廣發銀行運營及流程管理部總經理 郭琪琛(chen)
 

隨著銀(yin)(yin)行(xing)業(ye)步入人機共存、多方交(jiao)互、跨界協同的新時代(dai)，業(ye)務創新和數(shu)字化轉型升(sheng)級的需求日漸強烈，通過引入新技術助推服務升(sheng)級已(yi)成為(wei)銀(yin)(yin)行(xing)業(ye)的一大共識。廣發銀(yin)(yin)行(xing)堅定地以“數(shu)字廣發”為(wei)金(jin)融科技戰略發展目標(biao)，于2018年引入機器(qi)人流(liu)程自動化(Robotic Process Automation，RPA)技術，為(wei)傳統(tong)業(ye)務的發展注入新的生機與活(huo)力。

憑(ping)借準確可靠、運(yun)行(xing)穩(wen)定、安全合規的特(te)點，RPA已(yi)成為(wei)一項應(ying)用(yong)廣泛(fan)、市場領先的人(ren)工(gong)智能技術(shu)，基于(yu)模(mo)擬人(ren)工(gong)與(yu)計算機系統(tong)交互的方(fang)式，迭代式優化原有操作流程。同時，RPA技術(shu)經短期調試配(pei)置后即可投產使用(yong)，使得其與(yu)傳統(tong)研發技術(shu)形成良(liang)性協同互補(bu)。RPA技術(shu)的應(ying)用(yong)既(ji)可以減少人(ren)工(gong)反復(fu)性執行(xing)的工(gong)作量，又(you)能夠提高(gao)業務運(yun)轉的速(su)度及效率，降低(di)日常人(ren)工(gong)成本，為(wei)廣發銀行(xing)優質(zhi)高(gao)效發展(zhan)奠定了堅實的基礎(chu)。

截至2022年8月，廣發(fa)銀行已(yi)有(you)39個RPA機器人(ren)在全(quan)行投入使用，覆蓋17個總行部門(men)、19家分行以(yi)及信(xin)用卡中心(xin)，共(gong)計(ji)完成273項RPA流程改(gai)造，每月可替代人(ren)工耗時逾4.31萬小時。RPA應(ying)用場景遍及數據/報表處理(li)、科目管(guan)(guan)理(li)/賬務核對、財務會計(ji)、發(fa)票(piao)報賬、賬戶管(guan)(guan)理(li)、風險管(guan)(guan)理(li)、公(gong)文處理(li)等多個業務領域。

隨著人民銀(yin)行(xing)對銀(yin)行(xing)結算(suan)賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)的監管日益嚴格(ge)，商業銀(yin)行(xing)因各類賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)遲報、漏(lou)報、報送信(xin)息錯誤等問題(ti)屢被通報、處(chu)罰(fa)。廣發銀(yin)行(xing)將RPA技術廣泛應(ying)用于企業結算(suan)賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)開戶(hu)(hu)、銷戶(hu)(hu)、轉久懸賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)報送、個人結算(suan)賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)報送以及(ji)同業結算(suan)賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)自查報送工(gong)作，有效保障了賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)報備的及(ji)時性和一致(zhi)性，對賬(zhang)(zhang)務/科目核對等也發揮了重(zhong)要作用。

在(zai)賬戶管理領域，廣發銀行(xing)累計(ji)有9項賬戶管理工作實現(xian)RPA應用(yong)，每(mei)月(yue)累計(ji)釋放分行(xing)人工報送/查詢工時(shi)約(yue)3324小時(shi)。

在科(ke)目管理領(ling)域，廣(guang)發銀行在科(ke)目對賬(zhang)自動(dong)化方面實現了13項子流程(cheng)RPA應用，每月累計釋放總分行人(ren)工(gong)工(gong)時約(yue)5727.5小時。

對(dui)于數據安全(quan)、核對(dui)關系(xi)和(he)操作(zuo)時(shi)效要求較高的(de)業務，RPA技術可模(mo)擬人機交互行為，代替(ti)人工(gong)處(chu)理標準化的(de)工(gong)作(zuo)任務，將手工(gong)操作(zuo)步驟以(yi)腳本的(de)形式進行固(gu)化，有效避免人工(gong)差錯、延時(shi)等(deng)問(wen)題，從而(er)提升業務準確性(xing)與運(yun)行穩定性(xing)。廣(guang)發銀行在數據處(chu)理等(deng)方(fang)面共應(ying)用25項RPA功(gong)能，每月(yue)累計(ji)釋放總分行人工(gong)工(gong)時(shi)約559.1小時(shi)。

對于高頻、標準、作(zuo)(zuo)(zuo)業(ye)規(gui)律、重復性高的人工(gong)(gong)(gong)操作(zuo)(zuo)(zuo)事項，RPA方(fang)案(an)可極大減少低(di)價值(zhi)(zhi)的人力占用(yong)，使(shi)得員工(gong)(gong)(gong)有機會投入(ru)到高附加值(zhi)(zhi)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)去。在批(pi)量(liang)(liang)處理領域，廣發銀行(xing)應用(yong)RPA實現(xian)了貸款信(xin)息批(pi)量(liang)(liang)查詢、押(ya)品信(xin)息批(pi)量(liang)(liang)錄入(ru)、高端客戶批(pi)量(liang)(liang)排查功能，在押(ya)品信(xin)息批(pi)量(liang)(liang)錄入(ru)RPA應用(yong)全行(xing)推廣后，預(yu)計3項RPA應用(yong)每月可累計釋放總分行(xing)人工(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)時達(da)13808小時。

廣發銀行總分行業(ye)務(wu)管理(li)人員日常需要(yao)開展大量的(de)(de)時效(xiao)監(jian)督、資金監(jian)測、數(shu)據監(jian)控等工(gong)作，RPA技術可(ke)為業(ye)務(wu)邏輯明(ming)確、可(ke)歸納或標(biao)準化(hua)的(de)(de)工(gong)作提供高效(xiao)的(de)(de)自(zi)動化(hua)解決方案，且(qie)開發實施周(zhou)期(qi)較短，支持迅速上線應用(yong)，滿(man)足業(ye)務(wu)規則靈(ling)活調(diao)配的(de)(de)需要(yao)，RPA機器人成為廣發銀行各(ge)機構業(ye)務(wu)管理(li)的(de)(de)智能助手。

當前，數(shu)字技(ji)(ji)(ji)術重(zhong)塑了工(gong)作(zuo)(zuo)模式與(yu)工(gong)作(zuo)(zuo)方法，RPA技(ji)(ji)(ji)術應用(yong)(yong)已基本覆(fu)蓋廣(guang)發(fa)(fa)銀行(xing)(xing)各業務(wu)(wu)(wu)板(ban)塊(kuai)與(yu)部分(fen)試點(dian)(dian)分(fen)行(xing)(xing)，全行(xing)(xing)參與(yu)度(du)逐(zhu)漸提(ti)高(gao)，員工(gong)自動(dong)化(hua)(hua)(hua)轉(zhuan)型意(yi)識強烈。對于(yu)銀行(xing)(xing)而言，RPA技(ji)(ji)(ji)術不僅具有降本提(ti)效、釋放人力資(zi)源、優(you)(you)化(hua)(hua)(hua)成本結構(gou)(gou)等(deng)價值，還可幫(bang)助銀行(xing)(xing)重(zhong)構(gou)(gou)流(liu)程鏈路(lu)、優(you)(you)化(hua)(hua)(hua)組織(zhi)能(neng)力。因此，廣(guang)發(fa)(fa)銀行(xing)(xing)結合(he)數(shu)字化(hua)(hua)(hua)時(shi)(shi)代趨(qu)勢(shi)與(yu)經營(ying)管(guan)理實(shi)際情況，在(zai)(zai)(zai)穩中求進的(de)(de)(de)同時(shi)(shi)持續加(jia)強科(ke)技(ji)(ji)(ji)投入(ru)，全面(mian)推進數(shu)字化(hua)(hua)(hua)轉(zhuan)型，采用(yong)(yong)“定(ding)點(dian)(dian)突破”的(de)(de)(de)方式優(you)(you)先在(zai)(zai)(zai)財(cai)務(wu)(wu)(wu)資(zi)金(jin)管(guan)理、研發(fa)(fa)賦能(neng)、分(fen)行(xing)(xing)組織(zhi)機構(gou)(gou)這三(san)個領域(yu)推廣(guang)應用(yong)(yong)RPA技(ji)(ji)(ji)術(如圖1所示)，同時(shi)(shi)秉持“全行(xing)(xing)滲透(tou)”的(de)(de)(de)思維在(zai)(zai)(zai)業務(wu)(wu)(wu)、工(gong)作(zuo)(zuo)及(ji)技(ji)(ji)(ji)術三(san)個層面(mian)逐(zhu)級(ji)(ji)貫(guan)穿，使金(jin)融(rong)服務(wu)(wu)(wu)接入(ru)更多新型場景，進一步提(ti)高(gao)各類業務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)集中運(yun)營(ying)能(neng)力，進而在(zai)(zai)(zai)全行(xing)(xing)拓(tuo)展RPA技(ji)(ji)(ji)術的(de)(de)(de)應用(yong)(yong)深度(du)和范疇，推動(dong)各業務(wu)(wu)(wu)部門對高(gao)頻重(zhong)復、標準化(hua)(hua)(hua)、大批量的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)任務(wu)(wu)(wu)進行(xing)(xing)流(liu)程重(zhong)構(gou)(gou)及(ji)自動(dong)化(hua)(hua)(hua)升(sheng)級(ji)(ji)，打造輕(qing)運(yun)營(ying)的(de)(de)(de)管(guan)理新業態(tai)。

圖1 廣發銀行(xing)RPA應(ying)用(yong)定(ding)點突破規劃

RPA技術是企業(ye)財務(wu)共(gong)(gong)享中(zhong)心數(shu)字化(hua)轉(zhuan)型的(de)(de)(de)重要工(gong)具(ju)。財務(wu)共(gong)(gong)享中(zhong)心要進行較多(duo)的(de)(de)(de)流(liu)程(cheng)(cheng)固化(hua)和集團后臺(tai)系統的(de)(de)(de)操作(zuo)，包括(kuo)海量重復性高、流(liu)程(cheng)(cheng)化(hua)明顯(xian)的(de)(de)(de)低附加值工(gong)作(zuo)，需要重復地進行信(xin)息(xi)操作(zuo)和數(shu)據核算，RPA財務(wu)機器人在該類(lei)工(gong)作(zuo)中(zhong)具(ju)有一定的(de)(de)(de)發展空間。

一(yi)是單(dan)(dan)據審核。費用(yong)單(dan)(dan)據審核的基礎(chu)工作(zuo)內(nei)容繁雜，財務(wu)人員(yuan)需人工校(xiao)驗(yan)審批流程，手動點擊(ji)、放(fang)(fang)大影(ying)像查(cha)看(kan)發票(piao)，逐條(tiao)核對單(dan)(dan)據信息，并出具審批意見。該工作(zuo)標準化(hua)程度較高(gao)，應用(yong)RPA輔助單(dan)(dan)據審核，一(yi)方面(mian)能(neng)夠(gou)提升(sheng)單(dan)(dan)筆業務(wu)處理(li)效(xiao)率(lv)，另(ling)一(yi)方面(mian)可預知合規風(feng)險，釋(shi)放(fang)(fang)人力資源。

二是(shi)資金審單(dan)。資金付款單(dan)的準確性、規范(fan)性影響資金安全(quan)，通常(chang)需要人工逐條核對(dui)相關(guan)劃撥單(dan)、付款單(dan)的關(guan)鍵信息(xi)，諸如收款賬號(hao)、收款行、收款戶名(ming)、金額、附言等(deng)，工作(zuo)量大且易出錯。應(ying)用RPA輔助資金審單(dan)，可(ke)提高付款效率，防范(fan)資金風險，降(jiang)低差錯率。

一(yi)是服(fu)務(wu)器(qi)和(he)應用(yong)程(cheng)序維(wei)(wei)護(hu)。RPA可(ke)以高效(xiao)準確地處理數項任務(wu)，把控服(fu)務(wu)器(qi)和(he)應用(yong)的日常巡檢、日常維(wei)(wei)護(hu)和(he)相關自動化操作，如重(zhong)啟服(fu)務(wu)器(qi)和(he)重(zhong)啟應用(yong)等。RPA應用(yong)可(ke)在業務(wu)低峰期自動執行此類常規性人工操作，從而提升工作效(xiao)率，節(jie)省人力成本(ben)。

二(er)是系(xi)(xi)統(tong)診斷(duan)。單(dan)個監(jian)(jian)控(kong)系(xi)(xi)統(tong)能夠監(jian)(jian)控(kong)的指標(biao)過于片面化(hua)，不能很(hen)好地適應復雜(za)的IT系(xi)(xi)統(tong)環境，而RPA應用可實現各類監(jian)(jian)控(kong)系(xi)(xi)統(tong)的并行監(jian)(jian)控(kong)處(chu)(chu)理(li)(li)，結(jie)合監(jian)(jian)控(kong)指標(biao)，登錄系(xi)(xi)統(tong)自動處(chu)(chu)理(li)(li)各類問題，并在(zai)處(chu)(chu)理(li)(li)完成后生(sheng)成監(jian)(jian)控(kong)處(chu)(chu)理(li)(li)報(bao)告(gao)、診斷(duan)報(bao)告(gao)等，發送給IT運維(wei)人(ren)員(yuan)。

三是(shi)自動(dong)化(hua)測(ce)試。一(yi)些(xie)具備高級功能(neng)的(de)測(ce)試軟(ruan)件主要面向開發(fa)人員(yuan)，諸(zhu)如Jenkins、TestingWhiz、TelerikFiddler等，業(ye)務(wu)人員(yuan)將(jiang)該類軟(ruan)件應用(yong)于用(yong)戶性能(neng)測(ce)試的(de)過(guo)程(cheng)通常復雜(za)且耗時較長。RPA機器人可(ke)在業(ye)務(wu)專家的(de)指導下，較高效率完(wan)成(cheng)自動(dong)化(hua)測(ce)試部署，使用(yong)戶性能(neng)測(ce)試效果大(da)幅提升。

目(mu)前，廣(guang)發銀(yin)行(xing)總行(xing)各部門已在很多(duo)流(liu)程(cheng)中實(shi)現RPA應(ying)(ying)用(yong)，但分(fen)行(xing)仍存在大(da)量的人工(gong)操作場景(jing)，具(ju)有較大(da)的RPA應(ying)(ying)用(yong)空(kong)間。以廣(guang)州(zhou)分(fen)行(xing)為例，目(mu)前已收集(ji)60余個RPA流(liu)程(cheng)需求意向，主要場景(jing)涉及數據抓取、報(bao)表分(fen)析、流(liu)程(cheng)催辦、合規(gui)性(xing)檢查(cha)、自動(dong)化錄入、自動(dong)查(cha)詢和(he)分(fen)發數據等。經過較短(duan)周期的培訓實(shi)操，分(fen)行(xing)科(ke)技人員能迅速掌握RPA初(chu)階(jie)開發能力，開發出簡(jian)單的RPA應(ying)(ying)用(yong)，從而(er)使分(fen)行(xing)縮短(duan)重復性(xing)人工(gong)操作耗時。

廣(guang)發(fa)銀行(xing)(xing)將選取有(you)一定技術實力(li)且自(zi)動化升級意愿強(qiang)烈的(de)分行(xing)(xing)作(zuo)為(wei)試(shi)點(dian)(dian)，以此為(wei)中(zhong)心探索建立分行(xing)(xing)RPA子(zi)中(zhong)心路徑(jing)，并(bing)通過(guo)試(shi)點(dian)(dian)結果不(bu)斷進(jin)行(xing)(xing)改進(jin)，再逐步在全行(xing)(xing)推廣(guang)，從(cong)而(er)實現為(wei)分行(xing)(xing)網點(dian)(dian)降(jiang)本增效(xiao)的(de)目標(biao)。

RPA的(de)關(guan)鍵價(jia)值(zhi)在于能夠推動“業務(wu)(wu)(wu)—工作—技術(shu)”三層(ceng)(ceng)面形(xing)成(cheng)閉環。RPA應(ying)用從業務(wu)(wu)(wu)的(de)基本原(yuan)理與底層(ceng)(ceng)邏輯入手，挖(wa)掘運(yun)營(ying)工作的(de)深層(ceng)(ceng)價(jia)值(zhi);同時在技術(shu)上(shang)考慮可嵌套、可遷(qian)移運(yun)行的(de)軟件或應(ying)用，完成(cheng)多(duo)(duo)任務(wu)(wu)(wu)、多(duo)(duo)場景、多(duo)(duo)組織聯動工作，形(xing)成(cheng)全方(fang)位賦能業務(wu)(wu)(wu)的(de)局面，實(shi)現“標準化(hua)接(jie)入、自動化(hua)調配、專(zhuan)業化(hua)服務(wu)(wu)(wu)、可視化(hua)管控”的(de)工作模式。

RPA卓(zhuo)越中心(xin)(Center of Excellence,CoE)即在全行內(nei)部建(jian)立自動(dong)(dong)化(hua)(hua)核心(xin)小組(zu)(zu)，將RPA工(gong)具深入有(you)效地(di)嵌入組(zu)(zu)織(zhi)中，對RPA項目(mu)的(de)總體治理提(ti)供(gong)指(zhi)導(dao)，并執行和監測(ce)RPA項目(mu)的(de)整(zheng)個生命周期。一個跨職能的(de)卓(zhuo)越中心(xin)能在未來的(de)部署(shu)中重新(xin)分(fen)配(pei)知識(shi)、調配(pei)資(zi)源，有(you)利于形成(cheng)改(gai)善(shan)運(yun)營、協(xie)同(tong)增效、持續優化(hua)(hua)的(de)整(zheng)合式發(fa)展局面。該類卓(zhuo)越中心(xin)一般(ban)是由IT部門(men)(men)、流程(cheng)管理部門(men)(men)、業務(wu)部門(men)(men)構成(cheng)的(de)虛擬管理組(zu)(zu)織(zhi)。其中，業務(wu)部門(men)(men)負(fu)責(ze)提(ti)出業務(wu)訴求(qiu)與(yu)(yu)收益評(ping)(ping)估(gu)、參(can)與(yu)(yu)自動(dong)(dong)化(hua)(hua)流程(cheng)設(she)計(ji)(ji)、測(ce)試驗收、用戶培訓、流程(cheng)監測(ce)與(yu)(yu)變更管理；IT部門(men)(men)負(fu)責(ze)技術工(gong)具評(ping)(ping)估(gu)、架構設(she)計(ji)(ji)、流程(cheng)開發(fa)與(yu)(yu)交付、開發(fa)規(gui)范管理與(yu)(yu)運(yun)維(wei)管理、供(gong)應商管理與(yu)(yu)后評(ping)(ping)價(jia)(jia)；流程(cheng)管理部門(men)(men)承擔RPA整(zheng)體運(yun)營規(gui)劃職責(ze)，負(fu)責(ze)RPA運(yun)營策(ce)略規(gui)劃、自動(dong)(dong)化(hua)(hua)評(ping)(ping)估(gu)及機會識(shi)別與(yu)(yu)評(ping)(ping)估(gu)、定(ding)期統(tong)籌全行自動(dong)(dong)化(hua)(hua)收益評(ping)(ping)價(jia)(jia)。

廣發銀(yin)行(xing)(xing)最早由運營及流程管(guan)理(li)(li)部(bu)引入RPA工(gong)具(ju)，在(zai)運營、財(cai)務會計(ji)等領域(yu)取(qu)得了較好的(de)試點成(cheng)效(xiao)后，在(zai)總行(xing)(xing)部(bu)門(men)(men)(men)內推廣應用(yong)。隨(sui)著RPA訴求(qiu)的(de)激增，各(ge)部(bu)門(men)(men)(men)對RPA應用(yong)的(de)開發部(bu)署效(xiao)率和交(jiao)付質量的(de)要求(qiu)越(yue)來(lai)越(yue)高。廣發銀(yin)行(xing)(xing)將結(jie)合實(shi)際管(guan)理(li)(li)情況(kuang)，復用(yong)現有科技需求(qiu)管(guan)理(li)(li)模(mo)式與職能(neng)分工(gong)，實(shi)現從需求(qiu)處(chu)理(li)(li)、架(jia)構評估、前端研測、投產上線到運維監督(du)的(de)全(quan)過程督(du)導管(guan)理(li)(li)，以更(geng)加規范(fan)的(de)組(zu)織(zhi)架(jia)構推動RPA應用(yong)的(de)全(quan)面實(shi)施。基于此，廣發銀(yin)行(xing)(xing)將參照功(gong)能(neng)型(xing)組(zu)織(zhi)架(jia)構設計(ji)的(de)原(yuan)則(ze)，構建以流程管(guan)理(li)(li)部(bu)門(men)(men)(men)為主，需求(qiu)提出團(tuan)(tuan)(tuan)隊(dui)、需求(qiu)評估團(tuan)(tuan)(tuan)隊(dui)、項目執行(xing)(xing)團(tuan)(tuan)(tuan)隊(dui)、運行(xing)(xing)維護團(tuan)(tuan)(tuan)隊(dui)并(bing)行(xing)(xing)的(de)組(zu)織(zhi)架(jia)構(如圖2所示)；同(tong)時擬采用(yong)運營管(guan)控(kong)型(xing)的(de)組(zu)織(zhi)管(guan)控(kong)形式，使流程管(guan)理(li)(li)部(bu)門(men)(men)(men)對RPA項目進行(xing)(xing)集中管(guan)控(kong)，并(bing)強調各(ge)流程行(xing)(xing)為的(de)統一性(xing)與同(tong)步(bu)性(xing)，以此促(cu)進全(quan)行(xing)(xing)RPA項目整體(ti)協調成(cheng)長。

圖2 廣(guang)發銀行(xing)RPA組織架構(gou)設想

廣發銀行RPA項目(mu)規劃大致分為以下三個階段。

在(zai)數(shu)(shu)字(zi)時代(dai)，加快數(shu)(shu)字(zi)化(hua)(hua)轉型(xing)是銀行業順應數(shu)(shu)字(zi)經(jing)(jing)濟(ji)發(fa)(fa)展(zhan)的(de)(de)必然選擇(ze)。展(zhan)望未來，作(zuo)為一家欲塑造(zao)數(shu)(shu)字(zi)化(hua)(hua)經(jing)(jing)營新模式的(de)(de)股(gu)份制(zhi)商業銀行，廣發(fa)(fa)銀行將繼(ji)續(xu)在(zai)信息技術變革的(de)(de)浪潮(chao)中以積(ji)極開放的(de)(de)姿態擁(yong)抱(bao)數(shu)(shu)字(zi)經(jing)(jing)濟(ji)，持續(xu)提(ti)升競爭力，努力探(tan)索金融科技與(yu)數(shu)(shu)字(zi)化(hua)(hua)相(xiang)融合的(de)(de)轉型(xing)之路。