據國際咨詢機構 HSPI 調研顯示，目前引入流程挖掘的企業中，保險企業占比 22%，金融占比 17%，金融行業已經成為流程挖掘應用最為廣泛的行業。

金融業是我國數(shu)字(zi)化起(qi)步較(jiao)早的(de)行業，隨著組(zu)織架構、業務規模(mo)不斷發展完善，應用系統(tong)每時每刻都在產生海量(liang)日(ri)志(zhi)數(shu)據，各類場景的(de)數(shu)據也(ye)往往散落在各自的(de)業務系統(tong)中,無法(fa)做到(dao)有效歸集。

流程挖掘一大顯著的優勢就是成熟的跨平臺跨系統數據采集能力，被譽為“企業的(de)核磁(ci)共振(zhen)”，能夠通過分析(xi)和挖掘系(xi)統中的(de)日(ri)志，幫助銀行深入洞察(cha)、診(zhen)斷、分析(xi)和優化流程(cheng)，提升運(yun)營效(xiao)率和競(jing)爭力。

具(ju)體來說，具(ju)有(you)以下(xia)優勢(shi)：

1、洞察微觀，優化全局：以數據驅動為根本，使銀行能夠從海量操作數據中抽絲剝繭，識別出影響業務效率和客戶體驗的關鍵環節。無論是貸款審批的漫長等待時間，還是客戶工單處理的低效路徑，這些過往難以直觀察覺(jue)的(de)問題都(dou)能(neng)夠被快(kuai)速定位。這種深度(du)洞察力(li)有(you)助(zhu)于(yu)銀行(xing)快(kuai)速找出流程(cheng)瓶頸(jing)，精準施策，對癥下藥。

2、跨多系統，促進協同：面(mian)對(dui)橫跨(kua)(kua)多部門、多系統的(de)復(fu)雜業務流(liu)(liu)(liu)程，流(liu)(liu)(liu)程挖掘充當了(le)“水(shui)管”角(jiao)色，它(ta)能跨(kua)(kua)越組織架構和信息孤島(dao)，清晰(xi)地展現流(liu)(liu)(liu)程運行(xing)視(shi)圖，有(you)利(li)于打破部門壁(bi)壘，促(cu)進(jin)信息共(gong)享(xiang)和跨(kua)(kua)部門協作。

3、快速上手，敏捷調整：與(yu)傳統(tong)管理(li)工(gong)具“先知道問(wen)題，再組織數(shu)據”不(bu)(bu)同，流程(cheng)挖掘是“先組織數(shu)據，再發現問(wen)題”。操作順序的調整(zheng)意味(wei)著業務人(ren)員不(bu)(bu)再需要自己處理(li)數(shu)據，通(tong)過界面點擊即(ji)可完成流程(cheng)問(wen)題定位和(he)優化(hua)方案設計，通(tong)常分(fen)析周(zhou)期(qi)在 1-2 周(zhou)內即(ji)可完成，大幅提升業務優化(hua)頻次和(he)效(xiao)率。

4、持續改進，驅動轉型：不同于(yu)傳統(tong)的(de)后置分析，流(liu)程挖掘支持實時(shi)(shi)或近實時(shi)(shi)地反映業(ye)務(wu)(wu)流(liu)程執行狀態，使得銀行既(ji)能(neng)在問題(ti)初見端(duan)倪時(shi)(shi)便及時(shi)(shi)干預，提升風險管(guan)理能(neng)力；也能(neng)通(tong)過對歷史數據的(de)學習，指(zhi)導未(wei)來流(liu)程設計和重構，推動業(ye)務(wu)(wu)流(liu)程更加(jia)高效、智(zhi)能(neng)。

通常，流(liu)程挖掘項目實施包括目標和(he)范圍界定(ding)、數據準備和(he)日志(zhi)采集、流(liu)程可視化和(he)問(wen)題定(ding)位(wei)、優化方(fang)案設計和(he)實施、業務監控和(he)持續改(gai)進等多個步驟：

1、目標和范圍界定：在項目之初通過明確目標，有助于項目組(zu)成員之間建立(li)共識(shi)，合理確定數(shu)據范圍(wei)，快速選擇(ze)分析(xi)方法，避免范圍(wei)蔓延導(dao)致資源分散，進(jin)而帶(dai)來(lai)項目不可(ke)控(kong)的風險。

2、數據準備和日志采集：在數據準備階段，我們需要清楚業務流程的各個節點，這(zhe)些節點(dian)如何(he)關聯，以及業務分析(xi)所需要的(de)字段等。同時，數(shu)據(ju)(ju)預處理，包括清洗、格(ge)式化和去(qu)重(zhong)，也是必不可少的(de)步驟，以提高(gao)數(shu)據(ju)(ju)質(zhi)量，為(wei)后續分析(xi)奠定基礎。

3、流程可視化和問題定位：iS-RPM內置領先的可視化算法，能夠(gou)直觀地將日志(zhi)轉(zhuan)化為業務流程圖，幫助銀行及時了解自身流程資產的分布、級(ji)別情況，使分析(xi)人(ren)員(yuan)可以快(kuai)速(su)找到問題(ti)、定位根(gen)(gen)因。同時利用系統內置的對比(bi)分析(xi)、循環分析(xi)、路徑分析(xi)、人(ren)員(yuan)分析(xi)、一致性檢(jian)查(cha)等工(gong)具，可快(kuai)速(su)完成業務效率評(ping)估，精確定位問題(ti)根(gen)(gen)源。

4、優化方案設計和實施(shi)：定位問題及瓶頸后，設計合理的優化策略至關重要。包括調整流程、優化資源配置、建立告警機制、組織培訓等多種方式，需綜合考慮實施難度、成本效益和對現有業務的影響的基礎上，制定詳細的實施計劃和跟蹤策略，定期追蹤改進進度，確保流程優化的落地實施。

5、業務監控(kong)和持續(xu)改進(jin)：流程優化并非一勞永逸，持續的業務監控和反饋循環是確保業務高效運行的關鍵。使(shi)用流程(cheng)(cheng)挖掘系統中(zhong)的 BI 模塊，可將(jiang)業(ye)務(wu)運(yun)行過程(cheng)(cheng)準實時(shi)/定時(shi)圖形(xing)化展示，配合核(he)心業(ye)務(wu)指標，能夠全面洞(dong)察業(ye)務(wu)運(yun)行現狀，及時(shi)發現問題(ti)、解決(jue)問題(ti)，確(que)保業(ye)務(wu)持(chi)續高效運(yun)行。

國內某大型股份制商業銀行目前面臨對公業務增長乏力、客戶投訴增多的困境，由(you)于(yu)其流程復雜，涉(she)及多個部門和(he)系(xi)統，且不同分支機構在流程執行上(shang)效率(lv)差異巨大，使得總部業(ye)務(wu)審計部門難以快速準(zhun)確地定(ding)位問題。

經過多次溝通比較，該銀行最終選擇使用iS-RPM作為業務效率端到端管理工具，并以對公開(kai)戶流(liu)程(cheng)為切入點，通過(guo)問題定(ding)位、效率(lv)(lv)洞察和(he)流(liu)程(cheng)優化等(deng)多(duo)種(zhong)手段，加(jia)快(kuai)業(ye)務(wu)運行效率(lv)(lv)，提高(gao)客戶滿意度。

1、明(ming)確目標(biao)和(he)范圍界定

項目(mu)啟動之初，銀行(xing)就組建了以行(xing)內審計部門(men)、IT 部門(men)和(he)藝賽旗廠商專家為核心的流(liu)程挖掘(jue)項目(mu)小組，并對該項目(mu)提(ti)出(chu)了兩個明確目(mu)標：

提升開戶效率：通過流程洞察，識別流程堵點(dian)，通過優化(hua)業務和引(yin)入自動化(hua)工具(ju)，提升對公開戶效率(lv)。

提高開戶成功率：識別影響客戶(hu)開戶(hu)的關(guan)鍵(jian)環節，制定提升(sheng)方案，提高(gao)對公開戶(hu)成功率(lv)。

為(wei)了達成這一目標，項(xiang)目組討論后決定分析范圍為(wei)：最近一年全行(xing)對(dui)公開戶數據，并以此(ci)為(wei)基礎制定了詳細的項(xiang)目實施計劃和(he)團隊分工(gong)。

2.數據準備和日志采集

在明確項目目標和取數范圍后，項目組首先梳理了對公開戶業務流程。對公開戶流程包括線上預約、意愿核實、開戶盡調、柜面開戶及產品簽約、賬戶啟用等多個(ge)環節。每個(ge)環節又包含多個(ge)業務操作(zuo)，比如開戶盡(jin)(jin)調(diao)(diao)又包含網銀盡(jin)(jin)調(diao)(diao)、客戶盡(jin)(jin)調(diao)(diao)、EAST 盡(jin)(jin)調(diao)(diao)等。

在全面了解對公開戶業務流程及操作的基礎上，項目組進一步梳理了不同操作所對應的業務系統。最終發現該流程涉及微信、柜面、審查、合同等多個業務系統。在 IT 部門的協助下，項目(mu)組根據業務所(suo)需，確定(ding)了本次(ci)流(liu)程(cheng)挖掘在不同系統中所(suo)需的表名、字段及(ji)其(qi)對應關系。

在完成以上所有(you)分(fen)析(xi)的基(ji)礎上，由 IT 部(bu)門(men)和數據(ju)部(bu)門(men)協同，報風控部(bu)門(men)同意后(hou)，成功取得對(dui)公(gong)開戶流程(cheng)在不(bu)同系統中對(dui)應的業務(wu)日志。并(bing)對(dui)其中不(bu)符合數據(ju)規范(fan)、不(bu)能有(you)效反(fan)映(ying)業務(wu)實際或節點(dian)無數據(ju)等情(qing)況(kuang)進行針對(dui)性(xing)處(chu)理，確(que)保數據(ju)真實、有(you)效且可被流程(cheng)挖掘系統使用。

3.流程可視(shi)化和問(wen)題定位

在數據處理完成后，即可進行流程可視化和問題定位。iS-RPM 內置可視化算法和分析模板，只需導入數據即可直觀呈現業務運行現狀，通過流程對比、路徑(jing)分(fen)析、循環分(fen)析、用(yong)戶分(fen)析、一(yi)致(zhi)性(xing)(xing)分(fen)析、根因(yin)定(ding)位等內(nei)置分(fen)析工具，可快速定(ding)位流程問題，進(jin)而(er)制定(ding)針對性(xing)(xing)優化(hua)方(fang)案。

針對項(xiang)目最初制定的兩個目標，通過iS-RPM工具(ju)分(fen)析發現，影響(xiang)流程運(yun)行效(xiao)率的瓶頸主要集中在：

1、意(yi)愿核(he)實(shi)環節效率低下，占(zhan)到(dao)流程耗(hao)時的 61%，主要原因為外呼核(he)實(shi)失(shi)敗率高；

2、部分(fen)分(fen)行(xing)開(kai)戶效率低下，超過(guo)15%的(de)客戶開(kai)戶時間在 10 天以上；

如(ru)果這兩個問題得到改善，將大幅(fu)縮短全行對公(gong)開(kai)戶時間。

影響客戶開(kai)戶成功率(lv)的主要原因是：

微信(xin)預約流(liu)失(shi)率高，高達(da) 24%的客戶(hu)需要微信(xin)預約兩次以(yi)上才(cai)能完(wan)成開戶(hu)流(liu)程；

微信預約(yue)較高的(de)失(shi)(shi)敗率和用戶(hu)(hu)體(ti)驗不(bu)佳，初步(bu)估計造(zao)成高達 20%的(de)用戶(hu)(hu)在預約(yue)階段即流失(shi)(shi)。如果能夠制定針(zhen)對(dui)性策略(lve)，將(jiang)有(you)效(xiao)提升整(zheng)體(ti)開戶(hu)(hu)成功率。

4.優(you)化方(fang)案設計和(he)實施

通過iS-RPM，銀行可快速定位流程瓶頸和客戶流失環節，進而制定針對性解決方案，包括流程簡化、引入自動化工具（RPA）、調整核心環節工作流、優化微信預約流程及頁面體驗等多種手段。通過(guo)小范圍試點驗證優(you)化(hua)效果(guo)，同步收集反(fan)饋(kui)，迭代優(you)化(hua)策略。確保優(you)化(hua)方(fang)案(an)既能解(jie)決當(dang)前問題，又能促(cu)進流程的靈(ling)活性和(he)可擴展性。

5.業務(wu)監控和持續改進

業務流程優化并非一次性完成，而是需要持續監控和不斷迭代改進。通過iS-RPM內置的自定義看板，可將業務核心 KPI 和流程運行狀況展示在統一界面，準實時跟進業務實際運行。并可為各分支機構提供專屬看板，使其明晰自身效率情況，持續提速。通過自動周報、月報，方便全行洞察流程運行現狀和核心業務指標，持續改進業務表現。