RPA（機器(qi)人流程自動(dong)化）技(ji)術，與標(biao)準化較高、強規則的(de)(de)金(jin)融業匹(pi)配(pei)度很(hen)高。多家銀行為“降(jiang)本增效”，正加(jia)(jia)緊對RPA應(ying)用的(de)(de)布(bu)局，在(zai)實際部署中還有(you)AI技(ji)術的(de)(de)加(jia)(jia)持，以實現更廣泛的(de)(de)適用面。

比如(ru)截至2021年(nian)底，工(gong)行已有(you)60余家境內外機構(gou)上線(xian)(xian)RPA數字勞動力(li)，實(shi)現近700個總分行業務場(chang)景的自動化處(chu)理，節省(sheng)工(gong)作量超1000人年(nian)。建(jian)行則全(quan)面(mian)推廣RPA企(qi)業級(ji)應用(yong)(yong)，2021年(nian)累計(ji)上線(xian)(xian)1162項(xiang)應用(yong)(yong)場(chang)景，累計(ji)節省(sheng)工(gong)時271萬小時，并(bing)加快AI技術的應用(yong)(yong)。

作為銀行直接(jie)對接(jie)客戶需求的(de)(de)窗口，客服領(ling)域也在接(jie)受著(zhu)RPA和(he)AI的(de)(de)“洗(xi)禮”。據《銀行科(ke)技(ji)研究社(she)》了解，多家銀行在客服領(ling)域應用RPA和(he)AI技(ji)術，以打造更(geng)好的(de)(de)智能客服。

銀行客服領域過去存在幾大問題，從業人員驟減

在(zai)過(guo)去，銀行客服(fu)主(zhu)要(yao)依靠(kao)人(ren)(ren)工。而隨著業(ye)務的增長和時代的進步，人(ren)(ren)工客服(fu)的弊端愈加凸(tu)顯(xian)。

第一是人工成本問題。客服崗位人員流動性較高，銀行招聘需要成本，有時還會出現“招工難”問題；入職后水平參差不齊，需要一定的培訓成本；而為眾多客服人員發放薪資成本更大。對于銀行來說，降低成本是一個永不過時的話題。
第二是個人情緒問題。作為有血有肉之人，由于工作繁瑣、強度大以及必須面對客戶投訴等眾所周知的原因，人工客服的情緒無法一直保持穩定，可能會在關鍵時刻因此影響業務。且長此以往，客服人員成就感降低，甚至可能對工作產生反感。
第三是知識水平問題。時代發展的步伐很快，客戶的需求也較為多樣，人工客服可能因為知識面較窄、或者受限于能力水平問題，有時無法對客戶作出正確的回應。若接受新事物、學習新知識，過程較長。
第四是效率問題。人工客服經常需要進行大量查詢，且可能需要跨系統，此時要么“心有余而力不足”，要么耗時較長。人工客服在進行表單制作、查詢等大量重復的工作時，效率較低。另外，有限的人工客服有時難以應對龐大的客戶數量，若響應不及時，可能導致客戶滿意度降低。
第五是作息問題。人工客服的精力不是無限的，需要進行休息，但客戶的需求并不只在銀行營業、客服上班時才出現。那在非營業時間，如何解決銀行客戶的問題呢？
第六是(shi)準(zhun)確性問題。人工客(ke)服難以(yi)時刻保(bao)持專心(xin)細(xi)致，在工作中不可(ke)避免(mian)會出現失誤或操作不規范，甚至(zhi)造成較(jiao)大的風險。

中(zhong)國銀行業(ye)協會發(fa)布的(de)《2021年(nian)中(zhong)國銀行業(ye)服(fu)務報告(gao)》顯示，截至2021年(nian)末，銀行客服(fu)中(zhong)心從業(ye)人員為(wei)5.02萬(wan)(wan)人，較(jiao)2020年(nian)減少0.42萬(wan)(wan)人，為(wei)近(jin)五年(nian)來首次減少。這(zhe)或是(shi)(shi)多方面原因(yin)導致，其(qi)中(zhong)RPA、AI等金融科(ke)技的(de)應(ying)用或是(shi)(shi)其(qi)中(zhong)主要原因(yin)。目前(qian)，銀行正積極(ji)打造RPA數(shu)字員工，以破解人工客服(fu)存在(zai)的(de)局限性。

基于RPA和AI打造的數字員工，將和人工客服共處

RPA可(ke)(ke)(ke)破解人工(gong)客服存(cun)在(zai)(zai)的幾(ji)大(da)問題(ti)(ti)。其在(zai)(zai)保證準確(que)性的基礎上，縮短操作時間，提(ti)升工(gong)作效率，實現“以一(yi)當(dang)多(duo)”，長(chang)期下(xia)來可(ke)(ke)(ke)節省不(bu)少人工(gong)方面的招(zhao)聘(pin)、培訓、薪資(zi)成(cheng)本(ben)；RPA數(shu)字員工(gong)不(bu)存(cun)在(zai)(zai)情緒問題(ti)(ti)，也無需(xu)進行休息(xi)，可(ke)(ke)(ke)24小時×365天不(bu)間斷工(gong)作；其還能進行跨系(xi)統查詢，避(bi)免數(shu)據孤島(dao)問題(ti)(ti)；若需(xu)要(yao)進行更新，可(ke)(ke)(ke)修(xiu)改算法(fa)或接入新技術以適應更為復雜(za)的環(huan)境。

RPA可快速收(shou)集合規(gui)、有效的客(ke)戶(hu)數據，從而助(zhu)力(li)銀行構建更全面(mian)的客(ke)戶(hu)畫像，可有利于(yu)改善客(ke)戶(hu)體(ti)驗，以及實現“千(qian)人千(qian)面(mian)”的針對性營(ying)銷；RPA可追(zhui)溯記錄的特性，有利于(yu)增強操作的合規(gui)性。另外，RPA機(ji)器人可對接多渠道，比如App、微信、郵件、網站等。

不過(guo)目前，RPA主(zhu)要處理(li)(li)大量(liang)定(ding)義(yi)清晰、邏輯固定(ding)而枯燥乏味(wei)的業(ye)務事(shi)項，即基(ji)于結構化(hua)(hua)數(shu)據(ju)實現流程自(zi)動化(hua)(hua)。而搭配上NLP自(zi)然(ran)語言(yan)處理(li)(li)、OCR光學(xue)字符識別、ML機器學(xue)習、CV計算機視覺、KG知(zhi)識圖譜(pu)等AI技術，則可處理(li)(li)銀行內部更多基(ji)于文(wen)檔、圖片、音(yin)視頻(pin)等非結構化(hua)(hua)數(shu)據(ju)的業(ye)務。

但(dan)RPA并不是為了(le)完全(quan)取代人工(gong)，也無法(fa)做到百分(fen)百取代人工(gong)，即(ji)便(bian)是和(he)AI結合(he)，也難以適用于需(xu)要基(ji)于主觀認(ren)知(zhi)加以判斷(duan)的(de)(de)(de)流程。因此(ci)，人、機(ji)共存(cun)或是未來客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)的(de)(de)(de)發(fa)展趨勢(shi)。目(mu)前(qian)看(kan)來，基(ji)于RPA和(he)AI的(de)(de)(de)智能客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)，更(geng)多的(de)(de)(de)是輔助人工(gong)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)。比如智能客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)可(ke)解決內(nei)容枯燥(zao)、流程繁瑣的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)，使人工(gong)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)投入到創造性更(geng)強、更(geng)具價值的(de)(de)(de)業務中，比如高優先級查詢、需(xu)要人工(gong)決策的(de)(de)(de)場(chang)景等。

多家國有銀行、股份制銀行打造基于RPA和AI的智能客服

在多家銀行，RPA、AI等技(ji)術已(yi)賦能客(ke)服(fu)領(ling)域(yu)。

比如工(gong)行2020年(nian)底(di)實(shi)現(xian)RPA規模化(hua)應用，建成企業級數(shu)字勞動力體(ti)系。目前基于平(ping)臺高效支撐客服(fu)營銷等多個業務領域的自動化(hua)、智能(neng)化(hua)建設。

農行豐(feng)富(fu)遠程(cheng)線上渠道服(fu)(fu)務場景，增(zeng)強(qiang)智能(neng)機器人多輪交(jiao)互能(neng)力。2021年，遠程(cheng)銀行智能(neng)機器人服(fu)(fu)務客戶1.87億(yi)人次，遠高于在線人工客服(fu)(fu)和新媒體客服(fu)(fu)。

中行2021年(nian)報透(tou)露，其在人壽業務(wu)上線客(ke)服(fu)機器(qi)人等(deng)人工(gong)智能應用，實現移動客(ke)戶端(duan)7×24小時自(zi)助服(fu)務(wu)。

平安銀行2021年報顯示，在(zai)對(dui)公業(ye)務(wu)方面，其通過小PAi機器人等智(zhi)能化工具(ju)，實現多渠道(dao)觸客，提升智(zhi)能服(fu)務(wu)能力，優化客戶服(fu)務(wu)體驗，小PAi機器人全年總訪(fang)問58萬人。

浦發銀行2020年(nian)報透露(lu)，其(qi)在(zai)遠程智(zhi)能(neng)(neng)(neng)銀行方(fang)面(mian)強化AI和(he)(he)RPA技(ji)術的(de)創新(xin)融合，構建了集智(zhi)能(neng)(neng)(neng)應答和(he)(he)智(zhi)能(neng)(neng)(neng)外唿于(yu)一體的(de)智(zhi)能(neng)(neng)(neng)語音客(ke)服體系。

渤海銀行打造基于RPA、機器學習等核心(xin)技術的智(zhi)能(neng)產(chan)品推薦和業務(wu)咨詢服務(wu)管(guan)家“小渤”，提升手機銀行線上渠道價值。