中國人民銀行《金(jin)融科技發(fa)展規劃（2022~2025年》指出：運(yun)用(yong)機器人流(liu)程(cheng)自動化(hua)（RPA）、自然(ran)語言處(chu)理（NLP）、智能(neng)字符識別（ICR）等智能(neng)技術開(kai)展端到端數字化(hua)流(liu)程(cheng)重構，打通部門間業(ye)務阻隔與流(liu)程(cheng)斷點，實現跨角色、跨時序的業(ye)務靈活定制與編(bian)排，打造環節(jie)無縫銜接、信息實時交互、資源協同高效(xiao)的業(ye)務處(chu)理模(mo)式，更(geng)好(hao)支(zhi)撐數字化(hua)業(ye)務發展。

人(ren)保(bao)財(cai)險科技運營(ying)(ying)部自(zi)(zi)2019年以(yi)來(lai)探索引入RPA技術(shu)，打造(zao)數字員(yuan)工(gong)，將大量(liang)重復且規(gui)則明確的(de)(de)業務操作由機器人(ren)自(zi)(zi)動(dong)(dong)執行替代人(ren)工(gong)操作，節省員(yuan)工(gong)在機械、重復、耗(hao)時工(gong)作上的(de)(de)工(gong)作量(liang)和時間，使員(yuan)工(gong)可以(yi)從事(shi)更有(you)價值和創造(zao)性的(de)(de)工(gong)作，有(you)效提升(sheng)運營(ying)(ying)效能(neng)和人(ren)力(li)績效。經(jing)過(guo)兩(liang)年左(zuo)右的(de)(de)不斷(duan)嘗試并積累經(jing)驗，2022年，科技運營(ying)(ying)部將數字員(yuan)工(gong)平臺項目納入人(ren)保(bao)財(cai)險“三(san)化(hua)”建設首(shou)批項目清單，通過(guo)建章立制、組建CoE（Center of Excellence，一般稱卓越中心(xin)，負(fu)責統籌(chou)推動(dong)(dong)RPA應(ying)用）、深挖場景(jing)、打造(zao)平臺、強化(hua)管控、技術(shu)創新等舉措(cuo)，自(zi)(zi)上而(er)下有(you)組織(zhi)地(di)推動(dong)(dong)RPA系統化(hua)、規(gui)范化(hua)、規(gui)模化(hua)應(ying)用，促進降本增效，助力(li)公司(si)運營(ying)(ying)自(zi)(zi)動(dong)(dong)化(hua)和數字化(hua)轉型。

截(jie)至(zhi)2022年11月底，數字(zi)員(yuan)工(gong)平臺已在人保財險(xian)總分(fen)公(gong)司上線612個RPA流程，打造699名數字(zi)員(yuan)工(gong)，涵蓋總部(bu)及33家省級分(fen)公(gong)司。2022年以來，數字(zi)員(yuan)工(gong)累計運行時長超(chao)過84萬小(xiao)時，節約人工(gong)工(gong)作量超(chao)過356人年，有效(xiao)提升了業務運營效(xiao)率和人力(li)效(xiao)能(neng)，實現降本增效(xiao)。

廣泛應(ying)用的車險核保機器人。在車(che)險業務中，存在大量規則清晰且(qie)重復性高的核(he)(he)保(bao)(bao)(bao)工(gong)(gong)作，核(he)(he)保(bao)(bao)(bao)處(chu)(chu)理(li)時(shi)需(xu)要操作多個(ge)(ge)系統，人(ren)(ren)工(gong)(gong)處(chu)(chu)理(li)的工(gong)(gong)作量、復雜(za)度、易錯(cuo)程度都(dou)較高，處(chu)(chu)理(li)的時(shi)效(xiao)性也不能完全滿足業務需(xu)要。針對(dui)這一場景，開發(fa)車(che)險核(he)(he)保(bao)(bao)(bao)機器人(ren)(ren)輔(fu)助人(ren)(ren)工(gong)(gong)處(chu)(chu)理(li)核(he)(he)保(bao)(bao)(bao)工(gong)(gong)作，通過RPA融合OCR技(ji)術(shu)，提升(sheng)信息審核(he)(he)速(su)度及準確性，輔(fu)助人(ren)(ren)工(gong)(gong)快速(su)完成核(he)(he)保(bao)(bao)(bao)操作，效(xiao)率提升(sheng)600%。采用總分(fen)協同模式對(dui)數字(zi)員(yuan)工(gong)(gong)進行集(ji)中管理(li)，目前(qian)車(che)險核(he)(he)保(bao)(bao)(bao)機器人(ren)(ren)已(yi)在28家省(sheng)級(ji)分(fen)公司(si)上線(xian)，2022年以(yi)來已(yi)累計節約37人(ren)(ren)年工(gong)(gong)作量。其中，人(ren)(ren)保(bao)(bao)(bao)財險福建(jian)分(fen)公司(si)共上線(xian)9個(ge)(ge)車(che)險核(he)(he)保(bao)(bao)(bao)機器人(ren)(ren)，平均每天處(chu)(chu)理(li)300單業務，替代7名人(ren)(ren)工(gong)(gong)。

集中部(bu)署的理賠(pei)集審照片分揀機器人(ren)。在理(li)賠(pei)業務中(zhong)，在線(xian)(xian)理(li)賠(pei)坐席(xi)(xi)需(xu)要通過集(ji)(ji)中(zhong)審(shen)核平(ping)臺對(dui)各個(ge)渠(qu)道(dao)上傳的海量照(zhao)片(pian)進(jin)行(xing)人(ren)(ren)工審(shen)核和分(fen)揀(jian)(jian)，工作量大，耗費人(ren)(ren)力(li)成本高(gao)。針對(dui)這(zhe)一場景，開(kai)發理(li)賠(pei)集(ji)(ji)審(shen)照(zhao)片(pian)分(fen)揀(jian)(jian)機(ji)(ji)器人(ren)(ren)，通過RPA融合(he)OCR技術對(dui)照(zhao)片(pian)關鍵信息進(jin)行(xing)自(zi)(zi)動提(ti)(ti)取和識別(bie)，將識別(bie)后(hou)的照(zhao)片(pian)自(zi)(zi)動分(fen)揀(jian)(jian)至對(dui)應目錄，大幅提(ti)(ti)升線(xian)(xian)上理(li)賠(pei)處理(li)時(shi)(shi)效(xiao)。理(li)賠(pei)集(ji)(ji)審(shen)照(zhao)片(pian)分(fen)揀(jian)(jian)機(ji)(ji)器人(ren)(ren)自(zi)(zi)2021年(nian)年(nian)底上線(xian)(xian)以來，采用總部(bu)集(ji)(ji)中(zhong)部(bu)署的方式，共部(bu)署15名數字員工，累(lei)計運行(xing)22019小時(shi)(shi)，節約人(ren)(ren)力(li)1633人(ren)(ren)天(tian)，有效(xiao)提(ti)(ti)高(gao)了分(fen)揀(jian)(jian)效(xiao)率和準確(que)率，在為理(li)賠(pei)坐席(xi)(xi)減負的同時(shi)(shi)，將數字員工的處理(li)結果記錄在表(biao)格中(zhong)，每日交由指(zhi)定人(ren)(ren)員對(dui)結果進(jin)行(xing)二(er)次檢查，保證流程運行(xing)平(ping)穩且風險可控。

處理短期大批量業務(wu)的農險(xian)業務(wu)機器人(ren)。農(nong)(nong)(nong)險(xian)(xian)業(ye)(ye)務(wu)(wu)具有(you)受政(zheng)(zheng)策(ce)(ce)約束較大、集(ji)(ji)中(zhong)出單(dan)占比(bi)高(gao)、季節性(xing)較強等特(te)點(dian)。在一些特(te)殊的(de)(de)應用場(chang)景，如財(cai)政(zheng)(zheng)部(bu)下發《中(zhong)央財(cai)政(zheng)(zheng)農(nong)(nong)(nong)業(ye)(ye)保(bao)險(xian)(xian)保(bao)費補貼管理(li)辦法》要(yao)求(qiu)調(diao)整政(zheng)(zheng)策(ce)(ce)性(xing)農(nong)(nong)(nong)險(xian)(xian)各險(xian)(xian)種的(de)(de)各級財(cai)政(zheng)(zheng)補貼比(bi)例、農(nong)(nong)(nong)險(xian)(xian)集(ji)(ji)中(zhong)承保(bao)錄(lu)單(dan)時進(jin)行海量影像(xiang)上(shang)(shang)傳、農(nong)(nong)(nong)險(xian)(xian)理(li)賠大客(ke)戶案件(jian)抽(chou)檢要(yao)求(qiu)下載(zai)系(xi)統案件(jian)清單(dan)及影像(xiang)資料時，業(ye)(ye)務(wu)(wu)量巨大且對時效(xiao)性(xing)及數(shu)(shu)(shu)據質量要(yao)求(qiu)都很高(gao)，分(fen)公司(si)往往需要(yao)抽(chou)調(diao)大量業(ye)(ye)務(wu)(wu)人(ren)(ren)員集(ji)(ji)中(zhong)在數(shu)(shu)(shu)天或數(shu)(shu)(shu)十(shi)天內加班加點(dian)完成(cheng)上(shang)(shang)萬(wan)件(jian)保(bao)單(dan)的(de)(de)錄(lu)單(dan)、批(pi)改(gai)或資料下載(zai)操作(zuo)(zuo)(zuo)。為提高(gao)業(ye)(ye)務(wu)(wu)處理(li)效(xiao)率，開發上(shang)(shang)線(xian)(xian)(xian)農(nong)(nong)(nong)險(xian)(xian)政(zheng)(zheng)策(ce)(ce)性(xing)系(xi)數(shu)(shu)(shu)批(pi)改(gai)機(ji)(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)、農(nong)(nong)(nong)險(xian)(xian)影像(xiang)上(shang)(shang)傳機(ji)(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)、農(nong)(nong)(nong)險(xian)(xian)理(li)賠資料下載(zai)機(ji)(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)等農(nong)(nong)(nong)險(xian)(xian)業(ye)(ye)務(wu)(wu)機(ji)(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)。根據業(ye)(ye)務(wu)(wu)需要(yao)，快速部(bu)署數(shu)(shu)(shu)十(shi)名數(shu)(shu)(shu)字(zi)員工，完成(cheng)短(duan)期大批(pi)量任務(wu)(wu)后再將機(ji)(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)許可資源釋放，極大地發揮了數(shu)(shu)(shu)字(zi)員工快速部(bu)署、靈活適配業(ye)(ye)務(wu)(wu)的(de)(de)優勢，減輕(qing)了基層一線(xian)(xian)(xian)的(de)(de)工作(zuo)(zuo)(zuo)負擔。2022年7月(yue)，人(ren)(ren)保(bao)財(cai)險(xian)(xian)河南分(fen)公司(si)緊急(ji)開發上(shang)(shang)線(xian)(xian)(xian)并部(bu)署15個(ge)(ge)農(nong)(nong)(nong)險(xian)(xian)政(zheng)(zheng)策(ce)(ce)性(xing)系(xi)數(shu)(shu)(shu)批(pi)改(gai)機(ji)(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)，共運行2個(ge)(ge)月(yue)，完成(cheng)23890單(dan)批(pi)改(gai)工作(zuo)(zuo)(zuo)，節約人(ren)(ren)力498人(ren)(ren)天。

開創數字員工服(fu)務化模式的(de)運維機(ji)器人。人(ren)(ren)保(bao)財險(xian)湖南(nan)(nan)分公(gong)司科技運(yun)(yun)(yun)營(ying)部(bu)率先提出“數字(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)服務化(hua)”理念并(bing)(bing)(bing)實(shi)(shi)現(xian)落地，自(zi)(zi)(zi)(zi)主開發“小(xiao)南(nan)(nan)同學”智(zhi)能運(yun)(yun)(yun)維(wei)應用。一方(fang)面依托企業微信工(gong)作(zuo)臺(tai)作(zuo)為入(ru)口，接(jie)(jie)收(shou)用戶以自(zi)(zi)(zi)(zi)然語言方(fang)式下達(da)的(de)(de)(de)(de)任務命(ming)令(ling)并(bing)(bing)(bing)轉(zhuan)(zhuan)化(hua)為數字(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)可(ke)以理解的(de)(de)(de)(de)任務消息(xi)，另一方(fang)面將(jiang)(jiang)各類運(yun)(yun)(yun)維(wei)數字(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)封(feng)裝成(cheng)標準化(hua)服務以便(bian)調(diao)用。各數字(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)監聽(ting)消息(xi)，當監聽(ting)到歸屬于(yu)自(zi)(zi)(zi)(zi)身的(de)(de)(de)(de)任務消息(xi)時(shi)則自(zi)(zi)(zi)(zi)動執(zhi)行，并(bing)(bing)(bing)將(jiang)(jiang)執(zhi)行結果返回“小(xiao)南(nan)(nan)同學”前(qian)端并(bing)(bing)(bing)反饋用戶。“小(xiao)南(nan)(nan)同學”將(jiang)(jiang)日常(chang)運(yun)(yun)(yun)維(wei)中的(de)(de)(de)(de)重復工(gong)作(zuo)交給數字(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)自(zi)(zi)(zi)(zi)動解決，如車險(xian)投保(bao)預(yu)確認、重新轉(zhuan)(zhuan)保(bao)單、電(dian)子(zi)保(bao)單重發等，實(shi)(shi)現(xian)運(yun)(yun)(yun)維(wei)工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)智(zhi)能化(hua)自(zi)(zi)(zi)(zi)執(zhi)行，并(bing)(bing)(bing)將(jiang)(jiang)數字(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)調(diao)用無縫融入(ru)運(yun)(yun)(yun)維(wei)工(gong)作(zuo)場景，支持數字(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)自(zi)(zi)(zi)(zi)定義(yi)擴(kuo)展和快速接(jie)(jie)入(ru)，實(shi)(shi)現(xian)“數字(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)服務化(hua)”模式。人(ren)(ren)保(bao)財險(xian)科技運(yun)(yun)(yun)營(ying)部(bu)基于(yu)湖南(nan)(nan)分公(gong)司創新探索，打造(zao)統頒(ban)“人(ren)(ren)保(bao)小(xiao)智(zhi)”智(zhi)能運(yun)(yun)(yun)維(wei)應用并(bing)(bing)(bing)進行全國推廣。

數(shu)字(zi)(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)具有(you)廣闊的應(ying)(ying)用(yong)前景。下一步，人保財險科技(ji)(ji)運(yun)營(ying)部將持續深(shen)化(hua)數(shu)字(zi)(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)建設和應(ying)(ying)用(yong)，協同(tong)業務部門及(ji)(ji)分公司進一步挖掘(jue)、擴大應(ying)(ying)用(yong)場景，優化(hua)、完善數(shu)字(zi)(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)運(yun)營(ying)管理平臺支撐能力(li)，提升數(shu)字(zi)(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)效能以及(ji)(ji)運(yun)行(xing)穩(wen)定性，加強總分協同(tong)、技(ji)(ji)術培訓和流程(cheng)推廣，深(shen)化(hua)RPA與AI等技(ji)(ji)術融合創新，積極與同(tong)業交流學(xue)習先進經驗(yan)，探索應(ying)(ying)用(yong)RPM（機器人流程(cheng)挖掘(jue)）技(ji)(ji)術發掘(jue)更多(duo)應(ying)(ying)用(yong)場景，進一步促進降(jiang)本增效，助力(li)運(yun)營(ying)向自動化(hua)和智能化(hua)轉型。