RPA（機器人(ren)流程自動(dong)化(hua)）技(ji)術，與標準化(hua)較高、強規則的(de)金融(rong)業匹配(pei)度(du)很高。多家銀(yin)行為“降本增效”，正加(jia)緊對RPA應(ying)用的(de)布(bu)局，在實(shi)際部署中還有AI技(ji)術的(de)加(jia)持，以實(shi)現更(geng)廣(guang)泛的(de)適用面。

比如截至2021年(nian)底，工行(xing)已有60余家境內外(wai)機構上(shang)線RPA數字(zi)勞動(dong)力，實現(xian)近700個總(zong)分行(xing)業(ye)務場景(jing)的(de)自動(dong)化處理，節(jie)省(sheng)工作量超1000人年(nian)。建行(xing)則全(quan)面(mian)推廣(guang)RPA企業(ye)級應用，2021年(nian)累計上(shang)線1162項應用場景(jing)，累計節(jie)省(sheng)工時(shi)271萬(wan)小時(shi)，并(bing)加快AI技術的(de)應用。

作為銀(yin)行(xing)直接(jie)對接(jie)客(ke)戶需求的窗口，客(ke)服領域也在(zai)接(jie)受著RPA和AI的“洗禮”。據《銀(yin)行(xing)科技(ji)研究社》了(le)解(jie)，多家銀(yin)行(xing)在(zai)客(ke)服領域應用(yong)RPA和AI技(ji)術(shu)，以(yi)打造更好的智(zhi)能客(ke)服。

銀行客服領域過去存在幾大問題，從業人員驟減

在過去，銀行(xing)客服(fu)主(zhu)要依(yi)靠人工。而隨(sui)著業(ye)務的(de)增(zeng)長和時(shi)代的(de)進(jin)步，人工客服(fu)的(de)弊端愈加凸顯。

第一是人工成本問題。客服崗位人員流動性較高，銀行招聘需要成本，有時還會出現“招工難”問題；入職后水平參差不齊，需要一定的培訓成本；而為眾多客服人員發放薪資成本更大。對于銀行來說，降低成本是一個永不過時的話題。
第二是個人情緒問題。作為有血有肉之人，由于工作繁瑣、強度大以及必須面對客戶投訴等眾所周知的原因，人工客服的情緒無法一直保持穩定，可能會在關鍵時刻因此影響業務。且長此以往，客服人員成就感降低，甚至可能對工作產生反感。
第三是知識水平問題。時代發展的步伐很快，客戶的需求也較為多樣，人工客服可能因為知識面較窄、或者受限于能力水平問題，有時無法對客戶作出正確的回應。若接受新事物、學習新知識，過程較長。
第四是效率問題。人工客服經常需要進行大量查詢，且可能需要跨系統，此時要么“心有余而力不足”，要么耗時較長。人工客服在進行表單制作、查詢等大量重復的工作時，效率較低。另外，有限的人工客服有時難以應對龐大的客戶數量，若響應不及時，可能導致客戶滿意度降低。
第五是作息問題。人工客服的精力不是無限的，需要進行休息，但客戶的需求并不只在銀行營業、客服上班時才出現。那在非營業時間，如何解決銀行客戶的問題呢？
第六是準確性問題。人工客(ke)服難(nan)以時刻(ke)保持專心細(xi)致(zhi)，在(zai)工作(zuo)中不(bu)可(ke)避免會出現(xian)失(shi)誤(wu)或操作(zuo)不(bu)規范，甚至造成較(jiao)大的風(feng)險。

中國銀(yin)行(xing)業協會發布的(de)《2021年中國銀(yin)行(xing)業服務(wu)報告(gao)》顯示，截至(zhi)2021年末，銀(yin)行(xing)客(ke)服中心從業人(ren)員為5.02萬人(ren)，較2020年減少(shao)0.42萬人(ren)，為近(jin)五年來(lai)首次減少(shao)。這或是多方(fang)面原(yuan)因導(dao)致，其(qi)(qi)中RPA、AI等金融科技的(de)應用或是其(qi)(qi)中主要(yao)原(yuan)因。目前，銀(yin)行(xing)正積極打(da)造RPA數字員工，以破解人(ren)工客(ke)服存在的(de)局限性。

基于RPA和AI打造的數字員工，將和人工客服共處

RPA可(ke)破解人工(gong)客服存在(zai)(zai)的(de)(de)幾(ji)大問題。其(qi)在(zai)(zai)保證準(zhun)確性的(de)(de)基礎上(shang)，縮短(duan)操作(zuo)時間，提升工(gong)作(zuo)效率，實現“以(yi)一(yi)當多”，長期下來可(ke)節(jie)省不(bu)少人工(gong)方面的(de)(de)招聘、培訓、薪(xin)資成本；RPA數字員工(gong)不(bu)存在(zai)(zai)情緒問題，也無(wu)需進(jin)行(xing)休息，可(ke)24小時×365天不(bu)間斷工(gong)作(zuo)；其(qi)還(huan)能進(jin)行(xing)跨系(xi)統查(cha)詢，避免數據孤島問題；若需要進(jin)行(xing)更(geng)新(xin)，可(ke)修(xiu)改(gai)算(suan)法或接入新(xin)技(ji)術以(yi)適應更(geng)為(wei)復雜的(de)(de)環境。

RPA可快速收集合(he)規、有效的(de)客戶數據，從而(er)助(zhu)力(li)銀行構建更全(quan)面(mian)的(de)客戶畫像，可有利于(yu)改善客戶體驗(yan)，以及(ji)實現(xian)“千人千面(mian)”的(de)針(zhen)對(dui)性營銷；RPA可追溯記錄的(de)特性，有利于(yu)增強操作的(de)合(he)規性。另(ling)外，RPA機器(qi)人可對(dui)接多渠道，比如App、微信、郵(you)件、網站等。

不過目前，RPA主要(yao)處(chu)理(li)(li)大量定(ding)義清晰、邏輯固(gu)定(ding)而枯燥乏(fa)味的業務(wu)事項，即基(ji)于(yu)結構化數據實現流(liu)程自動化。而搭配上NLP自然語(yu)言(yan)處(chu)理(li)(li)、OCR光(guang)學字符識(shi)別(bie)、ML機器學習、CV計算機視覺、KG知(zhi)識(shi)圖譜(pu)等(deng)AI技術，則(ze)可處(chu)理(li)(li)銀行內部更多(duo)基(ji)于(yu)文檔、圖片、音視頻等(deng)非結構化數據的業務(wu)。

但RPA并不是(shi)為了完全取代人(ren)工，也無法做到(dao)百分百取代人(ren)工，即便是(shi)和AI結合，也難以(yi)適用于(yu)需(xu)要基于(yu)主觀認知加以(yi)判斷的(de)(de)流程(cheng)。因此，人(ren)、機(ji)共存或是(shi)未來客(ke)服(fu)(fu)的(de)(de)發展趨(qu)勢(shi)。目前看來，基于(yu)RPA和AI的(de)(de)智能(neng)客(ke)服(fu)(fu)，更(geng)多的(de)(de)是(shi)輔(fu)助人(ren)工客(ke)服(fu)(fu)。比如(ru)智能(neng)客(ke)服(fu)(fu)可(ke)解決內容枯燥、流程(cheng)繁瑣的(de)(de)工作(zuo)，使人(ren)工客(ke)服(fu)(fu)投入(ru)到(dao)創造性更(geng)強、更(geng)具價值(zhi)的(de)(de)業務中，比如(ru)高(gao)優先級(ji)查詢、需(xu)要人(ren)工決策(ce)的(de)(de)場景等。

多家國有銀行、股份制銀行打造基于RPA和AI的智能客服

在多家銀行，RPA、AI等技術已賦(fu)能客服領(ling)域(yu)。

比如(ru)工行2020年(nian)底實現RPA規(gui)模化(hua)應用(yong)，建(jian)成企業級數字(zi)勞動(dong)力體系。目(mu)前基于(yu)平臺高效支撐客(ke)服營銷等多個業務領域的自動(dong)化(hua)、智能化(hua)建(jian)設。

農(nong)行(xing)豐富遠(yuan)程(cheng)線(xian)上渠道(dao)服(fu)務場景，增強智能機器人多輪交互能力。2021年，遠(yuan)程(cheng)銀行(xing)智能機器人服(fu)務客戶(hu)1.87億(yi)人次，遠(yuan)高于(yu)在線(xian)人工客服(fu)和新(xin)媒體客服(fu)。

中行(xing)2021年(nian)報透(tou)露，其(qi)在人壽(shou)業務上線客服機器人等人工智能應(ying)用，實(shi)現移(yi)動客戶端7×24小時自(zi)助服務。

平安銀行2021年(nian)報顯示(shi)，在對公業務(wu)方面，其通過小(xiao)PAi機(ji)器人(ren)等智能化工具，實現多(duo)渠道觸客(ke)，提升(sheng)智能服務(wu)能力，優化客(ke)戶服務(wu)體驗，小(xiao)PAi機(ji)器人(ren)全(quan)年(nian)總訪問58萬人(ren)。

浦發銀行2020年報透露(lu)，其在遠程智能銀行方面強化AI和RPA技術的(de)創新融合，構建了集智能應答和智能外(wai)唿(hu)于一(yi)體的(de)智能語音客服體系(xi)。

渤(bo)海銀行打造(zao)基于(yu)RPA、機(ji)器學(xue)習(xi)等(deng)核心技(ji)術的(de)智(zhi)能(neng)產(chan)品推薦(jian)和業務(wu)咨詢服務(wu)管家“小(xiao)渤(bo)”，提升手(shou)機(ji)銀行線上渠道(dao)價值。