中(zhong)國人民銀行《金融科技發展(zhan)規(gui)劃（2022~2025年(nian)》指出：運用機器(qi)人(ren)流(liu)程自動(dong)化（RPA）、自然(ran)語言處(chu)理（NLP）、智能字符識別（ICR）等(deng)智能技術開展(zhan)端到端數字化流(liu)程重構，打(da)通(tong)部門間業務(wu)阻隔與流(liu)程斷點，實現跨(kua)角色(se)、跨(kua)時序的(de)業務(wu)靈活定制與編排，打(da)造環節無縫銜接、信息(xi)實時交互、資源協同高(gao)效的(de)業務(wu)處(chu)理模式，更(geng)好支(zhi)撐數字化業務(wu)發展(zhan)。

人(ren)保財險(xian)(xian)科(ke)(ke)技(ji)(ji)(ji)運(yun)營部自(zi)2019年(nian)以(yi)來探索引入RPA技(ji)(ji)(ji)術，打造數字(zi)(zi)(zi)員工(gong)(gong)，將大量重復且規則明確(que)的(de)業(ye)務操作由機(ji)器人(ren)自(zi)動(dong)(dong)執行替代人(ren)工(gong)(gong)操作，節省員工(gong)(gong)在機(ji)械、重復、耗時工(gong)(gong)作上的(de)工(gong)(gong)作量和(he)時間，使員工(gong)(gong)可(ke)以(yi)從事更有價值和(he)創(chuang)造性的(de)工(gong)(gong)作，有效提升運(yun)營效能和(he)人(ren)力績(ji)效。經過兩年(nian)左(zuo)右(you)的(de)不斷嘗試并積累經驗，2022年(nian)，科(ke)(ke)技(ji)(ji)(ji)運(yun)營部將數字(zi)(zi)(zi)員工(gong)(gong)平臺項目(mu)納(na)入人(ren)保財險(xian)(xian)“三化(hua)(hua)”建設首批(pi)項目(mu)清單，通過建章立制、組建CoE（Center of Excellence，一般稱卓越中心，負責(ze)統籌推(tui)動(dong)(dong)RPA應用）、深挖(wa)場景、打造平臺、強(qiang)化(hua)(hua)管控、技(ji)(ji)(ji)術創(chuang)新(xin)等舉措，自(zi)上而下有組織地推(tui)動(dong)(dong)RPA系統化(hua)(hua)、規范化(hua)(hua)、規模化(hua)(hua)應用，促(cu)進降本增效，助(zhu)力公(gong)司運(yun)營自(zi)動(dong)(dong)化(hua)(hua)和(he)數字(zi)(zi)(zi)化(hua)(hua)轉型(xing)。

截(jie)至2022年(nian)11月底(di)，數字員工(gong)平臺已在人保財險總分公(gong)司上線(xian)612個RPA流程，打造699名數字員工(gong)，涵蓋總部及33家省級分公(gong)司。2022年(nian)以來(lai)，數字員工(gong)累(lei)計運(yun)(yun)行時長超過84萬小時，節約人工(gong)工(gong)作量超過356人年(nian)，有效提升了業務(wu)運(yun)(yun)營效率和人力(li)效能，實現降本增效。

廣泛應用(yong)的車險核保機器人(ren)。在車(che)(che)險(xian)業(ye)(ye)務中，存(cun)在大量(liang)(liang)規則清晰且重復(fu)(fu)性(xing)高的核(he)保(bao)工(gong)(gong)作(zuo)，核(he)保(bao)處(chu)(chu)理時(shi)需(xu)要操作(zuo)多個系統，人(ren)(ren)工(gong)(gong)處(chu)(chu)理的工(gong)(gong)作(zuo)量(liang)(liang)、復(fu)(fu)雜度(du)、易(yi)錯(cuo)程(cheng)度(du)都較高，處(chu)(chu)理的時(shi)效性(xing)也不能完全滿(man)足業(ye)(ye)務需(xu)要。針對這一場(chang)景，開發車(che)(che)險(xian)核(he)保(bao)機器(qi)(qi)人(ren)(ren)輔(fu)助人(ren)(ren)工(gong)(gong)處(chu)(chu)理核(he)保(bao)工(gong)(gong)作(zuo)，通過RPA融合(he)OCR技術(shu)，提升(sheng)信息審(shen)核(he)速度(du)及準確性(xing)，輔(fu)助人(ren)(ren)工(gong)(gong)快速完成核(he)保(bao)操作(zuo)，效率提升(sheng)600%。采用總分(fen)協(xie)同(tong)模式(shi)對數字員工(gong)(gong)進行集中管理，目前(qian)車(che)(che)險(xian)核(he)保(bao)機器(qi)(qi)人(ren)(ren)已在28家省級分(fen)公(gong)司上線(xian)，2022年以來已累計(ji)節約37人(ren)(ren)年工(gong)(gong)作(zuo)量(liang)(liang)。其中，人(ren)(ren)保(bao)財險(xian)福(fu)建(jian)分(fen)公(gong)司共(gong)上線(xian)9個車(che)(che)險(xian)核(he)保(bao)機器(qi)(qi)人(ren)(ren)，平均(jun)每天處(chu)(chu)理300單業(ye)(ye)務，替代7名人(ren)(ren)工(gong)(gong)。

集(ji)中部署的理(li)賠集(ji)審照片(pian)分揀機器(qi)人(ren)。在(zai)(zai)理(li)(li)賠(pei)(pei)業務中，在(zai)(zai)線(xian)理(li)(li)賠(pei)(pei)坐席需要通(tong)過(guo)(guo)集中審(shen)核平臺對(dui)(dui)各個渠(qu)道上傳的海(hai)量照(zhao)片(pian)進行人(ren)(ren)工(gong)審(shen)核和(he)分揀，工(gong)作量大，耗費人(ren)(ren)力(li)成本(ben)高。針對(dui)(dui)這一場景，開發理(li)(li)賠(pei)(pei)集審(shen)照(zhao)片(pian)分揀機器(qi)人(ren)(ren)，通(tong)過(guo)(guo)RPA融合OCR技術對(dui)(dui)照(zhao)片(pian)關鍵信息進行自動(dong)提(ti)取和(he)識別，將(jiang)識別后的照(zhao)片(pian)自動(dong)分揀至對(dui)(dui)應(ying)目錄，大幅(fu)提(ti)升線(xian)上理(li)(li)賠(pei)(pei)處理(li)(li)時效(xiao)。理(li)(li)賠(pei)(pei)集審(shen)照(zhao)片(pian)分揀機器(qi)人(ren)(ren)自2021年年底上線(xian)以來，采(cai)用總部(bu)集中部(bu)署(shu)的方式，共部(bu)署(shu)15名(ming)數(shu)字員(yuan)工(gong)，累計運行22019小時，節(jie)約人(ren)(ren)力(li)1633人(ren)(ren)天，有效(xiao)提(ti)高了分揀效(xiao)率和(he)準(zhun)確率，在(zai)(zai)為理(li)(li)賠(pei)(pei)坐席減負(fu)的同時，將(jiang)數(shu)字員(yuan)工(gong)的處理(li)(li)結果記錄在(zai)(zai)表格中，每日交(jiao)由指定人(ren)(ren)員(yuan)對(dui)(dui)結果進行二次檢查，保(bao)證流(liu)程運行平穩且風險(xian)可控(kong)。

處(chu)理短期大批量業務的農(nong)險(xian)業務機器(qi)人。農(nong)(nong)險(xian)(xian)(xian)業務(wu)(wu)(wu)具有受(shou)政(zheng)策約(yue)束(shu)較(jiao)(jiao)大、集(ji)中(zhong)(zhong)出單(dan)(dan)(dan)占(zhan)比高、季節(jie)性較(jiao)(jiao)強等(deng)特(te)(te)點。在一些特(te)(te)殊的(de)應用場(chang)景，如財(cai)政(zheng)部下(xia)發(fa)《中(zhong)(zhong)央財(cai)政(zheng)農(nong)(nong)業保險(xian)(xian)(xian)保費補(bu)貼(tie)管理辦法》要(yao)求調整政(zheng)策性農(nong)(nong)險(xian)(xian)(xian)各險(xian)(xian)(xian)種的(de)各級財(cai)政(zheng)補(bu)貼(tie)比例、農(nong)(nong)險(xian)(xian)(xian)集(ji)中(zhong)(zhong)承保錄單(dan)(dan)(dan)時進行海量影像(xiang)上傳(chuan)、農(nong)(nong)險(xian)(xian)(xian)理賠大客戶案(an)件(jian)抽檢要(yao)求下(xia)載系(xi)統(tong)案(an)件(jian)清單(dan)(dan)(dan)及影像(xiang)資料時，業務(wu)(wu)(wu)量巨大且對時效(xiao)性及數(shu)(shu)據質量要(yao)求都很高，分(fen)公(gong)司(si)往往需要(yao)抽調大量業務(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)員集(ji)中(zhong)(zhong)在數(shu)(shu)天(tian)或數(shu)(shu)十天(tian)內(nei)加班(ban)加點完(wan)(wan)成上萬件(jian)保單(dan)(dan)(dan)的(de)錄單(dan)(dan)(dan)、批改(gai)或資料下(xia)載操作。為提高業務(wu)(wu)(wu)處理效(xiao)率(lv)，開發(fa)上線(xian)農(nong)(nong)險(xian)(xian)(xian)政(zheng)策性系(xi)數(shu)(shu)批改(gai)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)、農(nong)(nong)險(xian)(xian)(xian)影像(xiang)上傳(chuan)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)、農(nong)(nong)險(xian)(xian)(xian)理賠資料下(xia)載機(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)等(deng)農(nong)(nong)險(xian)(xian)(xian)業務(wu)(wu)(wu)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)。根據業務(wu)(wu)(wu)需要(yao)，快(kuai)速部署數(shu)(shu)十名數(shu)(shu)字(zi)員工(gong)(gong)，完(wan)(wan)成短期大批量任務(wu)(wu)(wu)后再將機(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)許(xu)可資源釋放，極(ji)大地發(fa)揮了(le)數(shu)(shu)字(zi)員工(gong)(gong)快(kuai)速部署、靈活適配業務(wu)(wu)(wu)的(de)優勢，減輕(qing)了(le)基層一線(xian)的(de)工(gong)(gong)作負擔。2022年7月(yue)，人(ren)(ren)保財(cai)險(xian)(xian)(xian)河(he)南(nan)分(fen)公(gong)司(si)緊急開發(fa)上線(xian)并部署15個農(nong)(nong)險(xian)(xian)(xian)政(zheng)策性系(xi)數(shu)(shu)批改(gai)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)，共運(yun)行2個月(yue)，完(wan)(wan)成23890單(dan)(dan)(dan)批改(gai)工(gong)(gong)作，節(jie)約(yue)人(ren)(ren)力498人(ren)(ren)天(tian)。

開(kai)創數字員(yuan)工服務化(hua)模(mo)式的運維機器人(ren)。人(ren)保財險(xian)(xian)湖南(nan)(nan)分公(gong)司(si)科技運(yun)(yun)營(ying)部(bu)率先(xian)提出“數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)工服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)化(hua)(hua)”理(li)念并實現落地，自(zi)(zi)(zi)主開發“小(xiao)南(nan)(nan)同學(xue)(xue)”智(zhi)能(neng)運(yun)(yun)維應用(yong)。一方面(mian)依托企業微信工作臺作為(wei)入(ru)口，接(jie)收用(yong)戶以自(zi)(zi)(zi)然語言(yan)方式下達(da)的(de)(de)任務(wu)(wu)(wu)命令(ling)并轉化(hua)(hua)為(wei)數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)工可(ke)以理(li)解的(de)(de)任務(wu)(wu)(wu)消息(xi)，另一方面(mian)將各(ge)類運(yun)(yun)維數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)工封裝成(cheng)標準化(hua)(hua)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)以便調用(yong)。各(ge)數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)工監(jian)聽(ting)(ting)消息(xi)，當監(jian)聽(ting)(ting)到歸屬于自(zi)(zi)(zi)身的(de)(de)任務(wu)(wu)(wu)消息(xi)時則自(zi)(zi)(zi)動執行(xing)(xing)，并將執行(xing)(xing)結(jie)果返回“小(xiao)南(nan)(nan)同學(xue)(xue)”前端并反饋用(yong)戶。“小(xiao)南(nan)(nan)同學(xue)(xue)”將日常運(yun)(yun)維中的(de)(de)重復工作交給數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)工自(zi)(zi)(zi)動解決，如車(che)險(xian)(xian)投保預(yu)確認、重新轉保單(dan)、電子保單(dan)重發等，實現運(yun)(yun)維工作的(de)(de)智(zhi)能(neng)化(hua)(hua)自(zi)(zi)(zi)執行(xing)(xing)，并將數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)工的(de)(de)調用(yong)無縫融入(ru)運(yun)(yun)維工作場(chang)景，支持數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)工的(de)(de)自(zi)(zi)(zi)定義擴展和快速接(jie)入(ru)，實現“數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)工服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)化(hua)(hua)”模式。人(ren)保財險(xian)(xian)科技運(yun)(yun)營(ying)部(bu)基(ji)于湖南(nan)(nan)分公(gong)司(si)創(chuang)新探(tan)索，打造統頒“人(ren)保小(xiao)智(zhi)”智(zhi)能(neng)運(yun)(yun)維應用(yong)并進行(xing)(xing)全國(guo)推廣。

數字員(yuan)工具有廣闊的應(ying)用(yong)前景。下(xia)一(yi)步(bu)，人(ren)保財險科技運營部將持續深(shen)化(hua)數字員(yuan)工建設和應(ying)用(yong)，協(xie)同業務(wu)部門及分(fen)公(gong)司進一(yi)步(bu)挖(wa)掘、擴大應(ying)用(yong)場景，優(you)化(hua)、完善(shan)數字員(yuan)工運營管(guan)理平臺(tai)支撐(cheng)能力，提(ti)升(sheng)數字員(yuan)工效能以及運行(xing)穩定性，加強總分(fen)協(xie)同、技術培訓和流(liu)程推廣，深(shen)化(hua)RPA與AI等技術融合創新，積極與同業交流(liu)學(xue)習先進經驗(yan)，探索(suo)應(ying)用(yong)RPM（機(ji)器人(ren)流(liu)程挖(wa)掘）技術發掘更多應(ying)用(yong)場景，進一(yi)步(bu)促進降(jiang)本增效，助力運營向自動化(hua)和智能化(hua)轉型(xing)。