廣發銀行運營及流程管理部總經理 郭琪琛
 

隨著銀(yin)行業步(bu)入人機(ji)(ji)共存、多方交互、跨(kua)界協同的(de)新時(shi)代，業務創新和數字(zi)化(hua)轉(zhuan)型(xing)升級的(de)需求日漸強烈，通(tong)過引入新技(ji)(ji)術(shu)助推服務升級已成(cheng)為銀(yin)行業的(de)一大共識。廣發銀(yin)行堅(jian)定地以“數字(zi)廣發”為金融科技(ji)(ji)戰略發展目(mu)標，于2018年引入機(ji)(ji)器(qi)人流程自動(dong)化(hua)(Robotic Process Automation，RPA)技(ji)(ji)術(shu)，為傳統(tong)業務的(de)發展注入新的(de)生機(ji)(ji)與(yu)活(huo)力。

憑借準確可(ke)靠、運(yun)行(xing)穩定、安(an)全合(he)規的特點，RPA已成為一項應(ying)用廣泛、市場領(ling)先的人工智(zhi)能技(ji)(ji)術(shu)，基于模擬(ni)人工與計算機系統(tong)交互的方式，迭代式優化原有操作(zuo)(zuo)流程。同時，RPA技(ji)(ji)術(shu)經短期調試配置(zhi)后即可(ke)投產使(shi)用，使(shi)得其與傳統(tong)研發技(ji)(ji)術(shu)形成良性協同互補。RPA技(ji)(ji)術(shu)的應(ying)用既可(ke)以(yi)減少人工反復(fu)性執(zhi)行(xing)的工作(zuo)(zuo)量(liang)，又能夠提高業務運(yun)轉的速度及效(xiao)率(lv)，降低日(ri)常人工成本(ben)，為廣發銀行(xing)優質高效(xiao)發展奠定了堅實的基礎。

截(jie)至2022年8月，廣發銀行(xing)已有39個RPA機器人在全行(xing)投入(ru)使用，覆(fu)蓋17個總行(xing)部門、19家(jia)分(fen)行(xing)以及信用卡中心，共計(ji)完成273項RPA流程改(gai)造，每(mei)月可替(ti)代人工耗時(shi)逾(yu)4.31萬小時(shi)。RPA應用場景遍及數據/報(bao)表處理、科目管理/賬(zhang)務(wu)核對、財務(wu)會計(ji)、發票(piao)報(bao)賬(zhang)、賬(zhang)戶管理、風險管理、公文處理等多個業務(wu)領域。

隨著人民銀(yin)行(xing)對(dui)銀(yin)行(xing)結(jie)算(suan)賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)的監管日益嚴(yan)格，商業銀(yin)行(xing)因各類賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)遲報(bao)、漏(lou)報(bao)、報(bao)送信息錯誤等(deng)問題屢被通報(bao)、處罰。廣(guang)發(fa)銀(yin)行(xing)將RPA技術廣(guang)泛應用(yong)于企業結(jie)算(suan)賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)開(kai)戶(hu)(hu)、銷(xiao)戶(hu)(hu)、轉久懸賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)報(bao)送、個人結(jie)算(suan)賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)報(bao)送以及同業結(jie)算(suan)賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)自查報(bao)送工作，有效保(bao)障了賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)報(bao)備的及時性(xing)和一(yi)致性(xing)，對(dui)賬(zhang)(zhang)務/科目核對(dui)等(deng)也(ye)發(fa)揮了重要(yao)作用(yong)。

在賬(zhang)戶管理領域，廣發銀行(xing)累(lei)計有9項賬(zhang)戶管理工作(zuo)實現(xian)RPA應(ying)用(yong)，每月累(lei)計釋(shi)放分行(xing)人工報送/查詢工時約3324小時。

在科目管理領域(yu)，廣(guang)發銀行(xing)(xing)在科目對賬自動化方面(mian)實現(xian)了13項子流程RPA應(ying)用，每(mei)月累(lei)計釋放(fang)總分行(xing)(xing)人工工時約5727.5小時。

對(dui)于數(shu)據安(an)全、核對(dui)關系和操作(zuo)(zuo)時效要求(qiu)較高的業務，RPA技術可模(mo)擬人(ren)(ren)機交互行(xing)為，代(dai)替人(ren)(ren)工處理標準(zhun)化(hua)的工作(zuo)(zuo)任(ren)務，將手工操作(zuo)(zuo)步驟(zou)以腳本(ben)的形(xing)式進行(xing)固化(hua)，有效避免人(ren)(ren)工差錯、延時等問題，從而提升業務準(zhun)確(que)性(xing)與(yu)運(yun)行(xing)穩定(ding)性(xing)。廣發(fa)銀行(xing)在數(shu)據處理等方面(mian)共應用25項RPA功能，每月(yue)累計釋(shi)放總分行(xing)人(ren)(ren)工工時約559.1小時。

對于高頻、標準、作業規(gui)律、重復性高的(de)人工操作事項，RPA方案可極大減少低價值的(de)人力占用(yong)(yong)，使(shi)得(de)員工有機(ji)會投入(ru)到高附加值工作中去。在批(pi)量處理領(ling)域，廣(guang)發銀(yin)行應(ying)(ying)用(yong)(yong)RPA實現了貸款信息批(pi)量查詢、押品信息批(pi)量錄(lu)入(ru)、高端客(ke)戶批(pi)量排查功(gong)能(neng)，在押品信息批(pi)量錄(lu)入(ru)RPA應(ying)(ying)用(yong)(yong)全行推廣(guang)后，預計3項RPA應(ying)(ying)用(yong)(yong)每月可累計釋放(fang)總(zong)分行人工工時(shi)達13808小時(shi)。

廣(guang)發銀行(xing)總分(fen)行(xing)業(ye)務管理人員日常需要開展大量的時效監督、資(zi)金監測、數據監控等工(gong)作(zuo)，RPA技術可為(wei)業(ye)務邏(luo)輯明確、可歸(gui)納或標準化的工(gong)作(zuo)提供高效的自動化解決方案(an)，且開發實施周期較短，支(zhi)持迅速上(shang)線應(ying)用，滿足(zu)業(ye)務規(gui)則靈活調(diao)配的需要，RPA機(ji)器人成為(wei)廣(guang)發銀行(xing)各機(ji)構業(ye)務管理的智能助手。

當前，數字技(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)重(zhong)塑了工(gong)(gong)作模式與(yu)(yu)(yu)工(gong)(gong)作方(fang)法，RPA技(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)應(ying)用(yong)已基本(ben)覆蓋廣發銀行(xing)(xing)(xing)各業務(wu)板(ban)塊與(yu)(yu)(yu)部分(fen)試點分(fen)行(xing)(xing)(xing)，全(quan)行(xing)(xing)(xing)參與(yu)(yu)(yu)度(du)逐(zhu)漸提高(gao)，員工(gong)(gong)自動(dong)化(hua)(hua)轉型意(yi)識強(qiang)烈。對于銀行(xing)(xing)(xing)而(er)言(yan)，RPA技(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)不(bu)僅(jin)具有降本(ben)提效、釋放(fang)人力資源、優化(hua)(hua)成本(ben)結構(gou)等價值，還可幫(bang)助銀行(xing)(xing)(xing)重(zhong)構(gou)流程(cheng)鏈路、優化(hua)(hua)組織(zhi)能(neng)力。因(yin)此，廣發銀行(xing)(xing)(xing)結合數字化(hua)(hua)時代趨勢與(yu)(yu)(yu)經營(ying)管理實際(ji)情況，在(zai)(zai)穩(wen)中求進(jin)(jin)(jin)的(de)同時持續加強(qiang)科技(ji)(ji)(ji)投入(ru)，全(quan)面(mian)推進(jin)(jin)(jin)數字化(hua)(hua)轉型，采(cai)用(yong)“定(ding)點突破(po)”的(de)方(fang)式優先在(zai)(zai)財務(wu)資金(jin)管理、研發賦能(neng)、分(fen)行(xing)(xing)(xing)組織(zhi)機構(gou)這三個領域推廣應(ying)用(yong)RPA技(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)(如圖1所(suo)示)，同時秉持“全(quan)行(xing)(xing)(xing)滲透”的(de)思維在(zai)(zai)業務(wu)、工(gong)(gong)作及技(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)三個層面(mian)逐(zhu)級貫穿，使(shi)金(jin)融服務(wu)接入(ru)更多新型場景(jing)，進(jin)(jin)(jin)一步(bu)提高(gao)各類(lei)業務(wu)的(de)集中運營(ying)能(neng)力，進(jin)(jin)(jin)而(er)在(zai)(zai)全(quan)行(xing)(xing)(xing)拓展RPA技(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)的(de)應(ying)用(yong)深度(du)和(he)范疇，推動(dong)各業務(wu)部門對高(gao)頻重(zhong)復(fu)、標(biao)準(zhun)化(hua)(hua)、大(da)批量的(de)工(gong)(gong)作任務(wu)進(jin)(jin)(jin)行(xing)(xing)(xing)流程(cheng)重(zhong)構(gou)及自動(dong)化(hua)(hua)升級，打(da)造輕運營(ying)的(de)管理新業態。

圖1 廣發銀行RPA應用定點突破規劃

RPA技(ji)術是企業財務共享中(zhong)心數(shu)字化轉(zhuan)型的(de)重要工(gong)具(ju)。財務共享中(zhong)心要進行較多的(de)流程(cheng)固化和集(ji)團后臺系統的(de)操作(zuo)(zuo)，包括海量(liang)重復(fu)性(xing)高(gao)、流程(cheng)化明(ming)顯的(de)低附加值工(gong)作(zuo)(zuo)，需(xu)要重復(fu)地(di)進行信息操作(zuo)(zuo)和數(shu)據核(he)算，RPA財務機器人在該(gai)類工(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)具(ju)有一定的(de)發展空(kong)間。

一是單據(ju)(ju)審(shen)(shen)核(he)。費用(yong)單據(ju)(ju)審(shen)(shen)核(he)的基(ji)礎工作(zuo)內容繁雜，財(cai)務(wu)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)需人(ren)(ren)(ren)工校(xiao)驗審(shen)(shen)批流程，手動點擊、放(fang)大影像查(cha)看發(fa)票(piao)，逐(zhu)條(tiao)核(he)對單據(ju)(ju)信息，并出具審(shen)(shen)批意(yi)見。該(gai)工作(zuo)標準化程度較高，應用(yong)RPA輔助單據(ju)(ju)審(shen)(shen)核(he)，一方面能(neng)夠提升單筆業務(wu)處理效率(lv)，另一方面可預知合規風險，釋放(fang)人(ren)(ren)(ren)力資源。

二(er)是資(zi)(zi)金審單(dan)(dan)。資(zi)(zi)金付款(kuan)(kuan)單(dan)(dan)的(de)準確(que)性(xing)、規范性(xing)影響資(zi)(zi)金安全，通(tong)常需(xu)要人工逐條核對相關(guan)劃撥單(dan)(dan)、付款(kuan)(kuan)單(dan)(dan)的(de)關(guan)鍵(jian)信息，諸如收(shou)(shou)款(kuan)(kuan)賬號(hao)、收(shou)(shou)款(kuan)(kuan)行、收(shou)(shou)款(kuan)(kuan)戶名、金額、附言等，工作量大且易出錯。應用(yong)RPA輔(fu)助資(zi)(zi)金審單(dan)(dan)，可提(ti)高付款(kuan)(kuan)效率，防(fang)范資(zi)(zi)金風險，降低差錯率。

一是服(fu)務器和(he)應用(yong)程(cheng)序(xu)維護。RPA可以高效準確地處理(li)數項(xiang)任(ren)務，把控服(fu)務器和(he)應用(yong)的日(ri)(ri)常巡檢(jian)、日(ri)(ri)常維護和(he)相關自動化操作，如重啟服(fu)務器和(he)重啟應用(yong)等。RPA應用(yong)可在業務低峰(feng)期(qi)自動執行(xing)此(ci)類(lei)常規性人工操作，從而提升(sheng)工作效率(lv)，節省人力成(cheng)本。

二是(shi)系(xi)(xi)統(tong)(tong)診斷。單個監(jian)控(kong)(kong)(kong)系(xi)(xi)統(tong)(tong)能夠監(jian)控(kong)(kong)(kong)的(de)指標過于片(pian)面化，不(bu)能很好(hao)地(di)適應(ying)復雜(za)的(de)IT系(xi)(xi)統(tong)(tong)環境，而(er)RPA應(ying)用(yong)可實現各(ge)(ge)類監(jian)控(kong)(kong)(kong)系(xi)(xi)統(tong)(tong)的(de)并(bing)行(xing)監(jian)控(kong)(kong)(kong)處理，結合監(jian)控(kong)(kong)(kong)指標，登錄系(xi)(xi)統(tong)(tong)自動(dong)處理各(ge)(ge)類問(wen)題，并(bing)在(zai)處理完成(cheng)后生成(cheng)監(jian)控(kong)(kong)(kong)處理報(bao)告(gao)、診斷報(bao)告(gao)等，發送(song)給IT運(yun)維(wei)人員(yuan)。

三是自動(dong)化測(ce)試(shi)。一些(xie)具(ju)備(bei)高級功能的(de)測(ce)試(shi)軟件主要面向開發人員，諸如Jenkins、TestingWhiz、TelerikFiddler等，業(ye)務人員將該類軟件應用于用戶(hu)性(xing)能測(ce)試(shi)的(de)過程通常復雜(za)且耗時較長。RPA機器人可在業(ye)務專(zhuan)家(jia)的(de)指導下，較高效率完(wan)成自動(dong)化測(ce)試(shi)部署，使用戶(hu)性(xing)能測(ce)試(shi)效果大幅提升。

目前(qian)，廣發銀行(xing)總(zong)行(xing)各部門已(yi)在(zai)很多(duo)流(liu)程中實現(xian)RPA應(ying)用，但(dan)分(fen)(fen)行(xing)仍存在(zai)大量的(de)人(ren)(ren)工操(cao)(cao)作(zuo)(zuo)場景，具有(you)較大的(de)RPA應(ying)用空間(jian)。以(yi)廣州(zhou)分(fen)(fen)行(xing)為例，目前(qian)已(yi)收集60余個(ge)RPA流(liu)程需(xu)求意向(xiang)，主要場景涉(she)及數(shu)據(ju)抓取、報表分(fen)(fen)析、流(liu)程催辦、合規性(xing)檢查、自動化錄(lu)入、自動查詢和分(fen)(fen)發數(shu)據(ju)等。經(jing)過(guo)較短(duan)周期的(de)培訓實操(cao)(cao)，分(fen)(fen)行(xing)科技人(ren)(ren)員(yuan)能迅速掌握(wo)RPA初階(jie)開(kai)發能力，開(kai)發出(chu)簡(jian)單的(de)RPA應(ying)用，從(cong)而使分(fen)(fen)行(xing)縮短(duan)重復性(xing)人(ren)(ren)工操(cao)(cao)作(zuo)(zuo)耗時(shi)。

廣發銀行(xing)(xing)(xing)將選取有(you)一定技術實力且自動化升級(ji)意愿(yuan)強烈的分行(xing)(xing)(xing)作為(wei)試點(dian)(dian)，以(yi)此為(wei)中心(xin)探索建立分行(xing)(xing)(xing)RPA子(zi)中心(xin)路徑(jing)，并(bing)通過試點(dian)(dian)結果不斷進行(xing)(xing)(xing)改進，再(zai)逐步在全行(xing)(xing)(xing)推廣，從而(er)實現為(wei)分行(xing)(xing)(xing)網點(dian)(dian)降(jiang)本(ben)增效的目標(biao)。

RPA的(de)(de)關(guan)鍵價(jia)值在于能夠(gou)推(tui)動“業(ye)務(wu)(wu)—工作—技術(shu)”三層面(mian)(mian)形成閉環。RPA應用從業(ye)務(wu)(wu)的(de)(de)基本原(yuan)理與底層邏輯(ji)入(ru)手，挖掘運營工作的(de)(de)深層價(jia)值;同時在技術(shu)上(shang)考慮可嵌套、可遷移運行的(de)(de)軟(ruan)件或應用，完(wan)成多任(ren)務(wu)(wu)、多場景(jing)、多組織聯(lian)動工作，形成全方位賦能業(ye)務(wu)(wu)的(de)(de)局(ju)面(mian)(mian)，實現“標(biao)準化(hua)接(jie)入(ru)、自(zi)動化(hua)調配、專業(ye)化(hua)服務(wu)(wu)、可視(shi)化(hua)管控”的(de)(de)工作模式(shi)。

RPA卓(zhuo)越中(zhong)(zhong)心(xin)(Center of Excellence,CoE)即在(zai)全行(xing)內部(bu)(bu)建立(li)自(zi)(zi)動化(hua)核心(xin)小(xiao)組，將(jiang)RPA工具深(shen)入(ru)(ru)有(you)效地(di)嵌入(ru)(ru)組織中(zhong)(zhong)，對RPA項目(mu)的(de)(de)(de)總(zong)體(ti)治理提供(gong)指導，并執行(xing)和(he)監(jian)測RPA項目(mu)的(de)(de)(de)整個生(sheng)命周期。一個跨職能的(de)(de)(de)卓(zhuo)越中(zhong)(zhong)心(xin)能在(zai)未(wei)來的(de)(de)(de)部(bu)(bu)署中(zhong)(zhong)重(zhong)新分配知識(shi)、調配資源，有(you)利于形成改善運(yun)(yun)營、協(xie)同增效、持續(xu)優化(hua)的(de)(de)(de)整合式(shi)發展局面。該類卓(zhuo)越中(zhong)(zhong)心(xin)一般是由IT部(bu)(bu)門(men)(men)、流(liu)程管(guan)(guan)理部(bu)(bu)門(men)(men)、業務部(bu)(bu)門(men)(men)構成的(de)(de)(de)虛(xu)擬管(guan)(guan)理組織。其中(zhong)(zhong)，業務部(bu)(bu)門(men)(men)負(fu)責(ze)(ze)(ze)提出業務訴求與收(shou)(shou)益(yi)(yi)評(ping)估、參與自(zi)(zi)動化(hua)流(liu)程設計(ji)、測試驗收(shou)(shou)、用戶培(pei)訓、流(liu)程監(jian)測與變更管(guan)(guan)理；IT部(bu)(bu)門(men)(men)負(fu)責(ze)(ze)(ze)技術工具評(ping)估、架構設計(ji)、流(liu)程開(kai)發與交付(fu)、開(kai)發規(gui)范管(guan)(guan)理與運(yun)(yun)維管(guan)(guan)理、供(gong)應商管(guan)(guan)理與后評(ping)價；流(liu)程管(guan)(guan)理部(bu)(bu)門(men)(men)承擔(dan)RPA整體(ti)運(yun)(yun)營規(gui)劃(hua)職責(ze)(ze)(ze)，負(fu)責(ze)(ze)(ze)RPA運(yun)(yun)營策略規(gui)劃(hua)、自(zi)(zi)動化(hua)評(ping)估及機會識(shi)別與評(ping)估、定期統(tong)籌全行(xing)自(zi)(zi)動化(hua)收(shou)(shou)益(yi)(yi)評(ping)價。

廣(guang)(guang)發(fa)銀行(xing)最早由運(yun)(yun)營及流(liu)程(cheng)(cheng)管(guan)(guan)(guan)理(li)部(bu)(bu)引入RPA工(gong)(gong)具，在運(yun)(yun)營、財務會(hui)計(ji)等領域取得了較好的(de)(de)(de)(de)試點成效后，在總行(xing)部(bu)(bu)門(men)內(nei)推廣(guang)(guang)應用。隨(sui)著(zhu)RPA訴求的(de)(de)(de)(de)激增，各部(bu)(bu)門(men)對(dui)RPA應用的(de)(de)(de)(de)開發(fa)部(bu)(bu)署效率和(he)交付質量的(de)(de)(de)(de)要求越來越高(gao)。廣(guang)(guang)發(fa)銀行(xing)將(jiang)(jiang)結合實際管(guan)(guan)(guan)理(li)情況，復用現有科技(ji)需求管(guan)(guan)(guan)理(li)模式(shi)與職能分工(gong)(gong)，實現從需求處理(li)、架構評估、前(qian)端研測(ce)、投產(chan)上線到(dao)運(yun)(yun)維(wei)監督的(de)(de)(de)(de)全(quan)(quan)過程(cheng)(cheng)督導管(guan)(guan)(guan)理(li)，以(yi)更加(jia)規范的(de)(de)(de)(de)組織(zhi)(zhi)架構推動RPA應用的(de)(de)(de)(de)全(quan)(quan)面實施(shi)。基于(yu)此，廣(guang)(guang)發(fa)銀行(xing)將(jiang)(jiang)參照功能型(xing)組織(zhi)(zhi)架構設(she)計(ji)的(de)(de)(de)(de)原則，構建以(yi)流(liu)程(cheng)(cheng)管(guan)(guan)(guan)理(li)部(bu)(bu)門(men)為(wei)主，需求提出團隊(dui)(dui)、需求評估團隊(dui)(dui)、項目執(zhi)行(xing)團隊(dui)(dui)、運(yun)(yun)行(xing)維(wei)護團隊(dui)(dui)并行(xing)的(de)(de)(de)(de)組織(zhi)(zhi)架構(如圖(tu)2所示)；同(tong)(tong)時擬采用運(yun)(yun)營管(guan)(guan)(guan)控(kong)型(xing)的(de)(de)(de)(de)組織(zhi)(zhi)管(guan)(guan)(guan)控(kong)形式(shi)，使流(liu)程(cheng)(cheng)管(guan)(guan)(guan)理(li)部(bu)(bu)門(men)對(dui)RPA項目進行(xing)集中管(guan)(guan)(guan)控(kong)，并強調各流(liu)程(cheng)(cheng)行(xing)為(wei)的(de)(de)(de)(de)統一(yi)性(xing)與同(tong)(tong)步(bu)性(xing)，以(yi)此促(cu)進全(quan)(quan)行(xing)RPA項目整體(ti)協(xie)調成長。

圖2 廣發(fa)銀(yin)行(xing)RPA組織架構設想

廣(guang)發銀行(xing)RPA項目規劃大致(zhi)分為以(yi)下三(san)個階段。

在數(shu)字(zi)時代，加快數(shu)字(zi)化轉(zhuan)型(xing)是銀行(xing)業順應數(shu)字(zi)經濟(ji)發(fa)(fa)展的必(bi)然選(xuan)擇(ze)。展望(wang)未來，作(zuo)為一家欲塑造數(shu)字(zi)化經營新(xin)模式(shi)的股份制商業銀行(xing)，廣發(fa)(fa)銀行(xing)將繼續在信息技術變革的浪潮中以積極(ji)開放的姿態擁抱數(shu)字(zi)經濟(ji)，持續提升競爭力，努力探索金(jin)融科技與數(shu)字(zi)化相融合的轉(zhuan)型(xing)之路。