中國(guo)人民(min)銀行《金融科技(ji)發(fa)展規劃（2022~2025年》指出(chu)：運(yun)用(yong)機器人流程自動化（RPA）、自然語(yu)言處理（NLP）、智能字符識別(bie)（ICR）等智能技術開展端到端數(shu)字化流程重(zhong)構，打通部門(men)間業(ye)務(wu)阻隔(ge)與(yu)流程斷點，實現跨(kua)角色、跨(kua)時(shi)序的(de)業(ye)務(wu)靈(ling)活定制與(yu)編排，打造環(huan)節無縫(feng)銜(xian)接、信息(xi)實時(shi)交互(hu)、資源(yuan)協同(tong)高效的(de)業(ye)務(wu)處理模式，更好支撐數(shu)字化業(ye)務(wu)發展。
人(ren)保(bao)財險科(ke)技運(yun)營(ying)部自(zi)2019年(nian)(nian)以(yi)來探索引入RPA技術，打造(zao)(zao)(zao)數字(zi)員(yuan)工(gong)，將大量重復且(qie)規則明確的(de)業務操作(zuo)由機器人(ren)自(zi)動(dong)執行替代人(ren)工(gong)操作(zuo)，節省員(yuan)工(gong)在機械、重復、耗時工(gong)作(zuo)上的(de)工(gong)作(zuo)量和時間，使(shi)員(yuan)工(gong)可(ke)以(yi)從事更有價值和創造(zao)(zao)(zao)性的(de)工(gong)作(zuo)，有效(xiao)(xiao)提升運(yun)營(ying)效(xiao)(xiao)能和人(ren)力績效(xiao)(xiao)。經(jing)過兩年(nian)(nian)左右的(de)不斷嘗試并積累經(jing)驗，2022年(nian)(nian)，科(ke)技運(yun)營(ying)部將數字(zi)員(yuan)工(gong)平臺項目納入人(ren)保(bao)財險“三化(hua)(hua)”建設首批項目清單(dan)，通過建章立制、組建CoE（Center of Excellence，一般稱(cheng)卓(zhuo)越中心，負(fu)責統籌推(tui)動(dong)RPA應(ying)用(yong)）、深挖場景、打造(zao)(zao)(zao)平臺、強化(hua)(hua)管控、技術創新等舉措(cuo)，自(zi)上而(er)下有組織地推(tui)動(dong)RPA系統化(hua)(hua)、規范化(hua)(hua)、規模化(hua)(hua)應(ying)用(yong)，促進降本增(zeng)效(xiao)(xiao)，助力公司運(yun)營(ying)自(zi)動(dong)化(hua)(hua)和數字(zi)化(hua)(hua)轉型。
RPA是(shi)(shi)運用智能軟件模擬并增強人與計算機的交互過程，執行規則化、重復性任務的軟件解(jie)決方案，是(shi)(shi)當前金融科技的熱點(dian)。基于RPA技術和工具(ju)可(ke)以打(da)造具(ju)備真實員工工作能力的虛擬化數字(zi)員工。
RPA具有低成(cheng)本、非侵入(ru)、易擴(kuo)展、跨(kua)系(xi)統、集(ji)(ji)中(zhong)管理(li)(li)和(he)(he)(he)控(kong)制(zhi)(zhi)等(deng)特(te)點(dian)和(he)(he)(he)優勢。RPA的(de)(de)(de)開發(fa)周期較短，中(zhong)等(deng)復(fu)雜度的(de)(de)(de)流(liu)程一般僅需要1~2周時(shi)間即可(ke)完成(cheng)開發(fa)并(bing)上線；RPA的(de)(de)(de)部署(shu)和(he)(he)(he)使用(yong)無(wu)須改(gai)變現有系(xi)統，對現有系(xi)統無(wu)侵入(ru)性，可(ke)以解決(jue)遺留(liu)系(xi)統難(nan)以改(gai)造的(de)(de)(de)痛(tong)點(dian)；RPA可(ke)以快(kuai)速(su)(su)復(fu)制(zhi)(zhi)和(he)(he)(he)橫向擴(kuo)展，有效滿足業(ye)務處理(li)(li)規(gui)模(mo)快(kuai)速(su)(su)增長的(de)(de)(de)需要；RPA可(ke)以方便(bian)地進行跨(kua)系(xi)統操(cao)作，自(zi)動進行信(xin)息提取(qu)和(he)(he)(he)傳遞，實現系(xi)統互聯和(he)(he)(he)數據集(ji)(ji)成(cheng)；RPA支持(chi)通過管理(li)(li)平臺進行集(ji)(ji)中(zhong)部署(shu)、調度和(he)(he)(he)監(jian)控(kong)，實現規(gui)模(mo)化應用(yong)，降低管理(li)(li)成(cheng)本。RPA的(de)(de)(de)上述獨特(te)優勢使其在近(jin)兩年快(kuai)速(su)(su)成(cheng)為金(jin)(jin)融科技(ji)熱點(dian)，吸引(yin)了大(da)量的(de)(de)(de)投(tou)資，促進技(ji)術快(kuai)速(su)(su)發(fa)展并(bing)在金(jin)(jin)融保險(xian)行業(ye)得到(dao)廣泛應用(yong)。
建章立制，為規范化應用(yong)奠定基礎(chu)
2022年(nian)2月(yue)，由科技運(yun)營部(bu)牽(qian)頭(tou)起草，人保(bao)財險印(yin)發了《RPA建設(she)運(yun)營管(guan)(guan)理辦(ban)法（試行）》（以下簡稱《管(guan)(guan)理辦(ban)法》）和(he)RPA需求審核(he)與后評估、RPA流(liu)程設(she)計開發、RPA流(liu)程運(yun)行維護三個配套規范以及相應(ying)的(de)文檔模(mo)板。這(zhe)是人保(bao)財險首次(ci)就RPA建設(she)運(yun)營發布制(zhi)度規范，填補了相關領域的(de)空白。
《管(guan)(guan)理(li)辦(ban)法(fa)》明(ming)確(que)了(le)RPA建(jian)(jian)設和(he)運(yun)營(ying)(ying)(ying)遵循統籌規(gui)劃、集中管(guan)(guan)理(li)、高效協同、規(gui)范合規(gui)原則(ze)；明(ming)確(que)了(le)總(zong)部及(ji)各分公司、科(ke)技部門、業務(wu)部門以及(ji)數(shu)字(zi)化運(yun)營(ying)(ying)(ying)項目組(zu)在(zai)RPA建(jian)(jian)設運(yun)營(ying)(ying)(ying)工作中的(de)職責(ze)；明(ming)確(que)了(le)RPA從需求管(guan)(guan)理(li)、流程設計開發、發布(bu)部署、運(yun)行維護以及(ji)后評估的(de)全生命周(zhou)期管(guan)(guan)理(li)要(yao)求。《管(guan)(guan)理(li)辦(ban)法(fa)》及(ji)配套(tao)規(gui)范是開展RPA建(jian)(jian)設運(yun)營(ying)(ying)(ying)工作的(de)基(ji)本(ben)指引，為建(jian)(jian)立健全RPA建(jian)(jian)設運(yun)營(ying)(ying)(ying)體系(xi)、推動(dong)RPA規(gui)范化應(ying)用奠定了(le)良好基(ji)礎。
人保財險(xian)由科技運(yun)(yun)營(ying)部統(tong)(tong)籌(chou)(chou)管理RPA建設(she)和(he)(he)運(yun)(yun)營(ying)，各(ge)省級分(fen)公司科技運(yun)(yun)營(ying)部負(fu)責開展(zhan)轄內RPA需求(qiu)的(de)(de)收集(ji)(ji)、統(tong)(tong)籌(chou)(chou)和(he)(he)初(chu)審，鼓勵具備自主(zhu)開發(fa)(fa)能力的(de)(de)分(fen)公司通過總分(fen)協同模式承擔(dan)本(ben)分(fen)公司的(de)(de)RPA流程(cheng)設(she)計開發(fa)(fa)工(gong)作(zuo)，總部各(ge)部門及(ji)各(ge)數字化(hua)運(yun)(yun)營(ying)項目(mu)組負(fu)責本(ben)條(tiao)線RPA需求(qiu)的(de)(de)收集(ji)(ji)、統(tong)(tong)籌(chou)(chou)和(he)(he)初(chu)審，并配合(he)做好流程(cheng)的(de)(de)部署、運(yun)(yun)維、優化(hua)以及(ji)需求(qiu)后評估等工(gong)作(zuo)。
依據(ju)上(shang)述職責(ze)分(fen)(fen)工，科技(ji)運營部牽(qian)頭組建了(le)總分(fen)(fen)協(xie)同(tong)、科技(ji)與業務(wu)高效聯動的RPA建設與運營團隊，即(ji)中(zhong)心式的CoE。團隊涵蓋(gai)總分(fen)(fen)公司(si)科技(ji)、業務(wu)人員(yuan)，定期(qi)召(zhao)開項目例(li)會(hui)，每月編制(zhi)并發布數字員(yuan)工項目月報，舉辦(ban)RPA制(zhi)度宣(xuan)導與流(liu)程開發技(ji)術培(pei)訓，促進相互學(xue)習借鑒，共同(tong)提升應用成效。
深挖(wa)場景，擴大數字(zi)員工規模范圍(wei)
考慮到(dao)開發(fa)資源(yuan)、產品(pin)許可的數量(liang)有限，為實(shi)(shi)現更高(gao)的投入產出(chu)，人(ren)保財(cai)險結合RPA技(ji)術特點，明(ming)確RPA需求(qiu)(qiu)準入標準，要求(qiu)(qiu)需求(qiu)(qiu)應同時滿足以下五項標準方(fang)可使用RPA：基于明(ming)確的業務規則、大量(liang)重復的人(ren)工操作、難(nan)以或短期無法通過系(xi)統改造實(shi)(shi)現、穩定運行的標準流程，以及結構化或可結構化的輸入數據。
數字(zi)員工(gong)建設運(yun)營團隊(dui)通過(guo)訪談、研(yan)討(tao)、問卷調(diao)(diao)(diao)查、實地調(diao)(diao)(diao)研(yan)、頭(tou)腦風暴、經驗分享等多(duo)種方式(shi)深(shen)入挖(wa)掘符合上述(shu)標準的應用場(chang)景，同時積極推動可(ke)統頒應用流程的開發和(he)推廣(guang)，持續擴(kuo)大應用場(chang)景規模(mo)和(he)覆蓋范圍。截至2022年(nian)11月底，人保(bao)(bao)財險(xian)(xian)數字(zi)員工(gong)已覆蓋財務、客服、車(che)(che)險(xian)(xian)承保(bao)(bao)、車(che)(che)險(xian)(xian)理(li)賠、非車(che)(che)理(li)賠、農(nong)險(xian)(xian)業(ye)務等9個領域；惠及車(che)(che)險(xian)(xian)核保(bao)(bao)崗(gang)(gang)、會(hui)計核算(suan)崗(gang)(gang)、車(che)(che)險(xian)(xian)理(li)算(suan)崗(gang)(gang)、95518調(diao)(diao)(diao)度崗(gang)(gang)、結算(suan)制單崗(gang)(gang)、農(nong)險(xian)(xian)理(li)賠崗(gang)(gang)等31個一線崗(gang)(gang)位。
打造平臺，實現數(shu)字(zi)員工(gong)統(tong)一管理(li)
人(ren)保(bao)財險科技運(yun)(yun)營部自主研發數(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)運(yun)(yun)營管(guan)(guan)(guan)理平臺(tai)，實現數(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)的(de)(de)集(ji)中(zhong)(zhong)統(tong)一管(guan)(guan)(guan)理。平臺(tai)具備RPA產品許(xu)可管(guan)(guan)(guan)理、流(liu)(liu)(liu)程(cheng)狀態管(guan)(guan)(guan)理、流(liu)(liu)(liu)程(cheng)上線審(shen)核、流(liu)(liu)(liu)程(cheng)運(yun)(yun)行(xing)(xing)監控(kong)、流(liu)(liu)(liu)程(cheng)審(shen)計(ji)等功能(neng)。平臺(tai)搭建(jian)了(le)流(liu)(liu)(liu)程(cheng)商店(dian)，將(jiang)基礎、通用(yong)(yong)、可復(fu)用(yong)(yong)的(de)(de)流(liu)(liu)(liu)程(cheng)或組件進(jin)行(xing)(xing)封裝(zhuang)并上架，促(cu)進(jin)通用(yong)(yong)流(liu)(liu)(liu)程(cheng)和組件共享，減少(shao)重復(fu)開發。為了(le)更好地計(ji)量(liang)統(tong)計(ji)數(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)的(de)(de)運(yun)(yun)行(xing)(xing)效能(neng)，平臺(tai)定義了(le)流(liu)(liu)(liu)程(cheng)效能(neng)指(zhi)標并開發了(le)標準化(hua)的(de)(de)計(ji)算模塊，嵌(qian)入(ru)各(ge)個流(liu)(liu)(liu)程(cheng)腳本，一旦流(liu)(liu)(liu)程(cheng)運(yun)(yun)行(xing)(xing)即可自動(dong)記錄流(liu)(liu)(liu)程(cheng)運(yun)(yun)行(xing)(xing)效能(neng)并將(jiang)數(shu)據同步至平臺(tai)，并通過平臺(tai)數(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)效能(neng)看板進(jin)行(xing)(xing)統(tong)計(ji)和展(zhan)示。對(dui)于集(ji)中(zhong)(zhong)部署的(de)(de)數(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)，人(ren)保(bao)財險開辟專(zhuan)門的(de)(de)辦公室(shi)，由專(zhuan)人(ren)進(jin)行(xing)(xing)統(tong)一規范化(hua)管(guan)(guan)(guan)理，集(ji)中(zhong)(zhong)進(jin)行(xing)(xing)調度(du)，實現機(ji)器人(ren)資源的(de)(de)合理調配，形成規模化(hua)應用(yong)(yong)。
人保(bao)(bao)財險(xian)采用(yong)(yong)多種安全(quan)(quan)管控(kong)(kong)(kong)(kong)舉(ju)措，確保(bao)(bao)數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)安全(quan)(quan)合(he)規運(yun)行(xing)。一(yi)是(shi)加(jia)強數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)賬(zhang)號(hao)(hao)及權(quan)(quan)限(xian)(xian)管理(li)。修訂(ding)《信息系(xi)(xi)統(tong)賬(zhang)號(hao)(hao)管理(li)辦法》，明(ming)確定(ding)(ding)義并區分(fen)數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)賬(zhang)號(hao)(hao)和(he)(he)(he)內(nei)部用(yong)(yong)戶賬(zhang)號(hao)(hao)，要求為數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)單獨分(fen)配信息系(xi)(xi)統(tong)賬(zhang)號(hao)(hao)，參照內(nei)部用(yong)(yong)戶賬(zhang)號(hao)(hao)管理(li)要求進(jin)行(xing)申請(qing)、審(shen)核(he)和(he)(he)(he)審(shen)批，并指(zhi)定(ding)(ding)內(nei)部人員(yuan)(yuan)作(zuo)為其賬(zhang)號(hao)(hao)責任人。嚴(yan)格(ge)控(kong)(kong)(kong)(kong)制數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)賬(zhang)號(hao)(hao)權(quan)(quan)限(xian)(xian)，按照“權(quan)(quan)限(xian)(xian)最小原(yuan)則(ze)”和(he)(he)(he)“職責分(fen)離原(yuan)則(ze)”分(fen)配權(quan)(quan)限(xian)(xian)。二是(shi)加(jia)強數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)數(shu)(shu)據訪問(wen)(wen)和(he)(he)(he)系(xi)(xi)統(tong)交互安全(quan)(quan)管控(kong)(kong)(kong)(kong)。開展流程(cheng)(cheng)設計架構評(ping)審(shen)和(he)(he)(he)代碼(ma)審(shen)查，嚴(yan)格(ge)控(kong)(kong)(kong)(kong)制數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)的數(shu)(shu)據訪問(wen)(wen)權(quan)(quan)限(xian)(xian)，禁止數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)直(zhi)接(jie)訪問(wen)(wen)核(he)心系(xi)(xi)統(tong)接(jie)口(kou)和(he)(he)(he)生產數(shu)(shu)據庫，嚴(yan)格(ge)控(kong)(kong)(kong)(kong)制數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)發起(qi)的系(xi)(xi)統(tong)訪問(wen)(wen)請(qing)求頻率，確保(bao)(bao)不影響系(xi)(xi)統(tong)正常(chang)運(yun)行(xing)。三(san)是(shi)對數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)運(yun)行(xing)過程(cheng)(cheng)進(jin)行(xing)全(quan)(quan)程(cheng)(cheng)監控(kong)(kong)(kong)(kong)和(he)(he)(he)錄屏，記錄運(yun)行(xing)日志，支(zhi)持異(yi)常(chang)任務告(gao)警(jing)、問(wen)(wen)題定(ding)(ding)位和(he)(he)(he)事后審(shen)計。
技術創新(xin)，打造智能化、服務(wu)化員工
人保(bao)財險科(ke)技運營部加強RPA技術(shu)創新，一(yi)(yi)是將RPA與OCR、自然語言處理(li)、知識(shi)圖譜等(deng)AI技術(shu)深度融(rong)合，提(ti)升(sheng)(sheng)RPA應用的(de)(de)智(zhi)能(neng)化(hua)(hua)水(shui)平，打造智(zhi)慧數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)。通過(guo)與OCR技術(shu)融(rong)合，實現(xian)(xian)承保(bao)、核(he)保(bao)、理(li)賠等(deng)業(ye)務流(liu)程(cheng)中(zhong)單證票據(ju)信息(xi)的(de)(de)自動識(shi)別和(he)錄入(ru)，串聯(lian)了原本需要人工(gong)參與的(de)(de)環節，彌合流(liu)程(cheng)斷點，實現(xian)(xian)端到(dao)端流(liu)程(cheng)自動化(hua)(hua)，將RPA的(de)(de)應用能(neng)力擴展(zhan)到(dao)包含(han)非(fei)結(jie)構化(hua)(hua)數(shu)(shu)據(ju)的(de)(de)場景。通過(guo)與自然語言處理(li)、知識(shi)圖譜等(deng)技術(shu)融(rong)合，打造智(zhi)能(neng)問答數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)。二是創新提(ti)出“數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)服務化(hua)(hua)”的(de)(de)理(li)念和(he)模式(shi)，將數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)封裝成標準化(hua)(hua)服務，由業(ye)務應用通過(guo)接(jie)口便捷(jie)調用，融(rong)入(ru)IT運維(wei)等(deng)場景，進一(yi)(yi)步提(ti)升(sheng)(sheng)數(shu)(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)應用的(de)(de)靈活性和(he)便捷(jie)性。
2022年8月13日(ri)，在RPA中國主辦的(de)“第二屆(jie)中國RPA+AI開(kai)發者大(da)賽”中，人保(bao)財險(xian)科技運營部(bu)憑借(jie)自主開(kai)發的(de)作品“基于規則的(de)風險(xian)輔助處(chu)理流程” 榮獲優秀技術創(chuang)新獎(jiang)。
▲第二屆中國RPA+AI開發者大賽獲獎證書及(ji)獎牌照片
截至2022年(nian)(nian)11月(yue)底，數字(zi)員工平臺已在(zai)人保財險總分公司上(shang)線612個RPA流程，打造699名數字(zi)員工，涵蓋總部及33家省級分公司。2022年(nian)(nian)以來，數字(zi)員工累計運(yun)行(xing)時長超(chao)過84萬小(xiao)時，節約人工工作量超(chao)過356人年(nian)(nian)，有效提升了業務(wu)運(yun)營效率和(he)人力效能，實(shi)現降本(ben)增效。
廣泛應用的(de)車險核保機器人(ren)。在車險業務(wu)中，存(cun)在大量規則清晰(xi)且重復(fu)性高的(de)(de)(de)核(he)(he)保(bao)(bao)工(gong)作，核(he)(he)保(bao)(bao)處(chu)理(li)時(shi)需要(yao)操作多個系統，人(ren)(ren)(ren)工(gong)處(chu)理(li)的(de)(de)(de)工(gong)作量、復(fu)雜度(du)、易錯程度(du)都較高，處(chu)理(li)的(de)(de)(de)時(shi)效性也不能(neng)完全(quan)滿足業務(wu)需要(yao)。針(zhen)對(dui)這(zhe)一場景，開(kai)發車險核(he)(he)保(bao)(bao)機(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)輔助人(ren)(ren)(ren)工(gong)處(chu)理(li)核(he)(he)保(bao)(bao)工(gong)作，通過RPA融合OCR技術，提升信(xin)息審核(he)(he)速(su)度(du)及(ji)準確性，輔助人(ren)(ren)(ren)工(gong)快速(su)完成核(he)(he)保(bao)(bao)操作，效率提升600%。采(cai)用(yong)總分(fen)(fen)協同(tong)模式對(dui)數字員工(gong)進行集中管理(li)，目前(qian)車險核(he)(he)保(bao)(bao)機(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)已(yi)在28家(jia)省級分(fen)(fen)公司(si)上(shang)線，2022年以(yi)來已(yi)累計(ji)節約(yue)37人(ren)(ren)(ren)年工(gong)作量。其中，人(ren)(ren)(ren)保(bao)(bao)財險福建分(fen)(fen)公司(si)共上(shang)線9個車險核(he)(he)保(bao)(bao)機(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)，平均每天處(chu)理(li)300單(dan)業務(wu)，替(ti)代(dai)7名人(ren)(ren)(ren)工(gong)。
集中部署的(de)理賠集審照片分揀機器人。在理(li)(li)賠(pei)業務(wu)中，在線理(li)(li)賠(pei)坐席(xi)(xi)需要通(tong)過(guo)集(ji)(ji)中審(shen)核平臺對(dui)各個渠道上傳的(de)(de)海(hai)量(liang)(liang)照片進行(xing)人工(gong)審(shen)核和分(fen)揀(jian)(jian)(jian)，工(gong)作(zuo)量(liang)(liang)大，耗費人力(li)成本(ben)高。針對(dui)這一場景，開發理(li)(li)賠(pei)集(ji)(ji)審(shen)照片分(fen)揀(jian)(jian)(jian)機器人，通(tong)過(guo)RPA融合OCR技術對(dui)照片關鍵信(xin)息進行(xing)自(zi)(zi)動(dong)提(ti)取和識別(bie)(bie)，將(jiang)識別(bie)(bie)后的(de)(de)照片自(zi)(zi)動(dong)分(fen)揀(jian)(jian)(jian)至(zhi)對(dui)應目(mu)錄，大幅提(ti)升線上理(li)(li)賠(pei)處理(li)(li)時(shi)效。理(li)(li)賠(pei)集(ji)(ji)審(shen)照片分(fen)揀(jian)(jian)(jian)機器人自(zi)(zi)2021年年底(di)上線以來，采用總(zong)部(bu)集(ji)(ji)中部(bu)署(shu)的(de)(de)方式，共部(bu)署(shu)15名數字員(yuan)工(gong)，累計(ji)運行(xing)22019小時(shi)，節約人力(li)1633人天，有效提(ti)高了分(fen)揀(jian)(jian)(jian)效率和準確(que)率，在為理(li)(li)賠(pei)坐席(xi)(xi)減負的(de)(de)同時(shi)，將(jiang)數字員(yuan)工(gong)的(de)(de)處理(li)(li)結(jie)果(guo)記錄在表(biao)格中，每(mei)日交由指定人員(yuan)對(dui)結(jie)果(guo)進行(xing)二(er)次檢查，保證流程運行(xing)平穩且(qie)風險可控。
處(chu)理短(duan)期大批量(liang)業(ye)(ye)務(wu)的農險業(ye)(ye)務(wu)機器人。農(nong)(nong)(nong)險業(ye)(ye)(ye)(ye)務具有受政(zheng)(zheng)策(ce)約束較大(da)(da)(da)、集(ji)(ji)中(zhong)出單占比高、季節(jie)性(xing)較強等特點。在一(yi)些特殊(shu)的(de)應用場景，如財(cai)(cai)(cai)政(zheng)(zheng)部(bu)(bu)下(xia)發(fa)《中(zhong)央財(cai)(cai)(cai)政(zheng)(zheng)農(nong)(nong)(nong)業(ye)(ye)(ye)(ye)保(bao)(bao)(bao)險保(bao)(bao)(bao)費補貼(tie)管理(li)(li)辦法》要求調整政(zheng)(zheng)策(ce)性(xing)農(nong)(nong)(nong)險各險種的(de)各級(ji)財(cai)(cai)(cai)政(zheng)(zheng)補貼(tie)比例、農(nong)(nong)(nong)險集(ji)(ji)中(zhong)承保(bao)(bao)(bao)錄單時進行海量(liang)影(ying)(ying)像上傳、農(nong)(nong)(nong)險理(li)(li)賠大(da)(da)(da)客戶案(an)件(jian)抽(chou)檢要求下(xia)載(zai)系(xi)(xi)統案(an)件(jian)清單及影(ying)(ying)像資料時，業(ye)(ye)(ye)(ye)務量(liang)巨大(da)(da)(da)且對時效性(xing)及數(shu)(shu)(shu)據(ju)質量(liang)要求都(dou)很高，分公司(si)往(wang)(wang)往(wang)(wang)需要抽(chou)調大(da)(da)(da)量(liang)業(ye)(ye)(ye)(ye)務人(ren)(ren)(ren)(ren)員集(ji)(ji)中(zhong)在數(shu)(shu)(shu)天(tian)或數(shu)(shu)(shu)十天(tian)內加班加點完成(cheng)上萬件(jian)保(bao)(bao)(bao)單的(de)錄單、批(pi)(pi)改或資料下(xia)載(zai)操作(zuo)(zuo)。為提高業(ye)(ye)(ye)(ye)務處理(li)(li)效率，開(kai)發(fa)上線(xian)農(nong)(nong)(nong)險政(zheng)(zheng)策(ce)性(xing)系(xi)(xi)數(shu)(shu)(shu)批(pi)(pi)改機(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)(ren)、農(nong)(nong)(nong)險影(ying)(ying)像上傳機(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)(ren)、農(nong)(nong)(nong)險理(li)(li)賠資料下(xia)載(zai)機(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)(ren)等農(nong)(nong)(nong)險業(ye)(ye)(ye)(ye)務機(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)(ren)。根據(ju)業(ye)(ye)(ye)(ye)務需要，快(kuai)速(su)部(bu)(bu)署數(shu)(shu)(shu)十名(ming)數(shu)(shu)(shu)字員工(gong)，完成(cheng)短(duan)期大(da)(da)(da)批(pi)(pi)量(liang)任務后再(zai)將機(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)(ren)許可資源(yuan)釋放，極大(da)(da)(da)地發(fa)揮了(le)數(shu)(shu)(shu)字員工(gong)快(kuai)速(su)部(bu)(bu)署、靈活適配業(ye)(ye)(ye)(ye)務的(de)優勢，減輕了(le)基層一(yi)線(xian)的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)負(fu)擔。2022年7月，人(ren)(ren)(ren)(ren)保(bao)(bao)(bao)財(cai)(cai)(cai)險河南分公司(si)緊急開(kai)發(fa)上線(xian)并部(bu)(bu)署15個(ge)農(nong)(nong)(nong)險政(zheng)(zheng)策(ce)性(xing)系(xi)(xi)數(shu)(shu)(shu)批(pi)(pi)改機(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)(ren)，共運行2個(ge)月，完成(cheng)23890單批(pi)(pi)改工(gong)作(zuo)(zuo)，節(jie)約人(ren)(ren)(ren)(ren)力498人(ren)(ren)(ren)(ren)天(tian)。
開創數字員(yuan)工服務(wu)化(hua)模式的運維機器人。人保(bao)(bao)財險(xian)湖南分公(gong)司科技運(yun)(yun)營(ying)部(bu)(bu)率先提出“數字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)服務(wu)(wu)化(hua)”理念并實(shi)(shi)(shi)現(xian)落地，自(zi)(zi)主開發“小(xiao)(xiao)南同學”智(zhi)能運(yun)(yun)維應用。一方面依托(tuo)企業微信工(gong)(gong)作臺作為入(ru)口(kou)，接(jie)收(shou)用戶以(yi)自(zi)(zi)然語言方式(shi)下達的(de)(de)任(ren)(ren)務(wu)(wu)命令并轉化(hua)為數字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)可以(yi)理解(jie)的(de)(de)任(ren)(ren)務(wu)(wu)消(xiao)息，另(ling)一方面將(jiang)各類(lei)運(yun)(yun)維數字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)封裝成標準化(hua)服務(wu)(wu)以(yi)便調(diao)用。各數字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)監聽消(xiao)息，當監聽到歸屬于(yu)自(zi)(zi)身的(de)(de)任(ren)(ren)務(wu)(wu)消(xiao)息時則(ze)自(zi)(zi)動執行(xing)(xing)，并將(jiang)執行(xing)(xing)結果返(fan)回“小(xiao)(xiao)南同學”前端并反饋用戶。“小(xiao)(xiao)南同學”將(jiang)日(ri)常運(yun)(yun)維中的(de)(de)重復工(gong)(gong)作交給數字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)自(zi)(zi)動解(jie)決，如(ru)車(che)險(xian)投保(bao)(bao)預確認、重新轉保(bao)(bao)單、電子(zi)保(bao)(bao)單重發等(deng)，實(shi)(shi)(shi)現(xian)運(yun)(yun)維工(gong)(gong)作的(de)(de)智(zhi)能化(hua)自(zi)(zi)執行(xing)(xing)，并將(jiang)數字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)調(diao)用無縫融入(ru)運(yun)(yun)維工(gong)(gong)作場景(jing)，支(zhi)持數字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)自(zi)(zi)定(ding)義擴展和(he)快速接(jie)入(ru)，實(shi)(shi)(shi)現(xian)“數字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)服務(wu)(wu)化(hua)”模式(shi)。人保(bao)(bao)財險(xian)科技運(yun)(yun)營(ying)部(bu)(bu)基于(yu)湖南分公(gong)司創(chuang)新探索，打造統頒“人保(bao)(bao)小(xiao)(xiao)智(zhi)”智(zhi)能運(yun)(yun)維應用并進行(xing)(xing)全國推廣。
數(shu)(shu)字(zi)員工具有(you)廣(guang)闊的應(ying)(ying)(ying)用前景。下一步(bu)，人保財險(xian)科技運(yun)(yun)(yun)營(ying)部將持續深(shen)化(hua)數(shu)(shu)字(zi)員工建設(she)和(he)應(ying)(ying)(ying)用，協同業(ye)務部門(men)及分公司進一步(bu)挖掘(jue)、擴(kuo)大應(ying)(ying)(ying)用場景，優化(hua)、完善數(shu)(shu)字(zi)員工運(yun)(yun)(yun)營(ying)管(guan)理平臺支撐能力，提升數(shu)(shu)字(zi)員工效能以及運(yun)(yun)(yun)行穩定性，加強總分協同、技術培訓和(he)流(liu)(liu)程(cheng)推廣(guang)，深(shen)化(hua)RPA與AI等技術融合(he)創新(xin)，積極與同業(ye)交流(liu)(liu)學習先進經驗，探(tan)索(suo)應(ying)(ying)(ying)用RPM（機器人流(liu)(liu)程(cheng)挖掘(jue)）技術發掘(jue)更(geng)多應(ying)(ying)(ying)用場景，進一步(bu)促(cu)進降(jiang)本增效，助力運(yun)(yun)(yun)營(ying)向(xiang)自動化(hua)和(he)智(zhi)能化(hua)轉型。
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