RPA（機器人流程自(zi)動化）技術，與標準化較高、強(qiang)規則的金融(rong)業匹配度很高。多家銀行為“降本增效”，正加(jia)緊對RPA應(ying)用的布局，在實(shi)際部署中還有AI技術的加(jia)持，以(yi)實(shi)現更(geng)廣(guang)泛的適用面。

比如截至2021年底，工行已有(you)60余(yu)家境內(nei)外機構(gou)上線RPA數字勞動力，實現近700個總(zong)分(fen)行業務場景的(de)(de)自動化處理(li)，節(jie)省(sheng)工作量超(chao)1000人年。建行則全面推廣RPA企業級應(ying)(ying)用(yong)(yong)，2021年累計(ji)上線1162項應(ying)(ying)用(yong)(yong)場景，累計(ji)節(jie)省(sheng)工時271萬小時，并(bing)加(jia)快AI技術的(de)(de)應(ying)(ying)用(yong)(yong)。

作為銀行(xing)(xing)直接(jie)對接(jie)客(ke)戶(hu)需(xu)求(qiu)的(de)窗(chuang)口，客(ke)服(fu)領域也在接(jie)受著(zhu)RPA和(he)AI的(de)“洗禮(li)”。據(ju)《銀行(xing)(xing)科技研(yan)究社》了解(jie)，多(duo)家銀行(xing)(xing)在客(ke)服(fu)領域應用RPA和(he)AI技術(shu)，以打造更好的(de)智能客(ke)服(fu)。

銀行客服領域過去存在幾大問題，從業人員驟減

在過去，銀行客服主要依靠人(ren)工。而隨著業務(wu)的(de)增長和(he)時代(dai)的(de)進步，人(ren)工客服的(de)弊端愈加(jia)凸(tu)顯。

第一是人工成本問題。客服崗位人員流動性較高，銀行招聘需要成本，有時還會出現“招工難”問題；入職后水平參差不齊，需要一定的培訓成本；而為眾多客服人員發放薪資成本更大。對于銀行來說，降低成本是一個永不過時的話題。
第二是個人情緒問題。作為有血有肉之人，由于工作繁瑣、強度大以及必須面對客戶投訴等眾所周知的原因，人工客服的情緒無法一直保持穩定，可能會在關鍵時刻因此影響業務。且長此以往，客服人員成就感降低，甚至可能對工作產生反感。
第三是知識水平問題。時代發展的步伐很快，客戶的需求也較為多樣，人工客服可能因為知識面較窄、或者受限于能力水平問題，有時無法對客戶作出正確的回應。若接受新事物、學習新知識，過程較長。
第四是效率問題。人工客服經常需要進行大量查詢，且可能需要跨系統，此時要么“心有余而力不足”，要么耗時較長。人工客服在進行表單制作、查詢等大量重復的工作時，效率較低。另外，有限的人工客服有時難以應對龐大的客戶數量，若響應不及時，可能導致客戶滿意度降低。
第五是作息問題。人工客服的精力不是無限的，需要進行休息，但客戶的需求并不只在銀行營業、客服上班時才出現。那在非營業時間，如何解決銀行客戶的問題呢？
第(di)六是準確性問題。人工客服難以時刻保持專(zhuan)心細致，在工作中不(bu)(bu)可避免會出現失誤(wu)或操作不(bu)(bu)規范，甚至造成較大(da)的風(feng)險。

中國(guo)銀(yin)(yin)行(xing)業(ye)協會發布的《2021年(nian)中國(guo)銀(yin)(yin)行(xing)業(ye)服(fu)(fu)務報告》顯示，截至2021年(nian)末，銀(yin)(yin)行(xing)客(ke)服(fu)(fu)中心從業(ye)人(ren)員為5.02萬人(ren)，較2020年(nian)減少0.42萬人(ren)，為近五(wu)年(nian)來首次減少。這或是(shi)多方面(mian)原因導(dao)致，其中RPA、AI等金融科技的應用或是(shi)其中主要原因。目(mu)前，銀(yin)(yin)行(xing)正積(ji)極打造RPA數字員工(gong)，以破(po)解人(ren)工(gong)客(ke)服(fu)(fu)存在的局(ju)限性。

基于RPA和AI打造的數字員工，將和人工客服共處

RPA可(ke)破解人工(gong)客(ke)服存在(zai)的幾大問題。其在(zai)保證準確性(xing)的基礎上，縮短(duan)操作時間，提(ti)升(sheng)工(gong)作效率，實現“以一當(dang)多(duo)”，長期(qi)下來可(ke)節省不少人工(gong)方面的招(zhao)聘、培訓、薪資成本(ben)；RPA數字員工(gong)不存在(zai)情緒(xu)問題，也無需(xu)進(jin)行(xing)休息(xi)，可(ke)24小(xiao)時×365天不間斷工(gong)作；其還能進(jin)行(xing)跨系(xi)統查詢，避免數據孤(gu)島問題；若需(xu)要進(jin)行(xing)更(geng)新，可(ke)修改算法或接入新技(ji)術以適應更(geng)為復雜的環境。

RPA可(ke)快(kuai)速收集(ji)合(he)規、有(you)效的(de)(de)客(ke)戶數(shu)據，從而助力銀(yin)行(xing)構建更全面(mian)的(de)(de)客(ke)戶畫像(xiang)，可(ke)有(you)利(li)于(yu)改善(shan)客(ke)戶體驗，以(yi)及實現(xian)“千人(ren)千面(mian)”的(de)(de)針對性(xing)營(ying)銷；RPA可(ke)追溯記(ji)錄的(de)(de)特(te)性(xing)，有(you)利(li)于(yu)增強(qiang)操作的(de)(de)合(he)規性(xing)。另外(wai)，RPA機器(qi)人(ren)可(ke)對接多(duo)渠道，比如App、微信、郵件、網站等。

不過目前，RPA主要(yao)處理(li)(li)大(da)量定義清晰(xi)、邏輯固定而(er)枯燥乏味(wei)的(de)業(ye)務事項，即基于結構(gou)化(hua)(hua)數據(ju)實(shi)現流程自動化(hua)(hua)。而(er)搭配上NLP自然語(yu)言處理(li)(li)、OCR光學字符識別(bie)、ML機器學習、CV計算(suan)機視覺、KG知識圖譜等AI技術，則可處理(li)(li)銀行內部更(geng)多(duo)基于文檔、圖片、音視頻等非結構(gou)化(hua)(hua)數據(ju)的(de)業(ye)務。

但RPA并不是(shi)(shi)為了完全取代人(ren)(ren)工(gong)(gong)，也無法做到百分百取代人(ren)(ren)工(gong)(gong)，即便是(shi)(shi)和(he)AI結合，也難以適用于需(xu)要(yao)基于主觀(guan)認知加以判斷的流程。因(yin)此，人(ren)(ren)、機共存或(huo)是(shi)(shi)未來客(ke)服(fu)(fu)的發展趨勢。目前看(kan)來，基于RPA和(he)AI的智能(neng)客(ke)服(fu)(fu)，更(geng)多(duo)的是(shi)(shi)輔助人(ren)(ren)工(gong)(gong)客(ke)服(fu)(fu)。比如(ru)智能(neng)客(ke)服(fu)(fu)可解決內(nei)容(rong)枯燥(zao)、流程繁瑣的工(gong)(gong)作(zuo)，使(shi)人(ren)(ren)工(gong)(gong)客(ke)服(fu)(fu)投入(ru)到創造性更(geng)強、更(geng)具價值的業務中，比如(ru)高優先(xian)級(ji)查(cha)詢(xun)、需(xu)要(yao)人(ren)(ren)工(gong)(gong)決策(ce)的場(chang)景等。

多家國有銀行、股份制銀行打造基于RPA和AI的智能客服

在多(duo)家銀行，RPA、AI等技術已賦(fu)能客服領域。

比如工行(xing)2020年(nian)底實現RPA規模(mo)化應用，建成企(qi)業級數字勞動(dong)力體系(xi)。目前(qian)基于(yu)平(ping)臺高效(xiao)支(zhi)撐客服(fu)營(ying)銷等多(duo)個(ge)業務領域的自動(dong)化、智能化建設。

農行豐富遠(yuan)(yuan)程線(xian)上渠道(dao)服務(wu)場景，增強(qiang)智能機器(qi)人(ren)多輪(lun)交互能力。2021年，遠(yuan)(yuan)程銀行智能機器(qi)人(ren)服務(wu)客(ke)戶1.87億(yi)人(ren)次，遠(yuan)(yuan)高于在線(xian)人(ren)工客(ke)服和(he)新媒(mei)體客(ke)服。

中行2021年(nian)報透露，其在人(ren)壽業務上線客服機器人(ren)等人(ren)工智能(neng)應用，實現移動客戶端7×24小時自助服務。

平安銀行2021年報顯(xian)示，在對(dui)公業(ye)務(wu)方面，其通過小(xiao)PAi機器(qi)人(ren)等(deng)智能化(hua)(hua)工(gong)具，實現多渠道觸(chu)客，提升智能服務(wu)能力，優化(hua)(hua)客戶服務(wu)體(ti)驗，小(xiao)PAi機器(qi)人(ren)全年總(zong)訪問58萬人(ren)。

浦發銀行2020年報(bao)透露，其在(zai)遠程智(zhi)能(neng)銀行方面強化AI和(he)RPA技術的創新融(rong)合(he)，構建了集智(zhi)能(neng)應答和(he)智(zhi)能(neng)外唿于一體的智(zhi)能(neng)語(yu)音客服體系。

渤海銀行打(da)造(zao)基于RPA、機器學(xue)習等核(he)心技術(shu)的智(zhi)能產品推(tui)薦和業務(wu)咨詢(xun)服務(wu)管家“小(xiao)渤”，提升(sheng)手(shou)機銀行線上渠道價值。