廣發銀行運營及流程管理部總經理 郭琪琛
 

隨著銀行業步入(ru)(ru)人機(ji)共(gong)存、多方交(jiao)互、跨界協同(tong)的(de)新(xin)時代(dai)，業務(wu)創新(xin)和數字化轉(zhuan)型升級(ji)的(de)需求日漸強烈，通過引入(ru)(ru)新(xin)技(ji)術助推(tui)服務(wu)升級(ji)已成為(wei)(wei)銀行業的(de)一大共(gong)識。廣發銀行堅(jian)定(ding)地以“數字廣發”為(wei)(wei)金融科技(ji)戰(zhan)略發展(zhan)目標，于(yu)2018年引入(ru)(ru)機(ji)器人流程自動(dong)化(Robotic Process Automation，RPA)技(ji)術，為(wei)(wei)傳(chuan)統(tong)業務(wu)的(de)發展(zhan)注(zhu)入(ru)(ru)新(xin)的(de)生機(ji)與活力。

憑(ping)借(jie)準確(que)可(ke)靠、運(yun)行穩(wen)定(ding)、安全合規的特點，RPA已成為一項應(ying)(ying)用廣(guang)泛、市(shi)場領(ling)先的人(ren)工(gong)(gong)智能(neng)技(ji)術(shu)(shu)(shu)，基(ji)于(yu)模擬人(ren)工(gong)(gong)與計算機系統(tong)交互的方式，迭代式優化(hua)原有操作流(liu)程。同(tong)(tong)時，RPA技(ji)術(shu)(shu)(shu)經短期(qi)調試配置后即可(ke)投產(chan)使用，使得其與傳統(tong)研發(fa)技(ji)術(shu)(shu)(shu)形成良性協同(tong)(tong)互補。RPA技(ji)術(shu)(shu)(shu)的應(ying)(ying)用既可(ke)以減少人(ren)工(gong)(gong)反復性執行的工(gong)(gong)作量，又能(neng)夠(gou)提高業務運(yun)轉的速度及(ji)效率，降低(di)日常(chang)人(ren)工(gong)(gong)成本，為廣(guang)發(fa)銀行優質高效發(fa)展奠定(ding)了堅實(shi)的基(ji)礎(chu)。

截至2022年8月，廣發(fa)銀(yin)行已有39個RPA機器(qi)人在全行投入使(shi)用，覆蓋17個總行部門、19家分行以及信用卡(ka)中心，共計完成273項RPA流程(cheng)改造，每月可(ke)替代人工耗時逾4.31萬小(xiao)時。RPA應用場景遍及數據/報(bao)表處理(li)(li)、科目管理(li)(li)/賬(zhang)務核對、財務會計、發(fa)票報(bao)賬(zhang)、賬(zhang)戶(hu)管理(li)(li)、風險管理(li)(li)、公(gong)文處理(li)(li)等(deng)多個業務領域(yu)。

隨(sui)著(zhu)人民銀(yin)(yin)行對(dui)銀(yin)(yin)行結(jie)算(suan)賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的監管日(ri)益(yi)嚴格(ge)，商業(ye)銀(yin)(yin)行因各類賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)遲報(bao)(bao)(bao)、漏(lou)報(bao)(bao)(bao)、報(bao)(bao)(bao)送(song)信息錯誤等問題屢(lv)被通報(bao)(bao)(bao)、處罰。廣發銀(yin)(yin)行將RPA技術廣泛應用于(yu)企業(ye)結(jie)算(suan)賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)開戶(hu)(hu)(hu)(hu)、銷戶(hu)(hu)(hu)(hu)、轉久懸賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)報(bao)(bao)(bao)送(song)、個人結(jie)算(suan)賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)報(bao)(bao)(bao)送(song)以及(ji)同業(ye)結(jie)算(suan)賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)自(zi)查報(bao)(bao)(bao)送(song)工作(zuo)，有效保障了(le)賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)(hu)(hu)報(bao)(bao)(bao)備的及(ji)時性和一(yi)致性，對(dui)賬(zhang)(zhang)務/科目(mu)核對(dui)等也發揮了(le)重要作(zuo)用。

在賬戶管(guan)(guan)理(li)領(ling)域(yu)，廣發銀行累計有9項賬戶管(guan)(guan)理(li)工(gong)(gong)作實(shi)現RPA應用，每(mei)月累計釋放分行人工(gong)(gong)報送/查(cha)詢工(gong)(gong)時約3324小(xiao)時。

在科(ke)目(mu)管理(li)領域，廣(guang)發銀(yin)行在科(ke)目(mu)對賬(zhang)自動化方面實現了13項子流程RPA應用(yong)，每月累計釋放(fang)總(zong)分行人工工時約5727.5小時。

對于(yu)數(shu)據安(an)全、核對關系和操(cao)作時(shi)效要(yao)求較高(gao)的(de)業(ye)務(wu)，RPA技(ji)術可(ke)模擬(ni)人(ren)機(ji)交互行為(wei)，代(dai)替人(ren)工(gong)處(chu)理標準化的(de)工(gong)作任務(wu)，將手工(gong)操(cao)作步驟以腳本(ben)的(de)形式進行固化，有效避免人(ren)工(gong)差錯、延時(shi)等問題(ti)，從而提升業(ye)務(wu)準確(que)性與運行穩定性。廣發(fa)銀行在數(shu)據處(chu)理等方面(mian)共應用25項RPA功(gong)能，每月累計釋放總分(fen)行人(ren)工(gong)工(gong)時(shi)約559.1小(xiao)時(shi)。

對于高(gao)(gao)頻、標準(zhun)、作業規律、重復性高(gao)(gao)的人(ren)工操(cao)作事(shi)項，RPA方案可極大減少低(di)價(jia)值的人(ren)力占用(yong)(yong)，使得員工有機會(hui)投入到高(gao)(gao)附(fu)加值工作中去。在批(pi)量處理(li)領(ling)域，廣(guang)發銀行(xing)應(ying)(ying)用(yong)(yong)RPA實現了貸款(kuan)信息(xi)批(pi)量查詢、押(ya)品(pin)信息(xi)批(pi)量錄入、高(gao)(gao)端(duan)客戶批(pi)量排查功能，在押(ya)品(pin)信息(xi)批(pi)量錄入RPA應(ying)(ying)用(yong)(yong)全行(xing)推廣(guang)后，預計(ji)3項RPA應(ying)(ying)用(yong)(yong)每月可累計(ji)釋放總分(fen)行(xing)人(ren)工工時(shi)達(da)13808小時(shi)。

廣(guang)發銀(yin)行(xing)總分行(xing)業(ye)(ye)務管理人(ren)員日常需要(yao)開展大量的(de)時效監督、資金監測、數據監控等工(gong)作(zuo)，RPA技術可(ke)為(wei)業(ye)(ye)務邏輯明確、可(ke)歸納或標準化的(de)工(gong)作(zuo)提(ti)供(gong)高(gao)效的(de)自(zi)動化解(jie)決方案，且開發實施(shi)周期較短，支持迅速上(shang)線應用(yong)，滿足(zu)業(ye)(ye)務規則(ze)靈活調配的(de)需要(yao)，RPA機器(qi)人(ren)成為(wei)廣(guang)發銀(yin)行(xing)各機構業(ye)(ye)務管理的(de)智能助手。

當前，數(shu)(shu)字(zi)技術(shu)(shu)(shu)重(zhong)塑了工(gong)作模(mo)式(shi)與(yu)工(gong)作方法(fa)，RPA技術(shu)(shu)(shu)應(ying)(ying)用已(yi)基本覆蓋(gai)廣發(fa)(fa)銀行(xing)(xing)各(ge)(ge)(ge)業(ye)務(wu)(wu)板塊(kuai)與(yu)部分試點分行(xing)(xing)，全(quan)(quan)行(xing)(xing)參與(yu)度逐(zhu)漸提(ti)高，員工(gong)自動(dong)化(hua)轉(zhuan)型(xing)意識強(qiang)烈。對(dui)于銀行(xing)(xing)而言，RPA技術(shu)(shu)(shu)不僅具有(you)降本提(ti)效、釋放人力資源、優化(hua)成(cheng)本結構等(deng)價值，還可幫助銀行(xing)(xing)重(zhong)構流程鏈路(lu)、優化(hua)組織能(neng)力。因此，廣發(fa)(fa)銀行(xing)(xing)結合數(shu)(shu)字(zi)化(hua)時代趨勢與(yu)經營(ying)管理(li)實際情況，在(zai)穩中求進(jin)(jin)(jin)(jin)的(de)(de)同(tong)時持續加強(qiang)科(ke)技投入，全(quan)(quan)面推進(jin)(jin)(jin)(jin)數(shu)(shu)字(zi)化(hua)轉(zhuan)型(xing)，采用“定點突破”的(de)(de)方式(shi)優先(xian)在(zai)財務(wu)(wu)資金管理(li)、研(yan)發(fa)(fa)賦能(neng)、分行(xing)(xing)組織機(ji)構這三個領域推廣應(ying)(ying)用RPA技術(shu)(shu)(shu)(如圖(tu)1所示)，同(tong)時秉持“全(quan)(quan)行(xing)(xing)滲透”的(de)(de)思維(wei)在(zai)業(ye)務(wu)(wu)、工(gong)作及技術(shu)(shu)(shu)三個層(ceng)面逐(zhu)級貫穿，使金融服務(wu)(wu)接入更多新型(xing)場景，進(jin)(jin)(jin)(jin)一步提(ti)高各(ge)(ge)(ge)類業(ye)務(wu)(wu)的(de)(de)集中運營(ying)能(neng)力，進(jin)(jin)(jin)(jin)而在(zai)全(quan)(quan)行(xing)(xing)拓展(zhan)RPA技術(shu)(shu)(shu)的(de)(de)應(ying)(ying)用深度和范(fan)疇，推動(dong)各(ge)(ge)(ge)業(ye)務(wu)(wu)部門對(dui)高頻重(zhong)復、標準化(hua)、大批量的(de)(de)工(gong)作任務(wu)(wu)進(jin)(jin)(jin)(jin)行(xing)(xing)流程重(zhong)構及自動(dong)化(hua)升級，打(da)造(zao)輕運營(ying)的(de)(de)管理(li)新業(ye)態。

圖1 廣發銀行(xing)RPA應用(yong)定點(dian)突破規劃

RPA技術是企業財務(wu)共(gong)享(xiang)中心(xin)數字化轉型的(de)重要(yao)工(gong)具(ju)。財務(wu)共(gong)享(xiang)中心(xin)要(yao)進行(xing)較多的(de)流程固化和(he)集團后臺系(xi)統(tong)的(de)操作，包(bao)括(kuo)海(hai)量重復(fu)性(xing)高、流程化明顯的(de)低附加值工(gong)作，需要(yao)重復(fu)地進行(xing)信息操作和(he)數據核算，RPA財務(wu)機器人在該類工(gong)作中具(ju)有一定的(de)發展(zhan)空(kong)間(jian)。

一是單(dan)據(ju)審(shen)核(he)。費用單(dan)據(ju)審(shen)核(he)的基礎工(gong)作內容(rong)繁雜，財務(wu)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)需人(ren)(ren)(ren)工(gong)校驗審(shen)批(pi)流程(cheng)，手動點(dian)擊、放大(da)影(ying)像查(cha)看(kan)發票，逐條核(he)對單(dan)據(ju)信(xin)息(xi)，并出具審(shen)批(pi)意見。該工(gong)作標準(zhun)化程(cheng)度(du)較高，應用RPA輔(fu)助單(dan)據(ju)審(shen)核(he)，一方面(mian)能夠提升單(dan)筆業務(wu)處理效率(lv)，另一方面(mian)可預知合規風險，釋放人(ren)(ren)(ren)力資源(yuan)。

二是(shi)資(zi)金(jin)審單(dan)。資(zi)金(jin)付款(kuan)(kuan)單(dan)的準(zhun)確性、規范性影響資(zi)金(jin)安全，通常需要人工(gong)逐條核對相(xiang)關劃(hua)撥單(dan)、付款(kuan)(kuan)單(dan)的關鍵信息，諸如(ru)收(shou)款(kuan)(kuan)賬號、收(shou)款(kuan)(kuan)行、收(shou)款(kuan)(kuan)戶名、金(jin)額、附言(yan)等(deng)，工(gong)作量(liang)大且(qie)易出錯。應(ying)用RPA輔助資(zi)金(jin)審單(dan)，可提高(gao)付款(kuan)(kuan)效率(lv)，防范資(zi)金(jin)風險，降(jiang)低差錯率(lv)。

一是服務(wu)器(qi)(qi)和應(ying)用程序維護。RPA可(ke)以高效(xiao)準確地處理數項任務(wu)，把控(kong)服務(wu)器(qi)(qi)和應(ying)用的日常(chang)巡檢、日常(chang)維護和相關自(zi)(zi)動化操作，如重啟服務(wu)器(qi)(qi)和重啟應(ying)用等。RPA應(ying)用可(ke)在業務(wu)低峰期自(zi)(zi)動執(zhi)行此(ci)類常(chang)規性人(ren)工(gong)操作，從而(er)提升工(gong)作效(xiao)率，節省(sheng)人(ren)力成本(ben)。

二(er)是系(xi)統診斷。單個監(jian)控(kong)系(xi)統能夠監(jian)控(kong)的(de)指(zhi)標過于(yu)片(pian)面(mian)化，不(bu)能很(hen)好地適(shi)應(ying)復雜的(de)IT系(xi)統環境，而RPA應(ying)用可實現各(ge)類監(jian)控(kong)系(xi)統的(de)并(bing)行監(jian)控(kong)處(chu)理(li)，結合監(jian)控(kong)指(zhi)標，登(deng)錄系(xi)統自動處(chu)理(li)各(ge)類問題，并(bing)在處(chu)理(li)完成(cheng)后生(sheng)成(cheng)監(jian)控(kong)處(chu)理(li)報告、診斷報告等，發送給IT運維人員。

三是自(zi)(zi)動化測(ce)試(shi)。一(yi)些具備(bei)高級功能的(de)測(ce)試(shi)軟件主要面向開發人(ren)員，諸(zhu)如Jenkins、TestingWhiz、TelerikFiddler等(deng)，業務人(ren)員將該(gai)類軟件應用于用戶性能測(ce)試(shi)的(de)過程通常(chang)復雜且耗時較長。RPA機器(qi)人(ren)可在業務專家的(de)指導下，較高效率(lv)完成自(zi)(zi)動化測(ce)試(shi)部署，使用戶性能測(ce)試(shi)效果大(da)幅提(ti)升。

目前，廣發銀行(xing)(xing)總(zong)行(xing)(xing)各部門已(yi)在很(hen)多流(liu)程(cheng)(cheng)中實現RPA應(ying)(ying)用(yong)(yong)，但(dan)分(fen)行(xing)(xing)仍存在大(da)(da)量(liang)的人(ren)工(gong)操(cao)作場(chang)(chang)景，具(ju)有較大(da)(da)的RPA應(ying)(ying)用(yong)(yong)空(kong)間(jian)。以廣州(zhou)分(fen)行(xing)(xing)為(wei)例，目前已(yi)收集60余個RPA流(liu)程(cheng)(cheng)需求(qiu)意向，主要(yao)場(chang)(chang)景涉及(ji)數據抓取、報表分(fen)析、流(liu)程(cheng)(cheng)催辦、合規性(xing)檢查、自動(dong)化錄入、自動(dong)查詢和分(fen)發數據等。經過較短(duan)周期的培(pei)訓實操(cao)，分(fen)行(xing)(xing)科技人(ren)員能(neng)迅速掌握RPA初階開(kai)(kai)發能(neng)力，開(kai)(kai)發出(chu)簡單的RPA應(ying)(ying)用(yong)(yong)，從而使分(fen)行(xing)(xing)縮短(duan)重復(fu)性(xing)人(ren)工(gong)操(cao)作耗時。

廣發銀行將選取有(you)一定技術實力(li)且(qie)自動化升級(ji)意愿強烈的分行作為(wei)試點，以此(ci)為(wei)中心(xin)探索建立分行RPA子中心(xin)路(lu)徑，并(bing)通過試點結(jie)果不斷進行改進，再逐步在全行推廣，從而實現為(wei)分行網點降本增效的目標。

RPA的(de)(de)(de)關鍵價(jia)值在于(yu)能(neng)夠推動“業務(wu)(wu)—工(gong)作—技術”三層(ceng)面形(xing)成閉環。RPA應用從業務(wu)(wu)的(de)(de)(de)基本(ben)原理(li)與(yu)底層(ceng)邏輯入手，挖掘運營工(gong)作的(de)(de)(de)深層(ceng)價(jia)值;同時在技術上考慮(lv)可(ke)嵌套、可(ke)遷移運行(xing)的(de)(de)(de)軟件或應用，完(wan)成多任務(wu)(wu)、多場(chang)景、多組織(zhi)聯動工(gong)作，形(xing)成全方位賦能(neng)業務(wu)(wu)的(de)(de)(de)局面，實現“標準化(hua)接入、自動化(hua)調配、專業化(hua)服務(wu)(wu)、可(ke)視化(hua)管控(kong)”的(de)(de)(de)工(gong)作模式。

RPA卓(zhuo)越中(zhong)心(xin)(Center of Excellence,CoE)即在(zai)全(quan)行(xing)內部(bu)建立自動化(hua)核心(xin)小(xiao)組(zu)，將RPA工具深入有(you)(you)效地嵌(qian)入組(zu)織中(zhong)，對RPA項(xiang)目的(de)(de)總體治理提(ti)供指導，并執行(xing)和(he)監測RPA項(xiang)目的(de)(de)整(zheng)個(ge)生命(ming)周期。一(yi)個(ge)跨(kua)職(zhi)能的(de)(de)卓(zhuo)越中(zhong)心(xin)能在(zai)未來的(de)(de)部(bu)署中(zhong)重(zhong)新分配知(zhi)識、調配資源，有(you)(you)利于(yu)形成(cheng)改善運(yun)(yun)營(ying)、協同增效、持續優化(hua)的(de)(de)整(zheng)合式發(fa)展局面(mian)。該類卓(zhuo)越中(zhong)心(xin)一(yi)般(ban)是由IT部(bu)門、流(liu)(liu)程(cheng)管(guan)(guan)理部(bu)門、業(ye)務部(bu)門構(gou)(gou)成(cheng)的(de)(de)虛擬管(guan)(guan)理組(zu)織。其(qi)中(zhong)，業(ye)務部(bu)門負責提(ti)出業(ye)務訴求與收益評(ping)估(gu)、參與自動化(hua)流(liu)(liu)程(cheng)設計(ji)、測試驗收、用戶(hu)培訓、流(liu)(liu)程(cheng)監測與變更(geng)管(guan)(guan)理；IT部(bu)門負責技術(shu)工具評(ping)估(gu)、架構(gou)(gou)設計(ji)、流(liu)(liu)程(cheng)開發(fa)與交(jiao)付(fu)、開發(fa)規(gui)范管(guan)(guan)理與運(yun)(yun)維(wei)管(guan)(guan)理、供應商管(guan)(guan)理與后評(ping)價(jia)；流(liu)(liu)程(cheng)管(guan)(guan)理部(bu)門承(cheng)擔(dan)RPA整(zheng)體運(yun)(yun)營(ying)規(gui)劃職(zhi)責，負責RPA運(yun)(yun)營(ying)策略規(gui)劃、自動化(hua)評(ping)估(gu)及(ji)機會(hui)識別與評(ping)估(gu)、定(ding)期統籌全(quan)行(xing)自動化(hua)收益評(ping)價(jia)。

廣(guang)(guang)(guang)發(fa)銀行(xing)最早由運(yun)營及流程管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)部(bu)引入RPA工(gong)具，在(zai)運(yun)營、財務會計等領域取得了較(jiao)好的(de)(de)試點成(cheng)效(xiao)后(hou)，在(zai)總行(xing)部(bu)門內推(tui)廣(guang)(guang)(guang)應用(yong)。隨著RPA訴求(qiu)(qiu)的(de)(de)激增，各部(bu)門對RPA應用(yong)的(de)(de)開發(fa)部(bu)署效(xiao)率和交付質量的(de)(de)要(yao)求(qiu)(qiu)越來越高。廣(guang)(guang)(guang)發(fa)銀行(xing)將結(jie)合實際(ji)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)情況，復用(yong)現有科技(ji)需求(qiu)(qiu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)模(mo)式(shi)與(yu)職能(neng)分工(gong)，實現從需求(qiu)(qiu)處理(li)(li)、架(jia)(jia)(jia)(jia)構評估、前端研測(ce)、投產上線到運(yun)維監督的(de)(de)全(quan)(quan)過程督導管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)，以更加規范的(de)(de)組織(zhi)架(jia)(jia)(jia)(jia)構推(tui)動RPA應用(yong)的(de)(de)全(quan)(quan)面(mian)實施。基于此，廣(guang)(guang)(guang)發(fa)銀行(xing)將參(can)照功能(neng)型組織(zhi)架(jia)(jia)(jia)(jia)構設計的(de)(de)原則，構建以流程管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)部(bu)門為主，需求(qiu)(qiu)提出團(tuan)(tuan)(tuan)隊、需求(qiu)(qiu)評估團(tuan)(tuan)(tuan)隊、項(xiang)目執行(xing)團(tuan)(tuan)(tuan)隊、運(yun)行(xing)維護(hu)團(tuan)(tuan)(tuan)隊并(bing)行(xing)的(de)(de)組織(zhi)架(jia)(jia)(jia)(jia)構(如(ru)圖2所示(shi))；同時擬(ni)采用(yong)運(yun)營管(guan)(guan)(guan)控(kong)(kong)型的(de)(de)組織(zhi)管(guan)(guan)(guan)控(kong)(kong)形式(shi)，使流程管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)部(bu)門對RPA項(xiang)目進(jin)行(xing)集中(zhong)管(guan)(guan)(guan)控(kong)(kong)，并(bing)強(qiang)調各流程行(xing)為的(de)(de)統一(yi)性(xing)與(yu)同步性(xing)，以此促進(jin)全(quan)(quan)行(xing)RPA項(xiang)目整體(ti)協調成(cheng)長。

圖(tu)2 廣發銀行RPA組(zu)織架構設(she)想

廣發銀行RPA項目規(gui)劃(hua)大致分(fen)為以(yi)下三個階段。

在(zai)數(shu)字時代，加快數(shu)字化轉型(xing)是銀(yin)行(xing)業(ye)順應數(shu)字經(jing)濟(ji)發展的(de)(de)(de)必然選擇。展望未來(lai)，作(zuo)為一家欲塑造數(shu)字化經(jing)營(ying)新模式的(de)(de)(de)股份制商業(ye)銀(yin)行(xing)，廣發銀(yin)行(xing)將(jiang)繼(ji)續在(zai)信息技(ji)(ji)術變革的(de)(de)(de)浪(lang)潮中以積極開放的(de)(de)(de)姿態擁抱(bao)數(shu)字經(jing)濟(ji)，持續提升競爭力(li)，努(nu)力(li)探索金融科技(ji)(ji)與數(shu)字化相融合的(de)(de)(de)轉型(xing)之路(lu)。