和團(tuan)隊分工(gong)。

2.數據準備和日志采集

在明確項目目標和取數范圍后，項目組首先梳理了對公開戶業務流程。對公開戶流程包括線上預約、意愿核實、開戶盡調、柜面開戶及產品簽約、賬戶啟用等多(duo)個(ge)環節。每個(ge)環節又包(bao)含多(duo)個(ge)業務操(cao)作(zuo)，比如開戶(hu)盡調(diao)又包(bao)含網銀盡調(diao)、客(ke)戶(hu)盡調(diao)、EAST 盡調(diao)等。

在全面了解對公開戶業務流程及操作的基礎上，項目組進一步梳理了不同操作所對應的業務系統。最終發現該流程涉及微信、柜面、審查、合同等多個業務系統。在 IT 部門的協助下，項目(mu)組根據業務(wu)所需，確定了本次流程挖掘在不同(tong)系(xi)統中所需的表(biao)名、字(zi)段及其對應關系(xi)。

在完成以上所有(you)分析的基礎(chu)上，由 IT 部門和數據部門協同(tong)，報風控部門同(tong)意(yi)后，成功(gong)取得對公開戶流程(cheng)在不同(tong)系統(tong)中對應(ying)的業務(wu)日志。并對其中不符合(he)數據規范、不能有(you)效反(fan)映業務(wu)實際(ji)或節(jie)點無數據等(deng)情況進行針對性處理，確保數據真實、有(you)效且(qie)可(ke)被(bei)流程(cheng)挖(wa)掘系統(tong)使用。

3.流程可視化和問題定(ding)位

在數據處理完成后，即可進行流程可視化和問題定位。iS-RPM 內置可視化算法和分析模板，只需導入數據即可直觀呈現業務運行現狀，通過流程對比、路徑(jing)分(fen)析(xi)、循環分(fen)析(xi)、用戶分(fen)析(xi)、一(yi)致(zhi)性分(fen)析(xi)、根因定位等內置分(fen)析(xi)工具，可(ke)快速定位流程問題，進而制定針對性優化方案。

針對項目(mu)最(zui)初制定(ding)的(de)兩個目(mu)標，通過(guo)iS-RPM工具(ju)分析發現，影響流程運行效(xiao)率的(de)瓶頸(jing)主要集中在(zai)：

1、意愿核(he)實環節效率(lv)低下(xia)，占到流程耗時的 61%，主要原因(yin)為外呼核(he)實失敗率(lv)高；

2、部分分行開戶(hu)效(xiao)率低下，超過15%的客戶(hu)開戶(hu)時(shi)間在 10 天(tian)以上；

如果這兩個問(wen)題得(de)到改善，將大幅(fu)縮短全行對公開戶(hu)時間。

影響客戶開戶成功率的主要原因是：

微信預(yu)約流失率(lv)高，高達 24%的客戶需要(yao)微信預(yu)約兩次以上才能完成(cheng)開戶流程；

微信預約(yue)較高的(de)失(shi)敗率和(he)用戶體(ti)驗不佳，初步估(gu)計造成高達 20%的(de)用戶在預約(yue)階(jie)段即流失(shi)。如果能夠制定針對(dui)性策略，將有效提升整體(ti)開戶成功(gong)率。

4.優化方案設計和(he)實施

通過iS-RPM，銀行可快速定位流程瓶頸和客戶流失環節，進而制定針對性解決方案，包括流程簡化、引入自動化工具（RPA）、調整核心環節工作流、優化微信預約流程及頁面體驗等多種手段(duan)。通(tong)過小范圍試點(dian)驗證優化效果(guo)，同步收集反饋，迭代(dai)優化策(ce)略(lve)。確保優化方案既能(neng)解決當前問題，又能(neng)促進流程的靈活性和可(ke)擴展性。

5.業務監控和持續改進

業務流程優化并非一次性完成，而是需要持續監控和不斷迭代改進。通過iS-RPM內置的自定義看板，可將業務核心 KPI 和流程運行狀況展示在統一界面，準實時跟進業務實際運行。并可為各分支機構提供專屬看板，使其明晰自身效率情況，持續提速。通過自動周報、月報，方便全行洞察流程運行現狀和核心業務指標，持續改進業務表現。