廣發銀行運營及流程管理部總經理 郭琪琛
 

隨著銀(yin)行(xing)業步入(ru)(ru)人(ren)機(ji)共存、多(duo)方交互、跨(kua)界協同的(de)新時代(dai)，業務(wu)創新和數字化轉型(xing)升級(ji)的(de)需求(qiu)日漸強烈，通(tong)過引入(ru)(ru)新技術(shu)助推服務(wu)升級(ji)已成(cheng)為(wei)(wei)銀(yin)行(xing)業的(de)一(yi)大共識。廣(guang)發銀(yin)行(xing)堅定地以“數字廣(guang)發”為(wei)(wei)金融科技戰略發展(zhan)目標，于2018年引入(ru)(ru)機(ji)器人(ren)流程自(zi)動化(Robotic Process Automation，RPA)技術(shu)，為(wei)(wei)傳統業務(wu)的(de)發展(zhan)注入(ru)(ru)新的(de)生機(ji)與活力。

憑借準確可(ke)靠(kao)、運行穩(wen)定、安全合規的(de)(de)特點(dian)，RPA已成為一(yi)項應(ying)用廣泛、市場領(ling)先的(de)(de)人(ren)工智能技術(shu)(shu)(shu)，基(ji)于模(mo)擬人(ren)工與計算機系統交互的(de)(de)方式，迭代式優(you)化(hua)原有操(cao)作(zuo)流程。同時，RPA技術(shu)(shu)(shu)經(jing)短期調試配置后(hou)即可(ke)投(tou)產使用，使得其(qi)與傳統研發(fa)(fa)技術(shu)(shu)(shu)形成良性協同互補(bu)。RPA技術(shu)(shu)(shu)的(de)(de)應(ying)用既可(ke)以減(jian)少人(ren)工反(fan)復(fu)性執行的(de)(de)工作(zuo)量，又能夠提高業務運轉的(de)(de)速度及(ji)效率，降低日(ri)常人(ren)工成本，為廣發(fa)(fa)銀行優(you)質(zhi)高效發(fa)(fa)展奠定了(le)堅實的(de)(de)基(ji)礎。

截(jie)至2022年8月，廣發(fa)(fa)銀行已有39個RPA機器人在全行投入(ru)使用，覆蓋17個總行部門、19家分(fen)行以及信用卡中心(xin)，共計(ji)完成273項(xiang)RPA流(liu)程改造，每月可(ke)替代人工耗時(shi)逾4.31萬小時(shi)。RPA應用場景遍及數據(ju)/報(bao)表處理(li)(li)(li)、科目(mu)管(guan)理(li)(li)(li)/賬(zhang)務(wu)核對、財務(wu)會計(ji)、發(fa)(fa)票報(bao)賬(zhang)、賬(zhang)戶(hu)管(guan)理(li)(li)(li)、風險管(guan)理(li)(li)(li)、公文處理(li)(li)(li)等多個業(ye)務(wu)領(ling)域(yu)。

隨著人(ren)民銀(yin)(yin)行(xing)對(dui)銀(yin)(yin)行(xing)結(jie)算賬(zhang)(zhang)戶(hu)的(de)監管(guan)日益嚴格，商業銀(yin)(yin)行(xing)因各類賬(zhang)(zhang)戶(hu)遲報(bao)、漏(lou)報(bao)、報(bao)送信息錯誤等問題屢被(bei)通報(bao)、處罰(fa)。廣(guang)發銀(yin)(yin)行(xing)將RPA技術廣(guang)泛應(ying)用于(yu)企業結(jie)算賬(zhang)(zhang)戶(hu)開戶(hu)、銷(xiao)戶(hu)、轉久懸賬(zhang)(zhang)戶(hu)報(bao)送、個人(ren)結(jie)算賬(zhang)(zhang)戶(hu)報(bao)送以及同業結(jie)算賬(zhang)(zhang)戶(hu)自查報(bao)送工作，有效(xiao)保(bao)障(zhang)了賬(zhang)(zhang)戶(hu)報(bao)備(bei)的(de)及時性(xing)和一致性(xing)，對(dui)賬(zhang)(zhang)務/科目核(he)對(dui)等也發揮了重(zhong)要作用。

在(zai)賬戶管理領域，廣(guang)發銀(yin)行(xing)累計(ji)有9項賬戶管理工作(zuo)實(shi)現RPA應用，每月累計(ji)釋放分行(xing)人工報送(song)/查(cha)詢工時(shi)約3324小時(shi)。

在(zai)科(ke)目管理領域，廣發銀行在(zai)科(ke)目對賬自動(dong)化方面實(shi)現了13項子(zi)流程RPA應用，每月累計釋放(fang)總分(fen)行人工工時約5727.5小(xiao)時。

對(dui)于數據安(an)全、核對(dui)關系(xi)和操作(zuo)時(shi)(shi)(shi)效要(yao)求(qiu)較(jiao)高的業務，RPA技(ji)術可模擬人機交互行為，代(dai)替(ti)人工處(chu)理標準(zhun)化(hua)的工作(zuo)任(ren)務，將(jiang)手工操作(zuo)步驟以腳本的形式進行固化(hua)，有(you)效避免人工差錯、延時(shi)(shi)(shi)等問題，從而提升業務準(zhun)確性與運行穩定(ding)性。廣發銀行在數據處(chu)理等方面共應用25項RPA功能，每月累計(ji)釋放總分行人工工時(shi)(shi)(shi)約559.1小(xiao)時(shi)(shi)(shi)。

對于高(gao)頻、標準、作(zuo)業規(gui)律、重(zhong)復性高(gao)的(de)人工操作(zuo)事項，RPA方案可(ke)極大減(jian)少低價(jia)值(zhi)的(de)人力占(zhan)用，使得員工有(you)機(ji)會(hui)投入(ru)到高(gao)附加值(zhi)工作(zuo)中去。在批(pi)(pi)量(liang)(liang)處理領域，廣發銀(yin)行(xing)應(ying)用RPA實現了(le)貸款信息批(pi)(pi)量(liang)(liang)查詢、押品信息批(pi)(pi)量(liang)(liang)錄(lu)(lu)入(ru)、高(gao)端客(ke)戶批(pi)(pi)量(liang)(liang)排查功(gong)能，在押品信息批(pi)(pi)量(liang)(liang)錄(lu)(lu)入(ru)RPA應(ying)用全行(xing)推(tui)廣后，預計(ji)3項RPA應(ying)用每月可(ke)累(lei)計(ji)釋放總(zong)分(fen)行(xing)人工工時達13808小時。

廣發銀行(xing)(xing)總分行(xing)(xing)業務管(guan)理人(ren)員日(ri)常需要(yao)開展(zhan)大量的時效(xiao)監(jian)督、資金監(jian)測、數據(ju)監(jian)控等工作，RPA技術可為業務邏輯明確、可歸納或標準化的工作提供(gong)高效(xiao)的自動化解(jie)決(jue)方案，且(qie)開發實(shi)施周期較短(duan)，支持迅速上線應用(yong)，滿足業務規則靈活(huo)調(diao)配的需要(yao)，RPA機器人(ren)成為廣發銀行(xing)(xing)各機構業務管(guan)理的智能助手(shou)。

當前，數(shu)字(zi)技術重(zhong)塑了工(gong)作模式(shi)(shi)與(yu)(yu)工(gong)作方法，RPA技術應(ying)用已(yi)基(ji)本覆(fu)蓋廣發(fa)銀(yin)行(xing)各業(ye)務(wu)(wu)板塊與(yu)(yu)部分(fen)試點分(fen)行(xing)，全(quan)行(xing)參與(yu)(yu)度(du)逐(zhu)漸提高(gao)，員(yuan)工(gong)自動化(hua)(hua)(hua)轉(zhuan)型意(yi)識強烈。對于(yu)銀(yin)行(xing)而言，RPA技術不(bu)僅具有降本提效(xiao)、釋放人力(li)資源、優化(hua)(hua)(hua)成本結(jie)構等價值(zhi)，還可幫(bang)助銀(yin)行(xing)重(zhong)構流程鏈路、優化(hua)(hua)(hua)組(zu)織能(neng)力(li)。因此，廣發(fa)銀(yin)行(xing)結(jie)合數(shu)字(zi)化(hua)(hua)(hua)時(shi)代(dai)趨勢與(yu)(yu)經營(ying)管理實際情(qing)況，在(zai)穩中求進(jin)(jin)的(de)同(tong)時(shi)持續(xu)加(jia)強科技投(tou)入(ru)，全(quan)面推進(jin)(jin)數(shu)字(zi)化(hua)(hua)(hua)轉(zhuan)型，采用“定點突破(po)”的(de)方式(shi)(shi)優先在(zai)財務(wu)(wu)資金管理、研發(fa)賦能(neng)、分(fen)行(xing)組(zu)織機構這三(san)個(ge)領域推廣應(ying)用RPA技術(如圖1所示)，同(tong)時(shi)秉持“全(quan)行(xing)滲(shen)透(tou)”的(de)思維在(zai)業(ye)務(wu)(wu)、工(gong)作及技術三(san)個(ge)層(ceng)面逐(zhu)級貫穿(chuan)，使金融服務(wu)(wu)接入(ru)更多新型場景，進(jin)(jin)一步提高(gao)各類業(ye)務(wu)(wu)的(de)集中運營(ying)能(neng)力(li)，進(jin)(jin)而在(zai)全(quan)行(xing)拓展RPA技術的(de)應(ying)用深度(du)和范疇，推動各業(ye)務(wu)(wu)部門對高(gao)頻重(zhong)復、標準化(hua)(hua)(hua)、大批量(liang)的(de)工(gong)作任務(wu)(wu)進(jin)(jin)行(xing)流程重(zhong)構及自動化(hua)(hua)(hua)升級，打造輕運營(ying)的(de)管理新業(ye)態(tai)。

圖1 廣發銀行(xing)RPA應用定點突(tu)破(po)規劃

RPA技術是企業財(cai)(cai)務(wu)共(gong)享(xiang)中心(xin)(xin)數(shu)字化(hua)轉型的(de)重要工具。財(cai)(cai)務(wu)共(gong)享(xiang)中心(xin)(xin)要進(jin)行較多的(de)流程(cheng)固化(hua)和集團后(hou)臺(tai)系統的(de)操作(zuo)(zuo)，包括海量重復性高、流程(cheng)化(hua)明顯(xian)的(de)低附(fu)加值工作(zuo)(zuo)，需要重復地進(jin)行信息操作(zuo)(zuo)和數(shu)據核算，RPA財(cai)(cai)務(wu)機(ji)器人在(zai)該類工作(zuo)(zuo)中具有一定的(de)發展空間。

一(yi)是單據(ju)審(shen)核(he)。費用單據(ju)審(shen)核(he)的基(ji)礎(chu)工作內容繁(fan)雜(za)，財務(wu)人員需人工校(xiao)驗審(shen)批(pi)流程(cheng)(cheng)，手動點(dian)擊、放大影(ying)像查看發票，逐條核(he)對單據(ju)信息，并出具審(shen)批(pi)意見。該(gai)工作標準化程(cheng)(cheng)度較高，應用RPA輔助(zhu)單據(ju)審(shen)核(he)，一(yi)方(fang)面(mian)能(neng)夠提升單筆業務(wu)處理(li)效率，另一(yi)方(fang)面(mian)可預(yu)知(zhi)合(he)規風險，釋放人力資源。

二是資金(jin)(jin)審單(dan)(dan)。資金(jin)(jin)付款(kuan)單(dan)(dan)的準確性(xing)、規(gui)范(fan)性(xing)影(ying)響(xiang)資金(jin)(jin)安(an)全，通常需要人工逐條(tiao)核(he)對(dui)相(xiang)關劃撥(bo)單(dan)(dan)、付款(kuan)單(dan)(dan)的關鍵(jian)信息，諸如收款(kuan)賬號、收款(kuan)行、收款(kuan)戶名、金(jin)(jin)額、附言等，工作量大且易出(chu)錯。應(ying)用RPA輔(fu)助資金(jin)(jin)審單(dan)(dan)，可(ke)提(ti)高付款(kuan)效率(lv)，防范(fan)資金(jin)(jin)風險，降低差錯率(lv)。

一(yi)是服務(wu)器和(he)應用(yong)程序維護(hu)(hu)。RPA可以高效準確地處理數項任務(wu)，把控服務(wu)器和(he)應用(yong)的日常巡檢、日常維護(hu)(hu)和(he)相(xiang)關自(zi)動(dong)化操作，如重啟(qi)服務(wu)器和(he)重啟(qi)應用(yong)等。RPA應用(yong)可在業務(wu)低峰期自(zi)動(dong)執行此類常規性人工操作，從而提升工作效率(lv)，節省(sheng)人力成(cheng)本。

二是系(xi)統(tong)(tong)診斷。單個監控(kong)系(xi)統(tong)(tong)能(neng)夠監控(kong)的指標過于(yu)片(pian)面化，不能(neng)很(hen)好(hao)地適應復雜(za)的IT系(xi)統(tong)(tong)環境，而(er)RPA應用可實現各類監控(kong)系(xi)統(tong)(tong)的并(bing)(bing)行監控(kong)處(chu)(chu)理，結(jie)合監控(kong)指標，登錄系(xi)統(tong)(tong)自(zi)動處(chu)(chu)理各類問題，并(bing)(bing)在處(chu)(chu)理完成(cheng)后生(sheng)成(cheng)監控(kong)處(chu)(chu)理報(bao)告、診斷報(bao)告等，發送給IT運(yun)維人員。

三是自(zi)動(dong)(dong)化(hua)測(ce)試。一些具備高級功能(neng)的(de)測(ce)試軟件(jian)主要面(mian)向(xiang)開發人(ren)員，諸如(ru)Jenkins、TestingWhiz、TelerikFiddler等(deng)，業務(wu)(wu)人(ren)員將該類軟件(jian)應用于用戶性(xing)能(neng)測(ce)試的(de)過(guo)程通常復雜(za)且耗時較長。RPA機器(qi)人(ren)可(ke)在(zai)業務(wu)(wu)專家的(de)指導下，較高效率(lv)完成(cheng)自(zi)動(dong)(dong)化(hua)測(ce)試部署，使用戶性(xing)能(neng)測(ce)試效果(guo)大幅提升。

目前，廣發(fa)銀行(xing)總行(xing)各部門已在很多流程中(zhong)實現RPA應(ying)用(yong)，但分(fen)行(xing)仍存在大(da)量的(de)(de)人工操(cao)作場(chang)景，具有(you)較大(da)的(de)(de)RPA應(ying)用(yong)空間。以廣州分(fen)行(xing)為例，目前已收(shou)集60余個(ge)RPA流程需求意向(xiang)，主要(yao)場(chang)景涉及(ji)數據(ju)抓取、報(bao)表(biao)分(fen)析、流程催辦、合(he)規性(xing)檢查、自動(dong)化錄入(ru)、自動(dong)查詢和分(fen)發(fa)數據(ju)等。經過較短周期(qi)的(de)(de)培訓(xun)實操(cao)，分(fen)行(xing)科技人員能(neng)迅速掌握RPA初階開發(fa)能(neng)力，開發(fa)出(chu)簡單的(de)(de)RPA應(ying)用(yong)，從而使(shi)分(fen)行(xing)縮(suo)短重(zhong)復(fu)性(xing)人工操(cao)作耗時。

廣發銀行(xing)將選取(qu)有(you)一定技術實(shi)力且自動化升(sheng)級意愿強烈的分(fen)行(xing)作(zuo)為(wei)試(shi)點(dian)，以此為(wei)中心探索建立分(fen)行(xing)RPA子中心路(lu)徑(jing)，并通過試(shi)點(dian)結果(guo)不斷(duan)進(jin)行(xing)改進(jin)，再逐步在全行(xing)推廣，從(cong)而實(shi)現為(wei)分(fen)行(xing)網點(dian)降本增(zeng)效的目標。

RPA的(de)關鍵價值(zhi)在于能夠推動“業(ye)(ye)務(wu)—工(gong)作(zuo)—技術”三層(ceng)面形(xing)成(cheng)閉(bi)環。RPA應用(yong)從(cong)業(ye)(ye)務(wu)的(de)基本原理與底(di)層(ceng)邏輯(ji)入手(shou)，挖掘運營工(gong)作(zuo)的(de)深層(ceng)價值(zhi);同時在技術上考慮可嵌套、可遷(qian)移運行的(de)軟件或應用(yong)，完(wan)成(cheng)多任務(wu)、多場景、多組織聯動工(gong)作(zuo)，形(xing)成(cheng)全(quan)方位賦能業(ye)(ye)務(wu)的(de)局(ju)面，實(shi)現“標準化(hua)(hua)接入、自(zi)動化(hua)(hua)調配、專(zhuan)業(ye)(ye)化(hua)(hua)服務(wu)、可視化(hua)(hua)管(guan)控”的(de)工(gong)作(zuo)模式。

RPA卓越中(zhong)(zhong)心(Center of Excellence,CoE)即在全(quan)行(xing)內部建立自(zi)動化(hua)(hua)核心小(xiao)組(zu)，將RPA工(gong)具(ju)深入有(you)效地嵌入組(zu)織(zhi)中(zhong)(zhong)，對RPA項(xiang)目(mu)的(de)(de)(de)總體(ti)治理(li)(li)提(ti)供指導(dao)，并執行(xing)和監測(ce)RPA項(xiang)目(mu)的(de)(de)(de)整(zheng)個(ge)生命周期。一個(ge)跨職(zhi)能的(de)(de)(de)卓越中(zhong)(zhong)心能在未來的(de)(de)(de)部署中(zhong)(zhong)重新分配(pei)知識、調配(pei)資源，有(you)利于形成改(gai)善運營、協(xie)同增效、持(chi)續優化(hua)(hua)的(de)(de)(de)整(zheng)合式發展局面(mian)。該(gai)類卓越中(zhong)(zhong)心一般是由IT部門、流程(cheng)(cheng)管(guan)(guan)理(li)(li)部門、業務(wu)部門構成的(de)(de)(de)虛擬管(guan)(guan)理(li)(li)組(zu)織(zhi)。其中(zhong)(zhong)，業務(wu)部門負責提(ti)出業務(wu)訴求與(yu)收益評(ping)估(gu)、參與(yu)自(zi)動化(hua)(hua)流程(cheng)(cheng)設計(ji)、測(ce)試驗收、用戶培(pei)訓(xun)、流程(cheng)(cheng)監測(ce)與(yu)變更管(guan)(guan)理(li)(li)；IT部門負責技術(shu)工(gong)具(ju)評(ping)估(gu)、架構設計(ji)、流程(cheng)(cheng)開發與(yu)交付、開發規(gui)范管(guan)(guan)理(li)(li)與(yu)運維管(guan)(guan)理(li)(li)、供應商管(guan)(guan)理(li)(li)與(yu)后(hou)評(ping)價(jia)；流程(cheng)(cheng)管(guan)(guan)理(li)(li)部門承擔RPA整(zheng)體(ti)運營規(gui)劃(hua)職(zhi)責，負責RPA運營策略規(gui)劃(hua)、自(zi)動化(hua)(hua)評(ping)估(gu)及(ji)機會識別與(yu)評(ping)估(gu)、定期統籌(chou)全(quan)行(xing)自(zi)動化(hua)(hua)收益評(ping)價(jia)。

廣發(fa)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)最早(zao)由(you)運營(ying)及流(liu)程(cheng)(cheng)管(guan)理(li)部(bu)引入RPA工具，在(zai)運營(ying)、財務會計(ji)(ji)等領(ling)域取(qu)得(de)了(le)較好的(de)(de)試點成效(xiao)后，在(zai)總行(xing)(xing)(xing)部(bu)門(men)內推廣應(ying)用(yong)。隨著RPA訴求的(de)(de)激增，各部(bu)門(men)對RPA應(ying)用(yong)的(de)(de)開發(fa)部(bu)署(shu)效(xiao)率和交付質量的(de)(de)要求越來越高。廣發(fa)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)將結(jie)合(he)實(shi)際管(guan)理(li)情況(kuang)，復(fu)用(yong)現有科技需求管(guan)理(li)模(mo)式(shi)與職能分工，實(shi)現從需求處理(li)、架(jia)(jia)(jia)構(gou)評估(gu)、前端研測、投產上線到運維監督(du)的(de)(de)全過程(cheng)(cheng)督(du)導管(guan)理(li)，以(yi)更加規范的(de)(de)組織(zhi)架(jia)(jia)(jia)構(gou)推動RPA應(ying)用(yong)的(de)(de)全面(mian)實(shi)施。基于(yu)此(ci)，廣發(fa)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)將參(can)照功能型組織(zhi)架(jia)(jia)(jia)構(gou)設(she)計(ji)(ji)的(de)(de)原則(ze)，構(gou)建以(yi)流(liu)程(cheng)(cheng)管(guan)理(li)部(bu)門(men)為(wei)主，需求提出團隊(dui)、需求評估(gu)團隊(dui)、項(xiang)目執行(xing)(xing)(xing)團隊(dui)、運行(xing)(xing)(xing)維護團隊(dui)并行(xing)(xing)(xing)的(de)(de)組織(zhi)架(jia)(jia)(jia)構(gou)(如圖2所示)；同(tong)時(shi)擬采用(yong)運營(ying)管(guan)控(kong)(kong)型的(de)(de)組織(zhi)管(guan)控(kong)(kong)形式(shi)，使流(liu)程(cheng)(cheng)管(guan)理(li)部(bu)門(men)對RPA項(xiang)目進行(xing)(xing)(xing)集中管(guan)控(kong)(kong)，并強調各流(liu)程(cheng)(cheng)行(xing)(xing)(xing)為(wei)的(de)(de)統(tong)一性與同(tong)步性，以(yi)此(ci)促進全行(xing)(xing)(xing)RPA項(xiang)目整體協調成長。

圖(tu)2 廣發(fa)銀行(xing)RPA組(zu)織架構設想

廣發銀行(xing)RPA項目規劃大(da)致分為以(yi)下三(san)個階段。

在數(shu)(shu)字(zi)(zi)時代，加快數(shu)(shu)字(zi)(zi)化轉型是銀行(xing)業順應數(shu)(shu)字(zi)(zi)經(jing)濟(ji)發(fa)展的必然選(xuan)擇。展望未來，作(zuo)為(wei)一家欲塑造數(shu)(shu)字(zi)(zi)化經(jing)營(ying)新模式的股份制商業銀行(xing)，廣發(fa)銀行(xing)將(jiang)繼(ji)續在信息技術(shu)變革的浪(lang)潮中以積極開放的姿態(tai)擁抱數(shu)(shu)字(zi)(zi)經(jing)濟(ji)，持(chi)續提升競爭力，努(nu)力探索金(jin)融(rong)科技與數(shu)(shu)字(zi)(zi)化相融(rong)合的轉型之路。