RPA（機器人流程自動化(hua)）技術(shu)，與標準(zhun)化(hua)較高、強規則的金融業匹配度(du)很高。多(duo)家銀行為“降(jiang)本增效(xiao)”，正加(jia)緊對(dui)RPA應用(yong)(yong)的布局，在實際部署(shu)中(zhong)還(huan)有AI技術(shu)的加(jia)持(chi)，以實現更(geng)廣泛的適用(yong)(yong)面(mian)。

比如截至2021年(nian)底，工行已有60余家境內外機構上線RPA數字勞動(dong)力，實(shi)現近700個總分行業務場景(jing)的(de)自動(dong)化處理，節省工作量超(chao)1000人年(nian)。建行則全面(mian)推廣RPA企(qi)業級應用(yong)(yong)，2021年(nian)累計上線1162項應用(yong)(yong)場景(jing)，累計節省工時271萬小時，并加快AI技術的(de)應用(yong)(yong)。

作為(wei)銀行(xing)直接(jie)對接(jie)客(ke)戶(hu)需求的(de)(de)窗口，客(ke)服領域(yu)也(ye)在接(jie)受著RPA和(he)AI的(de)(de)“洗禮”。據(ju)《銀行(xing)科技研究社》了(le)解，多家銀行(xing)在客(ke)服領域(yu)應用RPA和(he)AI技術，以打造更好(hao)的(de)(de)智(zhi)能客(ke)服。

銀行客服領域過去存在幾大問題，從業人員驟減

在過去，銀行(xing)客服(fu)主要(yao)依(yi)靠人工。而(er)隨著(zhu)業務的(de)增(zeng)長和時(shi)代的(de)進步，人工客服(fu)的(de)弊端愈加凸顯(xian)。

第一是人工成本問題。客服崗位人員流動性較高，銀行招聘需要成本，有時還會出現“招工難”問題；入職后水平參差不齊，需要一定的培訓成本；而為眾多客服人員發放薪資成本更大。對于銀行來說，降低成本是一個永不過時的話題。
第二是個人情緒問題。作為有血有肉之人，由于工作繁瑣、強度大以及必須面對客戶投訴等眾所周知的原因，人工客服的情緒無法一直保持穩定，可能會在關鍵時刻因此影響業務。且長此以往，客服人員成就感降低，甚至可能對工作產生反感。
第三是知識水平問題。時代發展的步伐很快，客戶的需求也較為多樣，人工客服可能因為知識面較窄、或者受限于能力水平問題，有時無法對客戶作出正確的回應。若接受新事物、學習新知識，過程較長。
第四是效率問題。人工客服經常需要進行大量查詢，且可能需要跨系統，此時要么“心有余而力不足”，要么耗時較長。人工客服在進行表單制作、查詢等大量重復的工作時，效率較低。另外，有限的人工客服有時難以應對龐大的客戶數量，若響應不及時，可能導致客戶滿意度降低。
第五是作息問題。人工客服的精力不是無限的，需要進行休息，但客戶的需求并不只在銀行營業、客服上班時才出現。那在非營業時間，如何解決銀行客戶的問題呢？
第六是準確性問題。人工(gong)客(ke)服難以時(shi)刻保持專心細致，在(zai)工(gong)作(zuo)(zuo)中不可避免會出(chu)現失誤或操作(zuo)(zuo)不規范(fan)，甚(shen)至(zhi)造(zao)成較大的(de)風險。

中國(guo)銀(yin)行(xing)業協會發布(bu)的《2021年(nian)中國(guo)銀(yin)行(xing)業服務報告(gao)》顯示，截至2021年(nian)末(mo)，銀(yin)行(xing)客服中心從(cong)業人(ren)(ren)(ren)員為(wei)5.02萬人(ren)(ren)(ren)，較2020年(nian)減少0.42萬人(ren)(ren)(ren)，為(wei)近五(wu)年(nian)來首(shou)次減少。這或是多方面原因導(dao)致，其中RPA、AI等金融(rong)科技的應用或是其中主要原因。目前，銀(yin)行(xing)正積極打造(zao)RPA數字(zi)員工，以(yi)破解人(ren)(ren)(ren)工客服存(cun)在的局限性。

基于RPA和AI打造的數字員工，將和人工客服共處

RPA可(ke)破解人(ren)(ren)工(gong)客服存在(zai)的幾大(da)問(wen)題(ti)。其在(zai)保證準確(que)性(xing)的基礎上，縮(suo)短操(cao)作時間，提(ti)升工(gong)作效率，實(shi)現“以一(yi)當(dang)多(duo)”，長期下來可(ke)節省不少人(ren)(ren)工(gong)方面的招(zhao)聘、培訓、薪(xin)資成本；RPA數字員工(gong)不存在(zai)情緒問(wen)題(ti)，也無需進行休息，可(ke)24小時×365天不間斷工(gong)作；其還(huan)能(neng)進行跨系統查詢，避(bi)免數據孤島問(wen)題(ti)；若需要(yao)進行更新，可(ke)修改算法或接入(ru)新技術以適(shi)應更為復雜的環境。

RPA可(ke)快速收集合規(gui)(gui)、有效的客(ke)戶數據，從而助力銀行構建(jian)更(geng)全面的客(ke)戶畫像，可(ke)有利于(yu)改善客(ke)戶體驗，以(yi)及(ji)實現“千(qian)人(ren)千(qian)面”的針(zhen)對性營銷；RPA可(ke)追(zhui)溯記錄的特性，有利于(yu)增強操作的合規(gui)(gui)性。另外，RPA機器人(ren)可(ke)對接多渠道，比如App、微信、郵件、網站等(deng)。

不過目前，RPA主要處理大量定義清晰、邏輯固定而枯燥乏味(wei)的業務事項，即(ji)基于結構化(hua)(hua)數(shu)據實(shi)現(xian)流(liu)程(cheng)自動化(hua)(hua)。而搭配上NLP自然語言(yan)處理、OCR光學字符(fu)識別(bie)、ML機(ji)器學習、CV計算機(ji)視覺、KG知識圖譜等AI技術，則(ze)可處理銀行內部更多基于文檔、圖片、音視頻等非結構化(hua)(hua)數(shu)據的業務。

但(dan)RPA并(bing)不是(shi)(shi)為了完全取代(dai)人(ren)(ren)工(gong)，也(ye)無法做到(dao)百(bai)分百(bai)取代(dai)人(ren)(ren)工(gong)，即便是(shi)(shi)和AI結合(he)，也(ye)難以適用于(yu)需要基于(yu)主觀認知加以判斷的(de)流程(cheng)。因此，人(ren)(ren)、機共存(cun)或(huo)是(shi)(shi)未來客(ke)服(fu)(fu)的(de)發展趨(qu)勢(shi)。目前看來，基于(yu)RPA和AI的(de)智能客(ke)服(fu)(fu)，更(geng)多的(de)是(shi)(shi)輔助(zhu)人(ren)(ren)工(gong)客(ke)服(fu)(fu)。比如智能客(ke)服(fu)(fu)可解決(jue)內容枯燥、流程(cheng)繁瑣的(de)工(gong)作，使人(ren)(ren)工(gong)客(ke)服(fu)(fu)投(tou)入到(dao)創造性更(geng)強、更(geng)具價值的(de)業(ye)務(wu)中(zhong)，比如高優先級查詢、需要人(ren)(ren)工(gong)決(jue)策的(de)場景(jing)等(deng)。

多家國有銀行、股份制銀行打造基于RPA和AI的智能客服

在多家銀行，RPA、AI等技(ji)術已賦能(neng)客服領(ling)域。

比如(ru)工行2020年底實現RPA規模化(hua)應(ying)用，建(jian)成企(qi)業(ye)級數字勞動力體系。目前基于(yu)平臺高效(xiao)支撐客服營銷等多個業(ye)務領域的自動化(hua)、智能化(hua)建(jian)設。

農(nong)行(xing)豐富遠程(cheng)線(xian)(xian)上渠(qu)道服務(wu)場景，增強智能(neng)(neng)(neng)機器人(ren)多輪交互能(neng)(neng)(neng)力。2021年，遠程(cheng)銀行(xing)智能(neng)(neng)(neng)機器人(ren)服務(wu)客戶1.87億人(ren)次(ci)，遠高于在線(xian)(xian)人(ren)工(gong)客服和新媒體客服。

中行2021年報(bao)透露，其在人壽業務上(shang)線客服機器人等(deng)人工智能應(ying)用，實(shi)現移動客戶端7×24小時自(zi)助服務。

平安(an)銀行2021年報顯示(shi)，在對公業(ye)務方面(mian)，其通(tong)過(guo)小(xiao)PAi機器(qi)人等智(zhi)(zhi)能化工具(ju)，實現(xian)多(duo)渠道觸(chu)客，提升智(zhi)(zhi)能服務能力，優化客戶服務體驗，小(xiao)PAi機器(qi)人全年總訪問58萬人。

浦發銀行2020年報透露(lu)，其在(zai)遠程智能(neng)銀行方(fang)面強化AI和RPA技(ji)術的(de)創新融合(he)，構建了集(ji)智能(neng)應答和智能(neng)外唿于(yu)一體的(de)智能(neng)語音(yin)客(ke)服體系。

渤海(hai)銀(yin)行打造基于RPA、機(ji)(ji)器學(xue)習等核心技術的智能產品推薦和業務咨詢(xun)服(fu)務管家(jia)“小渤”，提升手(shou)機(ji)(ji)銀(yin)行線(xian)上渠道價(jia)值。