據國際咨詢機構 HSPI 調研顯示，目前引入流程挖掘的企業中，保險企業占比 22%，金融占比 17%，金融行業已經成為流程挖掘應用最為廣泛的行業。

金融業是我國(guo)數字化起步較早的行業，隨著組織架構(gou)、業務(wu)規模(mo)不斷發展(zhan)完(wan)善，應用系統(tong)每時每刻都在產生海量日志(zhi)數據，各(ge)類場景的數據也(ye)往往散落在各(ge)自的業務(wu)系統(tong)中(zhong),無法做到有效歸集。

流程挖掘一大顯著的優勢就是成熟的跨平臺跨系統數據采集能力，被譽為“企業(ye)的核(he)磁共振(zhen)”，能(neng)夠通過分(fen)析和(he)挖掘系統中的日(ri)志，幫助銀行(xing)深入洞(dong)察、診斷、分(fen)析和(he)優化流程，提升(sheng)運營效率(lv)和(he)競爭力(li)。

具體來說，具有(you)以下優勢：

1、洞察微觀，優化全局：以數據驅動為根本，使銀行能夠從海量操作數據中抽絲剝繭，識別出影響業務效率和客戶體驗的關鍵環節。無論是貸款審批的漫長等待時間，還是客戶工單處理的低效路徑，這些(xie)過往難以直觀察覺的問題都能(neng)夠被(bei)快(kuai)速(su)定位。這種深度(du)洞察力有助于銀(yin)行(xing)快(kuai)速(su)找出流(liu)程瓶(ping)頸，精準施策，對癥(zheng)下(xia)藥。

2、跨多系統，促進協同：面(mian)對(dui)橫跨多部門(men)、多系統的復雜業務流(liu)程(cheng)，流(liu)程(cheng)挖掘充當了“水管(guan)”角色，它能跨越組(zu)織架構和信(xin)息(xi)孤島，清晰地展現流(liu)程(cheng)運(yun)行視圖，有利于打破部門(men)壁壘(lei)，促進信(xin)息(xi)共享(xiang)和跨部門(men)協作。

3、快速上手，敏捷調整：與傳統管(guan)理工具“先知(zhi)道問(wen)題，再(zai)組(zu)織(zhi)數據”不(bu)同，流(liu)程挖掘是“先組(zu)織(zhi)數據，再(zai)發(fa)現問(wen)題”。操作順(shun)序的調(diao)整(zheng)意味著業(ye)務人(ren)員不(bu)再(zai)需要自(zi)己處理數據，通過界面點擊即可(ke)完成(cheng)流(liu)程問(wen)題定位和優化方(fang)案(an)設計，通常(chang)分析周期在 1-2 周內即可(ke)完成(cheng)，大幅提升業(ye)務優化頻次和效率。

4、持續改進，驅動轉型：不同于傳統的后置分析(xi)，流(liu)程(cheng)(cheng)挖掘支(zhi)持實時或近實時地(di)反映業(ye)務(wu)流(liu)程(cheng)(cheng)執(zhi)行狀態，使得銀(yin)行既能(neng)在問題初見端倪時便(bian)及時干預，提升風險管理能(neng)力；也能(neng)通過對歷(li)史數據的學習(xi)，指(zhi)導未來流(liu)程(cheng)(cheng)設計和重構(gou)，推動(dong)業(ye)務(wu)流(liu)程(cheng)(cheng)更加高效(xiao)、智能(neng)。

通(tong)常，流(liu)(liu)程挖掘項目實施包括目標和(he)范圍界定(ding)、數(shu)據(ju)準備和(he)日志采集、流(liu)(liu)程可視(shi)化和(he)問題定(ding)位、優化方案設計和(he)實施、業務監控和(he)持續改進等多個步驟：

1、目標和范圍界定：在項(xiang)目之(zhi)初通(tong)過明(ming)確目標(biao)，有助于(yu)項(xiang)目組成員(yuan)之(zhi)間(jian)建立共識，合理確定(ding)數(shu)據范(fan)圍(wei)，快速選擇分(fen)析方(fang)法(fa)，避免范(fan)圍(wei)蔓延(yan)導致資(zi)源(yuan)分(fen)散，進而帶(dai)來項(xiang)目不(bu)可控(kong)的(de)風險。

2、數據準備和日志采集：在數據準備階段，我們需要清楚業務流程的各個節點，這些節(jie)點如何關聯，以及(ji)業務分析(xi)(xi)所需要的(de)字段等。同時，數據預處理，包括清洗、格式化和去(qu)重(zhong)，也是必不可少的(de)步(bu)驟，以提高數據質(zhi)量，為后續分析(xi)(xi)奠(dian)定基礎(chu)。

3、流程可視化和問題定位：iS-RPM內置領先的可視化算法，能夠(gou)直觀(guan)地將日志轉化為業(ye)務(wu)流程圖，幫助銀(yin)行及時(shi)了解自(zi)身流程資產的分(fen)(fen)布、級別情況(kuang)，使分(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)人員可(ke)以快(kuai)速找到問題(ti)、定位根(gen)因。同時(shi)利(li)用系統(tong)內置的對比分(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)、循環分(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)、路徑分(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)、人員分(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)、一致性檢查等(deng)工具(ju)，可(ke)快(kuai)速完成業(ye)務(wu)效率評估，精確定位問題(ti)根(gen)源。

4、優化方案設(she)計和實施(shi)：定位問題及瓶頸后，設計合理的優化策略至關重要。包括調整流程、優化資源配置、建立告警機制、組織培訓等多種方式，需綜合考慮實施難度、成本效益和對現有業務的影響的基礎上，制定詳細的實施計劃和跟蹤策略，定期追蹤改進進度，確保流程優化的落地實施。

5、業務(wu)監控(kong)和持續改(gai)進：流程優化并非一勞永逸，持續的業務監控和反饋循環是確保業務高效運行的關鍵。使用(yong)流程挖掘系統(tong)中的(de) BI 模塊，可將(jiang)業務(wu)(wu)運行(xing)過(guo)程準實時(shi)/定時(shi)圖(tu)形化展示，配合核心業務(wu)(wu)指標，能夠全面洞察業務(wu)(wu)運行(xing)現狀，及(ji)時(shi)發現問題、解決問題，確保業務(wu)(wu)持續高效運行(xing)。

國內某大型股份制商業銀行目前面臨對公業務增長乏力、客戶投訴增多的困境(jing)，由于其流程(cheng)復雜，涉及多個部(bu)門和系統，且不同分支機構在流程(cheng)執行上效率差異巨大(da)，使得總部(bu)業務審(shen)計部(bu)門難以快速準確地定位問題。

經過多次溝通比較，該銀行最終選擇使用iS-RPM作為業務效率端到端管理工具，并以(yi)對公(gong)開(kai)戶(hu)(hu)流程(cheng)為切入點，通過(guo)問題定位、效(xiao)率(lv)(lv)洞察(cha)和流程(cheng)優化等多種手段(duan)，加快業務運行(xing)效(xiao)率(lv)(lv)，提(ti)高客戶(hu)(hu)滿意度。

1、明(ming)確目標和范(fan)圍界定

項目(mu)(mu)啟(qi)動之(zhi)初，銀行就組(zu)建(jian)了(le)以行內審計部(bu)(bu)門、IT 部(bu)(bu)門和藝賽旗(qi)廠商專家為核心的流程挖掘項目(mu)(mu)小組(zu)，并對該(gai)項目(mu)(mu)提出了(le)兩(liang)個明確目(mu)(mu)標：

提升開戶效率：通過(guo)流程(cheng)洞察，識別(bie)流程(cheng)堵點(dian)，通過(guo)優化(hua)業務和(he)引(yin)入自(zi)動(dong)化(hua)工(gong)具，提升(sheng)對公(gong)開戶(hu)效率。

提高開戶成功率：識別影響客戶(hu)開戶(hu)的關鍵(jian)環節(jie)，制定(ding)提(ti)(ti)升(sheng)方(fang)案，提(ti)(ti)高對公(gong)開戶(hu)成(cheng)功(gong)率。

為(wei)了達成(cheng)這一(yi)目標，項(xiang)目組討論后決定(ding)分析(xi)范圍為(wei)：最近一(yi)年全行對公(gong)開戶數據，并以此為(wei)基礎制定(ding)了詳細的項(xiang)目實施計劃和團隊分工。

2.數據準備和日志采集

在明確項目目標和取數范圍后，項目組首先梳理了對公開戶業務流程。對公開戶流程包括線上預約、意愿核實、開戶盡調、柜面開戶及產品簽約、賬戶啟用等多(duo)個環節。每個環節又(you)(you)包含(han)(han)多(duo)個業務操作，比如開戶(hu)盡(jin)(jin)調(diao)(diao)又(you)(you)包含(han)(han)網銀盡(jin)(jin)調(diao)(diao)、客(ke)戶(hu)盡(jin)(jin)調(diao)(diao)、EAST 盡(jin)(jin)調(diao)(diao)等。

在全面了解對公開戶業務流程及操作的基礎上，項目組進一步梳理了不同操作所對應的業務系統。最終發現該流程涉及微信、柜面、審查、合同等多個業務系統。在 IT 部門(men)的協助下，項目組根據業務(wu)所需(xu)，確定了本次流程挖(wa)掘在不同系(xi)統中所需(xu)的表名、字段及其對應關系(xi)。

在(zai)(zai)完成(cheng)以上所(suo)有(you)分(fen)析的(de)基礎上，由 IT 部門(men)和數(shu)(shu)據(ju)(ju)部門(men)協同，報風(feng)控部門(men)同意后，成(cheng)功取得對公開戶流(liu)程(cheng)(cheng)在(zai)(zai)不同系(xi)統(tong)中(zhong)(zhong)對應的(de)業務日志。并對其中(zhong)(zhong)不符合數(shu)(shu)據(ju)(ju)規(gui)范(fan)、不能有(you)效反映業務實際或節(jie)點無數(shu)(shu)據(ju)(ju)等情況進行(xing)針對性(xing)處理(li)，確(que)保數(shu)(shu)據(ju)(ju)真實、有(you)效且可被(bei)流(liu)程(cheng)(cheng)挖掘系(xi)統(tong)使用。

3.流程可視(shi)化和(he)問題定位(wei)

在數據處理完成后，即可進行流程可視化和問題定位。iS-RPM 內置可視化算法和分析模板，只需導入數據即可直觀呈現業務運行現狀，通過流程對比、路徑分析、循環分析、用戶(hu)分析、一致(zhi)性分析、根因定(ding)(ding)位(wei)等內置分析工(gong)具，可快速(su)定(ding)(ding)位(wei)流程問題，進而制定(ding)(ding)針對性優化(hua)方案。

針對項目(mu)最初制定(ding)的兩個目(mu)標，通過iS-RPM工具(ju)分析發現，影(ying)響流程運行(xing)效率的瓶頸主要集中在：

1、意愿(yuan)核實環節效率低下(xia)，占到(dao)流程耗時的 61%，主要原因為外呼核實失敗(bai)率高；

2、部分分行開(kai)戶(hu)效率低下，超過15%的客戶(hu)開(kai)戶(hu)時間在 10 天(tian)以上；

如果這兩個問(wen)題得到改善，將大幅縮(suo)短全行對公開戶(hu)時間。

影(ying)響客(ke)戶開戶成功率(lv)的主要原因(yin)是：

微(wei)信預約(yue)(yue)流失率高，高達(da) 24%的客戶需要微(wei)信預約(yue)(yue)兩次以上才能完成開戶流程；

微信預(yu)約較高的失敗(bai)率(lv)和用戶體(ti)驗不(bu)佳，初步估計造成(cheng)高達 20%的用戶在預(yu)約階段即流失。如果能夠制定針(zhen)對(dui)性策(ce)略，將有效提升(sheng)整(zheng)體(ti)開戶成(cheng)功(gong)率(lv)。

4.優(you)化方案設計和實(shi)施

通過iS-RPM，銀行可快速定位流程瓶頸和客戶流失環節，進而制定針對性解決方案，包括流程簡化、引入自動化工具（RPA）、調整核心環節工作流、優化微信預約流程及頁面體驗等多種(zhong)手段。通過小(xiao)范圍試點(dian)驗證優化效果，同步收集反饋(kui)，迭代優化策略。確保優化方案既能解(jie)決當(dang)前問題，又能促進流程的靈(ling)活性(xing)和(he)可擴(kuo)展性(xing)。

5.業務監(jian)控(kong)和持(chi)續(xu)改進(jin)

業務流程優化并非一次性完成，而是需要持續監控和不斷迭代改進。通過iS-RPM內置的自定義看板，可將業務核心 KPI 和流程運行狀況展示在統一界面，準實時跟進業務實際運行。并可為各分支機構提供專屬看板，使其明晰自身效率情況，持續提速。通過自動周報、月報，方便全行洞察流程運行現狀和核心業務指標，持續改進業務表現。