據國際咨詢機構 HSPI 調研顯示，目前引入流程挖掘的企業中，保險企業占比 22%，金融占比 17%，金融行業已經成為流程挖掘應用最為廣泛的行業。

金融(rong)業是我國數字化起步較(jiao)早的(de)(de)行業，隨(sui)著組織架構、業務規(gui)模不斷發展完(wan)善，應用系統(tong)每時(shi)每刻都在產生海量日(ri)志(zhi)數據，各類場(chang)景的(de)(de)數據也往(wang)往(wang)散(san)落在各自(zi)的(de)(de)業務系統(tong)中,無(wu)法做到有效歸集。

流程挖掘一大顯著的優勢就是成熟的跨平臺跨系統數據采集能力，被譽(yu)為(wei)“企(qi)業的核(he)磁共振”，能夠通過(guo)分(fen)析和(he)挖掘系(xi)統中的日志，幫(bang)助銀行深入洞察、診斷、分(fen)析和(he)優化(hua)流(liu)程，提升運營(ying)效(xiao)率和(he)競爭力。

具體(ti)來說，具有以下優勢：

1、洞察微觀，優化全局：以數據驅動為根本，使銀行能夠從海量操作數據中抽絲剝繭，識別出影響業務效率和客戶體驗的關鍵環節。無論是貸款審批的漫長等待時間，還是客戶工單處理的低效路徑，這(zhe)些(xie)過往(wang)難(nan)以直觀察覺的問(wen)題(ti)都能夠被快速(su)定位(wei)。這(zhe)種深度(du)洞察力有助于(yu)銀行快速(su)找(zhao)出流程(cheng)瓶頸(jing)，精準施策，對癥下藥。

2、跨多系統，促進協同：面對橫跨多部門(men)、多系統(tong)的復雜業務流(liu)程，流(liu)程挖掘充當了“水管”角(jiao)色(se)，它能跨越組織架構和信息孤島，清晰地展現流(liu)程運行視圖，有利于打破部門(men)壁(bi)壘，促(cu)進信息共(gong)享和跨部門(men)協作。

3、快速上手，敏捷調整：與傳統管理(li)工具“先(xian)知道問(wen)題，再(zai)組織(zhi)數據”不同，流程挖(wa)掘(jue)是“先(xian)組織(zhi)數據，再(zai)發現問(wen)題”。操作順序(xu)的(de)調整意味著業務人(ren)員不再(zai)需要自己處理(li)數據，通(tong)過界面點擊即可(ke)完成(cheng)流程問(wen)題定位和優化方案設計，通(tong)常分析周期(qi)在 1-2 周內即可(ke)完成(cheng)，大(da)幅提升業務優化頻次和效率(lv)。

4、持續改進，驅動轉型：不同于傳(chuan)統的后置(zhi)分析，流(liu)程(cheng)挖(wa)掘支持實時或近實時地反映業務流(liu)程(cheng)執行狀(zhuang)態，使得銀行既能(neng)(neng)(neng)在(zai)問題初見端倪時便及時干預，提升風險管理能(neng)(neng)(neng)力(li)；也(ye)能(neng)(neng)(neng)通過對歷史(shi)數據的學(xue)習，指導未(wei)來流(liu)程(cheng)設計和重構(gou)，推動業務流(liu)程(cheng)更加高(gao)效、智能(neng)(neng)(neng)。

通常(chang)，流(liu)程挖(wa)掘項目(mu)實施(shi)包括目(mu)標和(he)(he)(he)(he)范圍(wei)界定、數據準(zhun)備(bei)和(he)(he)(he)(he)日志(zhi)采集、流(liu)程可視(shi)化和(he)(he)(he)(he)問題(ti)定位、優化方案設計和(he)(he)(he)(he)實施(shi)、業務(wu)監控和(he)(he)(he)(he)持續改進等(deng)多個步驟：

1、目標和范圍界定：在項目之(zhi)初通過(guo)明(ming)確(que)目標，有助(zhu)于項目組成員之(zhi)間建立共識，合理確(que)定(ding)數(shu)據范圍(wei)，快速選擇(ze)分析方法(fa)，避(bi)免(mian)范圍(wei)蔓延導致資(zi)源分散(san)，進而帶來項目不可控的(de)風險。

2、數據準備和日志采集：在數據準備階段，我們需要清楚業務流程的各個節點，這(zhe)些節點如(ru)何關聯(lian)，以及業務分(fen)析(xi)所(suo)需要(yao)的字段等。同(tong)時，數據預(yu)處理，包括清(qing)洗(xi)、格式化(hua)和去重，也是必不可少的步驟，以提高(gao)數據質(zhi)量，為后(hou)續分(fen)析(xi)奠定基礎。

3、流程可視化和問題定位：iS-RPM內置領先的可視化算法，能夠直觀(guan)地將(jiang)日志(zhi)轉化為(wei)業務流(liu)程圖(tu)，幫(bang)助銀行(xing)及時(shi)了解自身(shen)流(liu)程資產的分布、級(ji)別情(qing)況，使(shi)分析(xi)人(ren)員(yuan)(yuan)可以快(kuai)速(su)找到問題(ti)、定(ding)位根(gen)因(yin)。同時(shi)利用系統內(nei)置(zhi)的對(dui)比(bi)分析(xi)、循環分析(xi)、路徑分析(xi)、人(ren)員(yuan)(yuan)分析(xi)、一致性檢查等工(gong)具，可快(kuai)速(su)完成(cheng)業務效(xiao)率評估，精確定(ding)位問題(ti)根(gen)源。

4、優化方案設計和(he)實(shi)施(shi)：定位問題及瓶頸后，設計合理的優化策略至關重要。包括調整流程、優化資源配置、建立告警機制、組織培訓等多種方式，需綜合考慮實施難度、成本效益和對現有業務的影響的基礎上，制定詳細的實施計劃和跟蹤策略，定期追蹤改進進度，確保流程優化的落地實施。

5、業務(wu)監控和持續改進：流程優化并非一勞永逸，持續的業務監控和反饋循環是確保業務高效運行的關鍵。使用流程(cheng)挖(wa)掘系(xi)統中(zhong)的 BI 模(mo)塊，可將業務運(yun)行過(guo)程(cheng)準(zhun)實時(shi)(shi)/定時(shi)(shi)圖形(xing)化展示，配合核心業務指(zhi)標，能夠全(quan)面(mian)洞察業務運(yun)行現(xian)狀，及時(shi)(shi)發(fa)現(xian)問題、解決問題，確保業務持續高效運(yun)行。

國內某大型股份制商業銀行目前面臨對公業務增長乏力、客戶投訴增多的困境，由于(yu)其(qi)流程(cheng)復雜，涉及多個部(bu)門和系統，且不同分支機構在流程(cheng)執行(xing)上效率差異巨大，使得(de)總部(bu)業務審計部(bu)門難以快速準確地定位問題(ti)。

經過多次溝通比較，該銀行最終選擇使用iS-RPM作為業務效率端到端管理工具，并以對公開戶流(liu)(liu)程為切(qie)入點(dian)，通過問(wen)題定位、效率洞察和(he)流(liu)(liu)程優化等多種手段，加快業務運行效率，提高客戶滿意度。

1、明(ming)確(que)目標(biao)和(he)范圍界定

項(xiang)目(mu)啟(qi)動之初(chu)，銀行(xing)就(jiu)組(zu)(zu)建了以(yi)行(xing)內(nei)審計部門、IT 部門和藝賽(sai)旗廠商專家(jia)為(wei)核心的流程(cheng)挖掘(jue)項(xiang)目(mu)小組(zu)(zu)，并對該項(xiang)目(mu)提出了兩個明(ming)確目(mu)標：

提升開戶效率：通(tong)(tong)過(guo)流(liu)程洞察，識別流(liu)程堵點，通(tong)(tong)過(guo)優化(hua)業務(wu)和引(yin)入自(zi)動化(hua)工具，提升(sheng)對公開戶效(xiao)率。

提高開戶成功率：識別影(ying)響客戶開(kai)戶的關(guan)鍵環節，制定(ding)提(ti)(ti)升方(fang)案(an)，提(ti)(ti)高(gao)對(dui)公開(kai)戶成(cheng)功率。

為(wei)(wei)了達(da)成(cheng)這(zhe)一目(mu)(mu)(mu)標，項目(mu)(mu)(mu)組討論(lun)后(hou)決定分析(xi)范圍為(wei)(wei)：最近一年全(quan)行(xing)對公開戶數據，并以此為(wei)(wei)基礎制定了詳細(xi)的項目(mu)(mu)(mu)實(shi)施計(ji)劃和團隊分工。

2.數據準備和日志采集

在明確項目目標和取數范圍后，項目組首先梳理了對公開戶業務流程。對公開戶流程包括線上預約、意愿核實、開戶盡調、柜面開戶及產品簽約、賬戶啟用等多個(ge)環(huan)(huan)節。每個(ge)環(huan)(huan)節又(you)包(bao)含多個(ge)業務(wu)操作，比如開戶盡(jin)調又(you)包(bao)含網銀盡(jin)調、客(ke)戶盡(jin)調、EAST 盡(jin)調等。

在全面了解對公開戶業務流程及操作的基礎上，項目組進一步梳理了不同操作所對應的業務系統。最終發現該流程涉及微信、柜面、審查、合同等多個業務系統。在 IT 部門(men)的(de)協助下(xia)，項目組(zu)根據(ju)業務(wu)所需，確定了本次(ci)流程挖(wa)掘(jue)在不(bu)同(tong)系統中所需的(de)表(biao)名(ming)、字段(duan)及其對應關系。

在完成以上所(suo)有分析(xi)的基礎上，由(you) IT 部(bu)(bu)門和(he)數據(ju)(ju)部(bu)(bu)門協同，報風(feng)控部(bu)(bu)門同意后，成功取得對(dui)(dui)公開戶流(liu)程在不同系統中(zhong)(zhong)對(dui)(dui)應的業務日志。并對(dui)(dui)其中(zhong)(zhong)不符合數據(ju)(ju)規范、不能(neng)有效(xiao)反映業務實際或節點(dian)無數據(ju)(ju)等情況進行針對(dui)(dui)性處理(li)，確(que)保數據(ju)(ju)真實、有效(xiao)且可被(bei)流(liu)程挖(wa)掘系統使用。

3.流程(cheng)可視化和問題(ti)定位

在數據處理完成后，即可進行流程可視化和問題定位。iS-RPM 內置可視化算法和分析模板，只需導入數據即可直觀呈現業務運行現狀，通過流(liu)程(cheng)對(dui)比、路徑分析(xi)、循(xun)環分析(xi)、用戶(hu)分析(xi)、一致性分析(xi)、根因定(ding)位(wei)等內置分析(xi)工具，可快速定(ding)位(wei)流(liu)程(cheng)問題，進而制(zhi)定(ding)針對(dui)性優化方案。

針對項(xiang)目最初制定的兩個目標，通過(guo)iS-RPM工具分析(xi)發現，影響流(liu)程運行效率(lv)的瓶頸(jing)主(zhu)要集中在：

1、意愿(yuan)核實(shi)環節(jie)效率(lv)低下，占到流程耗時的 61%，主要原因為外(wai)呼核實(shi)失敗率(lv)高(gao)；

2、部(bu)分分行開戶效率(lv)低下，超過15%的客戶開戶時間在 10 天以(yi)上；

如果這兩(liang)個問題得到改善，將大幅(fu)縮短全(quan)行(xing)對公開戶時間。

影響客(ke)戶開戶成功率(lv)的主要原(yuan)因是：

微信預約(yue)(yue)流(liu)失率高(gao)，高(gao)達 24%的(de)客戶(hu)需要微信預約(yue)(yue)兩次以(yi)上才能(neng)完成(cheng)開戶(hu)流(liu)程(cheng)；

微信預約較高(gao)的失敗率(lv)(lv)和用戶(hu)(hu)體驗(yan)不佳，初(chu)步估(gu)計造成(cheng)(cheng)高(gao)達 20%的用戶(hu)(hu)在預約階段(duan)即流(liu)失。如(ru)果(guo)能夠制定針對(dui)性策略，將有效提(ti)升整體開戶(hu)(hu)成(cheng)(cheng)功率(lv)(lv)。

4.優化方(fang)案(an)設計(ji)和實(shi)施

通過iS-RPM，銀行可快速定位流程瓶頸和客戶流失環節，進而制定針對性解決方案，包括流程簡化、引入自動化工具（RPA）、調整核心環節工作流、優化微信預約流程及頁面體驗等多種手(shou)段(duan)。通過(guo)小范(fan)圍試(shi)點驗證優化(hua)效果，同步收集反饋，迭代(dai)優化(hua)策略。確保優化(hua)方案既能(neng)解決當(dang)前問(wen)題，又能(neng)促進(jin)流程(cheng)的靈活性(xing)(xing)和可擴展性(xing)(xing)。

5.業務監控(kong)和(he)持續改(gai)進

業務流程優化并非一次性完成，而是需要持續監控和不斷迭代改進。通過iS-RPM內置的自定義看板，可將業務核心 KPI 和流程運行狀況展示在統一界面，準實時跟進業務實際運行。并可為各分支機構提供專屬看板，使其明晰自身效率情況，持續提速。通過自動周報、月報，方便全行洞察流程運行現狀和核心業務指標，持續改進業務表現。