據國際咨詢機構 HSPI 調研顯示，目前引入流程挖掘的企業中，保險企業占比 22%，金融占比 17%，金融行業已經成為流程挖掘應用最為廣泛的行業。

金融業(ye)是我國數字化起步較早的行(xing)業(ye)，隨著組織架構、業(ye)務(wu)規模不斷發展完善，應用(yong)系統每(mei)(mei)時每(mei)(mei)刻都在(zai)(zai)產生(sheng)海量日志數據(ju)，各類場景的數據(ju)也往往散落在(zai)(zai)各自的業(ye)務(wu)系統中,無法做到有效歸集。

流程挖掘一大顯著的優勢就是成熟的跨平臺跨系統數據采集能力，被譽為“企業的核磁共振”，能夠通過分析和挖掘(jue)系(xi)統中的日志，幫(bang)助銀行深入洞察、診斷(duan)、分析和優化流程(cheng)，提升運營(ying)效率和競爭力。

具(ju)體來說，具(ju)有以(yi)下(xia)優勢：

1、洞察微觀，優化全局：以數據驅動為根本，使銀行能夠從海量操作數據中抽絲剝繭，識別出影響業務效率和客戶體驗的關鍵環節。無論是貸款審批的漫長等待時間，還是客戶工單處理的低效路徑，這(zhe)些(xie)過往難以直觀察覺的(de)問題都能夠被快(kuai)速定(ding)位。這(zhe)種深度洞察力有(you)助于銀行(xing)快(kuai)速找(zhao)出流程瓶頸，精準施策，對癥下(xia)藥。

2、跨多系統，促進協同：面對橫跨多部(bu)門、多系統的復雜業(ye)務流(liu)程，流(liu)程挖掘充當(dang)了(le)“水管”角色，它(ta)能跨越組織架構和信(xin)息孤島，清晰地展(zhan)現流(liu)程運(yun)行視圖，有利于打破(po)部(bu)門壁(bi)壘，促(cu)進信(xin)息共(gong)享和跨部(bu)門協作。

3、快速上手，敏捷調整：與(yu)傳統管理工(gong)具“先知道問題(ti)，再組織(zhi)(zhi)數(shu)據(ju)(ju)”不同，流程挖掘是(shi)“先組織(zhi)(zhi)數(shu)據(ju)(ju)，再發現問題(ti)”。操作順序的調(diao)整意味著業(ye)務人員不再需要自己(ji)處理數(shu)據(ju)(ju)，通(tong)過(guo)界面(mian)點擊即可完(wan)成(cheng)流程問題(ti)定位(wei)和(he)優化(hua)(hua)方案(an)設計，通(tong)常分析周(zhou)期在 1-2 周(zhou)內即可完(wan)成(cheng)，大(da)幅(fu)提升業(ye)務優化(hua)(hua)頻次和(he)效率。

4、持續改進，驅動轉型：不同于傳統的(de)后置分(fen)析，流(liu)程挖掘(jue)支持實時或近(jin)實時地(di)反映(ying)業(ye)務流(liu)程執(zhi)行(xing)狀態，使(shi)得銀行(xing)既能(neng)在問題初(chu)見端倪(ni)時便及時干(gan)預，提(ti)升風險(xian)管理能(neng)力；也能(neng)通過(guo)對歷史數據的(de)學習，指導未來流(liu)程設(she)計(ji)和重構，推動業(ye)務流(liu)程更加高(gao)效、智能(neng)。

通常，流程(cheng)挖掘項(xiang)目實(shi)施包括目標和(he)范圍界定(ding)、數據(ju)準備和(he)日志采集、流程(cheng)可視化和(he)問題定(ding)位、優化方案設(she)計和(he)實(shi)施、業務(wu)監控和(he)持(chi)續改(gai)進等(deng)多個(ge)步驟(zou)：

1、目標和范圍界定：在項(xiang)目(mu)之初通(tong)過明(ming)確(que)目(mu)標，有(you)助于項(xiang)目(mu)組成員之間(jian)建立共(gong)識，合理確(que)定數據范圍，快速(su)選擇(ze)分析(xi)方法，避(bi)免范圍蔓延導致資(zi)源分散，進而帶來項(xiang)目(mu)不(bu)可控的風險。

2、數據準備和日志采集：在數據準備階段，我們需要清楚業務流程的各個節點，這些節點如何關聯，以及業(ye)務分(fen)析所需要(yao)的(de)字段等。同(tong)時，數據預處(chu)理(li)，包括清洗(xi)、格式化和去重，也(ye)是必(bi)不(bu)可少的(de)步(bu)驟，以提(ti)高(gao)數據質量，為后續分(fen)析奠定基礎。

3、流程可視化和問題定位：iS-RPM內置領先的可視化算法，能夠直觀地將日志(zhi)轉化為業(ye)務流(liu)程圖，幫助(zhu)銀行及時了(le)解自身流(liu)程資產(chan)的分布、級別情況(kuang)，使分析(xi)(xi)人員(yuan)可(ke)以快(kuai)速找到問題、定(ding)位根因。同時利用系(xi)統(tong)內置(zhi)的對比分析(xi)(xi)、循(xun)環分析(xi)(xi)、路徑分析(xi)(xi)、人員(yuan)分析(xi)(xi)、一(yi)致性檢查等(deng)工具(ju)，可(ke)快(kuai)速完(wan)成業(ye)務效率評估，精(jing)確定(ding)位問題根源。

4、優化方案設計和(he)實施：定位問題及瓶頸后，設計合理的優化策略至關重要。包括調整流程、優化資源配置、建立告警機制、組織培訓等多種方式，需綜合考慮實施難度、成本效益和對現有業務的影響的基礎上，制定詳細的實施計劃和跟蹤策略，定期追蹤改進進度，確保流程優化的落地實施。

5、業務監控(kong)和持續改進：流程優化并非一勞永逸，持續的業務監控和反饋循環是確保業務高效運行的關鍵。使用流程挖掘系(xi)統中(zhong)的(de) BI 模塊，可將(jiang)業(ye)(ye)務運行過程準實時/定(ding)時圖形化展示，配合(he)核心業(ye)(ye)務指(zhi)標，能(neng)夠全面(mian)洞察業(ye)(ye)務運行現狀，及(ji)時發現問(wen)題、解決問(wen)題，確保業(ye)(ye)務持續高(gao)效運行。

國內某大型股份制商業銀行目前面臨對公業務增長乏力、客戶投訴增多的困境，由(you)于其(qi)流程復雜，涉(she)及多個部門和系(xi)統，且不同分支機構在(zai)流程執行上效率差異巨大，使得(de)總部業務審計部門難以快速(su)準確地定位問(wen)題。

經過多次溝通比較，該銀行最終選擇使用iS-RPM作為業務效率端到端管理工具，并(bing)以(yi)對(dui)公開(kai)戶流(liu)程為切入點，通過問題定位(wei)、效率洞察和流(liu)程優化等(deng)多種(zhong)手段，加快(kuai)業務運行效率，提高(gao)客戶滿意度(du)。

1、明確目(mu)標和(he)范圍界定

項目啟動之初(chu)，銀行就組建了(le)(le)以(yi)行內(nei)審計部門(men)、IT 部門(men)和藝賽旗(qi)廠商專(zhuan)家(jia)為核(he)心的(de)流程挖掘項目小組，并對該(gai)項目提出了(le)(le)兩個(ge)明確目標：

提升開戶效率：通(tong)過流程洞察，識別(bie)流程堵點(dian)，通(tong)過優化業務和引(yin)入自動化工具(ju)，提升(sheng)對公開戶效率。

提高開戶成功率：識(shi)別(bie)影(ying)響客戶開(kai)戶的關鍵環節，制定提升方案，提高對公開(kai)戶成功率。

為(wei)了達(da)成(cheng)這一(yi)目標(biao)，項目組(zu)討(tao)論后(hou)決定分(fen)析范(fan)圍為(wei)：最近一(yi)年全行對公開(kai)戶數據，并以此為(wei)基(ji)礎制定了詳細的項目實施(shi)計劃(hua)和團(tuan)隊分(fen)工。

2.數據準備和日志采集

在明確項目目標和取數范圍后，項目組首先梳理了對公開戶業務流程。對公開戶流程包括線上預約、意愿核實、開戶盡調、柜面開戶及產品簽約、賬戶啟用等多(duo)個環節。每個環節又包含多(duo)個業務操(cao)作，比如(ru)開戶盡(jin)(jin)調(diao)(diao)(diao)又包含網銀(yin)盡(jin)(jin)調(diao)(diao)(diao)、客戶盡(jin)(jin)調(diao)(diao)(diao)、EAST 盡(jin)(jin)調(diao)(diao)(diao)等。

在全面了解對公開戶業務流程及操作的基礎上，項目組進一步梳理了不同操作所對應的業務系統。最終發現該流程涉及微信、柜面、審查、合同等多個業務系統。在 IT 部門的協助下，項目組(zu)根據業務所需(xu)，確(que)定(ding)了本次流程挖(wa)掘在不同系統(tong)中所需(xu)的表名、字段及其對應(ying)關系。

在(zai)完成以上所(suo)有分析的(de)基礎上，由(you) IT 部門(men)和數據部門(men)協同(tong)，報風控部門(men)同(tong)意(yi)后，成功取得(de)對(dui)公開戶(hu)流程(cheng)在(zai)不(bu)(bu)同(tong)系統中(zhong)對(dui)應(ying)的(de)業務日志。并(bing)對(dui)其中(zhong)不(bu)(bu)符合數據規范、不(bu)(bu)能有效(xiao)(xiao)反映(ying)業務實際或(huo)節點無數據等情況進行針(zhen)對(dui)性處理(li)，確(que)保數據真實、有效(xiao)(xiao)且可被流程(cheng)挖掘(jue)系統使(shi)用。

3.流程可視化和問題定位

在數據處理完成后，即可進行流程可視化和問題定位。iS-RPM 內置可視化算法和分析模板，只需導入數據即可直觀呈現業務運行現狀，通(tong)過流程對比(bi)、路徑分(fen)(fen)析、循環分(fen)(fen)析、用戶(hu)分(fen)(fen)析、一(yi)致性分(fen)(fen)析、根(gen)因定位(wei)等內置分(fen)(fen)析工具，可快速定位(wei)流程問(wen)題，進而制定針對性優化(hua)方案。

針對項目最初(chu)制定的兩個(ge)目標，通過iS-RPM工具分(fen)析發現，影響流程運行效率的瓶頸主要集(ji)中在(zai)：

1、意愿(yuan)核實(shi)環節效率低下，占到流程(cheng)耗時(shi)的(de) 61%，主要原(yuan)因為(wei)外呼核實(shi)失敗率高；

2、部分分行開(kai)(kai)戶效率低下，超過15%的客戶開(kai)(kai)戶時間(jian)在 10 天以上；

如果這兩個問題(ti)得(de)到改善(shan)，將大幅縮短全行對公(gong)開戶時間。

影響客戶開戶成功(gong)率的主要(yao)原因是：

微(wei)信(xin)預(yu)約(yue)流失率高，高達(da) 24%的客戶需要微(wei)信(xin)預(yu)約(yue)兩(liang)次以上才能(neng)完成開戶流程；

微信預約(yue)較高的失敗率(lv)和用(yong)戶體(ti)驗不佳，初步估計造成高達 20%的用(yong)戶在預約(yue)階段即流失。如果能(neng)夠制定針對性策略(lve)，將(jiang)有效提升(sheng)整體(ti)開戶成功率(lv)。

4.優(you)化方(fang)案設計和實施

通過iS-RPM，銀行可快速定位流程瓶頸和客戶流失環節，進而制定針對性解決方案，包括流程簡化、引入自動化工具（RPA）、調整核心環節工作流、優化微信預約流程及頁面體驗等(deng)多種手段。通過小范圍試(shi)點(dian)驗證優(you)化效(xiao)果，同步收集反饋，迭(die)代優(you)化策略。確保(bao)優(you)化方(fang)案(an)既能解決當前問題，又(you)能促進流程(cheng)的靈活性和可擴展性。

5.業務監控和持續改進

業務流程優化并非一次性完成，而是需要持續監控和不斷迭代改進。通過iS-RPM內置的自定義看板，可將業務核心 KPI 和流程運行狀況展示在統一界面，準實時跟進業務實際運行。并可為各分支機構提供專屬看板，使其明晰自身效率情況，持續提速。通過自動周報、月報，方便全行洞察流程運行現狀和核心業務指標，持續改進業務表現。