據國際咨詢機構 HSPI 調研顯示，目前引入流程挖掘的企業中，保險企業占比 22%，金融占比 17%，金融行業已經成為流程挖掘應用最為廣泛的行業。

金融業(ye)(ye)是我國數字化起步較早的(de)行(xing)業(ye)(ye)，隨著(zhu)組織架構、業(ye)(ye)務(wu)規模不斷發展完善，應(ying)用系統(tong)每(mei)時每(mei)刻(ke)都(dou)在產生海量(liang)日志數據，各(ge)類場景的(de)數據也往往散落在各(ge)自的(de)業(ye)(ye)務(wu)系統(tong)中,無法做(zuo)到有效歸集。

流程挖掘一大顯著的優勢就是成熟的跨平臺跨系統數據采集能力，被譽(yu)為“企業的(de)核磁共振”，能夠通過分析和挖掘系統中(zhong)的(de)日志，幫助銀行(xing)深入洞察、診斷(duan)、分析和優化流程，提升運(yun)營效率和競爭力。

具體來說，具有以下優勢：

1、洞察微觀，優化全局：以數據驅動為根本，使銀行能夠從海量操作數據中抽絲剝繭，識別出影響業務效率和客戶體驗的關鍵環節。無論是貸款審批的漫長等待時間，還是客戶工單處理的低效路徑，這些過(guo)往難以直觀察(cha)覺的問題都能夠被快(kuai)速定(ding)位。這種深(shen)度洞(dong)察(cha)力有助于銀行快(kuai)速找出流程瓶(ping)頸，精準(zhun)施策(ce)，對(dui)癥下(xia)藥。

2、跨多系統，促進協同：面對橫跨(kua)多部門(men)(men)、多系統的復雜業務流程(cheng)，流程(cheng)挖(wa)掘充當了“水管”角色，它(ta)能(neng)跨(kua)越組(zu)織(zhi)架構和信息孤島(dao)，清晰地(di)展(zhan)現流程(cheng)運行視圖(tu)，有利于打破部門(men)(men)壁壘，促進信息共享和跨(kua)部門(men)(men)協作。

3、快速上手，敏捷調整：與傳統(tong)管理工具“先知道問題(ti)，再(zai)(zai)組織(zhi)數據(ju)”不(bu)同，流(liu)程(cheng)挖掘是“先組織(zhi)數據(ju)，再(zai)(zai)發現問題(ti)”。操(cao)作(zuo)順序的調整意味著業務(wu)(wu)人員不(bu)再(zai)(zai)需要自己處理數據(ju)，通過界面(mian)點擊(ji)即(ji)可完成流(liu)程(cheng)問題(ti)定位和優(you)化方案設計，通常分析周期在(zai) 1-2 周內即(ji)可完成，大幅提升業務(wu)(wu)優(you)化頻次和效率。

4、持續改進，驅動轉型：不同(tong)于傳統的后置分析，流(liu)程挖(wa)掘支持實(shi)(shi)時(shi)或(huo)近實(shi)(shi)時(shi)地反(fan)映業務(wu)流(liu)程執行狀態，使(shi)得銀行既(ji)能在問(wen)題初(chu)見(jian)端倪時(shi)便及時(shi)干(gan)預，提升(sheng)風險(xian)管理能力(li)；也能通過對(dui)歷史數(shu)據的學習(xi)，指(zhi)導未(wei)來流(liu)程設計(ji)和重構，推(tui)動業務(wu)流(liu)程更加高效(xiao)、智能。

通常(chang)，流(liu)程(cheng)(cheng)挖掘項目實施包(bao)括目標和范(fan)圍界(jie)定、數據(ju)準(zhun)備和日(ri)志采(cai)集、流(liu)程(cheng)(cheng)可視(shi)化和問題定位、優化方案(an)設計和實施、業務監控和持(chi)續改進等多個(ge)步驟：

1、目標和范圍界定：在(zai)項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)之初通(tong)過(guo)明確(que)目(mu)標，有助于(yu)項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)組成(cheng)員之間建立共識，合理確(que)定數據范圍，快速選擇分析方(fang)法，避免(mian)范圍蔓延導致資源(yuan)分散，進而帶(dai)來(lai)項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)不可控的風險。

2、數據準備和日志采集：在數據準備階段，我們需要清楚業務流程的各個節點，這(zhe)些節(jie)點如(ru)何關聯，以(yi)及業務分析所需要(yao)的(de)字段等。同(tong)時，數(shu)據預處理，包括清洗、格式化和去重，也是必不可少(shao)的(de)步驟，以(yi)提(ti)高數(shu)據質量，為后續分析奠定基礎。

3、流程可視化和問題定位：iS-RPM內置領先的可視化算法，能夠(gou)直觀(guan)地將日志轉(zhuan)化為業(ye)務(wu)流程圖，幫助銀行及(ji)時了解自身流程資產的分(fen)(fen)布、級別情況，使(shi)分(fen)(fen)析(xi)(xi)人員(yuan)可(ke)以快速找到問題、定位根因。同時利用系統(tong)內置的對比分(fen)(fen)析(xi)(xi)、循(xun)環分(fen)(fen)析(xi)(xi)、路徑分(fen)(fen)析(xi)(xi)、人員(yuan)分(fen)(fen)析(xi)(xi)、一致(zhi)性(xing)檢查等工具，可(ke)快速完成業(ye)務(wu)效(xiao)率評估，精確定位問題根源。

4、優化方案設計和實施：定位問題及瓶頸后，設計合理的優化策略至關重要。包括調整流程、優化資源配置、建立告警機制、組織培訓等多種方式，需綜合考慮實施難度、成本效益和對現有業務的影響的基礎上，制定詳細的實施計劃和跟蹤策略，定期追蹤改進進度，確保流程優化的落地實施。

5、業務監控和持續改進：流程優化并非一勞永逸，持續的業務監控和反饋循環是確保業務高效運行的關鍵。使用流程挖(wa)掘(jue)系統中(zhong)的(de) BI 模(mo)塊，可將業務運(yun)行(xing)過程準(zhun)實時(shi)(shi)/定時(shi)(shi)圖形(xing)化(hua)展示，配合(he)核心(xin)業務指標，能夠全面(mian)洞(dong)察(cha)業務運(yun)行(xing)現狀，及時(shi)(shi)發現問題、解決問題，確保(bao)業務持續(xu)高(gao)效運(yun)行(xing)。

國內某大型股份制商業銀行目前面臨對公業務增長乏力、客戶投訴增多的困境(jing)，由于其流程(cheng)復雜，涉(she)及多個部門和系統(tong)，且(qie)不同分支(zhi)機構(gou)在流程(cheng)執行(xing)上效率差異(yi)巨大(da)，使得總部業(ye)務審計部門難(nan)以快速準確地定位(wei)問題。

經過多次溝通比較，該銀行最終選擇使用iS-RPM作為業務效率端到端管理工具，并以對公開戶(hu)流程為切入點(dian)，通過問題定位、效率洞察和流程優(you)化等多(duo)種手段，加快業(ye)務(wu)運(yun)行(xing)效率，提高(gao)客(ke)戶(hu)滿意度。

1、明確(que)目(mu)標和范(fan)圍界(jie)定

項目啟動之初，銀行就組建(jian)了以行內審計部門(men)、IT 部門(men)和藝賽旗(qi)廠(chang)商專家為核心的(de)流程(cheng)挖掘項目小(xiao)組，并對該項目提出了兩(liang)個明確目標：

提升開戶效率：通過流程洞察(cha)，識別流程堵點，通過優化(hua)業(ye)務和引入自(zi)動化(hua)工具(ju)，提升對公開戶效率。

提高開戶成功率：識別影響(xiang)客戶開戶的關鍵環節，制(zhi)定提升方(fang)案，提高對公開戶成功(gong)率。

為了達成這一目(mu)(mu)標(biao)，項目(mu)(mu)組(zu)討論后決定(ding)分(fen)析范(fan)圍為：最近一年全行對公(gong)開戶數據，并以此(ci)為基礎制定(ding)了詳細(xi)的(de)項目(mu)(mu)實(shi)施計劃和(he)團(tuan)隊(dui)分(fen)工。

2.數據準備和日志采集

在明確項目目標和取數范圍后，項目組首先梳理了對公開戶業務流程。對公開戶流程包括線上預約、意愿核實、開戶盡調、柜面開戶及產品簽約、賬戶啟用等多個(ge)環(huan)節。每個(ge)環(huan)節又包含多個(ge)業務(wu)操作，比如開戶盡(jin)調(diao)又包含網銀(yin)盡(jin)調(diao)、客戶盡(jin)調(diao)、EAST 盡(jin)調(diao)等。

在全面了解對公開戶業務流程及操作的基礎上，項目組進一步梳理了不同操作所對應的業務系統。最終發現該流程涉及微信、柜面、審查、合同等多個業務系統。在(zai) IT 部門的協助(zhu)下，項(xiang)目組根據(ju)業務所需，確定(ding)了本次流(liu)程挖掘在(zai)不同(tong)系統中所需的表名(ming)、字段及其對應關系。

在完成(cheng)以上(shang)所(suo)有分析(xi)的(de)基礎上(shang)，由 IT 部門(men)和數據(ju)部門(men)協同，報風控部門(men)同意(yi)后，成(cheng)功取得對(dui)公開戶流程(cheng)在不(bu)同系統中對(dui)應的(de)業務日志。并對(dui)其(qi)中不(bu)符合數據(ju)規范、不(bu)能(neng)有效反映業務實際或節點無數據(ju)等情況進行針(zhen)對(dui)性處(chu)理，確保數據(ju)真實、有效且可被流程(cheng)挖掘系統使(shi)用。

3.流(liu)程可視化和問(wen)題定位

在數據處理完成后，即可進行流程可視化和問題定位。iS-RPM 內置可視化算法和分析模板，只需導入數據即可直觀呈現業務運行現狀，通過(guo)流程對比、路徑分析(xi)(xi)、循環分析(xi)(xi)、用戶分析(xi)(xi)、一致性分析(xi)(xi)、根(gen)因(yin)定(ding)位等內置(zhi)分析(xi)(xi)工(gong)具，可快速定(ding)位流程問題(ti)，進而制定(ding)針對性優化方案。

針對項目最初制定的(de)兩個(ge)目標，通(tong)過iS-RPM工(gong)具分析發現，影響流程運(yun)行效率(lv)的(de)瓶頸主要集中在(zai)：

1、意愿核(he)實環(huan)節效率(lv)(lv)低(di)下，占到流程耗時的 61%，主要(yao)原因(yin)為(wei)外(wai)呼核(he)實失敗率(lv)(lv)高；

2、部(bu)分分行開戶(hu)效率低下(xia)，超過15%的客(ke)戶(hu)開戶(hu)時(shi)間(jian)在 10 天以(yi)上；

如果這兩個問(wen)題得到改善，將大(da)幅縮短全(quan)行對公(gong)開戶時間。

影(ying)響客戶(hu)開戶(hu)成功(gong)率的(de)主要(yao)原(yuan)因(yin)是：

微信預(yu)約流失率(lv)高，高達 24%的客戶需要微信預(yu)約兩次(ci)以(yi)上才能(neng)完成開戶流程；

微信預(yu)約較高的失(shi)敗率和(he)用戶體驗不佳，初步估計造成(cheng)高達 20%的用戶在預(yu)約階段即流(liu)失(shi)。如果能夠制定針對性(xing)策略，將(jiang)有效提升(sheng)整體開(kai)戶成(cheng)功率。

4.優化方(fang)案設(she)計(ji)和實(shi)施(shi)

通過iS-RPM，銀行可快速定位流程瓶頸和客戶流失環節，進而制定針對性解決方案，包括流程簡化、引入自動化工具（RPA）、調整核心環節工作流、優化微信預約流程及頁面體驗等多種手段(duan)。通過小(xiao)范圍試點(dian)驗證優(you)化(hua)效(xiao)果，同步收集(ji)反饋，迭代優(you)化(hua)策略。確保優(you)化(hua)方案既能解決當前問題，又能促進流程的靈活性(xing)和可擴(kuo)展性(xing)。

5.業務監控和持續改(gai)進

業務流程優化并非一次性完成，而是需要持續監控和不斷迭代改進。通過iS-RPM內置的自定義看板，可將業務核心 KPI 和流程運行狀況展示在統一界面，準實時跟進業務實際運行。并可為各分支機構提供專屬看板，使其明晰自身效率情況，持續提速。通過自動周報、月報，方便全行洞察流程運行現狀和核心業務指標，持續改進業務表現。