廣發銀行運營及流程管理部總經理 郭琪琛
 

隨著(zhu)銀行業步入(ru)人機(ji)共(gong)存、多方交互(hu)、跨界協(xie)同的新(xin)(xin)時代，業務(wu)創新(xin)(xin)和(he)數字(zi)(zi)化轉型升(sheng)級(ji)的需求日漸強烈(lie)，通(tong)過引入(ru)新(xin)(xin)技術(shu)助推服務(wu)升(sheng)級(ji)已成為銀行業的一大共(gong)識。廣(guang)發(fa)銀行堅(jian)定地以“數字(zi)(zi)廣(guang)發(fa)”為金融科(ke)技戰(zhan)略(lve)發(fa)展目(mu)標，于(yu)2018年引入(ru)機(ji)器(qi)人流(liu)程自動(dong)化(Robotic Process Automation，RPA)技術(shu)，為傳統業務(wu)的發(fa)展注(zhu)入(ru)新(xin)(xin)的生機(ji)與活力。

憑借(jie)準確(que)可靠、運(yun)行穩定、安(an)全合規的(de)(de)(de)特點，RPA已成為一項應用廣泛、市(shi)場領先的(de)(de)(de)人工(gong)智能技(ji)(ji)術，基(ji)于模擬(ni)人工(gong)與計算機系統交互的(de)(de)(de)方式，迭代式優(you)化原(yuan)有操作(zuo)流程(cheng)。同時，RPA技(ji)(ji)術經短期調試配置(zhi)后即(ji)可投產使用，使得其與傳統研發(fa)(fa)技(ji)(ji)術形成良性協同互補。RPA技(ji)(ji)術的(de)(de)(de)應用既可以減少人工(gong)反復性執行的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)量，又能夠提高業務運(yun)轉的(de)(de)(de)速度及(ji)效(xiao)(xiao)率，降低日常人工(gong)成本，為廣發(fa)(fa)銀行優(you)質高效(xiao)(xiao)發(fa)(fa)展奠定了堅實的(de)(de)(de)基(ji)礎。

截(jie)至2022年8月，廣發銀行已有39個RPA機器人(ren)在全行投入使(shi)用(yong)，覆蓋17個總(zong)行部門、19家(jia)分(fen)行以(yi)及(ji)信(xin)用(yong)卡中心，共計完成273項RPA流程改造，每月可替(ti)代人(ren)工(gong)耗(hao)時(shi)逾4.31萬小時(shi)。RPA應用(yong)場景遍及(ji)數(shu)據/報表處理、科目管理/賬務(wu)核對、財務(wu)會計、發票報賬、賬戶管理、風險(xian)管理、公文(wen)處理等多(duo)個業務(wu)領域。

隨著人民銀(yin)行對(dui)銀(yin)行結算賬(zhang)(zhang)戶(hu)的監管日益嚴格，商業銀(yin)行因各類賬(zhang)(zhang)戶(hu)遲報、漏報、報送(song)信息(xi)錯誤等問題屢被(bei)通報、處(chu)罰。廣發銀(yin)行將RPA技術廣泛(fan)應用(yong)(yong)于企業結算賬(zhang)(zhang)戶(hu)開戶(hu)、銷(xiao)戶(hu)、轉久懸賬(zhang)(zhang)戶(hu)報送(song)、個人結算賬(zhang)(zhang)戶(hu)報送(song)以及(ji)同業結算賬(zhang)(zhang)戶(hu)自查報送(song)工作，有(you)效保障了賬(zhang)(zhang)戶(hu)報備的及(ji)時性和一(yi)致性，對(dui)賬(zhang)(zhang)務(wu)/科目核(he)對(dui)等也發揮了重要作用(yong)(yong)。

在賬戶(hu)(hu)管理(li)領域，廣(guang)發銀行累計有(you)9項(xiang)賬戶(hu)(hu)管理(li)工作實現RPA應用，每月累計釋放分行人工報送(song)/查(cha)詢工時約3324小時。

在(zai)科目管理領域，廣(guang)發銀行在(zai)科目對賬自動化方面(mian)實現了13項子流程RPA應用，每月累計釋(shi)放總(zong)分行人工工時(shi)約(yue)5727.5小(xiao)時(shi)。

對于數據(ju)安全、核對關系(xi)和操作時效(xiao)要求較高的業務(wu)，RPA技術可模擬人機交互行(xing)為，代替人工(gong)處理標準化(hua)的工(gong)作任務(wu)，將(jiang)手工(gong)操作步驟以腳本的形式(shi)進行(xing)固化(hua)，有效(xiao)避免人工(gong)差錯、延時等(deng)問題，從而提(ti)升業務(wu)準確(que)性與運(yun)行(xing)穩定性。廣發銀行(xing)在數據(ju)處理等(deng)方面(mian)共(gong)應用25項RPA功能，每月累計釋放(fang)總分行(xing)人工(gong)工(gong)時約559.1小時。

對(dui)于高頻、標準(zhun)、作業規律、重復性高的人(ren)工(gong)(gong)操作事項，RPA方案可(ke)極大(da)減(jian)少低(di)價值的人(ren)力占(zhan)用，使(shi)得(de)員工(gong)(gong)有機會(hui)投入(ru)(ru)(ru)到高附加值工(gong)(gong)作中(zhong)去(qu)。在(zai)批量處(chu)理領域(yu)，廣(guang)發銀行(xing)應用RPA實(shi)現了貸款信息(xi)批量查(cha)詢、押品信息(xi)批量錄入(ru)(ru)(ru)、高端(duan)客戶批量排(pai)查(cha)功能，在(zai)押品信息(xi)批量錄入(ru)(ru)(ru)RPA應用全(quan)行(xing)推廣(guang)后，預(yu)計3項RPA應用每月(yue)可(ke)累計釋放總分行(xing)人(ren)工(gong)(gong)工(gong)(gong)時達13808小(xiao)時。

廣發銀(yin)行總分(fen)行業務管理人(ren)員日常需(xu)要開展大量的(de)時效監督、資金監測(ce)、數(shu)據監控等工作，RPA技術可為(wei)業務邏輯明確、可歸(gui)納(na)或標準(zhun)化的(de)工作提供(gong)高效的(de)自動化解決方(fang)案，且開發實施周期(qi)較短，支持迅(xun)速上線應用(yong)，滿(man)足業務規則靈(ling)活調配的(de)需(xu)要，RPA機(ji)器人(ren)成為(wei)廣發銀(yin)行各機(ji)構業務管理的(de)智能助手。

當前(qian)，數字(zi)技(ji)(ji)(ji)術重(zhong)(zhong)(zhong)塑了工(gong)(gong)(gong)(gong)作模式與(yu)工(gong)(gong)(gong)(gong)作方(fang)法，RPA技(ji)(ji)(ji)術應(ying)用已基本覆蓋廣發(fa)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)各(ge)(ge)業(ye)務(wu)板(ban)塊與(yu)部分(fen)試點分(fen)行(xing)(xing)(xing)，全(quan)行(xing)(xing)(xing)參(can)與(yu)度(du)逐(zhu)漸提高，員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)自動(dong)化(hua)轉型意識強烈(lie)。對于銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)而言，RPA技(ji)(ji)(ji)術不僅(jin)具有降(jiang)本提效、釋放人力資源、優化(hua)成本結構(gou)等價值，還可幫助銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)重(zhong)(zhong)(zhong)構(gou)流(liu)程(cheng)鏈路(lu)、優化(hua)組織能(neng)力。因此，廣發(fa)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)結合數字(zi)化(hua)時(shi)代趨勢與(yu)經營(ying)管(guan)理(li)實際情況，在(zai)(zai)(zai)穩(wen)中(zhong)求進(jin)(jin)的(de)(de)同時(shi)持(chi)(chi)續加強科技(ji)(ji)(ji)投入(ru)，全(quan)面推進(jin)(jin)數字(zi)化(hua)轉型，采用“定點突破”的(de)(de)方(fang)式優先在(zai)(zai)(zai)財務(wu)資金管(guan)理(li)、研發(fa)賦能(neng)、分(fen)行(xing)(xing)(xing)組織機(ji)構(gou)這三個領域推廣應(ying)用RPA技(ji)(ji)(ji)術(如圖1所(suo)示)，同時(shi)秉(bing)持(chi)(chi)“全(quan)行(xing)(xing)(xing)滲(shen)透”的(de)(de)思維(wei)在(zai)(zai)(zai)業(ye)務(wu)、工(gong)(gong)(gong)(gong)作及(ji)技(ji)(ji)(ji)術三個層面逐(zhu)級貫穿，使金融服(fu)務(wu)接(jie)入(ru)更多(duo)新型場(chang)景，進(jin)(jin)一步(bu)提高各(ge)(ge)類業(ye)務(wu)的(de)(de)集中(zhong)運營(ying)能(neng)力，進(jin)(jin)而在(zai)(zai)(zai)全(quan)行(xing)(xing)(xing)拓展RPA技(ji)(ji)(ji)術的(de)(de)應(ying)用深度(du)和(he)范疇，推動(dong)各(ge)(ge)業(ye)務(wu)部門對高頻(pin)重(zhong)(zhong)(zhong)復(fu)、標準化(hua)、大(da)批量的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作任務(wu)進(jin)(jin)行(xing)(xing)(xing)流(liu)程(cheng)重(zhong)(zhong)(zhong)構(gou)及(ji)自動(dong)化(hua)升級，打造輕運營(ying)的(de)(de)管(guan)理(li)新業(ye)態。

圖1 廣(guang)發銀行RPA應用定點突(tu)破規(gui)劃

RPA技術是企業財(cai)務共享(xiang)(xiang)中心(xin)數字化轉型的重要工(gong)具。財(cai)務共享(xiang)(xiang)中心(xin)要進(jin)行(xing)較(jiao)多的流程固化和集團(tuan)后臺系統的操(cao)作(zuo)，包括(kuo)海量重復(fu)(fu)性高、流程化明顯的低(di)附加(jia)值工(gong)作(zuo)，需要重復(fu)(fu)地進(jin)行(xing)信息操(cao)作(zuo)和數據核算，RPA財(cai)務機器人在該類工(gong)作(zuo)中具有一定的發展(zhan)空間。

一(yi)是單(dan)據審(shen)核(he)。費用(yong)單(dan)據審(shen)核(he)的基礎(chu)工作(zuo)內(nei)容繁(fan)雜，財務(wu)(wu)人員需人工校驗(yan)審(shen)批流程，手動點(dian)擊、放(fang)大影像(xiang)查看發(fa)票，逐(zhu)條核(he)對(dui)單(dan)據信息，并(bing)出具審(shen)批意見(jian)。該工作(zuo)標準化程度較高，應用(yong)RPA輔助單(dan)據審(shen)核(he)，一(yi)方(fang)面能夠提升單(dan)筆(bi)業務(wu)(wu)處(chu)理效率，另一(yi)方(fang)面可預知合規(gui)風險，釋放(fang)人力(li)資源。

二是資金(jin)審單(dan)。資金(jin)付(fu)款(kuan)(kuan)(kuan)單(dan)的準確(que)性、規范性影(ying)響資金(jin)安(an)全，通(tong)常需要(yao)人工(gong)逐條(tiao)核對相關(guan)劃撥單(dan)、付(fu)款(kuan)(kuan)(kuan)單(dan)的關(guan)鍵信息，諸如(ru)收(shou)款(kuan)(kuan)(kuan)賬號、收(shou)款(kuan)(kuan)(kuan)行、收(shou)款(kuan)(kuan)(kuan)戶名、金(jin)額(e)、附言(yan)等，工(gong)作量(liang)大且易出(chu)錯。應用RPA輔(fu)助(zhu)資金(jin)審單(dan)，可提高付(fu)款(kuan)(kuan)(kuan)效率，防范資金(jin)風險，降低差錯率。

一是服務(wu)器(qi)和應(ying)用程序維(wei)護。RPA可(ke)(ke)以高(gao)效(xiao)準確(que)地處理(li)數項任務(wu)，把(ba)控(kong)服務(wu)器(qi)和應(ying)用的日常(chang)巡檢(jian)、日常(chang)維(wei)護和相(xiang)關自動化操(cao)作，如(ru)重啟(qi)服務(wu)器(qi)和重啟(qi)應(ying)用等。RPA應(ying)用可(ke)(ke)在業務(wu)低(di)峰(feng)期自動執行此類常(chang)規性(xing)人工操(cao)作，從(cong)而提升工作效(xiao)率，節(jie)省人力成本。

二是系(xi)統(tong)診斷(duan)。單(dan)個監(jian)(jian)控(kong)(kong)系(xi)統(tong)能夠監(jian)(jian)控(kong)(kong)的(de)指(zhi)(zhi)標(biao)過于片面(mian)化，不能很好(hao)地適應(ying)復(fu)雜的(de)IT系(xi)統(tong)環境，而RPA應(ying)用可實現各(ge)(ge)類監(jian)(jian)控(kong)(kong)系(xi)統(tong)的(de)并(bing)行監(jian)(jian)控(kong)(kong)處理，結合監(jian)(jian)控(kong)(kong)指(zhi)(zhi)標(biao)，登錄(lu)系(xi)統(tong)自動處理各(ge)(ge)類問題(ti)，并(bing)在處理完(wan)成后生成監(jian)(jian)控(kong)(kong)處理報(bao)告、診斷(duan)報(bao)告等(deng)，發送給(gei)IT運(yun)維人員。

三是自(zi)動(dong)化(hua)測(ce)(ce)試(shi)(shi)。一些具備高(gao)級功能的測(ce)(ce)試(shi)(shi)軟件主要面向開發人(ren)員，諸(zhu)如Jenkins、TestingWhiz、TelerikFiddler等，業務人(ren)員將該(gai)類軟件應用(yong)于用(yong)戶(hu)(hu)性能測(ce)(ce)試(shi)(shi)的過(guo)程通常復雜(za)且(qie)耗時(shi)較長。RPA機器人(ren)可在業務專家的指導下，較高(gao)效率完成自(zi)動(dong)化(hua)測(ce)(ce)試(shi)(shi)部(bu)署，使用(yong)戶(hu)(hu)性能測(ce)(ce)試(shi)(shi)效果(guo)大(da)幅提升(sheng)。

目(mu)前，廣發銀行總行各部(bu)門已在很多流(liu)程(cheng)中(zhong)實現RPA應(ying)用(yong)，但分(fen)行仍(reng)存在大量的(de)(de)人(ren)(ren)工操(cao)(cao)作場景，具有(you)較(jiao)大的(de)(de)RPA應(ying)用(yong)空間。以廣州分(fen)行為(wei)例，目(mu)前已收集60余個RPA流(liu)程(cheng)需求意(yi)向(xiang)，主要場景涉(she)及數(shu)據(ju)抓取、報表分(fen)析、流(liu)程(cheng)催(cui)辦(ban)、合規(gui)性(xing)檢查、自動化(hua)錄入、自動查詢和分(fen)發數(shu)據(ju)等(deng)。經過(guo)較(jiao)短(duan)周(zhou)期的(de)(de)培(pei)訓(xun)實操(cao)(cao)，分(fen)行科技人(ren)(ren)員能(neng)迅(xun)速掌握RPA初階(jie)開發能(neng)力(li)，開發出(chu)簡單的(de)(de)RPA應(ying)用(yong)，從而使分(fen)行縮短(duan)重(zhong)復性(xing)人(ren)(ren)工操(cao)(cao)作耗時。

廣(guang)發銀行將選取有一定技術(shu)實力且(qie)自動化升(sheng)級意愿強烈的分(fen)行作為(wei)試點(dian)(dian)，以(yi)此(ci)為(wei)中心探(tan)索建立(li)分(fen)行RPA子中心路徑，并通(tong)過(guo)試點(dian)(dian)結果不斷(duan)進(jin)(jin)行改(gai)進(jin)(jin)，再逐(zhu)步在全行推廣(guang)，從而實現為(wei)分(fen)行網(wang)點(dian)(dian)降本增效的目標。

RPA的(de)關鍵價值(zhi)在于能夠推動“業(ye)務—工(gong)(gong)作—技術(shu)”三層面(mian)形(xing)成閉環。RPA應用從業(ye)務的(de)基本原理與底(di)層邏輯(ji)入(ru)(ru)手(shou)，挖(wa)掘運(yun)營工(gong)(gong)作的(de)深層價值(zhi);同時(shi)在技術(shu)上(shang)考慮可(ke)嵌套(tao)、可(ke)遷移運(yun)行的(de)軟件或應用，完成多任(ren)務、多場(chang)景(jing)、多組(zu)織聯動工(gong)(gong)作，形(xing)成全方位賦能業(ye)務的(de)局面(mian)，實現“標準化(hua)(hua)(hua)接入(ru)(ru)、自動化(hua)(hua)(hua)調配、專(zhuan)業(ye)化(hua)(hua)(hua)服務、可(ke)視化(hua)(hua)(hua)管控”的(de)工(gong)(gong)作模式。

RPA卓(zhuo)(zhuo)越中(zhong)心(xin)(xin)(Center of Excellence,CoE)即(ji)在(zai)全行內部建立自(zi)動化(hua)(hua)核心(xin)(xin)小組，將RPA工具深入(ru)有效地嵌入(ru)組織(zhi)中(zhong)，對RPA項目的(de)(de)總體(ti)治理(li)(li)(li)提供(gong)指導，并執行和監測RPA項目的(de)(de)整(zheng)個(ge)(ge)生命周期(qi)。一(yi)個(ge)(ge)跨職能的(de)(de)卓(zhuo)(zhuo)越中(zhong)心(xin)(xin)能在(zai)未來的(de)(de)部署中(zhong)重新分(fen)配知識、調配資(zi)源，有利于形(xing)成改善運(yun)(yun)營(ying)、協同增(zeng)效、持續優化(hua)(hua)的(de)(de)整(zheng)合式發(fa)展(zhan)局面。該類(lei)卓(zhuo)(zhuo)越中(zhong)心(xin)(xin)一(yi)般是由(you)IT部門、流(liu)(liu)程管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)部門、業務(wu)部門構成的(de)(de)虛擬管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)組織(zhi)。其中(zhong)，業務(wu)部門負責提出業務(wu)訴求與(yu)收(shou)(shou)益(yi)評(ping)(ping)估(gu)、參與(yu)自(zi)動化(hua)(hua)流(liu)(liu)程設計、測試驗收(shou)(shou)、用戶培(pei)訓、流(liu)(liu)程監測與(yu)變更管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)；IT部門負責技術工具評(ping)(ping)估(gu)、架構設計、流(liu)(liu)程開發(fa)與(yu)交付、開發(fa)規(gui)(gui)范管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)與(yu)運(yun)(yun)維管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)、供(gong)應商管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)與(yu)后評(ping)(ping)價(jia)；流(liu)(liu)程管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)部門承擔RPA整(zheng)體(ti)運(yun)(yun)營(ying)規(gui)(gui)劃職責，負責RPA運(yun)(yun)營(ying)策略(lve)規(gui)(gui)劃、自(zi)動化(hua)(hua)評(ping)(ping)估(gu)及(ji)機會識別與(yu)評(ping)(ping)估(gu)、定期(qi)統籌全行自(zi)動化(hua)(hua)收(shou)(shou)益(yi)評(ping)(ping)價(jia)。

廣(guang)發銀行(xing)(xing)最早由(you)運(yun)營(ying)(ying)及流(liu)(liu)程(cheng)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)部引入RPA工具，在(zai)(zai)運(yun)營(ying)(ying)、財務(wu)會計(ji)等(deng)領域取得了較好(hao)的(de)(de)(de)試(shi)點成(cheng)效后(hou)，在(zai)(zai)總行(xing)(xing)部門內(nei)推廣(guang)應(ying)用(yong)。隨著RPA訴求的(de)(de)(de)激(ji)增，各(ge)部門對(dui)RPA應(ying)用(yong)的(de)(de)(de)開(kai)發部署(shu)效率和交付質量(liang)的(de)(de)(de)要(yao)求越(yue)來越(yue)高。廣(guang)發銀行(xing)(xing)將(jiang)(jiang)結合實(shi)際管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)情況，復用(yong)現有(you)科技需(xu)(xu)(xu)求管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)模(mo)式(shi)與(yu)職能分工，實(shi)現從需(xu)(xu)(xu)求處(chu)理(li)(li)(li)(li)、架構評(ping)估、前端研測、投產上線到運(yun)維(wei)監督的(de)(de)(de)全(quan)過程(cheng)督導管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)，以(yi)更加(jia)規范(fan)的(de)(de)(de)組(zu)織架構推動RPA應(ying)用(yong)的(de)(de)(de)全(quan)面(mian)實(shi)施。基于(yu)此，廣(guang)發銀行(xing)(xing)將(jiang)(jiang)參照功能型組(zu)織架構設計(ji)的(de)(de)(de)原(yuan)則，構建以(yi)流(liu)(liu)程(cheng)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)部門為(wei)主，需(xu)(xu)(xu)求提出團隊、需(xu)(xu)(xu)求評(ping)估團隊、項目執行(xing)(xing)團隊、運(yun)行(xing)(xing)維(wei)護團隊并行(xing)(xing)的(de)(de)(de)組(zu)織架構(如(ru)圖2所(suo)示)；同(tong)時擬(ni)采用(yong)運(yun)營(ying)(ying)管(guan)(guan)控型的(de)(de)(de)組(zu)織管(guan)(guan)控形式(shi)，使流(liu)(liu)程(cheng)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)部門對(dui)RPA項目進(jin)行(xing)(xing)集中(zhong)管(guan)(guan)控，并強調各(ge)流(liu)(liu)程(cheng)行(xing)(xing)為(wei)的(de)(de)(de)統(tong)一性與(yu)同(tong)步性，以(yi)此促進(jin)全(quan)行(xing)(xing)RPA項目整體協(xie)調成(cheng)長。

圖2 廣發銀行RPA組織(zhi)架構(gou)設想

廣發銀行RPA項目規劃大致(zhi)分為以下(xia)三個(ge)階(jie)段。

在數字(zi)時代，加快數字(zi)化轉型是銀(yin)行(xing)業順應數字(zi)經(jing)(jing)濟(ji)發(fa)展的必然選擇。展望未來(lai)，作為一家欲塑造數字(zi)化經(jing)(jing)營新模式的股份制商業銀(yin)行(xing)，廣發(fa)銀(yin)行(xing)將繼續在信息技(ji)術(shu)變(bian)革的浪潮中以積極開放的姿態擁抱數字(zi)經(jing)(jing)濟(ji)，持續提升競爭力(li)，努力(li)探索金(jin)融科技(ji)與數字(zi)化相融合的轉型之路。